江西移動(dòng)組織和流程優(yōu)化報(bào)告

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1、THE BOSTON CONSULTING GROUP邁向世界一流通信企業(yè)江西移動(dòng)組織和流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目終期報(bào)告二OO三年十二月十一日-1-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color管理層希望本次項(xiàng)目能為實(shí)現(xiàn)上述的目標(biāo)打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo) 致力于將江西移動(dòng)發(fā)展成為先進(jìn)的，世界級(jí)的通信企業(yè)中期發(fā)展目標(biāo) 積極應(yīng)對(duì)政策環(huán)境，市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境的變化，為3G的發(fā)展和成為擁有全方位、多元化通信業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商做好準(zhǔn)備近期發(fā)展目標(biāo) 貫徹落實(shí)集團(tuán)公司服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先的發(fā)展戰(zhàn)略江西移動(dòng)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)本次項(xiàng)目的作用詳細(xì)設(shè)計(jì)和理順核心流程，并根據(jù)需要相應(yīng)調(diào)整組織架構(gòu)，提升

2、實(shí)施和貫徹雙領(lǐng)先戰(zhàn)略的能力為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)做準(zhǔn)備，并且設(shè)定遠(yuǎn)期組織發(fā)展的路徑圖和主要原則制定將來(lái)組織調(diào)整的備選計(jì)劃，以適應(yīng)中期的市場(chǎng)變化-2-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color與國(guó)際和國(guó)內(nèi)最佳經(jīng)驗(yàn)作比照第一階段的研究成果第二階段的研究成果第一階段：診斷并提出初步推薦方案內(nèi)部審查江西移動(dòng)核心流程以及相關(guān)組織架構(gòu)綜合研究發(fā)現(xiàn)，提出最優(yōu)先需要改革的重點(diǎn)問題，并提出框架性的可選解決建議 評(píng)估和診斷 指出重點(diǎn)問題 主要決策點(diǎn)、備選改進(jìn)方案框架和初步建議十月下旬項(xiàng)目啟動(dòng)十一月中旬中期報(bào)告十一月底終期報(bào)告4 周2 周將項(xiàng)目建議在組織內(nèi)進(jìn)行必要的溝通與江西移動(dòng)

3、的項(xiàng)目組一起轉(zhuǎn)入實(shí)施工作的準(zhǔn)備第二階段：具體的設(shè)計(jì)（側(cè)重于重點(diǎn)問題的解決）和實(shí)施準(zhǔn)備工作對(duì)項(xiàng)目范圍和研究成果達(dá)成共識(shí)，并全面啟動(dòng)聯(lián)合項(xiàng)目組聽取江西移動(dòng)對(duì)公司戰(zhàn)略的考慮，并綜合管理層內(nèi)部和現(xiàn)有的外部市場(chǎng)信息以設(shè)定業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)對(duì)取得一致的重點(diǎn)問題進(jìn)行流程改進(jìn)和組織結(jié)構(gòu)方案的詳細(xì)設(shè)計(jì)指出對(duì)其他主要相關(guān)領(lǐng)域（資源配置、能力要求等）的影響為將來(lái)的階段性實(shí)施制定時(shí)段性方向?qū)⒅饕闹R(shí)轉(zhuǎn)移給江西移動(dòng)第三階段：工作轉(zhuǎn)換及知識(shí)交接轉(zhuǎn)移為將來(lái)的轉(zhuǎn)變制定方向 時(shí)間表、路徑 團(tuán)隊(duì)2 周目前進(jìn)度-3-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color進(jìn)行的具體工作進(jìn)行的培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移內(nèi)部和

4、外部訪談-進(jìn)行了近70次訪談，包括省公司各部門和典型地市所有相關(guān)人員，乃至部分基層人員和客戶理念調(diào)研-發(fā)放了近200份問卷，包括幾乎所有省公司員工和3個(gè)典型地市的主要相關(guān)人員內(nèi)部文件和數(shù)據(jù)分析-參閱了大量移動(dòng)公司和BCG內(nèi)部資料，包括職責(zé)、流程和業(yè)務(wù)信息國(guó)際/國(guó)內(nèi)最佳經(jīng)驗(yàn)比照-覆蓋了超過(guò)20家國(guó)際性公司和15個(gè)移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)公司具體流程設(shè)計(jì)-詳細(xì)設(shè)計(jì)了三項(xiàng)核心流程及相關(guān)工具模板和考核指標(biāo)遞交的文稿和附件項(xiàng)目?jī)?nèi)容的知識(shí)轉(zhuǎn)移-理念調(diào)研發(fā)現(xiàn)-國(guó)際最佳經(jīng)驗(yàn)比照結(jié)果-集團(tuán)客戶戰(zhàn)略與營(yíng)銷-集團(tuán)客戶管理流程-新產(chǎn)品開發(fā)流程-固定資產(chǎn)投資管理流程-價(jià)值評(píng)估基礎(chǔ)基本技能培訓(xùn)-項(xiàng)目管理技能與工具-“金字塔”結(jié)構(gòu)邏輯思

5、維基本知識(shí)-理念調(diào)研方法-市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)挖掘分析方法延伸性培訓(xùn)-與江西移動(dòng)的3G研討會(huì)-江西移動(dòng)全球通品牌實(shí)施管理討論會(huì)及一線溝通培訓(xùn)示范階段性匯報(bào)材料-所有訪談提綱和記錄-初步診斷和發(fā)現(xiàn)討論-初步方案框架及關(guān)鍵決策點(diǎn)-項(xiàng)目中期報(bào)告、項(xiàng)目終期報(bào)告專題研究結(jié)果-理念調(diào)研發(fā)現(xiàn)總結(jié)-國(guó)際/國(guó)內(nèi)最佳經(jīng)驗(yàn)比照結(jié)果-詳細(xì)流程設(shè)計(jì)稿（集團(tuán)客戶、新產(chǎn)品開發(fā)和投資管理）輔助工具材料-固定資產(chǎn)投資管理工具和模板相關(guān)培訓(xùn)材料-“金字塔”結(jié)構(gòu)邏輯思維知識(shí)-理念調(diào)研方法-價(jià)值評(píng)估基礎(chǔ)-市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)挖掘分析方法-4-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color瞄準(zhǔn)世界一流企業(yè)建立新的參

6、照標(biāo)準(zhǔn)綜述：對(duì)江西移動(dòng)的現(xiàn)狀診斷和整體變革計(jì)劃對(duì)重點(diǎn)問題在組織與流程方面的詳細(xì)設(shè)計(jì)集團(tuán)客戶管理組織流程細(xì)化新產(chǎn)品開發(fā)組織流程細(xì)化投資管理組織流程細(xì)化及相關(guān)問題概述對(duì)重點(diǎn)問題組織流程優(yōu)化后的影響對(duì)其它問題的考慮以及江西移動(dòng)中長(zhǎng)期演變概述戰(zhàn)略人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè)近、中、長(zhǎng)期變革路徑圖結(jié)束語(yǔ)-5-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color1.適合發(fā)展的組織機(jī)構(gòu) 組織機(jī)構(gòu)遵循市場(chǎng)發(fā)展周期的演進(jìn)而不斷發(fā)展 日益滿足精細(xì)化管理對(duì)專業(yè)分工和快速反應(yīng)能力的要求2 高效的管理流程和能力 具有成熟的戰(zhàn)略規(guī)劃,市場(chǎng)營(yíng)銷,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和其他管理流程 通過(guò)責(zé)任落實(shí)到位和有效監(jiān)督

7、機(jī)制形成流程閉環(huán)3 合作運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展 通過(guò)建立創(chuàng)新的合作伙伴關(guān)系和開發(fā)新業(yè)務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 戰(zhàn)略合作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程，需要平衡各方利益4 優(yōu)秀的人力資源 吸引培養(yǎng)并有效地激勵(lì)頂尖的管理人才和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 職業(yè)發(fā)展計(jì)劃是挽留員工和建立核心技術(shù)后備隊(duì)伍的關(guān)鍵5 健康向上的企業(yè)文化 牢固建立具有主人翁精神,開放務(wù)實(shí)和不斷進(jìn)取的企業(yè)文化 優(yōu)秀企業(yè)企業(yè)文化涵蓋多方面的共同特征世界一流運(yùn)營(yíng)商我們?cè)谡w組織結(jié)構(gòu)和具體流程設(shè)計(jì)中全面考慮了這些關(guān)鍵因素-6-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color任何一個(gè)先進(jìn)的通信企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)都是在發(fā)展的過(guò)程中不斷演化的一

8、成不變的組織結(jié)構(gòu)無(wú)法適應(yīng)在移動(dòng)市場(chǎng)上客戶需求與技術(shù)的迅猛發(fā)展隨著市場(chǎng)成熟程度的提高，市場(chǎng)部門、技術(shù)部門和支撐部門的設(shè)置都需改變優(yōu)秀公司建立以品牌為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)以及獨(dú)立的集團(tuán)客戶部門隨著市場(chǎng)的日益成熟以及競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，“精細(xì)管理”的重要性也越來(lái)也高；同樣對(duì)組織結(jié)構(gòu)也提出了更高的要求組織內(nèi)的專業(yè)化分工越來(lái)越強(qiáng);同時(shí)也要求將相關(guān)性高的職能有效組合到部門中組織快速反應(yīng)的機(jī)制越來(lái)越重要;同時(shí)也有制衡和控制的考慮成功的經(jīng)驗(yàn)同樣表明：不管采取什么樣的組織結(jié)構(gòu)，都必須具備明確的職責(zé)分工在新的環(huán)境下,對(duì)員工也會(huì)有越來(lái)越高的綜合技能要求和團(tuán)隊(duì)合作的要求同時(shí)各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)也具有相當(dāng)?shù)娜钟^念在不同的組織結(jié)構(gòu)下，

