集團日常禮儀

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1、商務溝通禮儀商務溝通禮儀培訓培訓課程課程介紹介紹時間：時間：150150分鐘左右分鐘左右內(nèi)容：商務內(nèi)容：商務溝通溝通禮儀禮儀過程：講授、提問、研討、演練過程：講授、提問、研討、演練目標：輕松學習，目標：輕松學習，達成基本共識。達成基本共識。收獲：對收獲：對日常日常商務商務溝通溝通禮儀的了解禮儀的了解 在職場中適當調(diào)整禮儀規(guī)范在職場中適當調(diào)整禮儀規(guī)范主要內(nèi)容介紹主要內(nèi)容介紹第第一：一：商務溝通商務溝通禮儀的基本知識禮儀的基本知識第第二：商務二：商務溝通溝通禮儀禮儀的內(nèi)容及操作規(guī)范的內(nèi)容及操作規(guī)范第三第三：辦公室內(nèi)的人際交往辦公室內(nèi)的人際交往第第四：課程小結(jié)及回顧四：課程小結(jié)及回顧第第五：五：現(xiàn)場

2、現(xiàn)場測試及課后思考題測試及課后思考題第一部分第一部分 禮儀的基本知識禮儀的基本知識一、為什么要學習禮儀一、為什么要學習禮儀二、二、基本商務溝通基本商務溝通禮儀的禮儀的規(guī)范規(guī)范 及運用原則及運用原則認知、情感、意志、行動認知、情感、意志、行動找朋友找朋友一一、為什么要學習禮儀、為什么要學習禮儀 個人的需要個人的需要行為舉止是心靈的外衣。行為舉止是心靈的外衣。企業(yè)發(fā)展的需要企業(yè)發(fā)展的需要企業(yè)形象是靠每位員工樹立的。企業(yè)形象是靠每位員工樹立的。社會進步的需要社會進步的需要文化斷層文化斷層“入境而問禁，入國而問俗，入門而問諱。入境而問禁，入國而問俗，入門而問諱?！倍Y記禮記曲禮上曲禮上青建使命：建筑藝術(shù)

3、精品，創(chuàng)造和諧空間青建使命：建筑藝術(shù)精品，創(chuàng)造和諧空間核心價值觀：誠信敬業(yè)、創(chuàng)造卓越、合作核心價值觀：誠信敬業(yè)、創(chuàng)造卓越、合作共贏、和諧發(fā)展共贏、和諧發(fā)展企業(yè)愿景：成為一個顧客滿意、員工自豪、企業(yè)愿景：成為一個顧客滿意、員工自豪、公眾尊敬的中國一流、世界知名的建設(shè)品牌公眾尊敬的中國一流、世界知名的建設(shè)品牌 為什么為什么要有企業(yè)文化要有企業(yè)文化二、二、基本商務溝通基本商務溝通禮儀的禮儀的規(guī)范及運用原則規(guī)范及運用原則 禮儀運用的通用原則（禮儀運用的通用原則（3A3A）：）：Accept Accept 接受對方接受對方 Appreciate Appreciate 欣賞對方欣賞對方 Admire Ad

4、mire 贊美對方贊美對方 您會贊美嗎？您會贊美嗎？尊尊 重重自尊：尊重自己，尊重職業(yè)自尊：尊重自己，尊重職業(yè)尊人尊人:接受與改變接受與改變尊重客戶是常識尊重客戶是常識尊重上級是天職尊重上級是天職尊重同事是本分尊重同事是本分尊重下級是美德尊重下級是美德尊重所有人是教養(yǎng)尊重所有人是教養(yǎng)二、二、基本商務溝通基本商務溝通禮儀的禮儀的規(guī)范及運用原則規(guī)范及運用原則 第二部分第二部分 商務禮儀商務禮儀的內(nèi)容及操作規(guī)范的內(nèi)容及操作規(guī)范 一、一、“以貌取人以貌取人”另說另說二、姿態(tài)的講解與訓練二、姿態(tài)的講解與訓練三、接待與面談的禮儀技巧三、接待與面談的禮儀技巧 1、以、以“貌貌”取人另說取人另說職職場場中中的

