上海通用汽車售后服務(wù)流程規(guī)范

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1、,服務(wù)流程規(guī)范,上海通用汽車售后培訓(xùn),,課堂須知,準(zhǔn)時上課，不遲到/早退,認(rèn)真聽課、做筆記,不在課堂上吸煙,手機請調(diào)至振動,專心聽課，不隨意交流,,課程目的,通過學(xué)習(xí)雪佛蘭標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，達(dá)到為客戶提供具有雪佛蘭特色穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量和高效的服務(wù)運作，完成令客戶滿意的維修服務(wù)流程,,課程內(nèi)容,,服務(wù)理念及客戶滿意,I,,II,,服務(wù)作業(yè)流程,III,III,雪佛蘭特色服務(wù),,,,I,服務(wù)理念及客戶滿意,,服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn),,客戶滿意度 = 表現(xiàn) 期望 *,* 期望 客戶對可以得到或應(yīng)該得到的內(nèi)容先入為主的想法,,服務(wù)滿意度認(rèn)識,,客戶滿意度對利潤的影響,,,+5%,CS,利潤,服務(wù)滿意度認(rèn)識,

2、,服務(wù)的重要性,,提高維修利潤,提高維修服務(wù)的保持力,舒適的服務(wù),以有競爭力的價格， 一次修復(fù)成功,擴展客戶基礎(chǔ),提高客戶再次 購買的欲望,產(chǎn)品質(zhì)量,品牌形象,服務(wù)職責(zé),,,,,,,,,,,,客戶滿意的重要性,,我們不但能夠保持現(xiàn)有的客戶，而且會增加客戶,如此能增加我們的銷售量和為我們帶來更多的利益.,忠誠客戶圈,,服務(wù)理念及客戶滿意,隨著顧客同公司的關(guān)系加深，公司的利潤會隨之增加。 在許多行業(yè)中，顧客忠實度提升5%，企業(yè)的利潤就會顯著增加,,客戶滿意不是最終目標(biāo)！ 我們的最終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。 客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客

3、戶未來的購買行為之間的橋梁。,服務(wù)理念及客戶滿意,,,,服務(wù)作業(yè)流程,II,,服務(wù)作業(yè)流程,,切實以客戶為中心 公布及遵循客戶承諾，并接受客戶監(jiān)督 培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)熱忱，并傳授客戶關(guān)系管理的概念 加強標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度 服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)環(huán)環(huán)相扣 各部門間應(yīng)相互配合與支持 服務(wù)流程的改進應(yīng)形成閉環(huán) 注重售后服務(wù)跟蹤及后續(xù)工作改進,服務(wù)流程執(zhí)行要點,,,小小的一刻,小小的印象,小小的決定,大大的決定,留給客戶第一印象的機會只有一次,Moment Of Truth (MOT),,滿意,期望值,實際值,失望,感動,10 5 0,10 5 0,,,超越客戶期望值,,服務(wù)流程圖,,預(yù)約的目的 使A

4、SC有效合理地安排現(xiàn)有資源 優(yōu)化服務(wù)流程 提高資源利用率 節(jié)省客戶的維修等待時間，提高客戶滿意度,預(yù)約,,,預(yù)約,,交車與結(jié)帳,,后續(xù)跟蹤,,,接車和預(yù)檢,服務(wù)流程,,,,預(yù)約流程圖 預(yù)約的好處 預(yù)約前準(zhǔn)備 預(yù)約后準(zhǔn)備 預(yù)約的注意事項,預(yù)約,,預(yù)約,預(yù)約流程圖,,預(yù)約,給客戶帶來的益處 縮短客戶等待時間 獲得更多的個別關(guān)照 可以有更多的咨詢時間 得到質(zhì)量更好的服務(wù),給我們的益處 使日常工作按照計劃進行 提高人員和設(shè)備的使用效率 保證零件供應(yīng)及時 有效的提高滿意度的分值 控制服務(wù)中心的成本,預(yù)約的好處,,預(yù)約,,預(yù)約,預(yù)約客人名單,預(yù)約客人 以往的維修信息,預(yù)約客人登記表,預(yù)約工時的預(yù)估,預(yù)

