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1、 物業(yè)服務提升培訓課程物業(yè)服務提升培訓課程服務禮儀與溝通技巧服務禮儀與溝通技巧培培 訓訓 制制 度度 為保證培訓效果，望大家認真遵守。1、端正學習態(tài)度，認真對待培訓；2、認真聽講，做好筆記，積極參加互動；3、培訓期間請不要隨意出入；4、將手機調(diào)為震動狀態(tài)或關閉；專業(yè)性專業(yè)性 權威性權威性態(tài)態(tài) 度度魅魅 力力 職業(yè)風范的作用職業(yè)風范的作用溝通的基礎：規(guī)范的職業(yè)形象溝通的基礎：規(guī)范的職業(yè)形象 標準：標準：整潔、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。男：男：長度前不過眉、側不過耳、后不過領長度前不過眉、側不過耳、后不過領 女：女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應盤起用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應盤起 短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏
2、貼。短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。頭發(fā)頭發(fā)面容面容標準 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工:女員工應化淡妝用餐后及時補妝 男員工:隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準非標準濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露鼻毛外露制服制服 標準制服必須整潔、合體、干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或
3、顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標準非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪鞋襪 標準標準工鞋必須干凈、無破損并愛護。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。非標準非標準附有飾物、設計怪異的鞋子很刺眼的時裝鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 飾品飾品 標準標準右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡潔、大方。只允許
4、佩帶名牌、服務徽章等本公司配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。可以戴項鏈，但不能顯露出來。非標準非標準設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生 標準標準指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過濃的香水 非標準非標準指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出據(jù)成功學家們的研究表明，一個正常人每據(jù)成功學家們的研究表明，一個正常人每天花天花60-80%60-80
5、%的時間在的時間在“說、聽、讀、寫說、聽、讀、寫”等溝通活動上。等溝通活動上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。通的成功。溝通是必須的，溝通是重要的，溝通是溝通是必須的，溝通是重要的，溝通是雙向的，溝通會存在障礙的雙向的，溝通會存在障礙的溝通效果的提升掌握溝通技巧溝通效果的提升掌握溝通技巧溝通的方式溝通的方式手勢表情口頭 語氣書面溝通非語言語言圖片等音調(diào)動作眼神溝通的方式溝通的方式了解人和人性按照人們的本質(zhì)去認同他們設身處地認同他們?nèi)祟惐拘允亲运降娜藗兪紫汝P心的是自己而不是你
6、溝通中常見的錯誤溝通中常見的錯誤 說得太多，聽得太少。（夸夸其談）沒有投入地聽取對方意見。（設身處地）未能捕捉到面部表情、眼神等非語言交流信息。（過于自信）自以為了解真正的問題，實際不然。(剛愎自用）溝通中常見的錯誤溝通中常見的錯誤 沒有認識到溝通的重要性。（強權管理）錯誤地認為所有人的行為方式相同，忽視了溝通對象的個性。（以一概全）忘記了溝通不僅僅需要語言，還需要行動。（口是心非）一、溝通中的說一、溝通中的說說話的技術說話的技術：語音、語語音、語氣、氣、語速、語調(diào)語速、語調(diào)一個人說話大約平均一個人說話大約平均125125180180字字/分分鐘；可以聽并且了解鐘；可以聽并且了解6006009