9、必須對(duì)流程做相應(yīng)的調(diào)整來(lái)配合和適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展-7-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color起步期快速增長(zhǎng)期成熟期業(yè)務(wù)重點(diǎn)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪高端市場(chǎng)份額在控制成本和投資的基礎(chǔ)上保持市場(chǎng)份額開發(fā)在網(wǎng)客戶的價(jià)值整合資源以加強(qiáng)防守能力控制成本組織結(jié)構(gòu)核心能力 技術(shù)能力/網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃與建設(shè)能力 推銷/渠道開發(fā)管理能力 市場(chǎng)研究/分析能力 市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)銷能力 渠道整合管理能力 網(wǎng)絡(luò)成本控制 數(shù)據(jù)庫(kù)研究能力 深層服務(wù)能力 新技術(shù)開發(fā)能力 新產(chǎn)品開發(fā)能力 網(wǎng)絡(luò)成本控制客戶增長(zhǎng)率（%）市場(chǎng)飽和度（%）540客戶增長(zhǎng)率（%）市場(chǎng)飽和度（%）540客戶增長(zhǎng)率（%）市場(chǎng)飽和度（%）5

10、40資料來(lái)源:香港市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商訪談1.適合發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)總裁網(wǎng)絡(luò)建設(shè)市場(chǎng)營(yíng)銷總裁網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷新產(chǎn)品開發(fā)客戶發(fā)展客戶挽留總裁新產(chǎn)品開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)展客戶挽留客服客服-8-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color先進(jìn)的通信企業(yè)都具備一系列成熟的核心流程，涵蓋了戰(zhàn)略、市場(chǎng)、技術(shù)等多個(gè)層面優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)商在投資計(jì)劃過(guò)程中采用了“自上而下，自下而上“的W流程以加強(qiáng)溝通一流運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該制定具有一體化的能反映業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的戰(zhàn)略規(guī)劃流程部分企業(yè)還擁有針對(duì)集團(tuán)客戶的解決方案管理和實(shí)施流程一個(gè)完善的核心流程必須考慮跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)與合作,從而不斷建立和擴(kuò)大客戶資產(chǎn),并實(shí)現(xiàn)股

11、東回報(bào)的最大化僅從本部門的角度出發(fā)設(shè)計(jì)的流程必定是不全面的、低效率的核心流程的使命是能在多變的環(huán)境下有效地潤(rùn)滑各個(gè)部門之間在的有機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)從而解決關(guān)鍵的問題在流程中的每一個(gè)步驟，必須明確落實(shí)職責(zé)及負(fù)責(zé)人員在職責(zé)的分配上體現(xiàn)相關(guān)能力的集合度,控制的范圍,以及有效制約的平衡需要通過(guò)監(jiān)督、評(píng)估的機(jī)制建立一個(gè)閉環(huán)，以確保流程的有效實(shí)施流程應(yīng)該體現(xiàn)彈性的特征，以適應(yīng)市場(chǎng)的快速發(fā)展例如：投資規(guī)劃流程應(yīng)該考慮階段性的調(diào)整機(jī)制-9-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color前期準(zhǔn)備制定公司戰(zhàn)略制定各部門年度預(yù)算修改討論確立年度預(yù)算規(guī)劃委員會(huì)各職能部門總裁副總裁部門主管企業(yè)發(fā)

12、展部市場(chǎng)部營(yíng)銷部產(chǎn)品開發(fā)部企業(yè)發(fā)展部客戶服務(wù)部工程部IT人力資源部財(cái)務(wù)部2天收集市場(chǎng)，技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展情況和公司的競(jìng)爭(zhēng)地位達(dá)成共識(shí);明確公司戰(zhàn)略目標(biāo)根據(jù)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)原則制定部門的年度預(yù)算必須與公司戰(zhàn)略相吻合必須能夠真正的創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值對(duì)部門的投資預(yù)算提出建議和修改修改部門年度預(yù)算匯總各部門的年度預(yù)算申請(qǐng)，確立年度預(yù)算總額；制定各部門的KPI多次協(xié)商討論（2-3輪）12周公司戰(zhàn)略發(fā)展草案公司戰(zhàn)略行動(dòng)文件部門年度預(yù)算草案每年10月份部門年度預(yù)算68周資料來(lái)源:BCG外部訪談2.成熟的管理流程-10-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color在

13、價(jià)值鏈上的合作對(duì)許多電信運(yùn)營(yíng)商而言是一項(xiàng)全新的工作，需要建立許多新的能力如何選擇合作伙伴如何管理合作伙伴建立什么樣的合作關(guān)系同樣在價(jià)值鏈上的合作是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程往往牽涉到多方利益的平衡，必須以“雙贏”的態(tài)度建立合作關(guān)系以彩鈴的開發(fā)和營(yíng)銷為例，需要運(yùn)營(yíng)商在各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)的合作伙伴管理技術(shù)并非是在價(jià)值鏈上的合作成功的唯一決定因素在價(jià)值鏈上的合作對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和將來(lái)的成功起到十分關(guān)鍵的作用NTT DoCoMo的成功在于其整體價(jià)值鏈：技術(shù)+經(jīng)營(yíng)模式+市場(chǎng)營(yíng)銷通過(guò)合作，對(duì)重要的客戶和技術(shù)資源進(jìn)行鎖定-11-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-col

14、or市場(chǎng)營(yíng)銷：基于使用模式采用相應(yīng)的方式提高服務(wù)水平不僅是語(yǔ)音的工具，還有其它多種功能i iM enui iM enui i i iM enuM enui iM enui iM enui i i iM enuM enui iM enui iM enui i i iM enuM enui iM enui iM enui i i iM enuM enui iM enui iM enui i i iM enuM enui iM enui iM enui i i iM enuM enui iM enui iM enui i i iM enuM enu預(yù)訂i iM enui iM enui i i iM

15、 enuM enu咨訊交易娛樂數(shù)據(jù)庫(kù).消磨時(shí)間銀行儲(chǔ)蓄10000壱萬(wàn)円10000壱萬(wàn)円10000壱萬(wàn)円10000壱萬(wàn)円10000壱萬(wàn)円10000壱萬(wàn)円10000壱萬(wàn)円10000壱萬(wàn)円10000壱萬(wàn)円！內(nèi)容供應(yīng)商的內(nèi)容費(fèi)系統(tǒng)供應(yīng)商的軟件費(fèi) 運(yùn)營(yíng)商的訪問量收入軟件供應(yīng)商的許可費(fèi)設(shè)備生產(chǎn)商的設(shè)備收入由運(yùn)營(yíng)商收取經(jīng)營(yíng)模式：“雙贏“iHTMLGIF小型MIDIGRIMM服務(wù)器PDCPi-模式瀏覽器技術(shù)：“端到端”i-模式手機(jī)i iM enu今5萬(wàn)円旅行券（抽選20名様 発行可能翌日回答！i iM enui iM enu今5萬(wàn)円旅行券（抽選20名様 発行可能翌日回答！i iM enu今申込！申込商品案內(nèi)

16、!株式會(huì)社W e Say Yes貸金業(yè)登録番號(hào)：関東i iM enui iM enu今申込！申込商品案內(nèi) !株式會(huì)社W e Say Yes貸金業(yè)登録番號(hào)：関東今申込！申込商品案內(nèi) !株式會(huì)社W e Say Yes貸金業(yè)登録番號(hào)：関東適當(dāng)?shù)芈?lián)系這些要素是關(guān)鍵所在10000壱萬(wàn)円10000壱萬(wàn)円10000壱萬(wàn)円10000壱萬(wàn)円使用費(fèi)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容平臺(tái)服務(wù)器軟件服務(wù)器集成設(shè)備瀏覽器手機(jī)3.與價(jià)值鏈的緊密合作內(nèi)容組合使用模式-12-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color先進(jìn)的人力資源管理是所有世界一流企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的根本在戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)確定的過(guò)程中就明確對(duì)

17、人力資源的需求人力資源管理必須涵蓋對(duì)人力資源需求的定義、人員招聘、績(jī)效考核、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展計(jì)劃/員工挽留六個(gè)方面的工作雖然不同的企業(yè)各有所側(cè)重，但卻存在著一定的共性1.人力資源管理絕非一個(gè)完全獨(dú)立、割裂的工作，必須與公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合或提升到戰(zhàn)略的層面與公司戰(zhàn)略相一致2.職業(yè)發(fā)展計(jì)劃在許多先進(jìn)企業(yè)中已成為一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，對(duì)員工挽留以及管理、技術(shù)核心人員后備隊(duì)伍建設(shè)起到了關(guān)鍵作用沃達(dá)豐建立了一套完善的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃為公司培養(yǎng)年輕的管理人員后備力量多數(shù)公司都創(chuàng)造了途徑幫助員工理解他們的職責(zé)，并幫助員工對(duì)這一流程施加影響-13-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-

