醫(yī)療糾紛人民調(diào)解 5服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)規(guī)范

《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解 5服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)規(guī)范》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解 5服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)規(guī)范（14頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、ICS03.080.01 A 20 ????? DB15 內(nèi)蒙古自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn) DB XX/ XXXXX—XXXX ????? 醫(yī)療糾紛人民調(diào)解 第5部分 服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)規(guī)范 ????? ????? ????? XXXX - XX - XX發(fā)布 XXXX - XX - XX實(shí)施 內(nèi)蒙古自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局???發(fā)布 DBXX/ XXXXX—XXXX 前??言 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。 DB15 《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解》的結(jié)構(gòu)共分為5部分： ——第1部分總則 ——第2部分機(jī)構(gòu)建設(shè)規(guī)范 ——第3部分調(diào)解規(guī)范

2、——第4部分評(píng)鑒流程規(guī)范 ——第5部分服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)規(guī)范 本部分為第5部分； 本標(biāo)準(zhǔn)由呼和浩特市醫(yī)療糾紛第三方人民調(diào)解處理中心提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由內(nèi)蒙古自治區(qū)司法廳歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：內(nèi)蒙古司法廳、呼和浩特市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、呼和浩特市司法局、呼和浩特市衛(wèi)生健康委員會(huì)、呼和浩特市醫(yī)療糾紛調(diào)處中心、中匯國(guó)際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司內(nèi)蒙古分公司、內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院、內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院、內(nèi)蒙古國(guó)際蒙醫(yī)院、內(nèi)蒙古自治區(qū)婦幼保健醫(yī)院、內(nèi)蒙古精神衛(wèi)生中心。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：賈莉、門(mén)德巴雅爾、黃利軍、趙杰華、李朝輝、烏蘭、安慧云、張鵬飛、賈雙文、劉院君、曹鐵軍、張穎、李紅軍、馬建軍、楊豪、程松

3、濤、孫艾麗、常麗娟、王洪飛、斯琴圖、岳生軍、鄭江、白玉鐘、楊夢(mèng)雅、烏其日勒?qǐng)D、陳建斌、王云飛、賈彥飛、李存亮、菅永清、劉捷、董貴、姜小平、李媛媛、紀(jì)靜、栗聰明、李亞南、呂杉杉、王亞?wèn)|、張宇剛、董艷光、鄭剛、張榮寬、尹琪、張永祥、黨媛媛、王曉燕、張磊、董亞蒙、宿小燕。 12 醫(yī)療糾紛人民調(diào)解 服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)規(guī)范 1　 范圍 DB 15/T XXXX-2020的本部分規(guī)定了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)規(guī)范的評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)程序、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、附則。 本部分適用于內(nèi)蒙古自治區(qū)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)規(guī)范。 2　 評(píng)價(jià)目的 2.1　 規(guī)范醫(yī)療糾紛人民調(diào)解服務(wù)行為，提

4、高服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)構(gòu)服務(wù)工作的滿意度。 2.2　 提高醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)構(gòu)的宣傳力度,傳播服務(wù)理念。 3　 評(píng)價(jià)指標(biāo) 3.1　 質(zhì)量指標(biāo) 3.1.1　 基礎(chǔ)指標(biāo) 3.1.1.1　 受案數(shù)：指單位時(shí)間內(nèi)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)或調(diào)解員受理的雙方當(dāng)事人自愿接受調(diào)解的案件數(shù)量；評(píng)價(jià)周期：月度、年度。 3.1.1.2　 結(jié)案數(shù)：指單位時(shí)間內(nèi)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)或調(diào)解員調(diào)處結(jié)案案件數(shù)量，包括調(diào)解成功、調(diào)解不成功、經(jīng)調(diào)解放棄索賠等情況；評(píng)價(jià)周期：月度、年度。 3.1.1.3　 成功率：指單位時(shí)間內(nèi)調(diào)解成功的案件數(shù)與結(jié)案數(shù)之比；評(píng)價(jià)周期：月度、年度。 3.1.1.4

