科爾尼ATK-上海通用汽車凱迪拉克專題報告會－銷售服務(wù)

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1、凱 迪 拉 克 專 題 報 告 會 銷 售 服 務(wù)2004年 4月 5日Copyright 2004 by A.T. KearneyThis document was prepared by A.T. Kearney for use by a joint Shanghai GM and A.T. Kearney team and may not be used for other purposes, or disclosed to other parties without the written permission of A.T. Kearney上 海 通 用 汽 車建 立 世 界 級 的

2、 多 品 牌 銷 售 和 售 后 服 務(wù) 模 式 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 1 銷 售 流 程 銷 售 工 具 包 組 織 架 構(gòu) （ 經(jīng) 銷 商 ） 績 效 考 核 （ 經(jīng) 銷 商 ） 培 訓(xùn) （ 經(jīng) 銷 商 ） 服 務(wù) 定 價 和 收 益 分 配 （ 銷 售 ） A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 2 從 銷 售 部 門 接 待 顧 客 來 訪 ， 至 交 車 完 畢 跟 蹤 顧 客 至 首 保 ， 凱 迪 拉 克 的 銷 售 工 作 可 分 為 如下 流 程 )“ 入 門

3、 接待 ” 流 程 )“ 汽 車 介紹 ” 流 程 )“ 試 乘 試駕 ” 流 程 )“ 車 輛 選購 ” 流 程 )“ 購 車 交易 ” 流 程 )“ 交 車 ”流程 (銷 售 和服 務(wù) 部 門交 接 ) )“ 新 車 使用 指 導(dǎo) ”流 程)“ 電 話 接聽 ” 流 程 尤 其 需 要 售 前跟 進(jìn)尤 其 需 要 售前 跟 進(jìn) A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 3 售 前 接 待 與 服 務(wù) 電 話 接 聽 流 程 電 話鈴 聲響 起 是 否 顯示 以 往來 電 記錄 和 客戶 信 息展 廳 接待 員 查看 來 電顯 示 否是 鈴 響

4、 三 聲內(nèi) ， 展 廳接 待 員 接起 電 話 ，個 性 化 問候鈴 響 三 聲內(nèi) ， 展 廳接 待 員 接起 電 話 ，標(biāo) 準(zhǔn) 問 候電 話 系 統(tǒng) 顯 示的 顧 客 信 息 記錄 信 息 輸 入 執(zhí) 行 行 動 輸 出 信 息 進(jìn) 行 判 斷 關(guān) 鍵 步 驟 ， 詳 細(xì) 描 述 見 下 一 頁 顧 客 是否 明 確指 出 要找 的 人員 ？ 馬 上 將 電話 轉(zhuǎn) 接 至相 應(yīng) 人 員根 據(jù) 顧 客需 求 ， 向顧 客 推 薦可 咨 詢 的人 員否是 相 關(guān) 人員 是 否及 時 接聽 ？將 電話 轉(zhuǎn)至 相關(guān) 人員顧 客 是否 要 轉(zhuǎn)接 他 人？是 顧 客 是否 需 要留 言否 接 線 人員

5、記 錄顧 客 來電 過 程是 相 關(guān) 人 員接 聽 電 話相 關(guān)人 員接 聽電 話 記 下 顧 客 留 言 ， 表示 將 轉(zhuǎn) 告 相 關(guān) 人 員否是 顧 客 來 電信 息 記 錄詢 問 顧客 需 求 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 4 售 前 接 待 與 服 務(wù) 電 話 接 聽 流 程 （ 續(xù) ）關(guān) 鍵 行 為 注 意 事 項 服 務(wù) 建 議 舉 例鈴 響 三 聲 內(nèi) ， 展廳 接 待 員 接 起 電話 ， 個 性 化 問 候 根 據(jù) 電 話 系 統(tǒng) 記 錄 稱 呼 顧 客 姓 氏 ， 是 為 了 顯示 顧 客 的 尊 貴 ， 應(yīng) 注

6、意 語 音 語 調(diào) 以 避 免 給 顧客 過 分 熱 絡(luò) 、 不 夠 專 業(yè) 之 感 系 統(tǒng) 記 錄 不 夠 清 晰 時 ， 不 應(yīng) 為 了 顯 示 個 性 化而 進(jìn) 行 猜 測 為 保 證 鈴 響 三 聲 有 人 接 電 話 ， 應(yīng) 保 證 至 少 2名 展 廳 接 待 員 ， 而 且 ， 當(dāng) 展 廳 接 待 員 不 在 座位 時 ， 電 話 可 自 動 轉(zhuǎn) 接 至 其 他 分 機(jī) 例 如 銷售 助 理 隨 著 顧 客 記 錄 的 不 斷 豐 富 ， 可 適 當(dāng) 增 加 一 些更 靈 活 的 問 候 語 ， 但 在 開 業(yè) 初 期 不 應(yīng) 提 倡 這 種 方 法 例 如 ， 可 問 候 “

7、早 上 好 ， X先生 ， 有 什 么 可 以 幫 忙 么 ？ ”鈴 響 三 聲 內(nèi) ， 展廳 接 待 員 接 起 電話 ， 標(biāo) 準(zhǔn) 問 候 應(yīng) 保 證 不 同 人 員 接 電 話 用 詞 和 語 氣 一 致 標(biāo) 準(zhǔn) 問 候 語 ， 禮 貌 地 向 顧 客 問 好 ， 報 出 公 司名 ， 可 再 加 一 句 “ 有 什 么 可 以 幫 忙 么 ？ ” 例 如 ， 標(biāo) 準(zhǔn) 接 聽 語 可 為 ： “ 您好 ， XX專 營 店 ， 有 什 么 可 以 幫忙 ？ ”顧 客 是 否 要 轉(zhuǎn) 接他 人 ？ 確 保 顧 客 沒 有 “ 電 話 白 打 ” 的 感 覺 ， 應(yīng) 讓 顧客 感 到 一 直 被

8、 關(guān) 注 展 廳 接 待 員 為 顧 客 轉(zhuǎn) 接 電 話 后 ， 仍 要 觀 察 線路 ， 當(dāng) 占 線 或 無 人 應(yīng) 答 時 及 時 與 顧 客 通 話 ，先 表 示 道 歉 ， 再 詢 問 是 否 要 轉(zhuǎn) 接 他 人 例 如 ： 可 說 “ 對 不 起 ， 您 找 的XX現(xiàn) 在 不 在 ， 您 看 可 不 可 以 找其 他 人 接 電 話 ？ ”根 據(jù) 顧 客 需 求 ，向 顧 客 推 薦 可 咨詢 的 人 員 推 薦 時 ， 應(yīng) 以 征 詢 顧 客 意 見 的 口 吻 ， 而 避 免給 顧 客 隨 便 找 一 個 人 接 電 話 的 感 覺 應(yīng) 確 保 推 薦 給 顧 客 的 人 員 此

9、 時 可 以 接 聽 電 話， 否 則 ， 會 產(chǎn) 生 多 給 顧 客 一 種 選 擇 但 造 成 顧客 反 而 失 望 的 后 果 可 安 排 若 干 當(dāng) 日 值 班 顧 問 ， 責(zé) 任 之 一 是 接 聽顧 客 咨 詢 電 話 展 廳 接 待 員 傾 聽 顧 客 需 求 ， 然 后 表 示 可 以 讓相 關(guān) 人 員 接 聽 電 話 ， 請 顧 客 稍 等 ， 然 后 轉(zhuǎn) 至當(dāng) 日 值 班 銷 售 顧 問 值 班 銷 售 顧 問 之 間 應(yīng) 有 合 作 ， 確 保 這 類 咨 詢電 話 有 人 接 聽 例 如 ， 當(dāng) 顧 客 表 示 想 咨 詢 與 車輛 相 關(guān) 的 問 題 時 ， 可 說

