企業(yè)管理手冊(cè)建立思路與方法

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1、1 12014年10月管理手冊(cè)制定交流材料（討論版）2管理手冊(cè)構(gòu)成n 第一部分 企業(yè)為什么要制訂管理手冊(cè)n 第二部分 管理手冊(cè)的形成邏輯n 第三部門(mén) 管理手冊(cè)的大綱結(jié)構(gòu)n 第四部門(mén) 管理手冊(cè)制訂程序及方法3第一部分 企業(yè)為什么要制訂管理手冊(cè) 形成管理規(guī)范n管理手冊(cè)通過(guò)以下方式：闡述公司的發(fā)展規(guī)劃和公司當(dāng)前的主要任務(wù)，公司依據(jù)法律或遵循監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求所實(shí)施的治理結(jié)構(gòu)設(shè)置，公司為實(shí)現(xiàn)規(guī)劃和任務(wù)目標(biāo)所采取的組織結(jié)構(gòu)。闡述公司為實(shí)現(xiàn)規(guī)劃和任務(wù)目標(biāo)所必須開(kāi)展的各項(xiàng)工作，包括：戰(zhàn)略規(guī)劃的設(shè)計(jì)與制訂，必須開(kāi)展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，必要的支持活動(dòng)，采取的控制活動(dòng)等。闡述公司治理結(jié)構(gòu)相關(guān)的各項(xiàng)制度，公司對(duì)部門(mén)和分子公司

2、管理的各項(xiàng)制度，公司所有員工必須遵守的制度。n達(dá)到如下目的：使公司全員員工能夠有效了解公司的管理體系，使公司所有管理團(tuán)隊(duì)和干部能夠準(zhǔn)確了解公司的發(fā)展目標(biāo)和所肩負(fù)的使命，使國(guó)家相關(guān)主管機(jī)構(gòu)能夠切實(shí)掌握公司的管理水平和發(fā)展?fàn)顩r。4n 公司戰(zhàn)略強(qiáng)化計(jì)劃管理意識(shí)n 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)改善業(yè)務(wù)運(yùn)作績(jī)效n 組織體系規(guī)范組織結(jié)構(gòu)權(quán)責(zé)n 資源管理提高資源利用效率n 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控保障基礎(chǔ)管理達(dá)標(biāo)n 制度流程確保管理規(guī)范順暢第一部分 企業(yè)為什么要制訂管理手冊(cè) 提升管理水平5管理手冊(cè)構(gòu)成n 第一部分 企業(yè)為什么要制訂管理手冊(cè)n 第二部分 管理手冊(cè)的形成邏輯n 第三部門(mén) 管理手冊(cè)的大綱結(jié)構(gòu)n 第四部門(mén) 管理手冊(cè)制訂程序及方法56（

3、二）業(yè)務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)崂恚ㄒ唬┎块T(mén)職能與目標(biāo)梳理（三）組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化（四）流程建設(shè)（五）制度標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)（六）崗位工作梳理（七）KPI體系建設(shè)管理手冊(cè)的形成邏輯：對(duì)各經(jīng)營(yíng)/管理職能體系按部門(mén)進(jìn)行分階段推進(jìn)，具體工作可分為以下八個(gè)部分從公司管理中整理基礎(chǔ)管理要素，形成管理手冊(cè)的過(guò)程7管理手冊(cè)構(gòu)成n 第一部分 企業(yè)為什么要制訂管理手冊(cè)n 第二部分 管理手冊(cè)的形成邏輯n 第三部門(mén) 管理手冊(cè)的大綱結(jié)構(gòu)n 第四部門(mén) 管理手冊(cè)制訂程序及方法78管理手冊(cè)的框架結(jié)構(gòu)前言第一章 總 則 1.1管理手冊(cè)的意義 1.2管理手冊(cè)形成的邏輯 1.3管理手冊(cè)的內(nèi)容 1.4管理手冊(cè)的執(zhí)行第二章 xx公司管理體系概述 2.1管理體系結(jié)構(gòu)

