《前廳客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)試題及答案.doc

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1、 《前廳客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)試題及答案 一、口試試題及答案 1、 金鑰匙……高級(jí)迎賓員、工作程序?！? 2、 行李服務(wù)……致意、提行李。 3、 酒店代表服務(wù)……機(jī)場、火車站迎賓員。　 4、 問訊服務(wù)……聽、記、問、核查、訊問、答復(fù)?！　? 5、 留言服務(wù)……填表、簽字、保存。 6、 查詢服務(wù)……聽、記、問、核查、訊問、答復(fù)?！? 7、 郵件服務(wù)……收、分門別類、查核、處理?！? 8、 店門迎接……致意、開門、接行李、交行李員?！? 9、 客房預(yù)訂……聽、記、核查、存檔。 10、 總機(jī)服務(wù)……聽、記、問、確定。 11、 接待服務(wù)……聽、記、核查、存檔。 12、 電話預(yù)訂……聽、

2、記、核查、存檔。 13、 信函預(yù)訂……收、核查、回復(fù)、存檔。 14、 面談?lì)A(yù)訂……問好、了解、查看填表道別、存檔。 15、 取消預(yù)訂……查看、取消、回復(fù)、更改、存檔。 16、 更改預(yù)訂……查看、更改、回復(fù)、更改、存檔。 17、 婉拒預(yù)訂……查看、確定、建議、致歉、等候、存檔。 18、 入住登記……問好、了解、查看填表道別、存檔。 19、 換房……問好、了解、查看填表道別、存檔 20、 寄存服務(wù)……問、看、填寫、簽字、道別。 21、 訂票服務(wù)……問、填寫、簽字、道別。 22、 建立客史檔案……常規(guī)、預(yù)訂、消費(fèi)、習(xí)俗反饋。 23、 叫醒服務(wù)……記錄、定點(diǎn)、查看　。 24、

3、現(xiàn)金結(jié)帳服務(wù)……問、看、計(jì)算、簽字、道別。 25、 信用社結(jié)帳服務(wù)……驗(yàn)證、壓印、填寫、簽字。 26、 超額預(yù)訂過度的處理……問、解決、致歉、安排。 27、 先結(jié)帳、后離店的處理……注明、暫存、 28、 延遲結(jié)帳離店的處理……１２點(diǎn)、３點(diǎn)、６點(diǎn)。 29、 ＶＩＰ接待服務(wù)……準(zhǔn)備工作、抵達(dá)后的接待程序。； 30、 投訴處理……聆聽、同情、記錄、解決問題、存檔。 31、 電話投訴處理……聆聽、同情、記錄、解決問題、存檔。 32、 當(dāng)面投訴處理……聆聽、同情、記錄、解決問題、存檔。 33、 迎領(lǐng)客人進(jìn)房服務(wù)……開門、介紹。 34、 訪客接待……：樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待，要像

4、對(duì)待住店客人一樣熱情有禮在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。 35、 擦鞋服務(wù)……為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務(wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。 36、 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。 客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則 37、 托嬰服務(wù)……３小時(shí)、專管。 38、 客人遺失物品的處理……聽、查、報(bào)。 39、 病客的處理……任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)

5、有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。 40、 醉客的處理……醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故?？头糠?wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。 41、 停電事故的處理……：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來說應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時(shí)要作好客人解釋工作及安全， 42、 客人死亡的處理……：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護(hù)，由保安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人中

6、來調(diào)查及驗(yàn)尸，并 斷死因。 如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出 ，并進(jìn)行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。 43、 ＶＩＰ客房服務(wù)……準(zhǔn)備工作、接待工作。 44、 送客離房服務(wù)……清點(diǎn)、行李、通知。 45、 洗衣服務(wù)……收取、點(diǎn)清、、征詢、簽字、注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。次日12時(shí)前送回，急件，賠償10倍，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。 46、 床單陰燃……應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時(shí)不能太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。 47、 對(duì)電器火災(zāi)……應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。 48、 對(duì)易燃酒精、油類引

7、起的大火……應(yīng)用消防水龍頭或推車式滅火器滅火。 49、 做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)……臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過量的客人要特別注意。查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告或處理?；馂?zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。 50、 火災(zāi)常識(shí)……起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。對(duì)起火的房間應(yīng)

8、盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延?；鹁娫?19。 51、 失物保管……1、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。2、 將拾到的物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表。 52、 進(jìn)入客房……敲門（或按門鈴）；首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有"請(qǐng)勿打擾"牌或上"雙鎖"；輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜。在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問："可以進(jìn)來嗎？"后，方可進(jìn)入房間 53、 開門……：如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否