5、　 調(diào)撤率：指單位時(shí)間內(nèi)以放棄索賠結(jié)案的案件數(shù)與調(diào)解成功數(shù)之比；評(píng)價(jià)周期：月度、年度。 3.1.1.5　 履行率：指單位時(shí)間內(nèi)按人民調(diào)解協(xié)議履行完畢相關(guān)義務(wù)的案件數(shù)與調(diào)解成功數(shù)之比；評(píng)價(jià)周期：月度、年度。 3.1.1.6　 即時(shí)履行率：指單位時(shí)間內(nèi)按照人民調(diào)解協(xié)議當(dāng)場(chǎng)履行完畢相關(guān)義務(wù)的案件數(shù)與所有履行完畢的案件數(shù)之比；評(píng)價(jià)周期：月度、年度。 3.1.2　 盡責(zé)指標(biāo) 3.1.2.1　 無(wú)調(diào)解基礎(chǔ)案件數(shù)：指因一方當(dāng)事人不同意調(diào)解，或無(wú)法聯(lián)系等原因而導(dǎo)致調(diào)解不成的案件數(shù)；評(píng)價(jià)周期：月度、年度。 3.1.2.2　 盡責(zé)情況：指調(diào)解員對(duì)調(diào)解不成案件的盡責(zé)情況，即雖未達(dá)成調(diào)解，但通過(guò)材料可以反映

6、調(diào)解員已盡力促成調(diào)解，盡責(zé)開(kāi)展調(diào)解工作；評(píng)價(jià)周期：月度、年度。 3.1.3　 規(guī)范指標(biāo) 3.1.3.1　 言行規(guī)范：指在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員的行為和語(yǔ)言是否規(guī)范、恰當(dāng)；評(píng)價(jià)周期：個(gè)案、月度、年度。 3.1.3.2　 協(xié)議書(shū)規(guī)范：指人民調(diào)解協(xié)議書(shū)制作是否符合規(guī)范，是否真實(shí)反映雙方當(dāng)事人的意思表示，是否存在理解上的歧義或發(fā)生難以履行等情況；評(píng)價(jià)周期：個(gè)案、月度、年度。 3.1.3.3　 卷宗規(guī)范：指調(diào)解卷宗內(nèi)容是否完整，卷內(nèi)材料是否真實(shí)、有效，是否包括醫(yī)療糾紛人民調(diào)解申請(qǐng)書(shū)、受理登記表、調(diào)解筆錄、調(diào)查筆錄、人民調(diào)解協(xié)議書(shū)、回訪記錄以及與案件相關(guān)的證據(jù)材料、影像資料；評(píng)價(jià)周期：個(gè)案、月度、年度

7、。 3.2　 效率指標(biāo) 3.2.1　 比率指標(biāo) 3.2.1.1　 受案同比率：指單位時(shí)間內(nèi)受案數(shù)量與上一年度同期受案數(shù)量之比；評(píng)價(jià)周期：月度、年度。 3.2.1.2　 受案環(huán)比率：指單位時(shí)間內(nèi)受案數(shù)量與前一個(gè)單位時(shí)間內(nèi)受案數(shù)量之比；評(píng)價(jià)周期：月度、年度。 3.2.1.3　 結(jié)案同比率：指單位時(shí)間內(nèi)結(jié)案數(shù)量與上一年度同期結(jié)案數(shù)量之比；評(píng)價(jià)周期：月度、年度。 3.2.1.4　 結(jié)案環(huán)比率：指單位時(shí)間內(nèi)結(jié)案數(shù)量與前一個(gè)單位時(shí)間內(nèi)結(jié)案數(shù)量之比；評(píng)價(jià)周期：月度、年度。 3.2.1.5　 結(jié)案率：指單位時(shí)間內(nèi)結(jié)案數(shù)與受案數(shù)之比；評(píng)價(jià)周期：月度、年度。 3.2.2　 時(shí)間指標(biāo) 3.2.2.

8、1　 結(jié)案天數(shù)：指單個(gè)案件自受理之日起到簽訂人民調(diào)解協(xié)議書(shū)，或終止調(diào)解，或放棄索賠結(jié)案，或調(diào)解不成結(jié)案的天數(shù)；評(píng)價(jià)周期：個(gè)案、月度、年度。 3.2.2.2　 歸檔天數(shù)：指單個(gè)案件自雙方當(dāng)事人簽署調(diào)解協(xié)議書(shū)，或終止調(diào)解，或放棄索賠結(jié)案，或調(diào)解不成結(jié)案之日起至卷宗歸檔的天數(shù)；評(píng)價(jià)周期：個(gè)案、月度、年度。 3.2.2.3　 反饋天數(shù)：指法院、信訪等部門(mén)委托調(diào)解的案件，對(duì)于調(diào)解不成的，調(diào)解員將調(diào)解結(jié)果反饋給委托方的天數(shù)；評(píng)價(jià)周期：個(gè)案、月度、年度。 3.3　 滿意度指標(biāo) 3.3.1　 回訪指標(biāo) 回訪率：指案件調(diào)解成功后，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)或調(diào)解員對(duì)調(diào)解雙方當(dāng)事人進(jìn)行回訪的案件數(shù)與調(diào)解成功

