《物業(yè)管理實務》PPT課件.ppt

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1、物業(yè)管理實務,黑龍江工商職業(yè)技術學院,黑龍江工商職業(yè)技術學院,物業(yè)管理服務介紹,能力目標,對本行業(yè)的發(fā)展具有基本 的分析、判斷能力。,知識目標,了解物業(yè)管理服務的基本概念、服務內容和環(huán)節(jié)； 掌握物業(yè)管理服務的運作程序和管理原則； 了解我國物業(yè)管理服務的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢。,教學目標,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,課程任務,任務1 本門課的內容、特點、學習方法、考核標準及與職業(yè)的關系,任務2 物業(yè)管理服務概況,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,提 問,課程內容,課程特點,學習方法,考核方法,觀看視頻,與職業(yè)的關系,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,物業(yè)管理服務,前期物業(yè)管

2、理服務,工程管理服務,環(huán)境管理服務,客戶服務管理,典型物業(yè)管理服務策劃,公共秩序管理服務,課程內容設計,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,操練：掌握基本知識技能,任務2 物業(yè)管理服務概況,子任務2 物業(yè)管理服務的運作程序,子任務1 物業(yè)管理服務的基本環(huán)節(jié),子任務3 我國物業(yè)管理服務的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,前期介入,承接查驗,入住與裝修管理,日常管理服務,工程管理服務,環(huán)境管理服務,公共秩序管理服務,客戶服務管理,子任務1：物業(yè)管理服務的基本環(huán)節(jié),黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,子任務2：物業(yè)管理服務的運作程序,業(yè)主大會,分散業(yè)主,承包商,保

3、險公司,確定物業(yè)服務企業(yè),物業(yè)行政主管單位,其他行政管理單位,選聘,監(jiān)督,制定管理制度,物業(yè)的承接查驗,物業(yè)租賃與業(yè)主入住,日常管理,辦公室管理,合同,管 理,公共秩序管理,人力資源管理,公共關系管理,檔案管理,財務管理,客戶服務,綠化管理服務,保潔管理服務,設備維修,房屋維修,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,子任務3 我國物業(yè)管理服務的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢,資料閱讀,課件展示,深化：加深對職業(yè)能力目標的理解,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,前期物業(yè)管理服務,黑龍江工商職業(yè)技術學院,模塊體系,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標,知識目標,分 解,支

4、撐,1.前期物業(yè)管理服務實際操作能力； 2.運用標準工作程序和方法的能力； 3.自主學習和實地調研的能力； 4.組織能力和執(zhí)行能力； 5.溝通能力和團隊協(xié)作能力； 6.創(chuàng)新能力、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。,1.了解早期介入的重要性； 2.掌握物業(yè)承接查驗標準； 3.熟知業(yè)主入住流程； 4.掌握物業(yè)檔案管理相關知識； 5.熟練掌握辦公自動化相關知識。,職業(yè)領域,教學領域,教學目標,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學手段與方法,1.教學手段 多媒體教學 案例教學 現(xiàn)場教學,2.教學方法 任務驅動法 頭腦風暴法 啟發(fā)引導法 激勵法,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,黑龍江工商職業(yè)技術學

5、院 | 物業(yè)管理實務,項目一：項目查驗,任務1：早期介入,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標： 具備一定的組織協(xié)調能力； 具備分析問題、解決問題的能力； 具備溝通能力。 知識目標： 早期介入的相關概念； 物業(yè)管理各階段早期介入的工作內容。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,導入案例 大西洋新城是望京地區(qū)的高檔小區(qū)之一，但支付了巨額房款之后，業(yè)主們卻沒買來舒心。業(yè)主代表陸頌吳對記者說：“當初開發(fā)商承諾的配套設施如小學等，至今還沒落實；而落實的獨立會所，四層樓有三層都出租給外面開起了餐館、健身房等，當初向業(yè)主承諾的棋牌室、網(wǎng)球室、乒乓球室如今蹤影全無?！敝T如此類的

6、問題使一些小區(qū)物業(yè)糾紛頻發(fā)不止。,居住環(huán)境,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,居住環(huán)境,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,根據(jù)現(xiàn)象分析并討論： 某小區(qū)A棟樓居民反映一樓的衛(wèi)生間便池不暢，往上反水，氣味讓人無法忍受，有居民把便池用水泥給堵上了，結果反上二樓滿樓氣味難聞，經(jīng)查是化糞池的容量設計不合理造成。 某小區(qū)居民反映，本小區(qū)一下雨就滿水，而且長時間排不出去，對居民非常不便。 某小區(qū)居民反映，住進小區(qū)不久，房屋的墻面開始出現(xiàn)裂縫，有的墻面出現(xiàn)霉斑和霉塊。,課堂操練,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,歸納總結,項目可行性研究階段： 地點、居住、居住人群、經(jīng)濟水平、標準。 規(guī)

7、劃設計階段： 物業(yè)格局、景觀水準、服務設施。 建設施工階段： 了解施工情況并溝通，了解施工布局、裝修方式、用料和工藝方法。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 物業(yè)管理早期介入的工作內容 。 教學難點： 早期介入各階段的監(jiān)管。 課業(yè)布置： 試寫一份住宅小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)早期介入的現(xiàn)象分析報告。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目一：項目查驗,任務2：承接查驗,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標： 具備一定的組織協(xié)調能力； 具備分析問題、解決問題的能力； 具備溝通能力。 知識目標： 早期介入的相關概念

8、； 物業(yè)管理各階段早期介入的工作內容。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,導入案例 案例一 哈爾濱市某物業(yè)服務企業(yè)在受托某小區(qū)物業(yè)進行承接查驗時發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)樓房的空調預留位置不合理，造成樓層間的糾紛，于是向開發(fā)商建議在后面的開發(fā)中合理設置空調預留位置，結果受到業(yè)主的好評。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,28,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,案例二 一天凌晨，某大廈秩序維護員在樓層巡邏時發(fā)現(xiàn)某單元門口有水不斷向外溢出，當即按響該戶門鈴，業(yè)主起來發(fā)現(xiàn)室內已有大量積水，管理處馬上通知維修工和秩序維護員趕到現(xiàn)場搶險，力爭將業(yè)主的損失降到最低。 經(jīng)勘查發(fā)現(xiàn)，直接原因是廚房噴

