某酒店餐飲部電話禮儀培訓(xùn)篇

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1、如何做好前臺(tái)的如何做好前臺(tái)的電話接待工作電話接待工作主講：大狗學(xué)習(xí)電話接待的目的是什么？目前酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我們只有拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距才能在市場(chǎng)中保持領(lǐng)先，這對(duì)前臺(tái)的接待工作提出更高的要求。此次電話接待禮儀培訓(xùn)的目的在于充實(shí)自己的知識(shí)面，提升自身素質(zhì)修養(yǎng)，從而提高我們?cè)谌粘＝哟ぷ髦械墓ぷ髂芰Α１敬握n程時(shí)間在兩小時(shí)，分上下兩節(jié)課完成。什么是電話接待禮儀電話成為我們?nèi)粘９ぷ髦忻懿豢煞值臏贤üぞ摺６捎诳蛻舨涣私馕覀兘哟绦?，隨時(shí)都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣才能讓他們?cè)敢怦雎?？?dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時(shí)，將如何應(yīng)對(duì)？打破時(shí)空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)

2、對(duì)禮儀是最快速的方法。電話接聽的基本技巧 左手持聽筒、右手拿筆 電話鈴聲響過(guò)一聲后三聲內(nèi)接聽電話 雙語(yǔ)報(bào)出酒店或部門名稱 確定來(lái)電者身份姓氏 聽清楚來(lái)電目的 注意聲音和表情 保持正確姿勢(shì) 復(fù)述來(lái)電要點(diǎn) 對(duì)客人的來(lái)電表示感謝 讓客戶先收線 左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。電話鈴聲響過(guò)一聲之后三響以內(nèi)接聽電話 在日

3、常工作中，我們需要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)酒店員工的服務(wù)水平不佳，連個(gè)及時(shí)接電話的人都沒(méi)有。報(bào)出公司或部門名稱 在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出酒店或部門的名稱，例如：“Reception 您好，總臺(tái)”“Housekeep 你好，房務(wù)中心”。隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，很多人在工作中都變得偷懶了，拿起電話往往張口就說(shuō)：“你好，總臺(tái)？”“你好，房務(wù)中心”這是很不專業(yè)的，應(yīng)該注意調(diào)整，彬彬有禮地用雙語(yǔ)向客戶問(wèn)好。確定來(lái)電者身份姓氏 接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。電話是溝通的命脈，我們酒店的電話都是

4、通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，尤其要注意在接下來(lái)的電話接待中給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免對(duì)方不耐煩。聽清楚來(lái)電目的 了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的業(yè)務(wù)預(yù)訂還是普通的電話來(lái)往？一線的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约夯蜃约翰块T的電話就心不在焉。注意聲音和表情 溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣

5、，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來(lái)酒店消費(fèi)的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳丫频甑穆曌u(yù)踐踏在腳底下。保持正確姿勢(shì) 接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。復(fù)述來(lái)電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要

6、忘記復(fù)述一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)可戶來(lái)酒店消費(fèi)的時(shí)間、消費(fèi)要求（入住房型、折扣等）、聯(lián)系電話、等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。通話結(jié)束前的道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是酒店的衣食父母，酒店的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，酒店員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到

7、很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。W1H通話要點(diǎn)（對(duì)象）洽談對(duì)象是誰(shuí)（目的）了解客戶打電話的目的（內(nèi)容）記錄客戶來(lái)電的細(xì)節(jié)（時(shí)間）適宜的通話時(shí)間（方法）應(yīng)如何表達(dá)清楚（對(duì)象）是指打電話的對(duì)象。電話是溝通的命脈，我們酒店的電話都是通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免對(duì)方不耐煩。（目的）是指打電話的目的?？蛻舸螂娫掃^(guò)來(lái)需要我們提供什么樣的服務(wù)？他有什么樣的要求？這些都是需要我們?cè)诮与娫捴行枰獑?wèn)清楚的問(wèn)題

