樓面管理一日工作流程

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1、樓面管理一日工作流程樓面管理一日工作流程培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程金鼎百貨 2012年6月課程大綱 百貨從業(yè)人員工作需求及用人特質(zhì) 樓面管理人員職責(zé) 營(yíng)業(yè)前工作流程 營(yíng)業(yè)中工作流程 營(yíng)業(yè)后的工作流程百貨零售業(yè)從業(yè)人員的工作需求百貨零售業(yè)從業(yè)人員的工作需求 能全力配合公司工作時(shí)間之意愿 主動(dòng)找事做并能提出解決問(wèn)題之方案 良好操守并能把公司資源視為自己的資源，且能將資源發(fā)揮至極限 隨時(shí)不斷改善工作績(jī)效并重細(xì)節(jié) 具專業(yè)背景及語(yǔ)言能力 負(fù)責(zé)任及談判能力百貨零售業(yè)的用人特質(zhì)百貨零售業(yè)的用人特質(zhì) 具主動(dòng)積極之精神，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng) 操守好并能承受壓力 愿自我提升并能以公司為重 較外向及口才佳者 對(duì)服務(wù)業(yè)有特別喜好 專

2、業(yè)且對(duì)流行敏感度高 刻苦耐勞且能提出解決方案的人 負(fù)責(zé)任且能不斷改善績(jī)效的人 具成長(zhǎng)潛力的人樓面管理人員的工作職能樓面管理人員的工作職能一、管理類職能：1、組織與規(guī)劃；2、工作管理；3、輔導(dǎo)4、問(wèn)題分析與解決；樓面管理人員的工作職能樓面管理人員的工作職能二、專業(yè)類職能：1、商品知識(shí)；2、銷售技能。三、人際職能：1、溝通能力；2、團(tuán)隊(duì)合作。管理者的職責(zé)管理者的職責(zé)管理者從不同立場(chǎng)，發(fā)揮管理者的職責(zé)管理者從不同立場(chǎng)，發(fā)揮管理者的職責(zé)(任務(wù)任務(wù))1.1.對(duì)所屬員工：對(duì)所屬員工：工作的管理工作的管理2.2.對(duì)上司對(duì)上司：輔佐者輔佐者3.3.對(duì)同僚或其他部門：對(duì)同僚或其他部門：協(xié)調(diào)、分工協(xié)調(diào)、分工4.4

3、.對(duì)外部環(huán)境：對(duì)外部環(huán)境：倡導(dǎo)、信息、收集倡導(dǎo)、信息、收集樓面管理人員的具體工作職責(zé)樓面管理人員的具體工作職責(zé)管好人管好人管好事管好事管好貨管好貨人員管理人員管理每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)晨會(huì)掌握營(yíng)業(yè)人員與代班的狀況督導(dǎo)并確認(rèn)服裝儀容、工作態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等事項(xiàng)etc 人員管理要管“誰(shuí)”？營(yíng)業(yè)員管理“管什么”和“如何管”？營(yíng)業(yè)員群體特征 營(yíng)業(yè)員管理和流動(dòng)控制技巧 營(yíng)業(yè)員的“核心人員”管理 賣場(chǎng)邊緣人供應(yīng)商的管理 賣場(chǎng)主流人顧客的管理營(yíng)業(yè)員的群體特點(diǎn):第一線服務(wù)人員與顧客接觸最多，第一線服務(wù)人員與顧客接觸最多，是影響顧客感受的關(guān)鍵是影響顧客感受的關(guān)鍵 內(nèi)地百貨公司營(yíng)業(yè)員的內(nèi)地百貨公司營(yíng)業(yè)員的”三低兩三低兩高高”特

