《服務(wù)質(zhì)量保證措施 文檔》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《服務(wù)質(zhì)量保證措施 文檔（10頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、服務(wù)質(zhì)量保證措施
人員保障
1、確保人員隊伍穩(wěn)定
為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照方案約定人員配置 要求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn) 定的保安服務(wù)團(tuán)隊。
2、確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)
要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)， 主要從三個方面進(jìn)行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員 作為服務(wù)的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強(qiáng) 的人員補(bǔ)充到隊伍中來。三是加強(qiáng)素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己 的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
3、整體確保人員服務(wù)技能
服務(wù)技能是服務(wù)實(shí)
2、現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適 應(yīng)。我公司將從多個方面來提升人員的服務(wù)技能。
一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務(wù)技能。二是定期 不定期的進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技 能培訓(xùn)。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補(bǔ)充到團(tuán)隊中來。通過以上幾種 方式來確保隊伍較高的服務(wù)技能。
設(shè)備保障
1、設(shè)備配置到位
要做好服務(wù)，必要的設(shè)備是不可缺少的要件。為了確保做好貴單位的保安 服務(wù)工作，確保與保安服務(wù)目標(biāo)相適應(yīng)，我公司將根據(jù)貴單位的安保特點(diǎn)配置 相應(yīng)的設(shè)備。
2、確保設(shè)備狀態(tài)良好
要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必
3、要的前 提。我公司將對設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨 時能夠高效利用。
機(jī)制保障
I、全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求
進(jìn)行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。
2、建立經(jīng)理聯(lián)系制度
本著對客戶單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。使項目管理情況及 時反饋到公司決策層，同時使公司的決策及時傳達(dá)到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成 本，提高效率。
3、嚴(yán)格考核制度
為了激勵全體隊員的積極性，充分調(diào)動服務(wù)的主觀能動性，公司將按照考 核制度實(shí)施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊員的切身利益與服務(wù)質(zhì) 量相結(jié)合，進(jìn)而
4、使隊員樂于去把服務(wù)做好。
4、建立義務(wù)監(jiān)督機(jī)制
為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明查暗訪等形式對所 有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。
5、保安隊績效考核制度
根據(jù)公司對鄭州市婦幼保健院安隊伍進(jìn)駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評價隊 員的績效和貢獻(xiàn)，更好地激發(fā)鼓勵保安隊員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，強(qiáng)化隊員的
競爭與責(zé)任意識，提高工作效能，展現(xiàn)保安隊伍的良好精神面貌，依照公司管 理制度對鄭州市婦幼保健院出臺績效考核細(xì)則，最大限度地激勵隊員站好崗， 執(zhí)好勤，對外展示鄭州市婦幼保健院的窗口形象。為充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的用人 原則，特制訂《績效考核制度》。
一
5、、考核目的
根本目的：
1、建立科學(xué)、有效的績效管理機(jī)制，客觀、公正地評價隊員的績效與貢
獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績效的放大和提升。
2、為隊員工作獎懲提供參考依據(jù)。
3、作為公司提高競爭意識和責(zé)任意識的措施。