9、淋自動爆裂所致，經(jīng)現(xiàn)場分析確定為該單元廚房內噴淋頭安裝位置有誤，噴淋頭與沖涼房的熱水氣管太近，由于業(yè)主長時間使用熱水器使排氣管溫度過高，引起噴淋自動爆裂。 業(yè)主認為是管理處在收樓時沒有檢查清楚，要求開發(fā)商、管理處給予整改并賠償；開發(fā)商以保修期已過、業(yè)主又私自改動過為由予以拒絕。經(jīng)過管理處的再三耐心解釋和說服，業(yè)主最后自己承擔責任，將房子重新做了裝修。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,課堂操練,根據(jù)案例進行討論： 物業(yè)服務企業(yè)的建議給開發(fā)商帶來了什么？ 承接查驗的工作對物業(yè)服務企業(yè)意味著什么？ 結合自己所居住的小區(qū)談一談物業(yè)服務企業(yè)應該注意什么問題。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管

10、理實務,歸納總結,承接查驗前的準備工作： 成立承接小組； 與開發(fā)商聯(lián)系交接事宜； 先頭部隊前往現(xiàn)場摸底； 提前參與設備最終安裝和調試； 準備承接查驗記錄文件。 承接過程： 新建物業(yè)；原有物業(yè)。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 物業(yè)承接查驗的程序。 教學難點： 物業(yè)交接雙方的責任及質量問題的處理。 課業(yè)布置： 學習編制承接查驗方案；熟悉房屋承接查驗標準、公共設施設備查驗標準；仿制竣工資料清單、供方資料交接清單；了解工程質量問題處理程序。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目二：入住與裝修,任務1：業(yè)主入住,黑龍江工商職業(yè)技

11、術學院 | 物業(yè)管理實務,能力目標： 具備一定的物業(yè)咨詢能力； 具備良好的溝通能力； 能夠熟練制作和填寫各種表單 。 知識目標： 了解業(yè)主入住準備工作的內容； 掌握業(yè)主入住工作流程。,教學目標,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,熟悉業(yè)主入住登記表、業(yè)主入住驗房表、家庭情況登記表和鑰匙發(fā)放記錄表。 練習填寫業(yè)主入住登記表、業(yè)主入住驗房表和家庭情況登記表。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,客服部,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,導入案例 案例一 劉先生最近終于可以入住期盼已久的新房了，可他高興不起來，因為房子存在著多種質量問題：衛(wèi)生間滲水、墻面有裂縫、門窗歪斜。劉先生找

12、來開發(fā)商和物業(yè)服務企業(yè)，可他們只是把裂縫補了補，滲水及門窗歪斜問題還是存在，嚴重影響了劉先生的使用。劉先生準備不再付物業(yè)服務費。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,導入案例 案例二 家住西寧市某小區(qū)的王先生與小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)發(fā)生糾紛后，一直未足額交納剩余物業(yè)服務費。物業(yè)服務企業(yè)對王先生采取了停水、停電的措施，王先生想知道，物業(yè)服務企業(yè)是否可以采取這樣的措施。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,課堂操練,按照下列程序模擬業(yè)主入住過程。 在模擬中考察學生參與的態(tài)度，要認真填寫表單。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,業(yè)主驗房收樓： 交完入住費用后，業(yè)主在服務中心管理員的陪同

13、下依據(jù)圖紙、技術規(guī)范、銷售合同和物業(yè)服務合同驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入業(yè)主入住驗房表中。 房屋驗收合格的，管理員請業(yè)主在業(yè)主入住驗房表中簽字確認。 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理處應通知開發(fā)商在一周內給予解決，將整改結果通知管理處，并通知業(yè)主做二次驗收。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,管理員發(fā)放鑰匙： 業(yè)主驗樓后未發(fā)現(xiàn)問題或要求在搬入后再行維修的，服務中心管理員應將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主。 業(yè)主驗樓時發(fā)現(xiàn)問題，服務中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應留下一把大門鑰匙以供維修時用。 業(yè)主需在鑰匙領用表內簽名確認。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管

14、理實務,業(yè)主簽署管理規(guī)約和消防安全責任書： 管理員將管理規(guī)約和消防安全責任書（一式兩份）交給業(yè)主，請業(yè)主詳細閱讀后簽署管理規(guī)約和消防安全責任書。 管理員將簽署后的管理規(guī)約和消防安全責任書中的一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,管理員將下列資料發(fā)給業(yè)主，并要求業(yè)主在資料領取清單上簽名： 住戶手冊 住戶指南 簽署后的管理規(guī)約 簽署后的消防安全責任書 住宅使用說明書 住宅質量保證書,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,接待人員的要求,儀容、儀表的要求： （1）面容清潔，男接待員不留胡須，女接待員化淡妝。 （2）發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持整

15、潔。 （3）經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。 （4）員工上崗時必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,禮節(jié)、禮貌的要求： （1）接待客人要笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好。 （2）保持工作環(huán)境安靜，不可大聲喧嘩、吵鬧。 （3）與業(yè)主談話時，表情自然，保持微笑，耐心細致，表達準確、簡潔、清楚、明白。 （4）舉止穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,業(yè)務知識的要求： （1）詳細了解本物業(yè)信息，包括物業(yè)的建筑結構專業(yè)知識、本物業(yè)多種不同戶型、物業(yè)周邊配套及未來規(guī)劃、物業(yè)的綠化方案等。 （2）熟知與業(yè)主利益相關的多種情況

16、，包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商和裝修商等易生糾紛的事宜、裝修知識等。 （3）了解現(xiàn)有業(yè)主的基本信息，包括年齡段、知識水平層次等。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實戰(zhàn)訓練,學生分組練習，老師出一部分問題，學生自己出一部分問題。根據(jù)參與的態(tài)度由學生打分和老師打分相結合給出成績。 老師提出問題： 1.物業(yè)服務企業(yè)的服務標準是什么？ 2.物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)什么來收費？ 3.房屋裝修誰來驗收？有什么限制？,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,接待業(yè)主的具體程序,詢問 接待人員主動詢問業(yè)主需要提供的服務，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計劃等。 交流 根據(jù)業(yè)主提供的情況和需要的服務，接待員

17、與業(yè)主做進一步的交流與溝通，以使業(yè)主的意見清晰化、明確化。在此基礎上提出建議并征求業(yè)主意見，確認其確為業(yè)主所需。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,介紹 在與業(yè)主交流過程中，可以適時介紹以下四項內容： （1）介紹服務中心的構思與規(guī)劃，并請業(yè)主提出意見。 （2）提醒業(yè)主在與發(fā)展商交易中應注意的問題。 （3）提醒業(yè)主裝修時應注意的問題。 （4）向業(yè)主介紹現(xiàn)已登記業(yè)主的年齡、知識層次等，讓業(yè)主了解小區(qū)概況。 引導 接待員在與業(yè)主交談過程中，可以引導業(yè)主參與構想、設計物業(yè)管理方面的工作方案和落實措施，誠懇地請業(yè)主提出建議。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 業(yè)主入住的準備工

