SGM-上海通用汽車-Buick別克服務(wù)流程規(guī)范培訓(xùn)手冊

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1、服務(wù)流程規(guī)范培訓(xùn)手冊-2011.09.01- 2 課 堂 須 知 準(zhǔn) 時 上 課 ， 不 遲 到 /早 退 認(rèn) 真 聽 課 、 重 點(diǎn) 注 記 不 在 課 堂 上 吸 煙手 機(jī) 請 調(diào) 至 振 動 積 極 參 與 、 踴 躍 發(fā) 言 3 v 充 分 理 解 客 戶 滿 意 理 念 與 服 務(wù) 接 待 的 功 能 v 體 現(xiàn) 與 顧 客 溝 通 的 方 法 與 技 巧v 學(xué) 習(xí) 別 克 服 務(wù) 流 程 規(guī) 范 ， 以 獲 得 充 分 的 知 識 與技 能 ， 以 完 成 令 客 戶 滿 意 的 維 修 服 務(wù) 流 程課 程 目 的 4 服 務(wù) 接 待 工 作 的 重 要 性I 別 克 服 務(wù) 特

2、 色I(xiàn)I 服 務(wù) 流 程 規(guī) 范III課 程 內(nèi) 容 5 服 務(wù) 接 待 工 作 的 重 要 性I 6v 客 戶 滿 意 是 品 牌 形 象 的 重 要 支 撐v 客 戶 滿 意 是 形 成 忠 誠 客 戶 的 重 要 因 素v 客 戶 滿 意 是 增 加 銷 量 及 確 保 利 潤 的 重 要 關(guān) 鍵v 客 戶 滿 意 是 維 系 企 業(yè) 經(jīng) 營 良 性 循 環(huán) 的 重 要 因 子 客 戶 滿 意 度 /Customer Satisfaction服 務(wù) 接 待 工 作 的 重 要 性 7 忠 誠 客 戶 圈服 務(wù) 接 待 工 作 的 重 要 性新 客 戶來 自 滿 意 的 客 戶推 薦 的

3、新 客 戶 來 自 廣 告 宣 傳 的其 他 經(jīng) 銷 商購 買滿 意 的 客 戶不 滿 意 的 客 戶 其 他 經(jīng) 銷 商忠 誠 的 客 戶 滿 意 服 務(wù)體 驗(yàn) 8 維 修 職 責(zé)提 高 維 修 利 潤提 高 維 修 服 務(wù) 的 保 持 力CS（ 客 戶 滿 意 度 ） 舒 適 的 服 務(wù) 以 有 競 爭 力 的 價 格 ，一 次 修 復(fù) 成 功 擴(kuò) 展 客 戶 基 礎(chǔ)提 高 客 戶 再 次購 買 的 欲 望產(chǎn) 品 質(zhì) 量 品 牌 形 象服 務(wù) 職 責(zé) 服 務(wù) 接 待 工 作 的 重 要 性 997%31%67%20% 車 輛 經(jīng) 營 中 的 維 修 職 責(zé)服 務(wù) 接 待 工 作 的 重 要

4、 性 10SA的 責(zé) 任 /作 用 是 什 么 ？ 分 組 討 論 （ 10題 ）服 務(wù) 接 待 工 作 的 重 要 性 11 v服 務(wù) 專 員 是 聯(lián) 系 客 戶 和 經(jīng) 銷 商 之 間 的 紐 帶 對 經(jīng) 銷 商 而 言 ， 服 務(wù) 專 員 代 表 客 戶 對 客 戶 而 言 ， 服 務(wù) 專 員 代 表 經(jīng) 銷 商 和 廠 家v服 務(wù) 專 員 要 提 供 良 好 的 服 務(wù) ， 以 維 持 客 戶 對 別 克 的 良 好 印 象 及 忠 誠 度 v若 能 確 實(shí) 做 到 上 述 兩 項 ， 則 能 使 經(jīng) 銷 商 獲 利客 戶 別 克經(jīng) 銷 商服 務(wù) 專 員 SA的 作 用服 務(wù) 接 待

5、工 作 的 重 要 性 12 v 素 質(zhì) 與 能 力大 專 以 上 學(xué) 歷兩 年 以 上 實(shí) 際 修 理 經(jīng) 驗(yàn)對 車 輛 故 障 有 分 析 判 斷 能 力 ， 能 正 確 估 計 維 修 價 格 和 時 間掌 握 服 務(wù) 流 程 及 實(shí) 際 工 作 技 巧具 有 較 強(qiáng) 的 溝 通 交 談 能 力具 備 客 戶 投 訴 處 理 能 力熟 練 的 計 算 機(jī) 應(yīng) 用 知 識 ， 有 駕 駛 執(zhí) 照v 職 責(zé)及 時 熱 忱 接 待 客 戶 ， 實(shí) 行 首 問 負(fù) 責(zé) 原 則 ， 對 接 待 的 客 戶 負(fù) 責(zé) 及 時 的 聯(lián) 系 與 解 答客 戶 問 題按 照 服 務(wù) 流 程 規(guī) 范 進(jìn) 行

6、實(shí) 務(wù) 操 作 遵 守 索 賠 政 策 進(jìn) 行 索 賠 操 作投 訴 處 理服 務(wù) 招 攬 與 推 銷 SA的 能 力 與 職 責(zé)服 務(wù) 接 待 工 作 的 重 要 性 13 小 小 的 一 刻小 小 的 印 象小 小 的 決 定 大 大 的 決 定Moment Of Truth (MOT)服 務(wù) 接 待 工 作 的 重 要 性 留 給 客 戶 第 一 印 象 的 機(jī) 會 只 有 一 次 14期 望 值 實(shí) 際 值 10501050 超 越 客 戶 期 望 值服 務(wù) 接 待 工 作 的 重 要 性 15 分 組 討 論服 務(wù) 接 待 工 作 的 重 要 性在 服 務(wù) 接 待 的 過 程 中 ，

7、 有 哪 些 關(guān) 鍵 時 刻 (M.O.T.)？做 些 什 么 可 以 超 越 客 戶 期 望 值 ？ 16 關(guān) 鍵 時 刻 (M.O.T.) 客 戶 期 望 值 超 越 客 戶 期 望 值服 務(wù) 接 待 工 作 的 重 要 性 17 v 站 長 的 職 責(zé) ： 對 貫 穿 在 ASC的 整 個 維 修 過 程 的 索 賠 操 作 ， 從 索 賠 的 產(chǎn) 生 到 索賠 費(fèi) 用 的 償 付 整 個 操 作 流 程 進(jìn) 行 有 效 的 管 理 ， 控 制 。 建 立 規(guī) 范 、 具 體 明 確 的 索 賠 管 理 、 控 制 流 程 及 操 作 文 件 且 落 實(shí)到 實(shí) 際 的 索 賠 維 修 的

8、 操 作 過 程 中 去 。 選 用 適 合 的 人 選 承 擔(dān) 與 索 賠 相 關(guān) 的 工 作 。 明 確 在 索 賠 管 理 流 程 中 相 關(guān) 人 員 的 職 責(zé) 和 所 應(yīng) 承 擔(dān) 的 責(zé) 任 。 組 織 和 安 排 與 索 賠 操 作 的 有 關(guān) 人 員 進(jìn) 行 必 要 的 索 賠 政 策 和 知 識的 培 訓(xùn) 。 監(jiān) 控 索 賠 內(nèi) 容 項 目 的 完 整 性 、 合 理 性 、 符 合 性 、 準(zhǔn) 確 性 和 規(guī) 范性 ， 定 期 抽 查 索 賠 工 作 內(nèi) 容 。 制 定 違 反 索 賠 操 作 的 相 關(guān) 規(guī) 定 ， 和 達(dá) 不 到 索 賠 工 作 的 相 關(guān) 要 求的 懲