4、性特性 讓基層讓基層A A級(jí)人才也有出頭天的機(jī)會(huì)級(jí)人才也有出頭天的機(jī)會(huì) 吸引、重用、留住有才能及具奉獻(xiàn)熱忱的基層服務(wù)人員 將光環(huán)加諸于基層服務(wù)人員身上，讓銷售人員受到尊重，讓有特殊表現(xiàn)的 服務(wù)人員成為英雄 任何崗位上表現(xiàn)出色的員工都應(yīng)獲得公開(kāi)表?yè)P(yáng)、重視與贊賞營(yíng)業(yè)員管理營(yíng)業(yè)員管理“管什么管什么”和和“如何管如何管”對(duì)于營(yíng)業(yè)員中的“核心人員”的管理坦誠(chéng)相待重點(diǎn)掌控適當(dāng)授權(quán)正面心態(tài)營(yíng)業(yè)員管理營(yíng)業(yè)員管理“管什么管什么”和和“如何管如何管”對(duì)于績(jī)效表現(xiàn)不佳的員工要審慎并快速處理：1、首先要判斷原因、主動(dòng)溝通，協(xié)助員工克服問(wèn)題2、要坦誠(chéng)與廠商進(jìn)行溝通，讓廠商及員工知道無(wú)法勝任現(xiàn)有任務(wù)的原因，并用冷靜與關(guān)懷

5、的態(tài)度處理3、對(duì)于處理表現(xiàn)不佳的員工要小心謹(jǐn)慎，但也不能拖延不予處理，延緩處理只是讓問(wèn)題更加嚴(yán)重而已溝通、協(xié)調(diào)的作用與功能 溝通：是打開(kāi)心結(jié)，建立共識(shí)；協(xié)調(diào)：協(xié)助他人解決問(wèn)題。溝通四項(xiàng)功能：1、控制（通過(guò)公司制度規(guī)定、工作說(shuō)明書(shū)）；2、激勵(lì)員工（通過(guò)工作目標(biāo)達(dá)成后的獎(jiǎng)勵(lì)）、3、情感表達(dá)（高端）；4、信息的流通。溝通傾聽(tīng)技術(shù)五個(gè)階段傾聽(tīng)技術(shù)（會(huì)話中的好感來(lái)自于語(yǔ)氣，掌握對(duì)方心意，認(rèn)真傾聽(tīng)，有所回應(yīng)）：1、了解的姿勢(shì)、表情；2、點(diǎn)頭回應(yīng)；3、詢問(wèn)；4、附和；5、共鳴。如何有效的提升溝通協(xié)調(diào)能力？如何有效的提升溝通協(xié)調(diào)能力？1 1、講出來(lái)講出來(lái)2 2、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教、不批評(píng)、

6、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教3 3、互相尊重、互相尊重4 4、絕不口出惡言、絕不口出惡言5 5、不說(shuō)不該說(shuō)的話、不說(shuō)不該說(shuō)的話6 6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定時(shí)、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定時(shí)7 7、理性的溝通，不理性不溝通、理性的溝通，不理性不溝通8 8、承認(rèn)：我錯(cuò)了、承認(rèn)：我錯(cuò)了9 9、說(shuō)聲：對(duì)不起、說(shuō)聲：對(duì)不起1010、耐心、耐心賣場(chǎng)主流人賣場(chǎng)主流人-顧客的管理顧客的管理l 從對(duì)話、選擇、觀察顧客的需求重點(diǎn)，知道顧客的想法，推斷顧客想要買的商品。l 第一線服務(wù)人員的儀容是百貨店給顧客的第一線服務(wù)人員的儀容是百貨店給顧客的第一印象。第一印象。l 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的抱怨，從一開(kāi)

7、始就順從顧客的意見(jiàn)，是解決顧客抱怨的不二法門。l 以平等的態(tài)度對(duì)待所有的顧客是顧客服務(wù)的基本原則l 接近顧客的時(shí)機(jī)因商品及顧客的不同而有所不同，只有不斷的學(xué)習(xí)與試驗(yàn)，才能逐漸把握訣竅。賣場(chǎng)主流人賣場(chǎng)主流人-顧客的管理顧客的管理l要求在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動(dòng)，給人自然、放心的感覺(jué)，顧客會(huì)逐漸增加，讓顧客清楚看到里面，讓顧客輕松跨入店內(nèi)。l讓顧客感覺(jué)親切，記住顧客的喜好，留下讓顧客感覺(jué)親切，記住顧客的喜好，留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，藉此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系?？凸芾恚宕思訌?qiáng)與顧客的關(guān)系維系。l即使對(duì)方不買你的商品也要熱情款