18、作內容。 教學難點： 物業(yè)管理服務質量標準的貫徹與執(zhí)行。 課業(yè)布置： 物業(yè)管理人員在業(yè)主接待工作中應保持怎樣的儀容、儀表？,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目二：入住與裝修,任務2：裝修管理,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標： 能夠熟練制作和填寫各種工具表單； 具備發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和處理問題的能力； 具備一定的組織能力和執(zhí)行能力。 知識目標： 了解裝修管理的范圍和要求； 掌握裝修管理的工作程序。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,住宅裝修申請表 商戶裝修申請表

19、室內裝修審批表 裝修審批流轉表 裝修手續(xù)登記表 裝修用電申請表,裝修期間巡查表 住宅裝修驗收表 通用裝修驗收表 裝修進場核檢單 裝修繳費通知單 裝修違章通知單,實戰(zhàn)訓練填單練習,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 了解裝修管理的范圍和要求。 教學難點： 掌握裝修管理的工作程序。 課業(yè)布置： 結合自身的居住環(huán)境，寫一篇心得。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目三：物業(yè)檔案管理,任務1：查驗原始資料管理,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標： 能夠熟練進行物業(yè)檔案的搜集、分類和建檔； 具備對物業(yè)檔案的鑒

20、定能力。 知識目標： 了解物業(yè)檔案的概念和內容； 了解物業(yè)檔案管理的概念和制度。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實戰(zhàn)訓練,通過錄像觀看物業(yè)服務企業(yè)如何管理檔案。 練習檔案的分類、整理和鑒定（事先按企業(yè)要求制作部分道具）。 對學生的要求：學習態(tài)度要認真，技能要熟練。 老師總結。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 物業(yè)檔案管理制度。 教學難點： 檔案工作人員的崗位職責。 課業(yè)布置： 收集一個物業(yè)服務企業(yè)的資料并整理。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目三：物業(yè)檔案管理,任務2：管理信息系統(tǒng)操作,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,黑龍江工商職業(yè)技術

21、學院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標： 熟練操作物業(yè)管理信息系統(tǒng)。 知識目標： 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的概念； 掌握物業(yè)管理信息系統(tǒng)的操作方法。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實戰(zhàn)訓練,根據(jù)老師給出的數(shù)據(jù)練習在物業(yè)管理信息系統(tǒng)上填寫，要求：態(tài)度認真、熟練掌握物業(yè)管理信息系統(tǒng)的各種功能與操作、在一定時間內完成演算 。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 信息系統(tǒng)的概念和物業(yè)管理信息的概念。 教學難點： 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的操作方法。 課業(yè)布置： 了解國內物業(yè)管理信息系統(tǒng)的普及情況。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,物業(yè)工程管理服務,黑龍江工商職業(yè)技術學院,模

22、塊體系,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,模塊二 物業(yè)工程管理服務,項目1 房屋維修養(yǎng)護管理,項目2 物業(yè)設施設備維修養(yǎng)護管理,任務2 房屋養(yǎng) 護管理,任務3 房屋維 修管理,任務1 掌握物 業(yè)設施 設備管 理制度,任務2 物業(yè)設 施設備 養(yǎng)護管 理,任務3 物業(yè)設 施設備 維修管 理,任務1 掌握維 修養(yǎng)護 管理制 度,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,物業(yè)服務企業(yè)工程管理部職能,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,物業(yè)工程管理服務教學大綱,理 論 （知識點）,實 踐 （技能點）,能力,組織結構,崗位職責,管理制度,規(guī)定標準,設備分類,工作內容,完損等級,日常養(yǎng)護,考核

23、標準,制定并完善制度,制定并實施計劃,例行維護巡查,工作達標判斷,及時處理報修,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目一 房屋維修養(yǎng)護管理,任務1：掌握維修養(yǎng)護管理制度,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,能力目標： 制定并不斷完善房屋維修養(yǎng)護管理制度； 能夠根據(jù)崗位職責找到相應問題的負責人； 判斷工程管理部房屋維修養(yǎng)護工作是否符合制度及標準要求。 知識目標： 掌握物業(yè)服務企業(yè)房屋維修養(yǎng)護制度； 熟悉房屋維修養(yǎng)護管理工作流程； 熟知工程管理部各級崗位職責及考核標準； 了解相關規(guī)定和行業(yè)標準。,教學目標,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,任務分解,黑龍江工商職業(yè)技術學院 |

24、 物業(yè)管理實務,基礎篇,任務導入： 工程管理部組織結構及各級管理制度是什么？ 工程管理部各級崗位職責和考核標準是什么？ 房屋維修養(yǎng)護管理的標準工作流程是什么？ 國家相關規(guī)定與行業(yè)標準有哪些？,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,基礎篇,課堂操練： 自學：工程管理部組織結構及各級管理制度；國家相關規(guī)定與行業(yè)標準 。 匯總：將上述自學內容匯總成文。 深化思想： 工程管理部各級崗位職責和考核標準 ； 房屋維修養(yǎng)護管理的標準工作流程 。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,基礎篇,歸納總結： 重點：熟悉工程管理部各級管理制度及崗位職責 。 難點：以標準考核工程管理部各崗位職責的履行情況 。

25、 課業(yè)布置： 畫出工程管理部組織結構圖，并指出各崗位職責。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實訓篇,實戰(zhàn)訓練： 將全部學生分成兩部分：一部分學生去工作現(xiàn)場，指出現(xiàn)場待處理問題的工作流程與考核標準。如果問題已處理完畢，則用相關標準考核問題處理是否符合要求。另一部分學生去工程管理部查閱工作記錄，指出記錄上所記載問題的處理是否符合制度要求。 兩組學生互相交換。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實訓篇,內部交流： 根據(jù)調查結果進行小組內部討論，每人獨立完成一份調查報告。 頭腦風暴： 各小組將組員調查報告匯總成一份，小組間進行討論； 各小組根據(jù)討論結果完善調查報告并提交。 報告總結：