5、約目標(biāo)客戶,預(yù)約的準(zhǔn)備,,預(yù)約話術(shù)引導(dǎo) 開場問候,確認(rèn)客戶并自報家門 征求客戶同意 詢問客戶車輛使用情況 定期保養(yǎng)的重要性 保養(yǎng)到期提醒回廠 預(yù)約的好處 確認(rèn)預(yù)約意向及內(nèi)容 預(yù)約注意事項 感謝客戶,預(yù)約,,預(yù)約,預(yù)約電話登記表,,預(yù)約,預(yù)約排班表,,預(yù)約,預(yù)約信息,服務(wù)經(jīng)理,服務(wù)人員,業(yè)務(wù)接待,配件人員,車間主管,預(yù)約排班,預(yù)留工位 維修班組,預(yù)約專用件,準(zhǔn)備接待,歡迎看板,預(yù)約后的準(zhǔn)備,,預(yù)約,預(yù)約的注意事項與其他建議 保證客戶知道預(yù)約系統(tǒng) 主動提醒客戶回店接受服務(wù) 給客戶提供緊急維修服務(wù) 保證零件的供應(yīng) 特約服務(wù)中心根據(jù)本特約售后服務(wù)中心的作業(yè)容量受理預(yù)約。盡量將預(yù)約安排在一天的非繁忙時段

6、或者一周中非繁忙的工作日里。,,預(yù)約,預(yù)約中的MOT 在電話中直接叫出客戶的名字 準(zhǔn)確說出客戶車輛以往的維修歷史 提醒客戶他們需要帶的證件 為客戶安排他們方便的時間 告訴預(yù)約的客戶，為他們安排了專用工位及技師 告訴客戶預(yù)約能夠享受到的優(yōu)惠活動,,接車和預(yù)檢,接待的目的 給客戶創(chuàng)造良好的第一印象 盡可能消除隱患，避免不必要的麻煩 體現(xiàn)主動服務(wù)的意識與理念，建立客戶的信心,,,預(yù)約,,交車與結(jié)帳,,后續(xù)跟蹤,,,接車和預(yù)檢,貼心服務(wù)流程,,,,迎接客戶 建立或查詢客戶檔案,車輛檔案及維修檔案 傾聽客戶描述 環(huán)車檢查 診斷、確定維修項目 估價解釋填寫維修工單和客戶簽 客戶休息或送行,,接車和預(yù)檢,,

7、接車和預(yù)檢,接和預(yù)檢流程圖,,接車與預(yù)檢,迎接客戶,門衛(wèi)應(yīng)向客戶敬禮或行注目禮, 并引導(dǎo)客戶到接車區(qū) 一分鐘內(nèi)接待客戶, 按快速保養(yǎng)、正常修理、事故車類型引導(dǎo)到各類業(yè)務(wù)接待臺前 對于有預(yù)約的客人，將引導(dǎo)置快速保養(yǎng)接待臺, 并在車頂放置預(yù)約車輛標(biāo)示牌 其他人員也需熱情招呼客戶, 立姿保持微笑向客戶問好 接待區(qū)內(nèi)要有后備人員在高峰時段提供幫助,,接車與預(yù)檢,,,,,,,,,,,,車輛信息,新客戶信息,老客戶信息,以往維修建議,以往維修信息,DMS系統(tǒng)、保修手冊,,建立或查詢客戶檔案車 輛檔案及車輛以往的維修檔案,,接車與預(yù)檢,傾聽客戶描述 確認(rèn)來意 寒暄，積極問話 向客戶遞交名片 確認(rèn)是何種業(yè)務(wù)，