18、jw-SHI-C-color識(shí)別/提名過(guò)程選拔過(guò)程在本國(guó)和本職位1年工作經(jīng)驗(yàn)(第1年/或第2年)資深崗位工作(第1年/或第2年)資深崗位工作(第1年/或第2年)得到由最高董事會(huì)、區(qū)域董事會(huì)或控股子公司董事會(huì)贊助和教導(dǎo)在本國(guó)和本職位1年工作經(jīng)驗(yàn)(第1年/或第2年)作為全職MBA參與“業(yè)務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目”MBA課程個(gè)性化定制的工作經(jīng)歷在其他國(guó)家本職崗位1年工作經(jīng)驗(yàn)在其他國(guó)家其他崗位1年工作經(jīng)驗(yàn)國(guó)家/區(qū)域?qū)煒I(yè)務(wù)職能導(dǎo)師一年綜合管理經(jīng)驗(yàn)第1年第2年第3年第5年第4年核心結(jié)構(gòu)支持經(jīng)歷新加入第0年我加入沃達(dá)豐的一個(gè)原因就是我被告知的關(guān)于個(gè)人和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。全球領(lǐng)導(dǎo)能力課程項(xiàng)目是使我能更快地進(jìn)步和成長(zhǎng)的難得機(jī)

19、會(huì)?！澳切└呒?jí)管理層人員對(duì)于職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的密切關(guān)心非常深刻地激勵(lì)著我?！百Y料來(lái)源:BCG外部訪談4.優(yōu)秀的人力資源-14-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color表現(xiàn)出以客戶為中心的傾向性真正了解客戶資產(chǎn)是比網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)對(duì)公司更為重要對(duì)變革和改善有非常積極的追求和永不停歇的進(jìn)取精神能夠排除組織機(jī)構(gòu)內(nèi)存在的惰性,實(shí)現(xiàn)改革的目標(biāo)管理層與雇員間有著高度的信任,創(chuàng)造以人為本的強(qiáng)大向心力有效的從上至下，及從下至上的溝通,體現(xiàn)高度的員工參與性各級(jí)管理人員能夠做判斷,勇于承擔(dān)責(zé)任,愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)既有開明的討論氣氛,有具備強(qiáng)大的執(zhí)行力和紀(jì)律性具有主人翁的精神,以公司對(duì)客戶的

20、承諾和對(duì)股東的長(zhǎng)期回報(bào)為己任而不僅著眼于完成指標(biāo)任務(wù)或錦標(biāo)主義各部門的高度協(xié)同體現(xiàn)大局觀和團(tuán)隊(duì)精神,排除本位主義對(duì)企業(yè)的目標(biāo),挑戰(zhàn)和需要作出的努力有清晰一致的認(rèn)識(shí),和堅(jiān)定的信念從我做起,從現(xiàn)在做起,不屈不撓,堅(jiān)持不懈客戶文化進(jìn)取文化真誠(chéng)文化執(zhí)行文化績(jī)效文化團(tuán)隊(duì)文化信念文化-15-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color調(diào)整組織結(jié)構(gòu)使其與客戶的需求相一致-建立部門/職能之間跨部門的協(xié)調(diào)機(jī)制以更有效地為客戶服務(wù)-將績(jī)效考評(píng)以及激勵(lì)機(jī)制與客戶管理目標(biāo)相結(jié)合通過(guò)有針對(duì)性的產(chǎn)品的提供有效地管理與客戶的關(guān)系與員工進(jìn)行充分的溝通，使他們明確應(yīng)該有什么樣的態(tài)度以及行為

21、標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)待客戶-真誠(chéng)地幫助客戶的態(tài)度-對(duì)客戶服務(wù)追求完美的精神-將客戶的困難視為自己的困難的意識(shí)持續(xù)地對(duì)是否能成功執(zhí)行客戶為中心的戰(zhàn)略所要求的能力與技巧進(jìn)行評(píng)估并不斷地對(duì)不足之處進(jìn)行提高-客戶關(guān)系管理技巧-咨詢式銷售能力-交叉銷售能力-產(chǎn)品計(jì)劃能力-客戶調(diào)研能力-客戶服務(wù)能力以客戶為中心設(shè)立組織結(jié)構(gòu)以客戶為中心驅(qū)動(dòng)員工的態(tài)度與行為彌補(bǔ)實(shí)現(xiàn)客戶為中心在技能上的不足-16-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型組織 產(chǎn)品 由專人負(fù)責(zé)特定產(chǎn)品 為產(chǎn)品尋求客戶 獨(dú)立的買賣交易 獨(dú)立的產(chǎn)品 市場(chǎng)占有率 產(chǎn)品收益率 客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度客戶驅(qū)動(dòng)型組織 最

22、有價(jià)值的客戶 由專人負(fù)責(zé)特定客戶群(客戶品牌)為目標(biāo)客戶選擇合適的產(chǎn)品 持續(xù)性的客戶關(guān)系 大規(guī)模定制，整合的產(chǎn)品組合 客戶市場(chǎng)份額 關(guān)鍵客戶及客戶群的收益率 客戶的整體忠誠(chéng)度工作側(cè)重點(diǎn)組織特點(diǎn)戰(zhàn)略特點(diǎn)客戶接觸面衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)提供的產(chǎn)品客戶驅(qū)動(dòng)型組織將帶來(lái)更高的客戶挽留水平，并由此獲得更高的經(jīng)濟(jì)收益-17-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color業(yè)務(wù)A(自負(fù)盈虧)市場(chǎng)銷售產(chǎn)品研發(fā)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)B(自負(fù)盈虧)市場(chǎng)銷售產(chǎn)品研發(fā)客戶服務(wù)支撐部門（人力資源、財(cái)務(wù)等）業(yè)務(wù)A產(chǎn)品研發(fā)支撐部門（人力資源、財(cái)務(wù)等）業(yè)務(wù)B產(chǎn)品研發(fā)客戶群A(自負(fù)盈虧)銷售客戶群B(自負(fù)盈虧)

23、銷售客戶群C(自負(fù)盈虧)銷售渠道管理客戶服務(wù)產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型組織機(jī)構(gòu)客戶驅(qū)動(dòng)型組織機(jī)構(gòu)要求員工對(duì)待客戶的態(tài)度以客戶為導(dǎo)向并與公司價(jià)值保持一致將員工對(duì)待客戶的態(tài)度及客戶滿意度與個(gè)人個(gè)人薪酬績(jī)效掛鉤由原來(lái)的以業(yè)務(wù)劃分考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)向以客戶群劃分模式轉(zhuǎn)變123轉(zhuǎn)變步驟-18-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color自1996年起因受移動(dòng)電話的影響，固定線路電話的通話量一路下跌。主要事件民營(yíng)化重組 NTT東部 NTT西部 NTT通訊-19-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color利用差異化的定價(jià)和按價(jià)值定價(jià)以及高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)鎖

24、定用戶積極保護(hù)語(yǔ)音市場(chǎng)開發(fā)和采用標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)（IP電話和移動(dòng)電話）建立新的業(yè)務(wù)比如：咨詢以及系統(tǒng)集成方案積極開發(fā)增值服務(wù)“防御”戰(zhàn)略“進(jìn)攻”戰(zhàn)略NTT必須同時(shí)進(jìn)行有效的進(jìn)攻和防御-20-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-colorNTT*接線數(shù)（百萬(wàn)）05101520253035404550生產(chǎn)率（每個(gè)員工的電話接線數(shù)）450Telstra050100150200250300350400 GTE Telefnica BritishTelecom FranceTelecom DeutscheTelekom Royal PTTTelecom Telmex 1993

25、1998圖注整個(gè)時(shí)期內(nèi)國(guó)家持有整個(gè)或部分時(shí)期內(nèi)民營(yíng)化55601989-21-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color銷售額銷售額*(T)增長(zhǎng)率增長(zhǎng)率*(%)0.72.16.1 2.93.719.3平臺(tái) IP-VPN 數(shù)據(jù)中心 主機(jī)服務(wù)無(wú)線局域網(wǎng)無(wú)線局域網(wǎng)系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)集成方案0.89.87.11.44.925.4-22-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color董事會(huì)總裁研發(fā)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶終端開發(fā)多媒體開發(fā)運(yùn)營(yíng)開發(fā)研發(fā)規(guī)劃無(wú)線連接開發(fā)多媒體業(yè)務(wù)PHS業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)商業(yè)通信全球業(yè)務(wù)衛(wèi)星業(yè)務(wù)生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)建設(shè)系統(tǒng)技術(shù)客戶服務(wù)信

26、息系統(tǒng)采購(gòu)供應(yīng)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中心公共關(guān)系綜合事務(wù)人力發(fā)展會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)內(nèi)部審計(jì)戰(zhàn)略規(guī)劃移動(dòng)計(jì)算網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)解決方案業(yè)務(wù)規(guī)劃營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃營(yíng)銷1營(yíng)銷2系統(tǒng)服務(wù)東京呼叫中心東京網(wǎng)絡(luò)維護(hù)地區(qū)公司1地區(qū)公司2.地區(qū)公司16市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷戰(zhàn)略移動(dòng)業(yè)務(wù)代理商管理計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)室 待調(diào)整部門-23-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color在最高的層面成立了幾個(gè)新的本部i-Mode(鎖定數(shù)據(jù)用戶群,目前包括對(duì)FOMA(3G)用戶的整體管理)網(wǎng)絡(luò)管理(整合規(guī)劃,建設(shè)和維護(hù)的職能)和全球業(yè)務(wù)(拓展和協(xié)調(diào)全球業(yè)務(wù))加強(qiáng)了原有的一些本部市場(chǎng)營(yíng)銷(統(tǒng)一管理規(guī)劃,客服和計(jì)費(fèi)等功能)多媒體業(yè)務(wù)