9、處 措 施 。售 后 服 務(wù) 中 心 索 賠 管 理 (I)服 務(wù) 接 待 工 作 的 重 要 性 18 v 業(yè) 務(wù) 接 待 的 職 責(zé) ： 登 記 、 核 對 及 在 DMS系 統(tǒng) 中 建 立 準(zhǔn) 確 的 顧 客 、 車 輛 信 息 和 與 索 賠 相 關(guān)的 信 息 。 與 顧 客 進(jìn) 行 必 要 的 索 賠 方 面 的 交 流 及 執(zhí) 行 SGM索 賠 政 策 和 相 關(guān) 的 索 賠通 訊 等 。 在 DMS建 立 且 并 打 印 開 具 維 修 工 單 ， 向 車 間 下 發(fā) 派 工 指 令 . 與 顧 客 確 認(rèn) 車 輛 修 復(fù) 和 交 車 工 作 。v 維 修 技 師 的 職 責(zé) ：

10、v 根 據(jù) 工 單 上 的 派 工 指 令 按 規(guī) 定 工 作 要 求 完 成 檢 修 、 檢 查 和 維 修 等 指 定的 工 作 。v 在 做 檢 修 的 時 候 ， 對 于 建 議 作 索 賠 處 理 的 ， 必 須 提 供 合 理 、 適 當(dāng) 的 質(zhì)量 分 析 且 詳 細(xì) 、 明 確 地 記 錄 在 索 賠 工 單 上 或 指 定 的 檢 修 單 ； 建 議 合 適 的 維 修 方 案 和 所 需 更 換 的 零 件 及 數(shù) 量 。 售 后 服 務(wù) 中 心 索 賠 管 理 (II)服 務(wù) 接 待 工 作 的 重 要 性 19 v 車 間 主 任 / 技 師 總 監(jiān) 的 職 責(zé) ： 對

11、維 修 人 員 提 交 的 檢 修 結(jié) 果 、 索 賠 結(jié) 論 及 維 修 方 案 等 進(jìn) 行 評 審并 最 終 的 確 認(rèn) ， 確 保 業(yè) 務(wù) 接 待 立 項 準(zhǔn) 確 。v 索 賠 員 的 職 責(zé) ： 收 集 索 賠 憑 證 包 括 工 單 及 其 支 持 文 件 、 單 據(jù) 和 索 賠 件 審 核 索 賠 憑 證 的 有 效 性 、 規(guī) 范 性 。 工 單 管 理 和 索 賠 件 管 理 通 過 DMS進(jìn) 行 索 賠 申 請 的 提 交 和 費(fèi) 用 償 附 。 與 上 海 通 用 售 后 服 務(wù) 索 賠 進(jìn) 行 工 作 上 的 交 流 和 溝 通 。 將 最 新 的 索 賠 政 策 和 索

12、 賠 信 息 傳 遞 給 相 關(guān) 人 員 ， 在 本 站 內(nèi) 提 供索 賠 政 策 的 咨 詢 。售 后 服 務(wù) 中 心 索 賠 管 理 (III)服 務(wù) 接 待 工 作 的 重 要 性 20別 克 服 務(wù) 特 色I(xiàn)I 21 秉 承 “ 心 靜 思 遠(yuǎn) 志 在 千 里 ” 的 品 牌 精 神 ， 別 克 融 合 全 球 領(lǐng) 先 的 技 術(shù) 和 服 務(wù)資 源 ， 成 為 領(lǐng) 先 的 強(qiáng) 勢 中 高 檔 國 際 汽 車 品 牌 ， 為 中 國 社 會 精 英 提 供 “ 動 靜 相宜 ” 的 領(lǐng) 先 科 技 的 汽 車 產(chǎn) 品 ， 并 致 力 成 為 他 們 見 證 成 功 ， 開 創(chuàng) 格 局 的

13、 進(jìn) 取 伙伴 ！ 品 牌 詮 釋別 克 服 務(wù) 特 色 22 售 后 服 務(wù) SGM別 克 在 全 國 有 300多 家 的 授 權(quán) 經(jīng) 銷 商 ， 擁 有 最 佳 服 務(wù) 團(tuán) 隊 ?！?別 克 關(guān) 懷 “ 是 SGM創(chuàng) 立 的 中 國 第 一 個 汽 車 服 務(wù) 品 牌 。 自 創(chuàng) 立 伊 始 ，始 終 秉 承 “ 比 你 更 關(guān) 心 你 ” 的 理 念 ， 率 先 將 汽 車 售 后 服 務(wù) “ 從 被 動式 維 修 ” 帶 入 了 “ 主 動 式 關(guān) 懷 ” 的 新 時 代 ： 比 您 更 關(guān) 心 您 的 車 ， 提供 從 購 車 前 到 購 車 后 的 全 程 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 。 擔(dān)

14、 當(dāng) 您 的 保 養(yǎng) 顧 問 ， 想 在 您 之前 ， 做 在 您 之 前 ， 用 主 動 超 越 期 望 ， 有 別 克 關(guān) 懷 就 有 賓 至 如 歸 的 熱 情接 待 ， 值 得 信 賴 的 專 業(yè) 服 務(wù) ， 以 及 常 年 不 間 斷 的 主 動 關(guān) 懷 。 由 聯(lián) 信 天 下 市 場 調(diào) 查 機(jī) 構(gòu) 發(fā) 布 的 被 業(yè) 內(nèi) 外 譽(yù) 為 “ 中 國 版 J.D.Power”的 中 國 汽 車 品 牌 售 后 服 務(wù) 滿 意 度 調(diào) 查 ， 別 克 以 825分 連 續(xù) 三 年 蟬 聯(lián) 第 一 。別 克 關(guān) 懷 23 核 心 價 值 觀別 克 關(guān) 懷 以 客 戶 為 中 心安 全充 分

15、 授 權(quán) 的 團(tuán) 隊 合 作誠 信 正 直不 斷 改 進(jìn) 與 創(chuàng) 新 24 售 后 承 諾v 主 動 提 醒 問 候 服 務(wù) 主 動 關(guān) 心v 一 對 一 顧 問 式 服 務(wù) 貼 身 關(guān) 心v 快 速 保 養(yǎng) 通 道 服 務(wù) 效 率 關(guān) 心v 配 件 價 格 、 工 時 透 明 管 理 誠 信 關(guān) 心v 專 業(yè) 技 術(shù) 維 修 認(rèn) 證 服 務(wù) 專 業(yè) 關(guān) 心v 兩 年 或 六 萬 公 里 質(zhì) 量 保 證 品 質(zhì) 關(guān) 心別 克 關(guān) 懷 25 別 克 特 色 服 務(wù) (活 動 )別 克 關(guān) 懷v 2003年 星 月 服 務(wù) （ 聽 診 式 預(yù) 約 服 務(wù) ）v 2004年 11月 菜 單 式 保