5、的著裝著裝規(guī)規(guī)范范社交場合社交場合時尚形象驚四座時尚形象驚四座生活中的穿戴打扮生活中的穿戴打扮關(guān)注適體性：展示個性關(guān)注適體性：展示個性注意整體性：搭配適當注意整體性：搭配適當把握適度性：文明大方把握適度性：文明大方她們給你的感覺有什么不同？腰間的掛飾與男人的身份成反比腰間的掛飾與男人的身份成反比胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關(guān)的胸飾胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關(guān)的胸飾隨身行頭：隨身行頭：手表、手機手表、手機公文包、名片夾公文包、名片夾錢包、鑰匙包錢包、鑰匙包口香糖（爽口劑）口香糖（爽口劑）絲巾的妙用絲巾的妙用梳子、鏡子和化裝袋梳子、鏡子和化裝袋 1、以、以“貌貌”取人另說取人另說

6、佩飾佩飾職業(yè)男士必備的基本服飾職業(yè)男士必備的基本服飾一套臧青色西裝一套臧青色西裝5-5-8-8條單色、條紋條單色、條紋或圖案的真絲領(lǐng)帶或圖案的真絲領(lǐng)帶一套鐵灰色西裝一套鐵灰色西裝一套普藍色或灰色西裝一套普藍色或灰色西裝皮質(zhì)手提箱皮質(zhì)手提箱2-32-3套細條紋或其他圖案西裝套細條紋或其他圖案西裝 兩條黑皮帶兩條黑皮帶六件白色長袖棉襯衣六件白色長袖棉襯衣黑色無帶扣皮鞋黑色無帶扣皮鞋藍色或細條紋襯衫藍色或細條紋襯衫黑色系帶皮鞋黑色系帶皮鞋優(yōu)質(zhì)美觀的手表優(yōu)質(zhì)美觀的手表四季皆宜的短大衣四季皆宜的短大衣職業(yè)女性必備的基本服飾職業(yè)女性必備的基本服飾黑色或灰色職業(yè)套裝黑色或灰色職業(yè)套裝含套裙顏色的圍巾含套裙顏

7、色的圍巾藏青色西裝套裙藏青色西裝套裙黑色女鞋黑色女鞋三套互相搭配的上衣和裙子三套互相搭配的上衣和裙子 黑色皮帶黑色皮帶三件單色襯衫三件單色襯衫黑色、棕色或暗紅色手提箱黑色、棕色或暗紅色手提箱兩件米色或粉紅色襯衫兩件米色或粉紅色襯衫四季皆宜的短大衣四季皆宜的短大衣配套的項鏈、手鐲和針飾配套的項鏈、手鐲和針飾黑色、棕色、銀灰色的風衣、黑色、棕色、銀灰色的風衣、大衣大衣優(yōu)質(zhì)美觀的手表優(yōu)質(zhì)美觀的手表王小丫化妝前后對比王小丫化妝前后對比 2 2、姿態(tài)的講解與訓練姿態(tài)的講解與訓練一斑窺全豹一斑窺全豹2 2、姿態(tài)的講解與訓練、姿態(tài)的講解與訓練 介紹的手勢：上手位、中手位與下手位介紹的手勢：上手位、中手位與下

8、手位引領(lǐng)的距離：在客人左前方引領(lǐng)的距離：在客人左前方1.5米處米處眼神的運用：看客人的位置眼神的運用：看客人的位置肢體語言表達的內(nèi)容及占比肢體語言表達的內(nèi)容及占比 視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感，感，視 線 向 上視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺與 任 人 擺布。布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。目光接觸與溝通的技巧目光接觸與溝通的技巧 2 2、姿態(tài)的講解與訓練、姿態(tài)的講解與訓練男性站姿：男性站姿：雙腳自然平行打開，雙手順垂于兩側(cè)褲雙腳自然平行打開，雙手順垂于兩側(cè)褲線或背在身后。挺胸收腹。線或背在身后。挺胸收腹。女性站姿：女性站姿：

9、雙腳腳跟靠攏，腳尖打開，夾角雙腳腳跟靠攏，腳尖打開，夾角45。收腰挺胸，膝蓋打址，雙手交叉握于腹前。收腰挺胸，膝蓋打址，雙手交叉握于腹前。（芭蕾七位）（從養(yǎng)生修顏的角度（芭蕾七位）（從養(yǎng)生修顏的角度）規(guī)范站姿：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。規(guī)范站姿：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。男性坐姿：男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰。雙手舒展輕放于膝蓋上，雙腳平正，不要前傾或后仰。雙手舒展輕放于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離。大腿與小腿成行，間隔一個拳頭的距離。大腿與小腿成90。如坐在。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要