7、00900字的意字的意思思注意說話的技術注意說話的技術練習：請用不同的重音讀：“我沒有說她偷了同事的錢?！眑我l她l同事l錢也結合工作，也結合工作，你又有什么體你又有什么體會？會？練習：你能否讀出這么多種意思？“這里的業(yè)主是素質(zhì)最好的”l高興的l沮喪的l憤怒的l平和的l親切的l質(zhì)疑的l肯定的結合工作，你結合工作，你有什么體會？有什么體會？說的技巧業(yè)主/客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么注重聲音的表現(xiàn)力：詞匯是很小的一部分（），業(yè)主/客戶更注重的是聲音的表現(xiàn)力38%不同語氣的效果不同語氣的效果一把平與單調(diào)的聲音正是告訴對方：你感到厭煩和絕對沒有興趣談話慢的速度和低調(diào)子傳達的信息是：我被壓抑和想單
8、獨自處一個突然的速度和很大聲的音調(diào)說明：我在生氣和不想接受意見高音調(diào)和語調(diào)強的聲音表示：我是熱心于這題目要做到：熱情、親切、和藹、友善、耐心不要：語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢 說的技巧說的技巧-贊同別人贊同藝術贊同藝術學會贊同和認可當你贊同別人時，請說出來當你不贊同時，千萬不要告訴他們，除非萬不得已當你犯錯時，要勇于承認避免與人爭論正確處理沖突贊同藝術的根源贊同藝術的根源人們喜歡贊同他們的人人們不喜歡反對他們的人人們不喜歡被反對說的技巧說的技巧-贊美別人要真誠贊美行為本身，而不要贊揚人贊揚一定要具體要有的放矢快樂方程式快樂方程式養(yǎng)成每天贊揚 三個不同的人的習慣。說的技巧說的技巧-巧妙地批評
9、批評必須在單獨相處時提出批評前必須略微地給與贊揚和恭維批評時，不要針對人，批評某種行為，而不要批評某個人提供答案請求合作，而不是命令一次犯錯，一次批評以友好的方式結束批評說的技巧說的技巧-感謝態(tài)度要真誠清晰、自然地表達注視著你感激的對方致謝時說出對方的名字盡力地致謝說的技巧說的技巧-如何說“不”當你說“不”時，你的目的是，即使你不能完全做到對方希望你做到的事，也能使他對你的交往感到滿意。告訴對方什么是你能做到的為對方的期望值進行排序，盡可能提供給對方多的資料和選擇告訴對方你現(xiàn)在能提供的可以為他/她帶來什么利益和好處（幫助對方理解為什么某些政策或者規(guī)則的存在是有利于他們的。）說的技巧說的技巧-運
10、用運用“FAB”FAB”技巧引導業(yè)主技巧引導業(yè)主什么是“FAB”FAB就是特點、優(yōu)點和利益F：Feature(特點）A：Advantage(優(yōu)點）B：Benefit(利益）注意你的措辭我代替你避免下命令（請您 我們最好這樣 能請您）負起責任（我會 我可以 我可以做的是）對事不對人（還有 同時 另外）事關緊要的措辭事關緊要的措辭對事不對人對事不對人l你沒有填對。l這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出對方的錯誤。不要直接指出對方的錯誤。用用“我我”來代替來代替“你你”l你弄錯了/你誤會了。l對不起，我沒有講清楚不要責備對方。如果有什么地方弄錯了，不要責備對方。如果有什么地方弄錯了，盡
11、可能地用盡可能地用“我我”字開頭。字開頭。事關緊要的措辭事關緊要的措辭負起責任負起責任l我不知道。/這不是我的事。/我不能l我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。應該告訴對方你和他能做的事情，而非不能做的事情。應該告訴對方你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使對方的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要將這一即使對方的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免下命令避免下命令l你應該/你必須l請你/您看是不是可以這樣.有禮貌地把命令重新表述為請求。有禮貌地把命令重新表述為請求。避免引起對抗避免
12、引起對抗l你們總是總是這樣。/絕對絕對不可能。要想使別人與你合作要想使別人與你合作,請請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣以減少對方的怒氣。用“我將要.”以建立信任以建立信任。用“您能 嗎”以減少摩擦以減少摩擦。用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說以婉轉(zhuǎn)的方式說“不不”。盡早打電話通知對方以避免誤會以避免誤會。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關心以表示你的確關心對方對方。接待服務人員常用的“說法”迎客時說“歡迎”、“晚上好”、“您好”等感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽取業(yè)主/客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”對在等待的業(yè)主/客戶說“讓您久等了”、“對不起”、