4、 2.2管理體系構(gòu)建圍繞的重點(diǎn) 2.3管理體系的目的 2.4管理體系的運(yùn)行模式 2.5管理體系監(jiān)管 2.6管理體系改進(jìn)第三章 xx公司戰(zhàn)略管理 3.1公司戰(zhàn)略概述 3.1.1公司使命 3.1.2公司發(fā)展思路 3.1.3公司發(fā)展目標(biāo) 3.1.4業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃 3.2公司戰(zhàn)略管理 3.2.1戰(zhàn)略制定管理 3.2.1.1戰(zhàn)略制定的目標(biāo)要求 3.2.1.2戰(zhàn)略制定的原則 3.2.1.3戰(zhàn)略制定的重要環(huán)節(jié) 3.2.2戰(zhàn)略實(shí)施管理 3.2.2.1戰(zhàn)略實(shí)施的目標(biāo)要求 3.2.2.2戰(zhàn)略實(shí)施的原則 3.2.2.3戰(zhàn)略實(shí)施的重要環(huán)節(jié) 3.2.3戰(zhàn)略評(píng)估管理 3.2.3.1戰(zhàn)略評(píng)估的目標(biāo)要求 3.2.3.2戰(zhàn)略評(píng)估

5、的原則 3.2.3.3戰(zhàn)略評(píng)估的重要環(huán)節(jié) 3.2.4戰(zhàn)略改進(jìn)與提升管理 3.2.4.1戰(zhàn)略改進(jìn)與提升的目標(biāo)要求 3.2.4.2戰(zhàn)略改進(jìn)與提升的原則 3.2.4.3戰(zhàn)略改進(jìn)與提升的重要環(huán)節(jié)第四章 xx公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 4.1業(yè)務(wù)管理體系概述 4.2重點(diǎn)業(yè)務(wù)管理 4.2.1 xxx業(yè)務(wù)管理 4.2.1.1 xxx業(yè)務(wù)管理目標(biāo)要求 4.2.1.2 xxx業(yè)務(wù)管理原則 4.2.1.3 xxx業(yè)務(wù)管理重要環(huán)節(jié)第五章 xx公司組織管理 5.1組織管理概述 5.1.1組織設(shè)置 5.1.1.1公司組織結(jié)構(gòu)圖 5.1.1.2公司高層領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 9管理手冊(cè)的框架結(jié)構(gòu) 5.1.1.3公司各部門(mén)職責(zé) 5.1.1.4公司

6、崗位設(shè)置及描述第六章 xx公司資源管理 6.1資源配置體系概述 6.2人力資源管理 6.2.1人力資源管理模式 6.2.2人力資源規(guī)劃管理 6.2.3人力資源的使用與退出管理 6.2.4人力資源管理的改進(jìn)提升 6.3財(cái)務(wù)管理 6.3.1預(yù)算管理 6.3.1.1預(yù)算目標(biāo)管理 6.3.1.2預(yù)算組織與編制編制管理 6.3.1.3預(yù)算執(zhí)行與控制管理 6.3.1.4預(yù)算分析與考核管理 6.3.1.5預(yù)算改進(jìn)與提升管理 6.3.2籌融資管理 6.3.3資金管理 6.3.3.1運(yùn)營(yíng)資金管理 6.3.3.2利潤(rùn)分配管理 6.4物資機(jī)械管理 6.4.1采購(gòu)管理 6.4.2存貨管理 6.4.3固定資產(chǎn)管理 6.

7、5其他資源管理 6.5.1技術(shù)管理 6.5.2信息系統(tǒng)管理 6.5.3法律管理 6.5.4工作環(huán)境管理 第七章 xx公司運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理 7.1公司運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理體系概述 7.2風(fēng)險(xiǎn)管理 7.3審計(jì)監(jiān)察管理 7.3.1內(nèi)部審計(jì)管理 7.3.2安全質(zhì)量管理 7.3.3紀(jì)檢監(jiān)察管理第八章 xx公司流程管理 8.1流程管理 8.2公司流程 8.2.1流程體系框架 8.2.2流程及流程描述 8.2.3流程表單第九章 xx公司制度管理 9.1制度管理 9.2公司制度 9.2.1制度體系框架 9.2.2制度匯編 10管理手冊(cè)構(gòu)成n 第一部分 企業(yè)為什么要制訂管理手冊(cè)n 第二部分 管理手冊(cè)的形成邏輯n 第三部門(mén)