9、可以打掃房間？"把"正在清掃"牌掛于門鎖上; 54、 撤床……抖動(dòng) 55、 西式鋪床……拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；按規(guī)定程序和尺寸做床；確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。 56、 防盜……樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會(huì)客制度。跟房查房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。不得帶無關(guān)人員上樓層。 57、 客人丟失物品……首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)

10、客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。 58、 絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，……這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù) 59、 服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃?！@時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。 60、 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電

11、動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間……分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。 61、 服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊……服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。 62、 服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污……服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù) 63、 一次服務(wù)員

12、清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的……疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。 64、 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜……想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。 65、 故意逃帳者……無行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。 66、 商務(wù)房價(jià)……指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。 67、 客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?……

13、1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名。2．按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)， 68、 預(yù)先分房……指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間。 69、 當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理?……1．詢問客人是否有事需要幫忙。2．禮貌地向客解釋，工作時(shí)間不便長談。3．如客人不罷休，可借故暫避。 70、 留房截止日期……指旅行社必須落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后期限，如過期賓館自動(dòng)取消其預(yù)訂。用途：利于訂房的控制。做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。

14、 71、 如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?…… 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。 72、 某日，酒店機(jī)場代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對(duì)此你應(yīng)如何處理?…… 1．查清客人是否因某些原因在機(jī)場內(nèi)受阻。 2．聯(lián)系前臺(tái)接待處看客人是否已回酒店。3．請(qǐng)訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)

15、客人是否改變了行程。4．如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。 73、 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? ……1. 婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。2. 請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。3．告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r(shí)太匆忙而夾在里面了。4．客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。5．客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。 74、 一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理?

16、 ……1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。2．請(qǐng)客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3．在客人的訂單上留言。4．客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。 75、 如何處理已離店客人的信件?…… 1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。2.如沒交待，對(duì)特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。3．對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。 76、 一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理?……1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明

17、入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。2．建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3．問客人對(duì)房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。 77、 一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理?……1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。2．安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。3．請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。4．其朋友人住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。 78、 一外賓訂了你酒店

18、一間房，計(jì)劃住一個(gè)星期，并已付了全部房費(fèi)?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理?……1．可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫下書面證明，注明同事的姓名。2．請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰付。3．問他的信件如何處理。 4．其同事來時(shí)，辦理登記手續(xù)，說明費(fèi)用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。 79、 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李， 當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理?……1．請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。2.如果客人一時(shí)拿不到證件，又趕著取行李

19、，應(yīng)該：a．請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。b．請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。c．此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致3．核對(duì)無誤時(shí)，請(qǐng)客人寫下收條。 80、 遇到刁難的客人怎么辦?……1．“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。4. 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。 81、 客串了一回大堂副理……只要胸中有墨水，總有書寫華彩樂章的機(jī)會(huì) 82、 《巧妙推銷豪華套房》……推銷技巧。 83、 一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次253個(gè)間/天的開房……金

20、鑰匙服務(wù)。 84、 一位VIP客人的遭遇……此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺(tái)接待員應(yīng)端正工作態(tài)度，加強(qiáng)工作的細(xì)致性和準(zhǔn)確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作的準(zhǔn)確性和細(xì)致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準(zhǔn)則。 85、 處理客人信件的失誤……為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，對(duì)于那些普通信件也不可掉以輕心。 臺(tái)灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時(shí)間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來S市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任! 86、 客房重復(fù)預(yù)定之后……為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超

21、值的服務(wù) 87、 服務(wù)員沒有時(shí)間……打掃客房程序。 88、 回家的感覺真好……個(gè)性化服務(wù)?！? 89、 聽到客人的訓(xùn)斥之后……加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。真情才能贏得客人歸！ 90、 一張信用卡贏得客人的多次入住……金鑰匙服務(wù) 91、 《叫醒服務(wù)的風(fēng)波》……責(zé)任心，投訴處理原則。 92、 曼谷東方飯店員工的特異功能……建立客史檔案。 93、 胡蘿卜汁的故事……建立客史檔案。 94、 凈房價(jià)……指房價(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。一般用于房價(jià)表，簽寫有關(guān)房價(jià)的合同。 95、 前廳部……指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品，組織接待

22、工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。前臺(tái)部的主要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營，二是管理。 96、 提前到達(dá)……指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。兩種情況：A：是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。B： 是在賓館規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。 97、 等候名單……用途： 當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或預(yù)訂不到達(dá)而造成的損失。 98、 相連房……指相鄰且相通的房間。適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。 99、 房價(jià)表……是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價(jià)格等信息的資料。房價(jià)表的內(nèi)容

