《物業(yè)管理實務(wù)》PPT課件.ppt

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1、物業(yè)管理實務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院,物業(yè)管理服務(wù)介紹,能力目標(biāo),對本行業(yè)的發(fā)展具有基本 的分析、判斷能力。,知識目標(biāo),了解物業(yè)管理服務(wù)的基本概念、服務(wù)內(nèi)容和環(huán)節(jié)； 掌握物業(yè)管理服務(wù)的運(yùn)作程序和管理原則； 了解我國物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),課程任務(wù),任務(wù)1 本門課的內(nèi)容、特點、學(xué)習(xí)方法、考核標(biāo)準(zhǔn)及與職業(yè)的關(guān)系,任務(wù)2 物業(yè)管理服務(wù)概況,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),提 問,課程內(nèi)容,課程特點,學(xué)習(xí)方法,考核方法,觀看視頻,與職業(yè)的關(guān)系,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),物業(yè)管理服務(wù),前期物業(yè)管

2、理服務(wù),工程管理服務(wù),環(huán)境管理服務(wù),客戶服務(wù)管理,典型物業(yè)管理服務(wù)策劃,公共秩序管理服務(wù),課程內(nèi)容設(shè)計,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),操練：掌握基本知識技能,任務(wù)2 物業(yè)管理服務(wù)概況,子任務(wù)2 物業(yè)管理服務(wù)的運(yùn)作程序,子任務(wù)1 物業(yè)管理服務(wù)的基本環(huán)節(jié),子任務(wù)3 我國物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),前期介入,承接查驗,入住與裝修管理,日常管理服務(wù),工程管理服務(wù),環(huán)境管理服務(wù),公共秩序管理服務(wù),客戶服務(wù)管理,子任務(wù)1：物業(yè)管理服務(wù)的基本環(huán)節(jié),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),子任務(wù)2：物業(yè)管理服務(wù)的運(yùn)作程序,業(yè)主大會,分散業(yè)主,承包商,保

3、險公司,確定物業(yè)服務(wù)企業(yè),物業(yè)行政主管單位,其他行政管理單位,選聘,監(jiān)督,制定管理制度,物業(yè)的承接查驗,物業(yè)租賃與業(yè)主入住,日常管理,辦公室管理,合同,管 理,公共秩序管理,人力資源管理,公共關(guān)系管理,檔案管理,財務(wù)管理,客戶服務(wù),綠化管理服務(wù),保潔管理服務(wù),設(shè)備維修,房屋維修,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),子任務(wù)3 我國物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢,資料閱讀,課件展示,深化：加深對職業(yè)能力目標(biāo)的理解,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),前期物業(yè)管理服務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院,模塊體系,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo),知識目標(biāo),分 解,支

4、撐,1.前期物業(yè)管理服務(wù)實際操作能力； 2.運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)工作程序和方法的能力； 3.自主學(xué)習(xí)和實地調(diào)研的能力； 4.組織能力和執(zhí)行能力； 5.溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作能力； 6.創(chuàng)新能力、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。,1.了解早期介入的重要性； 2.掌握物業(yè)承接查驗標(biāo)準(zhǔn)； 3.熟知業(yè)主入住流程； 4.掌握物業(yè)檔案管理相關(guān)知識； 5.熟練掌握辦公自動化相關(guān)知識。,職業(yè)領(lǐng)域,教學(xué)領(lǐng)域,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)手段與方法,1.教學(xué)手段 多媒體教學(xué) 案例教學(xué) 現(xiàn)場教學(xué),2.教學(xué)方法 任務(wù)驅(qū)動法 頭腦風(fēng)暴法 啟發(fā)引導(dǎo)法 激勵法,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)

5、院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目一：項目查驗,任務(wù)1：早期介入,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 具備一定的組織協(xié)調(diào)能力； 具備分析問題、解決問題的能力； 具備溝通能力。 知識目標(biāo)： 早期介入的相關(guān)概念； 物業(yè)管理各階段早期介入的工作內(nèi)容。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),導(dǎo)入案例 大西洋新城是望京地區(qū)的高檔小區(qū)之一，但支付了巨額房款之后，業(yè)主們卻沒買來舒心。業(yè)主代表陸頌吳對記者說：“當(dāng)初開發(fā)商承諾的配套設(shè)施如小學(xué)等，至今還沒落實；而落實的獨立會所，四層樓有三層都出租給外面開起了餐館、健身房等，當(dāng)初向業(yè)主承諾的棋牌室、網(wǎng)球室、乒乓球室如今蹤影全無?！敝T如此類的

6、問題使一些小區(qū)物業(yè)糾紛頻發(fā)不止。,居住環(huán)境,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),居住環(huán)境,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),根據(jù)現(xiàn)象分析并討論： 某小區(qū)A棟樓居民反映一樓的衛(wèi)生間便池不暢，往上反水，氣味讓人無法忍受，有居民把便池用水泥給堵上了，結(jié)果反上二樓滿樓氣味難聞，經(jīng)查是化糞池的容量設(shè)計不合理造成。 某小區(qū)居民反映，本小區(qū)一下雨就滿水，而且長時間排不出去，對居民非常不便。 某小區(qū)居民反映，住進(jìn)小區(qū)不久，房屋的墻面開始出現(xiàn)裂縫，有的墻面出現(xiàn)霉斑和霉塊。,課堂操練,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),歸納總結(jié),項目可行性研究階段： 地點、居住、居住人群、經(jīng)濟(jì)水平、標(biāo)準(zhǔn)。 規(guī)

7、劃設(shè)計階段： 物業(yè)格局、景觀水準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施。 建設(shè)施工階段： 了解施工情況并溝通，了解施工布局、裝修方式、用料和工藝方法。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 物業(yè)管理早期介入的工作內(nèi)容 。 教學(xué)難點： 早期介入各階段的監(jiān)管。 課業(yè)布置： 試寫一份住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的現(xiàn)象分析報告。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目一：項目查驗,任務(wù)2：承接查驗,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 具備一定的組織協(xié)調(diào)能力； 具備分析問題、解決問題的能力； 具備溝通能力。 知識目標(biāo)： 早期介入的相關(guān)概念

8、； 物業(yè)管理各階段早期介入的工作內(nèi)容。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),導(dǎo)入案例 案例一 哈爾濱市某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在受托某小區(qū)物業(yè)進(jìn)行承接查驗時發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)樓房的空調(diào)預(yù)留位置不合理，造成樓層間的糾紛，于是向開發(fā)商建議在后面的開發(fā)中合理設(shè)置空調(diào)預(yù)留位置，結(jié)果受到業(yè)主的好評。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),28,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),案例二 一天凌晨，某大廈秩序維護(hù)員在樓層巡邏時發(fā)現(xiàn)某單元門口有水不斷向外溢出，當(dāng)即按響該戶門鈴，業(yè)主起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)已有大量積水，管理處馬上通知維修工和秩序維護(hù)員趕到現(xiàn)場搶險，力爭將業(yè)主的損失降到最低。 經(jīng)勘查發(fā)現(xiàn)，直接原因是廚房噴