8、管理手冊(cè)的大綱結(jié)構(gòu)n 第四部門(mén) 管理手冊(cè)制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法11n 第一章 公司的愿景n 第二章 公司的使命n 第三章 公司價(jià)值觀n 第四章 戰(zhàn)略目標(biāo)與衡量指標(biāo)n 第五章 年度工作計(jì)劃n 第六章 戰(zhàn)略實(shí)施與考核戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法 戰(zhàn)略管理體系概述12年度工作目標(biāo)與

9、計(jì)劃戰(zhàn)略實(shí)施與考核戰(zhàn)略目標(biāo)與衡量指標(biāo)價(jià)值觀使命愿景戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法 戰(zhàn)略管理體系內(nèi)涵13戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法 戰(zhàn)略管理體系關(guān)系愿景使命價(jià)值觀14管理手冊(cè)構(gòu)成n 第一部分 企業(yè)為什么要制訂管理手冊(cè)n 第二部分 管理手冊(cè)的形成邏輯n 第三部門(mén) 管理手冊(cè)的大綱結(jié)構(gòu)n 第四部門(mén) 管理手冊(cè)制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管

10、理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法15n每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過(guò)程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體。所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來(lái)表明。n價(jià)值鏈分析方法視企業(yè)為一系列的輸入、轉(zhuǎn)換與輸出的活動(dòng)序列集合，每個(gè)活動(dòng)都有可能相對(duì)于最終產(chǎn)品產(chǎn)生增值行為，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位。n 價(jià)值鏈分析的基礎(chǔ)是價(jià)值，其重點(diǎn)是價(jià)值活動(dòng)分析。各種價(jià)值活動(dòng)構(gòu)成價(jià)值鏈。價(jià)值是買(mǎi)方愿意為企業(yè)提供給他們的產(chǎn)品所支付的價(jià)格，也是代表著顧客需求滿(mǎn)足的實(shí)現(xiàn)。n主價(jià)值鏈就是公司獲得收入和利潤(rùn)最主要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域（包含多種產(chǎn)品）。示例 主價(jià)值鏈?zhǔn)崂順I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法 公司主價(jià)值鏈業(yè)務(wù)分析16n 業(yè)務(wù)的主要過(guò)

11、程/活動(dòng)：一般基于流程角度n 過(guò)程/活動(dòng)的主要責(zé)任部門(mén)：?jiǎn)蝹€(gè)部門(mén)/有主有輔/各部門(mén)n 過(guò)程/活動(dòng)的管理原則：內(nèi)容、責(zé)任、程序、時(shí)間、質(zhì)量等方面的宏觀要求通用模塊 業(yè)務(wù)描述模板17管理手冊(cè)構(gòu)成n 第一部分 企業(yè)為什么要制訂管理手冊(cè)n 第二部分 管理手冊(cè)的形成邏輯n 第三部門(mén) 管理手冊(cè)的大綱結(jié)構(gòu)n 第四部門(mén) 管理手冊(cè)制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法流程管理

12、梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法組織管理概述組織管理概述部門(mén)職責(zé)梳理崗位職責(zé)梳理18組織管理概述 公司組織機(jī)構(gòu)圖1819n一、部門(mén)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置n 示例 運(yùn)行部2013年組織機(jī)構(gòu)圖：19組織管理概述 部門(mén)組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置20n二、部門(mén)崗位設(shè)置n示例 運(yùn)行部2013年組織機(jī)構(gòu)圖：20組織管理概述 部門(mén)組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置21n三、部門(mén)定崗定編情況21序號(hào)序號(hào)科室科室/二級(jí)部門(mén)二級(jí)部門(mén)崗位名稱(chēng)崗位名稱(chēng)定編人數(shù)定編人數(shù)1 2 3 4 合計(jì)合計(jì)崗位數(shù) 定編人數(shù) 備注備注 組織管理概述 部門(mén)組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置22管理手冊(cè)構(gòu)成n 第一部分 企業(yè)為什么要制訂管理手冊(cè)n 第二部分

13、 管理手冊(cè)的形成邏輯n 第三部門(mén) 管理手冊(cè)的大綱結(jié)構(gòu)n 第四部門(mén) 管理手冊(cè)制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法22組織管理概述部門(mén)職責(zé)梳理部門(mén)職責(zé)梳理崗位職責(zé)梳理23基本要求業(yè)務(wù)活動(dòng)的獨(dú)立性業(yè)務(wù)活動(dòng)的操作性避免職能交叉、職能缺失和職能錯(cuò)位業(yè)務(wù)活動(dòng)的連續(xù)性部門(mén)職責(zé)梳理 部門(mén)職責(zé)梳理基本要