9、案件數(shù)之比；評(píng)價(jià)周期：月度、年度。 3.3.2　 評(píng)價(jià)指標(biāo) 3.3.2.1　 當(dāng)事人評(píng)價(jià)：指當(dāng)事人對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)與調(diào)解員工作的評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)周期：個(gè)案、月度、年度。 3.3.2.2　 委托方評(píng)價(jià)：指由委托方委托調(diào)解的案件，委托方對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)于調(diào)解員開(kāi)展調(diào)解工作情況的評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)周期：個(gè)案、年度。 3.3.3　 投訴指標(biāo) 投訴情況：指當(dāng)事人對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)或調(diào)解員提出投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的；評(píng)價(jià)周期：個(gè)案、年度。 3.4　 否定指標(biāo) 3.4.1　 法律適用錯(cuò)誤或不當(dāng)：指調(diào)解員在案件調(diào)解過(guò)程中適用的法律、法規(guī)不正確或存在瑕疵的情況；評(píng)價(jià)周期：個(gè)案、年度。 3.4

10、.2　 違反程序規(guī)定：指調(diào)解員未明確告知雙方當(dāng)事人權(quán)利與義務(wù)，調(diào)解案件過(guò)程中應(yīng)當(dāng)回避而未予回避，違反調(diào)解規(guī)程要求等程序不當(dāng)或存在瑕疵的情況；評(píng)價(jià)周期：個(gè)案、年度。 3.4.3　 協(xié)議書(shū)確認(rèn)無(wú)效：指人民調(diào)解協(xié)議書(shū)被法院依法確認(rèn)無(wú)效的情況；評(píng)價(jià)周期：個(gè)案、年度。 3.4.4　 違法違紀(jì)行為：指調(diào)解員違反法律、法規(guī)、廉政紀(jì)律的情況；評(píng)價(jià)周期：個(gè)案、年度。 4　 價(jià)程序 4.1　 質(zhì)量指標(biāo)由醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)按評(píng)價(jià)周期評(píng)價(jià)每一名調(diào)解員； 4.2　 效率指標(biāo)由醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)按評(píng)價(jià)周期評(píng)價(jià)每一名調(diào)解員； 4.3　 滿意度指標(biāo)與規(guī)范指標(biāo)中的言行規(guī)范，由當(dāng)事人或委托方進(jìn)行評(píng)價(jià)，由醫(yī)療糾

11、紛人民調(diào)解委員會(huì)安排專人按評(píng)價(jià)周期，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行抽查式回訪，或調(diào)解結(jié)束時(shí)由當(dāng)事人填寫(xiě)相關(guān)問(wèn)卷或調(diào)查表； 4.4　 否定指標(biāo)由醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)按評(píng)價(jià)周期評(píng)價(jià)每一名調(diào)解員。 5　 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 5.1　 質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 5.1.1　 受案數(shù)與結(jié)案數(shù)、無(wú)調(diào)解基礎(chǔ)案件數(shù)作為評(píng)價(jià)參考數(shù)據(jù)，不予計(jì)分； 5.1.2　 其余各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下： 5.1.2.1　 成功率、調(diào)撤率、履行率、即時(shí)履行率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照表1執(zhí)行。 表1　 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 分值（分） 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 成功率 100 評(píng)價(jià)周期內(nèi)成功率100分 調(diào)撤率 100 評(píng)價(jià)周期內(nèi)調(diào)撤率100分 履行率 100 評(píng)價(jià)

12、周期內(nèi)履行率100分 即時(shí)履行率 100 評(píng)價(jià)周期內(nèi)即時(shí)履行率100分 5.1.2.2　 盡責(zé)情況、言行規(guī)范、協(xié)議書(shū)規(guī)范、卷宗規(guī)范評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照表2執(zhí)行。 表2　 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 分值（分） 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 盡責(zé)情況 100 a.優(yōu)秀：調(diào)解記錄、調(diào)查記錄、工作筆記等記錄詳細(xì)、齊全、明確，能夠真實(shí)、全面反映調(diào)解員盡責(zé)情況，90—100分； b.良好：調(diào)解記錄、調(diào)查記錄、工作筆記等記錄能夠真實(shí)、全面反映調(diào)解員盡責(zé)情況，70—89分； c.一般：調(diào)解記錄、調(diào)查記錄、工作筆記等記錄能夠反映調(diào)解員盡責(zé)情況，60—69分； d.無(wú)法反映調(diào)解員盡責(zé)情況的不得分； e.弄虛作假的此項(xiàng)不得