8、是否有特殊要求，是否有過返修,,接車與預(yù)檢,傾聽客戶描述 傾聽客戶的描述，并做好記錄 除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的時間應(yīng)在6分鐘以上 向客戶耐心細(xì)致地詢問真實情況 通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因 盡可能再現(xiàn)故障現(xiàn)象 必要時請技師協(xié)助診斷 工單應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話 重復(fù)維修及返修的應(yīng)填寫新的工單，并在工單上標(biāo)識,,接車與預(yù)檢,環(huán)車檢查 與客戶一起環(huán)車檢查 過去的維修記錄 確認(rèn)車輛原始狀況的事項并填入預(yù)檢表 使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施 貴重物品或遺留物 試車,,接車與預(yù)檢,環(huán)車檢查 診斷時間較長和故障較難判斷的車輛 利用客戶以往修車檔案 車間主管陪同業(yè)務(wù)接待、客

9、戶一同進行環(huán)車檢查 環(huán)車檢查的結(jié)果填入工單，并請客戶確認(rèn)，同時對不良的部分建議客戶進行修理,,接車與預(yù)檢,診斷,確定維修項目 向客戶耐心細(xì)致地詢問真實情況 通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因,,接車與預(yù)檢,估價解釋，填寫維修工單和客戶簽收 將費用一覽表置于客戶容易看到的位置 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱，數(shù)量并填入工單 查詢配件庫存狀態(tài) 如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫表中取消，送走客戶，并表示歉意。同時取消工單,,接車與預(yù)檢,估價解釋填寫維修工單和客戶簽收 根據(jù)預(yù)檢結(jié)果，估時和估價 估價與實際費用誤差不得超過10%，并在維修工單上注明是否屬索賠性質(zhì) 解釋維修項目、估計

10、的交車時間、每項料件的價格、預(yù)計總費用、業(yè)務(wù)接待的相關(guān)信息(如姓名、聯(lián)系電話等)、付費方式等 客戶的確認(rèn),,接車與預(yù)檢,估價解釋填寫維修工單和客戶簽收 維修工單的客戶簽字并將客戶聯(lián)交客戶保存 保險維修類型客戶，應(yīng)簽訂修理委托書 客戶聯(lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由特約售后服務(wù)中心保存以備日后查用,,接車與預(yù)檢,估價解釋填寫維修工單和客戶簽收內(nèi)容 填寫維修工單 客戶車輛信息: 車輛識別號、里程數(shù)、車牌號、車型等 客戶信息: 車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真號等 維修信息: 交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時、診斷工時等 車輛外觀與所帶件等的檢查結(jié)果 預(yù)計交車時間 估算的價格 是否

11、洗車 舊件是否保留 客戶的特殊要求,,接車與預(yù)檢,安排客戶休息或送走 安排在ASC等待的客戶到預(yù)定區(qū)域休息 適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)(如租車服務(wù)、周邊交通路線指引) 為客戶提供一些娛樂服務(wù),,接車與預(yù)檢,接車與預(yù)檢中的MOT 業(yè)務(wù)接待主動引導(dǎo)客戶停車并為其開啟車門 業(yè)務(wù)接待大聲向客戶問好，面帶微笑地自我介紹，讓客戶感覺是收到歡迎的 對于等待中的客戶，安排專人及時先行主動上前招呼，先請接待助理幫忙登錄客戶車輛相關(guān)資料與本次進廠需要等事項 針對環(huán)車檢查結(jié)果所發(fā)現(xiàn)問題有向客戶進行說明,并提出維修建議或進行報價 詢問客戶要先行離廠或在店等待，并記錄在施工單上 主動招呼陪同客戶一起前來的人員,,維修和質(zhì)檢,維修和

12、質(zhì)檢的目的 正確派工，確保維修品質(zhì)，提高工作效率 維修作業(yè)期間發(fā)生的新故障或疑難維修，明確處理方式并通知客戶 提高生產(chǎn)力與提升客戶滿意度,,,預(yù)約,,交車與結(jié)帳,,后續(xù)跟蹤,,,接車和預(yù)檢,服務(wù)流程,,,維修和質(zhì)檢流程圖 維修和質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 部門間的溝通 返修的分析,,維修和質(zhì)檢,,維修和質(zhì)檢,維修和質(zhì)檢流程圖,,前臺接待人員將客戶引導(dǎo)到客戶休息室后，把施工單交給車間主管,車間主管視情況進行工單分配 車間主管分配維修時應(yīng)盡量滿足客戶的時間要求,合理安排維修工位及技師 派工應(yīng)掌握順序,應(yīng)優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛 對于返修車輛,車間主管應(yīng)分析返修原因,根據(jù)問題區(qū)分進行派工維修,維修和質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),維修和質(zhì)檢

