新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧

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1、服務(wù)規(guī)范與技巧服務(wù)規(guī)范與技巧課程內(nèi)容介紹課程內(nèi)容介紹 服務(wù)形象服務(wù)形象 服務(wù)行為服務(wù)行為 特殊事件處理特殊事件處理 服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌 微笑微笑,是最美的符號(hào)是最美的符號(hào)思考：標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象是什么？思考：標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象是什么？標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象 服務(wù)人員常常根據(jù)客戶服務(wù)人員常常根據(jù)客戶的衣著打扮來(lái)推斷其地位和的衣著打扮來(lái)推斷其地位和生活情況，同樣，客戶也往生活情況，同樣，客戶也往往根據(jù)員工的儀容儀表來(lái)判往根據(jù)員工的儀容儀表來(lái)判斷員工及企業(yè)的服務(wù)水平。斷員工及企業(yè)的服務(wù)水平。因此，員工的著裝打扮在一因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位

2、員工都應(yīng)當(dāng)注意自己每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服務(wù)飾，給客戶留下美好的服務(wù)飾，給客戶留下美好的印象。的印象。服務(wù)形象服務(wù)形象之儀容儀表之儀容儀表 儀容儀容 儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。服務(wù)形象服務(wù)形象之儀容儀表之儀容儀表 女士?jī)x容女士?jī)x容發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起并用 公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。面容：面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝以淡雅、清新、自然為宜。口腔：口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。不飲酒 或含有酒精的飲料。耳部：

3、耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑。手部：手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，不得涂抹指甲油。體味：體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃 的香水。服務(wù)形象服務(wù)形象之儀容儀表之儀容儀表 男士?jī)x容男士?jī)x容發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留 長(zhǎng)發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。面容：面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持 清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片 的清潔（營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員如近視，建議戴隱形鏡）。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外?？谇唬嚎谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒 或含有酒精的飲料。

4、耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑。手部：手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。體味：體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。服務(wù)形象服務(wù)形象之儀容儀表之儀容儀表 女士著裝女士著裝身著公司統(tǒng)一制服，發(fā)式不奇異。吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。服裝要熨燙整齊，不得有污損。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚，配帶耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為宜。穿裙裝時(shí)，必須穿長(zhǎng)筒絲襪，不穿

5、著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。客戶為什么會(huì)投訴客戶為什么會(huì)投訴 服務(wù)形象服務(wù)形象之儀容儀表之儀容儀表 男士著裝男士著裝工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾 物、標(biāo)記和吉祥物。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。系黑色皮帶。穿黑、深藍(lán)、深灰色

6、襪。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。服務(wù)形象服務(wù)形象之形體儀態(tài)之形體儀態(tài) 儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱，人們通身體姿勢(shì)的總稱，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對(duì)人的獨(dú)具的形體魅力。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他一評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)的觀察言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括，因此，在面對(duì)客和概括，因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)雅的戶的服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客戶一種美的儀態(tài)，會(huì)給客戶一種美的享受。享受。標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)行姿

7、標(biāo)準(zhǔn)行姿標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)站姿之標(biāo)準(zhǔn)站姿 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿女士標(biāo)準(zhǔn)站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)站姿之標(biāo)準(zhǔn)站姿 男士標(biāo)準(zhǔn)站姿男士標(biāo)準(zhǔn)站姿 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。形體儀態(tài)形體儀

8、態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)站姿之標(biāo)準(zhǔn)站姿 站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)要求站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)要求 服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿之標(biāo)準(zhǔn)坐姿 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面2/3的面積。日常手的姿勢(shì)：自然放在雙膝上或椅子扶手上。柜臺(tái)手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上。腿的姿勢(shì)：雙腿靠緊并垂直于地

9、面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì) 形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿之標(biāo)準(zhǔn)坐姿 男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿勢(shì)：坐椅面2/3左右。日常手的姿勢(shì)：自然放在雙膝上或椅子扶手上。柜臺(tái)手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上。腿的姿勢(shì)：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿之標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入坐姿態(tài)規(guī)范入坐姿態(tài)規(guī)范 入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞

