國際廣場物業(yè)管理項目策劃書.doc

《國際廣場物業(yè)管理項目策劃書.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國際廣場物業(yè)管理項目策劃書.doc（74頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 1 目目 錄錄 1 1 項目概況項目概況 2 2 我們的管理優(yōu)勢我們的管理優(yōu)勢 5 5 整體設(shè)想整體設(shè)想“酒店式管理酒店式管理” 5 5 “酒店式管理”設(shè)想 6 6 “酒店式管理”的內(nèi)涵 7 7 “酒店式管理”系統(tǒng)示意圖 7 7 成就“都市精英文化”管理目標 8 8 管理運作方式及管理承諾管理運作方式及管理承諾 8 8 總體運作方式 1111 管理側(cè)重點分析與運作特色分析 1212 管理服務(wù)承諾 1414 商務(wù)服務(wù)與增值服務(wù)商務(wù)服務(wù)與增值服務(wù) 1414 商務(wù)服務(wù)功能設(shè)置建議 1515 增值服務(wù)內(nèi)容建議 1919 組織機構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)組織機構(gòu)及人員配備、培訓(xùn) 2

2、020 組織機構(gòu)設(shè)置 2121 人員配備 2323 三級培訓(xùn)體系 2424 員工培訓(xùn)計劃 2525 日常保安及應(yīng)急處理日常保安及應(yīng)急處理 2626 日常保安工作 2828 應(yīng)急預(yù)案 2929 車輛收費 3030 環(huán)境清潔工作環(huán)境清潔工作 3030 人員配置 3030 日常工作 3131 裝修施工管理裝修施工管理 3131 裝修施工管理 3131 裝修施工管理規(guī)程 3232 裝修申報制度 3333 裝修現(xiàn)場管理 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 2 3535 物業(yè)檔案管理物業(yè)檔案管理 3636 物業(yè)管理檔案的建立 3636 物業(yè)管理檔案的管理 3636 建立動態(tài)管理機制 3737 房屋及設(shè)備維修養(yǎng)護房

3、屋及設(shè)備維修養(yǎng)護 3838 智能化系統(tǒng)的日常運作和維護智能化系統(tǒng)的日常運作和維護 3838 日常運行方案 3939 智能化系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的分類 3939 維護內(nèi)容 4040 維護方式 4040 維修計劃 4141 關(guān)于前期關(guān)于前期 4141 具體時段和任務(wù) 4242 工作計劃 4646 組織架構(gòu)圖人員配置組織架構(gòu)圖人員配置 4646 組織架構(gòu)圖 4646 人員配置 4848 服務(wù)服務(wù)& &管理費用預(yù)算管理費用預(yù)算 6161 “原盛國際廣場原盛國際廣場”承租招商方案承租招商方案 7070 結(jié)束語結(jié)束語 7171 圣維仕樓宇概況圣維仕樓宇概況 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 3 項目概況項目概況 1項

4、目名稱項目名稱：原盛國際廣場 2 2項目概況項目概況 2.1土地位置 鄭州鄭東新區(qū)起步區(qū)內(nèi) 2.2土地面積 規(guī)劃總建設(shè)用地面積 79236.3 平方米，合 118.8 畝 2.3土地性質(zhì) 商業(yè)服務(wù)用地。 2.4周邊概況 位于金水路與東風(fēng)東路交匯處東南角。西鄰鄭東新區(qū)政務(wù)區(qū)，東依新 107 國道，南側(cè)緊鄰七里河 商住物流區(qū)、CBD 中央商務(wù)區(qū)、龍湖南區(qū)高檔住宅分布周圍 3 3主要經(jīng)濟技術(shù)指標主要經(jīng)濟技術(shù)指標 3.1建筑容積率：4% 3.2綠化率：35% 3.3室外場地標高控制要求：與相鄰市政交通設(shè)施相協(xié)調(diào)。 3.4規(guī)劃建筑面積：約 376201 平方米。 4 4項目定位：項目定位： “原盛國際廣

5、場” 是一個集商業(yè)、辦公、酒店的大型多功能 CBD 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 4 我們的管理優(yōu)勢我們的管理優(yōu)勢 1、服務(wù)經(jīng)驗和資源共享優(yōu)勢服務(wù)經(jīng)驗和資源共享優(yōu)勢 我司在 3 年前已進駐鄭州地區(qū)，開設(shè)了鄭州分公司，已有 3 年以上在鄭 州的鄭東地區(qū)管理 OFFICE 的親身歷練。通過 3 年多的實際管理，使我司不僅 對鄭州地區(qū)的地理環(huán)境，人文環(huán)境有所了解，對鄭州地區(qū)的發(fā)展趨勢、消費 能力、消費習(xí)慣、地方特色有了一定的熟悉；對當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理手段、方法 和定位也有深刻了解，在此基礎(chǔ)上，我司在鄭東新區(qū)的世紀峰會、峰會天下 物業(yè)管理服務(wù)中也積累了豐富的經(jīng)驗，為我司此次管理原盛國際廣場打下了 堅實的基礎(chǔ)

6、。 2 2、 先進的酒店式管理理先進的酒店式管理理 我司與豪生酒店管理集團（中國）的長期友好聯(lián)盟關(guān)系，使我們管理理 念和方式具有了不可替代的優(yōu)勢，即有效地借鑒世界知名品牌企業(yè)的管理模 式、管理制度、服務(wù)用語等，并將這些管理理念根植于我們的物業(yè)管理中。 從而也保證了我們能夠緊跟時代步伐、適應(yīng)市場競爭、及時地調(diào)整管理方式 和組織架構(gòu)。此次對原盛國際廣場一類大型 CBD 的管理，我司將豪生品牌的 精細流程和酒店式管理運用于原盛國際廣場，充分符合其時尚 CBD 的整體規(guī) 劃。 3 3、 圣維仕的自身品牌優(yōu)勢圣維仕的自身品牌優(yōu)勢 我們的品牌我們的品牌 上海圣維仕圣維仕物業(yè)管理有限公司是上海最早從事中高檔

7、樓宇管理的專業(yè) 公司之一，專營高檔公寓、酒店式公寓、甲級 OFFICE、別墅、學(xué)院、商業(yè) 不動產(chǎn)的物業(yè)管理、營銷策劃和管理顧問服務(wù)等，也是全球酒店管理集團 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 5 旗艦美國豪生國際酒店集團美國豪生國際酒店集團(Howard(Howard JohnsonJohnson InternationalInternational ChinaChina ) ) 的關(guān)聯(lián)企業(yè)。 英文含義英文含義 SENVEICE (圣維仕:英文縮寫 SVC)=SERVICE(服務(wù)) 圣 S = SMILE (微笑) 維 V = VERACITY (誠信) 仕 C = CARE (關(guān)愛) 企業(yè)理念企業(yè)理

