《前廳客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)試題及答案.doc

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1、 《前廳客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)試題及答案 一、口試試題及答案 1、 金鑰匙……高級迎賓員、工作程序?！? 2、 行李服務(wù)……致意、提行李。 3、 酒店代表服務(wù)……機(jī)場、火車站迎賓員。　 4、 問訊服務(wù)……聽、記、問、核查、訊問、答復(fù)。　　 5、 留言服務(wù)……填表、簽字、保存。 6、 查詢服務(wù)……聽、記、問、核查、訊問、答復(fù)。　 7、 郵件服務(wù)……收、分門別類、查核、處理?！? 8、 店門迎接……致意、開門、接行李、交行李員?！? 9、 客房預(yù)訂……聽、記、核查、存檔。 10、 總機(jī)服務(wù)……聽、記、問、確定。 11、 接待服務(wù)……聽、記、核查、存檔。 12、 電話預(yù)訂……聽、

2、記、核查、存檔。 13、 信函預(yù)訂……收、核查、回復(fù)、存檔。 14、 面談預(yù)訂……問好、了解、查看填表道別、存檔。 15、 取消預(yù)訂……查看、取消、回復(fù)、更改、存檔。 16、 更改預(yù)訂……查看、更改、回復(fù)、更改、存檔。 17、 婉拒預(yù)訂……查看、確定、建議、致歉、等候、存檔。 18、 入住登記……問好、了解、查看填表道別、存檔。 19、 換房……問好、了解、查看填表道別、存檔 20、 寄存服務(wù)……問、看、填寫、簽字、道別。 21、 訂票服務(wù)……問、填寫、簽字、道別。 22、 建立客史檔案……常規(guī)、預(yù)訂、消費(fèi)、習(xí)俗反饋。 23、 叫醒服務(wù)……記錄、定點(diǎn)、查看　。 24、

3、現(xiàn)金結(jié)帳服務(wù)……問、看、計算、簽字、道別。 25、 信用社結(jié)帳服務(wù)……驗(yàn)證、壓印、填寫、簽字。 26、 超額預(yù)訂過度的處理……問、解決、致歉、安排。 27、 先結(jié)帳、后離店的處理……注明、暫存、 28、 延遲結(jié)帳離店的處理……１２點(diǎn)、３點(diǎn)、６點(diǎn)。 29、 ＶＩＰ接待服務(wù)……準(zhǔn)備工作、抵達(dá)后的接待程序。； 30、 投訴處理……聆聽、同情、記錄、解決問題、存檔。 31、 電話投訴處理……聆聽、同情、記錄、解決問題、存檔。 32、 當(dāng)面投訴處理……聆聽、同情、記錄、解決問題、存檔。 33、 迎領(lǐng)客人進(jìn)房服務(wù)……開門、介紹。 34、 訪客接待……：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，要像

4、對待住店客人一樣熱情有禮在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。 35、 擦鞋服務(wù)……為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。 36、 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項服務(wù)，同時必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。 客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則 37、 托嬰服務(wù)……３小時、專管。 38、 客人遺失物品的處理……聽、查、報。 39、 病客的處理……任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)

5、有傷病的客人應(yīng)立即報告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。 40、 醉客的處理……醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故?？头糠?wù)員遇上醉客時，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。 41、 停電事故的處理……：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來說應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作及安全， 42、 客人死亡的處理……：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護(hù)，由保安部門報案，由警方專業(yè)人中

6、來調(diào)查及驗(yàn)尸，并 斷死因。 如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出 ，并進(jìn)行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。 43、 ＶＩＰ客房服務(wù)……準(zhǔn)備工作、接待工作。 44、 送客離房服務(wù)……清點(diǎn)、行李、通知。 45、 洗衣服務(wù)……收取、點(diǎn)清、、征詢、簽字、注明房號和所需特殊處理的衣物。次日12時前送回，急件，賠償10倍，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務(wù)中心。 46、 床單陰燃……應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時不能太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。 47、 對電器火災(zāi)……應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。 48、 對易燃酒精、油類引

7、起的大火……應(yīng)用消防水龍頭或推車式滅火器滅火。 49、 做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)……臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。查房時，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。火災(zāi)形成時：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。 50、 火災(zāi)常識……起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。對起火的房間應(yīng)