14、求24部門(mén)使命 一級(jí)職能二級(jí)職能 通常只用名詞短語(yǔ)來(lái)概括來(lái)表達(dá)本部門(mén)的主要業(yè)務(wù)和管理職能分解一級(jí)職能具體業(yè)務(wù)活動(dòng)，三級(jí)職能都是一些具體的作業(yè)項(xiàng)目，是可以操作的業(yè)務(wù)項(xiàng)通常用一句來(lái)概括來(lái)概述組織賦予部門(mén)的核心使命部門(mén)職責(zé)梳理 最終模板25針對(duì)制度、方案、計(jì)劃等文件 編制、制定、擬定、審核、轉(zhuǎn)呈、轉(zhuǎn)交、提交、呈報(bào)、下達(dá)、備案、存檔、提出意見(jiàn)針對(duì)信息、資料 調(diào)查、研究、整理、分析、歸納、總結(jié)、提供、匯報(bào)、反饋、轉(zhuǎn)達(dá)、通知、發(fā)布、維護(hù)管理關(guān)于某項(xiàng)工作（上級(jí)）主持、組織、指導(dǎo)、安排、協(xié)調(diào)、指示、監(jiān)督、分配、審批、評(píng)估思考行為 研究、分析、評(píng)估、發(fā)展、建議、倡議、參與、推薦、計(jì)劃直接行動(dòng) 組織、實(shí)行、執(zhí)行、

15、指導(dǎo)、帶領(lǐng)、監(jiān)管、采用、生產(chǎn)、參加、闡明、解釋、提供、協(xié)助上級(jí)行為 批準(zhǔn)、定義、確定、指導(dǎo)、確立、監(jiān)督、決定管理行為 評(píng)估、協(xié)調(diào)、確保、鑒定、保持、監(jiān)督專(zhuān)家行為 分析、協(xié)助、促使、聯(lián)絡(luò)、建議、推薦、支持、評(píng)估、評(píng)價(jià)下級(jí)行為 檢查、核對(duì)、收集、獲得、提交、制作部門(mén)職責(zé)梳理 部門(mén)職能和崗位職責(zé)描述規(guī)范用語(yǔ)的常用動(dòng)詞26管理手冊(cè)構(gòu)成n 第一部分 企業(yè)為什么要制訂管理手冊(cè)n 第二部分 管理手冊(cè)的形成邏輯n 第三部門(mén) 管理手冊(cè)的大綱結(jié)構(gòu)n 第四部門(mén) 管理手冊(cè)制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法組織管理梳理的

16、程序及方法資源管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法26組織管理概述部門(mén)職責(zé)梳理崗位職責(zé)梳理崗位職責(zé)梳理27詳見(jiàn)：崗位說(shuō)明書(shū)模板、填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)與要求崗位職責(zé)梳理 模板28管理手冊(cè)構(gòu)成n 第一部分 企業(yè)為什么要制訂管理手冊(cè)n 第二部分 管理手冊(cè)的形成邏輯n 第三部門(mén) 管理手冊(cè)的大綱結(jié)構(gòu)n 第四部門(mén) 管理手冊(cè)制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法組織管理梳理的

17、程序及方法資源管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法流程與流程管理簡(jiǎn)介流程與流程管理簡(jiǎn)介流程框架體系的建立流程文檔的建立29流程是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)。邁克爾哈默首先，流程是一組活動(dòng)，而非一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)。其次，流程是一組能夠創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。ISO9000“如果一個(gè)流程沒(méi)有讓三個(gè)不同崗位感到很煩惱的話(huà)，你就不要把它作為一個(gè)流程”管理學(xué)大師 邁克爾哈默流程與流程管理簡(jiǎn)介 什么是流程