8、念:微笑、誠信、關(guān)愛微笑、誠信、關(guān)愛 SMILE 微笑:微笑是服務(wù)之窗，以笑迎人，將歡樂帶給客戶。 VERACITY 誠信:誠信是服務(wù)之本，以誠相待，將信譽留給客戶。 CARE 關(guān)愛:關(guān)愛是服務(wù)之源，以愛感人，將溫馨給予客戶。 我們自身品牌接管原盛國際廣場的七大優(yōu)勢我們自身品牌接管原盛國際廣場的七大優(yōu)勢 優(yōu)勢一優(yōu)勢一 成熟的服務(wù)經(jīng)驗成熟的服務(wù)經(jīng)驗 我們有接管同類型樓盤的經(jīng)驗，如同樣位處鄭州的綠地集團的甲 級寫字樓鄭州世紀峰會與峰會天下、綠地集團位于上海市中心 的酒店式服務(wù)公寓/產(chǎn)權(quán)式寫字樓感性達利。處于上海繁華地段 的超高層智能化甲級寫字樓科維大廈等等皆獲得開發(fā)商、業(yè)主 及有關(guān)部門的一致好評。

9、 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 6 優(yōu)勢二優(yōu)勢二 準軍事化安保隊伍準軍事化安保隊伍 以美式化美式化的著裝及退伍軍人退伍軍人組成的安保骨干隊伍是我們的特色， 也是時尚 CBD 的一道亮麗的風(fēng)景線。他們恪盡職守，有著扎實的 業(yè)務(wù)技能及鋼鐵般的毅力。定期的軍事會操、思想政治教育和綜 合素質(zhì)培訓(xùn)，以忠誠和奉獻換取業(yè)主的安寧生活。 優(yōu)勢三優(yōu)勢三 有效的資源共享有效的資源共享 本項目為我們進入鄭州地區(qū)的第三個樓盤，同樣位于鄭東新區(qū)的 世紀峰會、峰會天下已良性運行，由于 3 個項目鄰近，人力、物 力等相關(guān)資源可以相對共享，提高管理效率，提高管理質(zhì)量。 優(yōu)勢四優(yōu)勢四 完善的考核培訓(xùn)體系完善的考核培訓(xùn)體系 我們擁

10、有純市場化的員工。獎懲考核考核制度，讓每一位員工都有強 烈的危機意識，做任何事都是用心去完成，用心靈去感應(yīng)。培訓(xùn)培訓(xùn) 體系，為每一個員工制定職業(yè)規(guī)劃，我們設(shè)有 7272 門門管理循環(huán)培 訓(xùn)課程（安保 5 門、工程 8 門、培訓(xùn) 4 門等） 。 優(yōu)勢五優(yōu)勢五 嚴謹?shù)姆?wù)規(guī)程嚴謹?shù)姆?wù)規(guī)程 我們的服務(wù)嚴格參照 ISO9001:2000ISO9001:2000 國際質(zhì)量體系的操作規(guī)程， 為業(yè)主提供實實在在的服務(wù)。 優(yōu)勢六優(yōu)勢六 良好的市場口碑良好的市場口碑 市場運作至今，我們已與多家國內(nèi)知名企業(yè)合作，并發(fā)展成為 長期合作伙伴，得到了不俗的成績及口碑，其中包括：綠地集綠地集 團、正陽集團、大華集團、西

11、部集團團、正陽集團、大華集團、西部集團；輸出管理的物業(yè)單位包 括：徐虎物業(yè)（威斯特物業(yè)）徐虎物業(yè)（威斯特物業(yè)） 、協(xié)沁物業(yè)、隆祥物業(yè)、協(xié)沁物業(yè)、隆祥物業(yè)等。 優(yōu)勢七優(yōu)勢七 嚴謹?shù)钠焚|(zhì)保證嚴謹?shù)钠焚|(zhì)保證 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 7 我們有超過 20 位的質(zhì)檢員質(zhì)檢員，每季度針對各項目做不定期的品質(zhì) 檢查，以圣維仕特有的評分系統(tǒng)來評定各項目的品質(zhì)高低，對不 合格的項目予以及時修正，改善。每年對管理優(yōu)秀的項目授予 “卓越獎卓越獎” 。 整體設(shè)想整體設(shè)想“酒店式管理酒店式管理” 我司通過對“原盛國際廣場”項目優(yōu)勢、客戶群體特征以及管理服務(wù)需求進行 深入分析，總結(jié)出“原盛國際廣場”管理服務(wù)特性，提出

12、“酒店式管理”的整 體設(shè)想，以求達到綜合性物業(yè)的管理既各有側(cè)重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng) 一。 1 1 “酒店式管理酒店式管理”整體設(shè)想整體設(shè)想 1.11.1、 “原盛國際廣場原盛國際廣場”客戶群體特性客戶群體特性 “原盛國際廣場”的主要客戶群體都具有高智商，有較高的人生品味， 對生活、工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高效便捷，對物業(yè)管理有 較高的鑒賞力，追求自由、心靈的開放、周到、細致的服務(wù)以及生活 的隱私性，呈現(xiàn)出傳統(tǒng)而又時尚的需求。 1.21.2 “原盛國際廣場原盛國際廣場”管理、服務(wù)特性管理、服務(wù)特性 “原盛國際廣場”具有功能的集中性和復(fù)雜性、開發(fā)的階段性、人流 的交叉性和混合性以及商業(yè)

13、、辦公管理的特殊性，由此可以分析出” 原盛國際廣場”的管理、服務(wù)需求： 功能特性功能特性管理、服務(wù)需求管理、服務(wù)需求 物業(yè)功能的集中性和復(fù)雜性 管理復(fù)雜性； 服務(wù)需求多樣性。 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 8 人流的交叉性和混合性 需要針對人流的交叉性特點，針對 性的進行人員的配置和調(diào)配； 針對其人流的混合性，采用科學(xué)的 管理方式進行人流的分流。 商業(yè)、辦公管理的特殊性 在招商策劃、裝修風(fēng)格、形象指引 等方面實行統(tǒng)一管理。 通過以上對“原盛國際廣場”的項目優(yōu)勢、主要客戶群體特性以及管 理、服務(wù)特性的分析中可以看出“原盛國際廣場”作為綜合性物業(yè)， 在管理過程中既要針對不同的物業(yè)類型進行側(cè)重點不同的

14、管理、服務(wù)， 又要在商業(yè)廣場的整體管理標準、服務(wù)質(zhì)素上要求統(tǒng)一；既要滿足不 同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務(wù)提供方面的特殊要求，最大限度的 為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能 產(chǎn)生的各類物業(yè)使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，圣 維仕物業(yè)提出通過通過“酒店式管理酒店式管理”達成達成“原盛國際廣場原盛國際廣場”管理、服務(wù)管理、服務(wù) 的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。 “環(huán)境管理環(huán)境管理”：包括自然環(huán)境管理和文化環(huán)境管理。 自然環(huán)境管理是物業(yè)公司通過周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng) 護等日常管理工作來營造的一個干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境； 文化環(huán)境管理是

15、指物業(yè)管理公司通過統(tǒng)一標識系統(tǒng)、組織各種 廣場文化活動等來營造出的一種高尚、健康的文化環(huán)境。通過 舒適、自由的會所、會客室、大堂等為業(yè)主及物業(yè)使用人提供 人際交流的公共空間來營造的平等、和諧的交流環(huán)境。 “制度管理制度管理” 通過酒店標準操作規(guī)程、服務(wù)理念、考核標準、客戶評 價體系來衡量“原盛國際廣場”的服務(wù)和質(zhì)量、員工能 級及核心競爭力。 “培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理” 指物業(yè)管理公司運用先進的酒店服務(wù)理念、操作規(guī)程、 管理制度對員工實行循環(huán)培訓(xùn)，以便營造出一種規(guī)范、 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 9 高效的工作、管理環(huán)境，培養(yǎng)一群高素質(zhì)的管理人才。 2 2、 “酒酒店店式式管管理理 ”系系統(tǒng)統(tǒng)示示意意