8、待，顧客轉(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會(huì)回到最熱情的商店去購(gòu)買。l創(chuàng)造一個(gè)員工樂(lè)于工作的環(huán)境，讓員工真創(chuàng)造一個(gè)員工樂(lè)于工作的環(huán)境，讓員工真心掏出工作的熱忱。心掏出工作的熱忱。第第 一一 招繪出一張人際關(guān)系招繪出一張人際關(guān)系“網(wǎng)絡(luò)圖（注重培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)圖（注重培養(yǎng)供應(yīng)商的中層關(guān)系網(wǎng)）供應(yīng)商的中層關(guān)系網(wǎng)）第 二 招技巧性地打開(kāi)話匣子 第 三 招 牢記他們的大名仔細(xì)聆聽(tīng)說(shuō)話的內(nèi)容第 四 招與任何人打交道總是待之以禮第 五 招 善于在賣場(chǎng)做稱職的主人第 六 招在每張所收到的名片上記載日期以及相關(guān)事項(xiàng)第 七 招不要吝于表達(dá)感激之情第 八 招不要忘了面露微笑地說(shuō)聲謝謝第第 九九 招適時(shí)打電話與送卡片、禮物等小環(huán)節(jié)來(lái)招

9、適時(shí)打電話與送卡片、禮物等小環(huán)節(jié)來(lái)表達(dá)感激之意表達(dá)感激之意第第 十十 招建立起一套有系統(tǒng)又管用的人際關(guān)系網(wǎng)招建立起一套有系統(tǒng)又管用的人際關(guān)系網(wǎng)提高人際關(guān)系上運(yùn)作效率提高人際關(guān)系上運(yùn)作效率第十一招必須在24小時(shí)回復(fù)所有的來(lái)電確保人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度第十二招拿起話筒，先思索：慎謀行動(dòng)、有備而來(lái)、勇往直前和貫徹始終第十三招主動(dòng)尋求他人的支援第十四招在開(kāi)口時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地陳述要求第十四招在開(kāi)口時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地陳述要求第十五招你們祈求，就給你們。第十五招你們祈求，就給你們?！皩?duì)了，你所認(rèn)對(duì)了，你所認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，有哪個(gè)人識(shí)的人當(dāng)中，有哪個(gè)人”秩序管理秩序管理營(yíng)業(yè)作業(yè)流程時(shí)段營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后賣

10、場(chǎng)管理檢核表營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后賣場(chǎng)作業(yè)管理規(guī)定考勤作業(yè)進(jìn)出貨作業(yè)賣場(chǎng)管理違規(guī)條例etc服務(wù)服務(wù)管理管理確實(shí)做好迎賓、送賓的動(dòng)作督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員具備良好的服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員完成顧客交辦事項(xiàng)及售后聯(lián)系工作妥善處理顧客抱怨事件觀察并記錄來(lái)店客消費(fèi)習(xí)性收集各柜主顧客的基本數(shù)據(jù)及消費(fèi)數(shù)據(jù)etc特殊事件處理特殊事件處理商品防盜管理商品防盜、顧客偷竊等賣場(chǎng)安全管理人員安全管理、消防安全管理、設(shè)備安全管理、賣場(chǎng)內(nèi)部保安等環(huán)境管理環(huán)境管理妥善執(zhí)行開(kāi)店與打烊作業(yè)督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員整理賣場(chǎng)環(huán)境，維持整潔、舒適、活潑的賣場(chǎng)環(huán)境。隨時(shí)檢查賣場(chǎng)安全措施、公共設(shè)施及照明設(shè)備是否良好。清除賣場(chǎng)通道的阻礙物，保持動(dòng)線通暢。檢查POP、海