23、：房間種類、價(jià)格，付加費(fèi)、加床費(fèi)的說明，CHECK OUT時(shí)間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。 呼叫服務(wù)……客人可以通過呼叫服務(wù)通知總臺(tái)，打掃房間、送餐、訂車、送鮮花、送禮品等。 二、案例 案例分析1 客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒有找到他的身份證。如何處理？ [分析]：先要詢問當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。 案例分析2 客人每周六都入住

24、本店，上周六入住時(shí)已付了本周六的定金，門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時(shí)門店已客滿，無法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內(nèi)安排加床，（加床費(fèi)照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。 案例分析3 客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方

25、面是否有責(zé)任？ [分析]：手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就行。應(yīng)該核對(duì)那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。 案例分析4 客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？

26、[分析]：10分鐘的時(shí)間較短，個(gè)人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒有動(dòng)過，或者動(dòng)的不多，可以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點(diǎn)房”的，開房必須收費(fèi)。 案例分析5 客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理？ [分析]：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應(yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級(jí)住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來達(dá)到客人要求。 三、服務(wù)補(bǔ)救 1、所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是飯店在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗

27、和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客的滿意與忠誠。在現(xiàn)代飯店經(jīng)營中服務(wù)補(bǔ)救具有十分重要的意義。 2、服務(wù)補(bǔ)救的意義(剖析主流資金真實(shí)目的，發(fā)現(xiàn)最佳獲利機(jī)會(huì)！) 第一、服務(wù)補(bǔ)救是顧客滿意評(píng)價(jià)體系的重點(diǎn) 在提供服務(wù)的過程中，失誤可能產(chǎn)生于各種原因，但服務(wù)失敗會(huì)引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，如果問題不能得到有效的解決，可能導(dǎo)致顧客的離開。因此，有效的解決顧客投訴的問題，積極實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救將極大的影響顧客的滿意度。 事實(shí)上顧客的滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。這主要是受三個(gè)因素的影響。一是顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量，就是顧客

28、對(duì)近期飯店消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的主觀直覺；二是顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，就是顧客在對(duì)過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和信息分析判斷基礎(chǔ)上，對(duì)飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測；三是顧客對(duì)服務(wù)感知的質(zhì)量，就是顧客所感受的相對(duì)所付出的價(jià)格的服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)這三個(gè)因素的比較，必然產(chǎn)生兩個(gè)結(jié)果，即顧客的抱怨和顧客的忠誠。因此，服務(wù)補(bǔ)救是顧客滿意評(píng)價(jià)體系的重要環(huán)節(jié)。 第二、服務(wù)補(bǔ)救是新的管理哲學(xué) 顧客滿意的經(jīng)營思想是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇，服務(wù)補(bǔ)救是顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略體系中不可缺少的組成部分。首先，服務(wù)補(bǔ)救是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠的重要手段。只有令顧客滿意，才能獲得顧客的忠誠，顧客的滿意度越高，其對(duì)飯店的忠誠度也越高。但是，由于服務(wù)的差異性和服務(wù)的不可

29、分離性，“零缺陷”服務(wù)是不可能的，服務(wù)補(bǔ)救是現(xiàn)代飯店實(shí)現(xiàn)顧客滿意重要經(jīng)營策略。此外，顧客忠誠又是飯店實(shí)現(xiàn)高利潤快速增長的重要前提。長期以來，管理者總是認(rèn)為市場份額是獲得利潤的原動(dòng)力。我們通過服務(wù)利潤連分析可以看出，顧客忠誠的前提是顧客滿意，因此，必須把顧客當(dāng)作資產(chǎn)來重視，而且顧客保持率的效應(yīng)會(huì)隨著時(shí)間的推移而堆積起來。 第三、服務(wù)補(bǔ)救是飯店發(fā)現(xiàn)問題提高管理水平的基礎(chǔ)工作 顧客的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但飯店應(yīng)將其看作是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)與管理漏洞的信息來源，看作是改進(jìn)和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。顧客抱怨是一種重要的市場信息，顯示出飯店經(jīng)營管理的弱點(diǎn)，通過分析顧客抱怨的原因，積極