16、圖圖 3 3、 成就管理目標成就管理目標 酒店式管理酒店式管理 購物及娛樂辦 公浪漫休閑 清新、自然、細 致、貼心、知性、 自我 愉快、寬松、時 尚 紳士 淑女的浪漫、 尊貴 “原原 盛盛 國國 際際 廣廣 場場” 環(huán)境管理制度管理培訓(xùn)管理 自然環(huán)境 文化環(huán)境 操作規(guī)程 考核標準 客戶評價體系 循環(huán)式培訓(xùn) 豪生代培 圣維仕上海代培 “原原盛盛國國際際廣廣場場 ”管管理理模模式式 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 10 通過“酒店式管理”突顯“原盛國際廣場原盛國際廣場”在鄭州濃厚文化積淀上 的提升，與市場接軌，營造出城市中一個休閑娛樂生活典范；以高 品位、高質(zhì)素的服務(wù)使物業(yè)使用人與其身份產(chǎn)生認同感，形

17、成社區(qū) 凝聚力，使“原盛國際廣場”在形態(tài)上呈現(xiàn)出多姿多彩的人生態(tài)度， 在時空上渾然一體，成就目標！ 管理運作方式及管理承諾管理運作方式及管理承諾 通過“原盛國際廣場”的物業(yè)管理服務(wù)特色分析，提出“統(tǒng)一運作、統(tǒng)一運作、 服務(wù)分區(qū)、酒店式管理服務(wù)分區(qū)、酒店式管理”的總體運作方式。 1 1、總總體體運運作作方方式式 1 11 1 “原盛國際廣場原盛國際廣場”物業(yè)管理服務(wù)特點物業(yè)管理服務(wù)特點 通過“原盛國際廣場”的特點分析， “原盛國際廣場”的物業(yè)管理服 務(wù)具有如下特點： 人文管理，個性化服務(wù)人文管理，個性化服務(wù) “原盛國際廣場”在建筑功能上是一個集高檔辦公、商業(yè)（商貿(mào)、 娛樂） 、酒店于一體的綜合性

18、物業(yè)。同時多種物業(yè)使用人在同一區(qū)域 環(huán)境中，不同物業(yè)使用人又有不同的服務(wù)需求。 要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應(yīng)措施。要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應(yīng)措施。 要求嚴謹而高效的設(shè)施設(shè)備運行維護管理和工程維修服務(wù)。要求嚴謹而高效的設(shè)施設(shè)備運行維護管理和工程維修服務(wù)。 要求整體景觀統(tǒng)一維護，用科技手段營造舒適的環(huán)境。要求整體景觀統(tǒng)一維護，用科技手段營造舒適的環(huán)境。 1 12 2 物業(yè)管理服務(wù)總體運作方式物業(yè)管理服務(wù)總體運作方式 .1） 總體運作方式 通過對“原盛國際廣場”服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點的詳細分析， 把“原盛國際廣場”分成高檔辦公區(qū)和商業(yè)服務(wù)區(qū)，針對各區(qū)域的不 同物業(yè)服務(wù)需求，以“

19、統(tǒng)一運作，服務(wù)分區(qū)、酒店式管理統(tǒng)一運作，服務(wù)分區(qū)、酒店式管理”為總體管 理運作方式。 統(tǒng)一運作統(tǒng)一運作就是將“原盛國際廣場”作為一個整體，采用“統(tǒng)一調(diào)配，統(tǒng)一調(diào)配， 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 11 類型物業(yè)分級管理，人防、技防緊密結(jié)合類型物業(yè)分級管理，人防、技防緊密結(jié)合”進行治安、消防、交通管 理；用“點陣統(tǒng)一，重點控制點陣統(tǒng)一，重點控制”進行工程設(shè)備管理；“提倡提倡環(huán)境管理環(huán)境管理” ， 注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務(wù)，將“原盛國際廣場”建成 “綠色社區(qū)” 。 服務(wù)分區(qū)服務(wù)分區(qū)就是將不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，高檔辦公物業(yè)實行 星級酒店式管家服務(wù)，商業(yè)物業(yè)實行集約管理服務(wù)，滿足不同區(qū)

20、域的 不同需求。 2） 總體運作方式示意圖 “統(tǒng)一運作、服務(wù)分區(qū)、營造管理”的運作方式 統(tǒng)一運作、營造管理 治 安 管 理 車 輛 管 理 消 防 管 理 應(yīng) 急 平 臺 房 屋 本 體 維 護 設(shè) 施 設(shè) 備 運 行 設(shè) 施 設(shè) 備 維 保 業(yè) 戶 維 修 服 務(wù) 演演 繹繹 都都 市市 精精 英英 新新 生生 活活 社社 區(qū)區(qū) 氛氛 圍圍 會 所 服 務(wù) 商 務(wù) 服 務(wù) 社 區(qū) 文 化 受 客 投 訴 回 訪 環(huán) 境 清 潔 環(huán) 境 綠 化 垃 圾 分 類 景 觀 維 護 公寓酒店式服務(wù)商業(yè)集約化服 務(wù) 統(tǒng)一調(diào)配 分級管理 人、技、機緊密結(jié) 合 集成資源 集中服務(wù) 點陣統(tǒng)一 重點控制 管理

21、環(huán)境 管理氛圍文化管理環(huán)境管理 人技機緊密結(jié) 合結(jié)合 r 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 12 3 ） 外部關(guān)系示意圖 4）管理中心內(nèi)部運作圖 客戶服務(wù)中心 開發(fā)商圣維仕物業(yè) 物業(yè)管理服務(wù)中心 業(yè)主、客戶 其它公司或關(guān)聯(lián)單位 物業(yè)管理主管部門 管理服務(wù)中心 客戶服務(wù) 協(xié)調(diào)調(diào)度 信息反饋 投訴處理 應(yīng)急處理 客戶服務(wù)中心 工作策劃 經(jīng)營租賃 特約服務(wù) 社區(qū)文化 檔案資料 圣維仕物業(yè) 工程維修部 房屋本體維護 設(shè)施設(shè)備運行 設(shè)施設(shè)備維護 消防設(shè)施管理 電梯維護 房屋管理 裝修管理 節(jié)能降耗 安全事務(wù)管理 公共秩序維護 消防日常預(yù)防 停車場管理 突發(fā)事件處理 環(huán)境管理部 公共清潔維護 樓宇綠化維護 客戶

22、清潔服務(wù) 客戶綠化服務(wù) 環(huán)境特約服務(wù) 質(zhì)量管理考核 品質(zhì)服務(wù)考核 行政事務(wù)管理 人力資源管理 財務(wù)管理 業(yè)主委員會 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 13 2 2、管管理理側(cè)側(cè)重重點點分分析析及及運運作作特特色色分分析析 3 3、管理服務(wù)承諾、管理服務(wù)承諾 3 31 1、服務(wù)目標、服務(wù)目標 自接管之日起，全面推行 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率 96% 以上。 項 目 管理服務(wù)重點運作特色分析 高 檔 商 務(wù) 辦 公 日常服務(wù)要求高 個性化服務(wù)內(nèi)容及延伸 零干擾服務(wù) 尊重客戶的個人穩(wěn)私 高檔次的特色服務(wù) 服務(wù)過程中細小環(huán)節(jié)的科學(xué)化， 規(guī)范化。 星