26、 教師根據(jù)學生調查報告的完成情況進行總結并點評。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目一 房屋維修養(yǎng)護管理,任務2：房屋養(yǎng)護管理,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,能力目標： 根據(jù)房屋日常巡查情況正確制定并實施房屋養(yǎng)護計劃； 做好房屋養(yǎng)護檔案登記。 知識目標： 了解房屋養(yǎng)護的類型和內容； 熟悉房屋養(yǎng)護工作流程； 掌握檔案管理相關知識。,教學目標,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,任務分解,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,基礎篇,任務導入： 房屋日常巡查的重點是什么？ 房屋養(yǎng)護工作流程是什么？ 應該如何做好房屋養(yǎng)護檔案管理工作？,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物

27、業(yè)管理實務,課堂操練： 自學：房屋養(yǎng)護工作流程；房屋養(yǎng)護檔案管理。 匯總：將上述自學內容匯總成文。 深化思想： 房屋日常巡查的重點。,基礎篇,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,歸納總結： 重點：房屋日常巡查 。 難點：房屋養(yǎng)護計劃的制定和實施。 案例討論： 天雨屋漏，損失誰來賠？ 課業(yè)布置： 為什么在養(yǎng)護工作結束后要做好檔案管理工作？,基礎篇,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實訓篇,實戰(zhàn)訓練： 根據(jù)人數(shù)將學生分成若干組，每組57人； 在教師的帶領下，對菱建物業(yè)管理區(qū)域內各處房屋公用部位進行日常巡查； 根據(jù)巡查情況每人做一份房屋養(yǎng)護計劃； 由教師進行總結。 內部交流： 根據(jù)每個

28、人巡查的情況進行小組內部討論，每人獨立完成一份房屋養(yǎng)護計劃。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實訓篇,頭腦風暴： 各小組將組員養(yǎng)護計劃匯總成一份，小組間進行討論； 各小組根據(jù)討論結果完善養(yǎng)護計劃并提交。 報告總結： 教師根據(jù)學生養(yǎng)護計劃的完成情況進行總結并點評。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目一 房屋維修養(yǎng)護管理,任務3：房屋維修管理,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,能力目標： 根據(jù)實際情況正確制定并實施房屋維修計劃，以確保房屋完好與正常使用； 進行房屋維修管理； 建立房屋維修檔案； 根據(jù)標準對房屋維修工作進行考核。 知識目標： 了解房屋維修管理的內容； 了

29、解房屋維修工程的分類和范圍； 掌握房屋完損等級的評定； 熟悉房屋維修工作流程與質量管理標準。,教學目標,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,任務分解,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,基礎篇,任務導入： 用房屋維修管理相關知識對房屋完損等級進行評定，以便有針對性地制定和實施房屋維修計劃。 房屋維修工作流程與質量管理標準是什么？ 應該如何做好房屋維修檔案管理工作？ 課堂操練： 自學：房屋維修工作流程與質量管理標準；房屋維修檔案管理。 匯總：將上述自學內容匯總成文。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,深化思想： 用房屋維修管理相關知識對房屋完損等級進行評定，以便有針對性地制定

30、和實施房屋維修計劃。 歸納總結： 重點：根據(jù)實際情況正確制定并實施房屋維修計劃，以確保房屋完好與正常使用。 難點：房屋完損等級的評定,基礎篇,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,案例討論： 物業(yè)維修得不到業(yè)主配合怎么辦？ 課業(yè)布置： 房屋完損等級是如何劃分的？劃分標準是什么？依據(jù)是什么？,基礎篇,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實訓篇,實戰(zhàn)訓練： 在外聘教師的帶領下到現(xiàn)場觀察； 每人就所觀察到的情況對房屋的完損等級進行評價； 根據(jù)評價結果每人做一份房屋維修計劃； 由外聘教師進行總結。 內部交流： 根據(jù)每個人所觀察到的情況進行小組內部討論，每人獨立完成一份匯總報告。,黑龍江工商職

31、業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實訓篇,頭腦風暴： 各小組將組員報告匯總成一份，小組間進行討論； 各小組根據(jù)討論結果完善匯總報告并提交。 報告總結： 教師根據(jù)學生報告的完成情況進行總結并點評。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目二 物業(yè)設備設施維修養(yǎng)護管理,任務1：掌握物業(yè)設備設施管理制度,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,能力目標： 能夠根據(jù)業(yè)主申報情況正確識別問題所屬范疇； 能夠根據(jù)崗位職責找到相應問題的負責人； 判斷物業(yè)設施設備維修養(yǎng)護工作是否符合制度及標準要求。 知識目標： 了解物業(yè)設施設備維修養(yǎng)護管理制度； 熟悉物業(yè)設施設備巡查、維修管理工作流程； 熟知物業(yè)設施設備

32、管理各級崗位職責及考核標準； 了解相關法律法規(guī)對設施設備安全性的規(guī)定。,教學目標,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,任務分解,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,基礎篇,任務導入： 各種物業(yè)設施設備的維護管理制度都有什么？ 物業(yè)設施設備巡查和維護的工作流程是什么？ 物業(yè)設施設備管理各級崗位職責是什么？,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,課堂操練： 自學：物業(yè)設施設備巡查和維護的工作流程；物業(yè)設施設備管理各級崗位職責。 匯總：將上述自學內容匯總成文。 深化思想： 各種物業(yè)設施設備的維護管理制度都有什么？,基礎篇,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,歸納總結： 重點：熟

33、悉并掌握物業(yè)設施設備各項管理制度。 難點：判斷物業(yè)設施設備維修養(yǎng)護工作是否符合制度要求。 課業(yè)布置： 去學校的物業(yè)管理方看看他們的設施設備管理制度和菱建物業(yè)的是否一樣？為什么？,基礎篇,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實訓篇,實戰(zhàn)訓練： 將全部學生分成每組57人的若干個小組； 每個小組選擇一種物業(yè)設施設備，如電梯、供電和消控中心等，查閱該設施設備的管理制度； 結合工作記錄或現(xiàn)場，看看各項工作是否符合制度要求； 給出自己的看法，然后教師點評。 內部交流： 每個人就自己的觀點展開小組內部交流，獨立完成一份調查報告。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實訓篇,頭腦風暴： 各小組將組