16、養(yǎng)v 2006年 “ 一 對 一 客 戶 經(jīng) 理 制 ” - 預(yù) 約 、 保 養(yǎng) 提 醒 、 咨 詢 服 務(wù) 、 年 檢 提 醒 、 續(xù) 保 提 醒v 2007年 10月 推 出 自 助 式 菜 單 保 養(yǎng) （ 04年 菜 單 式 改 善 提 升 ）v 2007年 舉 辦 “ 別 克 三 項 錦 標(biāo) 賽 ” ( 維 修 技 術(shù) )v 2008年 舉 辦 “ 服 務(wù) 新 人 王 大 賽 ” 26服 務(wù) 流 程 規(guī) 范III III 27流 程 是 指 ： 旨 在 為 產(chǎn) 生 理 想的 最 終 結(jié) 果 而 設(shè) 計 的 一 整 套一 體 化 活 動 和 行 動 。 流 程 詳細(xì) 描 述 了 行 事

17、的 方 法 。 流 程 標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn) 詳 細(xì) 描 述 了 流 程 的 內(nèi) 容及 應(yīng) 該 取 得 的 效 果 ， 標(biāo) 準(zhǔn) 是衡 量 客 戶 滿 意 度 的 依 據(jù) ， 如果 滿 足 或 超 過 了 標(biāo) 準(zhǔn) ， 那 么客 戶 就 應(yīng) 該 是 滿 意 的 。流 程 / 標(biāo) 準(zhǔn)服 務(wù) 流 程 規(guī) 范 28 目 標(biāo) 效 益服 務(wù) 流 程 規(guī) 范“從 客 戶 角 度 出 發(fā) ” 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 流 程 可 保 證 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 穩(wěn) 定 和 服 務(wù) 運(yùn) 營 的 高效 避 免 技 術(shù) 、 經(jīng) 驗(yàn) 流 失 ， 確 保 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 檢 查 與 驗(yàn) 收樹 立 統(tǒng) 一 的 “ 別 克 關(guān) 懷 ” 售 后

18、 服 務(wù) 形 象 ， 提 升 品 牌 競 爭 力為 提 高 客 戶 滿 意 度 而 努 力 ， 建 立 卓 越 而 貼 心 的 客 戶 關(guān) 系 29 預(yù)約將維修資料輸入電腦顧客信息反饋后續(xù)跟蹤服務(wù) 通 知 顧 客 ， 陪 同 顧 客 一 起驗(yàn) 車 結(jié) 帳 并 辦 理 交 付 手 續(xù) ， 送走 顧 客結(jié)帳 清 洗 車 輛 將 車 停 置 竣 工 車 位 通 知 業(yè) 務(wù) 接 待交車 參 見 質(zhì) 檢 流 程 圖質(zhì)檢 查 看 委 托 書 按 SGM標(biāo) 準(zhǔn) 進(jìn) 行 車 輛 維 修（ 參 見 維 修 流 程 圖 ）維修 診 斷 ， 確 定 維 修 項 目 估 價 ， 解 釋 ， 開 修 理 委托 書預(yù)檢

19、迎 接 顧 客 建 立 或 查 詢 顧 客 及 車 輛檔 案 、 維 修 檔 案 傾 聽 故 障 描 述 實(shí) 車 檢 查接待信息反饋驗(yàn)車結(jié)帳信息反饋簽收委托書同意維修信息反饋信息反饋 流 程 圖服 務(wù) 流 程 規(guī) 范 30 預(yù) 約 的 好 處 給 客 戶 帶 來 的 益 處 縮 短 客 戶 等 待 時 間 獲 得 更 多 的 個 別 關(guān) 照 可 以 有 更 多 的 咨 詢 時 間 得 到 質(zhì) 量 更 好 的 服 務(wù) 預(yù) 約 給 我 們 的 益 處 使 日 常 工 作 按 照 計 劃 進(jìn) 行 提 高 人 員 和 設(shè) 備 的 使 用 效 率 保 證 零 件 供 應(yīng) 及 時 有 效 的 提 高 滿

20、意 度 的 分 值 控 制 服 務(wù) 中 心 的 成 本 31注 意 ： 事 先 詢 問 客 戶 何 時 與 其 聯(lián) 系 比 較 方 便 ， 以 免 讓 客 戶 感 到 唐 突 。避 免 上 下 班 高 峰 期 用 電 話 聯(lián) 系 客 戶 l 電 話l 短 信 息l 電 子 郵 件l 登 門 拜 訪l 經(jīng) 銷 店 現(xiàn) 場 預(yù) 約預(yù) 約 方 法 l 客 戶 便 利 、 愿 意 接 受的 方 法l 提 高 工 作 效 率 、 最 終促 成 預(yù) 約 的 方 法l 能 夠 降 低 經(jīng) 營 成 本 的方 法 預(yù) 約 原 則 l 可 以 在 銷 售 或 維 修 時詢 問 客 戶 ， 確 認(rèn) 客 戶最 方 便

21、 的 時 間 和 最 喜歡 的 方 式 ， 并 在 建 立客 戶 檔 案 時 將 其 作 為首 選 預(yù) 約 方 式預(yù) 約 32 預(yù) 約 的 準(zhǔn) 備預(yù) 約 1. 預(yù) 約 客 人 名 單2. 查 閱 預(yù) 約 客 人 以 往 的 維 修 信 息3. 預(yù) 約 客 人 登 記 表4. 預(yù) 約 工 時 的 預(yù) 估 準(zhǔn) 備 33 預(yù) 約 流 程預(yù) 約 v 要 點(diǎn) ： 預(yù) 約 電 話 鈴 響 三 聲 內(nèi) 應(yīng) 有 人 接 聽 當(dāng) 客 人 有 多 項 服 務(wù) 要 求 時 ， 不 要確 定 優(yōu) 先 權(quán) ， 工 單 上 所 有 事 情 都是 重 要 的 預(yù) 約 結(jié) 束 時 , 應(yīng) 向 客 戶 表 示 感 謝 , 傳

22、達(dá) 以 下 言 語 ” 謝 謝 您 的 預(yù) 約 ,我們 恭 候 您 的 光 臨 ” 出 現(xiàn) 無 配 件 的 情 況 ,應(yīng) 在 自 客 戶 預(yù)約 1小 時 內(nèi) 告 知 客 戶 , 進(jìn) 行 重 新 預(yù) 約 或 取 消 預(yù) 約 在 預(yù) 約 維 修 時 間 前 半 小 時 由 預(yù) 約工 作 人 員 向 客 戶 再 次 確 認(rèn) 。接 到 客 戶 的 預(yù) 約 維 修 電 話詢 問 車 主 姓 名 、 電 話 、 車 型 、 故 障 原因 或 保 養(yǎng) 具 體 項 目 及 期 望 的 預(yù) 約 時 間等 ， 填 寫 預(yù) 約 電 話 登 記 表預(yù) 約 維 修 日 的 維 修作 業(yè) 量 是 否 已 滿 ? 重 新

23、約 定 修 理時 間確 定 約 定 的 修 理 時 間 ，并 填 入 預(yù) 約 排 班 表按 照 聽 診 情 況 告 知 客 戶大 致 維 修 費(fèi) 用結(jié) 束 電 話 預(yù) 約 ， 并 向客 戶 致 謝配 件 部 備 料 、 車 間 派 工是 否 有 配 件 ？ 預(yù) 約 后 1小 時 內(nèi) 告知 客 戶 ， 并 重 新確 定 預(yù) 約 時 間客 戶 同 意 ？在 預(yù) 約 維 修 時 間 前半 小 時 與 客 戶 再 次 確 認(rèn) ？ 更 改 預(yù) 約 或 取 消預(yù) 約 ， 備 案進(jìn) 入 后 續(xù) 接 待 流 程N(yùn)OYES NO YESNO YES YES NO 34 顧 客 基 本 情 況顧 客 姓 名 聯(lián)