8、，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。（內(nèi)容）是指客人打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該對(duì)自己酒店的服務(wù)信息有一個(gè)充分的了解，才能準(zhǔn)確，快捷，優(yōu)質(zhì)的向客人傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到。要注意的是，通話的語(yǔ)氣應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為酒店贏得良好的口碑。（時(shí)間）是要使用較短的時(shí)間進(jìn)行通話。一般說(shuō)來(lái)，由于一個(gè)服務(wù)員只能接聽一個(gè)電話線路，如果時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，那么占線時(shí)間過(guò)久勢(shì)必會(huì)影響其他打電話進(jìn)來(lái)的客人。應(yīng)該盡量準(zhǔn)確、快捷、專業(yè)的回答客人的電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立信息檔案，平時(shí)多加學(xué)習(xí)，熟練掌握，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。（方法）所要考

9、慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。如果對(duì)客人提出的問(wèn)題或要求不能及時(shí)回復(fù)，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶能夠接納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受，可能還會(huì)造成客戶的投訴。【案例】以下為接聽電話禮儀的事例：上海李四先生打電話給某大酒店銷售部的張三先生預(yù)訂房間?？?機(jī)：你好，國(guó)際大酒店！李 四：請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)下張三辦公室？總 機(jī)：請(qǐng)問(wèn)你是找哪個(gè)張三？李 四：銷售部的張三?？?機(jī)：好的，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過(guò)去。李 四：謝謝你！總 機(jī)：嘟嘟.轉(zhuǎn)接中。銷售員：您好,銷售部李 四：喂，張三在嗎？銷售員：你好，張三他不在喂李 四：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告張三，我們公司下星期有批日本客人要到金華，他回來(lái)后請(qǐng)他及時(shí)和我聯(lián)系

10、。銷售員：好的，等他回來(lái)，我會(huì)把這件事情告訴他。李 四：謝謝！銷售員：不客氣！李 四：再見(jiàn)！銷售員：再見(jiàn)！【分析】大家對(duì)照電話接待的十個(gè)要點(diǎn)與通話標(biāo)準(zhǔn)，分析上面這個(gè)電話案例中是否有可以改進(jìn)的地方？修改后的【案例】總 機(jī)：International Hotel 您好，國(guó)際大酒店！李 四：請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)下張三辦公室？總 機(jī)：請(qǐng)問(wèn)您是找銷售部張三嗎？李 四：是的?？?機(jī)：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接到銷售部。李 四：謝謝你！總 機(jī)：不客氣?？?機(jī)：嘟嘟電話轉(zhuǎn)接中。銷售員：Sales,您好,銷售部.李 四：喂，張三在嗎？銷售員：您好，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？李四：我姓李銷售員：李先生您好，張三出去還沒(méi)回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事，

11、我可以轉(zhuǎn)告他。李 四：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告張三，我們公司下星期有批日本客人要到金華，他回來(lái)后請(qǐng)他及時(shí)和我聯(lián)系。銷售員：好的，方便留下您的電話嗎？等他回來(lái)，我可以轉(zhuǎn)交給他和您聯(lián)系。李 四：我的手機(jī)號(hào)碼是 銷售員：好的李先生，您的手機(jī)號(hào)碼是對(duì)嗎？李四：是的。謝謝你！銷售員：不客氣，這是我們應(yīng)該做的，李先生，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？李四：沒(méi)有了，再見(jiàn).銷售員：李先生，感謝您的來(lái)電，屆時(shí)歡迎您的光臨！再見(jiàn)。銷售員：等對(duì)方掛斷電話后再收線。【自檢】請(qǐng)您回答下列問(wèn)題。假設(shè)您正在電話里做接待工作時(shí)，另一部電話突然響起。您將怎樣應(yīng)付這種局面？1.找人接2.向第一個(gè)客人表示歉意,請(qǐng)他稍微等一會(huì),然后去接另一部電話.如果

12、有個(gè)電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請(qǐng)您簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下電話記錄：如果你接的電話由于線路問(wèn)題無(wú)法聽到對(duì)方的聲音怎么辦？餐飲部服務(wù)信息：服務(wù)項(xiàng)目：散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、婚宴用餐接待酒店共有？只包廂大廳可容納？桌餐務(wù)委托電話：營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午 07：00-09：30 中午 11：00-13：30 晚上 17：00-20：30 客房送餐服務(wù)時(shí)間同上：另加收20%服務(wù)費(fèi)客房部服務(wù)信息：共有間客房？間HSKP電話：HSKP24小時(shí)值班電熨斗、燙衣板、吹風(fēng)機(jī)、手機(jī)充電器（多個(gè)款式）、滅蚊器、多功能插座、電源轉(zhuǎn)換器、剪刀、水果刀、簡(jiǎn)單中暑藥品、電熱水壺前廳部服務(wù)信息：接待處：為客人提供客房預(yù)訂