34、員的調查報告匯總成一份，小組間進行交流； 各小組根據(jù)交流結果完善調查報告并提交。 報告總結： 教師根據(jù)學生的調查報告進行總結并點評。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目二 物業(yè)設施設備維修養(yǎng)護管理,任務2：物業(yè)設施設備養(yǎng)護管理,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,能力目標： 按照標準要求制定并執(zhí)行物業(yè)設施設備養(yǎng)護計劃； 根據(jù)物業(yè)設施設備的不同類型采取相應的養(yǎng)護方案； 做好養(yǎng)護檔案管理工作。 知識目標： 掌握物業(yè)設施設備的概念及分類； 了解物業(yè)設施設備養(yǎng)護內容及相關知識； 熟悉物業(yè)設施設備養(yǎng)護工作流程及標準。,教學目標,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,任務分解,黑龍江

35、工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,基礎篇,任務導入： 物業(yè)設施設備的類型有哪些？是否應該根據(jù)不同的類型采取不同的養(yǎng)護方案？ 物業(yè)設施設備養(yǎng)護計劃、工作流程及標準是什么？ 應該如何做好物業(yè)設施設備養(yǎng)護檔案管理工作？,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,課堂操練： 自學：物業(yè)設施設備養(yǎng)護計劃、工作流程及標準；做好物業(yè)設施設備養(yǎng)護檔案管理工作。 匯總：將上述自學內容匯總成文。 深化思想： 物業(yè)設施設備的類型有哪些？ 是否應該根據(jù)不同的類型采取不同的養(yǎng)護方案？,基礎篇,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,歸納總結： 重點：掌握物業(yè)設施設備養(yǎng)護流程及標準。 難點：根據(jù)物業(yè)設施設備的不同類型

36、采取相應的養(yǎng)護方案。 案例討論： 誰該為暖氣漏水買單？ 課業(yè)布置： 養(yǎng)護和維修在物業(yè)設施設備管理中哪樣更重要些？為什么？,基礎篇,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實訓篇,實戰(zhàn)訓練： 根據(jù)人數(shù)將學生分成若干組，每組57人； 由教師和菱建物業(yè)員工分別帶領去不同的物業(yè)設施設備現(xiàn)場； 仔細觀察養(yǎng)護示范講解，自己做一份觀察報告 。 內部交流： 每個人就自己的看法展開小組內部討論，每人獨立完成一份觀察報告。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實訓篇,頭腦風暴： 各小組將組員的觀點匯總，小組間進行討論； 各小組根據(jù)討論結果完善觀察報告并提交。 報告總結： 教師根據(jù)學生的報告進行總結并點評。

37、,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目二 物業(yè)設施設備維修養(yǎng)護管理,任務3：物業(yè)設施設備維修管理,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,能力目標： 制定并執(zhí)行物業(yè)設施設備維修計劃； 正確處理物業(yè)設施設備報修，確保穩(wěn)定運行； 做好維修檔案管理工作。 知識目標： 明確物業(yè)設施設備維修的內容及范圍； 掌握物業(yè)設施設備維修工程分類； 熟悉物業(yè)設施設備維修工作流程及質量標準； 了解物業(yè)設施設備供應商及售后服務商。,教學目標,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,任務分解,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,基礎篇,任務導入： 物業(yè)設施設備維修的內容、范圍以及維修工程的分類。 物業(yè)

38、設施設備維修工作流程及質量標準，了解物業(yè)設施 設備供應商及售后服務商的情況。 平時注意收集完整的資料，并且在事后及時整理資料。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,課堂操練： 自學：物業(yè)設施設備維修工作流程及質量標準；了解物業(yè)設施設備供應商及售后服務商的情況；收集完整的資料，并且在事后及時整理資料。 匯總：將上述自學內容匯總成文。 深化思想： 思考物業(yè)設施設備維修的內容、范圍以及維修工程的分類。,基礎篇,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,歸納總結： 重點：正確處理物業(yè)設施設備報修，確保穩(wěn)定運行 。 難點：制定并執(zhí)行物業(yè)設施設備維修計劃 。 案例討論： 住戶家中地面滲水怎么辦？ 課

39、業(yè)布置： 物業(yè)設施設備維修工程是怎樣分類的？是否物業(yè)設施設備出現(xiàn)問題就需要工程管理部去維修？,基礎篇,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實訓篇,實戰(zhàn)訓練： 查找國家對于電梯管理的相關規(guī)定，然后在菱建物業(yè)工程管理部工作人員的帶領下到一處現(xiàn)場； 由工作人員對該處電梯的基本情況和維修養(yǎng)護情況做全面介紹； 返回工程管理部，對照工作人員的介紹查看電梯的相關管理制度。 內部交流： 每個人就自己的認識展開小組內部討論并完成考察報告。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實訓篇,頭腦風暴： 各小組將組員的調查報告匯總成一份，小組間進行討論； 各小組根據(jù)討論結果完善調查報告并提交。 報告總結： 教

40、師根據(jù)學生的調查報告進行總結并點評。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,客戶服務管理,黑龍江工商職業(yè)技術學院,模塊體系,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,導入案例：遇到“投訴大王”怎么辦？,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,某小區(qū)一位業(yè)主與人不常往來，雖然人到中年，但還沒有成家，脾氣也有點古怪。平時說話雖然比較客氣，但對別人的要求特別多，一般人都躲著他。物業(yè)管理處無法繞開他，得同他打交道，領教了他的羅嗦。 8月，物業(yè)管理處登門向他收繳物業(yè)服務費，他卻提出樓上滲水，給他造成一定損失，等把這一問題處理好才付物業(yè)服務費。于是，物業(yè)管理處把樓上業(yè)主請來，通過協(xié)調，樓上業(yè)主拿出2

41、00元作為補償，他很滿意地接受了?？傻诙焐祥T向他收繳物業(yè)服務費時，他又提出他家防盜門上的對講機沒裝好。物業(yè)管理處馬上聯(lián)系工程隊重新為他安裝調試好，直到他點頭為止。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,第三次上門時，他又說六樓空調滴水，把這一問題解決了再說。物業(yè)管理處人員二話沒說，到六樓把空調滴水管予以改道。當?shù)谒拇蔚情T時，他又提出五樓空調也在滴水。物業(yè)管理處人員又上五樓把空調的滴水管挪了位置。當物業(yè)管理處第五次登門時，他又提出他家廚房下水道在咕咕亂響，好像不太通暢，物業(yè)管理處人員還是笑呵呵地滿口答應解決，直到他滿意。 就這樣，物業(yè)管理處員工不厭其煩的優(yōu)質服務終于感動了這位“上帝”。當物

