銷售流程之葵花寶典

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1、銷銷 售售 技技 巧培訓(xùn)巧培訓(xùn) 課 程 大 綱v銷售流程及其重要性v銷售流程之-建立友好關(guān)系v銷售流程之-挖掘需求v銷售流程之-做出推薦v銷售流程之-促成及異議處理v銷售流程之-轉(zhuǎn)介紹 關(guān)于流程v什么是流程：做事的步驟、程序及標(biāo)準(zhǔn)，例子：大象放冰箱里，流程：第一步：打開冰箱門；第二，把大象放里；第三，把冰箱門關(guān)上v重要性及作用 作好作對(duì)事所遵循的方法、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)建立友好關(guān)系 這是銷售成功的關(guān)鍵第一步，從而贏得進(jìn)一步推銷的權(quán)力。v目標(biāo)：自信、專業(yè)；親切、熱情；穩(wěn)重真誠(chéng)。尺度：不卑不亢v方法：微笑、贊美、同源、同步、發(fā)自內(nèi)心的“愛”顧問式營(yíng)銷v發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)：如熱情、認(rèn)真、執(zhí)著v不同類型客戶不同側(cè)

2、重：老鷹、貓頭鷹、孔雀、鴿子 銷售過程中更了解人性將極大提升銷售效率！準(zhǔn)主顧的個(gè)性分類主導(dǎo)型主導(dǎo)型-老鷹、分析型老鷹、分析型-貓頭鷹、溫和型貓頭鷹、溫和型-鴿子、表達(dá)型鴿子、表達(dá)型-孔雀孔雀四種個(gè)性類型性格特點(diǎn)小結(jié)四種個(gè)性類型性格特點(diǎn)小結(jié)突破的要點(diǎn)是什么？突破的要點(diǎn)是什么？v要清楚知道自己和準(zhǔn)主顧要清楚知道自己和準(zhǔn)主顧是什么類型的人是什么類型的人 v不要強(qiáng)求自己做另一種人不要強(qiáng)求自己做另一種人v我們要根據(jù)準(zhǔn)主顧的特征我們要根據(jù)準(zhǔn)主顧的特征來準(zhǔn)備自己的說明方式來準(zhǔn)備自己的說明方式一般而言：相反的個(gè)性相處困難一般而言：相反的個(gè)性相處困難實(shí)際上我們的個(gè)性是實(shí)際上我們的個(gè)性是四種個(gè)性類型的綜合體四種個(gè)

3、性類型的綜合體。也就是說，我。也就是說，我們擁有主導(dǎo)型、表達(dá)型、溫和型和分析型個(gè)性的部分因素們擁有主導(dǎo)型、表達(dá)型、溫和型和分析型個(gè)性的部分因素我們的目標(biāo)不應(yīng)是我們的目標(biāo)不應(yīng)是改變改變我們的基本個(gè)性，而是要我們的基本個(gè)性，而是要適應(yīng)適應(yīng)我們所我們所接觸的準(zhǔn)主顧的個(gè)性，從而了解準(zhǔn)主顧的需求接觸的準(zhǔn)主顧的個(gè)性，從而了解準(zhǔn)主顧的需求 挖掘需求的重要性v知己知彼百戰(zhàn)不殆v引導(dǎo)客戶需求-顧問式營(yíng)銷11挖掘及引導(dǎo)需求的方法-提問問題常見類型：開放式 封閉式開放式問題開放式：引導(dǎo)對(duì)方自由啟口而選定的話題什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談?wù)劺赫?qǐng)問您購(gòu)買“某某”產(chǎn)品主要是怎么考慮的用途:了解客戶情況、發(fā)覺需求、

4、鼓勵(lì)客戶說的更多些封閉式問題封閉式問題：引導(dǎo)談話的主題，由提問者選定特定的話題能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)、多久例：您需要什么？是自己用還是送人？用途：了解客戶具體情況、縮小與客戶溝通的時(shí)間、控制談話的方向、確認(rèn)的作用問題類型-問什么v客戶資格類問題：判斷其是否為目標(biāo)客戶v客戶需求類問題：客戶關(guān)心是什么，購(gòu)買目的是什么?影響你的顧客購(gòu)買決定的因素是什么？請(qǐng)問您購(gòu)買“某某”產(chǎn)品主要是為了解決什么問題呢？請(qǐng)問您購(gòu)買“某某”產(chǎn)品最關(guān)心的是什么？其他呢？還有呢？v決策類問題：決策人、決策時(shí)間 決策人：家里像購(gòu)買保健品這樣的事，一般都是您操心比較多是嗎？決策時(shí)間：您看這個(gè)產(chǎn)品吃一個(gè)月是一個(gè)周期，您今天是