8、盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延?；鹁娫?19。 51、 失物保管……1、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。2、 將拾到的物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表。 52、 進(jìn)入客房……敲門（或按門鈴）；首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"；輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問："可以進(jìn)來嗎？"后，方可進(jìn)入房間 53、 開門……：如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否

9、可以打掃房間？"把"正在清掃"牌掛于門鎖上; 54、 撤床……抖動 55、 西式鋪床……拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；按規(guī)定程序和尺寸做床；確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。 56、 防盜……樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。不得帶無關(guān)人員上樓層。 57、 客人丟失物品……首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點(diǎn)，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)

10、客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。 58、 絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，……這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù) 59、 服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃?！@時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。 60、 服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電

11、動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間……分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。 61、 服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊……服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。 62、 服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污……服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù) 63、 一次服務(wù)員

12、清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的……疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。 64、 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜……想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。 65、 故意逃帳者……無行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。 66、 商務(wù)房價……指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。 67、 客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦?……

13、1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。2．按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)， 68、 預(yù)先分房……指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間。 69、 當(dāng)你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理?……1．詢問客人是否有事需要幫忙。2．禮貌地向客解釋，工作時間不便長談。3．如客人不罷休，可借故暫避。 70、 留房截止日期……指旅行社必須落實(shí)預(yù)報訂房的最后期限，如過期賓館自動取消其預(yù)訂。用途：利于訂房的控制。做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。

14、 71、 如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?…… 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。 72、 某日，酒店機(jī)場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對此你應(yīng)如何處理?…… 1．查清客人是否因某些原因在機(jī)場內(nèi)受阻。 2．聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。3．請訂房部職員根據(jù)客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)

15、客人是否改變了行程。4．如有條件可直接請民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。 73、 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? ……1. 婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。2. 請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。3．告知客人物品確實(shí)找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面了。4．客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。5．客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。 74、 一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理?

16、 ……1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。2．請客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3．在客人的訂單上留言。4．客人到達(dá)時，及時通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。 75、 如何處理已離店客人的信件?…… 1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。2.如沒交待，對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。3．對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。 76、 一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理?……1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明

17、入住時是征求客人意見才安排房間的。2．建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3．問客人對房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。 77、 一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理?……1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。2．安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。3．請張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。4．其朋友人住時，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。 78、 一外賓訂了你酒店

18、一間房，計劃住一個星期，并已付了全部房費(fèi)?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理?……1．可以答應(yīng)客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。2．請該住客付清自己的雜費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰付。3．問他的信件如何處理。 4．其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費(fèi)用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。 79、 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李， 當(dāng)時客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理?……1．請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。2.如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李

19、，應(yīng)該：a．請其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對。c．此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致3．核對無誤時，請客人寫下收條。 80、 遇到刁難的客人怎么辦?……1．“客人總是對的”。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。4. 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。 81、 客串了一回大堂副理……只要胸中有墨水，總有書寫華彩樂章的機(jī)會 82、 《巧妙推銷豪華套房》……推銷技巧。 83、 一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次253個間/天的開房……金

20、鑰匙服務(wù)。 84、 一位VIP客人的遭遇……此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺接待員應(yīng)端正工作態(tài)度，加強(qiáng)工作的細(xì)致性和準(zhǔn)確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作的準(zhǔn)確性和細(xì)致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準(zhǔn)則。 85、 處理客人信件的失誤……為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。 臺灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來S市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任! 86、 客房重復(fù)預(yù)定之后……為了換回酒店的信譽(yù)，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超

21、值的服務(wù) 87、 服務(wù)員沒有時間……打掃客房程序。 88、 回家的感覺真好……個性化服務(wù)?！? 89、 聽到客人的訓(xùn)斥之后……加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。真情才能贏得客人歸！ 90、 一張信用卡贏得客人的多次入住……金鑰匙服務(wù) 91、 《叫醒服務(wù)的風(fēng)波》……責(zé)任心，投訴處理原則。 92、 曼谷東方飯店員工的特異功能……建立客史檔案。 93、 胡蘿卜汁的故事……建立客史檔案。 94、 凈房價……指房價中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。一般用于房價表，簽寫有關(guān)房價的合同。 95、 前廳部……指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品，組織接待