42、業(yè)管理處員工問他還有什么不稱心的地方需要服務時，他翹起大拇指說：“你們物業(yè)管理處真可謂百里挑一，沒得話說，我服了!”說著很爽快地掏出錢，付了物業(yè)服務費。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,思考題,你認為本案例的成功解決靠的是什么? 評價優(yōu)質服務對物業(yè)收費的意義。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,湖光小區(qū)是某市一高檔住宅小區(qū)，自2003年建成后，業(yè)主陸續(xù)入住，并于2004年4月召開了第一次業(yè)主大會，同時成立了小區(qū)業(yè)主委員會，在對物業(yè)服務企業(yè)所花費專項維修基金監(jiān)督的過程中，發(fā)現(xiàn)一筆10萬元的賬目不清。在詢問時，物業(yè)服務企業(yè)解釋說，由于當時的物業(yè)服務費用定價過低，小區(qū)管理入不敷出，

43、這筆錢用在了綠化補種和外墻的清潔上了，待下年度物業(yè)服務費收上來之后，自然會還上的；再說，不管是哪筆錢，反正是用在了業(yè)主身上。 物業(yè)服務企業(yè)的解釋合理嗎？為什么？,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目一 協(xié)助業(yè)主進行手續(xù)辦理,任務1：協(xié)助業(yè)主進行房屋共用部位、共用設 施維修、報修手續(xù)辦理,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標： 具有規(guī)范接待報修的能力； 具有協(xié)助業(yè)主順利完成維修、報修管理程序的能力； 會填寫相應的表單； 能夠準確解釋物業(yè)維修、保修管理制度模板； 能夠妥善回答業(yè)主及使用人提出的維修問題。 知識目標： 熟悉接待報修的規(guī)范要求； 掌握業(yè)主維修、報修管理

44、工作流程； 熟悉報修受理登記表、維修工單、維修回訪記錄表的內容； 掌握業(yè)主維修、報修管理工作模板的內容； 熟悉常見的房屋維修問題處理知識。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 業(yè)主維修、報修管理工作流程。 教學難點： 學生接待報修的規(guī)范要求。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,子任務2：訓練學生規(guī)范執(zhí)行房屋共用部位、 共用設施維修、報修處理工作程序,針對技能訓練的教學設計： 學習情境一：業(yè)主報修暖氣不熱怎么辦？ 學習情境二：模擬處理業(yè)主報修單元電子門損壞。 學習情境三：為某物業(yè)企業(yè)量身設計一份維修報修處理工作程序。,黑龍江工商

45、職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,針對訓練應掌握的工作知識：,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,子任務2：訓練學生規(guī)范執(zhí)行房屋共用部位、 共用設施維修、報修處理工作程序,子任務3：訓練學生填寫報修受理登記表、 維修工單、維修回訪記錄表,針對技能訓練的教學設計： 學習情境一：模擬設計報修受理登記表、維修工單、維修回訪記錄表。 學習情境二：模擬填寫報修受理登記表、維修工單、維修回訪記錄表。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,子任務3：訓練學生填寫報修受理登記表、 維修工單、維修回訪記錄表,針對訓練應掌握的工作知識： 報修受理登記表,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,子任務3：

46、訓練學生填寫報修受理登記表、 維修工單、維修回訪記錄表,針對訓練應掌握的工作知識： 維修回訪記錄表,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,子任務4：訓練學生準確解釋物業(yè)維修、 報修管理制度模板,針對技能訓練的教學設計： 學習情境一：模擬業(yè)主報修單元電子門損壞手續(xù)辦理的全過程。 學習情境二：組織觀察員糾正模擬業(yè)主報修單元電子門損壞手續(xù)辦理的全過程中出現(xiàn)的各種問題。 學習情境三：組織模擬團成員和觀察團成員的辯論。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,子任務4：訓練學生準確解釋物業(yè)維修、 報修管理制度模板,針對訓練應掌握的工作知識：,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,子任務5：訓練

47、學生妥善的回答業(yè)主 及使用人提出的維修問題,針對技能訓練的教學設計： 學習情境一：看教學錄像回答業(yè)主及使用人提出的維修問題 學習情境二：組織知識競賽 學習情境三：案例分析李某的想法對嗎？ 學習情境四：案例分析敏達物業(yè)該賠償嗎？ 學習情境五：案例分析王某該獲得物業(yè)服務企業(yè)的賠償嗎？,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,子任務5：訓練學生妥善的回答業(yè)主 及使用人提出的維修問題,針對訓練應掌握的工作知識： 房屋維修管理內容 房屋維修工程分類 房屋維修標準及要求,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目一 協(xié)助業(yè)主進行手續(xù)辦理,任務2：協(xié)助業(yè)主進行電話網(wǎng)絡申請手續(xù)辦理,黑龍江工商職業(yè)技術學

48、院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標： 能夠協(xié)助業(yè)主順利完成電話網(wǎng)絡申請手續(xù)辦理程序； 會填寫相應的表單。 知識目標： 掌握業(yè)主電話網(wǎng)絡申請手續(xù)辦理工作程序。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 業(yè)主電話網(wǎng)絡申請手續(xù)辦理工作程序。 教學難點： 業(yè)主電話網(wǎng)絡申請手續(xù)辦理工作程序。 能力訓練任務： 協(xié)助業(yè)主順利完成電話網(wǎng)絡申請手續(xù)辦理程序。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,針對技能訓練的教學設計： 學習情境一：模擬業(yè)主電話網(wǎng)絡申請手續(xù)辦理全過程。 學習情境二：為某物業(yè)服務企業(yè)設計業(yè)主電話網(wǎng)絡申請手續(xù)辦理工作流程。 針對訓練應掌握的工作知識：,黑龍江工商職業(yè)技術學院

49、| 物業(yè)管理實務,項目一 協(xié)助業(yè)主進行手續(xù)辦理,任務3：協(xié)助業(yè)主進行特約服務手續(xù)辦理,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標： 能夠協(xié)助業(yè)主進行特約服務手續(xù)辦理； 會填寫相應的表單。 知識目標： 掌握業(yè)主特約服務手續(xù)辦理工作流程。 教學重點、難點： 業(yè)主特約服務手續(xù)辦理工作流程。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,能力訓練任務及案例,任務： 協(xié)助業(yè)主進行特約服務手續(xù)辦理。 案例： 案例分析住戶該不該交費？ 案例分析究竟該由誰清洗屋頂水箱?,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,針對技能訓練的教學設計： 學習情境一：模擬業(yè)主進行特約服務手續(xù)辦理全過程。 學習情境