13、,,前臺接待人員在取得待料配件到貨通知后及時通知客戶 在修理時,技師禁止在維修車間吸煙,特別是禁止在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響、空調(diào)等設(shè)備 如遇到項目更改、時間或維修進度變化時，應(yīng)及時通知車間主管，并通知前臺接待人員，以馬上和客戶取得溝通，并得到客戶認(rèn)同 在維修作業(yè)過程中前臺接待人員應(yīng)及時了解汽車修理狀況，便于回答客戶詢問,維修和質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),維修和質(zhì)檢,,維修和質(zhì)檢,維修和質(zhì)檢流程注意要點 維修管理看板隨時更新進度 不能馬上開始維修作業(yè)的時候需向客戶說明原因 照顧在現(xiàn)場等待的客戶 延時交車需及時與客戶聯(lián)系并取得諒解 在預(yù)計時間內(nèi)完成至少95%以上的維修工作 車輛的一次修復(fù)率在90%以上

14、,,維修和質(zhì)檢,,部門之間的溝通,,信息溝通準(zhǔn)確及時 維修進度隨時掌握 遇見問題及時上報,,維修和質(zhì)檢,返修的分析,,,技師,水平不好 工作過度或者太急迫 不能得到相應(yīng)的技術(shù)文獻和支持,,,業(yè)務(wù)接待,工作經(jīng)驗或品質(zhì)不佳 超額接待或分派過多額外工作,,,維修工序,不準(zhǔn)確的診斷 / 技術(shù)培訓(xùn)不充分 / 缺乏專用工具或診斷設(shè)備 / 安裝不正確的零件 對道路測試做出不恰當(dāng)?shù)脑\斷 / 產(chǎn)品設(shè)計問題,,返修指的是在將車交給客戶之后的法定時間以內(nèi)，由于再次出現(xiàn)同樣的問題而將車開回經(jīng)銷商的現(xiàn)象。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期與業(yè)務(wù)接待、技師和質(zhì)檢員會談，以明確返修的趨勢和常見原因。,返修的定義,,維修和質(zhì)檢,維修和質(zhì)檢的MO

15、T 車間在車輛維修派工時，看板上的紀(jì)錄與現(xiàn)況要相符 業(yè)務(wù)接待隨時掌握控工板維修進度，若延后進度需立即通知客戶，并向客戶詳細(xì)說明原因與延后時間。 客戶車輛交車前半小時業(yè)務(wù)接待確認(rèn)客戶車輛工作進度情形，以確保能夠準(zhǔn)時交車 業(yè)務(wù)接待應(yīng)定時向在場等候的客戶匯報維修進度并適當(dāng)安撫,,結(jié)帳與交車,交車的目的 提高經(jīng)銷店維修的透明度 增強客戶對我們的信心 全程高質(zhì)量地對客戶提供完整的服務(wù)，避免各類糾紛 在客戶滿意的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造客戶下次來店機會,,,預(yù)約,,交車與結(jié)帳,,后續(xù)跟蹤,,,接車和預(yù)檢,服務(wù)流程,,,交車準(zhǔn)備 驗車 費用解釋 陪同客戶結(jié)帳 恭送客戶,,結(jié)帳與交車,,結(jié)帳與交車,結(jié)帳與交車流程圖,,結(jié)