10、， “ 那現(xiàn) 在 請 我 們 的 銷 售 顧 問 給 您 介紹 一 下 如 何 ？ ”記 下 顧 客 留 言 ，表 示 將 轉(zhuǎn) 告 相 關(guān)人 員 記 下 留 言 后 ， 應(yīng) 確 保 相 關(guān) 人 員 能 給 顧 客 答 復(fù)， 否 則 將 使 顧 客 滿 意 度 下 降 接 線 人 員 填 完 留 言 表 后 ， 一 份 留 底 ， 一 份 交給 相 關(guān) 人 員 例 如 ， 可 在 各 銷 售 顧 問 辦 公 桌上 設(shè) 一 個 專 門 放 留 言 表 的 夾 子 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 5 售 前 接 待 與 服 務(wù) 入 門 接 待

11、 流 程 信 息 輸 入 執(zhí) 行 行 動 輸 出 信 息 進(jìn) 行 判 斷 關(guān) 鍵 步 驟 ， 詳 細(xì) 描 述 見 下 一 頁 看 見 顧 客走 向 展 廳， 展 廳 接待 員 迎 至門 口 展 廳 接待 員 是否 能 認(rèn)出 此 顧客 ？ 個 性 化 迎侯表 示 歡 迎否來 訪 顧 客 信息 記 錄 是 了 解顧 客需 求 顧 客 來 洽談 事 宜顧 客 來看 車顧 客 來 店 信息 記 錄 請 顧 客 到 洽 談 間 ， 通知 服 務(wù) 人 員 倒 茶 ， 通知 相 關(guān) 銷 售 顧 問 準(zhǔn) 備 接 待 )展 廳 接 待 員 將 顧 客 轉(zhuǎn)至 銷 售 顧 問 ， 進(jìn) 入“ 車 輛 選 購 ”， 或

12、 “ 購車 交 易 ” ， 或 “ 交 車” 流 程 顧 客 是 否需 要 銷 售顧 問 馬 上提 供 幫 助？ )進(jìn) 入 “ 汽 車 介 紹” 流 程否 是 展 廳 接 待 員 通知 合 適 的 銷 售人 員 對 此 顧 客表 示 關(guān) 注 ， 但不 要 直 接 上 前打 擾 顧 客請 顧 客 隨 意看 車 ， 表 示愿 隨 時 提 供幫 助 顧 客 來 店信 息 記 錄 各 銷 售 顧 問 的特 點 記 錄 各 銷 售 顧 問 接 待顧 客 的 記 錄 展 廳 接 待員 記 錄 顧客 來 店 信息 顧 客 來 訪 通知 展 廳 接 待 員對 此 顧 客 的購 車 可 能 做初 步 判 斷 展

13、 廳 接 待 員立 即 通 知 合適 的 銷 售 顧問 前 來 接 待顧 客 展 廳 接 待 員將 顧 客 轉(zhuǎn) 至銷 售 顧 問 ，對 銷 售 顧 問把 顧 客 來 意做 簡 短 說 明 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 6 售 前 接 待 與 服 務(wù) 入 門 接 待 流 程 （ 續(xù) ）關(guān) 鍵 行 為 注 意 事 項 服 務(wù) 建 議 舉 例個 性 化 迎 侯 個 性 化 迎 候 需 要 強(qiáng) 大 的 顧 客 信 息 記 錄 和 經(jīng) 銷 商 內(nèi)部 快 捷 順 暢 的 溝 通 ， 而 不 僅 僅 是 展 廳 接 待 員 的 記憶 力 個 性 化

14、 應(yīng) 考 慮 顧 客 特 點 ， 在 迎 候 時 有 不 同 的 措 辭和 態(tài) 度 銷 售 顧 問 電 話 中 了 解 到 顧 客 將 要 來 店 時， 應(yīng) 及 時 通 知 展 廳 接 待 員 展 廳 接 待 員 能 認(rèn) 出 顧 客 ， 并 迅 速 提 供 服務(wù) ， 無 需 顧 客 多 做 解 釋 根 據(jù) 顧 客 特 點 ， 可 以 加 一 些 更 為 個 人 化的 問 候 ， 但 需 要 掌 握 分 寸 例 如 ， 可 迎 至 門 口 ， 說 “ X先生 您 來 了 ， 您 上 次 來 想 看 的 XX車 現(xiàn) 在 到 貨 了 ”表 示 歡 迎 與 “ 個 性 化 迎 候 ” 的 區(qū) 別 在

15、于 沒 有 認(rèn) 出 顧 客 ， 而 并 不 意 味 著 只 要 機(jī) 械 的 表 示 “ 歡 迎 光 臨 ” 就 可 以了 對 于 初 次 到 訪 的 顧 客 ， 這 個 迎 候 的 過 程 尤 其 重 要 無 論 對 于 何 種 顧 客 ， 態(tài) 度 都 熱 情 而 專 業(yè)， 看 到 顧 客 進(jìn) 入 視 野 即 應(yīng) 站 起 ， 根 據(jù) 各地 實 際 情 況 ， 可 考 慮 出 門 幫 顧 客 停 車 接 待 中 應(yīng) 關(guān) 注 細(xì) 節(jié) 例 如 ， 冬 天 為 客 人 接 過 大 衣 、雨 天 為 客 戶 接 過 雨 具 、 看 見 戴眼 鏡 的 客 戶 進(jìn) 門 鏡 片 起 霧 則 及時 遞 上 紙

16、巾 等了 解 顧 客 需 求 了 解 顧 客 需 求 應(yīng) 通 過 比 較 委 婉 的 方 式 ， 以 避 免 直接 詢 問 帶 給 顧 客 不 滿 展 廳 接 待 員 了 解 顧 客 需 求 的 目 的 是 為 了 提 供 適 當(dāng)?shù)?服 務(wù) ， 而 不 是 為 了 銷 售 ， 特 別 需 要 注 意 避 免 顧客 產(chǎn) 生 質(zhì) 詢 的 感 覺 銷 售 顧 問 足 夠 時 ， 簡 單 了 解 顧 客 需 求 即可 ， 詳 細(xì) 情 況 留 給 銷 售 顧 問 詢 問 處 理 銷 售 顧 問 繁 忙 時 ， 可 起 到 顧 客 分 流 作 用， 使 銷 售 顧 問 將 精 力 用 在 購 買 可 能

17、較 大的 顧 客 身 上 例 如 ， 可 詢 問 顧 客 “ 您 是 來 看車 還 是 來 找 人 ？ ” 例 如 ， 可 詢 問 顧 客 “ 您 是 第 一次 來 我 們 店 么 ？ ”展 廳 接 待 員 將 顧 客轉(zhuǎn) 至 銷 售 顧 問 ， 對銷 售 顧 問 把 顧 客 來意 做 簡 短 說 明 為 突 出 對 顧 客 的 尊 重 ， 不 應(yīng) 讓 顧 客 把 來 意 重 復(fù) 兩遍 ； 也 不 應(yīng) 讓 顧 客 等 待 ， 然 后 去 找 銷 售 顧 問 溝 通 在 顧 客 面 前 向 銷 售 顧 問 說 明 顧 客 來 意 ， 既 是 對 顧客 的 尊 重 ， 也 能 避 免 錯 傳 顧 客