10、仰靠沙發(fā)，以深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。免鼻毛外露。女性坐姿：女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙膝并攏。雙手相握輕放雙腳交叉或并攏，雙膝并攏。雙手相握輕放于膝蓋上，雙腿可稍稍傾斜。于膝蓋上，雙腿可稍稍傾斜。2 2、姿態(tài)的講解與訓練、姿態(tài)的講解與訓練2 2、姿態(tài)的講解與訓練、姿態(tài)的講解與訓練 蹺二郞腿的學問蹺二郞腿的學問 沒有特殊情況不要跑，上樓沒有特殊情況不要跑，上樓梯，要一步一個臺階。梯，要一步一個臺階。注意注意3 3、接待與面談的禮儀技巧、接待與面談的禮儀技巧、見面五件事：稱呼、介紹、握手、名片、交談、見面五件事：稱呼、介紹、握手、名片、交談、首問負責制與接續(xù)談話

11、的技巧、首問負責制與接續(xù)談話的技巧、接水與遞杯的注意事項、接水與遞杯的注意事項、乘車、引路、敲門、就座與等候、乘車、引路、敲門、就座與等候、商務宴請與禮品、商務宴請與禮品、商務談判與會議、商務談判與會議分組模擬演示分組模擬演示介紹小組：介紹小組：握手握手行禮行禮小組：小組：名片小組：名片小組：引路小組：引路小組：敲門小組：敲門小組：電梯小組：電梯小組：乘車小組：乘車小組：宴請小組：宴請小組：會議小組：會議小組：交談小組：交談小組：接水與遞杯小組接水與遞杯小組稱稱 呼呼 根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學術(shù)頭銜、根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學術(shù)頭銜、從事從事 職業(yè)來稱呼。如：吳局長、劉工、職業(yè)來稱呼。如：吳

12、局長、劉工、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生生等。等。國際慣例稱男性為先生，女性為女士。國際慣例稱男性為先生，女性為女士。稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為夫人稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為夫人 或太太?；蛱?。自我介紹自我介紹為他人做介紹為他人做介紹 順序：上級、客人、集體、尊者有優(yōu)先知情權(quán)。順序：上級、客人、集體、尊者有優(yōu)先知情權(quán)。沿用國際慣例敬語（姓名和職位）。沿用國際慣例敬語（姓名和職位）。如：劉經(jīng)理，請允許我向您介紹張志強科長。如：劉經(jīng)理，請允許我向您介紹張志強科長。坐著時，除職位較高者以外，均應起立。坐著時，除職位較高者以外，均應起立。但在會議、宴會進行中則不

13、必起立，被介紹人但在會議、宴會進行中則不必起立，被介紹人 只要微笑點頭示意即可。只要微笑點頭示意即可。介紹人最好能簡單說明一下雙方的職業(yè)和愛好。介紹人最好能簡單說明一下雙方的職業(yè)和愛好。注意避免對某個人特別是女性的過分贊揚注意避免對某個人特別是女性的過分贊揚。掌聲與雨點變奏曲掌聲與雨點變奏曲標準姿式：兩臂抬起到胸前，張開左掌，標準姿式：兩臂抬起到胸前，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌三到：眼到，心到，手到。鼓掌三到：眼到，心到，手到。熱烈掌聲：熱烈掌聲：17 17次以上。次以上。暴

14、風雨般的掌聲：暴風雨般的掌聲：5050次以上。次以上。挑戰(zhàn)極限：每秒？下。挑戰(zhàn)極限：每秒？下。握握 手手握手的起源握手的起源握手的次序握手的次序握手的方式握手的方式握手的時間及力度握手的時間及力度握手的忌諱握手的忌諱握手起源于西方。握手起源于西方。平等式握手做法為：右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指平等式握手做法為：右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。伸手的順序為：伸手的順序為：“尊者為先尊者為先”即上級、長輩、位高即上級、長輩、位高者先伸手（優(yōu)先選擇權(quán)）者先伸手（優(yōu)先選擇權(quán)）握手時間因人而異，一般以三秒為宜。用力適當，握手時間因人而異

15、，一般以三秒為宜。用力適當，握力在兩公斤左右。握力在兩公斤左右。握握 手手握手的忌諱握手的忌諱3030的鞠躬禮的鞠躬禮鞠躬禮：點頭鞠躬禮：點頭(15(15)、3030、4545與同事相見，面帶微笑，行點頭禮有助于心情陽光。與同事相見，面帶微笑，行點頭禮有助于心情陽光。鞠躬禮要求，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。視線落鞠躬禮要求，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。視線落于腳前于腳前1.51.5米處。米處。接送客人時，接送客人時，行行3030鞠躬禮。鞠躬禮。行行 禮禮名片的由來：名片的由來：源于交往，成于文字源于交往，成于文字 封建社會叫謁、刺、門狀封建社會叫謁、刺、門狀 明代叫名帖，清朝叫名片明代