10、時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿之標(biāo)準(zhǔn)坐姿 離坐姿態(tài)規(guī)范離坐姿態(tài)規(guī)范 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿之標(biāo)準(zhǔn)坐姿 坐姿禁忌坐姿禁忌 切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)行姿之標(biāo)準(zhǔn)行姿 女士標(biāo)準(zhǔn)行姿女士標(biāo)準(zhǔn)行姿 方向明確

11、。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙 臂 自 然 擺 動(dòng)，挺 胸 抬 頭，目 視 前 方。形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)行姿之標(biāo)準(zhǔn)行姿 男士標(biāo)準(zhǔn)行姿男士標(biāo)準(zhǔn)行姿 方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，直線行走。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)行姿之標(biāo)準(zhǔn)行姿 行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶 請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的關(guān)照提醒

12、，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì) 站立服務(wù)時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士:右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士:將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。坐姿服務(wù)時(shí)，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然交疊。形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 方向指示手勢(shì)方向指示手勢(shì) 為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向

13、上，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。日常通用禮儀規(guī)范日常通用禮儀規(guī)范一、助臂服務(wù)禮儀 下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。二、遞送證件和資料禮儀 遞送時(shí)上身略向前傾。眼睛注視客戶手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。日常通用禮儀規(guī)范日常通用禮儀規(guī)范三、遞送物品禮儀 在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。四、接遞名片

14、禮儀 用雙手接受或呈送名片。接過(guò)名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。日常通用禮儀規(guī)范日常通用禮儀規(guī)范五、上下樓梯禮儀 上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。六、出入房間禮儀 進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。敲門(mén)時(shí)，每隔五秒種敲兩下。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。表情神態(tài)表情神態(tài) 向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過(guò)程中向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)?？蛻舻膽B(tài)度與喜好瞬息萬(wàn)變，的每一個(gè)細(xì)節(jié)?？蛻舻膽B(tài)度與喜好瞬息萬(wàn)變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要

15、的一個(gè)方面，合理的運(yùn)表情是服務(wù)客戶最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，并能和客用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。表情神態(tài)表情神態(tài)之表情之表情 表情 表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。眼神專注大方而不四處游動(dòng)。表情神態(tài)表情神態(tài)之微笑之微笑 微笑 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角

16、微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。表情神態(tài)表情神態(tài)之眼神之眼神 眼神 注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。表情神態(tài)表情神態(tài)之傾聽(tīng)之傾聽(tīng) 傾聽(tīng) 服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口

17、優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)廳的員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司的美譽(yù)度。聲音運(yùn)用聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語(yǔ)氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言語(yǔ)言選擇根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。當(dāng)客戶的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。稱呼

18、客戶的服務(wù)用語(yǔ)男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶婚姻時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐?！睂?duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！贝翱趦?yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：您好,歡迎光臨。問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您節(jié)日快樂(lè)。道別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好。征詢語(yǔ)：我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)

19、盡量滿足您的要求/這是我們應(yīng)該做的。道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解。答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ) 不行。不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒(méi)用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去您懂不懂。不知道就別說(shuō)了。這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒(méi)有為什么，這是規(guī)矩沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著。墻上貼著，自己看。有意見(jiàn)，告去/您可以投訴，盡管去投訴他們好了。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌禁止與客戶開(kāi)玩笑或閑聊

20、嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷嚴(yán)禁對(duì)客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情禁止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)禁止將任何物品夾在腋下行走禁止隔著營(yíng)業(yè)柜臺(tái)喊人嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃東西禁止撥打或接聽(tīng)私人電話禁止與同事交接耳、閑聊或說(shuō)笑嚴(yán)禁與客戶搶道通行禁止對(duì)客戶不理不問(wèn)嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所大聲喧嘩嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 迎賓員服務(wù)規(guī)范 服務(wù)原則服務(wù)原