23、級酒店式管理服務(wù) 提供菜單式服務(wù)項目 完善的動力保障 全方位的安全管理服務(wù) 覆蓋面廣、反應(yīng)迅速的應(yīng)急處 理 適合單個公司需求的個性化服 務(wù) 商 業(yè) 日常公共服務(wù)，商業(yè)秩序的維護 經(jīng)營場所消防管理 每天的進場和清場管理服務(wù) 宣傳促銷活動，因人流造成的秩 序維護 消防安全要求高 物資的進出控制 人流的控制 防聚眾鬧市，有應(yīng)急應(yīng)變措施 建立嚴格的消防體系 重視日常清潔、綠化的頻率和 效果 人流、車流、物流的控制 配合商家進行促銷活動 高品位的綜合客戶服務(wù) 嚴格的消防管理制度 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 14 滿意+基本滿意 總回收調(diào)查表數(shù) 100%96% 有效投訴次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100%98% 培訓(xùn)

24、合格人數(shù) 培訓(xùn)總?cè)藬?shù) 100%=100% 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 15 已完成零修急修數(shù) 總零修急修數(shù) 100%=100% 完好房+基本完好房 總建筑面積 100%98% 違章發(fā)生處理率 100% 道路車場完好率 95% 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 房屋零修急修及時率 100% 報修維修滿意率 98% 動力設(shè)備完好率動力設(shè)備完好率99% 供配電 系統(tǒng) 每季發(fā)生故障或事故停機率 0.5% 保安、 消防設(shè) 備 每季發(fā)生故障或事故停機率 0.5% 電梯 每季發(fā)生故障或事故停機率 0.5% 設(shè)施 設(shè)備 管理 與 維修 服務(wù) 設(shè)備故障或事故停機率 BA 控制BA 控制時鐘誤差1 分鐘 清潔綠化滿意

25、率。 96% 綠化完好率 95% 環(huán)境 服務(wù) 保潔率 99% 道路車場完好面積 道路、車場總面積 100%95% 已處理次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100%=100% 保潔達標面積 保潔總面積 100%99% 完好綠化面積 綠化總面積 100%95% 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 16 商務(wù)服務(wù)與增值服務(wù)商務(wù)服務(wù)與增值服務(wù) 開展多種多樣的商務(wù)活動和增值服務(wù)，為在”原盛 國際廣場 ” 的業(yè)主們提供最大的方便，滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求，是圣 維仕物業(yè)不懈的追求。 1 1、商務(wù)服務(wù)功能設(shè)置建議、商務(wù)服務(wù)功能設(shè)置建議 1 11 1、商商務(wù)務(wù)支支持持及及服服務(wù)務(wù)目目標標 “原盛 國際廣場 ”的業(yè)主，特別是高檔辦公區(qū)

26、 的白領(lǐng) ，他們 希望物業(yè)公司為他們提供優(yōu)質(zhì)、便捷的商務(wù)服務(wù)，從而提高工作 的效率。商務(wù)服務(wù)作為客戶服務(wù)的一個重要組成部分，顯得格外 重要。 “原盛 國際廣場 ”管理中心的商務(wù)服務(wù)工作將遵循 “精心管 理、全心呵護 ”的服務(wù)理念，引入全新的“客戶完全滿意 ” 模式，為 辦公 區(qū)的 白領(lǐng)們以 及物業(yè)使用人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 按照“客戶完全滿意”模式的運作，確立“原盛國際廣場”的商務(wù)支 持及服務(wù)目標為： 客戶滿意度：客戶滿意度：96%96%以上以上 投訴處理率：投訴處理率：100%100% 1 12 2、商商務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)示示意意圖圖 商務(wù)服務(wù) 圣維仕物業(yè)公司 客戶服務(wù)中心 入 住 服 務(wù)

27、家 政 服 務(wù) 清 潔 服 務(wù) 保 健 服 務(wù) 電 腦 服 務(wù) 旅 游 服 務(wù) 商 務(wù) 服 務(wù) 自身資源支持客戶資源支持社會資源支持 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 17 2 2、增值服務(wù)內(nèi)容建議、增值服務(wù)內(nèi)容建議 隨著房屋的交付，服務(wù)中心將逐步開展一些增值便民服務(wù)， 為“原盛 國際廣場 ”的業(yè)主們提供生活、工作的便利。 類別編號項目內(nèi)容收費標準 1物業(yè)管理咨詢免 費 2智能化知識咨詢和培訓(xùn)免 費 3 搬運大件物品面議 4 代辦收訂報刊、雜志、信 件 免 費 5代叫出租車免 費 6代訂牛奶免 費 7保險咨詢與代辦免 費 824 小時電話留言服務(wù)免 費 9 寵物、花木養(yǎng)護指導(dǎo)及代 管 10 元/天

28、入住服務(wù) 10調(diào)試電器10 元/次 11辦公室清潔面議 12清洗空調(diào)過濾網(wǎng)2 元/臺 13清洗排風(fēng)扇2030 元/次 清 潔 服 務(wù) 14高空門窗玻璃清洗3 元/平方米 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 18 15墻毯清潔3 元/平方米 16地板清潔市價 17消殺服務(wù)30 元/戶 18 修理、更換水閥/水龍頭/ 各類軟管等 1030 元/次 不含 材料 19 修理、更換門鈴/門鎖/信 箱鎖 5 元/次 不含材料 20 修理、更換開關(guān)/插座/電 話盒 5-10 元/次 不含材 料 21修理、更換電表/水表等10 元/次 不含材料 22疏通下水管道（支管）20 元/次 23疏通下水管道（主管）30 元/

29、次 24修理家具配件5 元/次 不含材料 25修理防盜門10 元/扇 不含材料 26鐘表維修面 議 27空調(diào)加氟100 元/次 28查線、拉線10 元/小時 29自行車、摩托車維修面 議 30換鎮(zhèn)流器15 元/個 31木門維修20 元/次 日 常 維 修 服 務(wù) 32維修電器 3080 元/次 不含材 料 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 19 33修理窗簾、拉窗 1050 元/次 不含 材料 34修理家具配件面議 35維修浴缸及更換配件 1030 元/次 不含 材料 36配備急救箱、藥品免 費 37翻 譯面 議 38文件編寫、打字面 議 39傳 真（收發(fā)）2.002.50 元/張 40復(fù) 印0.3

30、02.00 元/張 41電子郵件收發(fā)免 費 42設(shè)立電子信箱面 議 43代辦行李托運 50 元/次（托運費另 計） 商 務(wù) 服 務(wù) 44打印1.5 元/頁（A4） 45代辦物業(yè)租賃、轉(zhuǎn)讓面 議 46旅游咨詢免 費 47代辦旅游手續(xù)免 費 48代訂酒店客房免 費 49市內(nèi)導(dǎo)游50 元/天人 度 假 服 務(wù) 50 代訂休閑活動（如高爾夫 球）場地 免 費 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 20 51 舉辦各種娛樂活動（棋、 牌等） 會所標準收費 52電腦硬件安裝 30 元/次(人工費、 其他費用另計) 53電腦配置咨詢免 費 54電腦軟件安裝20 元/次 55電腦查毒、殺毒20 元/次 電 腦 網(wǎng) 絡(luò)