24、系 電 話 車 型 公 里 數(shù) 車 牌 號 碼 上 次 進(jìn) 站 日 期 預(yù) 約 情 況預(yù) 約 進(jìn) 站 時 間 (日 期 、 時 間 ) 月 日 點(diǎn) 分聽 診 內(nèi) 容 維 修 保 養(yǎng) 或 故 障 內(nèi) 容 ： 所 需 配 件 (零 件 號 )：維 修 費(fèi) 用 估 價 ： 電 話 記 錄 ：備 注 ： 預(yù) 約 電 話 登 記 表預(yù) 約 35 維 修時 間 客 戶 信 息 維 修 內(nèi) 容 業(yè) 務(wù)接 待 維 修技 工 備注姓 名 電 話 車 型 特 約 售 后 服 務(wù) 中 心 ： 年 月 日 預(yù) 約 排 班 表預(yù) 約 36 預(yù) 約 后 準(zhǔn) 備預(yù) 約 1. 預(yù) 約 排 班 表2. 預(yù) 備 維 修 工 單3

25、. 預(yù) 留 工 位4. 準(zhǔn) 備 零 、 配 件5. 安 排 服 務(wù) 專 員 、 維 修 班 組6. 預(yù) 約 歡 迎 看 板 37 預(yù) 約 的 注 意 事 項預(yù) 約 1. 保 證 客 戶 知 道 預(yù) 約 系 統(tǒng) (設(shè) 置 預(yù) 約 電 話 )2. 主 動 提 醒 客 戶 回 店 接 受 服 務(wù)3. 為 客 戶 提 供 緊 急 維 修 服 務(wù)4. 保 證 配 件 的 供 應(yīng) 38 場 景 演 練預(yù) 約 39 接 待 的 目 的接 車 和 預(yù) 檢 1. 給 客 戶 創(chuàng) 造 良 好 的 第 一 印 象2. 保 證 消 除 隱 患 ， 避 免 不 必 要 的 麻 煩3. 體 現(xiàn) 主 動 服 務(wù) 的 意 識

26、 與 理 念 ， 建 立 客 戶 的 信 心 40態(tài) 度 知 識 技 能v 超 越 客 戶 的 期 望 ， 創(chuàng) 造 客 戶 的 熱 忱v 建 立 客 戶 的 信 心 及 與 你 的 關(guān) 系v 更 好 地 了 解 客 戶 需 求v 營 造 雙 贏 的 氣 氛儀 容 儀 表 接 待 的 準(zhǔn) 備接 車 和 預(yù) 檢 41 擔(dān) 心 區(qū)焦 慮 區(qū)舒 適 區(qū)舒 適 區(qū)接 車 和 預(yù) 檢日 常 生 活 中 ， 做 一 些 每 天 都 做 的 事 情 ， 我 們 感 到 毫 無 壓 力 ， 這 些 事 在 我 們 舒 適區(qū) 內(nèi) 。 在 舒 適 區(qū) 外 ， 人 會 有 一 種 不 確 定 、 未 知 的 感 覺

27、。 42 概 述的 定 義 客 戶 心 中 存 有 最 大 的 不 確 定 感 覺 是 不 了 解 以后 會 發(fā) 生 些 什 么 。 最 好 的 解 決 辦 法 是 向 他 們說 明 將 會 發(fā) 生 的 事 ， 這 就 是 概 述 。概 述的 功 能 概 述 能 消 除 客 戶 的 疑 慮 ， 帶 他 們 進(jìn) 入 舒 適 區(qū) ，并 建 立 起 對 你 的 信 心 。概 述 的 定 義 和 功 能接 車 和 預(yù) 檢 43 v 主 導(dǎo) 型 客 戶v 分 析 型 客 戶v 社 交 型 客 戶 分 析 型社 交 型主 導(dǎo) 型 決 策 者跟 隨 者外 向 內(nèi) 向客 戶 類 型 分 析接 車 和 預(yù) 檢

28、44 展 開 重 復(fù)反 射 歸 納接 待 溝 通 技 巧 - 積 極 式 傾 聽接 車 和 預(yù) 檢 45 預(yù) 檢 溝 通 技 巧 - 提 問 的 目 的接 車 和 預(yù) 檢 1. 引 出 話 題 ， 引 導(dǎo) 對 話 方 向2. 鼓 勵 客 戶 的 參 與 ， 讓 客 戶 有 被 重 視 的 感 覺3. 表 示 興 趣 與 肯 定 ， 與 客 戶 建 立 信 任 關(guān) 系 46 預(yù) 檢 溝 通 技 巧 - 提 問 的 程 序接 車 和 預(yù) 檢 一 般 性 問 題辨 識 性 問 題連 接 性 問 題 47 開 放 式 提 問 封 閉 式 提 問開 放 式 提 問 不 能 用 一 個 詞 回 答 ， 如

29、 “ 是 ” 或 “ 不 是 ” 。很 多 情 況 下 ， 開 放 式 提 問 是 與 客 戶 開 始 洽 談 時 問 的 第 一 個 問題 。 這 種 提 問 以 “ 什 么 ” ， “ 誰 ” ， “ 在 哪 兒 ” ， “ 什 么 時候 ” ， “ 怎 樣 ” 開 始 。 封 閉 式 提 問 能 用 一 個 詞 回 答 （ 例 如 “ 是 ” 或 “ 不 是 ” ） 。使 用 這 類 提 問 的 目 的 是 確 認(rèn) 信 息 ， 檢 查 你 的 理 解 程 度 或?qū)?談 話 引 向 結(jié) 束 。一 些 經(jīng) 常 使 用 的 封 閉 式 提 問 是 ：開 放 式 提 問 能 幫 助 你 確 認(rèn)

30、問 題 ， 獲 取 更 多 的 信 息 ， 促 使 反 饋 ， 加 深 理 解 ， 表 現(xiàn) 你 的 關(guān) 心 。 “車 輛 加 速 時 噪 聲 變 大 ？ ”“ 噪 聲 像 敲 擊 金 屬 的 聲 音 ？ ”“ 僅 在 猛 烈 制 動 時 發(fā) 生 ？ ” 預(yù) 檢 溝 通 技 巧 - 提 問 的 方 式 類 型接 車 和 預(yù) 檢 48 預(yù) 檢 溝 通 技 巧 - 正 確 的 對 話 技 巧接 車 和 預(yù) 檢 使 用 客 戶 的 語 言對 客 戶 的 不 同 意 見 表 現(xiàn) 出 尊 重 的 好 態(tài) 度確 認(rèn) 客 戶 的 陳 述話 不 要 只 講 一 半平 靜 而 又 自 信 地 傳 遞 信 息使 用

31、 清 晰 簡 短 的 句 子 49 v 發(fā) 動 機(jī) 是 否 失 速 ？ 怠 速 不 平 穩(wěn) ？ 怠 速 太 快 ？ 怠 速 太 慢 ？ 加 速 不 平 穩(wěn) ？ 難 以 啟 動 ？ 加速 不 順 暢 ？v 接 著 ， 技 師 將 希 望 了 解 發(fā) 動 機(jī) 是 何 時 發(fā) 生 不 良 運(yùn) 行 情 況 的 ： 寒 冷 天 氣 ？ 炎 熱 天 氣 ？ 潮 濕 多 雨 的 早 晨 ？ 發(fā) 動 機(jī) 沒 有 預(yù) 熱 ？ 制 動 燈 亮 時 ？v 對 于 噪 聲 或 震 動 的 癥 狀 ， 技 師 將 希 望 了 解 到 ： 噪 聲 是 與 路 面 行 駛 速 度 還 是 發(fā) 動 機(jī) 速 度 有 關(guān) 的 ？