直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎金和崗位晉升的參考。
二、考核范圍
鄭州市婦幼保健院保安隊所有在職人員，包括：
1、項目經(jīng)理
2、保安隊員
三、考核原則
1、以提高隊員績效為導(dǎo)向，獎罰分明原則；
2、以定量的工作表現(xiàn)為依據(jù)，客觀、公平、公正原則；
3、個人績效目標(biāo)與公司目標(biāo)保持一致原則；
4、反饋與提升的原則：即把考核的結(jié)果，及時反饋，并對完成績效
6、的過程 進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
四、考核辦法
以績效為導(dǎo)向，對服務(wù)過程中可量化或可行為化的關(guān)鍵指標(biāo)予以考核。
1、按照此次招標(biāo)文件中鄭州市婦幼保健院預(yù)設(shè)的崗位配置 43 人，全面負(fù) 責(zé)鄭州市婦幼保健院人員財產(chǎn)安全，做到不缺人、不漏崗，嚴(yán)格履行安保工作 職責(zé)。
2、公司指定楊海銳作為鄭州市婦幼保健院保安項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)組織好隊員 的工作、食宿和每日的考勤記錄，月底匯總考勤時經(jīng)過隊員本人簽字認(rèn)可后按 照實(shí)際出勤天數(shù)核定基礎(chǔ)工資。除此之外還要嚴(yán)格隊伍管理，安排好崗位、班 次，關(guān)心隊員生活，免除隊員后顧之憂，為隊員做好后勤保障工作等。
4、實(shí)施差別化薪酬和等級工資，每個隊員的所得都將根據(jù)當(dāng)月表現(xiàn)進(jìn)行評
7、 定。對工作表現(xiàn)突出，當(dāng)月被評為優(yōu)秀的隊員在基礎(chǔ)工資標(biāo)準(zhǔn)上，給予 200 元 的獎勵；當(dāng)月被評為良好的隊員在基礎(chǔ)工資標(biāo)準(zhǔn)上，給予 100 元的獎勵；當(dāng)月 被評為合格的隊員維持基礎(chǔ)工資不變；當(dāng)月被評為較差的隊員從基礎(chǔ)工資中下 調(diào) 100 元；當(dāng)月被評為極差的隊員從基礎(chǔ)工資中下調(diào) 200 元；連續(xù) 3 個月被評 為極差的隊員予以清退；連續(xù) 3 個月被評為優(yōu)秀的隊員基礎(chǔ)工資增加 100 元。
5、考核實(shí)行百分制，考核內(nèi)容分為：儀容著裝、行為舉止、精神面貌、禮 節(jié)禮貌、執(zhí)勤狀態(tài)、服從意識、團(tuán)隊紀(jì)律、個人衛(wèi)生、臨時任務(wù)、完成工作質(zhì) 量等，考核小組每月從以上多個方面進(jìn)行綜合考評，并結(jié)合河南省公安廳保衛(wèi)
8、科監(jiān)督小組意見后形成評定結(jié)果。
6、處罰種類包括：警告、嚴(yán)重警告、罰款、清退、開除，具體內(nèi)容如下：
遲到一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 20元，三次以上乘以累計的倍數(shù) 給予處罰。
早退一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 20元，三次以上乘以累計的倍數(shù)
給予處罰。
看書報一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 30元，三次以上乘以累計的倍 數(shù)給予處罰。
聽收音機(jī)一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 30元，三次以上乘以累計的 倍數(shù)給予處罰。
衣冠不整一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 30 元，三次以上乘以累計的 倍數(shù)給予處罰。
抽煙一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 50 元，三次以上乘以累
9、計的倍數(shù) 給予處罰。
吃零食一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 50 元，三次以上乘以累計的倍 數(shù)給予處罰。
玩手機(jī)一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 50 元，三次以上乘以累計的倍 數(shù)給予處罰。
串崗聊天一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 50 元，三次以上乘以累計的 倍數(shù)給予處罰。
脫崗一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 50 元，三次以上乘以累計的倍數(shù) 給予處罰。
頭發(fā)長未能夠及時修剪一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 50 元，三次以 上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。
混穿服裝一次罰款 20 元，二次罰款 50 元，三次罰款 100 元，三次以上給 予清退。
曠工一次罰款 30 元，二次罰款 60 元，三次罰款100 元，三次以上給予清 退處理。
酒后上崗一次罰款 100 元，二次罰款 200 元，三次罰款 300 元，三次以上 給予開除處理。
破壞公共財物一次照價賠償，二次雙倍賠償，三次 5 倍賠償，三次以上給 予開除處理。
7. 本制度自公布之日起執(zhí)行。
鄭州市婦幼保健院保安隊工作紀(jì)律考核表
精品文檔
服務(wù)質(zhì)量保證措施 文檔