9、淋自動爆裂所致，經(jīng)現(xiàn)場分析確定為該單元廚房內(nèi)噴淋頭安裝位置有誤，噴淋頭與沖涼房的熱水氣管太近，由于業(yè)主長時間使用熱水器使排氣管溫度過高，引起噴淋自動爆裂。 業(yè)主認(rèn)為是管理處在收樓時沒有檢查清楚，要求開發(fā)商、管理處給予整改并賠償；開發(fā)商以保修期已過、業(yè)主又私自改動過為由予以拒絕。經(jīng)過管理處的再三耐心解釋和說服，業(yè)主最后自己承擔(dān)責(zé)任，將房子重新做了裝修。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),課堂操練,根據(jù)案例進(jìn)行討論： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的建議給開發(fā)商帶來了什么？ 承接查驗的工作對物業(yè)服務(wù)企業(yè)意味著什么？ 結(jié)合自己所居住的小區(qū)談一談物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該注意什么問題。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管

10、理實務(wù),歸納總結(jié),承接查驗前的準(zhǔn)備工作： 成立承接小組； 與開發(fā)商聯(lián)系交接事宜； 先頭部隊前往現(xiàn)場摸底； 提前參與設(shè)備最終安裝和調(diào)試； 準(zhǔn)備承接查驗記錄文件。 承接過程： 新建物業(yè)；原有物業(yè)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 物業(yè)承接查驗的程序。 教學(xué)難點： 物業(yè)交接雙方的責(zé)任及質(zhì)量問題的處理。 課業(yè)布置： 學(xué)習(xí)編制承接查驗方案；熟悉房屋承接查驗標(biāo)準(zhǔn)、公共設(shè)施設(shè)備查驗標(biāo)準(zhǔn)；仿制竣工資料清單、供方資料交接清單；了解工程質(zhì)量問題處理程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目二：入住與裝修,任務(wù)1：業(yè)主入住,黑龍江工商職業(yè)技

11、術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),能力目標(biāo)： 具備一定的物業(yè)咨詢能力； 具備良好的溝通能力； 能夠熟練制作和填寫各種表單 。 知識目標(biāo)： 了解業(yè)主入住準(zhǔn)備工作的內(nèi)容； 掌握業(yè)主入住工作流程。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),熟悉業(yè)主入住登記表、業(yè)主入住驗房表、家庭情況登記表和鑰匙發(fā)放記錄表。 練習(xí)填寫業(yè)主入住登記表、業(yè)主入住驗房表和家庭情況登記表。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),客服部,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),導(dǎo)入案例 案例一 劉先生最近終于可以入住期盼已久的新房了，可他高興不起來，因為房子存在著多種質(zhì)量問題：衛(wèi)生間滲水、墻面有裂縫、門窗歪斜。劉先生找

12、來開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可他們只是把裂縫補(bǔ)了補(bǔ)，滲水及門窗歪斜問題還是存在，嚴(yán)重影響了劉先生的使用。劉先生準(zhǔn)備不再付物業(yè)服務(wù)費。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),導(dǎo)入案例 案例二 家住西寧市某小區(qū)的王先生與小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生糾紛后，一直未足額交納剩余物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對王先生采取了停水、停電的措施，王先生想知道，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否可以采取這樣的措施。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),課堂操練,按照下列程序模擬業(yè)主入住過程。 在模擬中考察學(xué)生參與的態(tài)度，要認(rèn)真填寫表單。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),業(yè)主驗房收樓： 交完入住費用后，業(yè)主在服務(wù)中心管理員的陪同

13、下依據(jù)圖紙、技術(shù)規(guī)范、銷售合同和物業(yè)服務(wù)合同驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入業(yè)主入住驗房表中。 房屋驗收合格的，管理員請業(yè)主在業(yè)主入住驗房表中簽字確認(rèn)。 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理處應(yīng)通知開發(fā)商在一周內(nèi)給予解決，將整改結(jié)果通知管理處，并通知業(yè)主做二次驗收。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),管理員發(fā)放鑰匙： 業(yè)主驗樓后未發(fā)現(xiàn)問題或要求在搬入后再行維修的，服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主。 業(yè)主驗樓時發(fā)現(xiàn)問題，服務(wù)中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應(yīng)留下一把大門鑰匙以供維修時用。 業(yè)主需在鑰匙領(lǐng)用表內(nèi)簽名確認(rèn)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管

14、理實務(wù),業(yè)主簽署管理規(guī)約和消防安全責(zé)任書： 管理員將管理規(guī)約和消防安全責(zé)任書（一式兩份）交給業(yè)主，請業(yè)主詳細(xì)閱讀后簽署管理規(guī)約和消防安全責(zé)任書。 管理員將簽署后的管理規(guī)約和消防安全責(zé)任書中的一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),管理員將下列資料發(fā)給業(yè)主，并要求業(yè)主在資料領(lǐng)取清單上簽名： 住戶手冊 住戶指南 簽署后的管理規(guī)約 簽署后的消防安全責(zé)任書 住宅使用說明書 住宅質(zhì)量保證書,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),接待人員的要求,儀容、儀表的要求： （1）面容清潔，男接待員不留胡須，女接待員化淡妝。 （2）發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持整

15、潔。 （3）經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。 （4）員工上崗時必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),禮節(jié)、禮貌的要求： （1）接待客人要笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好。 （2）保持工作環(huán)境安靜，不可大聲喧嘩、吵鬧。 （3）與業(yè)主談話時，表情自然，保持微笑，耐心細(xì)致，表達(dá)準(zhǔn)確、簡潔、清楚、明白。 （4）舉止穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),業(yè)務(wù)知識的要求： （1）詳細(xì)了解本物業(yè)信息，包括物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)專業(yè)知識、本物業(yè)多種不同戶型、物業(yè)周邊配套及未來規(guī)劃、物業(yè)的綠化方案等。 （2）熟知與業(yè)主利益相關(guān)的多種情況

16、，包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商和裝修商等易生糾紛的事宜、裝修知識等。 （3）了解現(xiàn)有業(yè)主的基本信息，包括年齡段、知識水平層次等。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實戰(zhàn)訓(xùn)練,學(xué)生分組練習(xí)，老師出一部分問題，學(xué)生自己出一部分問題。根據(jù)參與的態(tài)度由學(xué)生打分和老師打分相結(jié)合給出成績。 老師提出問題： 1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)什么來收費？ 3.房屋裝修誰來驗收？有什么限制？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),接待業(yè)主的具體程序,詢問 接待人員主動詢問業(yè)主需要提供的服務(wù)，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計劃等。 交流 根據(jù)業(yè)主提供的情況和需要的服務(wù)，接待員

17、與業(yè)主做進(jìn)一步的交流與溝通，以使業(yè)主的意見清晰化、明確化。在此基礎(chǔ)上提出建議并征求業(yè)主意見，確認(rèn)其確為業(yè)主所需。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),介紹 在與業(yè)主交流過程中，可以適時介紹以下四項內(nèi)容： （1）介紹服務(wù)中心的構(gòu)思與規(guī)劃，并請業(yè)主提出意見。 （2）提醒業(yè)主在與發(fā)展商交易中應(yīng)注意的問題。 （3）提醒業(yè)主裝修時應(yīng)注意的問題。 （4）向業(yè)主介紹現(xiàn)已登記業(yè)主的年齡、知識層次等，讓業(yè)主了解小區(qū)概況。 引導(dǎo) 接待員在與業(yè)主交談過程中，可以引導(dǎo)業(yè)主參與構(gòu)想、設(shè)計物業(yè)管理方面的工作方案和落實措施，誠懇地請業(yè)主提出建議。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 業(yè)主入住的準(zhǔn)備工