13、分，且否定指標(biāo)中違法違紀(jì)行為項(xiàng)不得分，同時(shí)在總得分中扣20分。 言行規(guī)范 100 a.醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)組織評(píng)價(jià)權(quán)重值占30%； b.雙方當(dāng)事人評(píng)價(jià)權(quán)重值占70%； c.醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)按以下標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià) 調(diào)解員行為和語(yǔ)言規(guī)范、恰當(dāng)，90—100分； 調(diào)解員行為規(guī)范，語(yǔ)言欠妥但未導(dǎo)致當(dāng)事人情緒惡化；或調(diào)解員語(yǔ)言恰當(dāng)，行為欠妥但未導(dǎo)致當(dāng)事人情緒惡化，70—89分； 調(diào)解員行為和語(yǔ)言均欠妥，但未導(dǎo)致當(dāng)事人情緒惡化，60—69分； 調(diào)解員行為或語(yǔ)言欠妥，致使當(dāng)事人情緒惡化，或調(diào)解員使用攻擊性語(yǔ)言，或刺激性行為的，不得分；且否定指標(biāo)中違反程序規(guī)定項(xiàng)不得分，同時(shí)，總分中扣30分；

14、 d.調(diào)解員此項(xiàng)得分計(jì)算公式 醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)組織評(píng)價(jià)得分30%+（當(dāng)事人評(píng)價(jià)得分/當(dāng)事人評(píng)價(jià)次數(shù)）70% 協(xié)議書(shū)規(guī)范 100 a.協(xié)議書(shū)制作符合規(guī)范，真實(shí)反映雙方當(dāng)事人的意思表示，不存在理解上的歧義或發(fā)生難以履行等情況，90—100分； b.協(xié)議書(shū)制作不規(guī)范，但真實(shí)反映當(dāng)事人的意思表示，不存在理解上的歧義或發(fā)生難以履行等情況，70—89分； c.協(xié)議書(shū)制作符合規(guī)范，部分真實(shí)反映雙方當(dāng)事人的意思表示，不存在理解上的歧義或發(fā)生難以履行等情況，60—69分； d.協(xié)議書(shū)制作規(guī)范，但未真實(shí)反映雙方當(dāng)事人的意思表示，或存在理解上的歧義，或發(fā)生難以履行等情況；或協(xié)議書(shū)制作不規(guī)范，且

15、未真實(shí)反映雙方當(dāng)事人的意思表示，或存在理解上的歧義，或發(fā)生難以履行等情況，不得分，且否定指標(biāo)中協(xié)議書(shū)確認(rèn)無(wú)效項(xiàng)不得分，同時(shí)，總分中扣40分。 卷宗規(guī)范 100 a.調(diào)解卷宗完整，卷內(nèi)資料真實(shí)、有效、齊全，90—100分； b.卷內(nèi)資料真實(shí)、有效，關(guān)鍵資料、證據(jù)材料、影像資料齊全，70—89分； c.卷內(nèi)資料真實(shí)、有效，關(guān)鍵資料、證據(jù)材料不齊全，或缺乏有效資料、證據(jù)材料，或資料、證據(jù)材料不齊全，或影像資料缺失；或調(diào)解卷宗完整，但卷內(nèi)資料不真實(shí)，不得分，且否定指標(biāo)中違反程序規(guī)定項(xiàng)不得分，同時(shí)，總分中扣40分。 5.2　 效率指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 5.2.1　 受案同比率、受案環(huán)比率作為評(píng)