13、“讓您等候多時了”等打擾或給業(yè)主/客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等服務人員常用的“說法”表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等當業(yè)主/客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等當業(yè)主/客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關系”等當你聽不清業(yè)主/客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎”等送客時說“再見，祝您平安”、“再見”等當要打斷業(yè)主/客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等最重要的尊最重要的尊重詞匯重詞匯特別注重語言的運用特別注重語言的運用夏衍的最后一句話夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫。
14、”正在秘書開門欲走時，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請。”隨后就昏迷過去，再也沒醒來。“不是叫，是請?！本钩闪讼睦吓R終最后的一句話。服務的禁言服務的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應該 我們不會 我們從沒我們不可能 你弄錯了以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們這里的規(guī)定。我不知道.。這不關我的事。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。練習如何回應 1、怎么我打了半天服務電話都沒人聽?2、每個月的管理費太貴了!3、我住了這么長時間了,你還不認識我?4、我的業(yè)主卡丟失了！5、你怎么用這樣的眼神看我?6、規(guī)矩是死的,人是活的嘛!注意電話禮儀注
15、意電話禮儀、聽到電話鈴響，迅速接聽、接電話時的開頭問候語要有精神、注意標準用語：您好 辦公室 有什么可以幫您的 請找。老師聽電話、講電話的聲音不要過、轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌 注意電話禮儀注意電話禮儀、若是代聽電話，一定要主動問是否需要留言、接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉、電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電、工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話、接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵、接到咨詢電話交待清楚注意非語言暗示注意非語言暗示言語和身體語言保持一致言語和身體語言保持一致非語言方面：非語言方面：SOFTENSOFTEN原則原則SS微笑微笑(Smile)(Smile)OO準備注意
16、聆聽的姿態(tài)準備注意聆聽的姿態(tài)(Open (Open Posture)Posture)FF身體前傾身體前傾(ForoardForoard Lean)Lean)TT音調(diào)音調(diào)(Tone)(Tone)EE目光交流目光交流(Eye (Eye CommrnicationCommrnication)NN點頭點頭(Nod)(Nod)二、溝通中的聽二、溝通中的聽聽一名優(yōu)秀的接待服務人員，在善于傾聽。他要傾聽業(yè)主/客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽業(yè)主/客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出業(yè)主/客戶沒有表達出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。聽的五個聽的五個層次層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地
17、聽同理心地聽做個良好的傾聽者做個良好的傾聽者 聽比說更重要 專注有禮 呼應配合 正確判斷自然賦予我們?nèi)祟愖匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊煲粡堊?兩只耳朵兩只耳朵.也就是讓我們多也就是讓我們多聽少說聽少說 -蘇格拉底蘇格拉底傾聽（中文傾聽（中文“聽聽”字的符號構成）字的符號構成）聽事實聽事實 傾聽事實意味著您需要能聽清楚對方在說什么。傾聽事實意味著您需要能聽清楚對方在說什么。聽情感聽情感 您在聽清對方說事實時，還應該考慮對方的感受是什么，需不需要給予您在聽清對方說事實時，還應該考慮對方的感受是什么，需不需要給予回應回應EarEar 耳朵耳朵 Plus Plus 加加OneOne一一 HeartHeart心
