網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè)

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1、網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè)目錄網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè)目錄1.總則總則1.1新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則1.2網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖1.3流程優(yōu)化舉措概要流程優(yōu)化舉措概要1.4網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)1.5網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1.6流程總圖輸入輸出分析流程總圖輸入輸出分析2.網(wǎng)絡(luò)開通2.1網(wǎng)絡(luò)開通總體流程2.1.1 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：調(diào)度決策2.1.2 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：建設(shè)/調(diào)度2.2本地網(wǎng)絡(luò)開通流程2.3跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程（以DDN,X.25,FR為例）3.故障排除3.1數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程3.2語(yǔ)

2、音網(wǎng)故障排除流程4.SLA的設(shè)計(jì)與操作流程4.1 SLA的設(shè)計(jì)原則及目的4.2SLA的主要形式和覆蓋范圍4.2.1 SLA的常規(guī)條款4.2.2 SLA的管轄法規(guī)4.2.3 SLA的服務(wù)協(xié)議4.3.1 SLA的主要參數(shù)選擇：風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)4.3.2 SLA的主要參數(shù)選擇：服務(wù)水平4.3.3 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本4.3.4 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本4.4.1 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：年度SLA的制定4.4.2 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：SLA的執(zhí)行與調(diào)整4.4.3 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：SLA年度評(píng)估4.5.1 SLA的操作流程案例：年度SLA的制定4.5.2 SLA的操作流程案例

3、：SLA的執(zhí)行4.5.3 SLA的操作流程案例：SLA的調(diào)整4.5.4 SLA的操作流程案例：SLA年度評(píng)估5.資源調(diào)配5.1網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程5.1.1 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：分析資源5.1.2 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策6.備品備件管理6.1備品備件管理流程6.1.1 備品備件管理子流程：每月備品備件計(jì)劃6.1.2 備品備件管理子流程：每日動(dòng)態(tài)監(jiān)控6.2備品備件使用流程7.日常維護(hù)7.1日常維護(hù)流程8.資源信息管理8.1建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程8.2維護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程附錄：輸入輸出信息流模板1.1 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則1.本流程主要目的：根據(jù)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)地調(diào)

4、整現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，以提高資源利用率和快速響應(yīng)市場(chǎng)需求2.本流程不只是純粹的資源管理，更多的是考慮如何盤活存量資產(chǎn)3.資源管理與調(diào)度的目的是為了滿足市場(chǎng)需求，因此資源調(diào)度的依據(jù)就是市場(chǎng)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和用戶訂單4.為了協(xié)調(diào)和規(guī)范市場(chǎng)部與網(wǎng)絡(luò)管理部門之間的關(guān)系，本流程中引入了服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的概念5.為了協(xié)調(diào)和規(guī)范建設(shè)部門與維護(hù)部門之間的關(guān)系，降低投資成本(Capex)和運(yùn)營(yíng)成本(Opex)，本流程重新設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)中心的組織架構(gòu)，并設(shè)計(jì)了各部門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）1.2 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖SLA的設(shè)計(jì)與操作的設(shè)計(jì)與操作備品備備品備件管理件管理計(jì)劃計(jì)劃建設(shè)建設(shè)資源資源調(diào)配調(diào)配日

5、常日常維護(hù)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)訂單執(zhí)行訂單執(zhí)行故障保修故障保修網(wǎng)絡(luò)開通網(wǎng)絡(luò)開通故障排除故障排除數(shù)據(jù)網(wǎng)語(yǔ)音網(wǎng)應(yīng)急建設(shè)資源調(diào)度資源信息管理資源信息管理網(wǎng)絡(luò)開通營(yíng)銷服務(wù)中心接到客戶實(shí)際訂單后由網(wǎng)絡(luò)中心完成調(diào)度決策及建設(shè)/調(diào)度最終協(xié)調(diào)開通并反饋的過程當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)（用戶申告和主動(dòng)發(fā)現(xiàn)），判斷故障性質(zhì)并排除故障，確保網(wǎng)絡(luò)暢通的過程營(yíng)銷服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心簽訂、定期調(diào)整、執(zhí)行及年度評(píng)估SLA的過程根據(jù)財(cái)務(wù)計(jì)劃，采購(gòu)所需物資，組織施工隊(duì)伍建設(shè)或調(diào)整網(wǎng)絡(luò)，并監(jiān)督工程施工質(zhì)量，竣工后向有關(guān)部門移交的過程為提高資源利用率，網(wǎng)絡(luò)中心自發(fā)提出資源調(diào)配方案，進(jìn)行決策及最終執(zhí)行反饋的過程為保障網(wǎng)絡(luò)正常

6、運(yùn)行而配備的冗余設(shè)備和材料的使用、保管、維修、更新等過程為了保證網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行而制定網(wǎng)絡(luò)的日常檢查、測(cè)試、維修計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行的過程指網(wǎng)絡(luò)資源信息的調(diào)查、輸入、更新和維護(hù)故障排除SLA的設(shè)計(jì)與操作計(jì)劃建設(shè)資源調(diào)配備品備件管理日常維護(hù)資源信息管理234567891.3 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程優(yōu)化舉措概要網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程優(yōu)化舉措概要目前情況目前情況優(yōu)化后優(yōu)化后缺乏市場(chǎng)預(yù)測(cè)，缺乏將容量不能滿足客戶需求的信息輸送到工程建設(shè)相關(guān)部門的流程沒有專門的資源調(diào)配部門，缺乏行之有效的資源調(diào)配流程，資源利用率低，分布不合理部門間責(zé)權(quán)不一致，相互協(xié)調(diào)困難市場(chǎng)部門與網(wǎng)絡(luò)部門之間不能相互溝通，雙方缺乏信任和相互制約機(jī)制各部門

7、缺乏有效的KPI和考核機(jī)制，難以正確衡量各部門職能，使各部門產(chǎn)生矛盾總體流程不明確，與各流程接口不清，使各部門責(zé)權(quán)與輸入輸出不明缺乏完整的IT系統(tǒng)的支撐建立市場(chǎng)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)流程，根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)簽訂SLA，制定計(jì)劃建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)整計(jì)劃建立專門負(fù)責(zé)資源管理的部門，明確資源調(diào)配流程，以提高資源利用率，快速響應(yīng)市場(chǎng)需求重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)原計(jì)建與運(yùn)維各部門，整合為網(wǎng)絡(luò)中心，明確各部門職責(zé)引進(jìn)SLA（服務(wù)水平協(xié)議）機(jī)制，通過協(xié)議加強(qiáng)市場(chǎng)部門與網(wǎng)絡(luò)部門之間的溝通和互相制約建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心及其相關(guān)部門的統(tǒng)一的KPI系統(tǒng)和考核機(jī)制重新設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配總體流程，從管理角度出發(fā)，明確各流程接口及各部門的責(zé)權(quán)對(duì)IT系統(tǒng)

8、提出具體要求，分步驟實(shí)施1234567市場(chǎng)預(yù)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)資源調(diào)配資源調(diào)配部門間協(xié)調(diào)部門間協(xié)調(diào)服務(wù)水平協(xié)議服務(wù)水平協(xié)議部門職責(zé)部門職責(zé)總體流程總體流程ITIT系統(tǒng)系統(tǒng)1.4 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)與職責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)與職責(zé)*負(fù)責(zé)資源調(diào)配支持安全性評(píng)估網(wǎng)絡(luò)狀況分析網(wǎng)絡(luò)設(shè)備線路維護(hù)管理和協(xié)調(diào)資源使用狀況評(píng)估會(huì)簽所需信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)話務(wù)量數(shù)據(jù)的采集*僅列出主要職責(zé)*號(hào)線管理可視情況放在此處或放于前端網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心）網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部維護(hù)安裝部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控/分析資源調(diào)配綜合調(diào)度中心客戶響應(yīng)中心*投資項(xiàng)目計(jì)劃線路維護(hù)安裝傳輸專家小級(jí)工程建設(shè)設(shè)備維護(hù)安裝交換專家小組工程采購(gòu)縣局維護(hù)安裝分部根據(jù)SLA協(xié)議

9、進(jìn)行計(jì)劃資源調(diào)配整體資源優(yōu)化管控及流程參與備品備件管理網(wǎng)絡(luò)資源管理維修安裝施工人員調(diào)度優(yōu)化維修安裝的現(xiàn)場(chǎng)施工人員時(shí)間結(jié)構(gòu)；提高客戶響應(yīng)；減小閑暇時(shí)間前后端主要接口，負(fù)責(zé)客戶動(dòng)態(tài)響應(yīng)專線訂單全程開通管控專線故障排除全程管控負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)資源調(diào)度、協(xié)調(diào)及管控滾動(dòng)性投資計(jì)劃制定和管理具體工程的可行性報(bào)告和立項(xiàng)，編制年度的階段性建設(shè)計(jì)劃負(fù)責(zé)劃分區(qū)域的投資等級(jí)，確立建設(shè)原則委托設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)具體線路維修安裝項(xiàng)目委任工程的施工設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施工負(fù)責(zé)線路施工項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、安全性負(fù)責(zé)客戶接入工作負(fù)責(zé)組織建設(shè)項(xiàng)目管控客戶接入全過程對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安裝與維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)具體設(shè)備維修安裝項(xiàng)目委任工程的施工設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施工負(fù)責(zé)設(shè)備施工項(xiàng)目工程