16、帳與交車,流程,,,交車準(zhǔn)備,項目全部完成，設(shè)置復(fù)位，內(nèi)外清潔，舊件準(zhǔn)備； 交車所需的文件資料提前準(zhǔn)備齊全，只等客戶簽字確認(rèn)。,核對是否按要求完成，各項功能設(shè)置恢復(fù)進廠時原狀，車輛內(nèi)外清潔干凈，更換下來的舊件準(zhǔn)備妥當(dāng)； 核對與原定費用是否一致,,,通知客戶,在約定時間 通知客戶,隨時關(guān)注車間維修進度，交車前做好準(zhǔn)備，提前與客戶溝通；如不能按時交車，提前通知客戶，征得客戶諒解。,,結(jié)算單打印，并將交車所需材料裝入統(tǒng)一信封。,在預(yù)計交車時間前 提前10分鐘通知客戶提車,標(biāo)準(zhǔn),方法,MOT,,結(jié)帳與交車,流程,標(biāo)準(zhǔn),方法,,,驗車,在交車現(xiàn)場依據(jù)實物向客戶介紹維修的項目和結(jié)果，向客戶提醒注意事項等關(guān)

17、懷，提醒回訪、預(yù)約、和下次保養(yǎng)內(nèi)容,1、展示維修成果和清潔效果，提醒注意事項，告訴客戶已做好九項免費檢測,3、建議客戶下次保養(yǎng)項目，提醒客戶下次保養(yǎng)時間；積極向客戶推薦預(yù)約，介紹預(yù)約的好處，確認(rèn)回訪時間并記錄在工單上。,2、結(jié)合維修項目向客戶展示舊件，最后征詢客戶處理意見,,MOT,當(dāng)著客戶的面開啟機蓋， 并告訴客戶為其免費添加了油液,將舊件包在新件的原包裝中，并告訴客戶 這是原廠配件,為客戶填寫保養(yǎng)提醒卡， 并放在客戶容易看見的地方,,結(jié)帳與交車,,,,費用解釋,逐項向客戶 解釋費用明細(xì),結(jié)合工單，逐項解釋結(jié)算單的工時和材料費，盡量使用客戶聽得懂的詞匯，盡量不使用專業(yè)術(shù)語，最后詢問客戶是否有

18、疑義。,送客戶上車 目送客戶出廠,業(yè)務(wù)接待送客戶上車、 出廠，目送客戶 滿意離去。,處理好客戶所有要求， 觀察/詢問客戶是否滿意； 業(yè)務(wù)接待親自送客戶上車， 送客戶出廠，目送客戶離開。,,,陪同客戶結(jié)賬,業(yè)務(wù)接待必須 陪同客戶一同結(jié)帳，結(jié)帳過程順利、不拖沓。,客戶簽字后，業(yè)務(wù)接待 陪同客戶一起到結(jié)算臺； 結(jié)帳所需手續(xù)事先準(zhǔn)備好，方便客戶。,,每說一項都用筆將 清單上對應(yīng)處指出,為結(jié)帳的客戶留出安全區(qū),雨雪天請客戶在 上車前清潔鞋底,流程,標(biāo)準(zhǔn),方法,MOT,,后續(xù)跟蹤,后續(xù)跟蹤的目的 延續(xù)客戶的熱情 確認(rèn)客戶車輛維修后的滿意情形 掌握客戶的不滿事項或其他建議 解決或改善可能存在的問題 增進客戶

19、的忠誠度,,,預(yù)約,,交車與結(jié)帳,,后續(xù)跟蹤,,,接車和預(yù)檢,服務(wù)流程,,后續(xù)跟蹤前準(zhǔn)備 及時的電話跟蹤 后續(xù)處理,后續(xù)跟蹤,,后續(xù)跟蹤,后續(xù)跟蹤流程圖,,后續(xù)跟蹤前的準(zhǔn)備 安靜的電話回訪環(huán)境 三天前交車的結(jié)算單與維修工單 齊全的客戶檔案 經(jīng)銷商電話跟蹤回訪統(tǒng)計表 由專人依照客戶方便的時間進行電話回訪 接聽電話技巧和溝通技巧,后續(xù)跟蹤,,后續(xù)跟蹤,及時電話跟蹤 客戶取車3個工作日內(nèi)進行電話跟蹤回訪 發(fā)現(xiàn)問題及時上報 如給客戶帶來不便需先向客戶道歉，再反饋處理 預(yù)約推薦 定期登門拜訪,,后續(xù)跟蹤話術(shù) 問好并自報家門（你的名字、職務(wù)和ASC的名字） 說明來電原因并征求客戶同意 詢問客戶滿意度 --