30、的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，解決顧客的問題，就能促進(jìn)服務(wù)業(yè)流程的改進(jìn)，提高企業(yè)運(yùn)作效率，從而降低飯店的經(jīng)營成本，提高盈利。同時(shí)，通過投訴的處理，加強(qiáng)了飯店同客人之間的溝通，使飯店進(jìn)一步了解市場需求，改進(jìn)服務(wù)，提高管理水平，爭取更多的客源。但是，絕大多數(shù)不滿意的顧客并不輕易投訴，他們往往會(huì)把不滿遺留在心理，而拒絕下次光顧，這樣就意味著飯店將永遠(yuǎn)失去這些客人。因此，飯店要重視和加強(qiáng)顧客投訴的管理工作，只有這樣才能抓住機(jī)會(huì)，了解顧客的心理與需求，消除顧客的不滿，改變客人對(duì)飯店的不良印象，重新贏得好感及信任。 3、飯店顧客抱怨的原因分析 飯店客人投訴的原因涉及方方面面，但最基本的原因是飯店的某些設(shè)施和服務(wù)

31、未能達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，不能給客人以“物有所值”，即客人感知到的服務(wù)與其所期望的服務(wù)有差距。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是復(fù)雜過程，主要受兩個(gè)因素的影響，顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量（顧客感知服務(wù)）和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（顧客預(yù)期服務(wù)）。但是我們必須明確，顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是受諸多可控和不可控的因素的影響，如企業(yè)市場溝通活動(dòng)、飯店的市場形象、其他顧客口頭宣傳、顧客的需要與愿望、顧客的文化背景，等等，都影響著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量判斷。另一方面，顧客感知服務(wù)質(zhì)量又受到服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性的五個(gè)因素的影響。 綜上所述，飯店的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)和顧客主觀感覺融為一體的產(chǎn)物，是受許多因素影響的，要想

32、讓顧客滿意，一方面是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，縮小顧客感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的差距；另外，就是積極的采取服務(wù)補(bǔ)救措施。 4、顧客抱怨的行為反應(yīng)的分析 當(dāng)服務(wù)失敗時(shí)，顧客會(huì)產(chǎn)生各種各樣的反應(yīng)。一般可以歸為兩大類，一類是表示沉默，二類是采取行動(dòng)。第一類顧客對(duì)其不滿采取消極的態(tài)度，他們是否采取行動(dòng)取決于他們是否愿意再次光顧該飯店，不打算再次光顧該飯店的顧客一般表示沉默，這對(duì)飯店未來的成功是一種威脅。第二類顧客面對(duì)服務(wù)失誤采取行動(dòng)，一般有三種反應(yīng)，一是向飯店投訴，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。針對(duì)第一種反應(yīng)，顧客因?yàn)椴粷M意而選擇對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行投訴，對(duì)于飯店來說，這往往是最好的情況，因?yàn)轱埖暧?/p>

33、了第二次機(jī)會(huì)當(dāng)場滿足顧客的需求，保留住了未來的生意，并潛在的避免了任何負(fù)面口頭宣傳。第二種反應(yīng)，一些顧客不直接向飯店投訴，而是寧愿向朋友或親戚、同事訴說，這種負(fù)面宣傳對(duì)飯店非常有害，因?yàn)樗鼤?huì)加強(qiáng)顧客的消極情緒，并將這種負(fù)面影響傳給他人，更重要的是飯店沒有機(jī)會(huì)進(jìn)行補(bǔ)救。而第三種反應(yīng)者，會(huì)向第三者投訴，如行業(yè)協(xié)會(huì)、工商管理部門、政府、律師機(jī)構(gòu)等，這將產(chǎn)生更大的不良影響。因此當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，甚至感覺到顧客有不滿情緒時(shí)，應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救，不能讓顧客帶著不滿意離開飯店，如果那樣的話，我們失去的不只是一位顧客。 5、飯店實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救的建議 飯店接待服務(wù)中顧客的抱怨、投訴

34、不可避免，關(guān)鍵問題是如何認(rèn)識(shí)、如何處理解決顧客的抱怨與投訴，如何通過服務(wù)補(bǔ)救使憤怒的、感到心恢的顧客變成忠誠的顧客。我們?cè)诩訌?qiáng)服務(wù)管理、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題。 第一、制定服務(wù)補(bǔ)救的方針，增強(qiáng)“顧客滿意”的意識(shí) 服務(wù)系統(tǒng)偶爾會(huì)出現(xiàn)失敗，如何處理應(yīng)成為飯店服務(wù)管理的重要內(nèi)容。目前許多飯店把解決顧客投訴看成是不得已而為之的事，不能真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)補(bǔ)救工作的重要意義，只是為了安撫顧客，大事化小，小事化了。事實(shí)上飯店應(yīng)重視服務(wù)補(bǔ)救，其目的是在于使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經(jīng)營活動(dòng)的指南，服務(wù)補(bǔ)救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顧客傳遞一條強(qiáng)有力的信息，飯