10、進(jìn)度、質(zhì)量和安全性負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與工程材料的采購(gòu)提供專業(yè)技術(shù)支持設(shè)計(jì)解決方案重大故障處理重要數(shù)據(jù)制作提供后臺(tái)技術(shù)支撐負(fù)責(zé)地方網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)與運(yùn)行完成地方網(wǎng)絡(luò)安裝維修項(xiàng)目的具體施工協(xié)助本地網(wǎng)整體網(wǎng)絡(luò)資源在地方上的調(diào)配調(diào)度與管理區(qū)域備品備件的看護(hù)及用料信息的反饋收集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與資源信息 （專家小組/專業(yè)隊(duì)伍）1.5 網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心）網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部維護(hù)安裝部KPIKPI實(shí)際CAPEX/預(yù)算CAPEX網(wǎng)絡(luò)資源利用率實(shí)際建設(shè)成本/預(yù)算建設(shè)成本市場(chǎng)響應(yīng)達(dá)標(biāo)率每線CAPEX新建的每線CAPEX工程進(jìn)度工程驗(yàn)收達(dá)標(biāo)率網(wǎng)絡(luò)安全性重大安全事故KPI

11、KPI實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本網(wǎng)絡(luò)接通率市場(chǎng)響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)絡(luò)資源利用率系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完整性專家組解決方案質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)中心其他部門協(xié)調(diào)性營(yíng)銷服務(wù)中心滿意度重大障礙KPIKPI實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本維護(hù)成本一級(jí)干線全阻率網(wǎng)絡(luò)接通率設(shè)備完好率障礙處理及時(shí)率工程進(jìn)度工程安全工程驗(yàn)收達(dá)標(biāo)率壞線率大客戶響應(yīng)客戶滿意度重大障礙重大事故網(wǎng)絡(luò)資源網(wǎng)絡(luò)資源營(yíng)銷服務(wù)中心KPIKPI市場(chǎng)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性直接相關(guān)間接相關(guān)1.6 流程總圖輸入輸出分析流程總圖輸入輸出分析網(wǎng)絡(luò)中心的活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心的活動(dòng)是否在SLA協(xié)議量之內(nèi)或預(yù)留？調(diào)度決策資源查詢，調(diào)度執(zhí)行竣工驗(yàn)收故障排除排障確認(rèn)分析SLA協(xié)議完成情況接收、下達(dá)客戶需求，提

12、出預(yù)測(cè)需求資源反饋確認(rèn)反饋反饋客戶接收、下達(dá)客戶障礙投訴反饋客戶計(jì)財(cái)部的活動(dòng)計(jì)財(cái)部的活動(dòng)收集實(shí)際需求完成情況數(shù)據(jù)信息流信息流營(yíng)銷服務(wù)中心的活動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)中心的活動(dòng)a.形成SLA（服務(wù)水平協(xié)議）i.形成預(yù)算計(jì)劃b.資源需求書c.資源反饋單d.資源確認(rèn)單e.工程驗(yàn)收竣工反饋f.障礙工單g.障礙處理結(jié)果h.評(píng)估SLA執(zhí)行情況月報(bào) i.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效益網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè)目錄網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè)目錄1.總則1.1新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則1.2網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖1.3流程優(yōu)化舉措概要1.4網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)1.5網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1.6流程總圖輸入輸出分析2.網(wǎng)絡(luò)開通網(wǎng)絡(luò)開通2.1網(wǎng)絡(luò)開通總體流程網(wǎng)絡(luò)開通

13、總體流程2.1.1 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：調(diào)度決策網(wǎng)絡(luò)開通子流程：調(diào)度決策2.1.2 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：建設(shè)網(wǎng)絡(luò)開通子流程：建設(shè)/調(diào)度調(diào)度2.2本地網(wǎng)絡(luò)開通流程本地網(wǎng)絡(luò)開通流程2.3跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程（以跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程（以DDN,X.25,FR為例）為例）3.故障排除3.1數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程3.2語(yǔ)音網(wǎng)故障排除流程4.SLA的設(shè)計(jì)與操作流程4.1SLA的設(shè)計(jì)原則及目的4.2SLA的主要形式和覆蓋范圍4.2.1 SLA的常規(guī)條款4.2.2 SLA的管轄法規(guī)4.2.3 SLA的服務(wù)協(xié)議4.3.1 SLA的主要參數(shù)選擇：風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)4.3.2 SLA的主要參數(shù)選擇：服務(wù)水平4.3.3 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)

14、成本4.3.4 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本4.4.1 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：年度SLA的制定4.4.2 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：SLA的執(zhí)行與調(diào)整4.4.3 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：SLA年度評(píng)估4.5.1 SLA的操作流程案例：年度SLA的制定4.5.2 SLA的操作流程案例：SLA的執(zhí)行4.5.3SLA的操作流程案例：SLA的調(diào)整4.5.4 SLA的操作流程案例：SLA年度評(píng)估5.資源調(diào)配5.1網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程5.1.1 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：分析資源5.1.2 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策6.備品備件管理6.1備品備件管理流程6.1.1 備品備件管理子流程：每月備品備件計(jì)劃6.

15、1.2 備品備件管理子流程：每日動(dòng)態(tài)監(jiān)控6.2備品備件使用流程7.日常維護(hù)7.1日常維護(hù)流程8.資源信息管理8.1建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程8.2維護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程附錄：輸入輸出信息流模板2.1 網(wǎng)絡(luò)開通總體流程網(wǎng)絡(luò)開通總體流程時(shí)間時(shí)間網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)中心（客中心（客戶經(jīng)理）戶經(jīng)理）需求確立需求確立調(diào)度決策調(diào)度決策資源反饋資源反饋應(yīng)急建設(shè)應(yīng)急建設(shè)資源調(diào)度資源調(diào)度資源確認(rèn)資源確認(rèn)協(xié)調(diào)開通協(xié)調(diào)開通竣工反饋竣工反饋按建設(shè)規(guī)模而定0.5天1-14天1天2天0.5天0.5天1天提出需求資源反饋*確認(rèn)反饋*反饋客戶業(yè)務(wù)調(diào)單建設(shè)/調(diào)度協(xié)調(diào)開通竣工驗(yàn)收工程建設(shè)工程建設(shè)/維護(hù)安裝維護(hù)安

16、裝部部資源反饋*調(diào)度決策是否在SLA協(xié)議量之內(nèi)或預(yù)留？有具體子流程否是資源確認(rèn)否是業(yè)務(wù)調(diào)單客戶響應(yīng)客戶響應(yīng)中心（資中心（資源調(diào)度人源調(diào)度人員）員）*應(yīng)根據(jù)客戶的要求，確定相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)，決定反饋的次數(shù)和時(shí)間2.1.1 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：調(diào)度決策網(wǎng)絡(luò)開通子流程：調(diào)度決策需求確立需求確立資源評(píng)估資源評(píng)估方案制定方案制定資源反饋資源反饋沒有在SLA協(xié)議量之內(nèi)或預(yù)留客戶響應(yīng)中客戶響應(yīng)中心（資源調(diào)心（資源調(diào)度人員）度人員）/維維護(hù)安裝人員護(hù)安裝人員/工程建設(shè)人工程建設(shè)人員員/網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控分析人員分析人員通過？提出備選方案資源評(píng)估制定初步方案資源反饋會(huì)審否有具體方法介紹，見下頁(yè)客戶響應(yīng)中客戶響應(yīng)中心（資

17、源調(diào)心（資源調(diào)度人員）度人員）是網(wǎng)絡(luò)資源評(píng)估方法網(wǎng)絡(luò)資源評(píng)估方法備選方案?jìng)溥x方案資源評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)資源評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)單項(xiàng)評(píng)估結(jié)果單項(xiàng)評(píng)估結(jié)果（0-5分）評(píng)估權(quán)重評(píng)估權(quán)重%綜合評(píng)估結(jié)果綜合評(píng)估結(jié)果方案一（調(diào)度方案）方案技術(shù)/實(shí)施可行性（是/否）網(wǎng)絡(luò)安全可靠性資源利用率資源利用率增長(zhǎng)率調(diào)度成本響應(yīng)時(shí)間是23243/2525202010同意（一票否決）重要性2.75根據(jù)綜根據(jù)綜合評(píng)估合評(píng)估結(jié)果，結(jié)果，選用方選用方案一案一方案二（新建方案）方案技術(shù)/實(shí)施可行性（是/否）網(wǎng)絡(luò)安全可靠性建設(shè)成本效益響應(yīng)時(shí)間是4113/30301030同意（一票否決）重要性2.5舉例2.1.2 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：建設(shè)網(wǎng)絡(luò)開通子流程：建設(shè)