18、 意 圖 的 可 能 銷 售 顧 問 可 采 用 開 放 式 辦 公 ， 這 樣 展 廳接 待 員 可 直 接 看 到 各 銷 售 顧 問 是 否 可 進(jìn)行 接 待 ， 并 馬 上 通 知 轉(zhuǎn) 述 顧 客 來 意 簡 明 扼 要 保 證 顧 客 時 時 有 人 陪 同 例 如 ， 通 知 銷 售 顧 問 過 來 ， 介紹 說 “ 李 先 生 想 看 看 凱 迪 拉 克的 CTS， 請 你 詳 細(xì) 介 紹 一 下 ”， 如 果 銷 售 顧 問 表 示 需 要 去 取資 料 ， 展 廳 接 待 員 應(yīng) 繼 續(xù) 陪 著顧 客 直 至 銷 售 顧 問 回 來 展 廳 接 待 員 通 知 合適 的 銷

19、售 人 員 對 顧客 表 示 關(guān) 注 ， 但 不要 直 接 上 前 打 擾 顧客 接 待 員 應(yīng) 對 顧 客 購 買 可 能 做 初 步 判 斷 ， 從 而 幫 助銷 售 顧 問 把 精 力 用 在 重 點 顧 客 身 上 要 確 保 顧 客 表 示 暫 不 需 要 介 紹 時 ， 能 自 由 看 車 ，沒 有 購 買 壓 力 銷 售 顧 問 得 到 接 待 員 或 顧 客 示 意 前 ， 對 顧 客 關(guān) 注但 不 應(yīng) 讓 顧 客 察 覺 對 表 示 暫 不 需 要 銷 售 顧 問 的 顧 客 ， 如 果展 廳 接 待 員 初 步 判 斷 明 顯 屬 于 沒 有 購 買意 圖 的 顧 客 ，

20、可 以 告 知 銷 售 顧 問 不 必 太花 精 力 最 好 的 服 務(wù) 是 ： 關(guān) 注 顧 客 但 不 讓 顧 客 察覺 ， 當(dāng) 顧 客 希 望 有 人 介 紹 但 還 未 表 示 時， 銷 售 顧 問 即 上 前 詢 問 是 否 需 要 幫 助 由 于 情 景 變 化 較 多 ， 需 要 展 廳接 待 人 員 和 銷 售 顧 問 隨 機(jī) 應(yīng) 變 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 7 售 前 接 待 與 服 務(wù) 汽 車 介 紹 流 程 銷 售 顧 問接 到 接 待人 員 通 知， 準(zhǔn) 備 好資 料 銷 售 顧 問向 顧 客 呈遞 名 片

21、 ，做 簡 單 自我 介 紹 與 顧 客溝 通 ，顧 客 是否 有 明確 的 參觀 目 標(biāo)？ 銷 售 顧 問 將顧 客 帶 到 所需 車 輛 前 進(jìn)行 繞 車 介 紹銷 售 顧 問 陪 同 顧 客 參 觀各 展 車 ， 逐一 進(jìn) 行 介 紹否 是 顧 客 是否 對 某一 款 展車 產(chǎn) 生興 趣 ？是 判 斷 顧 客 沒有 興 趣 的 深層 原 因否 是 否值 得繼 續(xù)跟 進(jìn)？進(jìn) 一 步 針 對 顧 客 特點 進(jìn) 行 講 解 詢 問 顧 客是 否 有 興趣 和 時 間試 車 ？ 進(jìn) 入 “ 試 乘 試 駕” 流 程否是 客 戶 是否 希 望進(jìn) 一 步洽 談顧 客 是否 顯 示出 購 買可 能 ？

22、 是 是 詢 問 顧 客 還 有 什 么問 題 ， 為 其 解 答否 請 顧 客 到 洽 談間 ， 進(jìn) 入 “ 車輛 選 購 ” 流 程是否 詢 問 顧 客 能 否留 下 聯(lián) 系 方 式 銷 售 顧問 送 出顧 客 ，并 詳 細(xì)記 錄 顧客 來 訪情 況 來 訪 顧 客 信 息 記錄來 訪 顧 客 跟 進(jìn) 計劃贈 送 顧 客 資料 ， 請 顧 客回 去 再 考 慮否信 息 輸 入 執(zhí) 行 行 動 輸 出 信 息 進(jìn) 行 判 斷 關(guān) 鍵 步 驟 ， 詳 細(xì) 描 述 見 下 一 頁 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 8 售 前 接 待 與 服

23、 務(wù) 汽 車 介 紹 流 程 （ 續(xù) ）關(guān) 鍵 行 為 注 意 事 項 服 務(wù) 建 議 舉 例銷 售 顧 問 將 顧 客 帶 到所 需 車 輛 前 進(jìn) 行 繞 車介 紹 在 講 解 時 應(yīng) 形 成 和 顧 客 的 交 流 和 互 動 ，時 時 了 解 顧 客 的 關(guān) 注 點 和 購 買 的 可 能 性 當(dāng) 顧 客 問 及 價 格 時 ， 宜 只 報 統(tǒng) 一 的 車 價， 此 時 暫 不 作 詳 細(xì) 報 價 根 據(jù) 顧 客 需 求 ， 有 針 對 性 的 介 紹 車 輛 的 性能 和 優(yōu) 點 （ 寬 大 、 舒 適 、 馬 力 強(qiáng) 勁 ） 突 出 產(chǎn) 品 保 修 期 長 、 售 后 服 務(wù) 完

24、善 根 據(jù) 情 況 ， 介 紹 凱 迪 拉 克 品 牌 的 歷 史 和 特色 例 如 ， 當(dāng) 顧 客 表 示 有 專 門 的 司機(jī) 時 ， 可 突 出 介 紹 凱 迪 拉 克 乘坐 的 舒 適 性 例 如 ， 可 介 紹 這 是 美 國 總 統(tǒng) 專車判 斷 顧 客 沒 有 興 趣 的深 層 原 因 判 斷 顧 客 沒 有 興 趣 的 深 層 原 因 是 為 了 盡可 能 爭 取 顧 客 ， 應(yīng) 特 別 注 意 詢 問 的 技 巧以 避 免 給 顧 客 “ 反 復(fù) 追 問 ” 的 感 覺 當(dāng) 顧 客 沒 有 顯 示 對 某 一 款 車 有 較 強(qiáng) 興 趣 時， 應(yīng) 繼 續(xù) 與 顧 客 溝 通 ，

25、 從 而 了 解 顧 客 是 根本 沒 打 算 買 車 、 還 是 已 經(jīng) 看 中 了 其 他 品 牌、 還 是 近 期 不 準(zhǔn) 備 買 但 已 有 購 買 計 劃 例 如 ， 可 詢 問 顧 客 ： “ 您 不 太滿 意 這 款 車 那 您 喜 歡 哪 一 款 車？ ” 或 “ 這 幾 款 車 最 近 看 的 人都 比 較 多 ， 您 如 果 打 算 春 季 前用 車 可 能 得 盡 快 做 決 定 ”進(jìn) 一 步 針 對 顧 客 特 點進(jìn) 行 講 解 進(jìn) 一 步 講 解 時 需 要 和 顧 客 更 多 的 交 流 ，應(yīng) 注 意 不 能 反 駁 顧 客 ， 但 能 把 顧 客 的 注意 力 轉(zhuǎn)

