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1、如何有效的留取客戶(hù)信息,銷(xiāo)售部 董德霞,前言,汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，很大一部分客戶(hù)都不是在客戶(hù)第一次來(lái)店就成交的，往往都需要我們銷(xiāo)售顧問(wèn)不斷地跟蹤聯(lián)系，才做成這么一筆單子，所以銷(xiāo)售顧問(wèn)最首要的事是：如何留取客戶(hù)的資料，便于日后的跟蹤回訪。因此，在和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，要擅于用技巧讓客戶(hù)留下資料，這樣才可能進(jìn)行進(jìn)一步的溝通和交流。但是，往往有過(guò)半的客戶(hù)開(kāi)始都不愿意把自己的信息留給銷(xiāo)售顧問(wèn)，這時(shí)我們應(yīng)該怎么只呢？,接待：,展廳接待是形成客戶(hù)第一印象重要組成部分。 創(chuàng)造良好的第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。,顧客的擔(dān)心：,當(dāng)顧客第一進(jìn)入展廳的時(shí)候，其心情通常處在擔(dān)心區(qū)：,顧客的需求：,表現(xiàn)對(duì)于他們需求的關(guān)懷 向顧客
2、推薦或提供對(duì)的或適切的選擇 聆聽(tīng)顧客的聲音 表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)有關(guān)產(chǎn)品的功能，特色及好處 展現(xiàn)誠(chéng)實(shí)與誠(chéng)意 同意按照顧客的方式來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)與否 表現(xiàn)友善 對(duì)顧客表現(xiàn)尊敬與禮貌,了解顧客需求的方法：,我們平時(shí)可以從客戶(hù)的哪些方面去了解他們的需求？ 衣著：經(jīng)濟(jì)能力，選購(gòu)品味，職業(yè)，喜好 姿態(tài)：職務(wù)，職業(yè)，個(gè)性 眼神：購(gòu)車(chē)意向，感興趣點(diǎn)點(diǎn) 表情：反映情緒，選購(gòu)迫切程度 行為：購(gòu)車(chē)意向，感興趣點(diǎn)，喜好 隨行人員：決定對(duì)購(gòu)買(mǎi)需求的影響力 開(kāi)的車(chē)：什么品牌車(chē)，預(yù)購(gòu)車(chē)型，置換,顧客的疑慮,不能受到誠(chéng)實(shí)與公平的對(duì)待 買(mǎi)到一項(xiàng)不是他們真正需求的產(chǎn)品或服務(wù) 付出與他們預(yù)期望更多的錢(qián) 感受到壓力,客戶(hù)進(jìn)門(mén)后你試過(guò)幾次留檔機(jī)會(huì),六
3、個(gè)留檔時(shí)機(jī) 初次接待客戶(hù)（店/電） 編寫(xiě)報(bào)價(jià)單 試乘試駕 活動(dòng)邀請(qǐng) 送別客戶(hù) 主客離行前面談,邀約客戶(hù)再回展廳,客戶(hù)為什么不給我們留下信息,公司 形像 環(huán)境 管理,產(chǎn)品 產(chǎn)品的價(jià)格 產(chǎn)品的品質(zhì) 與客戶(hù)的期望值有落差,客戶(hù)為什么不給我們留下信息,銷(xiāo)售顧問(wèn) 個(gè)人形像不良 接待態(tài)度不積極 專(zhuān)業(yè)知識(shí)不過(guò)足 留客技巧不佳,客戶(hù) 隨便逛逛的客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)未成熟 已認(rèn)定某品牌 曾經(jīng)有過(guò)不愉快的經(jīng)歷,如何留下客戶(hù)的信息,建立客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的信任 建立客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的信任 正確開(kāi)發(fā)出客戶(hù)的需求 預(yù)先埋下銷(xiāo)售的種子,留下客戶(hù)資料的常用技巧一,初次接待洽談客戶(hù)電話(huà) 不要將客戶(hù)所要的答案全部在電話(huà)里回復(fù) 將簡(jiǎn)單答案復(fù)雜