27、(適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新的機(jī)構(gòu)設(shè)置)研發(fā)本部(突出網(wǎng)絡(luò)管理和全球網(wǎng)絡(luò)的研究)集團(tuán)營(yíng)銷(強(qiáng)調(diào)解決方案和系統(tǒng)集成)淡化了某些產(chǎn)品的地位PHS和尋呼業(yè)務(wù)不再是事業(yè)部對(duì)公司的職能部門也做了調(diào)整(通過(guò)整合減少了職能部門的設(shè)置)突出戰(zhàn)略管理,信息管理和集中的采購(gòu)供應(yīng)增加了知識(shí)產(chǎn)權(quán)等新的職能-24-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color董事會(huì)總裁研發(fā)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶終端開發(fā)多媒體開發(fā)全球網(wǎng)絡(luò)開發(fā)研發(fā)規(guī)劃無(wú)線連接開發(fā)多媒體業(yè)務(wù)集團(tuán)營(yíng)銷公共關(guān)系綜合事務(wù)人力發(fā)展會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)內(nèi)部審計(jì)戰(zhàn)略規(guī)劃多媒體規(guī)劃跨傳媒業(yè)務(wù)一體化業(yè)務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃營(yíng)銷1解決方案地區(qū)公司1地區(qū)公司2.地區(qū)公司13市場(chǎng)營(yíng)銷

28、營(yíng)銷規(guī)劃PHS業(yè)務(wù)客戶服務(wù)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理開發(fā)網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)建設(shè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)全球業(yè)務(wù)全球業(yè)務(wù)全球協(xié)調(diào)i-modei-mode規(guī)劃i-mode業(yè)務(wù)平臺(tái)開發(fā)運(yùn)作新興業(yè)務(wù)多媒體技術(shù)應(yīng)用開發(fā)系統(tǒng)集成營(yíng)銷2營(yíng)銷3營(yíng)銷戰(zhàn)略促銷信息系統(tǒng)采購(gòu)供應(yīng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)實(shí)驗(yàn)室 新設(shè)立部門 調(diào)整部門客戶滿意-25-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color1.適合發(fā)展的組織機(jī)構(gòu) 組織機(jī)構(gòu)遵循市場(chǎng)發(fā)展周期的演進(jìn)而不斷發(fā)展 日益滿足精細(xì)化管理對(duì)專業(yè)分工和快速反應(yīng)能力的要求2 高效的管理流程和能力 具有成熟的戰(zhàn)略規(guī)劃,市場(chǎng)營(yíng)銷,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和其他管理流程 通過(guò)責(zé)任落實(shí)到位和有效監(jiān)督機(jī)制形成流程閉

29、環(huán)3 合作運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展 通過(guò)建立創(chuàng)新的合作伙伴關(guān)系和開發(fā)新業(yè)務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 戰(zhàn)略合作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程，需要平衡各方利益4 優(yōu)秀的人力資源 吸引培養(yǎng)并有效地激勵(lì)頂尖的管理人才和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 職業(yè)發(fā)展計(jì)劃是挽留員工和建立核心技術(shù)后備隊(duì)伍的關(guān)鍵5 健康向上的企業(yè)文化 牢固建立具有主人翁精神,開放務(wù)實(shí)和不斷進(jìn)取的企業(yè)文化 優(yōu)秀企業(yè)企業(yè)文化涵蓋多方面的共同特征世界一流運(yùn)營(yíng)商我們?cè)谡w組織結(jié)構(gòu)和具體流程設(shè)計(jì)中全面考慮了這些關(guān)鍵因素-26-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color瞄準(zhǔn)世界一流企業(yè)建立新的參照標(biāo)準(zhǔn)綜述：對(duì)江西移動(dòng)的現(xiàn)狀診斷和整體變革計(jì)劃對(duì)

30、重點(diǎn)問題在組織與流程方面的詳細(xì)設(shè)計(jì)集團(tuán)客戶管理組織流程細(xì)化新產(chǎn)品開發(fā)組織流程細(xì)化投資管理組織流程細(xì)化及相關(guān)問題概述對(duì)重點(diǎn)問題組織流程優(yōu)化后的影響對(duì)其它問題的考慮以及江西移動(dòng)中長(zhǎng)期演變概述戰(zhàn)略人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè)近、中、長(zhǎng)期變革路徑圖結(jié)束語(yǔ)-27-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color然而比照一流企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，江西移動(dòng)仍在各方面存在著一系列問題江西移動(dòng)成功譜寫了“起步、發(fā)展、騰飛”的發(fā)展三步曲，完成了從無(wú)到有、從小到大的歷史性飛躍從1999年到2002年，客戶數(shù)增加到5倍，收入增加到3倍,同時(shí)資產(chǎn)負(fù)債率顯著改善2002年，江西移動(dòng)業(yè)績(jī)考核總分位

31、居新上市八省移動(dòng)公司第一名從租賃的辦公室到擁有了自己的獨(dú)立大樓歷經(jīng)風(fēng)雨，飽經(jīng)磨練，江西移動(dòng)成為一家具有高度凝聚力的公司吸引了包括MBA、博士、海外學(xué)子等在內(nèi)的眾多優(yōu)秀人才的加盟公司上下對(duì)三個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)高度認(rèn)同，充分相信公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和對(duì)總體方向的把握-“江西移動(dòng)通過(guò)上市，業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略深得人心”（理念調(diào)研）員工具有非常強(qiáng)的責(zé)任感和主人翁精神-例如在理念調(diào)研中，60以上的員工都給出了非常中肯的建議，真切希望能夠?yàn)楣镜陌l(fā)展貢獻(xiàn)一份力量艱難困苦，玉汝于成。江西移動(dòng)企業(yè)能力不斷提升，在不少領(lǐng)域具有了成熟的管理能力從一家政府所有的公共事業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐患疑虡I(yè)化運(yùn)作的海外上市公眾公司創(chuàng)新能力突出，從移

32、動(dòng)電話繳費(fèi)卡、移動(dòng)聲訊臺(tái)(1868)、基于CAMEL Phase2的虛擬專用移動(dòng)網(wǎng)(VPMN)到省級(jí)寬帶互聯(lián)網(wǎng)等，在全國(guó)創(chuàng)下了八個(gè)“第一”客服的Web工作流系統(tǒng)日趨完善，營(yíng)業(yè)廳和1860整體滿意度全國(guó)領(lǐng)先-28-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color集團(tuán)客戶個(gè)人客戶低端高端低端高端能否形成世界一流的運(yùn)營(yíng)商能力對(duì)江西移動(dòng)可能是關(guān)系到生存成敗的問題移動(dòng)聯(lián)通小靈通小靈通移動(dòng)?聯(lián)通/SkT電信3G外資1外資2網(wǎng)通3G虛擬運(yùn)營(yíng)商目前的態(tài)勢(shì)如何應(yīng)對(duì)五年以后的競(jìng)爭(zhēng)水平?-29-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color對(duì)于顧

33、客：贏得較高的客戶忠誠(chéng)度和滿意度對(duì)于股東：創(chuàng)造最大的股東價(jià)值對(duì)于員工：網(wǎng)羅頂尖人才并培養(yǎng)員工對(duì)于社會(huì)：協(xié)助提高國(guó)家和地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)性并促進(jìn)發(fā)展 在客戶滿意度、忠誠(chéng)度方面保持著市場(chǎng)第一的地位 不斷創(chuàng)新對(duì)客戶的產(chǎn)品和服務(wù),和價(jià)值鏈中的商業(yè)模式,體現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶生活和事業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn) 市場(chǎng)份額在經(jīng)受激烈競(jìng)爭(zhēng)下穩(wěn)定保持市場(chǎng)領(lǐng)先者的主導(dǎo)地位 離網(wǎng)率保持在比整個(gè)市場(chǎng)平均水平明顯為低 繼續(xù)擁有高價(jià)值用戶，整體用戶ARPU保持著比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有顯著的優(yōu)勢(shì) 高效的決策,運(yùn)營(yíng),投資管理和資產(chǎn)效率管理，使資本收益率明顯高于同類公司 繼續(xù)在股市上有出色的表現(xiàn)，體現(xiàn)優(yōu)異的股東回報(bào) 成為眾多人才向往的公司（不僅是本地人才，甚至是國(guó)

34、際性人才);并能成功抵御國(guó)際運(yùn)營(yíng)商對(duì)人才的爭(zhēng)奪 穩(wěn)定、健康的人才流動(dòng)率（招聘與淘汰并舉），每年保持在一定的合理比率 繼續(xù)發(fā)揚(yáng)作為的支柱型企業(yè) 進(jìn)一步鞏固良好的社會(huì)聲譽(yù)而所有這些都是在多個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商并存，國(guó)際知名電信企業(yè)完全加入到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下取得-30-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color2.82.853.123.312.923.283.4933.43.63實(shí)現(xiàn)”服務(wù)“”業(yè)務(wù)“雙領(lǐng)先成為先進(jìn)的，世界級(jí)的通信企業(yè)迎接3G挑戰(zhàn)成為擁有全方位，多元化的運(yùn)營(yíng)商江西移動(dòng)愿意進(jìn)行改革江西移動(dòng)也有能力進(jìn)行改革江西移動(dòng)已經(jīng)為改革做好了準(zhǔn)備江西移動(dòng)的整體組織/運(yùn)作