31、服 務(wù) 56電腦維護（不含材料）40 元/次 其它57 緊急情況下的各種援助服 務(wù) 免 費 58其它面議 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 21 組織機構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)組織機構(gòu)及人員配備、培訓(xùn) 圣維仕物業(yè)在”原盛國際廣場”的物業(yè)管理服務(wù)中心遵循客戶優(yōu)先原 則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進 的原則進行組織機構(gòu)設(shè)置和人員配備。精英管理團隊通過完善的培訓(xùn) 體系和有效的管理機制為業(yè)主和客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 1 1、 組織機構(gòu)設(shè)置組織機構(gòu)設(shè)置 組織機構(gòu)是實現(xiàn)“統(tǒng)一運作、服務(wù)分區(qū)、酒店式管理”的管理運作方 式的組織保障， ”原盛國際廣場”管理服務(wù)中心將實行圣維仕物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

32、下的經(jīng)理負責(zé)制，管理中心經(jīng)理對工作全權(quán)負責(zé)，是圣維仕物業(yè)”原 盛國際廣場”管理服務(wù)中心的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè) 客戶服務(wù)部、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境管理部四個專業(yè)職能部 門，四個專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點的專業(yè)管理服務(wù)人員， 分別負責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，圣維仕物業(yè)總部將為該四個專業(yè)職能部門提供品質(zhì)、人力資 源、財務(wù)、后勤等支援。 1 11 1、組織機構(gòu)設(shè)置原則、組織機構(gòu)設(shè)置原則 客戶優(yōu)先的原則客戶優(yōu)先的原則 在”原盛國際廣場” ，圣維仕物業(yè)始終堅持“以人為本，以客為先”的 管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足

33、和 超越”原盛國際廣場”業(yè)主和客戶對物業(yè)管理服務(wù)不斷增長的需求。 有效性管理的原則有效性管理的原則 做正確的事比把事做正確更重要，在”原盛 國際廣場 ”實行 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 22 計劃目標考核管理體系，用高效的組織實現(xiàn)效率管理。 安全第一的原則安全第一的原則 安全是實現(xiàn)項目管理經(jīng)營服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提 供安全的購物和工作環(huán)境。圣維仕物業(yè)在”原盛國際廣場”遵循安全 第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。 持續(xù)改進的原則持續(xù)改進的原則 持續(xù)有效地改進服務(wù)水平和服務(wù)標準，貫徹國際質(zhì)量管理體系，是圣 維仕物業(yè)一貫遵循重要原則之一。 1 12 2、組織機構(gòu)設(shè)置圖

34、、組織機構(gòu)設(shè)置圖 圣維仕物業(yè) 物業(yè)服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心主管客戶服務(wù)助理 辦公管家部 租賃服務(wù)部商業(yè)管理部 安全事務(wù)部工程維修部環(huán)境管理部 消 防 管 理 治 安 管 理 車 輛 管 理 工 程 設(shè) 備 運 行 工 程 設(shè) 備 維 護 消 防 監(jiān) 控 清 潔 服 務(wù) 綠 化 管 養(yǎng) 客 戶 清 潔 服 務(wù) 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 23 2 2、人員配備、人員配備 2 21 1、配備原則、配備原則 基于”原盛國際廣場”的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人 員配備上我們將遵循以下原則： 服務(wù)意識強服務(wù)意識強 物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個安全舒適的 生活和工作

35、環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍 必然是一個服務(wù)意識極強的組合，圣維仕物業(yè)一直非常重視服務(wù)意 識的培養(yǎng)，也必然在“原盛國際廣場”配備服務(wù)意識強的管理服務(wù) 人員。 精干高效精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組 織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)“原盛國際廣場”的功能需要和客戶需求， 在管理中心設(shè)四個部門，即客戶服務(wù)中心、安全管理部、工程維修部 和環(huán)境管理部，由管理中心總經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的 高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，來達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高 效的目的 重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能 各類人員的配備，均要求有較高的知識水平

36、和專業(yè)技能。根據(jù)不同的 崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通 過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最 佳工作狀態(tài)。 重視員工來源和個人素質(zhì)的考察重視員工來源和個人素質(zhì)的考察 “原盛國際廣場”是一個高品位的綜合項目，是一個極具文化管理的 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 24 大型多功能 CBD；因此對員工的各方面要求較高，一方面把握員工來 源和背景，另一方面重視個人品德的考察和控制。 2 22 2、 崗位人員配備說明崗位人員配備說明 崗位設(shè)置和人員配備突出以客戶為中心的特點，圍繞“酒店式管 理”的人性化管理模式，通過實施真誠服務(wù)、微笑服務(wù)、貼身服務(wù)、 設(shè)

37、備安全、治安消防安全，來實現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實現(xiàn)業(yè)主需求。 設(shè)備的安全運行和環(huán)境質(zhì)量控制是通過管理服務(wù)人員的日常管理維護 來實現(xiàn)的，所以在崗位設(shè)備和人員的配置上專業(yè)崗位劃分明確，更注 重專業(yè)崗位的配置。更注重與客戶直接聯(lián)系的部門客戶服務(wù)中心 的人員設(shè)置，在寫字樓、商業(yè)都配有專職客戶服務(wù)管理人員，滿足業(yè) 主的即時需求，業(yè)主可以通過電話和網(wǎng)絡(luò)或直接到服務(wù)臺和管理中心 聯(lián)系，提出請求，管理中心將在服務(wù)承諾的時間內(nèi)為業(yè)主或客戶提供 服務(wù)。 2 23 3、 精英管理團隊精英管理團隊 實現(xiàn)”原盛國際廣場”的高效服務(wù)運作，需要一支服務(wù)意識強、善管理、 具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。圣維仕物業(yè)將針

38、對這一需 要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職 能的精英管理團隊。 各類管理專業(yè)人員任職條件各類管理專業(yè)人員任職條件 序號任職崗位任職條件備注 1 項目 經(jīng)理 本科及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱； 四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè) 經(jīng)理上崗證；經(jīng)過 hojochia 專業(yè)培訓(xùn)合格。 有工程管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練； 有較強的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 25 2 行政服務(wù) 人員 本科以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱； 三年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗，二年以上涉 外物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；經(jīng)過圣維仕專業(yè)培訓(xùn)合 格。 有較強的服務(wù)意識和綜合類知識

39、結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異 的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強。 3 工程技術(shù) 人員 大專以上學(xué)歷，中級以上技術(shù)職稱； 五年以上設(shè)備管理經(jīng)驗；經(jīng)過圣維仕專業(yè)培訓(xùn) 合格。 三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗； 動力或機電相關(guān)專業(yè) 4 安全防范 主管 大專以上學(xué)歷，經(jīng)過圣維仕專業(yè)培訓(xùn)合格。三 年以上物業(yè)管理安全工作經(jīng)驗 3 3、三級培訓(xùn)體系、三級培訓(xùn)體系 圣維仕物業(yè)針對”原盛國際廣場”的物業(yè)管理特點，將利用公司和外部 的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級培訓(xùn)體系，開展 不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應(yīng) 用知識和物業(yè)管理知識，同時按照圣維仕物業(yè)“全員培訓(xùn)、全程考核” 的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員