21、則 迎接客戶要做到“三聲”服務(wù)：來(lái)有迎聲、走有送聲、問(wèn)有答聲。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范迎接客戶迎接客戶在迎接客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。當(dāng)客戶走入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容道歡迎語(yǔ)：“您好，歡迎光臨?！碑?dāng)同時(shí)有幾個(gè)客戶進(jìn)入時(shí)，不必向每一位客戶致歡迎語(yǔ)，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來(lái)的客戶微笑并點(diǎn)頭示意。當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶是老、弱、病、殘者時(shí)，根據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?。但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)要適度，切不可傷害其自尊心。當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶帶有很多物品時(shí)，主動(dòng)迎上前去提供幫助

22、。這時(shí)你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，你可以告知客戶對(duì)他的物品提供寄存服務(wù)。如果客戶的物品不方便寄存的話，這時(shí)你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶恰好正在吸煙時(shí)，需提醒客戶：“先生（小姐），對(duì)不起，這里是無(wú)煙營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合。”當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。其他營(yíng)運(yùn)商的客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳時(shí)，禮貌地告訴客戶他走錯(cuò)地方了，并為客戶詳細(xì)地指出正確的位置。記住：向他提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會(huì)成為移動(dòng)公司永遠(yuǎn)的客戶。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗

23、位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范提供幫助提供幫助 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營(yíng)業(yè)廳四處張望時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫助客戶，“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”當(dāng)了解到客戶需要去營(yíng)業(yè)廳的某一區(qū)域時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)指引客戶到目標(biāo)區(qū)域，同時(shí)眼神配合手勢(shì)，看向指示前方。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 恭送客戶恭送客戶客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，面帶微笑、目光迎視客戶，用熱情的聲音感謝他的光臨：“再見(jiàn)！”或“請(qǐng)慢走！”在天氣不太好的時(shí)候，給予客戶一句關(guān)照，如“外面路滑，小心一點(diǎn)！”或“天氣很冷，您扣好大衣！”細(xì)心的關(guān)懷將給客戶帶來(lái)溫暖。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句

24、號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 咨詢員服務(wù)規(guī)范咨詢員服務(wù)規(guī)范 服務(wù)原則服務(wù)原則 接待客戶要做到“四個(gè)一樣”：生人熟人一個(gè)樣；忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣；殘疾人和正常人一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)在和不在一個(gè)樣。幫助客戶要做到獻(xiàn)“五心”：愛(ài)心、熱心、誠(chéng)心、關(guān)心、虛心。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 迎接客戶迎接客戶 當(dāng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)巡視時(shí)，勻速且輕緩地走動(dòng)，目光環(huán)視左右，觀察營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí),主動(dòng)的迎上前,親切的詢問(wèn)對(duì)方。如：“您好！小姐，我可以幫您嗎？”當(dāng)客戶在悠閑的邊走邊看

25、，沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)的意思時(shí)，你不必急于上前提供幫助，察言觀色，在他流露出對(duì)某項(xiàng)事物感興趣的時(shí)候再上前提供幫助。急于攻進(jìn)往往會(huì)將客戶嚇跑。當(dāng)有老年客戶在營(yíng)業(yè)廳填寫(xiě)業(yè)務(wù)單或查看資料時(shí)，仔細(xì)觀察客戶是否在填寫(xiě)或閱讀過(guò)程中比較吃力，如果發(fā)現(xiàn)客戶比較吃力，及時(shí)上前詢問(wèn)是否需要幫助。當(dāng)客戶在資料展示區(qū)前停留，并遲疑不知道選擇哪一份資料時(shí)，主動(dòng)上前對(duì)客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫到您？”當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，及時(shí)快速地幫助客戶找到相應(yīng)的資料，并對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹。當(dāng)有客戶在自助查詢終端前停留，并仔細(xì)查看時(shí)，主動(dòng)迎上前去提供幫助，“您好，有什么可以幫您？”。在指導(dǎo)客戶使用自助查詢系統(tǒng)時(shí)，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿站在查詢機(jī)的正