32、 在 某 些 路 段 時 噪 聲 是 否 消 失 ？ 當(dāng) 駕駛 員 向 右 轉(zhuǎn) 時 ？ 是 否 只 在 特 定 的 條 件 下 發(fā) 生 ？在 客 戶 描 述 車 輛 癥 狀 時 ， 服 務(wù) 專 員 不 能 打 斷 話 題 或 者 武 斷 得 出 結(jié) 論 ， 如 果 需 要 技 師 做 進(jìn)一 步 診 斷 的 時 候 ， 不 能 妄 下 診 斷 定 論 。對 癥 狀 描 述 做 書 面 記 錄 時 ， 不 只 是 記 錄 客 戶 告 訴 你 的 內(nèi) 容 ， 而 是 向 客 戶 提 問 。 這 有 助 于服 務(wù) 專 員 了 解 車 輛 發(fā) 生 故 障 時 的 準(zhǔn) 確 條 件 。預(yù) 檢 協(xié) 助 客 戶

33、 描 述 癥 狀接 車 和 預(yù) 檢 50FeaturesAdvantagesBenefits 優(yōu) 點(diǎn) ， 是 對 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 簡 單描 述 。 特 點(diǎn) ， 是 指 對 你 有 幫 助 的 產(chǎn) 品的 自 然 屬 性 。好 處 ， 是 從 情 感 或 形 象 的 角 度從 產(chǎn) 品 獲 得 的 利 益 。FAB技 巧接 車 和 預(yù) 檢 51 項 目 內(nèi) 容 Feature(特 點(diǎn) ） Advantage（ 優(yōu) 勢 ） Benefit（ 好 處 ）分 組 討 論 演 示接 車 和 預(yù) 檢 52 v 價 格 最 小 化v 比 較 法v “ 三 明 治 ” 式 報 價 法 總 結(jié) 一 些 你

34、認(rèn) 為 客 戶 最 關(guān) 心 的 ， 適 合 客 戶 的 好 處 ， 這 些 好 處 針 對 的 是客 戶 的 重 要 購 買 動 機(jī) 明 確 地 報 出 價 格 強(qiáng) 調(diào) 一 些 可 能 會 超 出 客 戶 期 望 的 ， 適 合 客 戶 的 好 處 利 益 好 處價 格利 益 好 處報 價 的 方 式接 車 和 預(yù) 檢 53 接 車 和 預(yù) 檢 流 程 圖接 車 和 預(yù) 檢 54 v 門 衛(wèi) 應(yīng) 向 客 戶 敬 禮 或 行 注 目 禮 , 并 引 導(dǎo) 客 戶 到 接 車 區(qū)v 一 分 鐘 內(nèi) 接 待 客 戶 , 按 快 速 保 養(yǎng) 、 正 常 修 理 、 事 故 車 類 型 引 導(dǎo) 到 各 類

35、 業(yè) 務(wù) 接 待 臺 前v 對 于 有 預(yù) 約 的 客 人 ， 將 引 導(dǎo) 置 快 速 保 養(yǎng) 接 待 臺 , 并 在 車 頂 放 置 預(yù) 約 車 輛 標(biāo) 示 牌 v 其 他 人 員 也 需 熱 情 招 呼 客 戶 , 立 姿 保 持 微 笑 向 客 戶 問 好v 接 待 區(qū) 內(nèi) 要 有 后 備 人 員 在 高 峰 時 段 提 供 幫 助v 仔 細(xì) 傾 聽 客 戶 對 車 輛 故 障 的 描 述 , 除 快 速 保 養(yǎng) 外 , 傾 聽 客 戶 需 求 至 少 應(yīng) 在 6分 鐘 以 上v 維 修 工 單 應(yīng) 記 錄 客 戶 描 述 的 原 話 , 以 便 技 師 準(zhǔn) 確 維 修v 接 待 手 續(xù)

36、 辦 妥 后 , 服 務(wù) 專 員 應(yīng) 對 車 輛 進(jìn) 行 環(huán) 車 檢 查 ， 查 看 是 否 有 額 外 的 服 務(wù) 需 求 (使 用 預(yù) 檢 表 )v 為 保 護(hù) 客 戶 車 輛 , 必 須 使 用 三 件 套 防 護(hù) 車 輛v 對 于 需 要 長 時 間 診 斷 的 車 輛 , 可 先 開 暫 時 收 車 單 , 安 排 客 戶 休 息 , 同 時 督 促 盡 快 完 成 故 障 診 斷 v 維 修 費(fèi) 用 估 價 與 實(shí) 際 費(fèi) 用 誤 差 不 得 超 過 10%, 作 業(yè) 費(fèi) 用 與 完 工 時 間 需 征 得 客 戶 同 意 , 引 導(dǎo) 客 戶 在 維 修 工 單 簽 認(rèn)v 客 戶

37、暫 時 離 開 , 可 為 客 戶 提 供 交 通 服 務(wù) (如 租 車 服 務(wù) )v 如 客 戶 對 車 輛 緊 急 需 要 , 應(yīng) 標(biāo) 示 ” 緊 急 ”v 返 修 車 輛 應(yīng) 立 即 特 殊 區(qū) 分 , 優(yōu) 先 處 理 接 車 和 預(yù) 檢 流 程 （ 要 點(diǎn) ）接 車 和 預(yù) 檢 55 v 經(jīng) 理 與 員 工 確 認(rèn) 當(dāng) 日 預(yù) 約 事 宜v 與 客 戶 交 談 時 盡 量 減 少 干 擾v 車 輛 保 護(hù) 及 提 醒 客 戶 車 中 貴 重 物 品v 提 供 舒 適 的 休 息 區(qū)v 請 客 戶 在 維 修 工 單 上 簽 名 之 前 ， 須 與 客 戶 一 同 審 查 回 顧 維 修

38、 工 單 內(nèi) 容v 建 議 額 外 服 務(wù) ， 如 果 客 戶 拒 絕 ， 將 問 題 和 客 戶 意 見 記 錄 在 工 單 上v 不 要 過 度 銷 售v 核 查 維 修 檔 案v 環(huán) 車 檢 查 - 接 車 時 就 仔 細(xì) 檢 查 車 輛 ， 這 將 能 夠 避 免 誤 解 ， 將 損 壞 情 況 記 錄 在維 修 工 單 上 接 車 和 預(yù) 檢 的 注 意 事 項接 車 和 預(yù) 檢 56 場 景 演 練接 車 和 預(yù) 檢 57 維 修 質(zhì) 檢 的 目 的維 修 和 質(zhì) 檢1. 正 確 派 工 ， 確 保 維 修 品 質(zhì) ， 提 高 工 作 效 率2. 維 修 作 業(yè) 期 間 發(fā) 生 的