18、/調(diào)度調(diào)度資源反饋資源反饋應(yīng)急建設(shè)應(yīng)急建設(shè)資源調(diào)度資源調(diào)度資源確認(rèn)資源確認(rèn)業(yè)務(wù)調(diào)單/客戶響應(yīng)中客戶響應(yīng)中心（資源調(diào)心（資源調(diào)度人員）度人員）應(yīng)急建設(shè)流程資源確認(rèn)是*工程建設(shè)工程建設(shè)是否需要應(yīng)急建設(shè)？資源調(diào)配是否需要施工隊(duì)？組織施工否*是否調(diào)度執(zhí)行維護(hù)安裝部維護(hù)安裝部（維護(hù)安裝（維護(hù)安裝人員）人員）*執(zhí)行安裝需工程施工人員支撐*維護(hù)安裝人員可獨(dú)立執(zhí)行竣工反饋協(xié)調(diào)開通資源確認(rèn)2.2 本地網(wǎng)絡(luò)開通流程本地網(wǎng)絡(luò)開通流程集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)中心集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)中心（客戶經(jīng)理）（客戶經(jīng)理）客戶響應(yīng)中心客戶響應(yīng)中心（資源調(diào)度人員）（資源調(diào)度人員）資源調(diào)度人員資源調(diào)度人員/維護(hù)維護(hù)安裝人員安裝人員/工程建設(shè)工程建設(shè)資源反

19、饋調(diào)度決策需求確定需求定單錄入工單工單0.5天1天至14天1天應(yīng)急建設(shè)資源調(diào)度2天分析工單查詢資源是否有資源調(diào)度決策方案資源反饋資源反饋調(diào)度是否需要施工隊(duì)伍是否需要應(yīng)急建設(shè)應(yīng)急建設(shè)流程資源反饋資源占用、錄入資源確認(rèn)業(yè)務(wù)調(diào)單竣工反饋0.5天0.5天1天竣工反饋資源占用修改填寫反饋單作業(yè)客戶響應(yīng)中心客戶響應(yīng)中心（資源調(diào)度人員）（資源調(diào)度人員）工程建設(shè)工程建設(shè)（項(xiàng)目管理員）（項(xiàng)目管理員）維護(hù)安裝部維護(hù)安裝部（維護(hù)安裝人員）（維護(hù)安裝人員）組織施工有否否否是是按建設(shè)規(guī)模而定時(shí)間時(shí)間本地網(wǎng)絡(luò)開通流程關(guān)鍵崗位職責(zé)及本地網(wǎng)絡(luò)開通流程關(guān)鍵崗位職責(zé)及KPIKPI關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)中心（客戶經(jīng)理）主要職

20、責(zé)主要職責(zé)正確填寫資源需求書KPIKPI資源需求書正確率資源需求書填寫及時(shí)性客戶響應(yīng)中心（資源調(diào)度人員）實(shí)時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)資源使用情況提出資源調(diào)度方案提高資源利用率降低投資成本向前端反饋資源反饋書和確認(rèn)書調(diào)度資源（發(fā)工單）更新資源數(shù)據(jù)庫(kù)資源利用率調(diào)度方案合理性調(diào)度準(zhǔn)確性Capex資源確認(rèn)反饋及時(shí)率（響應(yīng)時(shí)間）工單準(zhǔn)確性反饋資料準(zhǔn)確性維護(hù)安裝（維護(hù)安裝人員）負(fù)責(zé)完成工單作業(yè)任務(wù)，并反饋工單工程隨工工單反饋及時(shí)率工程質(zhì)量工程建設(shè)（項(xiàng)目管理員）全面負(fù)責(zé)工程施工過程移交施工資料工程完成時(shí)限工程質(zhì)量資料準(zhǔn)確率2.3 跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程（以跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程（以DDN,X.25,FR為例）為例）客戶客戶接收反饋營(yíng)銷

21、服務(wù)中心營(yíng)銷服務(wù)中心（客戶經(jīng)理）（客戶經(jīng)理）反饋客戶本省客戶響應(yīng)中心本省客戶響應(yīng)中心/維護(hù)安裝部維護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員（資源調(diào)度人員/維維護(hù)安裝人員）護(hù)安裝人員）協(xié)調(diào)開通本地客戶響應(yīng)中心本地客戶響應(yīng)中心/維護(hù)安裝部維護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員（資源調(diào)度人員/維維護(hù)安裝人員）護(hù)安裝人員）集團(tuán)公司集團(tuán)公司（資源調(diào)度人員（資源調(diào)度人員/維維護(hù)安裝人員）護(hù)安裝人員）對(duì)端省客戶響應(yīng)中對(duì)端省客戶響應(yīng)中心心/維護(hù)安裝部維護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員（資源調(diào)度人員/維維護(hù)安裝人員）護(hù)安裝人員）對(duì)端客戶響應(yīng)中心對(duì)端客戶響應(yīng)中心/維護(hù)安裝部維護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員（資源調(diào)度人員/維護(hù)安裝人員）維護(hù)安裝人員）各級(jí)單位開通基

22、本可以平行進(jìn)行，而無(wú)須依次進(jìn)行，從而減少等待時(shí)間業(yè)務(wù)起源單位負(fù)責(zé)聯(lián)系各單位，協(xié)調(diào)開通由營(yíng)銷服務(wù)中心提供單一客戶界面，為流程提供閉環(huán)為了加強(qiáng)業(yè)務(wù)起為了加強(qiáng)業(yè)務(wù)起源單位協(xié)調(diào)工作源單位協(xié)調(diào)工作的權(quán)威性，起源的權(quán)威性，起源單位可向領(lǐng)導(dǎo)單單位可向領(lǐng)導(dǎo)單位申請(qǐng)調(diào)度令位申請(qǐng)調(diào)度令,以以此協(xié)調(diào)各單位開此協(xié)調(diào)各單位開通，并通過考核通，并通過考核體系加強(qiáng)管理體系加強(qiáng)管理工單，開通反饋工單，開通反饋單可以電子化，單可以電子化，并通過并通過IT工作流工作流管理系統(tǒng)傳送，管理系統(tǒng)傳送，縮短傳送時(shí)間縮短傳送時(shí)間,并并錄入存儲(chǔ)錄入存儲(chǔ),降低丟降低丟失率失率竣工驗(yàn)收聯(lián)調(diào)測(cè)試聯(lián)調(diào)測(cè)試竣工驗(yàn)收反饋客戶簽約開通，明確需求錄入工單工

23、單分析工單本地網(wǎng)調(diào)測(cè)開通分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單省市調(diào)測(cè)開通開通反饋分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單省際調(diào)測(cè)開通開通反饋分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單省市調(diào)測(cè)開通開通反饋本地網(wǎng)調(diào)測(cè)開通聯(lián)系對(duì)端客戶開通反饋開通反饋0.5天2-3周對(duì)端省市開通對(duì)端省市開通省際開通省際開通省市開通省市開通開通訂單確立開通訂單確立本地網(wǎng)開通本地網(wǎng)開通竣工反饋竣工反饋對(duì)端本地網(wǎng)對(duì)端本地網(wǎng)開通開通6.5天1天1天1天7天1天對(duì)端營(yíng)銷服務(wù)中心對(duì)端營(yíng)銷服務(wù)中心（客戶經(jīng)理）（客戶經(jīng)理）跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程關(guān)鍵崗位職責(zé)及跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程關(guān)鍵崗位職責(zé)及KPI關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位主要職責(zé)主要職責(zé)營(yíng)銷服務(wù)中心營(yíng)銷服務(wù)中心（客戶經(jīng)理）（客戶經(jīng)理）準(zhǔn)確填寫需求書，明確資源，收費(fèi)及受理方式等

24、要素準(zhǔn)確錄入工單開通過程中，特別是資源確認(rèn),聯(lián)調(diào)竣工階段及時(shí)反饋信息于客戶需求書準(zhǔn)確性與及時(shí)性工單準(zhǔn)確性與及時(shí)性客戶投訴率準(zhǔn)確分析需求書，確認(rèn)資源，并作出反饋，及時(shí)傳遞需求書準(zhǔn)確分析工單，調(diào)測(cè)開通本地網(wǎng)，并作出反饋，及時(shí)傳遞工單協(xié)調(diào)開通，聯(lián)調(diào)測(cè)試本地資源利用率與滿足率本地資源確認(rèn)準(zhǔn)確性與及時(shí)性客戶經(jīng)理滿意度本地開通成功率與及時(shí)性及時(shí)傳遞資源確認(rèn)單，調(diào)配省市資源，并作出反饋及時(shí)傳遞工單，開通省市電路，并作出反饋省市資源利用率與滿足率省市資源確認(rèn)準(zhǔn)確性與及時(shí)性本地客戶響應(yīng)中心滿意度省市開通成功率與及時(shí)性及時(shí)傳遞資源確認(rèn)單，調(diào)配跨省資源，并作出反饋及時(shí)傳遞工單，開通跨省電路，并作出反饋及時(shí)傳遞資源確

25、認(rèn)單，調(diào)配對(duì)端省資源，并作出反饋及時(shí)傳遞工單，開通對(duì)端省電路，并作出反饋調(diào)配對(duì)端資源，并作出反饋開通對(duì)端電路，并作出反饋聯(lián)調(diào)測(cè)試，反饋對(duì)端客戶經(jīng)理對(duì)端資源利用率與滿足率對(duì)端資源確認(rèn)準(zhǔn)確性與及時(shí)性起源端客戶響應(yīng)中心滿意度對(duì)端開通成功率與及時(shí)性對(duì)端客戶滿意度起源端客戶經(jīng)理滿意度本地客戶響應(yīng)中心本地客戶響應(yīng)中心/維維護(hù)安裝部護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員（資源調(diào)度人員/維護(hù)維護(hù)安裝人員）安裝人員）本省客戶響應(yīng)中心本省客戶響應(yīng)中心/維維護(hù)安裝部護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員（資源調(diào)度人員/維護(hù)維護(hù)安裝人員）安裝人員）集團(tuán)公司集團(tuán)公司（資源調(diào)度人員（資源調(diào)度人員/維護(hù)維護(hù)安裝人員）安裝人員）對(duì)端省客戶響應(yīng)中心對(duì)端省客戶