35、店是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客愿意原諒失敗。但如果飯店面對(duì)服務(wù)失誤和顧客的不滿不采取任何服務(wù)補(bǔ)救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務(wù)補(bǔ)救工作，制定出服務(wù)補(bǔ)救工作的程序和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。 第二、建立讓顧客發(fā)出不滿的渠道 顧客的抱怨是我們獲得市場信息的重要途徑，使我們最快、最直接、最準(zhǔn)確、最低成本了解市場信息，因此，我們應(yīng)建立一套接受顧客抱怨的管理信息系統(tǒng)，告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什么，涉及什么等等。如果飯店采取一些措施讓顧客知道不滿應(yīng)向誰訴說，既鼓勵(lì)和方便不滿意的顧客進(jìn)行投訴，又給飯店一個(gè)改正的機(jī)會(huì)，還避免了不滿意顧客在社會(huì)上的負(fù)面宣傳。 第三、授

36、權(quán)員工，確立服務(wù)補(bǔ)救安全邊界 一般顧客首先將不滿向身邊的服務(wù)人員訴說，因此，服務(wù)補(bǔ)救工作在很大程度上取決于接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務(wù)補(bǔ)救管理工作必須側(cè)重一線員工，使每一位員工明白應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務(wù)補(bǔ)救中承擔(dān)的角色、責(zé)任與權(quán)力，特別是解決好授權(quán)問題，良好的授權(quán)能夠改善員工的工作態(tài)度，使他們不需向上級(jí)請(qǐng)示或向其他部門求助，根據(jù)顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應(yīng)速度，從而增加顧客的滿意程度。但授權(quán)不當(dāng)也可能引發(fā)問題，因此必須確定授權(quán)的邊界——“安全邊界”，即權(quán)限的范圍、賠償金額范圍等。 第四、道歉、爭取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn) 服

37、務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉，這是解決服務(wù)失敗的淺層策略。顧客的光臨表達(dá)了對(duì)飯店的信任，飯店應(yīng)盡一切努力提供其所需服務(wù)，當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，應(yīng)有人向其道歉。雖然一些服務(wù)失敗由服務(wù)的異質(zhì)性的特點(diǎn)所決定的，服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)企業(yè)固有的特征。但當(dāng)顧客不滿、抱怨時(shí)，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時(shí)與他們溝通相關(guān)信息。道歉解釋既是對(duì)顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。 第五、緊急行動(dòng)解決問題是服務(wù)補(bǔ)救的核心 顧客抱怨的目的是希望問題得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。只有當(dāng)飯店人員訊速采取行動(dòng)，為糾正錯(cuò)誤而努力時(shí)，才證明它對(duì)顧客的抱怨非常重視。假如飯店對(duì)客人的不滿反應(yīng)遲

38、鈍，或無法證明它對(duì)此采取一些行動(dòng)，那么顧客就很容易感到飯店并不關(guān)心他們的事情，甚至?xí)械礁硬粷M。一個(gè)未被解決的問題可能會(huì)使問題的嚴(yán)重性升級(jí)。但是如果員工積極迅速采取行動(dòng)，并給客人以驚奇的解決方法，結(jié)果會(huì)適得其反。 第六、提供補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵 補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救的最高層次策略，對(duì)某些服務(wù)失敗時(shí)僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協(xié)助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預(yù)期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由于服務(wù)失敗而付出的時(shí)間或心理代價(jià)并沒有得到補(bǔ)償。不僅應(yīng)該解釋幫助他們，更應(yīng)該提供一些補(bǔ)償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負(fù)責(zé)，愿意為它的服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失。雖然

39、從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠，最終實(shí)現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。 第七、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新設(shè)計(jì)飯店服務(wù)系統(tǒng) 顧客抱怨的問題得到解決不僅僅是有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系，更重要的是有助于改進(jìn)服務(wù)工作提高服務(wù)質(zhì)量的有價(jià)值信息來源，而這經(jīng)常被忽視和未加利用。通過服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過原因的分析，識(shí)別出問題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)，確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意。 6、個(gè)性化服務(wù) 要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提

40、供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。 　　1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。 　　2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將

41、溫度調(diào)到26℃左右。 　　3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。 　　4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。 　　5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游

42、聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。 　　6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。 　　7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。 　　事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。 13