26、 到 車 輛 的 優(yōu) 點 上 去 如 果 顧 客 表 示 已 經(jīng) 看 中 了 其 他 品 牌 ， 則 可嘗 試 進(jìn) 行 有 針 對 性 的 比 較 如 果 顧 客 表 示 近 期 不 打 算 買 車 但 有 計 劃 ，可 嘗 試 鼓 勵 其 提 前 購 車 例 如 ， 當(dāng) 顧 客 表 示 已 經(jīng) 看 中 了寶 馬 時 ， 可 以 了 解 顧 客 對 寶 馬的 關(guān) 注 點 ， 在 對 寶 馬 的 優(yōu) 點 進(jìn)行 肯 定 后 ， 針 對 顧 客 的 關(guān) 注 點介 紹 凱 迪 拉 克贈 送 顧 客 資 料 ， 請 顧客 回 去 再 考 慮 應(yīng) 注 意 不 能 給 顧 客 “ 不 想 再 為 自 己 服

27、 務(wù)， 不 買 車 就 走 ” 的 感 覺 當(dāng) 銷 售 顧 問 感 到 顧 客 沒 有 買 車 意 向 時 ， 可通 過 送 資 料 、 請 顧 客 三 思 的 方 式 結(jié) 束 介 紹， 而 不 至 浪 費 太 多 精 力 例 如 ， 可 對 顧 客 說 ： “ 買 車 還是 一 定 要 買 稱 心 的 ， 這 些 資 料您 有 空 的 時 候 再 看 看 ， 多 考 慮考 慮 ”詢 問 顧 客 能 否 留 下 聯(lián)系 方 式 不 能 讓 顧 客 感 到 “ 留 下 這 個 電 話 他 們 將來 就 會 經(jīng) 常 煩 我 ” ， 向 顧 客 解 釋 留 下 聯(lián)系 方 式 的 目 的 ， 讓 顧 客

28、 感 到 是 為 他 著 想 可 以 根 據(jù) 顧 客 對 新 車 信 息 、 試 駕 信 息 、 優(yōu)惠 活 動 感 興 趣 的 程 度 ， 適 時 請 顧 客 留 下 電話 、 email地 址 、 郵 寄 地 址 等 例 如 ， 可 說 ， “ 如 果 您 方 便 留下 電 話 ， 我 們 有 新 車 發(fā) 布 會 或大 型 試 駕 會 就 能 及 時 邀 請 您 參加 了 ” A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 9 試 乘 試 駕 流 程 顧 客 表示 有 興趣 和 時間 試 車 顧 客是 否隨 身攜 帶駕 照？ 顧 客 是 否可 以 只

29、 試乘 不 試 駕？復(fù) 印 駕照 留 底 銷 售 顧問 陪 同顧 客 確認(rèn) 試 駕路 線銷 售 人員 詢 問顧 客 對車 的 關(guān)注 點 和時 間 限制 銷 售 顧問 帶 顧客 到 試駕 車 前， 請 顧客 于 車內(nèi) 就 坐熟 悉 車輛銷 售 顧 問通 知 相 關(guān)人 員 準(zhǔn) 備試 駕 車 請 顧 客簽 署 保證 書否是 銷 售 顧 問 與顧 客 協(xié) 商 下次 試 駕 時 間否是 在 試 乘 /試 駕 中指 出 顧客 關(guān) 注的 車 輛性 能 和優(yōu) 點 泊 完 車請 顧 客回 洽 談區(qū) ， 并通 知 相關(guān) 人 員處 理 試駕 車 是 否能 當(dāng)場 促成 顧客 買車 ？請 顧 客 到 洽 談間 ， 進(jìn)

30、入 “ 車輛 選 購 ” 流 程是與 顧 客 溝 通 ， 填寫 試 乘 試 駕 反 饋表否試 乘 試 駕 顧 客 意見 反 饋 表 銷 售 顧 問送 走 顧 客后 ， 填 寫試 乘 試 駕記 錄銷 售 顧 問 送走 顧 客 ， 制定 跟 進(jìn) 計 劃 顧 客 跟 進(jìn) 計 劃 試 乘 試 駕 記錄顧 客 來 訪 通 知信 息 輸 入 執(zhí) 行 行 動 輸 出 信 息 進(jìn) 行 判 斷 關(guān) 鍵 步 驟 ， 詳 細(xì) 描 述 見 下 一 頁 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 10 試 乘 試 駕 流 程 （ 續(xù) ）關(guān) 鍵 行 為 注 意 事 項 服 務(wù)

31、 建 議 舉 例銷 售 顧 問 與 顧 客協(xié) 商 下 次 試 駕 時間 當(dāng) 顧 客 希 望 試 駕 而 沒 有 隨 身 攜帶 駕 照 時 ， 有 可 能 會 感 到 失 望， 銷 售 顧 問 需 要 尤 其 注 意 態(tài) 度和 措 辭 說 明 試 駕 前 須 出 示 駕 照 ， 感 謝 顧 客 的 理 解 和 配 合 邀 請 顧 客 再 次 來 店 試 駕 ， 表 示 將 隨 時 恭 候 ， 將 為 顧 客量 身 定 制 試 車 路 線 例 如 ， 可 對 顧 客 表 示 ， “ 您 什 么 時候 有 空 ， 把 駕 照 帶 來 ， 我 們 會 把 您需 要 的 車 準(zhǔn) 備 好 ， 讓 您 立

32、刻 試 駕 ”銷 售 人 員 詢 問 顧客 對 車 的 關(guān) 注 點和 時 間 限 制 顧 客 對 車 的 性 能 有 不 同 的 關(guān) 注 點 ， 根 據(jù) 其 關(guān) 注 重 點 演 示 才 能引 起 顧 客 興 趣 通 過 交 談 ， 了 解 顧 客 平 時 開 車 的 習(xí) 慣 ， 從 而 推 測 顧 客關(guān) 注 的 重 點 ， 通 過 繼 續(xù) 溝 通 得 到 確 認(rèn) 例 如 ， 可 詢 問 顧 客 ， “ 是 否 經(jīng) 常 乘/開 車 走 遠(yuǎn) 路 ？ 平 時 開 車 是 否 經(jīng) 常使 用 音 響 ？ ”銷 售 顧 問 陪 同 顧客 確 認(rèn) 試 駕 路 線 已 經(jīng) 制 定 了 若 干 路 線 方 案

33、， 根據(jù) 顧 客 的 關(guān) 注 點 和 時 間 建 議 顧客 采 取 某 一 種 ， 能 給 顧 客 “ 量身 定 制 ” 的 感 覺 有 以 下 幾 條 路 線 ， 可 進(jìn) 行 各 種 組 合 （ 如 A+B; A+C; A+B+C）- A： 市 內(nèi) 普 通 路 線- B： 高 速 公 路 上 一 段 路 線- C： 特 殊 路 面 ， 如 折 線 、 上 下 坡 等 向 顧 客 提 出 建 議 ， 請 顧 客 決 定 例 如 ， 可 詢 問 顧 客 ： 您 看 這 樣 的 試駕 路 線 如 何 ？ 先 在 市 內(nèi) 從 X地 開 到X地 ， 再 上 高 速 從 X開 到 X？銷 售 顧 問 帶