22、工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。前臺部的主要任務(wù)有兩個：一是經(jīng)營，二是管理。 96、 提前到達(dá)……指客人在預(yù)訂時間之前到達(dá)。兩種情況：A：是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。B： 是在賓館規(guī)定的入住時間前到達(dá)。不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。 97、 等候名單……用途： 當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。它可以補(bǔ)足客人臨時取消或預(yù)訂不到達(dá)而造成的損失。 98、 相連房……指相鄰且相通的房間。適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。不宜安排敵對或不同種類的客人。 99、 房價表……是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。房價表的內(nèi)容

23、：房間種類、價格，付加費(fèi)、加床費(fèi)的說明，CHECK OUT時間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務(wù)項目，訂房聯(lián)系方式等。 呼叫服務(wù)……客人可以通過呼叫服務(wù)通知總臺，打掃房間、送餐、訂車、送鮮花、送禮品等。 二、案例 案例分析1 客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？ [分析]：先要詢問當(dāng)日總臺為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。 案例分析2 客人每周六都入住

24、本店，上周六入住時已付了本周六的定金，門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時門店已客滿，無法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內(nèi)安排加床，（加床費(fèi)照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。 案例分析3 客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報得出手機(jī)號碼及型號，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方

25、面是否有責(zé)任？ [分析]：手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡單的報出手機(jī)號、款式就行。應(yīng)該核對那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。 案例分析4 客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？

26、[分析]：10分鐘的時間較短，個人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點(diǎn)房”的，開房必須收費(fèi)。 案例分析5 客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報社。如何處理？ [分析]：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來達(dá)到客人要求。 三、服務(wù)補(bǔ)救 1、所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是飯店在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗

27、和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客的滿意與忠誠。在現(xiàn)代飯店經(jīng)營中服務(wù)補(bǔ)救具有十分重要的意義。 2、服務(wù)補(bǔ)救的意義(剖析主流資金真實(shí)目的，發(fā)現(xiàn)最佳獲利機(jī)會！) 第一、服務(wù)補(bǔ)救是顧客滿意評價體系的重點(diǎn) 在提供服務(wù)的過程中，失誤可能產(chǎn)生于各種原因，但服務(wù)失敗會引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，如果問題不能得到有效的解決，可能導(dǎo)致顧客的離開。因此，有效的解決顧客投訴的問題，積極實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救將極大的影響顧客的滿意度。 事實(shí)上顧客的滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。這主要是受三個因素的影響。一是顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量，就是顧客

28、對近期飯店消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的主觀直覺；二是顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，就是顧客在對過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和信息分析判斷基礎(chǔ)上，對飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測；三是顧客對服務(wù)感知的質(zhì)量，就是顧客所感受的相對所付出的價格的服務(wù)質(zhì)量。通過對這三個因素的比較，必然產(chǎn)生兩個結(jié)果，即顧客的抱怨和顧客的忠誠。因此，服務(wù)補(bǔ)救是顧客滿意評價體系的重要環(huán)節(jié)。 第二、服務(wù)補(bǔ)救是新的管理哲學(xué) 顧客滿意的經(jīng)營思想是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇，服務(wù)補(bǔ)救是顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略體系中不可缺少的組成部分。首先，服務(wù)補(bǔ)救是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠的重要手段。只有令顧客滿意，才能獲得顧客的忠誠，顧客的滿意度越高，其對飯店的忠誠度也越高。但是，由于服務(wù)的差異性和服務(wù)的不可

29、分離性，“零缺陷”服務(wù)是不可能的，服務(wù)補(bǔ)救是現(xiàn)代飯店實(shí)現(xiàn)顧客滿意重要經(jīng)營策略。此外，顧客忠誠又是飯店實(shí)現(xiàn)高利潤快速增長的重要前提。長期以來，管理者總是認(rèn)為市場份額是獲得利潤的原動力。我們通過服務(wù)利潤連分析可以看出，顧客忠誠的前提是顧客滿意，因此，必須把顧客當(dāng)作資產(chǎn)來重視，而且顧客保持率的效應(yīng)會隨著時間的推移而堆積起來。 第三、服務(wù)補(bǔ)救是飯店發(fā)現(xiàn)問題提高管理水平的基礎(chǔ)工作 顧客的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但飯店應(yīng)將其看作是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)與管理漏洞的信息來源，看作是改進(jìn)和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。顧客抱怨是一種重要的市場信息，顯示出飯店經(jīng)營管理的弱點(diǎn)，通過分析顧客抱怨的原因，積極