39、 新 故 障 或 疑 難 維 修 ， 明 確 處 理 方 式 并 通 知 客 戶3. 提 高 生 產(chǎn) 力 與 提 升 客 戶 滿 意 度 58 派 工 的 原 則 與 依 據(jù)維 修 和 質(zhì) 檢 59 1. 遺 留 工 作2. 返 修3. 有 預(yù) 約 的 等 車 人4. 無 預(yù) 約 的 等 車 人5. 緊 急 情 況6. VIP7. 預(yù) 約8. 意 外 來 訪 1. 有 預(yù) 約 的 等 車 人2. 無 預(yù) 約 的 等 車 人3. 緊 急 情 況4. 返 修5. VIP6. 遺 留 工 作7. 預(yù) 約8. 意 外 來 訪 注 ： 安 全 性 召 回 應(yīng) 總 是 占 據(jù) 最 高 優(yōu) 先 權(quán) 。優(yōu) 先

40、 權(quán) 清 單 （ 建 議 范 例 ）維 修 和 質(zhì) 檢 60 按 工 單單 維 修 聯(lián)要 求 使 用 SGM 標(biāo) 準(zhǔn)維 修 程 序 進(jìn) 行 修 理維 修 中 是 否 有問 題 ? 并 判 斷問 題 的 性 質(zhì)通 知 車 間 管 理 / 業(yè) 務(wù) 接待 , 確 認(rèn) 新 故 障 維 修 領(lǐng) 料NoYes發(fā) 現(xiàn) 新 故 障維 修 技 術(shù)問 題 ASC 會 診 和 申 請SGM 技 術(shù) 援 助 業(yè) 務(wù) 接 待 與 顧 客聯(lián) 系 , 重 新 確 認(rèn) 維修 的 項 目 / 配 件 / 費(fèi)用 / 時 間 通 知 車 間管 理 安 排 維 修 維 修 人 員 對 修 理質(zhì) 量 進(jìn) 行 自 檢 總 檢是 否 達(dá)到

41、 要 求 ?將 車 停 到竣 工 車 位Y es后 續(xù) 整 理 通 知 業(yè) 務(wù) 接 待 車 已 修好 , 可 安 排 交 車 按 工 單要 求 車 間 管 理 派 工開 始 清 洗 車 輛 通 知 進(jìn) 行 車 間 管理 需 進(jìn) 行 返 工No 結(jié) 束 車 間 質(zhì) 檢 維 修 和 質(zhì) 檢 流 程 圖維 修 和 質(zhì) 檢 61 要 點(diǎn) 1：1. 應(yīng) 設(shè) 立 維 修 管 理 看 板 , 每 小 時 更 新 一 次 進(jìn) 度2. 維 修 作 業(yè) 是 否 能 馬 上 開 始 ？ 讓 客 戶 看 見 自 己 的 車 要 等 好 久 才 能 開 始 修 理 ， 不 是一 件 好 事 情 。3. 不 能 馬 上

42、開 始 維 修 作 業(yè) 的 時 候 ， 服 務(wù) 專 員 是 否 向 客 戶說 明 其 原 因 ？3. 服 務(wù) 專 員 是 否 時 常 確 認(rèn) 正 在 等 待 的 客 戶 的 情 況 ， 并 與客 戶 保 持 聯(lián) 系 ？4. 服 務(wù) 專 員 是 否 時 把 正 在 等 待 中 的 客 戶 的 維 修 工 單 與 其它 客 戶 的 維 修 工 單 加 以 區(qū) 別 管 理 ？ 5. 能 否 識 別 返 修 車 輛 等 需 要 注 意 的 車 輛 ？6. 在 預(yù) 計 時 間 內(nèi) 完 成 至 少 95%以 上 的 維 修 工 作7. 車 輛 的 一 次 修 復(fù) 率 在 90%以 上 要 點(diǎn) 2：1.維

43、修 技 師 、 品 質(zhì) 檢 驗(yàn) 員 的 說 明 或 特 別 標(biāo) 記 的事 項 、 補(bǔ) 充 等 是 否 記 錄 進(jìn) 了 維 修 工 單 ？2.檢 查 比 預(yù) 定 時 間 推 遲 時 ， 是 否 通 知 了 服 務(wù) 專員 ， 是 否 與 客 戶 取 得 了 聯(lián) 系 ？3.是 否 在 客 戶 的 車 內(nèi) 抽 過 煙 ， 吃 過 東 西 ？4.車 內(nèi) 音 響 、 杯 托 、 座 位 位 置 ， 鐘 表 等 在 修 理完 成 后 是 否 恢 復(fù) 原 狀 ？5.三 級 質(zhì) 檢 的 實(shí) 施 是 否 落 實(shí) ? 是 否 有 相 關(guān) 的 質(zhì)檢 記 錄 與 返 工 處 理 程 序 ?維 修 和 質(zhì) 檢 流 程 圖

44、維 修 和 質(zhì) 檢 62 l 服 務(wù) 專 員 應(yīng) 盡 可 能 清 晰 描 述 車 輛 故 障 診 斷 的 內(nèi) 容 ， 以 方 便 車 間 技 師 維 修 作 業(yè)l 服 務(wù) 專 員 與 客 戶 協(xié) 調(diào) 聯(lián) 系 的 車 輛 維 修 信 息 ， 隨 時 通 知 車 間 主 任 與 技 師l 配 件 部 門 應(yīng) 提 供 正 常 需 求 零 件 ， 如 有 待 料 或 緊 急 訂 購 現(xiàn) 象 ， 應(yīng) 與 車 間 技 師 與 服 務(wù)專 員 保 持 聯(lián) 系 ， 隨 時 通 知 零 件 到 貨 信 息l 車 間 主 任 負(fù) 責(zé) 維 修 進(jìn) 度 的 控 制 與 工 作 分 配 ， 對 于 工 作 進(jìn) 度 情 況

45、 隨 時 更 正 車 間 日 程記 錄 ， 并 通 知 與 提 醒 服 務(wù) 專 員l 技 師 遇 有 需 診 斷 的 維 修 車 輛 ， 應(yīng) 立 即 將 診 斷 的 結(jié) 果 通 知 車 間 主 任 與 服 務(wù) 專 員l 技 師 維 修 遇 到 疑 難 不 易 處 理 ， 應(yīng) 立 即 將 遭 遇 狀 況 通 知 車 間 主 任 與 服 務(wù) 專 員部 門 之 間 的 溝 通 協(xié) 調(diào)維 修 和 質(zhì) 檢 63 v 維 修 作 業(yè) 進(jìn) 行 中 ， 請 客 戶 到 休 息 區(qū) 休 息 等 待v 查 看 工 作 進(jìn) 度 板 ， 確 認(rèn) 所 有 車 輛 的 維 修 狀 況 ， 并 及 時 向 客 戶 聯(lián) 系說

46、 明v 如 發(fā) 生 以 下 情 況 請 立 即 與 客 戶 取 得 聯(lián) 系 ， 并 婉 轉(zhuǎn) 說 明 解 釋 交 車 推 遲 的 情 況 維 修 作 業(yè) 推 遲 到 第 二 天 的 情 況 需 要 追 加 作 業(yè) 的 情 況 超 出 預(yù) 計 費(fèi) 用 的 情 況維 修 作 業(yè) 時 應(yīng) 注 意 事 項維 修 和 質(zhì) 檢 64技 師l 水 平 不 好l 工 作 過 度 或 者 太 急 迫l 不 能 得 到 相 應(yīng) 的 技 術(shù)文 獻(xiàn) 和 支 持 服 務(wù) 專 員l 工 作 經(jīng) 驗(yàn) 或 檢 查 品 質(zhì)不 佳l 超 額 接 待 或 分 派 過 多額 外 工 作 維 修 工 序l 不 準(zhǔn) 確 的 診 斷 / 技