34、 顧 客到 試 駕 車 前 ， 陪同 顧 客 試 乘 試 駕 為 了 使 顧 客 對 凱 迪 拉 克 的 性 能有 直 觀 感 受 ， 應(yīng) 根 據(jù) 顧 客 的 關(guān)注 點 進(jìn) 行 不 同 的 演 示 和 講 解 讓 顧 客 感 到 是 自 己 主 導(dǎo) 而 不 是 受 銷 售 顧 問 的 約 束 銷 售 顧 問 從 試 乘 試 駕 的 演 示 過 程 檢 點 卡 (見 下 一 頁 )中， 選 擇 顧 客 關(guān) 注 的 重 點 進(jìn) 行 介 紹 例 如 ， 如 果 顧 客 關(guān) 注 乘 坐 的 舒 適 性， 就 著 重 體 現(xiàn) 發(fā) 動 機(jī) 安 靜 、 車 窗 搖緊 后 隔 音 性 好 、 座 椅 舒 適

35、等與 顧 客 溝 通 ， 填 寫 試 乘 試 駕 反 饋表 除 非 顧 客 要 求 ， 應(yīng) 該 是 銷 售 顧問 詢 問 顧 客 然 后 填 寫 反 饋 表 ，以 避 免 顧 客 親 自 填 表 感 覺 麻 煩或 誤 解 題 目 含 義 一 般 而 言 ， 顧 客 試 乘 試 駕 后 立 刻 表 示 決 定 購 車 的 情 況不 多 ， 這 時 銷 售 顧 問 可 詢 問 顧 客 對 試 駕 有 何 意 見 和 建議 ， 請 顧 客 指 出 例 如 ， 可 詢 問 顧 客 ， “ 您 覺 得 這 次試 駕 怎 么 樣 ？ 能 不 能 花 幾 分 鐘 時 間告 訴 我 們 您 的 意 見 ？ 這

36、 里 有 份 表 格， 我 們 一 起 來 看 一 下 ， 我 來 記 錄 ” A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 11 試 乘 試 駕 路 線 設(shè) 計 以 及 演 示 過 程 點 檢 卡 演 示 內(nèi) 容 提 示 要 點起 點 調(diào) 整 座 椅 ， 保 險 帶 電 動 座 椅 舒 適 性 ， 安 全 裝 備直 路 啟 動 加 速 發(fā) 動 機(jī) 安 靜 ， 低 端 動 力 強(qiáng) 勁直 路 空 調(diào) ， 音 響 系 統(tǒng) 自 動 氣 候 控 制 ， 高 保 真 音 響直 路 變 道 ， 準(zhǔn) 備 上 高 速 操 縱 性 能 佳 ， 乘 坐 平 穩(wěn)高 速 公

37、 路 加 速 到 公 路 限 速 加 速 性 能 ， 風(fēng) 噪 低 ， 平 穩(wěn) ， 安 靜高 速 公 路 彎 道 變 道 貼 地 感 ， 操 控 性 能 ， 穩(wěn) 定 性高 速 公 路 減 速 (如 允 許 ,急 剎 ) 剎 車 性 能 ， ABS工 作 情 況彎 道 變 速 變 道 貼 地 感 ， 操 控 性 能 ， 穩(wěn) 定 性上 下 坡 坡 上 停 車 ， 啟 動 發(fā) 動 機(jī) 低 端 動 力 ， 安 靜 平 穩(wěn)直 路 根 據(jù) 客 戶 需 要 演 示 隨 機(jī) 而 定終 點 問 客 戶 試 乘 試 駕 感受 ， 回 答 問 題 填 寫 試 乘 試 駕 意 見 反 饋 表 （ 如 客 戶當(dāng) 天 不

38、下 訂 單 ） 內(nèi) 容 描 述 經(jīng) 銷 商 應(yīng) 當(dāng) 根 據(jù) 所 在 地 周 圍 道 路 環(huán) 境 設(shè) 計 各 具 特 色 的 試 乘 試 駕 路 線 ， 并 在 試 乘 試 駕 前 與 顧 客 共 同 商 定 路 線 方 案 ， 給 顧 客 量 身 定制 的 感 覺 在 每 條 試 乘 試 駕 路 線 上 都 定 點 標(biāo) 志 演 示 內(nèi) 容 ， 并 在 演 示 的 同 時 提 醒 顧 客 關(guān) 注 該 演 示 點 在 試 乘 試 駕 結(jié) 束 后 詢 問 顧 客 買 車 意 向 ， 如 覺 察 當(dāng) 天 并 無 意 向 時 請 求 客 戶 填 寫 試 乘 試 駕 意 見 反 饋 表 ， 以 便 進(jìn) 行

39、 售 前 跟 進(jìn)1 2 341 2 3 8 4 6571 2 39 4 6578方 案 一 ： 市 內(nèi) 普 通 路 線方 案 二 ： 市 內(nèi) 普 通 路 線 高 速 公 路方 案 三 ： 市 內(nèi) 普 通 路 線 高 速 公 路 彎 道 上 下 坡 123946578 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 12 通 過 試 乘 試 駕 顧 客 意 見 反 饋 表 了 解 潛 在 顧 客 的 購 買 意 向 來 確 定 進(jìn) 一 步 跟 進(jìn) 的 重 點 ， 同 時上 海 通 用 也 可 以 通 過 對 意 見 反 饋 表 的 匯 總 和 分 析 對

40、 今 后 市 場 營 銷 所 要 傳 遞 的 信 息 指 出 方向 評 價 內(nèi) 容 評 分 （ 1=非 常 不 滿 意 ， 10=非 常 滿 意 ） 備 注 (1)加 速 性 能制 動 性 能操 控 性 能安 全 裝 備車 內(nèi) 噪 音座 椅 舒 適 性乘 坐 空 間空 調(diào) 音 響 效 果總 體 評 價 顧 客 姓 名 ：試 駕 車 型 ： 銷 售 顧 問 ：試 駕 日 期 ： 試 駕 方 案 ：1 101 101 101 101 101 101 10 1 101 101 10 試 乘 試 駕 顧 客 意 見 反 饋 表 （ 正 面 ） 注 ： （ 1） 如 果 顧 客 對 該 項 的 打 分

41、小 于 5分 ， 需 要 追 問 顧 客 具 體 不 滿 意 內(nèi) 容 ， 在 備 注 欄 內(nèi) 注 明 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 13 通 過 試 乘 試 駕 顧 客 意 見 反 饋 表 了 解 潛 在 顧 客 的 購 買 意 向 來 確 定 進(jìn) 一 步 跟 進(jìn) 的 重 點 ， 同 時上 海 通 用 也 可 以 通 過 對 意 見 反 饋 表 的 匯 總 和 分 析 對 今 后 市 場 營 銷 所 要 傳 遞 的 信 息 指 出 方向您 還 試 駕 過 哪 些 品 牌 的 車 ？ 試 乘 試 駕 顧 客 意 見 反 饋 表 （ 反

