服務(wù)質(zhì)量保證措施 文檔

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1、服務(wù)質(zhì)量保證措施 人員保障 1、確保人員隊(duì)伍穩(wěn)定 為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照方案約定人員配置 要求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時(shí)，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，組建一支穩(wěn) 定的保安服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 2、確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo) 要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)， 主要從三個(gè)方面進(jìn)行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過(guò)硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員 作為服務(wù)的中堅(jiān)力量；二是通過(guò)各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強(qiáng) 的人員補(bǔ)充到隊(duì)伍中來(lái)。三是加強(qiáng)素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己 的綜合素質(zhì)，保證隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 3、整體確保人員服務(wù)技能 服務(wù)技能是服務(wù)實(shí)

2、現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適 應(yīng)。我公司將從多個(gè)方面來(lái)提升人員的服務(wù)技能。 一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過(guò)競(jìng)賽、沙龍等形式來(lái)提高人員的服務(wù)技能。二是定期 不定期的進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請(qǐng)專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技 能培訓(xùn)。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補(bǔ)充到團(tuán)隊(duì)中來(lái)。通過(guò)以上幾種 方式來(lái)確保隊(duì)伍較高的服務(wù)技能。 設(shè)備保障 1、設(shè)備配置到位 要做好服務(wù)，必要的設(shè)備是不可缺少的要件。為了確保做好貴單位的保安 服務(wù)工作，確保與保安服務(wù)目標(biāo)相適應(yīng)，我公司將根據(jù)貴單位的安保特點(diǎn)配置 相應(yīng)的設(shè)備。 2、確保設(shè)備狀態(tài)良好 要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必

3、要的前 提。我公司將對(duì)設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨 時(shí)能夠高效利用。 機(jī)制保障 I、全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求 進(jìn)行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。 2、建立經(jīng)理聯(lián)系制度 本著對(duì)客戶單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項(xiàng)目制度。使項(xiàng)目管理情況及 時(shí)反饋到公司決策層，同時(shí)使公司的決策及時(shí)傳達(dá)到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成 本，提高效率。 3、嚴(yán)格考核制度 為了激勵(lì)全體隊(duì)員的積極性，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)的主觀能動(dòng)性，公司將按照考 核制度實(shí)施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊(duì)員的切身利益與服務(wù)質(zhì) 量相結(jié)合，進(jìn)而

4、使隊(duì)員樂(lè)于去把服務(wù)做好。 4、建立義務(wù)監(jiān)督機(jī)制 為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過(guò)明查暗訪等形式對(duì)所 有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對(duì)措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。 5、保安隊(duì)績(jī)效考核制度 根據(jù)公司對(duì)鄭州市婦幼保健院安隊(duì)伍進(jìn)駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評(píng)價(jià)隊(duì) 員的績(jī)效和貢獻(xiàn)，更好地激發(fā)鼓勵(lì)保安隊(duì)員愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，強(qiáng)化隊(duì)員的 競(jìng)爭(zhēng)與責(zé)任意識(shí)，提高工作效能，展現(xiàn)保安隊(duì)伍的良好精神面貌，依照公司管 理制度對(duì)鄭州市婦幼保健院出臺(tái)績(jī)效考核細(xì)則，最大限度地激勵(lì)隊(duì)員站好崗， 執(zhí)好勤，對(duì)外展示鄭州市婦幼保健院的窗口形象。為充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的用人 原則，特制訂《績(jī)效考核制度》。 一

5、、考核目的 根本目的： 1、建立科學(xué)、有效的績(jī)效管理機(jī)制，客觀、公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的績(jī)效與貢 獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績(jī)效的放大和提升。 2、為隊(duì)員工作獎(jiǎng)懲提供參考依據(jù)。 3、作為公司提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的措施。 直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎(jiǎng)金和崗位晉升的參考。 二、考核范圍 鄭州市婦幼保健院保安隊(duì)所有在職人員，包括： 1、項(xiàng)目經(jīng)理 2、保安隊(duì)員 三、考核原則 1、以提高隊(duì)員績(jī)效為導(dǎo)向，獎(jiǎng)罰分明原則； 2、以定量的工作表現(xiàn)為依據(jù)，客觀、公平、公正原則； 3、個(gè)人績(jī)效目標(biāo)與公司目標(biāo)保持一致原則； 4、反饋與提升的原則：即把考核的結(jié)果，及時(shí)反饋，并對(duì)完成績(jī)效