11、報(bào)是否破損或超過(guò)時(shí)效。銷售管理銷售管理掌握每日各柜營(yíng)業(yè)目標(biāo)、預(yù)定交易筆數(shù)、交易單價(jià)了解時(shí)段快報(bào)，隨時(shí)掌握業(yè)績(jī)狀況填寫(xiě)各項(xiàng)單據(jù)及報(bào)表業(yè)務(wù)用品之申請(qǐng)與領(lǐng)取POP海報(bào)、廣播稿之申請(qǐng)與領(lǐng)取貨品管理貨品管理督導(dǎo)各柜保持貨品整潔及貨品數(shù)量充足檢查商品的標(biāo)價(jià)及售后服務(wù)是否缺漏隨時(shí)保持足夠的包裝用品數(shù)量了解各柜貨品的內(nèi)容及特色了解進(jìn)、銷、退、存貨作業(yè)廠商進(jìn)柜、撤柜之執(zhí)行作業(yè)展示陳列之商品應(yīng)隨季節(jié)、節(jié)令更換主題樓面管理一日工作流程樓面管理一日工作流程1、參加公司早會(huì)，通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況、分析原因、尋找差距，同時(shí)匯報(bào)當(dāng)天工作計(jì)劃。2、了解昨日銷售，查看昨天樓管員交接班記錄，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)員早會(huì)內(nèi)容。1、9:30-9:3

12、5 組織營(yíng)業(yè)員有秩序的進(jìn)場(chǎng)2、9:35-9:45 組織召開(kāi)營(yíng)業(yè)員早會(huì)。（1）檢查出勤情況；（2）員工上崗前儀容儀表、證章佩戴等是否按公司要求（檢查原則，詳見(jiàn)下頁(yè)）服裝儀容檢查原則證章一律配戴于左胸前，制服依公司人事規(guī)章證章一律配戴于左胸前，制服依公司人事規(guī)章穿著穿著化妝應(yīng)淡雅適中，口紅以紅、粉色系為佳化妝應(yīng)淡雅適中，口紅以紅、粉色系為佳指甲保持干凈，指甲油以淺色或近膚色為佳指甲保持干凈，指甲油以淺色或近膚色為佳戒指除訂婚戒指、結(jié)婚戒指外，不可配戴過(guò)多，戒指除訂婚戒指、結(jié)婚戒指外，不可配戴過(guò)多，項(xiàng)鏈不得外露于制服外項(xiàng)鏈不得外露于制服外長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或挽于后方，流海不可遮住眼睛長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或挽于后方，流

13、海不可遮住眼睛著絲襪以無(wú)花紋近膚色為佳著絲襪以無(wú)花紋近膚色為佳穿著自定義制服之專柜人員，則依其報(bào)備核準(zhǔn)穿著自定義制服之專柜人員，則依其報(bào)備核準(zhǔn)之款式檢查之款式檢查開(kāi)早會(huì)的目的開(kāi)早會(huì)的目的1、確認(rèn)專柜人員出缺勤狀況2、檢查人員服裝儀容3、加強(qiáng)禮儀訓(xùn)練4、相關(guān)活動(dòng)與政策宣導(dǎo)5、活動(dòng)內(nèi)容告知6、公司經(jīng)營(yíng)理念及相關(guān)政策之宣導(dǎo)7、賣場(chǎng)規(guī)范事項(xiàng)加強(qiáng)與實(shí)踐8、突發(fā)事件的說(shuō)明及處理9、凝聚共識(shí)教育的練習(xí)10、專柜同仁的建議事項(xiàng)或需協(xié)助解決的問(wèn)題，早會(huì)主持人應(yīng)積極處理，并將相關(guān)進(jìn)度及可行性在早晚會(huì)中回復(fù)給專柜同仁。早會(huì)應(yīng)重點(diǎn)宣導(dǎo)的事項(xiàng)早會(huì)應(yīng)重點(diǎn)宣導(dǎo)的事項(xiàng) 政策宣政策宣達(dá)達(dá) 服務(wù)理念服務(wù)理念 工作分配工作分配 工