18、作內(nèi)容。 教學(xué)難點： 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與執(zhí)行。 課業(yè)布置： 物業(yè)管理人員在業(yè)主接待工作中應(yīng)保持怎樣的儀容、儀表？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目二：入住與裝修,任務(wù)2：裝修管理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能夠熟練制作和填寫各種工具表單； 具備發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和處理問題的能力； 具備一定的組織能力和執(zhí)行能力。 知識目標(biāo)： 了解裝修管理的范圍和要求； 掌握裝修管理的工作程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),住宅裝修申請表 商戶裝修申請表

19、室內(nèi)裝修審批表 裝修審批流轉(zhuǎn)表 裝修手續(xù)登記表 裝修用電申請表,裝修期間巡查表 住宅裝修驗收表 通用裝修驗收表 裝修進(jìn)場核檢單 裝修繳費通知單 裝修違章通知單,實戰(zhàn)訓(xùn)練填單練習(xí),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 了解裝修管理的范圍和要求。 教學(xué)難點： 掌握裝修管理的工作程序。 課業(yè)布置： 結(jié)合自身的居住環(huán)境，寫一篇心得。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目三：物業(yè)檔案管理,任務(wù)1：查驗原始資料管理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能夠熟練進(jìn)行物業(yè)檔案的搜集、分類和建檔； 具備對物業(yè)檔案的鑒

20、定能力。 知識目標(biāo)： 了解物業(yè)檔案的概念和內(nèi)容； 了解物業(yè)檔案管理的概念和制度。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實戰(zhàn)訓(xùn)練,通過錄像觀看物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何管理檔案。 練習(xí)檔案的分類、整理和鑒定（事先按企業(yè)要求制作部分道具）。 對學(xué)生的要求：學(xué)習(xí)態(tài)度要認(rèn)真，技能要熟練。 老師總結(jié)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 物業(yè)檔案管理制度。 教學(xué)難點： 檔案工作人員的崗位職責(zé)。 課業(yè)布置： 收集一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資料并整理。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目三：物業(yè)檔案管理,任務(wù)2：管理信息系統(tǒng)操作,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)

21、學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 熟練操作物業(yè)管理信息系統(tǒng)。 知識目標(biāo)： 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的概念； 掌握物業(yè)管理信息系統(tǒng)的操作方法。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實戰(zhàn)訓(xùn)練,根據(jù)老師給出的數(shù)據(jù)練習(xí)在物業(yè)管理信息系統(tǒng)上填寫，要求：態(tài)度認(rèn)真、熟練掌握物業(yè)管理信息系統(tǒng)的各種功能與操作、在一定時間內(nèi)完成演算 。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 信息系統(tǒng)的概念和物業(yè)管理信息的概念。 教學(xué)難點： 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的操作方法。 課業(yè)布置： 了解國內(nèi)物業(yè)管理信息系統(tǒng)的普及情況。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),物業(yè)工程管理服務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院,模

22、塊體系,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),模塊二 物業(yè)工程管理服務(wù),項目1 房屋維修養(yǎng)護(hù)管理,項目2 物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理,任務(wù)2 房屋養(yǎng) 護(hù)管理,任務(wù)3 房屋維 修管理,任務(wù)1 掌握物 業(yè)設(shè)施 設(shè)備管 理制度,任務(wù)2 物業(yè)設(shè) 施設(shè)備 養(yǎng)護(hù)管 理,任務(wù)3 物業(yè)設(shè) 施設(shè)備 維修管 理,任務(wù)1 掌握維 修養(yǎng)護(hù) 管理制 度,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),物業(yè)服務(wù)企業(yè)工程管理部職能,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),物業(yè)工程管理服務(wù)教學(xué)大綱,理 論 （知識點）,實 踐 （技能點）,能力,組織結(jié)構(gòu),崗位職責(zé),管理制度,規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),設(shè)備分類,工作內(nèi)容,完損等級,日常養(yǎng)護(hù),考核

23、標(biāo)準(zhǔn),制定并完善制度,制定并實施計劃,例行維護(hù)巡查,工作達(dá)標(biāo)判斷,及時處理報修,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目一 房屋維修養(yǎng)護(hù)管理,任務(wù)1：掌握維修養(yǎng)護(hù)管理制度,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),能力目標(biāo)： 制定并不斷完善房屋維修養(yǎng)護(hù)管理制度； 能夠根據(jù)崗位職責(zé)找到相應(yīng)問題的負(fù)責(zé)人； 判斷工程管理部房屋維修養(yǎng)護(hù)工作是否符合制度及標(biāo)準(zhǔn)要求。 知識目標(biāo)： 掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)房屋維修養(yǎng)護(hù)制度； 熟悉房屋維修養(yǎng)護(hù)管理工作流程； 熟知工程管理部各級崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)； 了解相關(guān)規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),任務(wù)分解,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 |

24、 物業(yè)管理實務(wù),基礎(chǔ)篇,任務(wù)導(dǎo)入： 工程管理部組織結(jié)構(gòu)及各級管理制度是什么？ 工程管理部各級崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 房屋維修養(yǎng)護(hù)管理的標(biāo)準(zhǔn)工作流程是什么？ 國家相關(guān)規(guī)定與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),基礎(chǔ)篇,課堂操練： 自學(xué)：工程管理部組織結(jié)構(gòu)及各級管理制度；國家相關(guān)規(guī)定與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 匯總：將上述自學(xué)內(nèi)容匯總成文。 深化思想： 工程管理部各級崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn) ； 房屋維修養(yǎng)護(hù)管理的標(biāo)準(zhǔn)工作流程 。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),基礎(chǔ)篇,歸納總結(jié)： 重點：熟悉工程管理部各級管理制度及崗位職責(zé) 。 難點：以標(biāo)準(zhǔn)考核工程管理部各崗位職責(zé)的履行情況 。

25、 課業(yè)布置： 畫出工程管理部組織結(jié)構(gòu)圖，并指出各崗位職責(zé)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實訓(xùn)篇,實戰(zhàn)訓(xùn)練： 將全部學(xué)生分成兩部分：一部分學(xué)生去工作現(xiàn)場，指出現(xiàn)場待處理問題的工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)。如果問題已處理完畢，則用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)考核問題處理是否符合要求。另一部分學(xué)生去工程管理部查閱工作記錄，指出記錄上所記載問題的處理是否符合制度要求。 兩組學(xué)生互相交換。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實訓(xùn)篇,內(nèi)部交流： 根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行小組內(nèi)部討論，每人獨立完成一份調(diào)查報告。 頭腦風(fēng)暴： 各小組將組員調(diào)查報告匯總成一份，小組間進(jìn)行討論； 各小組根據(jù)討論結(jié)果完善調(diào)查報告并提交。 報告總結(jié)：