35、能夠很好地配合江西移動(dòng)未來(lái)的挑戰(zhàn)及市場(chǎng)發(fā)展江西移動(dòng)的人員和文化能夠很好的滿足和促進(jìn)江西移動(dòng)的發(fā)展企業(yè)整體流程及溝通順暢組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)明確并符合業(yè)務(wù)發(fā)展需要對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的認(rèn)同對(duì)改革的看法對(duì)現(xiàn)狀的總體評(píng)價(jià)尤其對(duì)于流程順暢、組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)清晰方面評(píng)價(jià)比較低-31-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color決策以及貫徹戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源戰(zhàn)略發(fā)展渠道服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)策劃帳務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與管理網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)網(wǎng)絡(luò)投資規(guī)劃管理投資項(xiàng)目采購(gòu)、建設(shè)和安裝投資項(xiàng)目評(píng)估與審批基礎(chǔ)財(cái)務(wù)管理IT基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)人力資源和行政管理整體表現(xiàn)流程和溝通的得分普遍最低普遍認(rèn)為產(chǎn)品開發(fā)與管理的流程不順,并存在

36、人員能力缺乏以及職責(zé)不清的問題3.123.032.903.063.053.053.042.952.913.203.183.173.073.152.972.93管理市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)人員能力職責(zé)劃分流程與溝通投資規(guī)劃和審批職責(zé)的是清晰的,然而流程需要進(jìn)一步改進(jìn)0.250.300.35-32-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理紀(jì)檢組長(zhǎng)工會(huì)主席綜合辦公室市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部網(wǎng)絡(luò)部計(jì)劃建設(shè)部財(cái)務(wù)部人力資源部數(shù)據(jù)通信部機(jī)關(guān)基建辦公室安全保衛(wèi)部信息化推進(jìn)辦公室發(fā)展戰(zhàn)略研究室工會(huì)監(jiān)察審計(jì)部黨務(wù)工作部計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心南昌營(yíng)銷中心南昌運(yùn)維中心分公司1分公

37、司10.I、公司整體層面公司文化人力資源管理II、省公司層面 跨業(yè)務(wù)范疇計(jì)劃建設(shè)在規(guī)劃時(shí)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)各業(yè)務(wù)的指導(dǎo) 跨部門新產(chǎn)品開發(fā)流程集團(tuán)用戶發(fā)展流程計(jì)建與網(wǎng)絡(luò)對(duì)工程的割接 部門內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部?jī)?nèi)部的職責(zé)分工與流程III、地市公司層面南昌營(yíng)銷與運(yùn)維之間以及運(yùn)維與地市之間的協(xié)調(diào)機(jī)制地市市場(chǎng)部接受的多頭管理網(wǎng)絡(luò)的集中化管理134567891011規(guī)劃設(shè)計(jì)所機(jī)關(guān)服務(wù)中心總經(jīng)理助理2在本項(xiàng)目中考慮解決的具體方案或框架性想法-33-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color公司文化人力資源管理計(jì)劃建設(shè)在規(guī)劃時(shí)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)各業(yè)

38、務(wù)的指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)流程集團(tuán)用戶發(fā)展流程描述公司整體層面省公司層面存在推諉責(zé)任、指標(biāo)驅(qū)動(dòng)、會(huì)多決策慢以及長(zhǎng)官意識(shí)等四大機(jī)關(guān)文化在培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、激勵(lì)機(jī)制、用人機(jī)制等方面上機(jī)制不夠完善、系統(tǒng)和規(guī)范管理尚未形成投資計(jì)劃的職能沒有足夠的明確化，缺乏嚴(yán)密完整的計(jì)劃評(píng)估體系和流程，沒有確保關(guān)鍵部門對(duì)最終計(jì)劃提供足夠、必要的信息戰(zhàn)略規(guī)劃的運(yùn)行機(jī)制與流程尚未完全建立，對(duì)整體業(yè)務(wù)的指導(dǎo)性作用尚未明確新產(chǎn)品開發(fā)的部門職責(zé)劃分不清，產(chǎn)品開發(fā)和管理流程的若干環(huán)節(jié)薄弱或者缺失集團(tuán)客戶發(fā)展的部門職責(zé)劃分不清，使得集團(tuán)客戶對(duì)于客戶沒有統(tǒng)一的服務(wù)界面，很難利用交叉銷售的機(jī)會(huì)，并且集團(tuán)客戶的開發(fā)力度不夠134562主要問題-3

39、4-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color計(jì)建與網(wǎng)絡(luò)對(duì)工程的割接市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部?jī)?nèi)部的職責(zé)分工與流程南昌營(yíng)銷與運(yùn)維之間以及運(yùn)維與地市之間的協(xié)調(diào)機(jī)制地市市場(chǎng)部接受的多頭管理網(wǎng)絡(luò)的集中化管理省公司層面地市公司層面計(jì)建和網(wǎng)絡(luò)部門在割接過(guò)程中職責(zé)分工定義不明確，并且割接過(guò)程中缺乏相應(yīng)正規(guī)化的培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移部門組織結(jié)構(gòu)過(guò)于扁平化，各個(gè)崗位之間的合作不夠充分，策劃性崗位少，一些重要職能目前尚未形成南昌營(yíng)銷和運(yùn)維在網(wǎng)絡(luò)支持的跨部門協(xié)調(diào)方面存在諸多矛盾；地市公司與南昌運(yùn)維中心業(yè)務(wù)溝通必須經(jīng)過(guò)省網(wǎng)絡(luò)部協(xié)調(diào)并且維護(hù)費(fèi)用劃分不明確地市公司對(duì)于省公司市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部的指令應(yīng)接不暇，

40、各個(gè)指令之間缺乏協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的過(guò)度分散到各個(gè)地市，語(yǔ)音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)分離，使得整體工作效率較低，并且直屬關(guān)系和審批權(quán)限不清7891011描述主要問題-35-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color推諉責(zé)任“推事不干事”，“不是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情不管”“如果有利可圖的，大家都會(huì)干，如果比較難又得罪人的，就讓領(lǐng)導(dǎo)決策或者別的部門干”“許多管理人員本位主義比較強(qiáng)”“說(shuō)話不明朗”，“事后解釋往往比彌補(bǔ)要多”會(huì)多決策慢“為了安全起見，會(huì)議往往拖上即使相關(guān)性不是很大的部門”“會(huì)議的效率往往不高”，“好像總也沒有辦法避免文山會(huì)?！薄拔以谝痪€戰(zhàn)場(chǎng)，前面打槍沒有子彈

41、了，省公司說(shuō)會(huì)去進(jìn)子彈，會(huì)上報(bào)，會(huì)批經(jīng)費(fèi)，可是我都犧牲了子彈也沒有來(lái)”I、II、IV、III、指標(biāo)驅(qū)動(dòng)“一件事情過(guò)來(lái)，首先看與自己的指標(biāo)有沒有關(guān)系，如果沒有關(guān)系就放在后面做，或者不做”“如果對(duì)于自己的指標(biāo)考核有損害，即使對(duì)整體或者其他部門有好處也不做”“近視，主要看今年的指標(biāo)能不能完成”長(zhǎng)官意識(shí)“跨部門的事情一般都需要打著領(lǐng)導(dǎo)的牌子”“部門之間能夠協(xié)調(diào)解決的往往需要副總解決，副總能夠協(xié)調(diào)解決的往往需要老總解決，主要是不肯承擔(dān)責(zé)任”“什么事情等領(lǐng)導(dǎo)批了再做，黃總是最辛苦的，什么事都要操勞”“有些管理人員認(rèn)為在領(lǐng)導(dǎo)前的表現(xiàn)十分重要，所以借匯報(bào)機(jī)會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)”補(bǔ)充材料-36-45060-08-Fin

42、al-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color信息定制語(yǔ)音信箱1258/1259娛音在線位置服務(wù).手機(jī)郵箱隨e行手機(jī)錢包.機(jī)會(huì)判斷測(cè)試試點(diǎn)開發(fā)策劃運(yùn)營(yíng)維護(hù)銷售推廣反饋改進(jìn)數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部市場(chǎng)部市場(chǎng)部部門功能重疊 對(duì)于基于數(shù)據(jù)系統(tǒng)的產(chǎn)品，數(shù)據(jù)部履行一個(gè)獨(dú)立的“小市場(chǎng)部”職責(zé)“對(duì)于隨身郵，數(shù)據(jù)部管，市場(chǎng)部也管一點(diǎn)”“隨著技術(shù)的發(fā)展，兩類產(chǎn)品之間的技術(shù)區(qū)隔也越來(lái)越模糊”部門之間可能指令相左“市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部對(duì)于地市公司的指令有時(shí)相左。比如對(duì)于隨e行，一開始兩個(gè)部門都管，對(duì)開不開語(yǔ)音意見不一樣”不利于對(duì)面向同一個(gè)用戶群的產(chǎn)品進(jìn)行整合營(yíng)銷“用戶不會(huì)管你是什么產(chǎn)品”“我們地市是不管他們?cè)趺捶止?，所?/p>