40、工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實 處。 3 31 1、培訓(xùn)目標、培訓(xùn)目標 通過培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支 作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊伍，為”原盛國際廣場”的業(yè)主 和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。 3 32 2、三級培訓(xùn)體系、三級培訓(xùn)體系 入職培訓(xùn)入職培訓(xùn) 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 26 1）企業(yè)培訓(xùn)：公司發(fā)展史、公司經(jīng)營方針、公司理念、公司精神 及管理目標等。 2）員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。 3）安全防范意識的培訓(xùn)，客戶服務(wù)體系的培訓(xùn)，物業(yè)管理知識的 培訓(xùn)。 4）軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。 崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn) 1）

41、 公司文化的培訓(xùn)、管理制度的培訓(xùn)。 2） 針對物業(yè)功能特點的物業(yè)管理模式的培訓(xùn)。 3） 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、設(shè)備操作技能、崗位職責(zé)、工 作 制度、服務(wù)質(zhì)量標準、質(zhì)量考核標準等。 4） 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用 與 管理技術(shù)等。 在職培訓(xùn)在職培訓(xùn) 5） 操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會辦學(xué)條件，進行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外 送 培訓(xùn)。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關(guān)知識講座。 6） 新政策、新理論培訓(xùn) 物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。 7） 講師再培訓(xùn) 講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培 訓(xùn)。 3 33 3、

42、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)方式 1 1） 在職進修在職進修 主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、 常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以管理處自培為主。 2 2）脫產(chǎn)進修脫產(chǎn)進修 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 27 外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。由公司組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 3 3） 自我培訓(xùn)自我培訓(xùn) 主要是電大、夜大、函大等形式。公司鼓勵員工積極上進，并給予寬松的 學(xué)習(xí)環(huán)境。 4 4、 員工培訓(xùn)計劃（略）員工培訓(xùn)計劃（略） 日常保安及應(yīng)急處理日常保安及應(yīng)急處理 1 1、日常保安工作、日常保安工作 保證“原盛國際廣場”公共區(qū)域正常秩序及客戶安靜祥和的購物及 工作環(huán)境, 安全保衛(wèi)工作主要

43、由以下部分構(gòu)成: 交通疏導(dǎo)及車輛管理； 保安監(jiān)控； 消防安全管理； 樓宇內(nèi)、外場巡邏 商場、寫字樓、服務(wù)中心安全保衛(wèi)服務(wù)； 安全保衛(wèi)服務(wù)工作，是物業(yè)管理保安人員的基本工作要求。由于 “原盛國際廣場”是高檔商品綜合型樓宇，保證業(yè)主及物業(yè)使用人 的購物工作環(huán)境不受干擾是保安工作的最終目的。針對樓宇的布局 和建筑特點的要求，制定相關(guān)安保工作方案。 1.11.1 保安部人員配置保安部人員配置 保安人員任職要求 保安領(lǐng)班任職要求 具有高中以上文化程度,年齡 35 歲以下,身高 1.78m 左右,普通話標 準，有保安領(lǐng)班工作經(jīng)驗，退伍軍人或?qū)I(yè)學(xué)校畢業(yè)，身體健康， 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 28 品德優(yōu)

44、良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強，有較佳物業(yè) 管理服務(wù)意識，良好的人員管理控制能力和協(xié)調(diào)能力。 門崗及外場保安員任職要求 具有高中以上文化程度，年齡 28 歲以下,身高 1.78m 左右,普通話標 準，有保安工作經(jīng)驗，退伍軍人或?qū)I(yè)學(xué)校畢業(yè)，身體健康，品德 優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強，有較佳物業(yè)管理 服務(wù)意識。 監(jiān)控人員任職要求 具有高中以上文化程序，年齡 35 歲以下，普通話標準，身體健康，品 德優(yōu)良，思想作風(fēng)好，相貌端正，工作責(zé)任心強，有電氣、消防經(jīng)驗。 1.21.2 保安日常工作保安日常工作 1）保安領(lǐng)班日常工作 保安員管理：保安員考勤、監(jiān)督保安工作情況、調(diào)配保安

45、人員崗位、 保安員考核、保安員日常培訓(xùn) 突發(fā)事件處理 負責(zé)保安用品的申領(lǐng)、保管 保安工作各項記錄 保安人員的溝通與協(xié)調(diào) 保安員相互調(diào)劑：在需要時頂替巡邏保安或監(jiān)控人員工作 2）門崗保安日常工作 門禁管理： 對來訪人員進行詢問、登記； 對推銷或其他閑雜人員進行甄別； 車輛出入管理； 檢查進出車輛車況，觀察車況； 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 29 檢查臨時車輛進出，發(fā)放臨時出入證并引導(dǎo)外來車輛的有 序停放。 物品出入管理： 對貴重物品及大件物品應(yīng)實行物品出門登記制度，并憑業(yè) 主簽發(fā)的出門證，經(jīng)核對物品名稱、數(shù)量準確無誤后， 方可放行； 裝修材料進出管理區(qū)域，應(yīng)通知管理人員，對裝修材料的 裝卸進行現(xiàn)

46、場指揮，防止因裝卸不當(dāng)而損傷公共部位。 出入人員的人情化服務(wù)： 業(yè)戶需要幫助時（如開車門、提重物、揚招或預(yù)約出租車 等） ， 應(yīng)主動及時提供服務(wù)； 雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套、鞋套等便民服務(wù)； 遇業(yè)戶攜帶重物需要幫助時，請業(yè)戶將重物暫時放在門崗 室內(nèi)，用對講機通知巡邏崗保安為業(yè)戶提供搬運服務(wù)； 接到業(yè)戶通知，要求代叫出租車時，應(yīng)為業(yè)戶提供叫車服 務(wù)。 3）巡邏崗保安日常工作 外場巡視： 維持樓宇公共秩序； 檢查樓宇公共設(shè)施； 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，及時處理并報告上級； 為樓宇內(nèi)有需要的人員提供服務(wù)和幫助。 巡視建筑內(nèi)部 巡視樓宇內(nèi)各建筑內(nèi)部的樓層，通道，樓梯、車庫等； 巡視建筑的治安、防火、防盜等狀況

47、； 巡視時注意業(yè)戶的門窗是否關(guān)好，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶未關(guān)門窗， 即刻提示他們關(guān)好門窗，并幫助關(guān)好電子防盜門； 夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化； 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 30 適時關(guān)閉公用部位照明或其它非使用設(shè)備。 車輛管理 觀察及引導(dǎo)機動車輛及非機動車的停放，發(fā)現(xiàn)亂停，及時 糾正； 用標準的手勢指引車輛行駛； 提示停車車主，離開車輛時不要遺忘車內(nèi)的貴重物品，并 鎖好車門； 發(fā)現(xiàn)車輛異常情況，記錄并通知領(lǐng)班或車主。 保持巡視記錄的完整 保安員相互協(xié)調(diào)：在需要時頂替門崗保安或監(jiān)控人員工作 4）監(jiān)控員日常工作 監(jiān)控系統(tǒng)的 24 小時正常運行 全程監(jiān)控， 發(fā)生問題及時通報領(lǐng)班及相關(guān)區(qū)域的保安人員 消防系統(tǒng)的監(jiān)控