5、先拿一個(gè)月的還是先拿兩個(gè)月的呢？問題類型-問什么v競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的問題：您保健品一般都買哪家的呢？您覺得他們產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是什么呢？這類產(chǎn)品（保健品）您一般都了解過哪些公司的呢？v 預(yù)算類問題 為了給您推薦更適合的產(chǎn)品，不知道您大概考慮什么價(jià)位的？這類產(chǎn)品我們這有“某某1”、“某某2”、“某某3”幾種（檔）價(jià)位，您考慮的是-挖掘客戶需求之葵花寶典v 提問的技巧v 找到關(guān)鍵需求-挖需求的三個(gè)層次v 挖掘并引導(dǎo)需求-優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法v 馬上成交-激發(fā)式詢問v 提問的注意事項(xiàng)提問的技巧-加前奏 禮貌問題：不好意思、謝謝等禮貌用語(yǔ)好處問題：為了什么（對(duì)客戶的好處）贊美問題：直接、間接 挖掘客戶的關(guān)鍵需求v您最關(guān)心什

6、么（需求一），具體指什么，什么原因v其他能？（需求二）具體指什么，什么原因v還有能？（需求三）具體指什么，什么原因 已知其對(duì)需求，要做縱向橫向的細(xì)節(jié)挖掘作用：有時(shí)沒辦法滿足客戶所有需求（或不是自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)）我知道您最關(guān)心的問題是1、2、3，其中第一個(gè)是您現(xiàn)在優(yōu)先考慮的，對(duì)嗎（結(jié)束時(shí)以封閉式的問題，做一個(gè)總結(jié)，達(dá)成一個(gè)共識(shí)）挖需求的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法當(dāng)客戶沒有確切想法、想法不正確或者不是我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)客戶向我們的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)關(guān)注，把我們的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)成客戶的 一種需求（如果客戶不贊同，可能引導(dǎo)方向不對(duì)，換方向）切入點(diǎn)：他現(xiàn)狀的不足；你的優(yōu)勢(shì)所在根據(jù)客戶不同分為：直截了當(dāng)法很多客戶認(rèn)為很重要，那您的看法呢？適合

7、老鷹型及高層客戶激發(fā)式詢問的作用應(yīng)用：客戶沒有意識(shí)到解決此問題的急迫性前提：是專業(yè)度能影響到客戶，幫其解決此問題如果問題持續(xù)存在，會(huì)帶來什么影響如果問題被解決，會(huì)帶來的影響或有什么意義為什么現(xiàn)狀解決這個(gè)問題對(duì)您來說很重要呢？v 澄清需求v增加急迫性提問的注意事項(xiàng)v態(tài)度、語(yǔ)調(diào)柔和，適當(dāng)用些降調(diào)，不要讓客戶產(chǎn)生反感v“走走停停”-不要讓客戶有威壓感v 同一時(shí)間只問一個(gè)問題進(jìn)行產(chǎn)品推薦 利益是推薦成功的關(guān)鍵，你的產(chǎn)品推薦必須有如下特征：v 清楚、條理的解釋；開始用開放式陳述，適當(dāng)總結(jié)；v 重點(diǎn)突出，與顧客購(gòu)買的目的、購(gòu)買利益有明顯關(guān)系；v 避免過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)v 有競(jìng)爭(zhēng)性的可信的事實(shí)描述；23v“競(jìng)爭(zhēng)

8、性的事實(shí)”是成功的推薦的重要因素：v競(jìng)爭(zhēng)性的事實(shí)回答了“為什么從你哪兒買的理由”；v這種陳述顯示，你能比一般水平更能滿足顧客購(gòu)買目的或給顧客更多的利益；v這種陳述必須是令人信服的，但決不能誹謗你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手除非你希望顧客對(duì)你的信賴。24促 成v識(shí)別購(gòu)買信號(hào)：姿勢(shì)、微笑、問題、評(píng)論等。v兩個(gè)基本做法：直接：用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言，不轉(zhuǎn)彎抹角；直接、坦誠(chéng)說出；假定：假設(shè)成交已是一個(gè)事實(shí)；如什么時(shí)候給你送貨？v幾大情感觸發(fā)器：v野心及占有欲：推定承諾法，情感描述v虛榮心及攀比心：激將法v不愿錯(cuò)失機(jī)會(huì)及小便宜：利誘法，獎(jiǎng)品活動(dòng) 細(xì)心聆聽客戶的異議細(xì)心聆聽客戶的異議L L-用心聆聽用心聆聽處理異議的流程及技巧處理異

9、議的流程及技巧S S-尊重理解尊重理解C C-澄清事實(shí)澄清事實(shí)P P-提出方案提出方案A A-請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)求行動(dòng) 尊重和體恤尊重和體恤(我很理解您的想我很理解您的想法法)把客戶的異議一般化把客戶的異議一般化(其實(shí)很多人其實(shí)很多人也是這樣想的也是這樣想的)鎖定異議鎖定異議(除此之處，還有沒有別除此之處，還有沒有別的原因的原因)利用利用“是但是是但是”的方法處理回的方法處理回答答 提出解決異議的方法提出解決異議的方法 約定解決方法的事情約定解決方法的事情/承諾承諾 請(qǐng)求技巧、二擇一法、推定承諾請(qǐng)求技巧、二擇一法、推定承諾法、激勵(lì)法、行動(dòng)法法、激勵(lì)法、行動(dòng)法 請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)求行動(dòng)示例示例覺得貴覺得貴27異