42、面 ） 對 該 車 型 的 總 體 評 價 如 何 ？(1=非 常 不 滿 意 ， 10=非 常 滿 意 ）具 體 是 那 個 車 型 ？1 寶 馬2 奔 馳3 奧 迪4 凌 志 5 其 他 1 10ABCDE 1 101 101 101 10根 據(jù) 您 目 前 試 乘 試 駕 的 結(jié) 果 來 看 ， 您 購 買 凱 迪 拉 克 的 可 能 性 有 多 大 ？(1=不 太 可 能 ， 10=很 有 可 能 ）如 果 購 買 的 話 ， 您 大 約 會 在 今 后 的 什 么 時 候 作 出 購 車 決 定 ？1 101周 內(nèi) 2周 內(nèi) 1月 內(nèi) 3月 內(nèi) 6月 內(nèi) 6月 以 后 是 否 需 要

43、 和 您 的 朋 友 或 者 家 人 再 來 試 乘 試 駕 ？ 是 否如 果 是 的 話 ， 希 望 什 么 時 候 來 ？ 月 日 上 午下 午您 對 這 次 的 試 乘 試 駕 有 何 建 議 和 意 見 可 以 和 我 們 分 享 ？ A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 14 車 輛 選 購 流 程 銷 售 顧問 請 顧客 進(jìn) 入洽 談 間 請 服 務(wù)人 員 為顧 客 倒茶 (其 他飲 料 ) 確 認(rèn) 顧客 對 車型 、 配置 、 顏色 的 要求 是 否現(xiàn) 貨？ 請 庫 存 管理 人 員 查詢 此 車 的最 快 到 貨時 間 銷 售

44、 顧 問 與 顧 客就 提 車 時 間 達(dá) 成一 致陪 同 顧客 去 看車 車 輛是 否合 顧客 心意 ？否是 否是 進(jìn) 入 “ 購 車 交易 ” 流 程安 排 其 他 車 輛和 顧 客 確認(rèn) 付 款 方式 顧 客是 否當(dāng) 場簽 銷售 合同 ？ 銷 售 顧 問與 顧 客 商定 簽 約 時間是否與 顧 客商 定 具體 提 車時 間 銷 售 顧 問送 出 顧 客， 并 進(jìn) 行記 錄顧 客 車 輛 選購 信 息顧 客 跟 進(jìn) 計劃車 輛 定 購 和 跟蹤 系 統(tǒng) 信 息顧 客 購 買 意 向 登記 表銷 售 顧問 向 顧客 進(jìn) 行詳 細(xì) 報價車 輛 配 置 目 錄 顧 客 來 訪 通知信 息 輸 入

45、 執(zhí) 行 行 動 輸 出 信 息 進(jìn) 行 判 斷 關(guān) 鍵 步 驟 ， 詳 細(xì) 描 述 見 下 一 頁 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 15 車 輛 選 購 流 程 （ 續(xù) ） 信 息 輸 入 執(zhí) 行 行 動 輸 出 信 息 進(jìn) 行 判 斷 關(guān) 鍵 行 為 注 意 事 項 服 務(wù) 建 議 舉 例銷 售 顧 問 向顧 客 進(jìn) 行 詳細(xì) 報 價 在 報 價 中 ， 應(yīng) 做 到 清 晰 、 明 確 ， 避免 讓 顧 客 產(chǎn) 生 “ 價 錢 有 水 分 ， 還 可以 繼 續(xù) 商 量 ” 的 感 覺 可 將 總 價 和 分 項 價 格 都 清 晰

46、列 示 ， 根 據(jù) 顧 客 需 求 進(jìn) 行解 釋 為 顧 客 提 供 車 輛 配 置 目 錄 ， 對 各 種 配 置 的 車 輛 均 進(jìn) 行報 價 ， 給 顧 客 多 個 選 擇 如 有 促 銷 活 動 ， 應(yīng) 主 動 向 顧 客 說 明 例 如 ， 當(dāng) 顧 客 詢 問 是 否 價 格 還 能 有優(yōu) 惠 時 ， 應(yīng) 明 確 回 答 這 是 統(tǒng) 一 價 格， 沒 有 優(yōu) 惠 余 地確 認(rèn) 顧 客 對車 型 、 顏 色的 要 求 應(yīng) 讓 顧 客 感 到 這 是 一 個 確 認(rèn) 的 過 程， 而 不 是 把 自 己 的 偏 好 和 意 愿 再 說一 遍 的 過 程 在 與 顧 客 的 多 次 溝 通

47、 中 ， 留 意 顧 客 對 顏 色 、 配 置 的 喜好 并 做 出 記 錄 ， 在 此 環(huán) 節(jié) 與 顧 客 確 認(rèn) 例 如 ， 在 進(jìn) 行 繞 車 介 紹 或 試 乘 試 駕時 ， 順 便 詢 問 顧 客 對 顏 色 、 配 置 的偏 好 ， 并 做 出 記 錄 ， 事 后 將 記 錄 整理 到 顧 客 檔 案 中和 顧 客 確 認(rèn)付 款 方 式 讓 顧 客 對 付 款 方 式 提 前 有 清 晰 了 解， 可 以 避 免 在 付 款 時 感 到 麻 煩 從 而 產(chǎn) 生 不 滿 提 供 多 種 備 選 方 案 且 提 供 建 議 ， 從而 讓 顧 客 感 到 經(jīng) 銷 商 考 慮 周 到 ，

48、 為顧 客 著 想 書 面 列 示 各 種 付 款 方 式 的 辦 理 辦 法 ， 提 供 給 顧 客 并 與顧 客 溝 通 ， 確 保 顧 客 沒 有 不 清 楚 的 地 方 在 講 解 中 ， 可 觀 察 顧 客 對 各 種 付 款 方 式 的 反 應(yīng) ， 然 后推 薦 其 中 一 種 ， 并 表 示 愿 意 提 供 幫 助 例 如 ， 可 以 建 議 顧 客 通 過 本 票 的 方式 付 款 ， 并 告 知 辦 理 的 過 程 和 方 便性 例 如 ， 當(dāng) 顧 客 提 出 想 通 過 銀 行 轉(zhuǎn) 帳的 方 式 ， 可 告 知 顧 客 最 近 的 銀 行 ，并 提 出 愿 陪 同 顧 客

49、一 起 去 辦 理 手 續(xù)銷 售 顧 問 與顧 客 就 提 車時 間 達(dá) 成 一致 銷 售 顧 問 對 提 車 時 間 的 承 諾 應(yīng) 確 保能 夠 實 現(xiàn) ， 否 則 顧 客 將 產(chǎn) 生 不 滿 和不 信 任 ， 嚴(yán) 重 影 響 滿 意 度 承 諾 宜 偏 于 保 守 建 議 給 顧 客 明 確 的 時 間 段 ， 避 免 “ 大 概 、 可 能 ” 的 說法 可 告 知 顧 客 ， 將 跟 蹤 定 購 車 輛 狀 態(tài) ， 愿 隨 時 為 顧 客 查詢 例 如 ， 當(dāng) 庫 存 管 理 人 員 表 示 車 輛 最快 1周 到 貨 ， 可 對 顧 客 說 ： “ 10天內(nèi) 就 可 以 提 車 ，

50、 我 們 會 即 時 跟 蹤 ，一 入 庫 馬 上 通 知 您 ” A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 16 購 車 交 易 流 程 信 息 輸 入 執(zhí) 行 行 動 輸 出 信 息 進(jìn) 行 判 斷 關(guān) 鍵 步 驟 ， 詳 細(xì) 描 述 見 下 一 頁 銷 售 顧問 通 知相 關(guān) 人員 布 置銷 售 經(jīng)理 的 辦公 室 請 顧 客到 銷 售經(jīng) 理 的辦 公 室； 服 務(wù)人 員 倒茶 ； 銷售 經(jīng) 理出 面 陪顧 客銷 售 人 員 準(zhǔn) 備 相 關(guān)合 同 /文 件 與 顧 客確 認(rèn) 購車 合 同內(nèi) 容 無異 議 銷 售 顧 問再 次 與 顧客 確