30、的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，解決顧客的問題，就能促進(jìn)服務(wù)業(yè)流程的改進(jìn)，提高企業(yè)運(yùn)作效率，從而降低飯店的經(jīng)營成本，提高盈利。同時，通過投訴的處理，加強(qiáng)了飯店同客人之間的溝通，使飯店進(jìn)一步了解市場需求，改進(jìn)服務(wù)，提高管理水平，爭取更多的客源。但是，絕大多數(shù)不滿意的顧客并不輕易投訴，他們往往會把不滿遺留在心理，而拒絕下次光顧，這樣就意味著飯店將永遠(yuǎn)失去這些客人。因此，飯店要重視和加強(qiáng)顧客投訴的管理工作，只有這樣才能抓住機(jī)會，了解顧客的心理與需求，消除顧客的不滿，改變客人對飯店的不良印象，重新贏得好感及信任。 3、飯店顧客抱怨的原因分析 飯店客人投訴的原因涉及方方面面，但最基本的原因是飯店的某些設(shè)施和服務(wù)

31、未能達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，不能給客人以“物有所值”，即客人感知到的服務(wù)與其所期望的服務(wù)有差距。顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價是復(fù)雜過程，主要受兩個因素的影響，顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量（顧客感知服務(wù)）和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（顧客預(yù)期服務(wù)）。但是我們必須明確，顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是受諸多可控和不可控的因素的影響，如企業(yè)市場溝通活動、飯店的市場形象、其他顧客口頭宣傳、顧客的需要與愿望、顧客的文化背景，等等，都影響著顧客對服務(wù)質(zhì)量判斷。另一方面，顧客感知服務(wù)質(zhì)量又受到服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性的五個因素的影響。 綜上所述，飯店的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)和顧客主觀感覺融為一體的產(chǎn)物，是受許多因素影響的，要想

32、讓顧客滿意，一方面是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，縮小顧客感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的差距；另外，就是積極的采取服務(wù)補(bǔ)救措施。 4、顧客抱怨的行為反應(yīng)的分析 當(dāng)服務(wù)失敗時，顧客會產(chǎn)生各種各樣的反應(yīng)。一般可以歸為兩大類，一類是表示沉默，二類是采取行動。第一類顧客對其不滿采取消極的態(tài)度，他們是否采取行動取決于他們是否愿意再次光顧該飯店，不打算再次光顧該飯店的顧客一般表示沉默，這對飯店未來的成功是一種威脅。第二類顧客面對服務(wù)失誤采取行動，一般有三種反應(yīng)，一是向飯店投訴，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。針對第一種反應(yīng)，顧客因?yàn)椴粷M意而選擇對服務(wù)人員進(jìn)行投訴，對于飯店來說，這往往是最好的情況，因?yàn)轱埖暧?/p>

33、了第二次機(jī)會當(dāng)場滿足顧客的需求，保留住了未來的生意，并潛在的避免了任何負(fù)面口頭宣傳。第二種反應(yīng)，一些顧客不直接向飯店投訴，而是寧愿向朋友或親戚、同事訴說，這種負(fù)面宣傳對飯店非常有害，因?yàn)樗鼤訌?qiáng)顧客的消極情緒，并將這種負(fù)面影響傳給他人，更重要的是飯店沒有機(jī)會進(jìn)行補(bǔ)救。而第三種反應(yīng)者，會向第三者投訴，如行業(yè)協(xié)會、工商管理部門、政府、律師機(jī)構(gòu)等，這將產(chǎn)生更大的不良影響。因此當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時，甚至感覺到顧客有不滿情緒時，應(yīng)及時抓住機(jī)會，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救，不能讓顧客帶著不滿意離開飯店，如果那樣的話，我們失去的不只是一位顧客。 5、飯店實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救的建議 飯店接待服務(wù)中顧客的抱怨、投訴

34、不可避免，關(guān)鍵問題是如何認(rèn)識、如何處理解決顧客的抱怨與投訴，如何通過服務(wù)補(bǔ)救使憤怒的、感到心恢的顧客變成忠誠的顧客。我們在加強(qiáng)服務(wù)管理、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時應(yīng)注意以下幾個方面的問題。 第一、制定服務(wù)補(bǔ)救的方針，增強(qiáng)“顧客滿意”的意識 服務(wù)系統(tǒng)偶爾會出現(xiàn)失敗，如何處理應(yīng)成為飯店服務(wù)管理的重要內(nèi)容。目前許多飯店把解決顧客投訴看成是不得已而為之的事，不能真正認(rèn)識到服務(wù)補(bǔ)救工作的重要意義，只是為了安撫顧客，大事化小，小事化了。事實(shí)上飯店應(yīng)重視服務(wù)補(bǔ)救，其目的是在于使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經(jīng)營活動的指南，服務(wù)補(bǔ)救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顧客傳遞一條強(qiáng)有力的信息，飯