26、 教師根據(jù)學(xué)生調(diào)查報告的完成情況進(jìn)行總結(jié)并點評。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目一 房屋維修養(yǎng)護(hù)管理,任務(wù)2：房屋養(yǎng)護(hù)管理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),能力目標(biāo)： 根據(jù)房屋日常巡查情況正確制定并實施房屋養(yǎng)護(hù)計劃； 做好房屋養(yǎng)護(hù)檔案登記。 知識目標(biāo)： 了解房屋養(yǎng)護(hù)的類型和內(nèi)容； 熟悉房屋養(yǎng)護(hù)工作流程； 掌握檔案管理相關(guān)知識。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),任務(wù)分解,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),基礎(chǔ)篇,任務(wù)導(dǎo)入： 房屋日常巡查的重點是什么？ 房屋養(yǎng)護(hù)工作流程是什么？ 應(yīng)該如何做好房屋養(yǎng)護(hù)檔案管理工作？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物

27、業(yè)管理實務(wù),課堂操練： 自學(xué)：房屋養(yǎng)護(hù)工作流程；房屋養(yǎng)護(hù)檔案管理。 匯總：將上述自學(xué)內(nèi)容匯總成文。 深化思想： 房屋日常巡查的重點。,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),歸納總結(jié)： 重點：房屋日常巡查 。 難點：房屋養(yǎng)護(hù)計劃的制定和實施。 案例討論： 天雨屋漏，損失誰來賠？ 課業(yè)布置： 為什么在養(yǎng)護(hù)工作結(jié)束后要做好檔案管理工作？,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實訓(xùn)篇,實戰(zhàn)訓(xùn)練： 根據(jù)人數(shù)將學(xué)生分成若干組，每組57人； 在教師的帶領(lǐng)下，對菱建物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各處房屋公用部位進(jìn)行日常巡查； 根據(jù)巡查情況每人做一份房屋養(yǎng)護(hù)計劃； 由教師進(jìn)行總結(jié)。 內(nèi)部交流： 根據(jù)每個

28、人巡查的情況進(jìn)行小組內(nèi)部討論，每人獨立完成一份房屋養(yǎng)護(hù)計劃。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實訓(xùn)篇,頭腦風(fēng)暴： 各小組將組員養(yǎng)護(hù)計劃匯總成一份，小組間進(jìn)行討論； 各小組根據(jù)討論結(jié)果完善養(yǎng)護(hù)計劃并提交。 報告總結(jié)： 教師根據(jù)學(xué)生養(yǎng)護(hù)計劃的完成情況進(jìn)行總結(jié)并點評。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目一 房屋維修養(yǎng)護(hù)管理,任務(wù)3：房屋維修管理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),能力目標(biāo)： 根據(jù)實際情況正確制定并實施房屋維修計劃，以確保房屋完好與正常使用； 進(jìn)行房屋維修管理； 建立房屋維修檔案； 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對房屋維修工作進(jìn)行考核。 知識目標(biāo)： 了解房屋維修管理的內(nèi)容； 了

29、解房屋維修工程的分類和范圍； 掌握房屋完損等級的評定； 熟悉房屋維修工作流程與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),任務(wù)分解,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),基礎(chǔ)篇,任務(wù)導(dǎo)入： 用房屋維修管理相關(guān)知識對房屋完損等級進(jìn)行評定，以便有針對性地制定和實施房屋維修計劃。 房屋維修工作流程與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 應(yīng)該如何做好房屋維修檔案管理工作？ 課堂操練： 自學(xué)：房屋維修工作流程與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)；房屋維修檔案管理。 匯總：將上述自學(xué)內(nèi)容匯總成文。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),深化思想： 用房屋維修管理相關(guān)知識對房屋完損等級進(jìn)行評定，以便有針對性地制定

30、和實施房屋維修計劃。 歸納總結(jié)： 重點：根據(jù)實際情況正確制定并實施房屋維修計劃，以確保房屋完好與正常使用。 難點：房屋完損等級的評定,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),案例討論： 物業(yè)維修得不到業(yè)主配合怎么辦？ 課業(yè)布置： 房屋完損等級是如何劃分的？劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么？依據(jù)是什么？,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實訓(xùn)篇,實戰(zhàn)訓(xùn)練： 在外聘教師的帶領(lǐng)下到現(xiàn)場觀察； 每人就所觀察到的情況對房屋的完損等級進(jìn)行評價； 根據(jù)評價結(jié)果每人做一份房屋維修計劃； 由外聘教師進(jìn)行總結(jié)。 內(nèi)部交流： 根據(jù)每個人所觀察到的情況進(jìn)行小組內(nèi)部討論，每人獨立完成一份匯總報告。,黑龍江工商職

31、業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實訓(xùn)篇,頭腦風(fēng)暴： 各小組將組員報告匯總成一份，小組間進(jìn)行討論； 各小組根據(jù)討論結(jié)果完善匯總報告并提交。 報告總結(jié)： 教師根據(jù)學(xué)生報告的完成情況進(jìn)行總結(jié)并點評。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目二 物業(yè)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理,任務(wù)1：掌握物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理制度,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),能力目標(biāo)： 能夠根據(jù)業(yè)主申報情況正確識別問題所屬范疇； 能夠根據(jù)崗位職責(zé)找到相應(yīng)問題的負(fù)責(zé)人； 判斷物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作是否符合制度及標(biāo)準(zhǔn)要求。 知識目標(biāo)： 了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理制度； 熟悉物業(yè)設(shè)施設(shè)備巡查、維修管理工作流程； 熟知物業(yè)設(shè)施設(shè)備

32、管理各級崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)； 了解相關(guān)法律法規(guī)對設(shè)施設(shè)備安全性的規(guī)定。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),任務(wù)分解,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),基礎(chǔ)篇,任務(wù)導(dǎo)入： 各種物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理制度都有什么？ 物業(yè)設(shè)施設(shè)備巡查和維護(hù)的工作流程是什么？ 物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理各級崗位職責(zé)是什么？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),課堂操練： 自學(xué)：物業(yè)設(shè)施設(shè)備巡查和維護(hù)的工作流程；物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理各級崗位職責(zé)。 匯總：將上述自學(xué)內(nèi)容匯總成文。 深化思想： 各種物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理制度都有什么？,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),歸納總結(jié)： 重點：熟

33、悉并掌握物業(yè)設(shè)施設(shè)備各項管理制度。 難點：判斷物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作是否符合制度要求。 課業(yè)布置： 去學(xué)校的物業(yè)管理方看看他們的設(shè)施設(shè)備管理制度和菱建物業(yè)的是否一樣？為什么？,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實訓(xùn)篇,實戰(zhàn)訓(xùn)練： 將全部學(xué)生分成每組57人的若干個小組； 每個小組選擇一種物業(yè)設(shè)施設(shè)備，如電梯、供電和消控中心等，查閱該設(shè)施設(shè)備的管理制度； 結(jié)合工作記錄或現(xiàn)場，看看各項工作是否符合制度要求； 給出自己的看法，然后教師點評。 內(nèi)部交流： 每個人就自己的觀點展開小組內(nèi)部交流，獨立完成一份調(diào)查報告。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實訓(xùn)篇,頭腦風(fēng)暴： 各小組將組