51、認(rèn) 提車 時 間 車 輛 定 購 和 跟 蹤系 統(tǒng) 信 息 銷 售 經(jīng)理 在 購車 合 同上 簽 字或 蓋 章， 向 顧客 表 示感 謝庫 存 管 理 人 員 查 詢 并 確 認(rèn) 車 輛 到 貨 時間 顧 客是 否需 要到 銀行 提款 /轉(zhuǎn) 帳？銷 售 顧 問 陪 同 顧 客去 最 近 的 銀 行 辦 理手 續(xù)是 否 財 務(wù) 人 員 準(zhǔn) 備 好 各 種 憑證 /文 件 財 務(wù) 人員 到 顧客 簽 約所 在 的辦 公 室， 為 顧客 辦 理付 款 手續(xù) 現(xiàn) 金 /支 票 /本 票 等當(dāng) 面 點清 顧 客是 否需 要一 條龍 服務(wù) ？ 向 顧 客致 謝 ，請 顧 客在 發(fā) 票上 簽 字 當(dāng) 天 解

52、款 入 銀行 顧 客是 否立 即提 車？ 銷 售 經(jīng)理 及 銷售 顧 問送 顧 客出 門進(jìn) 入 交 車 流程是 否 更 新 后顧 客 信息是銷 售 顧 問為 顧 客 解釋 各 種 相關(guān) 文 件 ， 通 知 一 條龍 服 務(wù) 人員 辦 理 相關(guān) 事 宜 顧 客是 否全 額付 款？ 出 納 開 出 收 款 憑證 交 給 顧 客付 足 余 款 后 ， 出納 開 發(fā) 票 換 取 顧客 的 收 款 憑 證否是 出 納 開 出 發(fā) 票 交給 顧 客否 一 條 龍 服 務(wù) 清 單銷 售 人 員 通 知 庫 存管 理 人 員 查 詢 車 輛到 貨 情 況 銷 售 人員 通 知財 務(wù) 人員 做 準(zhǔn)備 A.T.

53、Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 17 購 車 交 易 流 程 （ 續(xù) ）關(guān) 鍵 行 為 注 意 事 項 服 務(wù) 建 議 舉 例銷 售 顧 問 通 知 相關(guān) 人 員 布 置 銷 售經(jīng) 理 的 辦 公 室 請 顧 客 到 銷 售 經(jīng) 理 辦 公 室 簽 約 是為 了 顯 示 顧 客 的 尊 貴 ， 對 辦 公 室的 布 置 應(yīng) 提 前 進(jìn) 行 ， 不 能 讓 顧 客等 待 ， 否 則 反 而 會 讓 顧 客 感 到 麻煩 而 降 低 滿 意 度 對 辦 公 室 的 布 置 應(yīng) 有 品 味 ， 避 免 過 猶 不 及 反 而 引 致 顧 客 不 滿 如

54、 果 顧 客 約 好 時 間 來 店 簽 約 ， 可 提 前 進(jìn) 行 布 置 如 果 顧 客 聽 完 介 紹 或 試 乘 試 駕 之 后 決 定 簽 約 ， 銷 售顧 問 可 立 即 通 知 相 關(guān) 人 員 進(jìn) 行 布 置 ， 本 人 則 陪 同 顧客 進(jìn) 一 步 溝 通 例 如 ， 銷 售 顧 問 通 知 相 關(guān) 人 員 后， 本 人 陪 顧 客 在 洽 談 室 繼 續(xù) 回 答顧 客 問 題 ， 然 后 ， 由 銷 售 經(jīng) 理 出面 到 洽 談 室 請 顧 客 到 銷 售 經(jīng) 理 辦公 室 簽 約 例 如 ， 可 在 銷 售 經(jīng) 理 的 辦 公 室 特別 擺 放 一 盆 鮮 花 ， 把 相

55、關(guān) 文 件 、簽 字 筆 擺 放 整 齊 等銷 售 人 員 準(zhǔn) 備 相關(guān) 合 同 /文 件 相 關(guān) 合 同 /文 件 應(yīng) 正 式 、 質(zhì) 地 精 良， 以 顯 示 顧 客 的 尊 貴 應(yīng) 保 證 一 條 龍 服 務(wù) 的 相 關(guān) 合 同 、文 件 與 銷 售 合 同 同 檔 品 質(zhì) 簽 訂 銷 售 合 同 時 ， 顧 客 不 一 定 當(dāng) 場 表 示 需 要 一 條 龍服 務(wù) 并 辦 理 相 關(guān) 手 續(xù) ， 但 銷 售 顧 問 應(yīng) 提 前 準(zhǔn) 備 好 所有 相 關(guān) 文 件 ， 這 樣 可 促 使 顧 客 一 次 辦 理 全 部 手 續(xù) 例 如 ， 可 選 用 帶 水 印 的 專 用 合 同紙 ，

56、使 用 多 功 能 專 用 文 件 夾 （ 有多 個 小 袋 子 可 放 置 各 種 憑 據(jù) ）財 務(wù) 人 員 到 顧 客簽 約 所 在 的 辦 公室 ， 為 顧 客 辦 理付 款 手 續(xù) 財 務(wù) 人 員 過 來 ， 而 不 是 顧 客 到 財務(wù) 部 去 ， 是 為 了 體 現(xiàn) 以 顧 客 為 中心 ， 應(yīng) 特 別 注 意 不 能 讓 顧 客 產(chǎn) 生“ 交 錢 還 得 久 等 ” 的 感 覺 銷 售 顧 問 應(yīng) 及 時 與 財 務(wù) 人 員 聯(lián) 系 ， 確 定 好 時 間 ， 保證 顧 客 無 需 等 待 N/A銷 售 顧 問 為 顧 客解 釋 各 種 相 關(guān) 文件 ， 通 知 一 條 龍 服

57、務(wù) 人 員 辦 理 相關(guān) 事 宜 銷 售 顧 問 應(yīng) 對 一 條 龍 服 務(wù) 各 項 目有 深 入 了 解 ， 可 應(yīng) 答 顧 客 各 種 問題 ， 避 免 出 現(xiàn) “ 這 個 問 題 我 不 太清 楚 ， 需 要 再 問 其 他 人 員 ” 的 情況 銷 售 顧 問 對 顧 客 解 釋 各 種 相 關(guān) 文 件 時 ， 應(yīng) 根 據(jù) 顧 客需 求 進(jìn) 行 講 解 一 條 龍 服 務(wù) 的 相 關(guān) 人 員 應(yīng) 確 切 告 知 銷 售 顧 問 各 項 手續(xù) 的 辦 理 時 間 和 細(xì) 節(jié) N/A A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 18 交 車 流