43、的新業(yè)務(wù)都攏在一起做”產(chǎn)品（以個(gè)人產(chǎn)品為例）分工方式問題補(bǔ)充材料-37-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color客戶界面省市分工和交叉銷售集團(tuán)產(chǎn)品市場(chǎng)力度集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)與投訴“整個(gè)移動(dòng)都和中行合作，有些散，各個(gè)部門的想法不一樣。目前中行在和市場(chǎng)部合作繳費(fèi)終端、數(shù)據(jù)部合作移動(dòng)支付，和南昌營(yíng)銷中心合作VPMN。所有的合作我這邊一個(gè)人就可以拍板，移動(dòng)要好多部門”“我們既要與集團(tuán)客戶經(jīng)理聯(lián)系，又要與數(shù)據(jù)室聯(lián)系，還要找財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)帳單的事情”“在VPMN方面，目前我們是在省行和東湖行做了。沒有人站在省的角度盯這個(gè)事情，其實(shí)這是很好的產(chǎn)品，我們?nèi)?000多名員工都可

44、以做?！薄岸绦磐ń榻B過(guò)，但是打市場(chǎng)的力度好像弱一點(diǎn)，沒有找行長(zhǎng)辦公室，缺少一點(diǎn)鍥而不舍的精神。我們的會(huì)議通知主要是通過(guò)電子郵件發(fā)的，但是短信可以作為一個(gè)很好的補(bǔ)充”“計(jì)費(fèi)好像不太過(guò)關(guān)。我的司機(jī)在這方面較真，經(jīng)常會(huì)說(shuō)優(yōu)惠錯(cuò)了。”“VPMN有問題，服務(wù)小姐的態(tài)度無(wú)可挑剔，但就是不解決問題。我們要找熟人，或者說(shuō)我們是XX老總辦的，才給真正解決。”“我們有20幾個(gè)托收的用戶，每次都是過(guò)來(lái)20幾張帳單，每張都要領(lǐng)導(dǎo)分別簽字，難道不能做成一張帳單寄來(lái)嗎？這個(gè)問題我們已經(jīng)反應(yīng)過(guò)兩年了，還是沒有解決“（短信通等產(chǎn)品）客戶經(jīng)理好像也說(shuō)不清楚。應(yīng)該有一些高端的客戶經(jīng)理”集團(tuán)客戶經(jīng)理素質(zhì)補(bǔ)充材料-38-45060-

45、08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color跨部門以及省公司與地市分公司之間的職責(zé)分工不夠清晰存在職能交叉重疊以及在某些領(lǐng)域真空的現(xiàn)象關(guān)鍵流程的缺失對(duì)某些關(guān)鍵工作的流程尚待形成或定義不夠完整，缺乏全局通盤的考慮整體計(jì)劃、制衡和控制機(jī)制不夠完善管理力度有待加強(qiáng)人力資源和企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的支撐作用需要進(jìn)一步發(fā)展如何招聘、培養(yǎng)和保留適合企業(yè)未來(lái)發(fā)展的人才如何建立更健康、更具有深度的企業(yè)文化-39-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color市場(chǎng)口技術(shù)口戰(zhàn)略、人力資源及企業(yè)文化集團(tuán)客戶：按流程環(huán)節(jié)分工，市場(chǎng)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷，數(shù)據(jù)

46、部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)支持；市場(chǎng)部成立與客服中心并列的專門集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)新產(chǎn)品開發(fā)：按流程環(huán)節(jié)分工，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的創(chuàng)意決策和營(yíng)銷；數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的開發(fā)市場(chǎng)部?jī)?nèi)部：按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)進(jìn)行分工，并在策劃團(tuán)隊(duì)設(shè)置品牌管理專門人員投資管理：引入W流程加強(qiáng)各部門和地市的參與；在計(jì)劃建設(shè)部之下設(shè)立專職的投資管理辦公室采購(gòu)職能：設(shè)立獨(dú)立的采購(gòu)中心，負(fù)責(zé)非核心設(shè)備的集中采購(gòu)及省公司和分公司采購(gòu)合同在商務(wù)、技術(shù)角度的審查、管理網(wǎng)絡(luò)集中化管理：整合數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)網(wǎng)的維護(hù)管理職能到網(wǎng)絡(luò)部，整合南昌運(yùn)維省級(jí)設(shè)備的維護(hù)職能到省網(wǎng)絡(luò)部戰(zhàn)略部門：從專項(xiàng)課題研究開始，逐步過(guò)渡到整合的戰(zhàn)略規(guī)劃流程人力資源：深化用人機(jī)制改革，建立

47、職業(yè)生涯規(guī)劃，建立常規(guī)績(jī)效衡量系統(tǒng)，設(shè)立專業(yè)化培訓(xùn)中心企業(yè)文化：著手制定計(jì)劃,建設(shè)健康的企業(yè)文化123456789-40-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color集團(tuán)客戶職責(zé)分工與流程新產(chǎn)品開發(fā)職責(zé)分工與流程市場(chǎng)部?jī)?nèi)部分工品牌/市場(chǎng)細(xì)分管理投資管理流程采購(gòu)職能的調(diào)整網(wǎng)絡(luò)集中化管理2004年1季度2004年底持續(xù)專項(xiàng)的戰(zhàn)略課題研究人力資源管理的策略性改變和企業(yè)文化的改善整合的戰(zhàn)略規(guī)劃流程市場(chǎng)技術(shù)戰(zhàn)略整體管理結(jié)合其他方面改革的人力資源管理配套準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備全面預(yù)算管理IT/企業(yè)信息化管理第一階段啟動(dòng)轉(zhuǎn)型第二階段全面推進(jìn)第三階段跨越臺(tái)階高效的市場(chǎng)管理高效的技術(shù)

48、和網(wǎng)絡(luò)管理價(jià)值鏈/合作伙伴管理基于江西移動(dòng)現(xiàn)在的實(shí)際情況，我們將集團(tuán)客戶職責(zé)分工與流程、新產(chǎn)品開發(fā)職責(zé)與流程、投資管理流程及相關(guān)部門的職責(zé)調(diào)整作為設(shè)計(jì)的重點(diǎn)-41-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color瞄準(zhǔn)世界一流企業(yè)建立新的參照標(biāo)準(zhǔn)綜述：對(duì)江西移動(dòng)的現(xiàn)狀診斷和整體變革計(jì)劃對(duì)重點(diǎn)問題在組織與流程方面的詳細(xì)設(shè)計(jì)集團(tuán)客戶管理組織流程細(xì)化新產(chǎn)品開發(fā)組織流程細(xì)化投資管理組織流程細(xì)化及相關(guān)問題概述對(duì)重點(diǎn)問題組織流程優(yōu)化后的影響對(duì)其它問題的考慮以及江西移動(dòng)中長(zhǎng)期演變概述戰(zhàn)略人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè)近、中、長(zhǎng)期變革路徑圖結(jié)束語(yǔ)-42-45060-08-Final

49、-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行流程改進(jìn)以及組織結(jié)構(gòu)方案的進(jìn)一步詳細(xì)設(shè)計(jì)：突出跨部門之間協(xié)作的流程；明確相關(guān)的職責(zé)；指出對(duì)考核指標(biāo)的影響；考慮對(duì)資源配置、文化及能力的影響與需求集團(tuán)客戶管理流程（包括對(duì)現(xiàn)階段數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)置的考慮)新產(chǎn)品開發(fā)流程投資管理流程及其相關(guān)問題（物流、全面預(yù)算管理）指出江西移動(dòng)未來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)、3G業(yè)務(wù)的運(yùn)作在組織架構(gòu)方面的設(shè)想就相關(guān)組織、流程的詳細(xì)設(shè)計(jì)與相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人以及主要人員進(jìn)行溝通介紹設(shè)計(jì)的主要思想聽取他們的意見進(jìn)行必要的修正與完善舉行了一系列培訓(xùn)，進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移針對(duì)項(xiàng)目組核心成員的基本技能與知識(shí)的培訓(xùn)基于項(xiàng)目?jī)?nèi)

50、容以及詳細(xì)設(shè)計(jì)對(duì)相關(guān)部門人員的培訓(xùn)延伸性的培訓(xùn)與講座詳細(xì)設(shè)計(jì)溝通交流培訓(xùn)-43-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color瞄準(zhǔn)世界一流企業(yè)建立新的參照標(biāo)準(zhǔn)綜述：對(duì)江西移動(dòng)的現(xiàn)狀診斷和整體變革計(jì)劃對(duì)重點(diǎn)問題在組織與流程方面的詳細(xì)設(shè)計(jì)集團(tuán)客戶管理組織流程細(xì)化新產(chǎn)品開發(fā)組織流程細(xì)化投資管理組織流程細(xì)化及相關(guān)問題概述對(duì)重點(diǎn)問題組織流程優(yōu)化后的影響對(duì)其它問題的考慮以及江西移動(dòng)中長(zhǎng)期演變概述戰(zhàn)略人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè)近、中、長(zhǎng)期變革路徑圖結(jié)束語(yǔ)-44-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color1.市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部按照新的職責(zé)