14、作改善檢討工作改善檢討 營(yíng)業(yè)目標(biāo)公布營(yíng)業(yè)目標(biāo)公布獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)先進(jìn)先進(jìn)新進(jìn)柜、新進(jìn)人員介紹新進(jìn)柜、新進(jìn)人員介紹產(chǎn)品新知、流行趨勢(shì)產(chǎn)品新知、流行趨勢(shì)案例研討案例研討其它其它早會(huì)要掌握重點(diǎn)宣達(dá)技巧早會(huì)要掌握重點(diǎn)宣達(dá)技巧心理建設(shè)利用肢體語(yǔ)言化解不安之情緒幽默與權(quán)威并重早會(huì)內(nèi)容需事先經(jīng)過(guò)消化陳述重點(diǎn)-“人、事、時(shí)、地、物”要簡(jiǎn)潔有力加強(qiáng)亙動(dòng)以了解聽(tīng)眾接收程度正面的鼓勵(lì)及教導(dǎo)大于責(zé)難4、9:45-10:00 賣場(chǎng)全面巡檢內(nèi)容：（1）檢查樓層內(nèi)部燈光設(shè)施是否正常；（2）檢查試衣間清潔，有無(wú)雜物堆放；（3）檢查地面清潔、商品陳列；（4）檢查貨架清潔、衣架排列方向；（5）檢查收銀臺(tái)、顧客服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備情況；

15、（6）檢查空調(diào)系統(tǒng)、播音是否正常；（7）確保開(kāi)業(yè)前賣場(chǎng)所有清潔工作完畢；（8）檢查員工站位情況及各樓層迎賓員是否到位，準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)迎賓。重申：營(yíng)業(yè)時(shí)段前之工作重點(diǎn)重申：營(yíng)業(yè)時(shí)段前之工作重點(diǎn) 0909：3030 排隊(duì)進(jìn)入賣場(chǎng)，0909：3535-9:45 9:45 主持樓面早會(huì) 0909：59 59 開(kāi)店迎賓之前的需確認(rèn)事項(xiàng)：人員是否缺勤而需鄰柜支持 專廳清潔工作是否完畢 商品整理是否完畢 客用休息椅是否定位、清潔 更衣室是否已整理完畢 檢查各出入口安全通道門是否開(kāi)啟 督促營(yíng)業(yè)人員就定位于各柜位前 1010：0000 實(shí)施迎賓動(dòng)作，并注意其儀姿、禮貌1、各專柜昨日銷售情況；2、員工士氣、精神是否飽滿

16、；3、嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)員、保潔提水桶在賣場(chǎng)做清潔工作；4、商品前臺(tái)陳列是否豐滿，專柜清潔及設(shè)施；5、POP擺放及內(nèi)容是否正確；6、處理客訴及突發(fā)事件；7、后倉(cāng)貨品擺放及清潔；8、公司早會(huì)布置工作的安排和跟進(jìn)；9、營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段的銷售及服務(wù)跟催；了解各專柜的貨品補(bǔ)充或整理。1、巡查賣場(chǎng)；2、各樓層安排好自己?jiǎn)T工及營(yíng)業(yè)員的輪流用餐，并嚴(yán)格做好用餐時(shí)間登記和檢查；每人用餐時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)。樓管員和頂崗業(yè)務(wù)員，也要做好用餐登記。3、檢查用餐時(shí)間，互助柜人員工作狀態(tài)；4、協(xié)助專廳做銷售。1、檢查員工出勤狀況、儀容儀表、精神狀態(tài)，并做好記錄。2、檢查貨品的充足情況。3、當(dāng)天工作任務(wù)的跟進(jìn)。1、檢查銷售高峰