35、店是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客愿意原諒失敗。但如果飯店面對服務(wù)失誤和顧客的不滿不采取任何服務(wù)補(bǔ)救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務(wù)補(bǔ)救工作，制定出服務(wù)補(bǔ)救工作的程序和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。 第二、建立讓顧客發(fā)出不滿的渠道 顧客的抱怨是我們獲得市場信息的重要途徑，使我們最快、最直接、最準(zhǔn)確、最低成本了解市場信息，因此，我們應(yīng)建立一套接受顧客抱怨的管理信息系統(tǒng)，告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什么，涉及什么等等。如果飯店采取一些措施讓顧客知道不滿應(yīng)向誰訴說，既鼓勵和方便不滿意的顧客進(jìn)行投訴，又給飯店一個改正的機(jī)會，還避免了不滿意顧客在社會上的負(fù)面宣傳。 第三、授

36、權(quán)員工，確立服務(wù)補(bǔ)救安全邊界 一般顧客首先將不滿向身邊的服務(wù)人員訴說，因此，服務(wù)補(bǔ)救工作在很大程度上取決于接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務(wù)補(bǔ)救管理工作必須側(cè)重一線員工，使每一位員工明白應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務(wù)補(bǔ)救中承擔(dān)的角色、責(zé)任與權(quán)力，特別是解決好授權(quán)問題，良好的授權(quán)能夠改善員工的工作態(tài)度，使他們不需向上級請示或向其他部門求助，根據(jù)顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應(yīng)速度，從而增加顧客的滿意程度。但授權(quán)不當(dāng)也可能引發(fā)問題，因此必須確定授權(quán)的邊界——“安全邊界”，即權(quán)限的范圍、賠償金額范圍等。 第四、道歉、爭取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn) 服

37、務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉，這是解決服務(wù)失敗的淺層策略。顧客的光臨表達(dá)了對飯店的信任，飯店應(yīng)盡一切努力提供其所需服務(wù)，當(dāng)顧客感到不滿時，應(yīng)有人向其道歉。雖然一些服務(wù)失敗由服務(wù)的異質(zhì)性的特點(diǎn)所決定的，服務(wù)失敗的風(fēng)險是服務(wù)企業(yè)固有的特征。但當(dāng)顧客不滿、抱怨時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他們溝通相關(guān)信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。 第五、緊急行動解決問題是服務(wù)補(bǔ)救的核心 顧客抱怨的目的是希望問題得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。只有當(dāng)飯店人員訊速采取行動，為糾正錯誤而努力時，才證明它對顧客的抱怨非常重視。假如飯店對客人的不滿反應(yīng)遲

38、鈍，或無法證明它對此采取一些行動，那么顧客就很容易感到飯店并不關(guān)心他們的事情，甚至?xí)械礁硬粷M。一個未被解決的問題可能會使問題的嚴(yán)重性升級。但是如果員工積極迅速采取行動，并給客人以驚奇的解決方法，結(jié)果會適得其反。 第六、提供補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵 補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救的最高層次策略，對某些服務(wù)失敗時僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協(xié)助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預(yù)期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由于服務(wù)失敗而付出的時間或心理代價并沒有得到補(bǔ)償。不僅應(yīng)該解釋幫助他們，更應(yīng)該提供一些補(bǔ)償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負(fù)責(zé)，愿意為它的服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失。雖然

39、從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠，最終實(shí)現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。 第七、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新設(shè)計飯店服務(wù)系統(tǒng) 顧客抱怨的問題得到解決不僅僅是有機(jī)會補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系，更重要的是有助于改進(jìn)服務(wù)工作提高服務(wù)質(zhì)量的有價值信息來源，而這經(jīng)常被忽視和未加利用。通過服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過原因的分析，識別出問題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)，確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意。 6、個性化服務(wù) 要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提

40、供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目，供大家參考。 　　1、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。 　　2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將

41、溫度調(diào)到26℃左右。 　　3、服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。 　　4、服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。 　　5、服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游

42、聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。 　　6、一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。 　　7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。 　　事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。 13