51、在集團(tuán)客戶不同的流程環(huán)節(jié)中明確分工2.對(duì)于集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品和非成熟產(chǎn)品確定不同的流程路線3.設(shè)立集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)跨部門的關(guān)鍵決策4.明確集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中的兩個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn)：產(chǎn)品開發(fā)決策和產(chǎn)品推出決策5.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的機(jī)會(huì)判斷和效益分析在產(chǎn)品開發(fā)決策中的重要性6.強(qiáng)調(diào)在非成熟產(chǎn)品的開發(fā)過(guò)程中同時(shí)考慮對(duì)于非成熟產(chǎn)品的營(yíng)銷方案7.強(qiáng)化對(duì)于產(chǎn)品的測(cè)試和試點(diǎn)8.強(qiáng)調(diào)對(duì)于產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)和測(cè)9.指出了新的集團(tuán)客戶流程對(duì)于KPI的影響-45-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color制定集團(tuán)客戶的整體發(fā)展方案，包括面對(duì)集團(tuán)客戶的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和專線等產(chǎn)品負(fù)責(zé)全省集

52、團(tuán)客戶發(fā)展的指導(dǎo)和管理在地市公司的支持下，總體牽頭負(fù)責(zé)對(duì)于重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶(1)的營(yíng)銷對(duì)于地市重要客戶提供必要的營(yíng)銷和方案支持與數(shù)據(jù)部接口，提出產(chǎn)品開發(fā)需求負(fù)責(zé)全省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的收集、匯總、分析和全省客戶資源的共享根據(jù)市場(chǎng)部提出的需求進(jìn)行集團(tuán)客戶產(chǎn)品/解決方案開發(fā)和測(cè)試，為市場(chǎng)部提供技術(shù)支持，并且負(fù)責(zé)對(duì)于與產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)的合作伙伴，例如系統(tǒng)集成商等的開發(fā)和管理省公司地市公司市場(chǎng)部集團(tuán)客戶客戶服務(wù)整體管理主要職責(zé)數(shù)據(jù)部集團(tuán)產(chǎn)品組客戶服務(wù)中心集團(tuán)客戶經(jīng)理其他主要職責(zé)根據(jù)省公司和地市公司的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)地市級(jí)集團(tuán)客戶和非重點(diǎn)行業(yè)屬地省級(jí)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷和服務(wù)，輔助省公司進(jìn)行重點(diǎn)行業(yè)屬地省級(jí)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷

53、和服務(wù)主要職責(zé)(1)指在省內(nèi)一個(gè)以上地區(qū)具有較大規(guī)模分支機(jī)構(gòu)的跨區(qū)域集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶-46-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color選擇一：省公司負(fù)責(zé)省級(jí)集團(tuán)客戶的具體開發(fā)選擇二：南昌營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)省級(jí)集團(tuán)客戶的具體開發(fā)建議的方案省公司省級(jí)集團(tuán)客戶營(yíng)銷各地市優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)市級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶的全省規(guī)劃、管理、考核和監(jiān)督在地市公司支持下，重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷具有對(duì)地市集團(tuán)客戶經(jīng)理提出工作要求的權(quán)力地市級(jí)集團(tuán)客戶和非重點(diǎn)行業(yè)本地省級(jí)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷和服務(wù)，輔助省公司進(jìn)行重點(diǎn)行業(yè)本地省級(jí)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷和服務(wù) 省級(jí)集團(tuán)客戶的開發(fā)易于協(xié)調(diào)全省資源 對(duì)于部分客戶具

54、有“級(jí)別對(duì)等”的優(yōu)勢(shì) 省級(jí)和市級(jí)集團(tuán)客戶，尤其是南昌市市級(jí)集團(tuán)客戶的交叉銷售不容易實(shí)現(xiàn)，可能出現(xiàn)“打亂仗”的情況省公司集團(tuán)客戶管理南昌營(yíng)銷中心市級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理省級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶的全省管理南昌營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)省級(jí)集團(tuán)客戶的開發(fā) 省級(jí)集團(tuán)客戶與市級(jí)集團(tuán)客戶之間容易協(xié)調(diào)，并且可以充分利用大部分機(jī)構(gòu)南昌市與省級(jí)單位的天然親近性，實(shí)現(xiàn)交叉銷售 省公司管理職能清晰 全省資源的協(xié)調(diào)可能存在困難：必須每次通過(guò)省公司集團(tuán)客戶管理崗位 南昌營(yíng)銷中心可能不具備全省的高度 沒有“級(jí)別對(duì)等優(yōu)勢(shì)+各地市市級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理分工界面應(yīng)該本著責(zé)權(quán)利相一致的原則：必須有“人財(cái)物”的相應(yīng)配套，考核和監(jiān)督清晰。省公司集團(tuán)客戶營(yíng)銷生產(chǎn)

55、職能可以考慮單列為集團(tuán)客戶中心管理集團(tuán)客戶管理-47-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)可以為集團(tuán)客戶提供全部產(chǎn)品的解決方案可以通過(guò)VPMN等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品加強(qiáng)對(duì)于集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的吸引力數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)單獨(dú)的業(yè)務(wù)可能發(fā)展力度不夠集團(tuán)客戶部門也需要分力量負(fù)責(zé)與集團(tuán)客戶群不重疊的網(wǎng)吧、住宅小區(qū)等數(shù)據(jù)寬帶接入用戶，并且可能造成對(duì)這些客戶的開發(fā)力度不夠市場(chǎng)部其他部門集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶的語(yǔ)音產(chǎn)品、數(shù)據(jù)產(chǎn)品以及全面的數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)選擇三：由數(shù)據(jù)部分管數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)由單獨(dú)的部門專門發(fā)展，保證了數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重要性數(shù)據(jù)寬帶接

56、入業(yè)務(wù)的發(fā)展較難利用其他業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的協(xié)同效應(yīng)數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的發(fā)展也較難利用集團(tuán)客戶經(jīng)理的隊(duì)伍市場(chǎng)部其他部門集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶的語(yǔ)音產(chǎn)品和數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)選擇二：分工負(fù)責(zé)市場(chǎng)部其他部門集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶的語(yǔ)音產(chǎn)品、數(shù)據(jù)產(chǎn)品和面向集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)非集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)可以為集團(tuán)客戶提供全部產(chǎn)品的解決方案非集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)也可以得到重視和加強(qiáng)數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)分由兩個(gè)部門負(fù)責(zé)選擇一：由集團(tuán)客戶部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)建議的方案-48-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color跨

57、部門管理流程支撐流程核心流程合作伙伴溝通及管理業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營(yíng)維護(hù)集團(tuán)客戶發(fā)展聯(lián)席會(huì)議 總體決策、計(jì)劃及協(xié)調(diào)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測(cè)試試點(diǎn)銷售推廣決策1決策2決策1：對(duì)是否進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)最后審批決策2：對(duì)是否產(chǎn)品推向市場(chǎng)最后審批-49-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營(yíng)維護(hù)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測(cè)試試點(diǎn)銷售推廣計(jì)劃是否有成熟產(chǎn)品可以滿足了解客需求是否產(chǎn)品開發(fā)營(yíng)銷和服務(wù) 對(duì)于具有潛力的非成熟標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以及特別重要的、潛在價(jià)值大的客戶定制產(chǎn)品進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā) 在集團(tuán)客戶戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃中事先制定非成熟產(chǎn)品的發(fā)展

58、重點(diǎn)12 用現(xiàn)有的成熟產(chǎn)品滿足來(lái)集團(tuán)客戶的需求是我們發(fā)展集團(tuán)客戶的主要途徑，其中只涉及少量的客戶化工作 對(duì)于成熟產(chǎn)品，將直接進(jìn)入營(yíng)銷和服務(wù)流程產(chǎn)品開發(fā)營(yíng)銷和服務(wù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)反饋改進(jìn)銷售推廣技術(shù)交流方案包裝談判簽約計(jì)劃-50-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，深入挖掘客戶需求是否需要很大程度的客戶化定制工作進(jìn)一步的技術(shù)討論，詳細(xì)的方案制作初步符合客戶需求否是進(jìn)行商務(wù)談判，簽訂正式合同客戶是否對(duì)業(yè)務(wù)有任何意見或反饋是根據(jù)客戶的意見和反饋?zhàn)鞒龈倪M(jìn)工作否轉(zhuǎn)入客戶化的新產(chǎn)品發(fā)展流程進(jìn)行工程實(shí)施，對(duì)客戶日常使用提供維護(hù)是否集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理

59、集團(tuán)客戶經(jīng)理技術(shù)支持人員集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部，地市公司集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部、地市公司、數(shù)據(jù)部產(chǎn)品開發(fā)營(yíng)銷和服務(wù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)反饋改進(jìn)銷售推廣技術(shù)交流方案包裝談判簽約計(jì)劃-51-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營(yíng)維護(hù)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測(cè)試試點(diǎn)銷售推廣計(jì)劃產(chǎn)品開發(fā)營(yíng)銷和服務(wù)決定正式進(jìn)行開發(fā)？商業(yè)模式和價(jià)格水平假設(shè)，業(yè)務(wù)效益評(píng)估排定該業(yè)務(wù)開發(fā)的優(yōu)先級(jí)SI等合作伙伴篩選、談判，產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品測(cè)試推廣和營(yíng)銷計(jì)劃準(zhǔn)備日常技術(shù)維護(hù)定期業(yè)務(wù)評(píng)估決定正式推出？市場(chǎng)部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部集團(tuán)客戶市場(chǎng)部集團(tuán)客