18、30序號(hào)類(lèi)別具體內(nèi)容用途1流程體系架構(gòu)流程分類(lèi)分級(jí)反映分類(lèi)分級(jí)的企業(yè)流程全貌分類(lèi)分級(jí)的業(yè)務(wù)模型（流程結(jié)構(gòu)與關(guān)系圖）流程分類(lèi)分級(jí)清單2流程流程圖反映具體業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式與工具流程表單與模板流程程序文件對(duì)流程圖的說(shuō)明3手冊(cè)流程作業(yè)手冊(cè)相關(guān)的操作規(guī)范、流程結(jié)果的衡量標(biāo)準(zhǔn)，使流程達(dá)到預(yù)期的效果也是企業(yè)最佳實(shí)踐的提煉與知識(shí)化4流程管理體系流程管理組織為流程管理得供組織保障流程責(zé)任矩陣明確執(zhí)行者對(duì)流程的管理責(zé)任流程描述規(guī)范流程描述本身的標(biāo)準(zhǔn)化流程管理制度保障流程持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制流程績(jī)效評(píng)估體系為流程持續(xù)改進(jìn)提供目標(biāo)與動(dòng)力流程與流程管理簡(jiǎn)介 一個(gè)完整的流程體系31管理手冊(cè)構(gòu)成n 第一部分 企業(yè)為什么要制訂管理手

19、冊(cè)n 第二部分 管理手冊(cè)的形成邏輯n 第三部門(mén) 管理手冊(cè)的大綱結(jié)構(gòu)n 第四部門(mén) 管理手冊(cè)制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法31流程與流程管理簡(jiǎn)介流程框架體系的建立流程框架體系的建立流程文檔的建立32流程體系架構(gòu)設(shè)計(jì)流程規(guī)劃流程梳理流程框架的設(shè)計(jì)；確保企業(yè)管理體系擁有好的框架p 從上到

20、下，將企業(yè)戰(zhàn)略逐級(jí)分解細(xì)化，一直規(guī)劃到可以管理的流程為止。保證框架充分展開(kāi)，沒(méi)有結(jié)構(gòu)性的缺失；能夠適宜公司戰(zhàn)略與環(huán)境的要求；能夠有效地支持公司戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；框架簡(jiǎn)潔、高效，本身設(shè)計(jì)得有效率；企業(yè)的組織架構(gòu)、IT系統(tǒng)及其他資源組織方式能夠與流程體系相匹配。p 自下而上：崗位職責(zé)梳理方法具體流程的設(shè)計(jì)；確保流程擁有卓越的設(shè)計(jì)能力流程梳理要保證流程規(guī)劃后的每一個(gè)流程得到合理的安排、卓越的設(shè)計(jì)；有效地與管理體系目標(biāo)相對(duì)接；不增值環(huán)節(jié)少；流程設(shè)計(jì)得易于執(zhí)行。流程框架體系的建立 構(gòu)建卓越的流程體系架構(gòu)33思路思路詳解從上到下，將業(yè)務(wù)模型逐級(jí)分解細(xì)化大致的推行路線圖（1）流程管理部根據(jù)公司業(yè)務(wù)繪制業(yè)

21、務(wù)模式簡(jiǎn)易模型；（2）流程管理部對(duì)模型進(jìn)行分解；（3）流程管理部與流程所有者對(duì)模型與現(xiàn)有的流程進(jìn)行關(guān)聯(lián)對(duì)接；（4）無(wú)法對(duì)接的部門(mén)，由流程管理部與代表崗位人員進(jìn)行工作訪談；（5）完成流程清單和流程總圖，完成流程體系框架表。這種方法的優(yōu)點(diǎn)（1）工作量相對(duì)比較少；（2）由于流程管理部對(duì)整個(gè)工作的主控力度很大，所以工作進(jìn)度和風(fēng)險(xiǎn)更易于控制。這種方法的缺點(diǎn)（1）因?yàn)闆](méi)對(duì)工作進(jìn)行詳細(xì)的分析，工作容易出現(xiàn)遺漏；（2）對(duì)參與人員的流程規(guī)劃專(zhuān)業(yè)知識(shí)的素質(zhì)要求比較高；（2）由于各級(jí)流程所有者未充分參與，工作成果可能不被認(rèn)可。流程框架體系的建立 流程規(guī)劃的思路1：自上而下的業(yè)務(wù)模型梳理路徑34思路思路詳解從基層崗位