34、員的調(diào)查報告匯總成一份，小組間進(jìn)行交流； 各小組根據(jù)交流結(jié)果完善調(diào)查報告并提交。 報告總結(jié)： 教師根據(jù)學(xué)生的調(diào)查報告進(jìn)行總結(jié)并點評。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目二 物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理,任務(wù)2：物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),能力目標(biāo)： 按照標(biāo)準(zhǔn)要求制定并執(zhí)行物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)計劃； 根據(jù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的不同類型采取相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)方案； 做好養(yǎng)護(hù)檔案管理工作。 知識目標(biāo)： 掌握物業(yè)設(shè)施設(shè)備的概念及分類； 了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)內(nèi)容及相關(guān)知識； 熟悉物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),任務(wù)分解,黑龍江

35、工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),基礎(chǔ)篇,任務(wù)導(dǎo)入： 物業(yè)設(shè)施設(shè)備的類型有哪些？是否應(yīng)該根據(jù)不同的類型采取不同的養(yǎng)護(hù)方案？ 物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)計劃、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 應(yīng)該如何做好物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)檔案管理工作？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),課堂操練： 自學(xué)：物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)計劃、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)；做好物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)檔案管理工作。 匯總：將上述自學(xué)內(nèi)容匯總成文。 深化思想： 物業(yè)設(shè)施設(shè)備的類型有哪些？ 是否應(yīng)該根據(jù)不同的類型采取不同的養(yǎng)護(hù)方案？,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),歸納總結(jié)： 重點：掌握物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。 難點：根據(jù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的不同類型

36、采取相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)方案。 案例討論： 誰該為暖氣漏水買單？ 課業(yè)布置： 養(yǎng)護(hù)和維修在物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理中哪樣更重要些？為什么？,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實訓(xùn)篇,實戰(zhàn)訓(xùn)練： 根據(jù)人數(shù)將學(xué)生分成若干組，每組57人； 由教師和菱建物業(yè)員工分別帶領(lǐng)去不同的物業(yè)設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場； 仔細(xì)觀察養(yǎng)護(hù)示范講解，自己做一份觀察報告 。 內(nèi)部交流： 每個人就自己的看法展開小組內(nèi)部討論，每人獨立完成一份觀察報告。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實訓(xùn)篇,頭腦風(fēng)暴： 各小組將組員的觀點匯總，小組間進(jìn)行討論； 各小組根據(jù)討論結(jié)果完善觀察報告并提交。 報告總結(jié)： 教師根據(jù)學(xué)生的報告進(jìn)行總結(jié)并點評。

37、,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目二 物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理,任務(wù)3：物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修管理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),能力目標(biāo)： 制定并執(zhí)行物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修計劃； 正確處理物業(yè)設(shè)施設(shè)備報修，確保穩(wěn)定運(yùn)行； 做好維修檔案管理工作。 知識目標(biāo)： 明確物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修的內(nèi)容及范圍； 掌握物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修工程分類； 熟悉物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商及售后服務(wù)商。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),任務(wù)分解,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),基礎(chǔ)篇,任務(wù)導(dǎo)入： 物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修的內(nèi)容、范圍以及維修工程的分類。 物業(yè)

38、設(shè)施設(shè)備維修工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解物業(yè)設(shè)施 設(shè)備供應(yīng)商及售后服務(wù)商的情況。 平時注意收集完整的資料，并且在事后及時整理資料。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),課堂操練： 自學(xué)：物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商及售后服務(wù)商的情況；收集完整的資料，并且在事后及時整理資料。 匯總：將上述自學(xué)內(nèi)容匯總成文。 深化思想： 思考物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修的內(nèi)容、范圍以及維修工程的分類。,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),歸納總結(jié)： 重點：正確處理物業(yè)設(shè)施設(shè)備報修，確保穩(wěn)定運(yùn)行 。 難點：制定并執(zhí)行物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修計劃 。 案例討論： 住戶家中地面滲水怎么辦？ 課

39、業(yè)布置： 物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修工程是怎樣分類的？是否物業(yè)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題就需要工程管理部去維修？,基礎(chǔ)篇,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實訓(xùn)篇,實戰(zhàn)訓(xùn)練： 查找國家對于電梯管理的相關(guān)規(guī)定，然后在菱建物業(yè)工程管理部工作人員的帶領(lǐng)下到一處現(xiàn)場； 由工作人員對該處電梯的基本情況和維修養(yǎng)護(hù)情況做全面介紹； 返回工程管理部，對照工作人員的介紹查看電梯的相關(guān)管理制度。 內(nèi)部交流： 每個人就自己的認(rèn)識展開小組內(nèi)部討論并完成考察報告。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實訓(xùn)篇,頭腦風(fēng)暴： 各小組將組員的調(diào)查報告匯總成一份，小組間進(jìn)行討論； 各小組根據(jù)討論結(jié)果完善調(diào)查報告并提交。 報告總結(jié)： 教

40、師根據(jù)學(xué)生的調(diào)查報告進(jìn)行總結(jié)并點評。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),客戶服務(wù)管理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院,模塊體系,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),導(dǎo)入案例：遇到“投訴大王”怎么辦？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),某小區(qū)一位業(yè)主與人不常往來，雖然人到中年，但還沒有成家，脾氣也有點古怪。平時說話雖然比較客氣，但對別人的要求特別多，一般人都躲著他。物業(yè)管理處無法繞開他，得同他打交道，領(lǐng)教了他的羅嗦。 8月，物業(yè)管理處登門向他收繳物業(yè)服務(wù)費，他卻提出樓上滲水，給他造成一定損失，等把這一問題處理好才付物業(yè)服務(wù)費。于是，物業(yè)管理處把樓上業(yè)主請來，通過協(xié)調(diào)，樓上業(yè)主拿出2

41、00元作為補(bǔ)償，他很滿意地接受了?？傻诙焐祥T向他收繳物業(yè)服務(wù)費時，他又提出他家防盜門上的對講機(jī)沒裝好。物業(yè)管理處馬上聯(lián)系工程隊重新為他安裝調(diào)試好，直到他點頭為止。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),第三次上門時，他又說六樓空調(diào)滴水，把這一問題解決了再說。物業(yè)管理處人員二話沒說，到六樓把空調(diào)滴水管予以改道。當(dāng)?shù)谒拇蔚情T時，他又提出五樓空調(diào)也在滴水。物業(yè)管理處人員又上五樓把空調(diào)的滴水管挪了位置。當(dāng)物業(yè)管理處第五次登門時，他又提出他家廚房下水道在咕咕亂響，好像不太通暢，物業(yè)管理處人員還是笑呵呵地滿口答應(yīng)解決，直到他滿意。 就這樣，物業(yè)管理處員工不厭其煩的優(yōu)質(zhì)服務(wù)終于感動了這位“上帝”。當(dāng)物