18、心 EyeEye眼睛眼睛真誠的態(tài)度（內(nèi)心真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）誠于中）體態(tài)的反映（外在體態(tài)的反映（外在/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真誠地看著對方（專注）眼神：真誠地看著對方（專注）C.C.姿態(tài)：坐態(tài)姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾上身前傾D.D.點頭：伴以點頭：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在聽等以示在聽 和認同，給對方鼓勵和認同，給對方鼓勵聽的技巧聽的技巧聽的技巧站在業(yè)主/客戶的立場去理解理解信息的內(nèi)容理解業(yè)主/客戶的感情成分理解業(yè)主/客戶的隱含成分反復思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強記憶，做筆記不要打斷業(yè)主的話不禮貌不禮貌A.A.半聽半不聽半聽半不聽 B
19、.B.不看著對方，東張西望不看著對方，東張西望C.C.始終沒有回應始終沒有回應 D.D.擺弄物品，抖晃四肢擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方輕慢對方A.A.繼續(xù)自己的工作繼續(xù)自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打電話打電話 D.D.走來走去走來走去粗暴對待粗暴對待A.A.插話打斷插話打斷 B.B.提問誤導提問誤導C.C.過早評論過早評論 D.D.粗暴中止粗暴中止聽的忌諱聽的忌諱讓聆聽成為一種習慣！讓聆聽成為一種習慣！三、溝通中的問三、溝通中的問問的技巧開放式問題封閉式問題接待服務人員的“七不問”不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體四、溝通中的非語言四、溝
20、通中的非語言肢體真的在說話你能看出他們的立場嗎？眼睛是心靈的窗戶，人的眼睛可以在瞬間反映中表現(xiàn)出非常復雜而細膩的神情，表達豐富的情感。注意眼神與微笑視線目光的運用：目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權 威 感權 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。笑是世界上唯一可
21、以溝通的語言笑是世界上唯一可以溝通的語言表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時眼睛笑眼睛笑 嘴也笑嘴也笑 眼神也笑眼神也笑注意眼神與微笑 1 1、微笑的三結合、微笑的三結合 （1）與眼睛結合：眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。眼神笑：肌肉恢復原樣，目光含 笑脈脈。（2）與語言的結合；（3）與身體的結合；微笑三結合微笑三結合與眼睛的結合與眼睛的結合與語言的結合與語言的結合與體態(tài)的結合與體態(tài)的結合微笑要區(qū)分情境微笑比電便宜，比燈燦爛。微笑比電便宜，比燈燦爛。蘇格蘭諺語蘇格蘭諺語總結：展現(xiàn)親和力的技巧總結：展現(xiàn)親和力的技巧（1 1）微笑微笑：微笑是世界共通的語言：微笑是世界共通的語言 。和善自然的笑容、和
22、善自然的笑容、甜美親和的表情都會感動著每一個被服務的人；微笑服務甜美親和的表情都會感動著每一個被服務的人；微笑服務要發(fā)自真心，才有親和力。要發(fā)自真心，才有親和力?？梢钥梢栽鲞M人與人間的和諧，且增進人與人間的和諧，且有鼓勵、支持的效果。皺眉、板著面孔會讓對方沮喪。有鼓勵、支持的效果。皺眉、板著面孔會讓對方沮喪。情緒是會傳染的情緒是會傳染的（2 2）問候問候：是一種友善態(tài)度的表明，把對對方的尊重、：是一種友善態(tài)度的表明，把對對方的尊重、關心、體貼放在了首位。關心、體貼放在了首位。（3 3）使用開放的）使用開放的肢體語言肢體語言（手勢、姿勢等）：顯得大方（手勢、姿勢等）：顯得大方 ，縮短距離。縮短距
23、離。（4 4）進行）進行眼神交流眼神交流：眼神是人與人之間所表達的最清楚：眼神是人與人之間所表達的最清楚正確的信號，憑著眼神的接觸可以拉近與對方的距離；眼正確的信號，憑著眼神的接觸可以拉近與對方的距離；眼神可以散發(fā)自信、愉快、活力的神情。神可以散發(fā)自信、愉快、活力的神情。（5 5）向?qū)Ψ剑┫驅(qū)Ψ街轮x致謝。五、處理溝通中的問題五、處理溝通中的問題n當對方心中有抱怨時：n 4%4%會告訴你n 96%96%默默離去n 其中，90%90%抗拒以后打交道n一位不滿的人平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-128-12人。n其中有20%20%還會轉(zhuǎn)告2020人之多。n當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才
24、能彌補。處理好不滿處理好不滿關鍵：疏導怨氣黃金原則：站在對方的立場上想問題具體做法：易位思考易位思考理解的神態(tài)、讓客戶暢所欲言理解的神態(tài)、讓客戶暢所欲言輕柔的語言、真誠的道歉、理解負責任的話輕柔的語言、真誠的道歉、理解負責任的話語、合理的解釋語、合理的解釋積極解決，急人之所急的態(tài)度積極解決，急人之所急的態(tài)度處理好不滿處理好不滿培養(yǎng)同理心培養(yǎng)同理心同理心的定義：同理心的定義：站在對方的角度站在對方的角度能專心聽對方說話，能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話能正確解讀對方說話的含義的含義 同理心的意義同理心的意義良好人際關系良