10、議處理的關(guān)鍵點(diǎn)v按異議處理流程走，先處理心情再處理事情；v找到顧客真正的原因，幫助其分析、解決；v放棄執(zhí)著，強(qiáng)調(diào)需求-放棄銷售完美產(chǎn)品的想法,強(qiáng)調(diào)需求售賣中注意事項(xiàng) 區(qū)別對(duì)待老客戶與新客戶 老客戶：打消疑慮、樹立信心 新客戶：溝通觀念，推薦產(chǎn)品 有概念（重視健康，補(bǔ)充骨骼營(yíng)養(yǎng)、提高免疫力的重要性有需求的新客戶，重點(diǎn)推薦產(chǎn)品（主訴產(chǎn)品賣點(diǎn)）有需求（免疫力低下的老年人，尤其是老年女性）但沒概念的新客戶：溝通理念與推薦產(chǎn)品同樣重要售賣中注意事項(xiàng)不同類型的客戶區(qū)別對(duì)待 根據(jù)客戶不同類型，選擇不同溝通理念的方式：老鷹型：層次高，要強(qiáng)，追求生活品質(zhì)及生命尊嚴(yán)，注重結(jié)果 貓頭鷹型：自信，有頭腦、自主意識(shí)強(qiáng)，

11、細(xì)致、調(diào)理性強(qiáng)、不容易受別人影響。孔雀型：喜歡以自己為中心，愛表現(xiàn)，比較感性、容易沖動(dòng) 鴿子：性情溫和、友好、善解人意、具有奉獻(xiàn)精神、優(yōu)柔寡斷保健重要性溝通話術(shù)老鷹型：v理念溝通：要強(qiáng)調(diào)生活尊嚴(yán)及質(zhì)量的重要性及效果v溝通話術(shù)：有的人沒有保健，補(bǔ)充骨營(yíng)養(yǎng)、提高免疫力 的意識(shí)，老年嚴(yán)重時(shí)生活都不能自理了，基本生活質(zhì)量都無(wú)法保障，更別說生命的尊嚴(yán)了。保健重要性溝通話術(shù)貓頭鷹型：v溝通理念：強(qiáng)調(diào)智者的未雨綢繆及產(chǎn)品的賣點(diǎn)細(xì)節(jié)v溝通話術(shù)：智者（聰明人）總是未雨綢繆，凡是都規(guī)劃的特別好。相信您保健意識(shí)一定很強(qiáng)，通過補(bǔ)充適合自己的保健品，擁有健康的身體，使自己的生活和別人不一樣。保健重要性溝通話術(shù)孔雀型：v

12、 理念溝通：抓住其感性的一面，用生動(dòng)的故事感染他v 溝通話術(shù)：別人的故事講成自己身邊的故事，47歲阿 姨，下火車骨折的事。故事后加上一些渲染的話。保健重要性溝通話術(shù)鴿子型：v理念溝通：強(qiáng)調(diào)對(duì)自己好才能對(duì)別人好v 溝通話術(shù)：很多人有時(shí)候總是為自己的親人考慮的多，但很少考慮自己。其實(shí)有時(shí)候?qū)ψ约汉貌拍軐?duì)別人好，如果沒有好的身體，不但照顧不了親人，還會(huì)成為親人的負(fù)擔(dān)，您說是吧。課程回顧v建立友好關(guān)系：贏得銷售權(quán)利,自信、專業(yè)；親切、熱情；穩(wěn)重真誠(chéng)。尺度：不卑不亢v挖掘需求：用提問的方法挖掘及引導(dǎo)需求，用加前奏法及“走走停?！保诔稣嬲枨?。v產(chǎn)品推薦：與顧客的購(gòu)買利益有關(guān)系的陳述v促成：推定承諾法，情感描述；激將法；利誘法v異議處理：按流程處理，找出不成交的真正原因，放棄執(zhí)著，強(qiáng)調(diào)需求v銷售注意事項(xiàng)：合適時(shí)機(jī)，打通銷售理念v轉(zhuǎn)介紹：只要開口就有機(jī)會(huì)關(guān)于流程注意事項(xiàng)v把握好每個(gè)環(huán)節(jié)的節(jié)奏及程度v靈活控制v 不同情況選擇不同溝通理念的時(shí)機(jī)：在挖掘需 求中、在推薦產(chǎn)品前、在促成及異議處理中金 玉 良 言 要要 想想 富，背富，背 話話 術(shù)術(shù)！祝 愿v掌控銷售流程，收獲碩果累累v努力快樂工作，享受美好人生祝 各 位 同 仁 財(cái) 源 廣 進(jìn)，日 進(jìn) 斗 金！