服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 42頁(yè))

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1、 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) l何謂禮儀l何謂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的定義服務(wù)禮儀的定義 禮儀即人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱(chēng)。它是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。何謂禮儀 找講師 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)何謂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語(yǔ)言、接待禮儀、電話禮儀、會(huì)議禮儀、社交社儀。q 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 表情神態(tài) 形體儀態(tài) 接待禮儀 男士的儀容儀表男士的儀容儀表服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須

2、束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm男士男士襪子的顏色、長(zhǎng)度、質(zhì)地有講究！襪子的顏色、長(zhǎng)度、質(zhì)地有講究！看看下面哪個(gè)穿法讓我們的視覺(jué)更舒服？看看下面哪個(gè)穿法讓我們的視覺(jué)更舒服？皮鞋要每天保持光亮整潔！皮鞋要每天保持光亮整潔！服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶或

3、領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油女士女士女士的儀容儀表女士的儀容儀表 不得配穿休閑鞋、布鞋、不得配穿休閑鞋、布鞋、露趾露跟的涼拖鞋。露趾露跟的涼拖鞋。著裝搭配的細(xì)節(jié)要領(lǐng)著裝搭配的細(xì)節(jié)要領(lǐng)員工著裝注意事項(xiàng)員工著

4、裝注意事項(xiàng)q 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 表情神態(tài) 形體儀態(tài) 接待禮儀 語(yǔ)言規(guī)范 適宜的表情神態(tài)：適宜的表情神態(tài)：神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵；表情親切自然而不緊張拘泥；眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)；與客戶短時(shí)間交談時(shí)與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)遞接物品時(shí)注視客戶的雙眼以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域以客戶的全身為注視之點(diǎn)注視客戶的手部表情神態(tài)表情神態(tài)-眼神目光眼神目光眼神一般和對(duì)方目光接觸的時(shí)間是和對(duì)方相處的總時(shí)間的1/3，每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺(jué)得比較自然。在向客戶問(wèn)候、致意、道別的時(shí)候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。要把目光柔和地照在客戶的臉上，而不

5、是單單注視，否則會(huì)讓人感覺(jué)不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量對(duì)方。微笑你的第一張名片 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。工作中，如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。無(wú)言的表情會(huì)說(shuō)話無(wú)言的表情會(huì)說(shuō)話微笑比電還便宜，比燈還燦爛-蘇格蘭諺語(yǔ)微笑能使別人變得富有，但不會(huì)讓你變得貧窮q 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 表情神態(tài) 形體儀態(tài) 接待禮儀 語(yǔ)言規(guī)范 站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬手勢(shì)手勢(shì)肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 形體儀態(tài)形體儀態(tài)站姿站姿 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，

6、收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。形體儀態(tài)坐姿 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的坐坐姿姿錯(cuò)誤的坐姿：錯(cuò)誤的坐姿：女職員女職員 說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。基本要求：注意穩(wěn)重與干煉?；疽螅鹤⒁夥€(wěn)重與干煉。得體的做法

7、：得體的做法：n行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。并以身體為中心前后擺動(dòng)。n行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。n男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。n抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。n沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。n雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度雙臂以身為

8、軸前后擺動(dòng)幅度30303535度度。形體儀態(tài)形體儀態(tài)行姿行姿 形體儀態(tài)形體儀態(tài)蹲姿蹲姿 如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)明說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。1.只彎頭的鞠躬2.不看對(duì)方的鞠躬3.頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4.雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5.駝背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)

9、于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：形體儀態(tài)形體儀態(tài)鞠躬鞠躬接待禮儀接待禮儀服務(wù)手勢(shì)服務(wù)手勢(shì)手勢(shì)的基本要求：手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的運(yùn)用：手勢(shì)的運(yùn)用：請(qǐng)、讓、送 引領(lǐng)客人 遞物接物 招手致意 q 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 表情神態(tài) 形體儀態(tài) 接待禮儀 n 遞送時(shí)上身略向前傾 n 眼睛注視客戶手部 n 以文字正向方向遞交 n 雙手遞送，輕拿輕放 n 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。接待禮儀接待禮儀遞送物品遞送物品 當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請(qǐng)客人走在前面，讓客人先

10、進(jìn)先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)：我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。接待禮儀接待禮儀引路引路規(guī)律：規(guī)律：對(duì)于橫向來(lái)講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對(duì)于橫向來(lái)講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對(duì)于縱向來(lái)講，前排高于后排（前尊后卑）。對(duì)于縱向來(lái)講，前排高于后排（前尊后卑）。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度；要注視對(duì)方并面帶微笑。交叉握手交叉握手與第三者說(shuō)話與第三者說(shuō)話（目視他人）（目視他人）戴手套或手不清潔戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大擺動(dòng)幅

11、度過(guò)大形體儀態(tài)形體儀態(tài)握手握手 遞送名片遞送名片表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名。接收名片接收名片感謝對(duì)方信任，像尊重其主人樣尊重和愛(ài)惜名片感謝對(duì)方信任，像尊重其主人樣尊重和愛(ài)惜名片立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)。形體儀態(tài)形體儀態(tài)名片禮名片禮儀儀1有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。2無(wú)人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。接待禮儀接待禮儀電梯電梯雙排座轎車(chē)，哪個(gè)

12、位置是上座？社交場(chǎng)合不同，轎車(chē)位次確定不同。人際關(guān)系不同，轎車(chē)位次確定不同。接待禮儀接待禮儀乘車(chē)座次乘車(chē)座次乘車(chē)禮儀乘車(chē)禮儀圖圖1 1圖圖2 2上車(chē)禮儀上車(chē)禮儀下車(chē)禮儀下車(chē)禮儀1、語(yǔ)言要正規(guī)、語(yǔ)言要正規(guī) 比如自我介紹時(shí)，告訴對(duì)方：“叫我小張好了?！北疽馐窍?和對(duì)方親近，但對(duì)方會(huì)以為你不愿意告訴他你的名字。2、先遞名片，再做介紹、先遞名片，再做介紹 這樣既便于索要名片、加深對(duì)方印象，又能節(jié)省時(shí)間。3、時(shí)間要簡(jiǎn)短、時(shí)間要簡(jiǎn)短4、內(nèi)容要完整、內(nèi)容要完整 應(yīng)酬式對(duì)于泛泛之交，只介紹自己的名字就可以；交際式在正式交往中需要提供必要信息，如單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名。5、第一次介紹時(shí)要用全稱(chēng)、第一次介紹時(shí)要用全稱(chēng) 比如南航既可以表示南京航空航天大學(xué)，也可以表示南方航空公司。接待禮儀接待禮儀自我介紹自我介紹 謝謝！