26、前方靠右側(cè)，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指進(jìn)行按鍵操作，同時(shí)做使用方法的講解。當(dāng)客戶在營(yíng)業(yè)廳高聲投訴時(shí)，不要急于去了解為什么，先引領(lǐng)客戶至客戶接待室，穩(wěn)定客戶的情緒，在彼此之間營(yíng)造一種和諧的氣氛，再解決問(wèn)題 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 咨詢解答咨詢解答聆聽(tīng)客戶問(wèn)題時(shí)當(dāng)你在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)巡視有客戶向你詢問(wèn)，此時(shí)，你應(yīng)輕輕停步，轉(zhuǎn)向客戶的左側(cè)，目光平視客戶面部，聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題。在傾聽(tīng)客戶咨詢時(shí)雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽(tīng)過(guò)程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”不時(shí)和客戶保持回應(yīng)。沒(méi)有聽(tīng)清客戶的問(wèn)題時(shí)，重復(fù)客戶的問(wèn)題，并與客戶

27、確認(rèn)，也可以說(shuō)：“不好意思，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？謝謝?！碑?dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)懂你的解答時(shí)，耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”在解答客戶咨詢的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒(méi)聽(tīng)懂的表情時(shí)，你應(yīng)停止繼續(xù)向下說(shuō)，換一種易懂的方法為客戶作解答。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 咨詢解答咨詢解答在解答客戶咨詢的過(guò)程中，咨詢臺(tái)的電話正好響起，你在接電話前要向客戶致歉：“對(duì)不起，我接個(gè)電話，請(qǐng)您稍等，謝謝?！痹诮獯鹂蛻糇稍冞^(guò)程中，如有其他客戶插

28、問(wèn)時(shí)，觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的客戶意見(jiàn)，可以說(shuō)：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時(shí)間，我先幫他解決一下，好嗎？請(qǐng)您稍等?！比绻髞?lái)的客戶不焦急，則親切地安撫后者，可以說(shuō)：“先生，您請(qǐng)稍等一下，我會(huì)盡快幫您的！”當(dāng)咨詢臺(tái)前需要咨詢的客戶較多時(shí)，你可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時(shí)可以說(shuō)“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”咨詢解答完畢時(shí)，你需要征詢客戶的意見(jiàn)，得到客戶對(duì)你咨詢的確認(rèn)。這時(shí)你可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，我的解釋您滿意嗎？”當(dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時(shí)可

29、以說(shuō)：“對(duì)不起，您的問(wèn)題目前還沒(méi)法解決，您可以將意見(jiàn)寫(xiě)在意見(jiàn)簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級(jí)部門(mén)溝通，在時(shí)限內(nèi)，我會(huì)與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來(lái)的麻煩，還請(qǐng)您多多諒解，謝謝?！贝翱趦?yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)幫助業(yè)務(wù)幫助當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，首先詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和確認(rèn)客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件。當(dāng)你在詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)種類時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”如果此時(shí)客戶無(wú)法確切說(shuō)出辦理業(yè)務(wù)的名稱時(shí)，你應(yīng)耐心詢問(wèn)客戶需要什么樣的服務(wù)，以便準(zhǔn)確地為客戶提供幫助。當(dāng)了解到客戶要辦理的業(yè)務(wù)類別時(shí)，你

30、應(yīng)判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，此時(shí)你可以這樣對(duì)客戶說(shuō)：“辦理業(yè)務(wù)需要您的有效證件，請(qǐng)問(wèn)您帶證件了嗎？”當(dāng)客戶沒(méi)帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心的向客戶解釋沒(méi)帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說(shuō)：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來(lái)辦理好嗎，謝謝。”同時(shí)，你可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶填寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)，有禮貌地向客戶解釋說(shuō)：“麻煩您再填一張好嗎？這里應(yīng)該填內(nèi)容，謝謝。”同時(shí)為客戶遞上業(yè)務(wù)單。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)幫