16、價(jià)參考數(shù)據(jù)，不予計(jì)分； 5.2.2　 其余各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照表3執(zhí)行。 表3　 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 分值（分） 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)案同比率 100 a. 評(píng)價(jià)周期內(nèi)，結(jié)案同比率高于100%時(shí)： （結(jié)案同比率-100%）100分 b. 評(píng)價(jià)周期內(nèi)，結(jié)案同比率低于100%時(shí)： （100%-結(jié)案同比率）100分 結(jié)案環(huán)比率 100 a. 評(píng)價(jià)周期內(nèi)，結(jié)案環(huán)比率高于100%時(shí)： （結(jié)案環(huán)比率-100%）100分 b. 評(píng)價(jià)周期內(nèi)，結(jié)案環(huán)比率低于100%時(shí)： （100%-結(jié)案環(huán)比率）100分 結(jié)案率 100 a.單位時(shí)間內(nèi)受案案件結(jié)案率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 單位時(shí)間內(nèi)受案案件結(jié)案數(shù)

17、/單位時(shí)間內(nèi)結(jié)案數(shù)80分 b.單位時(shí)間前遺留案件單位時(shí)間內(nèi)結(jié)案率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 單位時(shí)間前遺留案件結(jié)案數(shù)/單位時(shí)間前遺留案件數(shù)20分 c.結(jié)案率評(píng)價(jià)得分 a項(xiàng)得分+b項(xiàng)得分 結(jié)案天數(shù) 100 a.評(píng)價(jià)周期內(nèi)，自受理案件之日起30個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案，100分； b. 評(píng)價(jià)周期內(nèi)，自受理案件之日起30（不含）—60（含）個(gè)工作日結(jié)案，69—99分（31個(gè)工作日結(jié)案得99分，以此為基礎(chǔ)，每增加一個(gè)工作日扣1分）； c. 評(píng)價(jià)周期內(nèi)，自受理案件之日起60（不含）—90（含）個(gè)工作日結(jié)案，60分。 d. 評(píng)價(jià)周期內(nèi)，超過(guò)90個(gè)工作日結(jié)案的不得分。 反饋天數(shù) 100 a.1個(gè)工作日內(nèi)反饋的

18、，100分； b.2個(gè)工作日反饋的，90分； c.3個(gè)工作日反饋的，80分； d.4個(gè)工作日反饋的，70分； e.5個(gè)工作日反饋的，60分； f.5個(gè)工作日以后反饋的，不得分； e.不反饋的，不得分，且否定指標(biāo)中違反程序規(guī)定項(xiàng)不得分，同時(shí)，總分中扣20分。 5.3　 滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按照表4執(zhí)行。 表4　 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 分值（分） 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 回訪率 100 回訪率100分 當(dāng)事人評(píng)價(jià) 100 a.對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)周期內(nèi)當(dāng)事人評(píng)價(jià)總得分/評(píng)價(jià)周期內(nèi)當(dāng)事人評(píng)價(jià)次數(shù)100分 b.對(duì)調(diào)解員的評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)周期內(nèi)當(dāng)事人對(duì)某一調(diào)解員的評(píng)價(jià)總

19、得分/評(píng)價(jià)周期內(nèi)當(dāng)事人對(duì)該調(diào)解員的評(píng)價(jià)次數(shù)100分 委托方評(píng)價(jià) 100 a.對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)周期內(nèi)委托方評(píng)價(jià)總得分/評(píng)價(jià)周期內(nèi)委托方評(píng)價(jià)次數(shù)100分 b.對(duì)調(diào)解員的評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)周期內(nèi)委托方對(duì)某一調(diào)解員的評(píng)價(jià)總得分/評(píng)價(jià)周期內(nèi)委托方對(duì)該調(diào)解員的評(píng)價(jià)次數(shù)100分 投訴情況 100 評(píng)價(jià)周期內(nèi)，發(fā)生有效投訴，本項(xiàng)不得分。 5.4　 否定指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按照表5執(zhí)行。 表5　 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 分值（分） 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 法律適用錯(cuò)誤或不當(dāng) 100 a.（1-評(píng)價(jià)周期內(nèi)法律適用錯(cuò)誤、適用不當(dāng)次數(shù)/評(píng)價(jià)周期內(nèi)受理案件數(shù)）100分 b. 1-評(píng)價(jià)周期內(nèi)法律適