22、向上，沿崗位職責(zé)進(jìn)行規(guī)劃和梳理大致的推行路線圖（1）流程管理部先確定每個(gè)部門(mén)的代表性崗位；（2）流程管理部與每個(gè)代表性崗位進(jìn)行工作訪談；（3）分解出主要工作并評(píng)估其重要度；（4）流程管理部梳理出工作中包含的流程及知識(shí)點(diǎn)；（5）與各部門(mén)經(jīng)理訪談，補(bǔ)充和完善訪談結(jié)果；（6）匯總各部門(mén)的流程信息，完成流程體系框架表。這種方法的優(yōu)點(diǎn)（1）工作分析細(xì)致透徹，工作不容易遺漏；（2）因整個(gè)過(guò)程中流程管理部門(mén)起主導(dǎo)作用，所以對(duì)訪談人的流程管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的素質(zhì)要求不高；（3）由于各級(jí)流程所有者充分參與，工作成果更容易被接受，而且后續(xù)的流程規(guī)劃成果應(yīng)用工作比較容易推進(jìn)。這種方法的缺點(diǎn)（1）工作量比較大；（2）工

23、作質(zhì)量容易受訪談人的工作經(jīng)驗(yàn)及描述工作的能力的影響。流程框架體系的建立 流程規(guī)劃的思路2：自下而上的崗位職責(zé)梳理路徑35p 一級(jí)職能：基本上是跨部門(mén)的職能，各部門(mén)核心的一級(jí)職能一般需建立流程；職能模塊的中的二級(jí)職能具有明顯的邏輯性，可以進(jìn)行流程文檔化；以一級(jí)職能建立2級(jí)流程能夠滿(mǎn)足目前管理需要，解決問(wèn)題。p 二級(jí)職能：該事項(xiàng)是跨部門(mén)職能，非跨部門(mén)的，一般不建立流程文檔；重要的工作事項(xiàng)一般需要建立流程文檔，不重要的事項(xiàng)（頻度低、對(duì)結(jié)果的影響小，占用的資源、人力投入很少）可以不建立流程文檔，如部門(mén)協(xié)助/參與的事項(xiàng)；業(yè)務(wù)部門(mén)的日常職能管理事項(xiàng)，考核、考勤、部門(mén)計(jì)劃等流程框架體系的建立 哪些職能需要建

24、立流程文檔？36一級(jí)職能2級(jí)流程二級(jí)職能3級(jí)流程 部門(mén)流程識(shí)別清單流程框架體系的建立 2 部門(mén)流程識(shí)別37項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目策劃項(xiàng)目設(shè)計(jì)施工安裝調(diào)試測(cè)試一級(jí)子流程：二級(jí)子流程：三級(jí)子流程：市場(chǎng)銷(xiāo)售合同簽訂采購(gòu)運(yùn)輸項(xiàng)目實(shí)施售后服務(wù)IT管理，物流管理財(cái)務(wù)管理，人力資源管理行政管理，法務(wù)管理業(yè)務(wù)流程流程框架體系的建立 匯總清單，按照業(yè)務(wù)價(jià)值鏈模型查漏補(bǔ)缺38主輔流程分級(jí)分類(lèi)目錄以以“自下而上的部門(mén)職責(zé)梳理為主，自上而下的業(yè)務(wù)模型路徑為輔自下而上的部門(mén)職責(zé)梳理為主，自上而下的業(yè)務(wù)模型路徑為輔”進(jìn)行流程框架規(guī)劃，形成流程目錄進(jìn)行流程框架規(guī)劃，形成流程目錄流程框架體系的建立 形成流程目錄39管理手冊(cè)構(gòu)成n 第一

25、部分 企業(yè)為什么要制訂管理手冊(cè)n 第二部分 管理手冊(cè)的形成邏輯n 第三部門(mén) 管理手冊(cè)的大綱結(jié)構(gòu)n 第四部門(mén) 管理手冊(cè)制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法流程與流程管理簡(jiǎn)介流程框架體系的建立流程文檔的建立流程文檔的建立40流程文檔由流程信息表、流程圖和流程說(shuō)明組成具體詳見(jiàn)文件第三部分“流