42、業(yè)管理處員工問他還有什么不稱心的地方需要服務(wù)時，他翹起大拇指說：“你們物業(yè)管理處真可謂百里挑一，沒得話說，我服了!”說著很爽快地掏出錢，付了物業(yè)服務(wù)費。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),思考題,你認(rèn)為本案例的成功解決靠的是什么? 評價優(yōu)質(zhì)服務(wù)對物業(yè)收費的意義。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),湖光小區(qū)是某市一高檔住宅小區(qū)，自2003年建成后，業(yè)主陸續(xù)入住，并于2004年4月召開了第一次業(yè)主大會，同時成立了小區(qū)業(yè)主委員會，在對物業(yè)服務(wù)企業(yè)所花費專項維修基金監(jiān)督的過程中，發(fā)現(xiàn)一筆10萬元的賬目不清。在詢問時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)解釋說，由于當(dāng)時的物業(yè)服務(wù)費用定價過低，小區(qū)管理入不敷出，

43、這筆錢用在了綠化補(bǔ)種和外墻的清潔上了，待下年度物業(yè)服務(wù)費收上來之后，自然會還上的；再說，不管是哪筆錢，反正是用在了業(yè)主身上。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的解釋合理嗎？為什么？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目一 協(xié)助業(yè)主進(jìn)行手續(xù)辦理,任務(wù)1：協(xié)助業(yè)主進(jìn)行房屋共用部位、共用設(shè) 施維修、報修手續(xù)辦理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 具有規(guī)范接待報修的能力； 具有協(xié)助業(yè)主順利完成維修、報修管理程序的能力； 會填寫相應(yīng)的表單； 能夠準(zhǔn)確解釋物業(yè)維修、保修管理制度模板； 能夠妥善回答業(yè)主及使用人提出的維修問題。 知識目標(biāo)： 熟悉接待報修的規(guī)范要求； 掌握業(yè)主維修、報修管理

44、工作流程； 熟悉報修受理登記表、維修工單、維修回訪記錄表的內(nèi)容； 掌握業(yè)主維修、報修管理工作模板的內(nèi)容； 熟悉常見的房屋維修問題處理知識。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 業(yè)主維修、報修管理工作流程。 教學(xué)難點： 學(xué)生接待報修的規(guī)范要求。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),子任務(wù)2：訓(xùn)練學(xué)生規(guī)范執(zhí)行房屋共用部位、 共用設(shè)施維修、報修處理工作程序,針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境一：業(yè)主報修暖氣不熱怎么辦？ 學(xué)習(xí)情境二：模擬處理業(yè)主報修單元電子門損壞。 學(xué)習(xí)情境三：為某物業(yè)企業(yè)量身設(shè)計一份維修報修處理工作程序。,黑龍江工商

45、職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識：,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),子任務(wù)2：訓(xùn)練學(xué)生規(guī)范執(zhí)行房屋共用部位、 共用設(shè)施維修、報修處理工作程序,子任務(wù)3：訓(xùn)練學(xué)生填寫報修受理登記表、 維修工單、維修回訪記錄表,針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境一：模擬設(shè)計報修受理登記表、維修工單、維修回訪記錄表。 學(xué)習(xí)情境二：模擬填寫報修受理登記表、維修工單、維修回訪記錄表。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),子任務(wù)3：訓(xùn)練學(xué)生填寫報修受理登記表、 維修工單、維修回訪記錄表,針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識： 報修受理登記表,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),子任務(wù)3：

46、訓(xùn)練學(xué)生填寫報修受理登記表、 維修工單、維修回訪記錄表,針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識： 維修回訪記錄表,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),子任務(wù)4：訓(xùn)練學(xué)生準(zhǔn)確解釋物業(yè)維修、 報修管理制度模板,針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境一：模擬業(yè)主報修單元電子門損壞手續(xù)辦理的全過程。 學(xué)習(xí)情境二：組織觀察員糾正模擬業(yè)主報修單元電子門損壞手續(xù)辦理的全過程中出現(xiàn)的各種問題。 學(xué)習(xí)情境三：組織模擬團(tuán)成員和觀察團(tuán)成員的辯論。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),子任務(wù)4：訓(xùn)練學(xué)生準(zhǔn)確解釋物業(yè)維修、 報修管理制度模板,針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識：,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),子任務(wù)5：訓(xùn)練

47、學(xué)生妥善的回答業(yè)主 及使用人提出的維修問題,針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境一：看教學(xué)錄像回答業(yè)主及使用人提出的維修問題 學(xué)習(xí)情境二：組織知識競賽 學(xué)習(xí)情境三：案例分析李某的想法對嗎？ 學(xué)習(xí)情境四：案例分析敏達(dá)物業(yè)該賠償嗎？ 學(xué)習(xí)情境五：案例分析王某該獲得物業(yè)服務(wù)企業(yè)的賠償嗎？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),子任務(wù)5：訓(xùn)練學(xué)生妥善的回答業(yè)主 及使用人提出的維修問題,針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識： 房屋維修管理內(nèi)容 房屋維修工程分類 房屋維修標(biāo)準(zhǔn)及要求,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目一 協(xié)助業(yè)主進(jìn)行手續(xù)辦理,任務(wù)2：協(xié)助業(yè)主進(jìn)行電話網(wǎng)絡(luò)申請手續(xù)辦理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)

48、院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能夠協(xié)助業(yè)主順利完成電話網(wǎng)絡(luò)申請手續(xù)辦理程序； 會填寫相應(yīng)的表單。 知識目標(biāo)： 掌握業(yè)主電話網(wǎng)絡(luò)申請手續(xù)辦理工作程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 業(yè)主電話網(wǎng)絡(luò)申請手續(xù)辦理工作程序。 教學(xué)難點： 業(yè)主電話網(wǎng)絡(luò)申請手續(xù)辦理工作程序。 能力訓(xùn)練任務(wù)： 協(xié)助業(yè)主順利完成電話網(wǎng)絡(luò)申請手續(xù)辦理程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境一：模擬業(yè)主電話網(wǎng)絡(luò)申請手續(xù)辦理全過程。 學(xué)習(xí)情境二：為某物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)計業(yè)主電話網(wǎng)絡(luò)申請手續(xù)辦理工作流程。 針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識：,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院

49、| 物業(yè)管理實務(wù),項目一 協(xié)助業(yè)主進(jìn)行手續(xù)辦理,任務(wù)3：協(xié)助業(yè)主進(jìn)行特約服務(wù)手續(xù)辦理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能夠協(xié)助業(yè)主進(jìn)行特約服務(wù)手續(xù)辦理； 會填寫相應(yīng)的表單。 知識目標(biāo)： 掌握業(yè)主特約服務(wù)手續(xù)辦理工作流程。 教學(xué)重點、難點： 業(yè)主特約服務(wù)手續(xù)辦理工作流程。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),能力訓(xùn)練任務(wù)及案例,任務(wù)： 協(xié)助業(yè)主進(jìn)行特約服務(wù)手續(xù)辦理。 案例： 案例分析住戶該不該交費？ 案例分析究竟該由誰清洗屋頂水箱?,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境一：模擬業(yè)主進(jìn)行特約服務(wù)手續(xù)辦理全過程。 學(xué)習(xí)情境