17、期間，各部門表現(xiàn)。2、協(xié)助專廳做銷售。3、處理顧客投訴及突發(fā)事件。4、督促專廳及時(shí)補(bǔ)充貨品并做好陳列。5、加強(qiáng)賣場(chǎng)各類巡檢。6、抽查專廳單品管理卡和貨品新款上貨率。1、重點(diǎn)加強(qiáng)賣場(chǎng)巡檢；2、各樓層安排好自己?jiǎn)T工及營(yíng)業(yè)員的輪流用餐，并嚴(yán)格做好用餐時(shí)間登記和檢查；每人用餐時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)。3、檢查用餐時(shí)間，互助柜人員工作狀態(tài)；4、協(xié)助專廳做銷售。1、檢查專柜商品陳列；2、了解及解決專柜存在問(wèn)題；3、了解專柜銷售及存貨情況；4、輔導(dǎo)營(yíng)業(yè)員銷售及服務(wù)技巧。1、檢查銷售高峰期間各部門表現(xiàn)；2、檢查各專柜貨品補(bǔ)充及整理；3、鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員士氣；4、接待顧客。1、送賓音樂(lè)響起時(shí)，檢查有無(wú)顧客（如有顧客，需陪同顧

18、客購(gòu)物完畢）2、檢查專柜電熨斗是否切斷電源3、檢查專柜防塵布遮蓋情況4、檢查各專柜貨品補(bǔ)充及整理5、檢查收銀系統(tǒng)結(jié)賬安排6、顧客疏導(dǎo) 7、送賓員是否到崗 1、檢查專柜自行控制的射燈、燈箱是否關(guān)閉。2、檢查專柜電熨斗是否切斷電源。3、檢查公倉(cāng)，并上鎖。4、檢查衛(wèi)生間、試衣間、各專廳，做全面清場(chǎng)，撤場(chǎng)或裝修專廳，要做好記錄和控制。5、組織營(yíng)業(yè)員晚會(huì)。6、送員工出場(chǎng)，檢查通道門是否鎖上，總值班、樓面主管與防損人員最后離開(kāi)。賣場(chǎng)清潔賣場(chǎng)照明背景音樂(lè)廣播內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素什么是優(yōu)質(zhì)賣場(chǎng)樓面管理？1 1、隨時(shí)保持新鮮感；、隨時(shí)保持新鮮感；2 2、以賣場(chǎng)事務(wù)為先；、以賣場(chǎng)事務(wù)為先；3

19、3、永遠(yuǎn)維持賣場(chǎng)整齊、整潔、漂亮；、永遠(yuǎn)維持賣場(chǎng)整齊、整潔、漂亮；4 4、所有員工都用親切態(tài)度對(duì)客；、所有員工都用親切態(tài)度對(duì)客；5 5、留意他人眼睛看不到的范圍；、留意他人眼睛看不到的范圍；什么是優(yōu)質(zhì)賣場(chǎng)樓面管理？6 6、隨時(shí)搜集市場(chǎng)最新情報(bào)；、隨時(shí)搜集市場(chǎng)最新情報(bào)；7 7、簡(jiǎn)單基本事也可以造就美好成果；、簡(jiǎn)單基本事也可以造就美好成果；8 8、積極表現(xiàn)創(chuàng)意并有效行動(dòng)；、積極表現(xiàn)創(chuàng)意并有效行動(dòng)；9 9、盡力做好垂直和橫向聯(lián)系；、盡力做好垂直和橫向聯(lián)系；1010、以臉上笑容當(dāng)做最好廣告；、以臉上笑容當(dāng)做最好廣告；1111、以真誠(chéng)感謝當(dāng)最好禮物。、以真誠(chéng)感謝當(dāng)最好禮物。請(qǐng)排出正確處理事情的優(yōu)先級(jí) 緊急的事 不緊急的事重要的事 急（優(yōu)先處理，全心完成）重（暫且擱置，直到緊急）不重要的事 輕（簡(jiǎn)單處理，快速完成）緩（能拖則拖，有空）