26、響應(yīng)中心/維護(hù)安裝部維護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員（資源調(diào)度人員/維護(hù)維護(hù)安裝人員）安裝人員）對(duì)端客戶響應(yīng)中心對(duì)端客戶響應(yīng)中心/維維護(hù)安裝部護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員（資源調(diào)度人員/維護(hù)維護(hù)安裝人員）安裝人員）對(duì)端營(yíng)銷服務(wù)中心對(duì)端營(yíng)銷服務(wù)中心（客戶經(jīng)理）（客戶經(jīng)理）及時(shí)與對(duì)端客戶聯(lián)系溝通，反饋信息于對(duì)端客戶及時(shí)與起源端客戶經(jīng)理聯(lián)系溝通跨省資源利用率與滿足率跨省資源確認(rèn)準(zhǔn)確性與及時(shí)性起源端客戶響應(yīng)中心滿意度跨省開通成功率與及時(shí)性對(duì)端省資源利用率與滿足率對(duì)端省資源確認(rèn)準(zhǔn)確性與及時(shí)性起源端客戶響應(yīng)中心滿意度對(duì)端省開通成功率與及時(shí)性網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè)目錄網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè)目錄1.總則1.1 新流程的特點(diǎn)和設(shè)

27、計(jì)原則1.2 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖1.3 流程優(yōu)化舉措概要1.4 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)1.5 網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1.6 流程總圖輸入輸出分析2.網(wǎng)絡(luò)開通2.1 網(wǎng)絡(luò)開通總體流程2.1.1 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：調(diào)度決策2.1.2 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：建設(shè)/調(diào)度2.2本地網(wǎng)絡(luò)開通流程2.3 跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程（以DDN,X.25,FR為例）3.故障排除故障排除3.1 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程3.2語(yǔ)音網(wǎng)故障排除流程語(yǔ)音網(wǎng)故障排除流程4.SLA的設(shè)計(jì)與操作流程4.1 SLA的設(shè)計(jì)原則及目的4.2SLA的主要形式和覆蓋范圍4.2.1SLA的常規(guī)條款4.2.2SLA的管轄法規(guī)4.2.3SLA的服務(wù)協(xié)

28、議4.3.1SLA的主要參數(shù)選擇：風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)4.3.2SLA的主要參數(shù)選擇：服務(wù)水平4.3.3SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本4.3.4SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本4.4.1SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：年度SLA的制定4.4.2SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：SLA的執(zhí)行與調(diào)整4.4.3SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：SLA年度評(píng)估4.5.1 SLA的操作流程案例：年度SLA的制定4.5.2 SLA的操作流程案例：SLA的執(zhí)行4.5.3SLA的操作流程案例：SLA的調(diào)整4.5.4 SLA的操作流程案例：SLA年度評(píng)估5.資源調(diào)配5.1網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程5.1.1網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：分析資源5.1.2網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配

29、子流程：調(diào)配決策6.備品備件管理6.1備品備件管理流程6.1.1備品備件管理子流程：每月備品備件計(jì)劃6.1.2 備品備件管理子流程：每日動(dòng)態(tài)監(jiān)控6.2備品備件使用流程7.日常維護(hù)7.1日常維護(hù)流程8.資源信息管理8.1建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程8.2維護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程附錄：輸入輸出信息流模板3.1 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 判斷問題判斷問題 處理處理 測(cè)試測(cè)試 總結(jié)總結(jié)申告申告受理、受理、登記登記判斷障判斷障礙段落礙段落本地正常否本地正常否通知對(duì)通知對(duì)端局端局查查 修修消障消障通知本通知本端局端局故障檔案故障檔案是是中繼故障中繼故障線路障礙線路障礙終端障礙

30、終端障礙機(jī)房障礙機(jī)房障礙中繼電路處理流程中繼電路處理流程線路故障處理流程線路故障處理流程終端維修處理流程終端維修處理流程電路處理流程電路處理流程正常否正常否是是否否起始15分鐘3小時(shí)45分鐘客戶客戶電話受電話受理員理員同時(shí)通知客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控員控員線路維線路維護(hù)安裝護(hù)安裝人員人員設(shè)備維設(shè)備維護(hù)安裝護(hù)安裝人員人員網(wǎng)絡(luò)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控員控員長(zhǎng)途長(zhǎng)途對(duì)端對(duì)端時(shí)間時(shí)間客戶不應(yīng)直接與網(wǎng)管發(fā)生聯(lián)系10001000號(hào)或號(hào)或客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理反饋客戶反饋客戶否否15分鐘數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程關(guān)鍵崗位職責(zé)及數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程關(guān)鍵崗位職責(zé)及KPIKPI關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位主要職責(zé)主要職責(zé)KPIKPI 申告記錄的準(zhǔn)確性 通知

31、網(wǎng)管及客戶經(jīng)理的及時(shí)性 障礙處理及時(shí)率 客戶滿意度 障礙段落判斷正確率 障礙處理及時(shí)率 障礙處理反饋率重大故障 外線修復(fù)及時(shí)率 外線重復(fù)障礙率 處理障礙的及時(shí)率 障礙重復(fù)率 障礙處理及時(shí)率 接受用戶的申告、將用戶的數(shù)專號(hào)、名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話準(zhǔn)確記錄，將用戶的障礙時(shí)間、主要障礙現(xiàn)象入庫(kù) 將障礙通知相關(guān)部門和客戶經(jīng)理 跟蹤障礙處理情況，協(xié)助配合 及時(shí)處理1000號(hào)的用戶申告 正確判斷障礙段落 全過程參與障礙處理 處理結(jié)束后確認(rèn)用戶使用正常 外線及時(shí)修復(fù) 處理機(jī)房端、用戶端設(shè)備障礙 在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完障礙 處理對(duì)端障礙 處理流程同上電話受理員集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)中心（客戶經(jīng)理）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控員線路維護(hù)安裝人

32、員設(shè)備維護(hù)安裝人員長(zhǎng)途對(duì)端報(bào)省公司3.2 語(yǔ)音網(wǎng)故障排除流程語(yǔ)音網(wǎng)故障排除流程總結(jié)測(cè)試處理判斷發(fā)現(xiàn)問題判斷故障性質(zhì)省公司省公司起始0.5小時(shí)時(shí)間時(shí)間網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中心（經(jīng)理）（經(jīng)理）網(wǎng)絡(luò)分析網(wǎng)絡(luò)分析上級(jí)發(fā)現(xiàn)其他本地網(wǎng)問題請(qǐng)省公司協(xié)調(diào)報(bào)網(wǎng)絡(luò)中心經(jīng)理報(bào)主管相應(yīng)維護(hù)人員啟動(dòng)應(yīng)急流程，組織力量進(jìn)行搶修報(bào)主管反饋客戶響應(yīng)中心通知廠商協(xié)助處理通知相關(guān)部門確認(rèn)測(cè)試故障是否消除反饋監(jiān)控支持中心能否處理排除故障總結(jié)入庫(kù)反饋客戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障用戶申告測(cè)試發(fā)現(xiàn)設(shè)備告警話務(wù)異常監(jiān)控支持監(jiān)控支持（主管）（主管）廠商廠商網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控客戶響應(yīng)中心客戶響應(yīng)中心維護(hù)安裝部維護(hù)安裝部（維護(hù)安裝人員）（維護(hù)安裝人員）1000/10

33、00/營(yíng)銷服務(wù)中心營(yíng)銷服務(wù)中心（障礙受理員（障礙受理員/客戶客戶經(jīng)理）經(jīng)理）是一般故障重大故障協(xié)調(diào)能否否電話23.5小時(shí)光纜2448小時(shí)語(yǔ)音網(wǎng)故障排除流程關(guān)鍵崗位職責(zé)及語(yǔ)音網(wǎng)故障排除流程關(guān)鍵崗位職責(zé)及KPIKPI關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位監(jiān)控支持（主管）主要職責(zé)主要職責(zé)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行組織和指導(dǎo)重大障礙處理KPIKPI接通率重大障礙次數(shù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控故障處理全過程接通率障礙歷時(shí)網(wǎng)絡(luò)分析分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況提出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案接通率重大障礙次數(shù)維護(hù)安裝人員對(duì)故障進(jìn)行查修、安裝對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)查修及時(shí)性（客戶響應(yīng)時(shí)間）重大障礙次數(shù)反饋及時(shí)性及準(zhǔn)確率客戶響應(yīng)中心管控故障處理全過程障礙歷時(shí)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程

34、手冊(cè)目錄網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè)目錄1.總則1.1新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則1.2網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖1.3流程優(yōu)化舉措概要1.4網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)1.5網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1.6流程總圖輸入輸出分析2.網(wǎng)絡(luò)開通2.1網(wǎng)絡(luò)開通總體流程2.1.1 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：調(diào)度決策2.1.2 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：建設(shè)/調(diào)度2.2本地網(wǎng)絡(luò)開通流程2.3跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程（以DDN,X.25,FR為例）3.故障排除3.1數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程3.2語(yǔ)音網(wǎng)故障排除流程4.SLA的設(shè)計(jì)與操作流程的設(shè)計(jì)與操作流程4.1SLA的設(shè)計(jì)原則及目的的設(shè)計(jì)原則及目的4.2SLA的主要形式和覆蓋范圍的主要形式和覆蓋范圍4.2.1 SLA的常規(guī)