50、二：為某物業(yè)服務企業(yè)設計特約服務續(xù)辦理工作流程。 針對訓練應掌握的工作知識： 業(yè)主進行特約服務手續(xù)辦理工作程序：目的、范圍、責任者、工作程序。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目二 收取物業(yè)服務費用,任務1：訓練學生準確向業(yè)主說明物業(yè) 管理服務的范圍、收費標準,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標： 具有準確向業(yè)主說明物業(yè)管理服務的范圍、收費標準的能力； 具有妥善回答收費時業(yè)主及使用人提出問題的能力。 知識目標： 熟悉物業(yè)服務費的構成； 掌握物業(yè)服務的計費方式； 熟悉物業(yè)服務費的收取及使用原則； 掌握物業(yè)服務的收費依據(jù)； 熟悉有關物業(yè)服務費用的政策法規(guī)。,黑

51、龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 物業(yè)管理服務的范圍、收費標準。 教學難點： 回答收費時業(yè)主及使用人提出的各種問題。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,能力訓練任務及案例,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,針對技能訓練的教學設計： 學習情境一：案例分析王小姐該怎么辦？ 學習情境二：案例分析何先生仍然不繳費怎么辦？ 學習情境三：案例分析物業(yè)服務企業(yè)的解釋合理嗎？ 學習情境四：案例分析黃先生的做法合理嗎？ 學習情境五：情景模擬小王是新到某物業(yè)服務企業(yè)的收費員，在工作中經(jīng)常遇到欠費情況，尤其是個別“釘子戶”，他該怎樣處理呢？,能力訓練任務及案例,黑龍江工商職業(yè)技術學

52、院 | 物業(yè)管理實務,針對訓練應掌握的工作知識： 物業(yè)服務費的構成 物業(yè)服務的計費方式 物業(yè)服務費的收取及使用原則 物業(yè)服務費用的政策法規(guī),項目二 收取物業(yè)服務費用,任務2：訓練學生規(guī)范執(zhí)行物業(yè)企業(yè)收取 物業(yè)服務費用工作流程,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標： 具有規(guī)范執(zhí)行物業(yè)企業(yè)收取物業(yè)服務費程序的能力； 會填寫相應的表單。 知識目標： 向業(yè)主收取物業(yè)服務費的工作流程； 收取物業(yè)服務費的方法。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 向業(yè)主收取物業(yè)服務費的工作流程。 教學難點： 收取物業(yè)服務費的方法。 能力訓練任務： 訓練學生規(guī)范執(zhí)行物業(yè)服務企業(yè)收取

53、物業(yè)服務費工作流程。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,針對技能訓練的教學設計： 學習情境一：模擬收取物業(yè)服務費的全過程； 學習情境二：模擬演示收取物業(yè)服務費的方法。 針對訓練應掌握的工作知識： 向業(yè)主收取物業(yè)服務費的工作流程； 收取物業(yè)服務費的方法。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目三 處理業(yè)主投訴,任務1：接待業(yè)主,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標： 能夠規(guī)范執(zhí)行接待業(yè)主來電、來訪、來信、問詢程序； 具有規(guī)范的接待禮儀； 能夠熟練運用接待業(yè)主投訴程序； 會填寫相應的表單。 知識目標： 掌握接待業(yè)主來電、來訪、來信、問詢程序； 掌握接待禮儀的

54、內容； 掌握接待業(yè)主投訴工作知識； 掌握接待業(yè)主投訴工作流程。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 接待業(yè)主來電、來訪、來信、問詢程序； 接待業(yè)主投訴工作流程。 教學難點： 接待禮儀的內容。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,子任務1：訓練學生規(guī)范執(zhí)行接待業(yè)主來電、 來訪、來信、問詢程序,針對技能訓練的教學設計： 學習情境一：模擬接待業(yè)主來電、來訪、來信、問詢全過程。 學習情境二：組織觀察團成員糾正模擬過程中出現(xiàn)的問題。 針對訓練應掌握的工作知識： 業(yè)主來電接待； 客戶來訪接待； 業(yè)主來信接待； 業(yè)主問詢接待。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,子任務2：訓練

55、學生接待禮儀規(guī)范,針對技能訓練的教學設計： 學習情境一：模擬接待業(yè)主來電、來訪、來信、問詢全過程，著重觀察禮儀規(guī)范。 學習情境二：組織觀察團成員糾正模擬過程中出現(xiàn)的問題。 針對訓練應掌握的工作知識： 接待服務的注意事項； 提供服務時的注意事項； 接待服務禮儀規(guī)范。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,子任務3：訓練學生體會接待業(yè)主投訴注意事項,針對技能訓練的教學設計： 學習情境：模擬接待業(yè)主投訴。 針對訓練應掌握的工作知識： 客戶投訴的分類； 處理客戶投訴的過程； 處理投訴的注意事項。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目三 處理業(yè)主投訴,任務2：登記立項、銷項,黑龍江工商職業(yè)

56、技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標： 會登記； 能夠規(guī)范執(zhí)行立項、銷項程序； 會填寫相應的表單。 知識目標： 熟悉業(yè)主投訴登記的內容； 掌握立項、銷項工作流程。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 立項、銷項工作流程。 教學難點： 業(yè)主投訴登記的內容。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,子任務1：登記業(yè)主投訴情況,針對技能訓練的教學設計： 學習情境：模擬登記業(yè)主投訴。 針對訓練應掌握的工作知識：,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,子任務2：立項、銷項,針對技能訓練的教學設計： 學習情境：模擬為業(yè)主投訴立項、銷項的場景。 針對訓練應掌握的工作知識：

57、立項與銷項； 職責； 工作程序。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目三 處理業(yè)主投訴,任務3：處理業(yè)主投訴及回訪,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標： 訓練學生規(guī)范的執(zhí)行處理業(yè)主投訴程序； 訓練學生準確找出業(yè)主投訴的原因； 訓練學生準確把握業(yè)主投訴的處理原則； 能夠及時回訪。 知識目標： 掌握處理業(yè)主投訴工作流程； 掌握業(yè)主投訴處理原則； 了解回訪表單。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 處理業(yè)主投訴工作流程。 教學難點： 業(yè)主投訴處理原則。 能力訓練任務： 處理業(yè)主投訴及回訪。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,針對技能訓練的

58、教學設計： 學習情境一：模擬處理業(yè)主投訴。 學習情境二：案例分析投訴不作為，物業(yè)承擔責任？ 學習情境三：案例分析錯了怎么辦？ 學習情境四：案例分析遇到“投訴大王”怎么辦？ 學習情境五：案例分析遇到犯了眾怒的投訴怎么辦？ 學習情境六：案例分析為了公眾利益侵犯業(yè)主個人利益怎么辦？ 學習情境七：案例分析工作失職造成投訴怎么辦？,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,針對訓練應掌握的工作知識： 處理業(yè)主投訴工作流程； 業(yè)主投訴處理原則； 投訴處理記錄表。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目四 巡視檢查,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標： 能夠規(guī)范執(zhí)行巡視檢查