4、化 運(yùn)用郵寄方式取得客戶(hù)資料 邀約來(lái)展廳的確定時(shí)間 為客戶(hù)準(zhǔn)備完整的資料,情景,銷(xiāo)售顧問(wèn)：您好，歡迎致電東營(yíng)凱通凱迪拉克，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，很高興為您服務(wù)！ 客戶(hù)：您好，我今天在網(wǎng)上看到你們店，問(wèn)一下，你們現(xiàn)在SRX什么價(jià)格？。。。有優(yōu)惠嗎？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)：您好，請(qǐng)問(wèn)先生你怎么稱(chēng)呼？ 客戶(hù)：我姓周 銷(xiāo)售顧問(wèn)：您好，周先生，我們公司現(xiàn)在針對(duì)這款車(chē)子辦活動(dòng)呢，有很多促銷(xiāo)方案。 客戶(hù)：都有些什么樣的活動(dòng)？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)：有A，B，C方案，您看需要我請(qǐng)行政助理寄一份資料給您，還是請(qǐng)您到展廳我親自給您解說(shuō)，順道看個(gè)車(chē)，您覺(jué)得哪個(gè)好呢？ 。。。。。。。 銷(xiāo)售顧問(wèn)：周先生，跟您確認(rèn)一下，1380000000這個(gè)手
5、機(jī)號(hào)是您的嗎？ 客戶(hù)：是的 銷(xiāo)售顧問(wèn)：那周先生，我叫XXX，那我星期五再跟您確認(rèn)一下來(lái)店的時(shí)間好嗎？ 客戶(hù)：好的！,初次接待客戶(hù)展廳,在客戶(hù)剛剛進(jìn)入展廳時(shí)，向客戶(hù)做自我介紹，遞交名片，同時(shí)請(qǐng)教客戶(hù)姓名，是否可以交換名片。 重要提醒： 1，在這個(gè)環(huán)節(jié)中最低要要求取得客戶(hù)的姓氏 2，重復(fù)確認(rèn)客戶(hù)的姓氏,情景：,銷(xiāo)售顧問(wèn)：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)？ 客戶(hù)：我來(lái)看看車(chē) 銷(xiāo)售顧問(wèn)：這是我的名片，我叫XXX，您可以叫我XX，請(qǐng)問(wèn)先生我該怎么稱(chēng)呼您？可否和您交換一張名片呢？ 客戶(hù)：我沒(méi)帶名片，我姓周 銷(xiāo)售顧問(wèn)：是周恩來(lái)的周嗎？ 客戶(hù)：沒(méi)錯(cuò) 銷(xiāo)售顧問(wèn)：周總，要不您先到這邊坐著喝杯水休息一下？
6、客戶(hù)：不用了，我看一下車(chē)吧,留下客戶(hù)資料的常用技巧二,編寫(xiě)報(bào)價(jià)單 接洽過(guò)程中引導(dǎo)客戶(hù)洽談購(gòu)車(chē)欲算，運(yùn)用報(bào)價(jià)單表格，請(qǐng)客戶(hù)留下資料,情景：,銷(xiāo)售顧問(wèn)：周先生，請(qǐng)問(wèn)需要給您做一份報(bào)價(jià)單嗎？ 客戶(hù)：好的呀。 。。。。。。 銷(xiāo)售顧問(wèn)：周先生，麻煩問(wèn)一下您的全名是？ 客戶(hù)：這個(gè)不用了吧？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)：是這樣的，周先生，因?yàn)檫@個(gè)報(bào)價(jià)單只在本周有效，為了保障您的權(quán)益，報(bào)以請(qǐng)您留下你的全名，這邊有我的簽名，如果你在本周決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，只要拿著這張單子，我們會(huì)依照上面的承諾條件優(yōu)惠給您的，請(qǐng)問(wèn)您的名字是。。。 客戶(hù)：周星馳 銷(xiāo)售顧問(wèn)：您的電話(huà)是。。。 客戶(hù)：13800000000,留下客戶(hù)資料常用技巧三,試乘試駕