26、程文檔的建立”。流程文檔的建立 什么是流程文檔41123456明確流程的目標(biāo)明確流程適用范圍確定流程整體輸入和輸出具體描述各流程步驟填寫(xiě)有關(guān)的制度標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)有關(guān)的表單工具流程文檔的建立 填寫(xiě)流程說(shuō)明422345分析執(zhí)行主體，確定泳道建立頁(yè)面框架繪制流程節(jié)點(diǎn)和走向調(diào)整美化流程圖布局1流程繪制工具OFFICE VISIO流程文檔的建立 繪制流程圖43Microsoft Office Visio-Office 系統(tǒng)軟件之一 泳道式流程編制的優(yōu)秀工具流程文檔的建立 繪制流程圖44Office Visio 軟件是一種便于IT和商務(wù)專(zhuān)業(yè)人員就復(fù)雜信息、系統(tǒng)和流程進(jìn)行可視化處理、分析和交流的軟件。使用具有的了

27、解，深入了解復(fù)雜信息并利專(zhuān)業(yè)外觀的 Office Visio 圖表，可以促進(jìn)對(duì)系統(tǒng)和流程用這些知識(shí)做出更好的業(yè)務(wù)決策。Microsoft Office Visio幫助您創(chuàng)建具有專(zhuān)業(yè)外觀的圖表，以便理解、記錄和分析信息、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和過(guò)程。在您使用 Visio 時(shí)，以可視方式傳遞重要信息就像打開(kāi)模板、將形狀拖放到繪圖中以及對(duì)即將完成的工作應(yīng)用主題一樣輕松。流程文檔的建立 繪制流程圖Microsoft Office Visio工具介紹工具介紹45 示例：把繪制流程圖所需“形狀”，拖拽到繪圖區(qū),通過(guò)連線進(jìn)行連接，溝通成有指向的流程圖。示例流程文檔的建立 繪制流程圖46流程動(dòng)作標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需

28、要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理一個(gè)文件（如組織制度修訂），或人工檢查一個(gè)文件。流程節(jié)點(diǎn)編號(hào)：對(duì)應(yīng)流程說(shuō)明中該步驟的編號(hào)，如03流程節(jié)點(diǎn)內(nèi)容：組織制度修訂開(kāi)始標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)表示流程的開(kāi)始。開(kāi)始文檔標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)表示文檔，包括表格，文件和報(bào)告。它既可表示輸入，又可表示輸出?？稍谠摌?biāo)識(shí)上寫(xiě)下標(biāo)題用以代表特定的文件。流程文檔的建立 繪制流程圖常用流程標(biāo)識(shí)介紹（常用流程標(biāo)識(shí)介紹（1）47決定批復(fù)標(biāo)識(shí)：該菱形框代表一個(gè)決定、批復(fù)或情況判斷。判斷框至少有兩個(gè)出處：通過(guò)、不通過(guò)；是、否；領(lǐng)導(dǎo)審批的一律用“通過(guò)”“不通過(guò)”。如為多因素判斷的，每個(gè)判斷標(biāo)識(shí)最多只能標(biāo)識(shí)3種結(jié)果，多于3種的，應(yīng)以多個(gè)判斷標(biāo)識(shí)組合表示。方

29、向標(biāo)識(shí)：流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時(shí)的次序，它們引導(dǎo)著流程。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。決定批復(fù)標(biāo)識(shí) 后接的方向標(biāo)識(shí)屬?zèng)Q定、批復(fù)的，要雙擊線出現(xiàn)文本框后，在框內(nèi)標(biāo)識(shí)“通過(guò)”/“不通過(guò)”；屬情況判斷的，要標(biāo)識(shí)“是”/“否”是/否通過(guò)/不通過(guò)流程文檔的建立 繪制流程圖常用流程標(biāo)識(shí)介紹（常用流程標(biāo)識(shí)介紹（2）48流程接口標(biāo)識(shí)（流程轉(zhuǎn)接）：該標(biāo)識(shí)一個(gè)完整的工作流程，可以位于所要描述的流程的開(kāi)始或中間的任何部分，表示所描述的流程所涉及到的其他流程。頁(yè)索引標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)用于流程圖中頁(yè)和頁(yè)的連續(xù)或者用于從一個(gè)決定框轉(zhuǎn)到另一頁(yè)或另一個(gè)流程。當(dāng)畫(huà)到頁(yè)底時(shí)，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用