48、 錄像資料的管理 2 2、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急預(yù)案 對于某些由于不可抗拒力（如天氣、犯罪等）因素造成的設(shè)備事故或其它 意外情況，事先準備好應(yīng)急處理方案將有助于最大限度地減少損失，迅速 恢復(fù)正常工作。 物業(yè)管理各級員工需根據(jù)不同案例的現(xiàn)場情況應(yīng)變處理，在政府部門（如 消防、警方）到現(xiàn)場前，保證人身安全，減少財產(chǎn)損失，并以遵守國家法 規(guī)為首任，全力協(xié)助政府部門對案件處理。 一般，我們會為業(yè)主準備如下一些內(nèi)容的應(yīng)急處理方案，但不會僅限于此。 應(yīng)急處理方案包括應(yīng)急處理方案包括： 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 31 火警應(yīng)急處理方案 初中期火災(zāi)處理方案 盜竊應(yīng)急處理方案 非法入侵應(yīng)急處理方案 人員意外傷害處理方

49、案 搶劫應(yīng)急處理方案 毆斗應(yīng)急處理方案 3 3、車輛的收費、車輛的收費 車輛的收費將嚴格按照有關(guān)規(guī)定制定標準,物業(yè)管理公司收取停車費以后,在支 付必要的管理成本以后,將其余收入歸業(yè)主所有。 車輛停放成本包含以下內(nèi)容： 車輛管理人員（大門崗保安，對應(yīng)的清潔人員）的人員成本； 車管系統(tǒng)的運營成本； 停車區(qū)域的照明能耗及物耗、物損； 合適的車輛管理酬金（低于 25%） 。 車輛停放收費的標準： 地面臨停 10 元/小時，地庫臨停 5 元/小時； 地庫月租 600 元/月。 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 32 環(huán)境清潔工作環(huán)境清潔工作 保持一個清潔優(yōu)美的環(huán)境有利于樹立“原盛國際廣場”的外部形象，從 物業(yè)

50、管理角度配合發(fā)展商的銷售及雙方公司品牌的提升。同時優(yōu)美的環(huán)境也 會使每一位顧客有一個舒暢的心情，因而清潔工作應(yīng)當(dāng)被作為“原盛國際廣 場”物業(yè)管理工作中的主要內(nèi)容之一。 1 1 清潔人員配置清潔人員配置 1.1 人員配置及分工 外委 1.2 任職要求 清潔領(lǐng)班任職要求 高中以上文化程度，具有二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，身體健康，五 官端正，工作勤奮，有管理和協(xié)調(diào)能力，善于溝通，有清潔公司 工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 清潔人員任職要求 初中以上文化程度，具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，身體健康，五 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 33 官端正，工作勤奮，有清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 2 2 環(huán)境清潔部日常工作環(huán)境清潔部日常工

51、作 2.1 領(lǐng)班日常工作 清潔員工的日常管理 協(xié)同環(huán)境清潔部主管制訂清潔工作方案 分派清潔員工日常工作,合同調(diào)配人員 對區(qū)域范圍清潔情況進行巡視,保證本區(qū)域的良好保潔狀況 對清潔員工進行核 清潔員工的日常培訓(xùn) 整理、匯編各類清潔記錄 作為主管和清潔員工互相溝通的橋梁 2.2清潔員工日常工作（略） 裝修施工管理裝修施工管理 1 1、裝修施工管理裝修施工管理 “原盛國際廣場”系高品質(zhì)的商務(wù)樓，加強對業(yè)主入住階段的裝潢管理，將 直接關(guān)系到物業(yè)整體環(huán)境的舒適美觀以及對物業(yè)的安全。優(yōu)美的物業(yè)環(huán)境 所帶來的示范效應(yīng)將促進發(fā)展商后期樓宇的銷售及企業(yè)品牌形象的提升， 符合發(fā)展商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)三方的利益。

52、 本公司將制訂“原盛國際廣場”裝潢施工管理規(guī)定 ，對裝潢方案、建筑 垃圾、裝潢人員、施工時間、材料限制、用電用氣、明火操作、消防安全 等方面作出規(guī)定，確保樓宇的正常秩序及其他業(yè)主利益。具體要點如下： 裝潢必須辦理報批手續(xù)，確認該方案不揶動承重墻，不損害房 屋結(jié)構(gòu)，不破壞房屋外立面。 裝修時間和噪音的控制，不影響其他業(yè)戶的正常工作。 建筑垃圾按物業(yè)管理公司指定時間和地點堆放，并實行建筑垃 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 34 圾袋裝化。 空調(diào)機安裝在指定位置，外門窗不得改動。 對違章施工作停工、恢復(fù)原狀、賠償經(jīng)濟損失及罰款等處罰。 同時，本公司管理人員會及時掌握裝潢工程進展，每日巡視施工現(xiàn) 場，發(fā)現(xiàn)

53、違規(guī)操作及時勸告、制止、糾正。 2 2、裝修施工管理規(guī)程裝修施工管理規(guī)程 裝修管理規(guī)程對業(yè)戶的裝修管理工作進行規(guī)范，通過裝修申報、裝修管理、 現(xiàn)場管理、裝修管理記錄、裝修管理檢查等方面的規(guī)范，確保業(yè)戶裝修期 間物業(yè)管理服務(wù)工作的正常進行，保障業(yè)戶的利益； 與業(yè)戶簽訂裝修管理協(xié)議 ，與施工單位簽訂安全責(zé)任書； 在業(yè)戶進行裝修前，必須對該業(yè)戶的裝修方案進行審核，裝 修裝修方案必須符合物業(yè)管理公約和裝修管理協(xié)議 ； 裝修申報備案后，簽發(fā)裝修許可證； 施工人員需辦理出入證； 加強裝修期間的現(xiàn)場管理； 認真做好裝修管理記錄； 裝修結(jié)束，驗看物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施有無損壞，收回裝修許可證 和出入證； 服務(wù)中心

54、在受理裝修申請時，應(yīng)準備以下文件：服務(wù)中心在受理裝修申請時，應(yīng)準備以下文件： 業(yè)戶情況表 裝修申請表 裝修許可證 安全責(zé)任書 施工人員登記表 臨時動火作業(yè)申請表 裝修人員臨時出入證 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 35 裝修人員臨時出入證申請表 業(yè)戶在辦理裝修申請時，應(yīng)準備以下資料：業(yè)戶在辦理裝修申請時，應(yīng)準備以下資料： 裝修設(shè)計平面圖 裝修單位的資質(zhì)證明復(fù)印件 裝修單位的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 施工人員的照片、身份證復(fù)印件（外來人員需提供暫住證） 3 3、裝修申報制度裝修申報制度 裝修業(yè)戶向服務(wù)中心提出裝修申請，領(lǐng)取裝修申請表 ； 業(yè)戶填寫裝修申請表之后，提供裝修方案或圖紙，交服務(wù)中 心登記備案，服務(wù)中