31、助業(yè)務(wù)幫助當(dāng)你了解到客戶已經(jīng)符合辦理業(yè)務(wù)的條件時(shí)，快速并準(zhǔn)確地為客戶遞上業(yè)務(wù)單。如果此時(shí)客戶較少時(shí)，你可以協(xié)助客戶填寫(xiě)。當(dāng)你在撕業(yè)務(wù)單時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕緩，手臂的擺動(dòng)幅度要小，一只手按住單據(jù)的前端，另一只手輕輕將單據(jù)撕下。注意不要發(fā)出響亮的聲音，也不要將手揚(yáng)的過(guò)高。當(dāng)你在給客戶遞送單據(jù)時(shí)要用雙手遞送，將業(yè)務(wù)單的文字以正向方向交給、客戶，同時(shí)面帶微笑，目光注視客戶。當(dāng)你在幫助客戶填業(yè)務(wù)單時(shí)，應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫(xiě)，以方便讓客戶看見(jiàn)。填寫(xiě)時(shí)注意不要將頭壓得過(guò)低，一邊填寫(xiě)一過(guò)與客戶確認(rèn)，如果遇到不認(rèn)識(shí)的字時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)字怎么寫(xiě)？”窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，

32、沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)幫助業(yè)務(wù)幫助當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)單忘記簽名時(shí)，及時(shí)提醒客戶，可向客戶說(shuō)：“麻煩您在這里簽上您的名字，謝謝。”當(dāng)客戶來(lái)辦理銷號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)，引導(dǎo)客戶說(shuō)出銷號(hào)的原因，有針對(duì)性地向客戶進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的介紹，對(duì)客戶進(jìn)行挽留。當(dāng)客戶嫌排隊(duì)等候的時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，你可向客戶解釋說(shuō)：“很抱歉，現(xiàn)在是營(yíng)業(yè)高峰期，人比較多，我們會(huì)盡快為您辦理，請(qǐng)諒解。”當(dāng)某一窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶較擁擠時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)對(duì)客戶做出指引，建議客戶去其它客戶較少的窗口辦理業(yè)務(wù)，“先生（小姐），麻煩您到那邊的窗口辦理業(yè)務(wù)，那里客戶較少，可以為您節(jié)省時(shí)間?！卑l(fā)現(xiàn)某些等候辦理業(yè)務(wù)的客戶沒(méi)有復(fù)印證件時(shí)，

33、主動(dòng)詢問(wèn)客戶：“您好，我?guī)湍葟?fù)印一下證件，這樣可以為您節(jié)省時(shí)間，好嗎？”當(dāng)打印話費(fèi)清單時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，提前向客戶解釋：“對(duì)不起，因?yàn)榇蛴?nèi)容較多，大概需要（分鐘）時(shí)間，請(qǐng)您稍等，謝謝。”窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 送水服務(wù)送水服務(wù)當(dāng)客戶在休息區(qū)域坐下來(lái)休息時(shí)，可以為坐在桌旁的客戶送上茶水（或其他飲料），水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時(shí)說(shuō)：“您請(qǐng)喝水。”當(dāng)客戶面前的水即將喝完時(shí)，禮貌地詢問(wèn)客戶是否需要添水，你可以這樣說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要再加水嗎？”當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時(shí)，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為

34、客戶另送上水。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 維持秩序維持秩序當(dāng)有小孩子在營(yíng)業(yè)廳亂動(dòng)物品時(shí)，有禮貌地上前進(jìn)行制止，維持營(yíng)業(yè)廳良好的營(yíng)業(yè)秩序。當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺(jué)時(shí)，及時(shí)上前進(jìn)行阻止，但語(yǔ)氣應(yīng)平和，你可以說(shuō)：“先生，打擾您了，這樣睡覺(jué)會(huì)感冒的?！碑?dāng)客戶在營(yíng)業(yè)廳吸煙時(shí)，提醒客戶：“先生（小姐），對(duì)不起，這里是無(wú)煙營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合?！碑?dāng)客戶停留在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)將客戶疏散開(kāi)，說(shuō)話時(shí)可采用：“您好，這里是公共通道，麻煩您到休息區(qū)等一會(huì)兒，好嗎？謝謝。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)受理員服務(wù)規(guī)范服務(wù)原則 熱情接待客戶，工作高效有序。認(rèn)真鉆研技術(shù)，提高技術(shù)水平。改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào) 謝謝！謝謝！預(yù)祝大家工作順利預(yù)祝大家工作順利!窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)