35、條款的常規(guī)條款4.2.2 SLA的管轄法規(guī)的管轄法規(guī)4.2.3 SLA的服務(wù)協(xié)議的服務(wù)協(xié)議4.3.1 SLA的主要參數(shù)選擇：風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)的主要參數(shù)選擇：風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)4.3.2 SLA的主要參數(shù)選擇：服務(wù)水平的主要參數(shù)選擇：服務(wù)水平4.3.3 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本4.3.4 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本4.4.1 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：年度的設(shè)計(jì)與操作子流程：年度SLA的制定的制定4.4.2 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：的設(shè)計(jì)與操作子流程：SLA的執(zhí)行與調(diào)整的執(zhí)行與調(diào)整4.4.3 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：的設(shè)計(jì)與操作子流程：SLA年度評(píng)估年

36、度評(píng)估4.5.1 SLA的操作流程案例：年度的操作流程案例：年度SLA的制定的制定4.5.2 SLA的操作流程案例：的操作流程案例：SLA的執(zhí)行的執(zhí)行4.5.3 SLA的操作流程案例：的操作流程案例：SLA的調(diào)整的調(diào)整4.5.4 SLA的操作流程案例：的操作流程案例：SLA年度評(píng)估年度評(píng)估5.資源調(diào)配5.1網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程5.1.1 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：分析資源5.1.2 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策6.備品備件管理6.1備品備件管理流程6.1.1 備品備件管理子流程：每月備品備件計(jì)劃6.1.2 備品備件管理子流程：每日動(dòng)態(tài)監(jiān)控6.2備品備件使用流程7.日常維護(hù)7.1日常維護(hù)流程8.資源信息管

37、理8.1建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程8.2維護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程附錄：輸入輸出信息流模板4.1 SLA的設(shè)計(jì)原則及目的的設(shè)計(jì)原則及目的SLASLA的設(shè)計(jì)原則及目的的設(shè)計(jì)原則及目的明確營(yíng)銷服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心在網(wǎng)絡(luò)資源上的職責(zé)界限營(yíng)銷服務(wù)中心必須承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)成本，例如公眾客戶部承擔(dān)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)成本，集團(tuán)客戶部承擔(dān)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)成本網(wǎng)絡(luò)中心作為成本中心，在滿足營(yíng)銷服務(wù)中心的需求下，必須使CAPEX和OPEX最小化SLA的主要形式和覆蓋范圍SLA的主要參數(shù)選擇SLA的設(shè)計(jì)與操作流程語(yǔ)音業(yè)務(wù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)4.2 SLA的主要形式的主要形式定義法律實(shí)體間的契約關(guān)系框架定義法律實(shí)體間的契約關(guān)系框架標(biāo)題（契約方，契約類型，日期

38、簽名）法律事項(xiàng)（責(zé)任，適用法律）時(shí)間限制（合同有效期，更改頻率）程序（處理流程，付款條款與手續(xù)等）機(jī)密性附加參考文件管轄服務(wù)原則適用于雙方的一套或所有服務(wù)管轄服務(wù)原則適用于雙方的一套或所有服務(wù)采購(gòu)的自由度（許可/禁止從第三方采購(gòu)）風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)（投資/退出決定，數(shù)量與價(jià)格承諾）.定價(jià)方法（基于成本和基于市場(chǎng)的計(jì)算基礎(chǔ)對(duì)比）雙方專門針對(duì)服務(wù)的協(xié)議雙方專門針對(duì)服務(wù)的協(xié)議服務(wù)說明（服務(wù)要素，遞送流程，服務(wù)水平/服務(wù)質(zhì)量，處罰，控制流程）數(shù)量（期望數(shù)量，最低/最高限額）價(jià)格（單價(jià)，價(jià)格區(qū)分，打折）常規(guī)條款常規(guī)條款常規(guī)條款常規(guī)條款管轄法規(guī)管轄法規(guī)增值服務(wù)增值服務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議服務(wù)協(xié)議4.2 SLA的

39、覆蓋范圍的覆蓋范圍網(wǎng)絡(luò)中心舉例營(yíng)銷服務(wù)中心集團(tuán)客戶部DDN數(shù)字電路FR商業(yè)客戶部ADSL語(yǔ)音LAN公眾客戶部ISDN語(yǔ)音IP資源調(diào)配建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)中心各部門包括集團(tuán)客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部必須分別與網(wǎng)絡(luò)中心簽訂SLA各部門按數(shù)據(jù)，語(yǔ)音和增值業(yè)務(wù)各項(xiàng)產(chǎn)品分別簽訂SLA通過SLA的簽訂，從管理的角度而非從會(huì)計(jì)的角度來(lái)協(xié)調(diào)營(yíng)銷服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心圍繞網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)系對(duì)中國(guó)電信的啟示對(duì)中國(guó)電信的啟示SLA協(xié)議4.2.1 SLA的常規(guī)條款的常規(guī)條款重要不重要對(duì)中國(guó)電信對(duì)中國(guó)電信的的重要性重要性說明說明舉例舉例即使中國(guó)電信內(nèi)部?jī)刹块T之間的協(xié)議也應(yīng)明確主體和日期，雙方簽章以表明協(xié)議具有一定約束力“營(yíng)銷服務(wù)中

40、心與網(wǎng)絡(luò)中心關(guān)于FR的服務(wù)水平協(xié)議（SLA），2001年12月25日，集團(tuán)客戶部主任簽章，網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理簽章”由于營(yíng)銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心的SLA并非法律實(shí)體間協(xié)議，可不用考慮運(yùn)用法律的問題法律事項(xiàng)對(duì)中國(guó)電信內(nèi)部不適用應(yīng)根據(jù)雙方協(xié)商，確定有效期及更改頻率“有效期一年，每季度修正一次”僅僅是理論上的成本分?jǐn)?，無(wú)實(shí)際付款程序付款程序?qū)χ袊?guó)電信內(nèi)部不適用包含公司成本等機(jī)密數(shù)據(jù)，要保證在兩部門內(nèi)保密“此協(xié)議僅供營(yíng)銷服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心內(nèi)部使用，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制”包括按一定頻率（月/季）更改SLA協(xié)議的文件“關(guān)于FR服務(wù)水平協(xié)議的補(bǔ)充條款”標(biāo)題標(biāo)題法律事項(xiàng)法律事項(xiàng)時(shí)間限制時(shí)間限制付款程序

41、付款程序保密條款保密條款附加參考文件附加參考文件營(yíng)銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心并非獨(dú)立的營(yíng)銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心并非獨(dú)立的法律實(shí)體，所以常規(guī)條款不是中國(guó)電法律實(shí)體，所以常規(guī)條款不是中國(guó)電信前后端信前后端SLASLA的重點(diǎn)的重點(diǎn)處理流程處理流程確定營(yíng)銷服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心，以及網(wǎng)絡(luò)中心內(nèi)部各部門對(duì)于服務(wù)水平的處理流程“營(yíng)銷服務(wù)中心提出服務(wù)需求之后，由客戶響應(yīng)中心按SLA協(xié)議協(xié)調(diào)資源，調(diào)度建設(shè)與維護(hù)安裝”4.2.2 SLA的管轄法規(guī)的管轄法規(guī)重要不重要說明說明舉例舉例采購(gòu)自由度決定中國(guó)電信是否可以從第三方采購(gòu)，對(duì)中國(guó)電信而言，采購(gòu)應(yīng)限制在內(nèi)部“營(yíng)銷服務(wù)中心必須從網(wǎng)絡(luò)中心內(nèi)部采購(gòu)”明確由誰(shuí)決定投資/退出，數(shù)量及

42、價(jià)格因?yàn)闋I(yíng)銷服務(wù)中心會(huì)要求投資，而網(wǎng)絡(luò)中心要確保營(yíng)銷服務(wù)中心會(huì)承擔(dān)成本即使他們事后改變了計(jì)劃“營(yíng)銷服務(wù)中心如退出協(xié)議，仍須承擔(dān)全部網(wǎng)絡(luò)成本”以全部成本還是單位成本為計(jì)算基礎(chǔ)？歷史成本還是重置成本？投資折舊幾年？(特別針對(duì)前幾年投資成本很高的新產(chǎn)品)“營(yíng)銷服務(wù)中心不超出SLA協(xié)議量就承擔(dān)全部網(wǎng)絡(luò)成本，如超出協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本加實(shí)增投資成本折舊，投資成本折舊期為五年”采購(gòu)自由度采購(gòu)自由度風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)定價(jià)方法定價(jià)方法管轄法規(guī)中風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)和定價(jià)方法比較重要管轄法規(guī)中風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)和定價(jià)方法比較重要對(duì)中國(guó)電信對(duì)中國(guó)電信的的重要性重要性4.2.3 SLA的服務(wù)協(xié)議的服務(wù)協(xié)議重要不重要說明說明舉例舉例營(yíng)