16、叫名帖，清朝叫名片 建國后多用介紹信建國后多用介紹信 改革開放開始復蘇名片改革開放開始復蘇名片名片的尺寸：名片的尺寸：5.5cm5.5cm9cm9cm最貴的名片：最貴的名片：145145萬美元萬美元名名 片片正面正面背面背面清代后期的名片清代后期的名片名字及地址為手工木刻印名字及地址為手工木刻印在紅紙上在紅紙上名片放在什么地方？名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習慣：養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片會客前檢

17、查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片如何遞交名片？如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？能把名片要過來，能把名片要過來，如果要而不給就會如果要而不給就會 令自己很難堪；令自己很難堪；給對方留下良好的印象，推廣企業(yè)形給對方留下良好的印象，

18、推廣企業(yè)形象。職業(yè)交往中，個人代表整體，個象。職業(yè)交往中，個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告。為就是本企業(yè)典型的活體廣告?！皩⒂≈?，必先裕之，來而不往非禮也。將欲取之，必先裕之，來而不往非禮也?！卑炎约旱拿o別人，對方一般也會把自把自己的名片給別人，對方一般也會把自己的名片留給你。己的名片留給你?！癤XXXXX你好，能不能有幸和你交換一下名片？你好，能不能有幸和你交換一下名片？”一般的人不會硬生生地回答：一般的人不會硬生生地回答：“不行，我不行，我不和你交換！不和你交換！”可運用的方法可運用的方法 “聽您講了聽您講了之

19、后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸 向您請教一些問題？向您請教一些問題？”“，不知以后如何跟你聯(lián)系？，不知以后如何跟你聯(lián)系？”注：注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，一個是請教，一個是聯(lián)系。一個是請教，一個是聯(lián)系?？蛇\用的方法可運用的方法續(xù)續(xù)聽人說話：聽人說話：采取無拘無束就座的姿勢，身體前傾表示尊重。采取無拘無束就座的姿勢，身體前傾表示尊重。保持目光接觸，作出表示感興趣的臉部表情。保持目光接觸，作出表示感興趣的臉部表情。作出表示理解的反應，可適當點頭微笑。作出表示理解的反應，可適當點頭微笑。會談中上司到來：會談中上司到來

20、：必須起立，將上司介紹給客人。必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談內(nèi)容。向上司簡單匯報一下會談內(nèi)容。然后重新開始會談。然后重新開始會談。交交 談談雙方擬定的話題：比如車價、房價等。雙方擬定的話題：比如車價、房價等。選擇格調(diào)高雅的問題，言為心聲。選擇格調(diào)高雅的問題，言為心聲。輕松愉快的話題和時尚的話題。輕松愉快的話題和時尚的話題。對方擅長的話題。對方擅長的話題。微笑打先鋒，傾聽第一招，微笑打先鋒，傾聽第一招，贊美價連城，人品做后盾。贊美價連城，人品做后盾。交談的話題交談的話題交談的禁忌交談的禁忌 第一不打斷對方；第一不打斷對方；第二不補充對方；第二不補充對方；第三不糾正對方；第三不

21、糾正對方；第四不質(zhì)疑對方；第四不質(zhì)疑對方；第五不能獨占講壇。第五不能獨占講壇。首問負責制與接續(xù)談話的技巧首問負責制與接續(xù)談話的技巧何為首問負責制何為首問負責制我們與我們與“我我”的區(qū)別的區(qū)別記住末句再離開記住末句再離開巧妙的道謙巧妙的道謙口技為何感動不了人口技為何感動不了人接水與遞杯的注意事項接水與遞杯的注意事項 客人就座后應快速上茶客人就座后應快速上茶 上茶時注意不要把有缺口和裂縫的茶碗拿來使用。上茶時注意不要把有缺口和裂縫的茶碗拿來使用。茶水合適的溫度為七十度，濃淡適中茶水合適的溫度為七十度，濃淡適中 沏入茶碗七分滿沏入茶碗七分滿 同樣的來客中應該從身份高的人開始沏茶同樣的來客中應該從身份

22、高的人開始沏茶 如不明身份，應從上席者處開始沏茶如不明身份，應從上席者處開始沏茶 在客人還未沏完茶之前不要給本公司的人沏茶在客人還未沏完茶之前不要給本公司的人沏茶 及時性：客人進入辦公及時性：客人進入辦公服務區(qū)時很快聽到招呼服務區(qū)時很快聽到招呼 預測：接待人員的想法預測：接待人員的想法要領(lǐng)先客人一步要領(lǐng)先客人一步 態(tài)度：接待人員對客人態(tài)度：接待人員對客人態(tài)度要好態(tài)度要好 顧戶反饋：客戶意義得顧戶反饋：客戶意義得到聆聽到聆聽 儀表：員工穿著整潔、儀表：員工穿著整潔、干凈干凈 及時性：客人進入辦公及時性：客人進入辦公服務區(qū)服務區(qū)3030秒內(nèi)聽到招呼秒內(nèi)聽到招呼 預測：客人不必開口杯預測：客人不必開

