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1、云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第八章 工作流管理與CRM業(yè)務流程設計云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第一節(jié) 工作流管理概述 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第一節(jié) 工作流管理概述 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第一節(jié) 工作流管理概述 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第一節(jié) 工作流管理概述 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第一節(jié) 工作流管理概述 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第二節(jié)第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用的集成應用云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第二節(jié)第二節(jié)工作流管
2、理系統(tǒng)與工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用的集成應用云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第二節(jié)第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用的集成應用云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第二節(jié)第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用的集成應用云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第二節(jié)第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用的集成應用云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第二節(jié)第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用的集成應用云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第二節(jié)第二節(jié) 工作流管理系統(tǒng)與工作流管理系統(tǒng)與CR
3、M的集成應用的集成應用云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第二節(jié)第二節(jié) 工作流管理系統(tǒng)與工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用的集成應用電話客戶服務中心工作流引擎客戶網(wǎng)上客戶服務中心客戶事務客戶信息業(yè)務受理短信服務客戶歷史記錄事務受理事務受理狀態(tài)電話、傳真、Email、短信息工作流管理系統(tǒng)行政部門生產部門經營部門圖8-3 工作流管理系統(tǒng)與CRM集成應用原型云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第二節(jié)第二節(jié) 工作流管理系統(tǒng)與工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用的集成應用云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第三節(jié)第三節(jié) CRMCRM應用的業(yè)務流程設計和自動化應用的業(yè)務流程設計和自動化
4、云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第三節(jié)第三節(jié) CRMCRM應用的業(yè)務流程設計和自動化應用的業(yè)務流程設計和自動化 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 市場活動（客戶細分）聯(lián)系人客戶報價訂單客戶服務客戶滿意加入俱樂部談判跟蹤獲得線索提供線索產品和價格配置執(zhí)行Web自助、服務體驗建立忠誠度圖8-4 CRM業(yè)務流程主線云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第三節(jié)第三節(jié) CRMCRM應用的業(yè)務流程設計和自動化應用的業(yè)務流程設計和自動化 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第三節(jié)第三節(jié) CRMCRM應用的業(yè)務流程設計和自動化應用的業(yè)務流程設計和自動化 云南大學工商管理與旅
5、游管理學院 楊路明教授 第三節(jié)第三節(jié) CRMCRM應用的業(yè)務流程設計和自動化應用的業(yè)務流程設計和自動化 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第三節(jié)第三節(jié) CRMCRM應用的業(yè)務流程設計和自動化應用的業(yè)務流程設計和自動化 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第三節(jié)第三節(jié) CRMCRM應用的業(yè)務流程設計和自動化應用的業(yè)務流程設計和自動化 云南大學工商管理與旅游管理學
6、院 楊路明教授 第四節(jié)第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計系統(tǒng)的功能模塊設計黃頁客戶目標客戶線索機會機會挖掘戰(zhàn)役計劃戰(zhàn)役執(zhí)行戰(zhàn)役評估線索管理線索識別線索分配響應管理數(shù)據(jù)庫市場策略市場部門產品市場客戶管理客戶信息線索信息戰(zhàn)役活動文檔任務行動伙伴信息客戶需求客戶響應客戶狀態(tài)升遷發(fā)展圖8-11 市場管理模塊市場業(yè)務功能云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第四節(jié)第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計系統(tǒng)的功能模塊設計機會管理訂單公司總公司銷售部銷售員客戶線索終止分配銷售管理訂單數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫報表、視圖消息機會挖掘市場控制信息客戶信息工作報告文檔知識庫產品價格競爭定
7、額圖8-12 銷售管理模塊云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第四節(jié)第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計系統(tǒng)的功能模塊設計云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第四節(jié)第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計系統(tǒng)的功能模塊設計服務部公司項目組用戶管理交付計劃實施服務服務紀錄數(shù)據(jù)庫報表、視圖消息訂單服務信息用戶信息工作報告文檔知識庫產品客戶滿意度競爭績效圖8-13 服務管理模塊用戶服務請求坐席服務現(xiàn)場服務知識庫產品缺陷意見問題云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第四節(jié)第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計系統(tǒng)的功能模塊設計目標客戶潛在客戶交易客戶用戶忠誠客戶戰(zhàn)役管理線索管理機會管理訂單管理服務管理用戶管理關聯(lián)銷售數(shù)據(jù)庫戰(zhàn)略市場銷售服務客戶信息業(yè)務文檔交易信息市場信息銷售信息服務信息產品信息競爭信息客戶狀態(tài)升遷發(fā)展圖8-14 客戶管理模塊云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第四節(jié)第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計系統(tǒng)的功能模塊設計云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第四節(jié)第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計系統(tǒng)的功能模塊設計
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