43、銷服務(wù)中心各部門需同網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)商確定服務(wù)的等級(jí)，并按不同服務(wù)等級(jí)加以區(qū)別對(duì)待根據(jù)所提供產(chǎn)品的差異，對(duì)服務(wù)水平會(huì)有不同的具體要求一些通用要求如掉網(wǎng)率、服務(wù)中斷時(shí)間會(huì)適用于各種產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)中心無(wú)法滿足這些要求時(shí)的處罰方法服務(wù)信息傳遞方式，如電話，Email，會(huì)談等“服務(wù)等級(jí)可分為A,B,C,D,E 5類”“A等服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可靠性高于99.95%，每周7日，每日24小時(shí)提供技術(shù)支持”根據(jù)營(yíng)銷服務(wù)中心對(duì)市場(chǎng)需求情況的預(yù)測(cè)，確定對(duì)某產(chǎn)品的需求數(shù)量，并進(jìn)行預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的考核“營(yíng)銷服務(wù)中心向網(wǎng)絡(luò)中心簽訂100條跨省DDN專線（128K）的協(xié)議，如果實(shí)際數(shù)量沒有達(dá)到協(xié)議量，營(yíng)銷服務(wù)中心仍須承擔(dān)100條DDN的固定網(wǎng)絡(luò)成

44、本”價(jià)格與數(shù)量掛鉤或不掛鉤一年中價(jià)格可否改變？如果可變，如何變？是否有懲罰？懲罰多少？“營(yíng)銷服務(wù)中心向網(wǎng)絡(luò)中心簽訂高于100條的DDN專線的協(xié)議，每條專線可以享受10%的優(yōu)惠”服務(wù)說明服務(wù)說明數(shù)量數(shù)量?jī)r(jià)格價(jià)格服務(wù)協(xié)議是服務(wù)協(xié)議是SLASLA的主體，的主體，營(yíng)銷服務(wù)中心各部門與網(wǎng)絡(luò)中心營(yíng)銷服務(wù)中心各部門與網(wǎng)絡(luò)中心必須命名一位主要聯(lián)系人，負(fù)責(zé)服務(wù)水平協(xié)議的具體工作必須命名一位主要聯(lián)系人，負(fù)責(zé)服務(wù)水平協(xié)議的具體工作對(duì)中國(guó)電信對(duì)中國(guó)電信的的重要性重要性舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線而實(shí)際需求為50條，但網(wǎng)絡(luò)中心只能提供40條對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心仍然承擔(dān)100條DDN成本獲得20條DDN成本

45、20%的折扣承擔(dān)20條DDN20%的額外成本理想狀況理想狀況承擔(dān)100條DDN成本外加20條新增DDN成本，新增DDN每條單價(jià)高于原價(jià)20%需求低于SLA協(xié)議量需求等于SLA協(xié)議量需求高于SLA協(xié)議量營(yíng)營(yíng)銷銷服服務(wù)務(wù)中中心心不能滿足*能滿足*網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中心*針對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心的要求4.3.1 SLA的主要參數(shù)選擇：風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)的主要參數(shù)選擇：風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)承擔(dān)40條DDN成本，并獲得10條DDN成本20%的折扣承擔(dān)10條DDN20%的額外成本舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線實(shí)際需求也是100條，但網(wǎng)絡(luò)中心只能提供80條舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線而實(shí)際需求為30條，網(wǎng)絡(luò)中心能夠完全滿足舉

46、例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線而實(shí)際需求為100條，而且網(wǎng)絡(luò)中心能夠完全滿足舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線實(shí)際需求為120條，網(wǎng)絡(luò)中心無(wú)法滿足舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線而實(shí)際需求為120條，網(wǎng)絡(luò)中心仍然完全滿足承擔(dān)100條DDN成本外加20條新增DDN成本，新增DDN每條單價(jià)高于原價(jià)20%如果提供了100條以上（包括100條）DDN則無(wú)須增加額外成本。如果提供了100條以下DDN,例如80條，則須承擔(dān)20條DDN20%的額外成本對(duì)中國(guó)電信的對(duì)中國(guó)電信的 啟示啟示營(yíng)銷服務(wù)中心的風(fēng)險(xiǎn)在于提出的需求無(wú)法得到網(wǎng)絡(luò)中心的 滿足網(wǎng)絡(luò)中心的風(fēng)險(xiǎn)在于網(wǎng)絡(luò)投資結(jié)果無(wú)法得到保障通過風(fēng)險(xiǎn)保

47、護(hù)機(jī)制，可以對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心的風(fēng)險(xiǎn)加以保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制主要通過KPI而不是通過財(cái)務(wù)的手段約束營(yíng)銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心4.3.1 風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制按風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制按SLA的滿足程度和資源的的滿足程度和資源的緊缺程度而定緊缺程度而定網(wǎng)絡(luò)中心風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制網(wǎng)絡(luò)中心風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制在資源緊缺的狀況下可以對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心高于SLA協(xié)議量的部分給出較高的價(jià)格，高出的比例按資源緊缺程度而定高于SLA低于SLA在資源冗余的狀況下可以考慮不對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心增加成本，以提高資源利用率在資源緊缺的狀況下可以考慮不對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心增加額外成本，而將資源調(diào)配給急需的地方在資源冗余的狀況下，由營(yíng)銷服務(wù)中心承擔(dān)最高協(xié)議量的全部網(wǎng)絡(luò)成本

48、SLA協(xié)議協(xié)議量滿量滿足程足程度度緊資源緊缺程度資源緊缺程度松營(yíng)銷服務(wù)中心風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制營(yíng)銷服務(wù)中心風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制在滿足SLA協(xié)議量但未滿足服務(wù)水平的 狀況下，對(duì)服務(wù)不合格的部分按比例增加額外成本滿足不滿足在滿足SLA協(xié)議量和服務(wù)水平的 狀況下，無(wú)須由網(wǎng)絡(luò)中心承擔(dān)額外成本在滿足SLA協(xié)議量和服務(wù)水平都未滿足的 狀況下，一方面對(duì)未滿足協(xié)議量的部分按比例增加額外成本，一方面對(duì)服務(wù)不合格的部分按比例增加額外成本在滿足SLA服務(wù)水平，但沒有滿足協(xié)議量的情況下，對(duì)未滿足協(xié)議量的部分按比例增加額外成本SLA協(xié)議協(xié)議量滿量滿足程足程度度不滿足SLA服務(wù)水平滿足程度服務(wù)水平滿足程度滿足舉例服務(wù)等級(jí)ABCDE典型客

49、戶大型企業(yè)營(yíng)業(yè)部總部工廠小型辦公室網(wǎng)元可用性（%）99.9599.5099.0099.0098.00服務(wù)中斷時(shí)間（小時(shí)）無(wú)44616最長(zhǎng)供貨時(shí)間（周）468810最長(zhǎng)傳輸時(shí)間（秒）601303506001200技術(shù)支持時(shí)間周一至周日24小時(shí)周一至周五7:3018:00周一至周五7:3018:00周一至周日7:3018:00周一至周五7:3018:004.3.2 SLA的主要參數(shù)選擇：服務(wù)水平的主要參數(shù)選擇：服務(wù)水平4.3.3 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本營(yíng)銷服務(wù)中心營(yíng)銷服務(wù)中心承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)成本承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)成本的方案選擇的方案選擇方案評(píng)估方案評(píng)估方案一：方案一：方案二：方案二：

50、如果營(yíng)銷服務(wù)中心不超出SLA協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本（總成本）如果超出SLA協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本加實(shí)增投資折舊計(jì)算較為簡(jiǎn)單，適合于中國(guó)電信成本分?jǐn)偳捌谑褂萌绻麪I(yíng)銷服務(wù)中心不超出SLA協(xié)議量，就承擔(dān)單位產(chǎn)品成本，所承擔(dān)的成本隨產(chǎn)品銷售量遞增如果超出SLA協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本加實(shí)增投資折舊國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商通常使用的網(wǎng)絡(luò)成本分?jǐn)偡?，但?jì)算較為復(fù)雜SLA協(xié)議量SLA協(xié)議量網(wǎng)絡(luò)成本網(wǎng)絡(luò)成本4.3.4 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本營(yíng)銷服務(wù)中心營(yíng)銷服務(wù)中心承擔(dān)產(chǎn)品成本承擔(dān)產(chǎn)品成本的方案選擇的方案選擇方案評(píng)估方案評(píng)估方案一：方案一：方案二：方案二：根據(jù)協(xié)議量分?jǐn)偖a(chǎn)品成本網(wǎng)

51、絡(luò)中心作為產(chǎn)品的協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)調(diào)配產(chǎn)品所需資源簡(jiǎn)單易行，集團(tuán)客戶部，商業(yè)客戶部，公眾客戶部之間無(wú)須核算，適合于中國(guó)電信成本分?jǐn)偳捌谑褂盟挟a(chǎn)品成本按產(chǎn)品使用量歸屬于一個(gè)領(lǐng)頭部門，例如語(yǔ)音產(chǎn)品歸屬于公眾客戶部其它營(yíng)銷部門與領(lǐng)頭部門核算國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商通常使用的網(wǎng)絡(luò)成本分?jǐn)偡?，但各部門之間核算較為復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中心X產(chǎn)品成本CAPEX(折舊)OPEX集團(tuán)客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部101080網(wǎng)絡(luò)中心X產(chǎn)品成本CAPEX(折舊)OPEX集團(tuán)客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部100產(chǎn)品成本可以按比例分?jǐn)偟綘I(yíng)銷服務(wù)中心各部門產(chǎn)品成本可以按比例分?jǐn)偟綘I(yíng)銷服務(wù)中心各部門語(yǔ)音業(yè)務(wù)成本分?jǐn)傉Z(yǔ)音業(yè)務(wù)成本分?jǐn)倲?shù)據(jù)業(yè)務(wù)成本分?jǐn)倲?shù)據(jù)業(yè)