23、口杯子就加滿水子就加滿水 態(tài)度：接待人員邊引領(lǐng)態(tài)度：接待人員邊引領(lǐng)客人，邊與客人交談客人，邊與客人交談 客戶反饋：首問人親自客戶反饋：首問人親自將客戶交與負責人，負將客戶交與負責人，負責人直接處理客戶問題責人直接處理客戶問題 儀表：員工完全按照員儀表：員工完全按照員工手冊著裝規(guī)定工手冊著裝規(guī)定接待技巧的量化操作接待技巧的量化操作乘乘 車車共共同同乘乘車車的的禮禮儀儀（按按職職位位高高低低）行行進進中中的的列列車車列車行駛方向列車行駛方向上 車 下下 車車 應走在客人左前方的應走在客人左前方的2 2、3 3步處。步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。走在路中央

24、。要與客人的步伐保持一致要與客人的步伐保持一致 要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B 拐彎或樓梯臺階的地方應使用手拐彎或樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“請注意樓梯請注意樓梯”等。等。引引 路路先下后上原則先下后上原則上電梯時，如果電梯中有人，尊者先上電梯時，如果電梯中有人，尊者先上，如沒人應搶先進入電梯，按住上，如沒人應搶先進入電梯，按住“開開”鈕，再請客人進梯。鈕，再請客人進梯。下梯時一只手按住下梯時一只手按住“開開”鈕，另一只鈕，另一只手示意請客人先下。手示意請客人先下。在電梯內(nèi)避免與他人對面而立，陪客在電梯內(nèi)避免與他人對面而立，陪客

25、人時應斜側(cè)對客人。人時應斜側(cè)對客人。電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。電電 梯梯向向外外開開門門 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說對客人說“請進請進”并施禮。并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出，說請客人入坐，安靜退出，說“請稍候請稍候”等。等。敲門后，自己先進入房間。敲門后，自己先進入房間。側(cè)身把住門把手，對客人說側(cè)身把住門把手，對客人說“請進請進”，并施禮。，并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，然后安靜退出。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，然后安靜退出。敲敲門、就座與等

26、候門、就座與等候商務宴請與禮品商務宴請與禮品商務宴請商務宴請5M原則原則MeetingMeeting，約會約會MediaMedia，環(huán)境環(huán)境MoneyMoney，費用費用MenuMenu，菜單菜單MannerManner，舉止舉止禮貌入席、舉止文雅、交談適度禮貌入席、舉止文雅、交談適度注意事項（中餐）：注意事項（中餐）：*不用筷子敲餐具或插在飯碗中；不用筷子敲餐具或插在飯碗中；*餐具落地應請服務員補上相應餐具；餐具落地應請服務員補上相應餐具；*不小心打翻酒水濺到別人身上，應及時致歉并不小心打翻酒水濺到別人身上，應及時致歉并 幫其擦干，如果是女性則應遞過干凈餐巾由其幫其擦干，如果是女性則應遞過干

27、凈餐巾由其 自己擦干；自己擦干；*餐巾攤放腿上（勿擦汗）；餐巾攤放腿上（勿擦汗）；*主人打開餐巾就意味著宴席開始；主人打開餐巾就意味著宴席開始；*用飯店提供的餐巾紙，不要用自己帶來的紙用飯店提供的餐巾紙，不要用自己帶來的紙巾巾注意事項（西餐）：注意事項（西餐）：西餐上菜順序：西餐上菜順序：開胃菜開胃菜 湯湯 魚或肉魚或肉 蔬菜沙拉、奶酪蔬菜沙拉、奶酪 甜食、甜食、水果水果 咖啡、菜。咖啡、菜。飲酒：飲酒：葡萄酒、白蘭地、香檳酒等不宜斟滿，到葡萄酒、白蘭地、香檳酒等不宜斟滿，到2/3杯處。杯處。祝酒：祝酒：“上帝保佑您上帝保佑您”“”“向出色的朋友，向出色的朋友，Tom 致敬致敬”。不勸酒、不猜