13、、登記接待等服務(wù)行李房：進(jìn)出行李服務(wù)、物品寄存、物品轉(zhuǎn)交、雨傘免費(fèi)出借等服務(wù)總 機(jī)：電話轉(zhuǎn)接、信息分流、叫醒服務(wù)、留言服務(wù)、開通國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途等商務(wù)中心：復(fù)印、傳真、國(guó)內(nèi)國(guó)際電話、上網(wǎng)、代購(gòu)車票等接待處：行李房：商務(wù)中心：接待處：24小時(shí)值班行李房：7：30-23：30總 機(jī)：24小時(shí)值班商務(wù)中心：08：00-21：30三樓KTV服務(wù)信息：總裁：1、2 元（最低消費(fèi)）總裁：3、5、6 元（最低消費(fèi)）K房：K1、2、3、5、6、7、8 元（最低消費(fèi)）T房：T5、6、7 .元（最低消費(fèi)）V房：V3 元（最低消費(fèi)）憑酒店會(huì)員卡或房卡消費(fèi)可打九折營(yíng)業(yè)時(shí)間：19：00-凌晨12：00以后辦公室分機(jī) 接待處

14、分機(jī) 收銀處分機(jī) 六樓娛樂(lè)服務(wù)信息：收費(fèi)每小時(shí)元 茶水費(fèi)元（每人元）一、棋牌室包廂只 24小時(shí)營(yíng)業(yè) 分機(jī)：二、保健推拿中心：足 道：中藥 70分鐘￥58 藻泥 80分鐘￥68 牛奶 90分鐘￥78 中醫(yī)推拿:60分鐘￥35 上房￥50 營(yíng)業(yè)時(shí)間：11:00-24:00 聯(lián)系電話：推拿 足道 三、美容美體：營(yíng)業(yè)時(shí)間：9:00-22:00 聯(lián)系電話：外部服務(wù)信息：金華歷史、人口、占地多少面積及管轄縣市。酒店的地理位置？到上海、杭州怎么走？多少時(shí)間？金華本地的旅游景點(diǎn)有哪些？各景點(diǎn)的簡(jiǎn)介？怎么走？多少時(shí)間？金華的土特產(chǎn)有哪些？土特產(chǎn)品的特點(diǎn)及歷史？周邊的飲食環(huán)境、特色餐飲？怎么走？多少路程與時(shí)間？省

15、邊交通、省內(nèi)交通？杭州、上海怎么走？多少時(shí)間？義烏、蘭溪怎么走？多少時(shí)間？市區(qū)娛樂(lè)有哪些地方？怎么走？多少時(shí)間？?jī)r(jià)位多少？同行業(yè)酒店（同標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)）有哪些，價(jià)位多少？培訓(xùn)總結(jié)：希望通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)將教會(huì)您如何在一兩句話之間給通話對(duì)方留下美好印象，迅速與客戶拉近距離。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，可以提高自身的素質(zhì)與業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高工作效率，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，為客人提供快捷、優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確的服務(wù)。孫東寄語(yǔ)與各位同事共勉：我熱愛(ài)我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。我覺(jué)得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生最大的滿足。我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人

16、員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆的金錢，但是我們一定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔?、富有?jīng)驗(yàn)、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識(shí)和技能，富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛(ài)的家庭，所有這些，構(gòu)成了我們今天的生活。親愛(ài)的朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來(lái)的每一份驚喜當(dāng)中。謝謝大家！本次培訓(xùn)課程到此結(jié)束祝大家工作順利督導(dǎo)在日常工作的職責(zé)督導(dǎo)在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定角色目標(biāo)員工錯(cuò)誤行為的糾正者：及時(shí)糾正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工用卓越的方式完成工作。質(zhì)量體系建立與維護(hù)者：維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量。員工的鼓舞者：鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭(zhēng)上游的團(tuán)隊(duì)氣氛。顧客服務(wù)第一人：親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員工行為。員工的榜樣：親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員工行為。員工的朋友：做員工的朋友，并正向影響員工。.