47、 術(shù)培 訓(xùn) 不 充 分 / 缺 乏 專用 工 具 或 診 斷 設(shè) 備 / 安 裝 不 正 確 的 零 件l 對 道 路 測 試 做 出 不 恰 當(dāng)?shù)?診 斷 / 產(chǎn) 品 設(shè) 計 問題 返 修 指 的 是 在 將 車 交 給 客 戶 之 后 的 法 定 時 間 以 內(nèi) ， 由 于 再 次 出 現(xiàn) 同 樣 的 問 題 而 將車 開 回 經(jīng) 銷 商 的 現(xiàn) 象 。 服 務(wù) 經(jīng) 理 應(yīng) 定 期 與 服 務(wù) 專 員 、 技 師 和 質(zhì) 檢 員 會 談 ， 以 明 確返 修 的 趨 勢 和 常 見 原 因 。返 修 的 定 義 返 修 的 分 析維 修 和 質(zhì) 檢 65l 發(fā) 現(xiàn) 導(dǎo) 致 噪 音 的 原

48、因l 客 戶 必 須 付 費(fèi) 的 維 修 項 目l 涉 及 到 行 駛 安 全 的 維 修 項 目l 極 力 推 薦 的 維 修 項 目 （ 維 修 中 發(fā) 現(xiàn) 的 問 題 ， 服 務(wù) 專 員 通 知 客 戶 追 加 維 修 項 目 ）場 景 演 練維 修 和 質(zhì) 檢 66 結(jié) 帳 與 交 車 的 目 的結(jié) 帳 與 交 車1. 提 高 經(jīng) 銷 店 維 修 的 透 明 度2. 增 強(qiáng) 客 戶 對 我 們 的 信 心3. 全 程 高 質(zhì) 量 地 對 客 戶 提 供 完 整 的 服 務(wù) ， 避 免 各 類 糾 紛4. 在 客 戶 滿 意 的 基 礎(chǔ) 上 ， 創(chuàng) 造 客 戶 下 次 來 店 機(jī) 會 6

49、7 v 確 認(rèn) 工 單 上 所 列 的 維 修 工 作 都 已 完 成v 完 檢 后 車 輛 處 于 最 佳 狀 態(tài)v 確 認(rèn) 車 輛 內(nèi) 外 清 潔 ， 并 恢 復(fù) 原 有 的 車 輛 設(shè) 定 （ 如 電 臺 、 時 鐘 ）v 檢 查 所 有 的 文 件 、 簽 字 與 鑰 匙 已 完 備v 通 知 財 務(wù) 出 納 準(zhǔn) 備 結(jié) 算 表 單v 通 知 客 戶 在 其 方 便 的 時 間 內(nèi) 進(jìn) 行 交 車 ， 并 確 認(rèn) 付 款 方 式v 由 原 服 務(wù) 專 員 進(jìn) 行 交 車 交 車 前 的 準(zhǔn) 備結(jié) 帳 與 交 車 68 要 點(diǎn) ：1. 原 接 待 的 服 務(wù) 專 員 負(fù) 責(zé) 最 終 的

50、交 車 結(jié) 帳 事 宜2. 竣 工 車 輛 停 放 在 竣 工 區(qū) , 車 頭 朝 向 客 戶 離 開 方 向3. 在 交 車 檢 驗(yàn) 時 ， 在 客 戶 面 前 將 三 件 套 用 取 下 ， 以 顯 示 我 們 對 客戶 車 輛 的 愛 護(hù)4. 對 于 非 索 賠 修 理 的 舊 件 應(yīng) 當(dāng) 面 返 回 客 戶 或 應(yīng) 要 求 處 理5. 利 用 足 夠 的 時 間 向 客 戶 說 明 車 輛 的 維 修 內(nèi) 容 及 費(fèi) 用 , 并 求 得 客戶 的 理 解6. 對 客 戶 提 出 的 要 求 ， 應(yīng) 明 確 對 其 結(jié) 果 進(jìn) 行 說 明7. 在 向 客 戶 提 出 下 次 車 輛 的

51、檢 查 建 議 時 ， 應(yīng) 充 分 地 說 明 其 理 由 8. 向 客 戶 確 認(rèn) 車 輛 的 再 次 入 廠 時 間9. 發(fā) 生 報 價 和 實(shí) 價 不 同 的 情 況 ， 是 否 向 客 戶 作 出 正 確 的 解 釋 ？10.面 對 客 戶 提 出 打 折 或 減 價 情 況 能 隨 機(jī) 應(yīng) 變 地 應(yīng) 對 嗎 ？11.業(yè) 務(wù) 接 待 應(yīng) 重 復(fù) 電 話 ,便 于 客 戶 有 問 題 打 電 話 回 來 聯(lián) 系12.服 務(wù) 專 員 送 客 戶 至 車 旁 與 客 戶 道 別 , 并 表 示 謝 意13.交 車 服 務(wù) (包 括 付 費(fèi) 與 取 車 ) 應(yīng) 控 制 在 8分 鐘 以 內(nèi)

52、交 車 與 付 款 流 程 圖結(jié) 帳 與 交 車 69 交 車 現(xiàn) 場 演 練 （ 4個 不 同 案 例 的 客 戶 ）分 組 演 練結(jié) 帳 與 交 車 70 v 延 續(xù) 客 戶 的 熱 情v 確 認(rèn) 客 戶 車 輛 維 修 后 的 滿 意 情 形v 掌 握 客 戶 的 不 滿 事 項 或 其 他 建 議v 解 決 或 改 善 可 能 存 在 的 問 題v 增 進(jìn) 客 戶 的 忠 誠 度后 續(xù) 跟 蹤 的 目 的后 續(xù) 跟 蹤 71 開 始維 修 完 工 后 三 天 內(nèi) 打 電 話詢 問 客 戶 維 修 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 應(yīng) 根 據(jù) 實(shí)際 情 況 向 客 戶 表

53、示 歉 意 ，并 填 寫 售 后 跟 蹤 表向 客 戶 致 歉 ， 并 承 諾 盡 快將 處 理 意 見 反 饋 給 客 戶 ,填 寫 售 后 跟 蹤 表 是 否 滿 意 ？ 當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報 表 ， 并 反 饋 給 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報 表 ，并 反 饋 給 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 服 務(wù)經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見 及內(nèi) 部 改 進(jìn) 措 施 方 案客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 車 間 主 管負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見 及 內(nèi) 部 改 進(jìn)措 施 ， 并 填 入

54、 跟 蹤 處 理 日 報 表 對 重 大 抱 怨 客 戶 ， 次 日服 務(wù) 跟 蹤 員 致 歉 客 戶 ，并 向 客 戶 反 饋 處 理 意 見服 務(wù) 跟 蹤 員 次 日 致歉 客 戶 ， 并 向 客 戶反 饋 處 理 意 見征 求 客 戶處 理 方 案 ? 服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 在 客 戶 檔 案備 注 中 登 記 為 重 點(diǎn) 客 戶預(yù) 約 或 上 門 進(jìn) 行 返 修 提 醒 顧 客 下 次 定期 保 養(yǎng) 公 里 數(shù)ASC根 據(jù) 自 己 的 情 況 ， 客 戶 中 心 服 務(wù) 經(jīng)理 負(fù) 責(zé) 選 擇 大 客 戶 進(jìn) 行 定 期 上 門 訪 問服 務(wù) 跟 蹤 員 將 跟 蹤 結(jié) 果登 記