50、二：為某物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)計特約服務(wù)續(xù)辦理工作流程。 針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識： 業(yè)主進(jìn)行特約服務(wù)手續(xù)辦理工作程序：目的、范圍、責(zé)任者、工作程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目二 收取物業(yè)服務(wù)費用,任務(wù)1：訓(xùn)練學(xué)生準(zhǔn)確向業(yè)主說明物業(yè) 管理服務(wù)的范圍、收費標(biāo)準(zhǔn),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 具有準(zhǔn)確向業(yè)主說明物業(yè)管理服務(wù)的范圍、收費標(biāo)準(zhǔn)的能力； 具有妥善回答收費時業(yè)主及使用人提出問題的能力。 知識目標(biāo)： 熟悉物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成； 掌握物業(yè)服務(wù)的計費方式； 熟悉物業(yè)服務(wù)費的收取及使用原則； 掌握物業(yè)服務(wù)的收費依據(jù)； 熟悉有關(guān)物業(yè)服務(wù)費用的政策法規(guī)。,黑

51、龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 物業(yè)管理服務(wù)的范圍、收費標(biāo)準(zhǔn)。 教學(xué)難點： 回答收費時業(yè)主及使用人提出的各種問題。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),能力訓(xùn)練任務(wù)及案例,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境一：案例分析王小姐該怎么辦？ 學(xué)習(xí)情境二：案例分析何先生仍然不繳費怎么辦？ 學(xué)習(xí)情境三：案例分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)的解釋合理嗎？ 學(xué)習(xí)情境四：案例分析黃先生的做法合理嗎？ 學(xué)習(xí)情境五：情景模擬小王是新到某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費員，在工作中經(jīng)常遇到欠費情況，尤其是個別“釘子戶”，他該怎樣處理呢？,能力訓(xùn)練任務(wù)及案例,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)

52、院 | 物業(yè)管理實務(wù),針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識： 物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成 物業(yè)服務(wù)的計費方式 物業(yè)服務(wù)費的收取及使用原則 物業(yè)服務(wù)費用的政策法規(guī),項目二 收取物業(yè)服務(wù)費用,任務(wù)2：訓(xùn)練學(xué)生規(guī)范執(zhí)行物業(yè)企業(yè)收取 物業(yè)服務(wù)費用工作流程,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 具有規(guī)范執(zhí)行物業(yè)企業(yè)收取物業(yè)服務(wù)費程序的能力； 會填寫相應(yīng)的表單。 知識目標(biāo)： 向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費的工作流程； 收取物業(yè)服務(wù)費的方法。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費的工作流程。 教學(xué)難點： 收取物業(yè)服務(wù)費的方法。 能力訓(xùn)練任務(wù)： 訓(xùn)練學(xué)生規(guī)范執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取

53、物業(yè)服務(wù)費工作流程。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境一：模擬收取物業(yè)服務(wù)費的全過程； 學(xué)習(xí)情境二：模擬演示收取物業(yè)服務(wù)費的方法。 針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識： 向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費的工作流程； 收取物業(yè)服務(wù)費的方法。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目三 處理業(yè)主投訴,任務(wù)1：接待業(yè)主,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能夠規(guī)范執(zhí)行接待業(yè)主來電、來訪、來信、問詢程序； 具有規(guī)范的接待禮儀； 能夠熟練運(yùn)用接待業(yè)主投訴程序； 會填寫相應(yīng)的表單。 知識目標(biāo)： 掌握接待業(yè)主來電、來訪、來信、問詢程序； 掌握接待禮儀的

54、內(nèi)容； 掌握接待業(yè)主投訴工作知識； 掌握接待業(yè)主投訴工作流程。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 接待業(yè)主來電、來訪、來信、問詢程序； 接待業(yè)主投訴工作流程。 教學(xué)難點： 接待禮儀的內(nèi)容。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),子任務(wù)1：訓(xùn)練學(xué)生規(guī)范執(zhí)行接待業(yè)主來電、 來訪、來信、問詢程序,針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境一：模擬接待業(yè)主來電、來訪、來信、問詢?nèi)^程。 學(xué)習(xí)情境二：組織觀察團(tuán)成員糾正模擬過程中出現(xiàn)的問題。 針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識： 業(yè)主來電接待； 客戶來訪接待； 業(yè)主來信接待； 業(yè)主問詢接待。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),子任務(wù)2：訓(xùn)練

55、學(xué)生接待禮儀規(guī)范,針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境一：模擬接待業(yè)主來電、來訪、來信、問詢?nèi)^程，著重觀察禮儀規(guī)范。 學(xué)習(xí)情境二：組織觀察團(tuán)成員糾正模擬過程中出現(xiàn)的問題。 針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識： 接待服務(wù)的注意事項； 提供服務(wù)時的注意事項； 接待服務(wù)禮儀規(guī)范。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),子任務(wù)3：訓(xùn)練學(xué)生體會接待業(yè)主投訴注意事項,針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境：模擬接待業(yè)主投訴。 針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識： 客戶投訴的分類； 處理客戶投訴的過程； 處理投訴的注意事項。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目三 處理業(yè)主投訴,任務(wù)2：登記立項、銷項,黑龍江工商職業(yè)

56、技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 會登記； 能夠規(guī)范執(zhí)行立項、銷項程序； 會填寫相應(yīng)的表單。 知識目標(biāo)： 熟悉業(yè)主投訴登記的內(nèi)容； 掌握立項、銷項工作流程。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 立項、銷項工作流程。 教學(xué)難點： 業(yè)主投訴登記的內(nèi)容。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),子任務(wù)1：登記業(yè)主投訴情況,針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境：模擬登記業(yè)主投訴。 針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識：,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),子任務(wù)2：立項、銷項,針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境：模擬為業(yè)主投訴立項、銷項的場景。 針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識：

57、立項與銷項； 職責(zé)； 工作程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目三 處理業(yè)主投訴,任務(wù)3：處理業(yè)主投訴及回訪,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 訓(xùn)練學(xué)生規(guī)范的執(zhí)行處理業(yè)主投訴程序； 訓(xùn)練學(xué)生準(zhǔn)確找出業(yè)主投訴的原因； 訓(xùn)練學(xué)生準(zhǔn)確把握業(yè)主投訴的處理原則； 能夠及時回訪。 知識目標(biāo)： 掌握處理業(yè)主投訴工作流程； 掌握業(yè)主投訴處理原則； 了解回訪表單。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 處理業(yè)主投訴工作流程。 教學(xué)難點： 業(yè)主投訴處理原則。 能力訓(xùn)練任務(wù)： 處理業(yè)主投訴及回訪。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),針對技能訓(xùn)練的

58、教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境一：模擬處理業(yè)主投訴。 學(xué)習(xí)情境二：案例分析投訴不作為，物業(yè)承擔(dān)責(zé)任？ 學(xué)習(xí)情境三：案例分析錯了怎么辦？ 學(xué)習(xí)情境四：案例分析遇到“投訴大王”怎么辦？ 學(xué)習(xí)情境五：案例分析遇到犯了眾怒的投訴怎么辦？ 學(xué)習(xí)情境六：案例分析為了公眾利益侵犯業(yè)主個人利益怎么辦？ 學(xué)習(xí)情境七：案例分析工作失職造成投訴怎么辦？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識： 處理業(yè)主投訴工作流程； 業(yè)主投訴處理原則； 投訴處理記錄表。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目四 巡視檢查,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能夠規(guī)范執(zhí)行巡視檢查