55、心應(yīng)在三個工作日之內(nèi)用書面形式回復(fù)業(yè)戶； 服務(wù)中心在接受裝修申報材料三個工作日之內(nèi)，對裝修方案中涉 及承重結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、公共部位的內(nèi)容進行審核，審核通過后， 應(yīng)以書面形式通知業(yè)戶做好開工準備，并請業(yè)戶帶施工隊到服務(wù) 中心填寫裝修人員臨時出入證申請表 ，準備好施工人員照片、 身份證復(fù)印件及裝修單位的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證明復(fù)印件； 客服中心應(yīng)將施工人員情況在施工人員登記表登記備案； 服務(wù)中心應(yīng)與施工隊簽訂安全責(zé)任書 ； 裝修隊到服務(wù)中心申領(lǐng)臨時出入證 ，并向服務(wù)中心繳納臨時出入 證的工本費 10 元/張和臨時出入證押金 50 元/張；以及裝修垃圾清運 費 5 元/。服務(wù)中心頒發(fā)裝修許可證 ，施工期間

56、，業(yè)戶需將裝 修許可證張貼與進行裝修的物業(yè)內(nèi)； 裝修許可證和臨時出入證均需服務(wù)中心蓋章生效； 裝修完畢后，業(yè)戶向服務(wù)中心提出驗收申請，驗收合格后，業(yè)戶 向管理處歸還施工人員的臨時出入證 ，服務(wù)中心核對無誤后 免息歸還臨時出入證押金； 因業(yè)戶裝修損壞公共設(shè)備設(shè)施、占用和破壞公共部位、損壞承重 結(jié)構(gòu)以及違反物業(yè)管理公約和裝修管理協(xié)議的，服務(wù)中心應(yīng) 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 36 責(zé)令限期整改、恢復(fù)原狀，并承擔(dān)由此造成的其他損失； 4 4、裝修現(xiàn)場管理裝修現(xiàn)場管理 客服中心將施工人員登記表復(fù)印件交保安主管，保安巡邏崗 按表檢查施工人員臨時出入證 ，并巡視跟蹤施工隊的裝修過 程，督促其保持環(huán)境整潔及

57、夜間安靜； 裝修時間由上午 8:00夜間 8:00。晚上裝修人員不得留宿； 工程部每天應(yīng)去業(yè)戶的施工現(xiàn)場，按裝修管理辦法抽查施工 情況； 督促現(xiàn)場施工人員不得抽煙、酗酒，嚴格控制施工動明火的操作， 如需動用明火操作，應(yīng)由服務(wù)中心簽發(fā)動明火許可證 ； 及時阻止裝修施工隊進行有強烈聲響的污染性氣味的操作； 裝修竣工后，業(yè)戶和服務(wù)中心一起按施工申報備案資料和物業(yè) 管理公約進行驗收； 驗收合格，服務(wù)中心收回施工許可證和施工人員臨時出入 證 ，對遺失的出入證，雙方應(yīng)在施工人員登記表上做好注 記，并通知保安主管； 裝修材料運出樓宇，應(yīng)經(jīng)業(yè)戶簽字，并經(jīng)服務(wù)中心確認。 5 5、裝修管理記錄裝修管理記錄 服務(wù)中

58、心負責(zé)做好裝修管理的日常記錄，記錄需如實地反映裝修 管理實際情況； 隨時了解施工人員的變動情況，一邊配合保安巡視崗檢查工作； 裝修管理記錄內(nèi)容包括： 公用部位情況； 房屋結(jié)構(gòu)情況； 設(shè)備設(shè)施情況； 房屋裝修工程進度； 施工人員變動情況； 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 37 其他裝修管理協(xié)議中約定的注意事項； 6 6、裝修管理檢查裝修管理檢查 服務(wù)中心經(jīng)理每月不定期抽查 5 次裝修管理情況； 對違章裝修的處理情況，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)每天到現(xiàn)場復(fù)查直到整 改完畢； 工程主管對裝修中損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及超量用電等違 規(guī)行為應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)予以阻止，并要求施工隊限期修復(fù)損壞部位； 對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)

59、通知相關(guān)人員整改，屬于多次出現(xiàn)的 問題，應(yīng)分析原因并開具整改通知單 ； 物業(yè)檔案管理物業(yè)檔案管理 在日新月異高速變化的現(xiàn)代社會中，信息已稱為一種有價值的基礎(chǔ)性資源。 物業(yè)檔案資料是物業(yè)信息的重要組成部分，也是物業(yè)管理中的基礎(chǔ)工作，在日 常管理中起著憑證和參考的作用。 1 1 物業(yè)管理檔案的建立物業(yè)管理檔案的建立 1.1 物業(yè)管理信息的內(nèi)容 在“原盛國際廣場”的物業(yè)管理中，我司擬按照時間順序分為驗收階段、 入住階段、常規(guī)管理階段等不同階段的信息： 驗收階段信息 入住階段信息 常規(guī)管理階段信息 1.2 物業(yè)管理檔案的建立 根據(jù)物業(yè)管理信息的內(nèi)容，考慮到實際工作中工作的連貫性和區(qū)域性，便 于查閱、參

60、考。擬按各部門工作的內(nèi)容，對檔案資料進行建立、分類、排 列： 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 38 客服中心 工程維護 安全防范 環(huán)境保潔 2 2 物業(yè)管理檔案的管理物業(yè)管理檔案的管理 2.1 物業(yè)資料的收集 檔案資料的收集各種盡可能及時、完善、不遺漏。所謂完善，從空間上講 是指物業(yè)構(gòu)成上的方方面面，從底下到樓頂，從主體到配套，從建筑物到 環(huán)境；從時間上講是自始至終，從物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計到售后服務(wù)的資料都須 齊全、及時，即要不失時機，做到“六時” ； 物業(yè)接管時。 樓宇入伙時。 上門訪問時。 接待投訴時。 維修更新時。 檢查評比時。 2.2 建立標準化的圖、檔、卡、冊、表 為了避免在服務(wù)物業(yè)管理活動原

61、始記錄的隨意性，必須建立起標準化的 圖、檔、卡、冊、表等。它們是物業(yè)檔案資料常見的形式與內(nèi)容相結(jié)合 的產(chǎn)物，建立使用時要相對穩(wěn)定，分類妥善保管。 3 3 建立動態(tài)管理機制建立動態(tài)管理機制 由于物業(yè)檔案資料管理具有動態(tài)性，因此必須建立動態(tài)管理機制。凡是 管理程序的各個環(huán)節(jié)，都要求有關(guān)人員進行及時性、經(jīng)常性、完備性的 動態(tài)標記。動態(tài)標記可分為以下兩種： 隨時動態(tài)。 定期動態(tài)。 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 39 設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護 1 1 主體養(yǎng)護計劃及實施主體養(yǎng)護計劃及實施 1.1 主體日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案（略） 1.2 主體定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案（略） 2 2 公共設(shè)施的維修計劃及實施方案公共設(shè)施的維修計劃及實施方案 2.1 公共設(shè)施日常維修計劃及實施方案（略） 2.2 公共設(shè)施定期維修計劃及實施方案（略） 3 3 突發(fā)斷電、斷水、無煤氣（略）突發(fā)斷電、斷水、無煤氣（略） 原盛國際廣場物業(yè)管理策劃書 40 智能化系統(tǒng)的日常運作和維護智能化系統(tǒng)的日常運作和維護 1 1 日常運