20、用錯(cuò)誤、適用不當(dāng)次數(shù)/評(píng)價(jià)周期內(nèi)受理案件數(shù)，結(jié)果為負(fù)數(shù)時(shí)，得出的負(fù)分?jǐn)?shù)在總分中扣除。 違反程序規(guī)定 100 a.違反程序規(guī)定，本項(xiàng)不得分，同時(shí)視情節(jié)嚴(yán)重情況，在總分中扣除10—50分； b.本規(guī)范規(guī)定的其他本項(xiàng)不得分及扣分的情況，按其規(guī)定執(zhí)行。 協(xié)議書(shū)確認(rèn)無(wú)效 100 a.協(xié)議書(shū)確認(rèn)無(wú)效，本項(xiàng)不得分，同時(shí)視情節(jié)嚴(yán)重情況，在總分中扣除10—50分； b.本規(guī)范規(guī)定的其他本項(xiàng)不得分及扣分的情況，按其規(guī)定執(zhí)行。 違法違紀(jì)行為 100 a.發(fā)生違法違紀(jì)行為，本項(xiàng)不得分，同時(shí)視情節(jié)嚴(yán)重情況，在總分中扣除10—100分； b.本規(guī)范規(guī)定的其他本項(xiàng)不得分及扣分的情況，按其規(guī)定執(zhí)行。

21、 6　 附則 6.1　 評(píng)價(jià)總分計(jì)算 6.1.1　 評(píng)價(jià)周期內(nèi)，對(duì)調(diào)解員的評(píng)價(jià)總得分按以下公式計(jì)算 a) 評(píng)價(jià)總分=評(píng)價(jià)項(xiàng)目得分之和/評(píng)價(jià)項(xiàng)目數(shù) b) 在總分中扣除的分?jǐn)?shù)，按上述標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出評(píng)價(jià)總分后予以扣除，扣除后的得分為其最終評(píng)價(jià)總分。 6.1.2　 評(píng)價(jià)周期內(nèi)，對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的評(píng)價(jià)總得分計(jì)算： （所有調(diào)解員總得分之和/調(diào)解員數(shù)）80% + （當(dāng)事人評(píng)價(jià)與委托方評(píng)價(jià)得分之和/2）20% 6.1.3　 計(jì)算結(jié)案天數(shù)時(shí)，鑒定時(shí)間不計(jì)算在結(jié)案天數(shù)內(nèi)。 6.2　 獎(jiǎng)懲 6.2.1　 評(píng)價(jià)周期內(nèi)調(diào)解員評(píng)價(jià)總分，可作為調(diào)解員的考核依據(jù)。 6.2.2　 評(píng)價(jià)周期內(nèi)調(diào)解員評(píng)價(jià)總

22、分，按照表6執(zhí)行。 表6　 得分 評(píng)價(jià)結(jié)果 獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn) 90—100分 優(yōu)秀 評(píng)優(yōu)評(píng)先優(yōu)先考慮，可作為模范典型宣傳。 80—89分 良好 鼓勵(lì)，可作為表彰候選人。 70—79分 一般 進(jìn)行談話或規(guī)范培訓(xùn)。 60—69分 合格 a.進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)； b.如連續(xù)三個(gè)評(píng)價(jià)周期（月度）均為合格，或年度評(píng)價(jià)為合格，則予以誡勉談話； c.誡勉談話后最近一個(gè)評(píng)價(jià)周期（月度）如仍無(wú)改進(jìn)，可予以解聘。 59分及以下 不合格 可予以解聘。 A A 附　錄　A （規(guī)范性附錄） 回訪問(wèn)卷 醫(yī)方代理人/患者代理人： 您好！ 這里是***醫(yī)調(diào)委，關(guān)于您在醫(yī)調(diào)

23、委調(diào)解的案件我們對(duì)您進(jìn)行電話回訪，請(qǐng)耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您配合完成以下幾個(gè)問(wèn)題。 1、您代表的是哪一方？ 院方□ 患方□ 2、此次案件的調(diào)解人員是： 3、您對(duì)醫(yī)調(diào)委工作人員的態(tài)度是否滿意？ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 4、您對(duì)調(diào)解過(guò)程中調(diào)解員的溝通方式是否滿意？ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 5、您對(duì)調(diào)解結(jié)果是否滿意？ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 6、調(diào)解人員在調(diào)解過(guò)程中是否有刁難或索賄等情況？ 有 □ 沒(méi)有□

24、 7、您對(duì)醫(yī)調(diào)委的建議： 感謝您對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷的配合，通過(guò)了解您對(duì)本次調(diào)解的滿意度情況，醫(yī)調(diào)委將會(huì)進(jìn)一步提高工作質(zhì)量，竭誠(chéng)為您服務(wù)！ 受訪人姓名： 聯(lián)系電話： 回訪人員簽字： 回訪日期： 年 月 日 _________________________________