55、于 售 后 跟 蹤 表 中每 周 進(jìn) 行 匯 總 ， 將 售 后 電 話跟 蹤 質(zhì) 量 周 報 提 交 給 站 長存 檔結(jié) 束服 務(wù) 質(zhì) 量維 修 質(zhì) 量不 同 意 同 意 不 滿 意 滿 意 登 記 ,總 結(jié) 經(jīng) 驗(yàn) ,并 反 饋 給 站 長承 諾 盡 快 將 處 理意 見 反 饋 給 客 戶 ,填 寫 售 后 跟 蹤 表當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理日 報 表 ， 并 反 饋 給客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 配 件 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見 及 內(nèi) 部 改 進(jìn)措 施 ， 并 填 入 跟 蹤 處 理 日 報 表服 務(wù) 跟 蹤 員 次 日 致歉

56、 客 戶 ， 并 向 客 戶反 饋 處 理 意 見征 求 客 戶處 理 方 案 ?預(yù) 約 或 上 門 進(jìn) 行 返 修 配 件 問 題不 同 意 同 意 配 件 價 格 及配 件 供 貨 等配 件 質(zhì) 量 服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 應(yīng)根 據(jù) 實(shí) 際 情 況 向 客戶 表 示 歉 意 ， 并 填寫 售 后 跟 蹤 表當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日報 表 ， 并 反 饋 給 客 戶服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理與 配 件 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 制定 處 理 意 見 及 內(nèi) 部改 進(jìn) 措 施 方 案 檢 查 核 對 要 點(diǎn) 1：1. 修 理 結(jié) 束 后 的 跟 蹤 服 務(wù) 活 動

57、 是 否 告 知 了 客 戶 ， 并 向 客戶 說 明 了 好 處 ？2. 是 否 對 所 有 客 戶 進(jìn) 行 跟 蹤 服 務(wù) ？3. 是 否 確 認(rèn) 了 服 務(wù) 活 動 中 的 跟 蹤 服 務(wù) 的 最 佳 時 間 段 ？4. 跟 蹤 服 務(wù) 時 所 調(diào) 查 的 項 目 是 否 制 作 成 一 覽 表 ？5. 對 返 修 車 的 處 理 ， 對 抱 怨 的 處 理 是 否 及 時 與 該 客 戶 聯(lián)系 ？檢 查 核 對 要 點(diǎn) 2：1. 能 否 傾 聽 客 戶 的 苦 衷 并 把 內(nèi) 容 記 錄 下 來 ？2. 聽 到 抱 怨 或 問 題 ， 能 否 采 取 迅 速 正 確 的 行 動 ？ 3

58、. 對 聽 到 抱 怨 能 否 明 確 責(zé) 任 ？4. 不 能 立 刻 答 復(fù) 客 戶 的 質(zhì) 問 或 抱 怨 時 ， 是 否 向 客 戶 說 明將 由 負(fù) 責(zé) 人 與 客 戶 直 接 聯(lián) 系 ？5. 跟 蹤 服 務(wù) 中 的 客 戶 意 見 是 否 對 今 后 的 服 務(wù) 工 作 改 善 有良 好 的 幫 助 ？6. 跟 蹤 服 務(wù) 中 客 戶 意 見 是 否 能 定 期 分 析 、 整 理 ？7. 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 應(yīng) 每 周 向 站 長 提 供 售 后 電 話 跟 蹤 質(zhì)量 周 報 后 續(xù) 跟 蹤 流 程 圖后 續(xù) 跟 蹤 72 作 業(yè) 報 表 -售 后 電 話 跟 蹤 表后

59、 續(xù) 跟 蹤回訪日期 出廠日期 車牌 車主 聯(lián)系電話 付 費(fèi) 類 型 維 修 類 型 無 法 聯(lián) 系 滿 意 度 不 滿 意 項 目 備 注索賠 /免費(fèi) 部分付費(fèi) 全部付費(fèi) 保 養(yǎng) 維修 電話錯誤 拒絕回訪 其他 很好 好 一般 不滿意 投訴 服務(wù)態(tài)度 維修質(zhì)量 維修價格 維修時間 配件供應(yīng) 其他 73 作 業(yè) 報 表 -售 后 電 話 跟 蹤 處 理 周 報 表后 續(xù) 跟 蹤星 期 出 廠 日期 出 廠 客戶 總 量 5日 及 時 聯(lián)系 成 功 客戶 數(shù) 量 無 法 聯(lián) 系 客 戶 量 滿 意 率 不 滿 意 率 備 注電 話 錯誤 拒 絕 回訪 其他 很好 好 一般 不滿意 投訴 服 務(wù)

60、態(tài)度 維 修 質(zhì)量 維 修 價格 維 修 時間 配 件 供應(yīng) 其他一二三 四五 六日 合 計 很 好 好 一 般 不 滿 意 投訴 其 他 指 標(biāo) 小 結(jié) 客 戶 不 滿 意 的 主 要 3個 方 面索 賠 /免 費(fèi) 本 周 5日 及 時 回 訪 成 功 率 1 部 分 付 費(fèi) 上 周 遺 留 客 訴 量 2全 部 付 費(fèi) 本 周 處 理 完 成 客 訴 量 3保 養(yǎng) 本 周 遺 留 客 訴 量 本 周 跟 蹤 員 A的 5日 及 時 回 訪 成 功 率維 修 本 周 跟 蹤 員 B的 5日 及 時 回 訪 成 功 率 74 v 新 車 交 車v 維 修 后 回 訪v 客 人 咨 詢 、 投

61、訴 處 理v 回 廠 通 知v 服 務(wù) 活 動 通 知v 召 回 通 知v 新 產(chǎn) 品 推 介 v 預(yù) 約 通 知v 保 養(yǎng) 提 醒v 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查v 年 檢 通 知后 續(xù) 跟 蹤 的 具 體 方 式后 續(xù) 跟 蹤 75 v 從 交 付 新 車 時 與 新 車 主 開 始 建 立 關(guān) 系v 向 新 車 主 提 供 您 服 務(wù) 部 門 的 員 工 的 禮 節(jié) 性 問 候 。 把 交 付 車 輛 看 作 重 要 事項 的 一 部 分v 建 立 首 次 服 務(wù) 預(yù) 約v 建 立 一 個 系 統(tǒng) 以 向 您 的 車 主 提 供 服 務(wù) 提 示 。 當(dāng) 服 務(wù) 交 付 時 ， 通 過 電

62、話 或電 郵 發(fā) 送 一 份 提 示 信 函v 始 終 以 真 誠 與 禮 貌 對 待 車 主 車 主 是 服 務(wù) 部 門 最 尊 貴 的 客 戶v 周 末 照 常 營 業(yè) 后 續(xù) 跟 蹤 注 意 事 項后 續(xù) 跟 蹤 76 分 組 演 練后 續(xù) 跟 蹤 77 v “流 程 規(guī) 范 的 實(shí) 施 ” 關(guān) 系 到 客 戶 滿 意 度 與 企 業(yè) 獲 益v “ 服 務(wù) 流 程 規(guī) 范 的 效 益 ” 在 于 經(jīng) 銷 店 的 執(zhí) 行 力 與 工 作 品 質(zhì)v “ 服 務(wù) 流 程 規(guī) 范 的 成 功 ” 更 有 賴 于 公 司 領(lǐng) 導(dǎo) 的 重 視 與 員 工 的 認(rèn) 真 貫 徹v “ 服 務(wù) 流 程 規(guī) 范 ” 必 須 不 斷 提 升 精 進(jìn) 以 迎 合 時 代 的 趨 勢 與 客 戶 的 要 求總 結(jié)