20、維修質(zhì)量、整體服務(wù)、交車時間及交車解說 傾聽客戶對問題的描述或抱怨 記錄并對客戶相關(guān)信息反饋處理 詢問客戶其它建議及咨詢 感謝顧客,后續(xù)跟蹤,,后續(xù)跟蹤,后續(xù)跟蹤的具體內(nèi)容,,,,雪佛蘭特色服務(wù),,,雪佛蘭特色服務(wù),,叫號服務(wù),叫號服務(wù)流程的特點 目視化的業(yè)務(wù)流程--“取號流程” 有序引導(dǎo)顧客接受接車手續(xù) 疏解尖峰時刻擁擠狀況 讓進場顧客感受到尊重 提升業(yè)務(wù)接待專職作業(yè) 有效掌控車輛各項進度狀況,,叫號服務(wù),叫號服務(wù)流程的相關(guān)人員及動線,,叫號服務(wù),,叫號服務(wù),溫馨提示牌,業(yè)務(wù)接待臺,,叫號服務(wù),總服務(wù)臺看板,,叫號服務(wù),車間看板,,叫號服務(wù),協(xié)調(diào)員接待客戶,1.詢問顧客交修類別(快速保養(yǎng)及一

21、般修理) 2.分配號碼簽給客戶 3.號碼簽按維修類別放上看板排序 4.帶領(lǐng)顧客至臨時等待區(qū)等候,,接待,,2,3,4,5,6,1,2,3,號碼簽排序,,快保組,一般維修組,接待員 姓名/照片/代碼,總服務(wù)臺看板,,,叫號服務(wù),協(xié)調(diào)員引導(dǎo)登記,,叫號服務(wù),業(yè)務(wù)接待登記維修,,,交修:具體步驟,叫號服務(wù),,叫號服務(wù),交修:具體步驟,車上號碼,,叫號服務(wù),維修中:具體步驟,,叫號服務(wù),完工作業(yè):具體步驟,業(yè)務(wù)接待看板,,叫號服務(wù),業(yè)務(wù)接待交車作業(yè),,叫號服務(wù),,叫號服務(wù),,叫號服務(wù),異常處理:具體步驟,,叫號服務(wù),,金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長,金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長的職責(zé) 傳達(dá)SGM服務(wù)的宗旨 接待,解答和處理客戶疑問 負(fù)

22、責(zé)投訴處理及跟進 現(xiàn)場跟蹤,了解顧客滿意度 協(xié)調(diào),宣傳和解釋SGM各項活動,,金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長,金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長工作內(nèi)容 客戶休息室和接待大廳的環(huán)境和秩序 協(xié)助客戶 解答客戶的疑問 處理客戶抱怨 為客戶建議個性化保養(yǎng)計劃 調(diào)查跟蹤了解客戶的滿意狀況并反饋 組織培訓(xùn)和宣傳SGM服務(wù)理念、產(chǎn)品常識、服務(wù)活動 客戶投訴處理月報表反饋 客戶抱怨內(nèi)容反饋,,金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長,服務(wù)經(jīng)理與金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長崗位比較,,終身九項免費檢測服務(wù),檢查冷卻水 檢查雨刮水及充氣 檢查輪胎螺母 檢查機油 檢查全車燈光,檢查前剎車片及剎車油 清理及緊固電瓶接線柱 檢查輪胎及備胎氣壓 潤滑車門,,總結(jié),“標(biāo)準(zhǔn)流程的實施” 關(guān)系到客戶滿意度與企業(yè)獲益 “服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程的成就” 則在于經(jīng)銷店的執(zhí)行力與工作品質(zhì) “服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程的成功” 更有賴于公司領(lǐng)導(dǎo)的重視與員工上下一心的認(rèn)真貫徹 “服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程” 必須不斷提升精進以迎合時代的趨勢與客戶的要求,