28、拳。不勸酒、不猜拳。注意事項（西餐）：注意事項（西餐）：左叉左叉右刀，將食物切成小塊后用叉送入口中。右刀，將食物切成小塊后用叉送入口中。按刀叉順序由外往里取用，每道菜吃完后，將刀叉按刀叉順序由外往里取用，每道菜吃完后，將刀叉并攏平放于盤內(nèi)，以示吃完。并攏平放于盤內(nèi)，以示吃完。切帶骨或帶殼食物時，叉子一定把食物叉牢，刀要切帶骨或帶殼食物時，叉子一定把食物叉牢，刀要緊貼叉子下邊，以免滑開。緊貼叉子下邊，以免滑開。切菜時，不要用力過猛撞擊盤子發(fā)出聲響。切菜時，不要用力過猛撞擊盤子發(fā)出聲響。不用叉的食品可用刀將其輕輕推上叉。不用叉的食品可用刀將其輕輕推上叉。除喝湯外，不用匙進食。除喝湯外，不用匙進食。

29、湯用深盤或小碗盛放時，喝時用湯匙由內(nèi)往外舀起湯用深盤或小碗盛放時，喝時用湯匙由內(nèi)往外舀起送入嘴中，快要喝盡可將盤向外略托起示意。送入嘴中，快要喝盡可將盤向外略托起示意。注意事項（西餐）：注意事項（西餐）：吃不完盛在你盤中的食物是失禮行為（取食要量力）。吃不完盛在你盤中的食物是失禮行為（取食要量力）。面條類的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食發(fā)聲。面條類的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食發(fā)聲。吃雞、龍蝦等食物，經(jīng)主人同意，可用手撕開吃。吃雞、龍蝦等食物，經(jīng)主人同意，可用手撕開吃。喝湯時宜先試溫，待涼后再用。忌用口吹或嘶嘶出聲，要用勺喝喝湯時宜先試溫，待涼后再用。忌用口吹或嘶嘶出聲，

30、要用勺喝湯，不要雙手端起喝，更不要啜。湯，不要雙手端起喝，更不要啜。骨頭、魚刺不要直接外吐，用餐巾掩口，用手或叉子輕輕取出。骨頭、魚刺不要直接外吐，用餐巾掩口，用手或叉子輕輕取出。不當眾用牙簽剔牙，可用餐巾掩嘴。不當眾用牙簽剔牙，可用餐巾掩嘴。席間如無主人示意抽煙，須先征得鄰座同意，否則不宜抽煙。席間如無主人示意抽煙，須先征得鄰座同意，否則不宜抽煙。進餐時應該盡避免打噴嚏、長咳、打哈欠等，無法抑制時用手帕進餐時應該盡避免打噴嚏、長咳、打哈欠等，無法抑制時用手帕掩口，最好離席去衛(wèi)生間，嚴禁對人。掩口，最好離席去衛(wèi)生間，嚴禁對人。吃帶腥味食物時，常備有檸檬，可用手將汁擠出，滴在食品上去吃帶腥味食物

31、時，常備有檸檬，可用手將汁擠出，滴在食品上去腥味后再吃。腥味后再吃。中中 餐餐 餐餐 飲飲 座座 次次 主墻主墻 主主1客1客2主主2主主3客3客4秘書或助理女主人主桌主桌1#桌2#桌3#桌4#桌 女士或女士或 男士或男士或 長者長者 晚輩晚輩 女主人女主人 男主人男主人 西西 餐餐 餐餐 飲飲 座座 次次 主墻主墻男客人男客人2#女客人女客人1#男客人男客人1#女客人女客人2#非官方以女士為尊，座椅左側(cè)進出。非官方以女士為尊，座椅左側(cè)進出。送禮原則：宣傳性、紀念性、獨特性、送禮原則：宣傳性、紀念性、獨特性、時尚性、便攜性時尚性、便攜性送禮五招：明修棧道，暗渡陳倉送禮五招：明修棧道，暗渡陳倉

32、以借代送，不露聲色以借代送，不露聲色 相敘相交，半送半享相敘相交，半送半享 迂回戰(zhàn)線，四兩撥千斤迂回戰(zhàn)線，四兩撥千斤 開門見山，直奔主題開門見山，直奔主題記住：大禮物送商人，小禮物送朋友！記?。捍蠖Y物送商人，小禮物送朋友！商務談判與會議商務談判與會議 談判準備：確定談判人員，布置談判會場，談判準備：確定談判人員，布置談判會場，制定談判計劃、目標及談判策略；制定談判計劃、目標及談判策略；談判之初：重要的第一印象，自我介紹，摸談判之初：重要的第一印象，自我介紹，摸 清對方底細；清對方底細；談判之中：報價磋商，解決矛盾，處理冷場；談判之中：報價磋商，解決矛盾，處理冷場；談后簽約：簽約儀式，共同祝賀。