60、戶、數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部地市公司數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部集團(tuán)客戶市場(chǎng)部集團(tuán)客戶服務(wù)協(xié)議談判市場(chǎng)部集團(tuán)客戶，地市集團(tuán)組服務(wù)和反饋市場(chǎng)部集團(tuán)客戶地市集團(tuán)組試點(diǎn)市場(chǎng)部集團(tuán)客戶、數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議產(chǎn)品改進(jìn)數(shù)據(jù)部產(chǎn)品上線實(shí)施數(shù)據(jù)部，網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部集團(tuán)客戶，地市集團(tuán)組是是-52-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color需要充分準(zhǔn)備，以確保每月及每季度會(huì)議均需為確實(shí)的決策會(huì)議，而不單是討論及業(yè)務(wù)回顧會(huì)聯(lián)席會(huì)議成員包括主要相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)參與的主要領(lǐng)導(dǎo)人員：簡(jiǎn)勤副總經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理，市場(chǎng)部集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)人數(shù)據(jù)部經(jīng)理相關(guān)地市負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議由市場(chǎng)部集團(tuán)客戶召集 每月召開一次

61、，每次約兩至三小時(shí)，可以選擇使用電視電話會(huì)議應(yīng)該按照每次會(huì)議的需要，不定期的邀請(qǐng)其他相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)參與 如計(jì)費(fèi)中心、網(wǎng)絡(luò)部等聯(lián)席會(huì)定期向黃日高總經(jīng)理作出匯報(bào) 如：每三個(gè)月一次每月及每季度會(huì)議議程應(yīng)包括以下的重點(diǎn)業(yè)務(wù)回顧（約一小時(shí)）新業(yè)務(wù)銷售及推廣情況-集團(tuán)數(shù)、用戶數(shù)、使用量、客戶滿意度、綜合的客戶意見及反饋等 現(xiàn)正開發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)度-業(yè)務(wù)開發(fā)是否順利、是否符合本來(lái)計(jì)劃的時(shí)間及預(yù)算、計(jì)劃延遲的原因、超過(guò)預(yù)算的原因等跨部門問題的討論、調(diào)整及決定（約半至一小時(shí)）在新業(yè)務(wù)流程當(dāng)中所遇到的一些問題-額外資源需求、流程運(yùn)作是否順利等 部門間需要協(xié)調(diào)的地方 是否需要作出其他決定-如業(yè)務(wù)開發(fā)及試點(diǎn)完成、可以商業(yè)化的

62、決定季度會(huì)議的額外議題（約一至兩小時(shí)）總體集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案的戰(zhàn)略方向 產(chǎn)品組合的管理及回顧 確定在未來(lái)三個(gè)月的業(yè)務(wù)開發(fā)決定 總體流程運(yùn)作的回顧及優(yōu)化-53-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color確定合作需求及伙伴的角色市場(chǎng)部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部確定合作伙伴的選擇標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部選擇合作伙伴市場(chǎng)部集團(tuán)客戶合作進(jìn)行共同營(yíng)銷管理合作關(guān)系市場(chǎng)部集團(tuán)客戶定期衡量與不同合作伙伴的關(guān)系數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)需求市場(chǎng)部集團(tuán)客戶與共同營(yíng)銷有關(guān)的合作伙伴聯(lián)系意向市場(chǎng)部集團(tuán)客戶評(píng)估各潛在合作伙伴的能力數(shù)據(jù)部評(píng)估各潛在合作伙伴的能力選擇合作伙伴數(shù)據(jù)部合作進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)管理合作關(guān)系數(shù)據(jù)部

63、與產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)的合作伙伴聯(lián)系意向?qū)τ兄睾系暮献骰锇檫M(jìn)行溝通市場(chǎng)部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部定期衡量與不同合作伙伴的關(guān)系市場(chǎng)部集團(tuán)客戶對(duì)有重合的合作伙伴進(jìn)行溝通市場(chǎng)部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部集中備案,定期對(duì)合作伙伴的管理及需求進(jìn)行回顧數(shù)據(jù)部定期聽取匯報(bào)集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議合作伙伴管理由數(shù)據(jù)部牽頭，分開管理，集中備案-54-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color了解及綜合需求市場(chǎng)部集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通接口市場(chǎng)部集團(tuán)客戶及數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部集團(tuán)客戶較詳細(xì)的業(yè)務(wù)定義了解對(duì)能力及資源的需求市場(chǎng)部集團(tuán)客戶了解對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的需求市場(chǎng)部集團(tuán)客戶了解需求及作出評(píng)估計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐

64、系統(tǒng)是否能滿足所有需求？繼續(xù)優(yōu)先排序流程是否估算要達(dá)到需求而需要的資源及時(shí)間計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門決定要開發(fā)此業(yè)務(wù)？是否把需求存檔，在以后系統(tǒng)升級(jí)中考慮計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門最終業(yè)務(wù)定義市場(chǎng)部集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通接口初步對(duì)支撐系統(tǒng)需求市場(chǎng)部集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通接口初步對(duì)支撐系統(tǒng)需求市場(chǎng)部集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通小組最終對(duì)支撐系統(tǒng)需求了解最終需求計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門需求是否能在短期內(nèi)以對(duì)系作出小改進(jìn)完成？否與數(shù)據(jù)部協(xié)調(diào)開發(fā)時(shí)間表計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門是實(shí)際系統(tǒng)開發(fā)及升級(jí)計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門配合業(yè)務(wù)試點(diǎn)計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門市場(chǎng)部集團(tuán)客戶計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門優(yōu)先排序流程業(yè)務(wù)開發(fā)流程-55-45060-08-Fin

65、al-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color數(shù)據(jù)部 與集成商/合作伙伴的討論，篩選合作伙伴 確定業(yè)務(wù)開發(fā)可行性 組織產(chǎn)品開發(fā) 組織進(jìn)行新產(chǎn)品的技術(shù)和商用測(cè)試市場(chǎng)部集團(tuán)客戶 整合分析客戶需求 進(jìn)行業(yè)務(wù)定義、商業(yè)模式假設(shè)、業(yè)務(wù)效益評(píng)估 向聯(lián)席會(huì)議提出決定是否開發(fā)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的建議 了解新業(yè)務(wù)對(duì)能力和資源的需求，協(xié)調(diào)各支持部門 制定新業(yè)務(wù)管理辦法 制定整體營(yíng)銷方案 對(duì)于重點(diǎn)省級(jí)客戶的開發(fā)集成商/合作伙伴集團(tuán)客戶營(yíng)銷和服務(wù)具體客戶需求的必要溝通定期討論以了解市場(chǎng)發(fā)展方向業(yè)務(wù)需求客戶需求和反饋對(duì)省級(jí)客戶的支持業(yè)務(wù)開發(fā)可行性聯(lián)席會(huì)議集團(tuán)客戶銷售推廣情況總體業(yè)務(wù)指導(dǎo)，業(yè)務(wù)開發(fā)決定，協(xié)調(diào)試點(diǎn)工作地市

66、客服中心集團(tuán)客戶組 與集團(tuán)客戶保持溝通及了解需求，并將重要信息反饋省公司 與集團(tuán)客戶進(jìn)行服務(wù)協(xié)議談判 對(duì)集團(tuán)客戶的回訪和服務(wù)（包括協(xié)助省公司）新業(yè)務(wù)試點(diǎn)實(shí)施營(yíng)銷和服務(wù)業(yè)務(wù)支撐/技術(shù)實(shí)現(xiàn)等部門對(duì)能力和資源的需求，協(xié)調(diào)不同部門，業(yè)務(wù)通知下發(fā)現(xiàn)有能力和資源狀況 定期聽取業(yè)務(wù)評(píng)估，給出指導(dǎo)意見 對(duì)業(yè)務(wù)開發(fā)決定最后審批，對(duì)業(yè)務(wù)商業(yè)化推出作出最后決定集團(tuán)客戶發(fā)展情況交流業(yè)務(wù)開發(fā)、合作伙伴管理狀況交流開發(fā)和商用化決定，其他指導(dǎo)-56-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color瞄準(zhǔn)世界一流企業(yè)建立新的參照標(biāo)準(zhǔn)綜述：對(duì)江西移動(dòng)的現(xiàn)狀診斷和整體變革計(jì)劃對(duì)重點(diǎn)問題在組織與流程方面的詳細(xì)設(shè)計(jì)集團(tuán)客戶管理組織流程細(xì)化新產(chǎn)品開發(fā)組織流程細(xì)化投資管理組織流程細(xì)化及相關(guān)問題概述對(duì)重點(diǎn)問題組織流程優(yōu)化后的影響對(duì)其它問題的考慮以及江西移動(dòng)中長(zhǎng)期演變概述戰(zhàn)略人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè)近、中、長(zhǎng)期變革路徑圖結(jié)束語(yǔ)-57-45060-08-Final-11Dec03-CJQ-jw-SHI-C-color1、市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部按照新的職責(zé)在新產(chǎn)品開發(fā)的不同流程環(huán)節(jié)中明確分工2、明確新產(chǎn)品開發(fā)過(guò)