7、 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)做試乘試駕，并告知客戶(hù)在決定購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)車(chē)之前一定要先試乘試駕，這是很多有經(jīng)驗(yàn)購(gòu)車(chē)者都會(huì)做的事情，并祥細(xì)填寫(xiě)試乘試駕手續(xù)。,情景：,銷(xiāo)售顧問(wèn)：您看，周總，剛剛小吳也給您介紹了這么多，像我們SRX這款車(chē)子的優(yōu)越操控性一定要經(jīng)過(guò)試駕一下，才能讓您有一個(gè)更深刻體會(huì)的，現(xiàn)在呢，我想邀請(qǐng)您試加駕一下我們的SRX，您看可以嗎？ 客戶(hù)：恩，好的，那就試駕一下。 銷(xiāo)售顧問(wèn)：周總，麻煩您，我們一起填一下試乘試駕登記表，好嗎？ 客戶(hù)：行 。。。。。。。。 銷(xiāo)售顧問(wèn)：周總，您的電話(huà)是。。。。。。 銷(xiāo)售顧問(wèn)：周總，那現(xiàn)在麻煩您把您的駕照給我一下，小吳我這邊得先去幫您復(fù)印一下。。。。。。。。,留下客戶(hù)資料的常
8、用技巧四,活動(dòng)邀請(qǐng) 告知客戶(hù)最近我們公司將經(jīng)常性舉辦一些活動(dòng)，這次活動(dòng)將搭配多種促銷(xiāo)方案，客戶(hù)將享受更多的購(gòu)車(chē)優(yōu)惠政策，請(qǐng)客戶(hù)留下資料，我將把正確的日子期告知客戶(hù)，屆時(shí)邀請(qǐng)他來(lái)參加盛會(huì)。,情景：,銷(xiāo)售顧問(wèn)自己結(jié)合店內(nèi)實(shí)際情況或是客戶(hù)感興趣的地方發(fā)揮活動(dòng)主題,留下客戶(hù)資料的常用技巧五,送別客戶(hù) 在整個(gè)銷(xiāo)售流程中我們嘗試N種方法，仍無(wú)法留取客戶(hù)信息，可以利用銷(xiāo)售顧問(wèn)考核接待表，希望客戶(hù)對(duì)我的銷(xiāo)售流程提供建議，作為日后改改善的重點(diǎn)。,情景：,銷(xiāo)售顧問(wèn)：王先生：針對(duì)今天我對(duì)您的接待過(guò)程，您還滿(mǎn)意吧？這是我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)流程接待考核表，請(qǐng)您給我一些建議。 客戶(hù)：挺好的，表就不用填了吧？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)：王先
9、生，公司為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，主要是看我們銷(xiāo)售顧問(wèn)還有在哪些方面需要改進(jìn)的地方，所以對(duì)我們有考核，麻煩您就幫我填寫(xiě)一下，好嗎？ 客戶(hù)：這樣啊，那好吧。 銷(xiāo)售顧問(wèn)：謝謝您！王先生。,留下客戶(hù)資料的常用技巧六,主管離行前面談 若上述方法銷(xiāo)售顧問(wèn)仍無(wú)法留取客戶(hù)資料，應(yīng)該介紹主管與客戶(hù)認(rèn)識(shí)，主管詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)是否提供專(zhuān)業(yè)的知識(shí)講解和試乘試駕，給客戶(hù)受到尊重的感覺(jué)，再次感謝客戶(hù)光臨展廳并試圖最后留下客戶(hù)資料。,我們費(fèi)盡心機(jī)的留取客戶(hù)資料后要做什么？,建立完整的客戶(hù)檔案 回復(fù)客戶(hù)需了解的情況 確定與客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)間與內(nèi)容 設(shè)定每日回訪客戶(hù)的數(shù)量及對(duì)象 與客戶(hù)保持密切聯(lián)系 提升個(gè)人銷(xiāo)量成績(jī),重點(diǎn)提醒 我們所做的這一切，都非常的不容易，所以請(qǐng)大家一定要珍惜我們得來(lái)不易客戶(hù)資源，積極做好回訪工作。 謝謝大家?。?
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