52、務(wù)成本分?jǐn)偩W(wǎng)絡(luò)中心集團(tuán)客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部5%15%80%100%成本分?jǐn)傇瓌t成本分?jǐn)傇瓌t語(yǔ)音業(yè)務(wù)成本可以按集團(tuán)客戶部，商業(yè)客戶部，公眾客戶部的電話數(shù)量比例分?jǐn)倲?shù)據(jù)基本業(yè)務(wù)與網(wǎng)元出租可以全部分?jǐn)偟郊瘓F(tuán)客戶部ADSL與LAN可以按用戶數(shù)量比例分?jǐn)傊良瘓F(tuán)客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部163/169暫時(shí)可以按用戶電信收入比例分?jǐn)傊良瘓F(tuán)客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部網(wǎng)絡(luò)中心集團(tuán)客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部87%3%10%100%蘇州電信舉例成本分?jǐn)傇瓌t成本分?jǐn)傇瓌t 簽訂簽訂SLA協(xié)商條款協(xié)商條款4.4.1 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：年度的設(shè)計(jì)與操作子流程：年度SLA的制的制定定對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)并提出

53、下一年對(duì)于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求估算滿足各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求的成本協(xié)商制定SLA條款，包括各項(xiàng)業(yè)務(wù)的描述，需求量和成本簽訂SLA，對(duì)于所訂條款承擔(dān)責(zé)任并實(shí)施（調(diào)配資源、計(jì)劃建設(shè)）主要工作主要工作SLA年度評(píng)估年度評(píng)估 SLA的執(zhí)行與調(diào)整的執(zhí)行與調(diào)整年度年度SLA的制定的制定 成本估算成本估算市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)營(yíng)銷服務(wù)中心（集團(tuán)客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部預(yù)測(cè)分析員）網(wǎng)絡(luò)中心（資源調(diào)配人員，投資項(xiàng)目計(jì)劃人員）營(yíng)銷服務(wù)中心（集團(tuán)客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經(jīng)理)網(wǎng)絡(luò)中心（總經(jīng)理）營(yíng)銷服務(wù)中心（集團(tuán)客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經(jīng)理）網(wǎng)絡(luò)中心（總經(jīng)理）關(guān)鍵部門關(guān)鍵部門(崗位）崗位）時(shí)間：每年一次9月10月12月KPI

54、KPI 市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性SLA簽訂及時(shí)性SLA的完成率簽訂補(bǔ)充條款簽訂補(bǔ)充條款協(xié)議并實(shí)施協(xié)議并實(shí)施協(xié)商條款協(xié)商條款4.4.2 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：的設(shè)計(jì)與操作子流程：SLA的執(zhí)行與的執(zhí)行與調(diào)整調(diào)整根據(jù)市場(chǎng)變化，提出對(duì)手各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求的修改提出相應(yīng)建議和方案，并估算各方案所需成本協(xié)商制定SLA補(bǔ)充條款，包括修改后的業(yè)務(wù)描述，需求量和成本簽訂SLA補(bǔ)充條款，對(duì)于補(bǔ)充條款承擔(dān)責(zé)任并實(shí)施（調(diào)配資源、計(jì)劃建設(shè)）主要工作主要工作SLA年度評(píng)估年度評(píng)估 SLA的執(zhí)行與調(diào)整的執(zhí)行與調(diào)整年度年度SLA的制定的制定提出投資成本提出投資成本及相應(yīng)建議及相應(yīng)建議市場(chǎng)需求變化市場(chǎng)需求變化營(yíng)銷服務(wù)中心（集團(tuán)客戶，商業(yè)

55、客戶，公眾客戶部預(yù)測(cè)分析員）網(wǎng)絡(luò)中心（資源調(diào)配人員，投資項(xiàng)目計(jì)劃人員）關(guān)鍵部門關(guān)鍵部門（崗位）（崗位）時(shí)間：每季度SLA簽訂及時(shí)性SLA的完成率KPIKPI 市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性營(yíng)銷服務(wù)中心（集團(tuán)客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經(jīng)理)網(wǎng)絡(luò)中心（總經(jīng)理）營(yíng)銷服務(wù)中心（集團(tuán)客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經(jīng)理）網(wǎng)絡(luò)中心（總經(jīng)理）4.4.3 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：的設(shè)計(jì)與操作子流程：SLA年度評(píng)估年度評(píng)估主要工作主要工作關(guān)鍵部門關(guān)鍵部門（崗位）（崗位）計(jì)算各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)際需求量/提供量，并與年度SLA協(xié)議量進(jìn)行核對(duì)比較SLA年度評(píng)估年度評(píng)估 SLA的執(zhí)行與調(diào)整的執(zhí)行與調(diào)整年度年度SLA的制定的制定為下一年為下一年

56、SLA提供依據(jù)提供依據(jù)綜合評(píng)估結(jié)果綜合評(píng)估結(jié)果計(jì)算并核對(duì)實(shí)際計(jì)算并核對(duì)實(shí)際需求量需求量/提供量提供量計(jì)劃財(cái)務(wù)部（成本統(tǒng)計(jì)人員）時(shí)間：每年一次11月12月-1月對(duì)于核對(duì)結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)估，計(jì)算市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，市場(chǎng)銷售額和網(wǎng)絡(luò)成本（包括協(xié)議量之內(nèi)與協(xié)議量之外的），以及SLA條款中包括服務(wù)質(zhì)量在內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)部（業(yè)績(jī)考核人員）將評(píng)估結(jié)果提供給營(yíng)銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心，為下一年SLA與本年業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)提供依據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部（業(yè)績(jī)考核人員）營(yíng)銷服務(wù)中心（各部門經(jīng)理）網(wǎng)絡(luò)中心（總經(jīng)理）進(jìn)入業(yè)進(jìn)入業(yè)績(jī)考核績(jī)考核流程流程KPIKPI統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性評(píng)估的準(zhǔn)確性和及時(shí)性4.5.1 SLA的操作流程案例：

57、年度的操作流程案例：年度SLA的制定的制定年度年度SLASLA的制定的制定SLASLA的執(zhí)行的執(zhí)行SLASLA的調(diào)整的調(diào)整SLASLA年度評(píng)估年度評(píng)估接口接口接口接口時(shí)間時(shí)間9月10月12月市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)成本估算成本估算協(xié)商條款協(xié)商條款簽訂簽訂SLASLA接口接口集團(tuán)客戶部集團(tuán)客戶部（客戶經(jīng)理）（客戶經(jīng)理）客戶深訪，收集需求資料，預(yù)測(cè)集團(tuán)客戶部集團(tuán)客戶部（部門經(jīng)理）（部門經(jīng)理）確定預(yù)測(cè)為60條DDN至昆山（256K)網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中心（總經(jīng)理）（總經(jīng)理）確定大致成本為X點(diǎn)/條60條DDN成本估算速率：256K端點(diǎn)：昆山預(yù)算資源調(diào)配建設(shè)資源調(diào)配建設(shè)部（資源調(diào)配部（資源調(diào)配人員人員/投資項(xiàng)

58、目投資項(xiàng)目計(jì)劃人員）計(jì)劃人員）計(jì)財(cái)部計(jì)財(cái)部（預(yù)算人員）（預(yù)算人員）條款談判協(xié)議量昆山50條上下允許10%波動(dòng)服務(wù)水平等級(jí)等級(jí) 開通時(shí)間開通時(shí)間 價(jià)格價(jià)格ABC2日4日6日 2X1.4X X簽訂SLA協(xié)議量服務(wù)水平實(shí)施過程中風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制調(diào)配資源/計(jì)劃建設(shè)會(huì)審會(huì)審DDN舉例接口接口SLASLA常規(guī)條款管轄法規(guī)服務(wù)協(xié)議SLA的主要目的在于簽訂框架協(xié)議的主要目的在于簽訂框架協(xié)議主要內(nèi)容特點(diǎn)舉例協(xié)議量協(xié)議量服務(wù)水平服務(wù)水平SLA的協(xié)議量簽訂目的在于將市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息反饋至網(wǎng)絡(luò)中心，所以協(xié)議量本身不具約束性，但市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性是營(yíng)銷服務(wù)中心各部門的考核指標(biāo)SLA的協(xié)議量可以按時(shí)間段分?jǐn)偟矫吭禄蛎考径戎腥?，為?/p>