33、談后簽約：簽約儀式，共同祝賀。談判座次談判座次 門門4、2、客1、3、5 5、3、主1、2、4客主商務洽談會禮儀商務洽談會禮儀 注重儀表：傳統(tǒng)、簡約、高雅、規(guī)范的正裝。注重儀表：傳統(tǒng)、簡約、高雅、規(guī)范的正裝。洽談場所：客座、主座、輪流、第三地點。洽談場所：客座、主座、輪流、第三地點。洽談座次：雙邊洽談賓上主下，主談人居中，洽談座次：雙邊洽談賓上主下，主談人居中，其余人員根據(jù)右高左低的原則就座。其余人員根據(jù)右高左低的原則就座。禮敬對手、平等協(xié)商、求同存異、人事分開禮敬對手、平等協(xié)商、求同存異、人事分開（對事要嚴肅、對人要友好；對事不可以不爭，（對事要嚴肅、對人要友好；對事不可以不爭，對人不可以不

34、敬）對人不可以不敬）新聞發(fā)布會禮儀新聞發(fā)布會禮儀 會議籌備：主題確定、時空選擇、人員安排（主持人、會議籌備：主題確定、時空選擇、人員安排（主持人、發(fā)言人、接待人員）、材料準備（發(fā)言提綱、問題提綱、發(fā)言人、接待人員）、材料準備（發(fā)言提綱、問題提綱、宣傳提綱、輔助材料）宣傳提綱、輔助材料）媒體邀請媒體邀請 現(xiàn)場應酬（注意儀表、相互配合、注意講話分寸）現(xiàn)場應酬（注意儀表、相互配合、注意講話分寸）善后事宜：了解新聞界反應，整理保存會議資料、酌情善后事宜：了解新聞界反應，整理保存會議資料、酌情采取補救措施）采取補救措施）鈴聲三響之內(nèi)接鈴聲三響之內(nèi)接報出單位或部門報出單位或部門確認對方要優(yōu)先確認對方要優(yōu)先

35、記錄電話抓重點記錄電話抓重點轉(zhuǎn)告電話要確切轉(zhuǎn)告電話要確切最好最好對方先掛斷對方先掛斷1、電話及、電話及電子郵件電子郵件三三、辦公室內(nèi)的人際交往辦公室內(nèi)的人際交往接聽電話的口訣：接聽電話的口訣：電話（座機）電話（座機）輕拿輕放，聲音適中輕拿輕放，聲音適中左手持話筒，右手拿紙和筆左手持話筒，右手拿紙和筆長話短說，廢話少說，沒話不說長話短說，廢話少說，沒話不說您埋怨過代接電話的人嗎您埋怨過代接電話的人嗎 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方

36、的工作單位、姓名和職位，主動詢禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言。如留言，應詳細記錄并予以確定，問對方是否留言。如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。并表示會盡快轉(zhuǎn)達。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？您埋怨過代接電話的人嗎？來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人來電找的

37、人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會再來電話。切忌讓對方莫名地久等。則請對方過一會再來電話。切忌讓對方莫名地久等。不響：在見重要客人時，我們一定要關(guān)機。否不響：在見重要客人時，我們一定要關(guān)機。否則會給人三心二

38、意、目中無人之感。關(guān)機時，則會給人三心二意、目中無人之感。關(guān)機時，可以當著對方的面，讓對方感覺到可以當著對方的面，讓對方感覺到“我的心里我的心里只有你只有你”的專一態(tài)度。的專一態(tài)度。不聽：如果手機響了，也不應該接聽。不聽：如果手機響了，也不應該接聽。不出去接聽：出去接聽，會打斷正在進行的不出去接聽：出去接聽，會打斷正在進行的事情和談話，給對方留下不好的感覺。事情和談話，給對方留下不好的感覺。晚上九點以后的電話該如何處理？晚上九點以后的電話該如何處理？電話（移動）電話（移動）會議、演唱會、課堂上一定要關(guān)機會議、演唱會、課堂上一定要關(guān)機 不要二十四小時開機不要二十四小時開機 公共場合接聽電話時，不