6、的過(guò)程 進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 四、考核辦法 以績(jī)效為導(dǎo)向，對(duì)服務(wù)過(guò)程中可量化或可行為化的關(guān)鍵指標(biāo)予以考核。 1、按照此次招標(biāo)文件中鄭州市婦幼保健院預(yù)設(shè)的崗位配置 43 人，全面負(fù) 責(zé)鄭州市婦幼保健院人員財(cái)產(chǎn)安全，做到不缺人、不漏崗，嚴(yán)格履行安保工作 職責(zé)。 2、公司指定楊海銳作為鄭州市婦幼保健院保安項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)組織好隊(duì)員 的工作、食宿和每日的考勤記錄，月底匯總考勤時(shí)經(jīng)過(guò)隊(duì)員本人簽字認(rèn)可后按 照實(shí)際出勤天數(shù)核定基礎(chǔ)工資。除此之外還要嚴(yán)格隊(duì)伍管理，安排好崗位、班 次，關(guān)心隊(duì)員生活，免除隊(duì)員后顧之憂，為隊(duì)員做好后勤保障工作等。 4、實(shí)施差別化薪酬和等級(jí)工資，每個(gè)隊(duì)員的所得都將根據(jù)當(dāng)月表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)

7、 定。對(duì)工作表現(xiàn)突出，當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀的隊(duì)員在基礎(chǔ)工資標(biāo)準(zhǔn)上，給予 200 元 的獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)月被評(píng)為良好的隊(duì)員在基礎(chǔ)工資標(biāo)準(zhǔn)上，給予 100 元的獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)月 被評(píng)為合格的隊(duì)員維持基礎(chǔ)工資不變；當(dāng)月被評(píng)為較差的隊(duì)員從基礎(chǔ)工資中下 調(diào) 100 元；當(dāng)月被評(píng)為極差的隊(duì)員從基礎(chǔ)工資中下調(diào) 200 元；連續(xù) 3 個(gè)月被評(píng) 為極差的隊(duì)員予以清退；連續(xù) 3 個(gè)月被評(píng)為優(yōu)秀的隊(duì)員基礎(chǔ)工資增加 100 元。 5、考核實(shí)行百分制，考核內(nèi)容分為：儀容著裝、行為舉止、精神面貌、禮 節(jié)禮貌、執(zhí)勤狀態(tài)、服從意識(shí)、團(tuán)隊(duì)紀(jì)律、個(gè)人衛(wèi)生、臨時(shí)任務(wù)、完成工作質(zhì) 量等，考核小組每月從以上多個(gè)方面進(jìn)行綜合考評(píng)，并結(jié)合河南省公安廳保衛(wèi)

8、科監(jiān)督小組意見(jiàn)后形成評(píng)定結(jié)果。 6、處罰種類包括：警告、嚴(yán)重警告、罰款、清退、開(kāi)除，具體內(nèi)容如下： 遲到一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 20元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù) 給予處罰。 早退一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 20元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù) 給予處罰。 看書(shū)報(bào)一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 30元，三次以上乘以累計(jì)的倍 數(shù)給予處罰。 聽(tīng)收音機(jī)一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 30元，三次以上乘以累計(jì)的 倍數(shù)給予處罰。 衣冠不整一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 30 元，三次以上乘以累計(jì)的 倍數(shù)給予處罰。 抽煙一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 50 元，三次以上乘以累

9、計(jì)的倍數(shù) 給予處罰。 吃零食一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 50 元，三次以上乘以累計(jì)的倍 數(shù)給予處罰。 玩手機(jī)一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 50 元，三次以上乘以累計(jì)的倍 數(shù)給予處罰。 串崗聊天一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 50 元，三次以上乘以累計(jì)的 倍數(shù)給予處罰。 脫崗一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 50 元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù) 給予處罰。 頭發(fā)長(zhǎng)未能夠及時(shí)修剪一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款 50 元，三次以 上乘以累計(jì)的倍數(shù)給予處罰。 混穿服裝一次罰款 20 元，二次罰款 50 元，三次罰款 100 元，三次以上給 予清退。 曠工一次罰款 30 元，二次罰款 60 元，三次罰款100 元，三次以上給予清 退處理。 酒后上崗一次罰款 100 元，二次罰款 200 元，三次罰款 300 元，三次以上 給予開(kāi)除處理。 破壞公共財(cái)物一次照價(jià)賠償，二次雙倍賠償，三次 5 倍賠償，三次以上給 予開(kāi)除處理。 7. 本制度自公布之日起執(zhí)行。 鄭州市婦幼保健院保安隊(duì)工作紀(jì)律考核表 精品文檔