59、程序； 會填寫相應(yīng)的表單。 知識目標(biāo)： 熟悉巡視檢查工作知識； 掌握巡視檢查工作流程。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 巡視檢查工作流程。 教學(xué)難點： 巡視檢查工作流程。 能力訓(xùn)練任務(wù)： 巡視檢查。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境一：跟隨物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服人員進(jìn)行例行的巡視檢查。 學(xué)習(xí)情境二：看錄像，指出物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服人員進(jìn)行巡視檢查時出現(xiàn)的問題。 針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識： 客戶服務(wù)管理制度； 巡視工作程序； 公共區(qū)域巡視檢查制度。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目五 管理檔案,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)

60、管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能規(guī)范執(zhí)行物業(yè)檔案管理程序； 會填寫相應(yīng)的表單。 知識目標(biāo)： 熟悉物業(yè)檔案管理工作知識； 掌握物業(yè)檔案管理工作流程； 熟悉業(yè)主基本情況登記表的內(nèi)容； 熟悉業(yè)主寵物情況登記表的內(nèi)容； 熟悉業(yè)主裝修施工情況登記表的內(nèi)容； 熟悉檢查工作記錄的內(nèi)容； 熟悉業(yè)主出租房屋登記表的內(nèi)容； 熟悉走訪業(yè)主信息反饋表的內(nèi)容； 熟悉業(yè)主投訴處理表的內(nèi)容。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 物業(yè)日常檔案管理工作流程。 教學(xué)難點： 物業(yè)日常檔案管理工作流程。 能力訓(xùn)練任務(wù)： 管理檔案。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境一：模

61、擬建立、管理檔案。 學(xué)習(xí)情境二：由企業(yè)客服部檔案管理人員詳細(xì)展示檔案管理情況之后，學(xué)生模擬展示。 針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識： 客服部管理檔案的范圍； 業(yè)主檔案的管理。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目六 營造社區(qū)文化環(huán)境,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)目標(biāo),能力目標(biāo)： 能夠獨立撰寫社區(qū)文化活動計劃書； 能夠獨立組織社區(qū)文化活動。 知識目標(biāo)： 掌握社區(qū)文化活動策劃書撰寫知識； 掌握文化娛樂活動組織程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),教學(xué)重點： 社區(qū)文化活動策劃書撰寫知識。 教學(xué)難點： 文化娛樂活動組織程序。 能力訓(xùn)練任務(wù)： 營造社區(qū)文化環(huán)境。,黑龍江工

62、商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),針對技能訓(xùn)練的教學(xué)設(shè)計： 學(xué)習(xí)情境：模擬組織社區(qū)文化活動。 針對訓(xùn)練應(yīng)掌握的工作知識： 社區(qū)文化活動策劃書內(nèi)容； 文化娛樂活動組織程序。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),物業(yè)環(huán)境管理服務(wù),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院,模塊體系,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),模塊 物業(yè)環(huán)境管理服務(wù),項目一 保潔管理服務(wù),項目二 綠化管理服務(wù),任務(wù)1 掌握 保潔 管理 制度,任務(wù)2 公共 區(qū)域 及共 用設(shè) 施的 保潔 服務(wù),任務(wù)3 生活 及裝 修垃 圾的 處理,任務(wù)4 衛(wèi)生 消毒 殺蟲,任務(wù)5 清潔 設(shè)備 的使 用保 養(yǎng)和 保管,任務(wù)1 掌握 綠化 管理 制度,任

63、務(wù)2 綠化 植物 的種 植,任務(wù)3 綠化 植物 的養(yǎng) 護(hù)管 理,任務(wù)4 綠化 設(shè)備 的使 用保 養(yǎng)和 維護(hù),任務(wù)5 園林 小品 建設(shè) 及管 理,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),物業(yè)服務(wù)企業(yè)環(huán)境管理部職能,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)教學(xué)大綱,理 論 （知識點）,實 踐 （技能點）,能 力,組織結(jié)構(gòu),崗位職責(zé),管理制度,法律法規(guī),服務(wù)形式,工作內(nèi)容,安全操作,質(zhì)量要求,考核標(biāo)準(zhǔn),崗位實際操作,工具設(shè)備使用,工具設(shè)備保養(yǎng),工作達(dá)標(biāo)判斷,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目一：保潔管理服務(wù),任務(wù)1：掌握保潔管理制度,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管

64、理實務(wù),能力目標(biāo)： 熟知保潔服務(wù)包括的范圍； 判斷物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保潔服務(wù)是否符合制度要求； 進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育。 知識目標(biāo)： 熟悉與保潔管理有關(guān)的法律、法規(guī)； 熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于保潔服務(wù)專業(yè)化管理的制度要求； 熟悉保潔工作各崗位職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)。,教學(xué)目標(biāo),黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),任務(wù)分解,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),基礎(chǔ)篇,任務(wù)導(dǎo)入： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)環(huán)境管理部的組織結(jié)構(gòu)、各崗位職責(zé)及保潔服務(wù)制度是什么？ 物業(yè)保潔服務(wù)的范圍及質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供保潔服務(wù)的形式有幾種？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),基礎(chǔ)篇,課堂操練： 自學(xué)

65、：環(huán)境管理部組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)及保潔制度；物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供保潔服務(wù)的形式。 匯總：將上述自學(xué)內(nèi)容匯總成文。 深化思想： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供保潔服務(wù)的范圍； 保潔服務(wù)的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),基礎(chǔ)篇,歸納總結(jié)： 重點：熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)的保潔管理制度及各崗位職責(zé)。 難點：保潔服務(wù)各崗位職責(zé)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 案例討論： 業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能降低保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 課業(yè)布置： 學(xué)校的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和你家小區(qū)的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一樣嗎？為什么？搜集資料了解一下不同類型物業(yè)的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有何不同？,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實訓(xùn)篇,實戰(zhàn)訓(xùn)練： 指出校內(nèi)各處哪里屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)保潔服務(wù)的范圍，哪里不屬于。 針對保潔服務(wù)完畢的地點指出該處服務(wù)是否達(dá)標(biāo)。如不達(dá)標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 內(nèi)部交流： 根據(jù)調(diào)研情況進(jìn)行小組內(nèi)部討論，每人獨立完成一份調(diào)研報告。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),實訓(xùn)篇,頭腦風(fēng)暴： 各小組將組員調(diào)研報告匯總成一份，小組間進(jìn)行討論； 各小組根據(jù)討論結(jié)果完善調(diào)研報告并提交。 報告總結(jié)： 教師根據(jù)學(xué)生調(diào)研報告的完成情況進(jìn)行總結(jié)并點評。,黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 | 物業(yè)管理實務(wù),項目一：保潔管理服務(wù),任務(wù)2：公共區(qū)域、共用設(shè)施的