39、要影響他人公共場合接聽電話時，不要影響他人 手機、座機勿同時使用手機、座機勿同時使用 千萬不要在充電時接聽手機千萬不要在充電時接聽手機電話（移動）電話（移動）辦公郵件的接收及回復辦公郵件的接收及回復 公司內(nèi)、外網(wǎng)的運用公司內(nèi)、外網(wǎng)的運用 書信是情感溝通的橋梁書信是情感溝通的橋梁 其他辦公通訊設(shè)施的使用其他辦公通訊設(shè)施的使用郵件、內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)郵件、內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)2 2、與上司及同事溝通的技巧、與上司及同事溝通的技巧掌握人性，辨別性格掌握人性，辨別性格記住記住ABC過程過程善用肢體語言，建立和諧關(guān)系善用肢體語言，建立和諧關(guān)系2 2、與上司及同事溝通的技巧、與上司及同事溝通的技巧遵紀守法，嚴保機密遵紀守法

40、，嚴保機密尊敬領(lǐng)導，謙恭有禮尊敬領(lǐng)導，謙恭有禮預約匯報，注意傾聽預約匯報，注意傾聽尊重下屬，不攬工諉過尊重下屬，不攬工諉過同事間融洽協(xié)作，全力同事間融洽協(xié)作，全力支持、相互體諒和鼓勵支持、相互體諒和鼓勵尊重隱私，保持合理空間尊重隱私，保持合理空間3 3、辦公設(shè)施的禁忌事項、辦公設(shè)施的禁忌事項節(jié)儉有度，愛護有佳節(jié)儉有度，愛護有佳有借有還，嚴守條規(guī)有借有還，嚴守條規(guī)分清公共區(qū)域與個人空間分清公共區(qū)域與個人空間傳真機、復印機等的使用要紳士傳真機、復印機等的使用要紳士第四部分第四部分 課程小結(jié)與回顧課程小結(jié)與回顧一：一：商務溝通商務溝通禮儀的基本知識禮儀的基本知識二：商務二：商務溝通溝通禮儀禮儀的內(nèi)容

41、及操作規(guī)范的內(nèi)容及操作規(guī)范三三：辦公室內(nèi)的人際交往辦公室內(nèi)的人際交往 初次見面應如何自我介紹和為他人做介紹？初次見面應如何自我介紹和為他人做介紹？乘車的尊貴位次及注意事項是什么乘車的尊貴位次及注意事項是什么？辦公電話禮儀注意事項有哪些？辦公電話禮儀注意事項有哪些？以往禮儀方面你做得比較好的有哪些？以往禮儀方面你做得比較好的有哪些？今后在禮儀方面你認為需要改善的是什么？今后在禮儀方面你認為需要改善的是什么？第五部分第五部分 現(xiàn)場測試與課后思考題現(xiàn)場測試與課后思考題2022-7-2782 對所有的客人是否都是面帶微笑對所有的客人是否都是面帶微笑 在走廊遇到客人時，有無讓路在走廊遇到客人時，有無讓路

42、 遇到客人后，是否馬上接待或引導遇到客人后，是否馬上接待或引導 引路時能否照顧到客人的感受引路時能否照顧到客人的感受 是否雙手遞接名片，接名片時是否認真看過是否雙手遞接名片，接名片時是否認真看過一遍，并適當寒喧一遍，并適當寒喧 接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給別人事件正確傳達給別人接待檢查表（一）接待檢查表（一）2022-7-2783接待檢查表（二）接待檢查表（二）轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意 引領(lǐng)客人的距離與速度是否合適引領(lǐng)客人的距離與速度是否合適 在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方

43、和樓層 進入會客室時是否敲門進入會客室時是否敲門 是否了解開門、引導客人的順序是否了解開門、引導客人的順序 是否了解并保持會客室的清潔是否了解并保持會客室的清潔 是否讓客人入主座是否讓客人入主座2022-7-2784接待檢查表（三）接待檢查表（三）使用的茶具是否清潔使用的茶具是否清潔 客人久等時，是否中途向客人表達歉意客人久等時，是否中途向客人表達歉意 給正在接待客人的人傳話時是否使用便條給正在接待客人的人傳話時是否使用便條 進行介紹時是否從下級開始進行介紹時是否從下級開始 送客人時，是否看不見客人背影后才離開送客人時，是否看不見客人背影后才離開 和客人同乘時，是否確定尊位、末位和客人同乘時，是否確定尊位、末位 和客人上樓梯時，是否知道兩人的位置和客人上樓梯時，是否知道兩人的位置 走夜路時，是否對客人適當提醒走夜路時，是否對客人適當提醒謝謝您的參與，請用一句話分享您的收獲。謝謝您的參與，請用一句話分享您的收獲。祝您成功！祝您成功！女士：容貌女士：容貌+氣質(zhì)氣質(zhì)男士：風度男士：風度+學識學識