25、好人際關系融洽工作氣氛融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升個人素質(zhì)提升水平理論水平理論情緒情緒原因原因處理步驟：處理步驟：1）細心聆聽：（專注、點頭、適當記錄）“您能詳細地給我說說嗎？”2）尊重與理解：“我理解您的感受”3）復核問題：“您說的是的嗎？”“您現(xiàn)在想.是嗎?”“除此之外還有什么問題嗎?”4）道歉、解答：）能馬上解答的馬上解答）不能馬上解答的：承諾立即解決問題，并告知客戶答復的時間和處理的程序如：“我們將盡快把您的情況反饋到-，5天之內(nèi)一定答復您”5）核查客戶滿意度：“您認為這樣處理可嗎？”6）微笑感謝客戶：“感謝您把問題及時告知們”7）行動：迅速反饋信息，及時解決問題及把相關信息反饋給客戶常用
26、的語言常用的語言造成您的不便，真是對不起。造成您的不便，真是對不起。對不起，您可不可以再說詳細一點？對不起，您可不可以再說詳細一點？讓您不愉快了，真是對不起。讓您不愉快了，真是對不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉處理投訴技巧處理投訴技巧耐心多一點耐心多一點 態(tài)度好一點態(tài)度好一點 動作快一點動作快一點反饋多一點反饋多一點 層次高一點層次高一點NONO與與I dont know!I dont know!少一點少一點緊急情況的處理辦法緊急情況的處理辦法撤換當事人撤換當事人改變場所改變場所改變時間改變時間六、溝通中的人六、溝通中的人情緒管理就是指一個
27、人在情緒方面的管理能力情緒管理就是指一個人在情緒方面的管理能力情商情商 Emotional Quotient(EQ)Emotional Quotient(EQ)管理是對人形成良好的習慣及影響管理是對人形成良好的習慣及影響EQEQ管理技能管理技能1.1.且慢發(fā)作且慢發(fā)作2.2.紓解壓力紓解壓力3.3.面對逆境面對逆境4.4.面對心情低潮面對心情低潮5.5.包容力包容力 管理好自己的情緒管理好自己的情緒快樂工作快樂工作“三不煩三不煩”第一，第一，昨天過去了沒有必要再煩昨天過去了沒有必要再煩昨日昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放棄。拿
28、得起放生最大的智慧在于理智地放棄。拿得起放不下那叫壓力，拿得起放得下那叫助力。不下那叫壓力，拿得起放得下那叫助力。第二，第二，明天沒有到來，暫時煩不著。不是明天沒有到來，暫時煩不著。不是說不要計劃，不是說不要宏偉藍圖，而是說不要計劃，不是說不要宏偉藍圖，而是說沒有必要杞人無事憂天傾。說沒有必要杞人無事憂天傾。第三第三個不煩是最重要的不煩，現(xiàn)在正在度個不煩是最重要的不煩，現(xiàn)在正在度過，不能煩。過，不能煩。了解不同的性格了解不同的性格性格測試及分析四種基本人際風格溝通 力量型力量型和平型和平型活潑型活潑型完美型完美型內(nèi)向內(nèi)向被動被動主動主動外向外向力量型力量型的特點及應對喜歡當領導人物和掌握權利重
29、視成果和控制不太重視人際關系強勢作風有力，直接，快速沒有耐心高度自信要求很高果斷負責競爭好強的個性直截了當表現(xiàn)專業(yè)形象完善的準備工作提供數(shù)據(jù)和事實資料談論成果的目標避免直接的對立和不同意，因為他們的競爭性很強完美型完美型的特點及應對注重細節(jié)能夠以知識和事實來掌握情勢高超的分析能力高標準完美主義者敏銳的觀察力容易忽視說服技巧和人際關系講求事實和資料的取得客氣禮貌精確，正確喜歡批評列出詳細的資料和分析列出你的提議的優(yōu)點和缺點在對方?jīng)]有提出反對意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋舉出各種證據(jù)和保證和平型和平型的特點及應對合作，支持，高度忠誠可靠，友善，很好的聽眾合群，起步比較慢喜歡在固定的結構模
30、式下工作不喜歡改變和訂立目標因為自己可以把工作做得很好而不喜歡找別人分擔可能對別人要求不夠嚴格比較松懈不愛在群眾面前表現(xiàn)比較不積極有耐心自我控制力很強對他表達個人的關心找出對方與你的共同點以輕松的方式談話帶領他達成目標的方向，并且告訴他你能提供幫助了解他起步慢而且會拖延的個性他是以安全為最主要的目標提供特定的方案和最低的風險活潑型活潑型的特點及應對很多杰出的業(yè)務員是屬于這一型的人際導向的領導者以透過人的關系來達成任務外向、樂觀熱心，大方具有說服力可讓人信賴的感覺注重人際關系情緒化自我評價很高喜歡吸引大眾的注意花點時間建立關系和好感營造一種歡娛和娛樂的氣氛多談論他們的目標，少談細節(jié)部分談論知名的客戶，提供證據(jù)來支持你的話交換雙方的期望和想法維持一個溫暖和社交性的感覺和他談成功之道讓他成名，成功常常和他保持聯(lián)絡帶他參加各種活動人際風格的調(diào)整原則人際風格調(diào)整原則活潑型n 克制自己n 有頭有尾領導型n 學習尊重他人n 避免專橫跋扈完美型n 當機立斷n 面對現(xiàn)實和平型n 大膽出擊n 實事求是態(tài)態(tài)度度決決定定一一切切笑容多一點笑容多一點 嘴巴甜一點嘴巴甜一點想得細一點想得細一點 說得清一點說得清一點站得直一點站得直一點 坐得正一點坐得正一點走得快一點走得快一點 穿得雅一點穿得雅一點態(tài)度誠一點態(tài)度誠一點 應變活一點應變活一點小結小結
服務禮儀與溝通技巧培訓教材(PPT 88頁)