59、程序； 會填寫相應的表單。 知識目標： 熟悉巡視檢查工作知識； 掌握巡視檢查工作流程。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 巡視檢查工作流程。 教學難點： 巡視檢查工作流程。 能力訓練任務： 巡視檢查。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,針對技能訓練的教學設計： 學習情境一：跟隨物業(yè)服務企業(yè)客服人員進行例行的巡視檢查。 學習情境二：看錄像，指出物業(yè)服務企業(yè)客服人員進行巡視檢查時出現(xiàn)的問題。 針對訓練應掌握的工作知識： 客戶服務管理制度； 巡視工作程序； 公共區(qū)域巡視檢查制度。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目五 管理檔案,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)

60、管理實務,教學目標,能力目標： 能規(guī)范執(zhí)行物業(yè)檔案管理程序； 會填寫相應的表單。 知識目標： 熟悉物業(yè)檔案管理工作知識； 掌握物業(yè)檔案管理工作流程； 熟悉業(yè)主基本情況登記表的內容； 熟悉業(yè)主寵物情況登記表的內容； 熟悉業(yè)主裝修施工情況登記表的內容； 熟悉檢查工作記錄的內容； 熟悉業(yè)主出租房屋登記表的內容； 熟悉走訪業(yè)主信息反饋表的內容； 熟悉業(yè)主投訴處理表的內容。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 物業(yè)日常檔案管理工作流程。 教學難點： 物業(yè)日常檔案管理工作流程。 能力訓練任務： 管理檔案。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,針對技能訓練的教學設計： 學習情境一：模

61、擬建立、管理檔案。 學習情境二：由企業(yè)客服部檔案管理人員詳細展示檔案管理情況之后，學生模擬展示。 針對訓練應掌握的工作知識： 客服部管理檔案的范圍； 業(yè)主檔案的管理。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目六 營造社區(qū)文化環(huán)境,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學目標,能力目標： 能夠獨立撰寫社區(qū)文化活動計劃書； 能夠獨立組織社區(qū)文化活動。 知識目標： 掌握社區(qū)文化活動策劃書撰寫知識； 掌握文化娛樂活動組織程序。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,教學重點： 社區(qū)文化活動策劃書撰寫知識。 教學難點： 文化娛樂活動組織程序。 能力訓練任務： 營造社區(qū)文化環(huán)境。,黑龍江工

62、商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,針對技能訓練的教學設計： 學習情境：模擬組織社區(qū)文化活動。 針對訓練應掌握的工作知識： 社區(qū)文化活動策劃書內容； 文化娛樂活動組織程序。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,物業(yè)環(huán)境管理服務,黑龍江工商職業(yè)技術學院,模塊體系,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,模塊 物業(yè)環(huán)境管理服務,項目一 保潔管理服務,項目二 綠化管理服務,任務1 掌握 保潔 管理 制度,任務2 公共 區(qū)域 及共 用設 施的 保潔 服務,任務3 生活 及裝 修垃 圾的 處理,任務4 衛(wèi)生 消毒 殺蟲,任務5 清潔 設備 的使 用保 養(yǎng)和 保管,任務1 掌握 綠化 管理 制度,任

63、務2 綠化 植物 的種 植,任務3 綠化 植物 的養(yǎng) 護管 理,任務4 綠化 設備 的使 用保 養(yǎng)和 維護,任務5 園林 小品 建設 及管 理,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,物業(yè)服務企業(yè)環(huán)境管理部職能,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,物業(yè)環(huán)境管理服務教學大綱,理 論 （知識點）,實 踐 （技能點）,能 力,組織結構,崗位職責,管理制度,法律法規(guī),服務形式,工作內容,安全操作,質量要求,考核標準,崗位實際操作,工具設備使用,工具設備保養(yǎng),工作達標判斷,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目一：保潔管理服務,任務1：掌握保潔管理制度,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管

64、理實務,能力目標： 熟知保潔服務包括的范圍； 判斷物業(yè)管理區(qū)域內保潔服務是否符合制度要求； 進行環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育。 知識目標： 熟悉與保潔管理有關的法律、法規(guī)； 熟悉物業(yè)服務企業(yè)對于保潔服務專業(yè)化管理的制度要求； 熟悉保潔工作各崗位職責、質量標準及考核標準。,教學目標,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,任務分解,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,基礎篇,任務導入： 物業(yè)服務企業(yè)環(huán)境管理部的組織結構、各崗位職責及保潔服務制度是什么？ 物業(yè)保潔服務的范圍及質量評價標準是什么？ 物業(yè)服務企業(yè)提供保潔服務的形式有幾種？,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,基礎篇,課堂操練： 自學

65、：環(huán)境管理部組織結構、崗位職責及保潔制度；物業(yè)服務企業(yè)提供保潔服務的形式。 匯總：將上述自學內容匯總成文。 深化思想： 物業(yè)服務企業(yè)提供保潔服務的范圍； 保潔服務的質量評價標準。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,基礎篇,歸納總結： 重點：熟悉物業(yè)服務企業(yè)的保潔管理制度及各崗位職責。 難點：保潔服務各崗位職責及服務質量標準。 案例討論： 業(yè)主不交物業(yè)服務費，物業(yè)服務企業(yè)能降低保潔服務的標準嗎？ 課業(yè)布置： 學校的保潔服務標準和你家小區(qū)的保潔服務標準一樣嗎？為什么？搜集資料了解一下不同類型物業(yè)的保潔服務標準有何不同？,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實訓篇,實戰(zhàn)訓練： 指出校內各處哪里屬于物業(yè)服務企業(yè)保潔服務的范圍，哪里不屬于。 針對保潔服務完畢的地點指出該處服務是否達標。如不達標，標準是什么？ 內部交流： 根據(jù)調研情況進行小組內部討論，每人獨立完成一份調研報告。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,實訓篇,頭腦風暴： 各小組將組員調研報告匯總成一份，小組間進行討論； 各小組根據(jù)討論結果完善調研報告并提交。 報告總結： 教師根據(jù)學生調研報告的完成情況進行總結并點評。,黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務,項目一：保潔管理服務,任務2：公共區(qū)域、共用設施的