59、一個(gè)時(shí)間段的可能需求量制定框架產(chǎn)品總計(jì)（條）1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月DDN34354554543550SLA的服務(wù)水平按服務(wù)等級(jí)而定，不同服務(wù)等級(jí)有不同的價(jià)格與限制服務(wù)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)如開通時(shí)間，價(jià)格和限制條件對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心都具有約束性FR數(shù)字電路ADSLLAN服務(wù)等級(jí)開通時(shí)間（日）價(jià)格指數(shù)限制ABCDE2468102X1.4XX0.9X0.8X每月限1條每年限10條每年限20條不限不限在中國(guó)電信引入SLA初期，SLA協(xié)議量本身不具約束性。而在SLA執(zhí)行過程中，營(yíng)銷服務(wù)中心可以向網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)定資源，其預(yù)定量具有約束性4.5.2 SLA的操作

60、流程案例：的操作流程案例：SLA的執(zhí)行的執(zhí)行年度年度SLASLA的制定的制定SLASLA的執(zhí)行的執(zhí)行SLASLA的調(diào)整的調(diào)整SLASLA年度評(píng)估年度評(píng)估接口接口接口接口時(shí)間時(shí)間4-8周1-4周6-20天了解需求了解需求電路開通電路開通接口接口集團(tuán)客戶部集團(tuán)客戶部（客戶經(jīng)理）（客戶經(jīng)理）接觸客戶，了解實(shí)際需求需求量20條（昆山）服務(wù)水平（開通時(shí)間)（六日）資源調(diào)配建設(shè)資源調(diào)配建設(shè)部（資源調(diào)配部（資源調(diào)配人員人員/投資項(xiàng)目投資項(xiàng)目計(jì)劃人員）計(jì)劃人員）協(xié)商協(xié)商內(nèi)部訂單（預(yù)定）內(nèi)部訂單（預(yù)定）客戶確認(rèn)合同客戶確認(rèn)合同網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備資源網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備資源1周聯(lián)絡(luò)客戶，協(xié)商開通要求需求準(zhǔn)確數(shù)量20條（昆山，256K）

61、確定開通時(shí)間（六日）就成功率高的項(xiàng)目向網(wǎng)絡(luò)中心下預(yù)定單（提前六日）提前六日提前二日風(fēng)險(xiǎn)：客戶不簽合同客戶不及時(shí)簽合同風(fēng)險(xiǎn)：由于預(yù)定提前量小，客戶所要求的開通時(shí)間可能無(wú)法滿足與客戶簽訂開通合同數(shù)量20條（昆山，256K)開通時(shí)間（六日）調(diào)配資源/計(jì)劃建設(shè)資源預(yù)留20條（昆山，256K）訂單訂單資源狀況資源狀況電路開通客戶訂單數(shù)量時(shí)間端點(diǎn)速率資源狀況冗余調(diào)配新建DDN舉例資源狀況信息反饋計(jì)劃建設(shè)反饋至客戶經(jīng)理，確認(rèn)客戶接受新建方案如需新建接口接口4.5.3 SLA的操作流程案例：的操作流程案例：SLA的調(diào)整的調(diào)整年度年度SLASLA的制定的制定SLASLA的執(zhí)行的執(zhí)行SLASLA的調(diào)整的調(diào)整SLA

62、SLA年度評(píng)估年度評(píng)估接口接口接口接口集團(tuán)客戶部集團(tuán)客戶部（部門經(jīng)理）（部門經(jīng)理）資源調(diào)配建設(shè)資源調(diào)配建設(shè)部（資源調(diào)配部（資源調(diào)配人員人員/投資項(xiàng)目投資項(xiàng)目計(jì)劃人員）計(jì)劃人員）DDN舉例網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中心（總經(jīng)理）（總經(jīng)理）計(jì)財(cái)部（成本統(tǒng)計(jì)人員）計(jì)財(cái)部（成本統(tǒng)計(jì)人員）資源調(diào)配建設(shè)部（資源調(diào)配建設(shè)部（SLASLA監(jiān)控監(jiān)控人員）人員）集團(tuán)客戶部（集團(tuán)客戶部（SLASLA監(jiān)控人員）監(jiān)控人員）接口接口市場(chǎng)需求變化市場(chǎng)需求變化簽訂補(bǔ)充條款協(xié)議簽訂補(bǔ)充條款協(xié)議并實(shí)施并實(shí)施接口接口需求預(yù)測(cè)變化昆山需要60條（256K），20條已開通服務(wù)水平從C等上升到B等確定成本價(jià)格提出投資成本提出投資成本及相應(yīng)建議及相應(yīng)建

63、議協(xié)商條款協(xié)商條款談判補(bǔ)充條款確定是否修改協(xié)議量；若修改，新增成本由集團(tuán)客戶部承擔(dān)對(duì)應(yīng)不同服務(wù)等級(jí)，價(jià)格發(fā)生相應(yīng)變化提出新增DDN成本和服務(wù)水平SLASLASLASLA執(zhí)行現(xiàn)執(zhí)行現(xiàn)狀狀更新需求資料簽訂SLA補(bǔ)充條款協(xié)議量60條，昆山，256K（20條已開通，40條待開通）服務(wù)水平B等實(shí)施過程中風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制提出新建/調(diào)配方案提出新增10條DDN成本為每條1.4X對(duì)優(yōu)先順序重新排序調(diào)配資源/計(jì)劃建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效益評(píng)估SLA執(zhí)行情況月報(bào)SLA執(zhí)行情況月報(bào)接口接口集團(tuán)客戶部集團(tuán)客戶部（客戶經(jīng)理）（客戶經(jīng)理）時(shí)間時(shí)間每季度每季度可以對(duì)每季度可以對(duì)SLA進(jìn)行調(diào)整進(jìn)行調(diào)整主要內(nèi)容調(diào)整舉例協(xié)議量協(xié)議量服務(wù)水平服

64、務(wù)水平SLA的協(xié)議量可以在規(guī)定的范圍之中進(jìn)行調(diào)整，營(yíng)銷服務(wù)中的各部門通過協(xié)議量的調(diào)整將市場(chǎng)變化信息反饋至網(wǎng)絡(luò)中心。每季度市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性是營(yíng)銷服務(wù)中心各部門的考核指標(biāo)協(xié)議量中已產(chǎn)生訂單或已預(yù)定的部分具有約束性，而未定部分不具約束性產(chǎn)品總計(jì)（條）1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月DDN835125575555570服務(wù)等級(jí)的價(jià)格和限制可以根據(jù)資源緊缺程度進(jìn)行調(diào)整，并可通過調(diào)整引導(dǎo)市場(chǎng)FR數(shù)字電路ADSLLAN服務(wù)等級(jí)開通時(shí)間（日）價(jià)格指數(shù)限制ABCDE2468101.2XX0.9X0.8X0.7X每月限2條每年限20條不限不限不限已定現(xiàn)在未定資源冗余計(jì)算

65、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的誤差率，如 實(shí)際值-協(xié)議值 80-50 協(xié)議值 50SLA執(zhí)行積分統(tǒng)計(jì)調(diào)整SLA參數(shù)服務(wù)水平價(jià)格違反協(xié)議價(jià)4.5.4 SLA的操作流程案例：的操作流程案例：SLA年度評(píng)估年度評(píng)估年度年度SLASLA的制定的制定SLASLA的執(zhí)行的執(zhí)行SLASLA的調(diào)整的調(diào)整SLASLA年度評(píng)估年度評(píng)估接口接口接口接口計(jì)財(cái)部（成本計(jì)財(cái)部（成本統(tǒng)計(jì)人員統(tǒng)計(jì)人員)綜合網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效益評(píng)估計(jì)算實(shí)際需求量及提供量昆山：實(shí)際需求80條DDN 提供80條DDN與年度SLA協(xié)議量進(jìn)行核對(duì)比較昆山：SLA60條DDN，為20條計(jì)財(cái)部（業(yè)績(jī)計(jì)財(cái)部（業(yè)績(jī)考核人員）考核人員）計(jì)算并核對(duì)實(shí)際需求量計(jì)算并核對(duì)實(shí)際需求量/提供量提供

66、量綜合評(píng)估結(jié)果綜合評(píng)估結(jié)果為下一年為下一年SLASLA提供依據(jù)提供依據(jù)12月1月集團(tuán)客戶部：季度SLA新增20條服務(wù)等級(jí) C等 20條 B等 40條網(wǎng)絡(luò)中心：B等 40條 C等 20條B等未滿足成為C等20條DDN舉例時(shí)間時(shí)間11月成本1.4X1X1.4X0X0X0.4X小計(jì)28X20X56X0X0X8X8X104X-8X=96XSLASLA執(zhí)行積分統(tǒng)計(jì)執(zhí)行積分統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷服務(wù)中心營(yíng)銷服務(wù)中心(各部門經(jīng)理各部門經(jīng)理)網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中心(總經(jīng)理總經(jīng)理)接口接口進(jìn)入業(yè)績(jī)進(jìn)入業(yè)績(jī)考核流程考核流程 60%網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè)目錄網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè)目錄1.總則1.1新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則1.2網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖1.3流程優(yōu)化舉措概要1.4網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)1.5網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1.6流程總圖輸入輸出分析2.網(wǎng)絡(luò)開通2.1網(wǎng)絡(luò)開通總體流程2.1.1 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：調(diào)度決策2.1.2 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：建設(shè)/調(diào)度2.2本地網(wǎng)絡(luò)開通流程2.3跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程（以DDN,X.25,FR為例）3.故障排除3.1數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程3.2語(yǔ)音網(wǎng)故障排除流程4.SLA的設(shè)計(jì)與操作流程4.1SLA的設(shè)計(jì)原則及