30、連接標(biāo)識(shí)。連接標(biāo)識(shí)的畫(huà)法：在標(biāo)識(shí)內(nèi)以A開(kāi)始，然后寫(xiě)上后續(xù)流程所在的頁(yè)碼。例如，A/2是指在第2頁(yè)上尋找A節(jié)點(diǎn)。然后在合適的地方畫(huà)上對(duì)應(yīng)的流程連接標(biāo)識(shí)。在該標(biāo)識(shí)上寫(xiě)下相同的字母以及被連接的頁(yè)碼。結(jié)束標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)表示流程的結(jié)束。結(jié)束流程文檔的建立 繪制流程圖常用流程標(biāo)識(shí)介紹（常用流程標(biāo)識(shí)介紹（3）49流程信息表1.流程名稱(chēng)：清晰定義2.流程編號(hào)：詳見(jiàn)后文介紹3.責(zé)任部門(mén)：負(fù)責(zé)該流程的編寫(xiě)、修訂的部門(mén)名稱(chēng)4.發(fā)布記錄編制、審核、批準(zhǔn)：填寫(xiě)“姓名”5.修訂記錄：維護(hù)更新信息。修改人、審核人、批準(zhǔn)人處填寫(xiě)“姓名”6.版式：每張流程信息表應(yīng)以A4紙縱向排版，與其標(biāo)題共同占滿(mǎn)一頁(yè)。流程文檔的建立 填寫(xiě)流程信

31、息表50管理手冊(cè)構(gòu)成n 第一部分 企業(yè)為什么要制訂管理手冊(cè)n 第二部分 管理手冊(cè)的形成邏輯n 第三部門(mén) 管理手冊(cè)的大綱結(jié)構(gòu)n 第四部門(mén) 管理手冊(cè)制訂程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法戰(zhàn)略管理梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法組織管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法資源管理梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法流程管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法制度管理梳理的程序及方法5051制度管理梳理的程序及方法 制度與工作標(biāo)準(zhǔn)體系框架表 示例51制度編號(hào)制度分級(jí)目錄制度主要內(nèi)容I公司

32、級(jí)制度II部門(mén)級(jí)管理辦法III工作標(biāo)準(zhǔn)TTL-KB-GSMG-001服務(wù)規(guī)范 制定了包括對(duì)直接接觸客戶(hù)的一線部門(mén)以及后臺(tái)職能等部門(mén)的服務(wù)要求TTL-KB-GSMG-002航空公司投訴和賠付問(wèn)題處理流程制度 為了加強(qiáng)對(duì)航空公司客戶(hù)投訴和賠付問(wèn)題的管理,維護(hù)公司航空公司相關(guān)業(yè)務(wù)正常進(jìn)行,確保投訴和賠付問(wèn)題處理的規(guī)范性、及時(shí)性和有效性制定本制度TTL-KB-GSMG-003航空公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程管理規(guī)范 介紹了針對(duì)航空公司客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)受理渠道、客戶(hù)服務(wù)流程的工作環(huán)節(jié)、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)職責(zé)和時(shí)間要求。針對(duì)個(gè)別航空公司的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以個(gè)性化服務(wù)流程規(guī)章為準(zhǔn)TTL-KB-BMMG-001 服務(wù)規(guī)范制度制訂（修

33、改）規(guī)章（新建）規(guī)定了服務(wù)領(lǐng)域規(guī)章制度制定、修改的原則、程序和管理TTL-KB-BMMG-002 協(xié)調(diào)督辦關(guān)鍵客戶(hù)投訴處理制度（新建）規(guī)范部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴的協(xié)調(diào)督辦處理，保證關(guān)鍵客戶(hù)的投訴問(wèn)題得到妥善解決TTL-KB-BMMG-003 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研 管 理 制 度（新建）制訂制度的目的是規(guī)范客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研實(shí)施各環(huán)節(jié)TTL-KB-BMMG-004 客戶(hù)服務(wù)宣傳屏管理規(guī)定（新建）規(guī)定了電梯間客戶(hù)服務(wù)宣傳屏發(fā)布內(nèi)容的審批、管理52制度管理梳理的程序及方法 制度匯編n制度信息框架表52制度名稱(chēng)制定和解釋部門(mén) 主要內(nèi)容 適用范圍 配套實(shí)施細(xì)則 存放位址 制度編號(hào) 制度級(jí)別 頒布時(shí)間 對(duì)應(yīng)流程編號(hào) 修訂記錄日期版本號(hào)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人