58、 程 銷 售 顧 問檢 查 并 確認(rèn) 顧 客 相關(guān) 手 續(xù) （包 括 一 條龍 服 務(wù) ）； 款 項 已收 齊 銷 售 顧 問徹 底 檢 驗車 輛 ， 確保 已 根 據(jù)顧 客 要 求裝 璜 好 ，并 在 交 車檢 驗 表 上記 錄 銷 售 顧問 與 顧客 確 認(rèn)提 車 時間 和 地點 顧 客 來 訪 通 知銷 售 顧問 通 知相 關(guān) 人員 做 相應(yīng) 準(zhǔn) 備 顧 客 到店 ， 銷售 人 員帶 顧 客到 交 車區(qū) 檢 驗車 輛直 到顧 客滿 意 根 據(jù) 顧客 需 求， 解 釋車 輛 性能 和 使用 方 法， 并 帶顧 客 進(jìn)行 駕 駛演 示 請 顧客 在交 車檢 驗表 上簽 字“ 銷 售 和服 務(wù)

59、 部 門之 間 的 推薦 ” 流 程 向 顧 客贈 送 禮物 ， 在場 人 員向 顧 客表 示 祝賀 和 感謝 詢 問 顧客 希 望的 售 后跟 蹤 方式 、 致電 時 間段 、 感興 趣 的活 動 送 顧客 上車 ，目 送顧 客離 開 填 寫 顧 客信 息 卡 ，把 顧 客 信息 發(fā) 回 上海 通 用 汽車 ， 行 駛證 復(fù) 印 件和 保 修卡 第 一頁 留 底銷 售 顧問 將 相關(guān) 文 件如 印 花稅 、 車牌 等 放在 車 上 信 息 輸 入 執(zhí) 行 行 動 輸 出 信 息 進(jìn) 行 判 斷 關(guān) 鍵 步 驟 ， 詳 細(xì) 描 述 見 下 一 頁交 車 檢 驗 表 銷 售 顧問 檢 查并 確

60、認(rèn)車 輛 已經(jīng) 過 清洗 和 美容 ， 已加 滿 油 車 主 檔 案 售 后 跟 蹤 計 劃 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 19 交 車 流 程 （ 續(xù) ） 信 息 輸 入 執(zhí) 行 行 動 輸 出 信 息 進(jìn) 行 判 斷 關(guān) 鍵 行 為 注 意 事 項 服 務(wù) 建 議 舉 例銷 售 顧 問 徹 底 檢驗 車 輛 ， 確 保 已根 據(jù) 顧 客 要 求 裝璜 好 ， 并 在 交 車檢 驗 表 上 記 錄 這 一 環(huán) 節(jié) 需 要 確 保 在 顧 客 面 前 再次 檢 驗 時 不 出 現(xiàn) 任 何 問 題 ， 因 而需 要 格 外 仔 細(xì) 通

61、常 情 況 下 ， 應(yīng) 該 在 顧 客 來 提 車 之 前 做 完 檢 查 工作 ； 在 顧 客 面 前 再 次 檢 測 僅 僅 是 起 到 讓 顧 客 放 心的 目 的 N/A銷 售 顧 問 與 顧 客確 認(rèn) 提 車 時 間 和地 點 應(yīng) 征 詢 顧 客 意 愿 ， 讓 顧 客 感 到 是按 照 自 己 方 便 的 時 間 和 地 點 ， 而避 免 讓 顧 客 感 到 僅 僅 被 通 知 可 表 示 隨 時 歡 迎 顧 客 光 臨 ， 詢 問 時 間 是 希 望 能 提前 做 好 準(zhǔn) 備 可 提 出 愿 上 門 接 顧 客 過 來 提 車 例 如 ， 可 通 知 顧 客 “ 您 要 的 車

62、已 經(jīng) 到 庫， 請 問 您 什 么 時 候 方 便 來 提 車 ， 好 讓 我們 做 相 應(yīng) 準(zhǔn) 備 ， 您 一 過 來 就 能 馬 上 提 車”銷 售 顧 問 通 知 相關(guān) 人 員 做 相 應(yīng) 準(zhǔn)備 應(yīng) 提 前 通 知 并 確 保 相 關(guān) 人 員 準(zhǔn) 時到 場 ， 避 免 讓 顧 客 等 待 而 產(chǎn) 生 不滿 銷 售 顧 問 應(yīng) 提 前 通 知 銷 售 經(jīng) 理 、 通 知 售 后 服 務(wù) 部門 負(fù) 責(zé) 為 顧 客 分 配 專 職 服 務(wù) 經(jīng) 理 的 人 員 ， 確 保 專職 服 務(wù) 經(jīng) 理 準(zhǔn) 備 好 材 料 ， 準(zhǔn) 時 到 場 如 果 顧 客 是 專 程 前 來 提 車 ， 應(yīng) 通 知

63、展 廳 接 待 人 員 做 好 準(zhǔn) 備 ， 在 顧 客 進(jìn) 店 時 即 表 示 祝 賀 和 感 謝 N/A向 顧 客 贈 送 禮 物， 在 場 人 員 向 顧客 表 示 祝 賀 和 感謝 贈 送 的 禮 物 和 表 示 祝 賀 的 方 式 應(yīng)有 品 味 ， 不 流 俗 ， 否 則 并 不 能 提高 顧 客 滿 意 度 ， 反 而 可 能 引 致 顧客 不 滿 一 般 而 言 ， 到 交 車 環(huán) 節(jié) ， 銷 售 顧 問 已 與 顧 客 有 較為 深 入 的 溝 通 ， 能 對 顧 客 的 特 點 有 所 了 解 ， 因 此應(yīng) 選 擇 客 戶 最 希 望 的 禮 物 和 祝 賀 方 法 贈 送 的

64、 禮 物 和 表 示 祝 賀 的 方 式 也 應(yīng) 根 據(jù) 交 車 當(dāng) 天的 實 際 情 況 （ 例 如 顧 客 的 時 間 、 心 情 等 ） 而 定 例 如 ， 可 贈 送 一 個 卡 迪 拉 克 精 美 車 模 ，有 條 件 可 把 顧 客 名 字 刻 在 車 模 底 座 上 例 如 ， 如 果 顧 客 是 較 為 低 調(diào) 、 不 喜 歡 張揚(yáng) 的 人 ， 表 示 祝 賀 也 宜 簡 單 ， 不 宜 隆 重詢 問 顧 客 希 望 的售 后 跟 蹤 方 式 、致 電 時 間 段 、 感興 趣 的 活 動 交 車 是 顧 客 最 興 奮 的 時 候 ， 此 時詢 問 其 愛 好 、 習(xí) 慣 較

65、 為 容 易 ， 但切 忌 讓 顧 客 感 到 麻 煩 、 時 間 拖 得太 久 可 將 這 種 詢 問 穿 插 在 和 顧 客 隨 意 的 聊 天 中 ， 銷 售顧 問 留 心 記 錄 而 顧 客 并 沒 有 感 覺 到 銷 售 顧 問 是 在進(jìn) 行 規(guī) 定 的 工 作 例 如 ， 在 中 午 時 候 如 果 顧 客 顯 出 疲 倦 可問 一 句 ， “ 您 是 不 是 有 午 休 的 習(xí) 慣 ？ ”如 果 是 ， 就 應(yīng) 記 錄 中 午 不 可 給 此 顧 客 打電 話 例 如 ， 如 果 發(fā) 現(xiàn) 顧 客 交 際 面 很 廣 ， 可 以適 當(dāng) 詢 問 ， 如 果 搞 車 主 的 聯(lián) 誼 ，

66、 您 愿 意參 加 么 ？ A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 20 交 車 流 程 銷 售 和 服 務(wù) 部 門 之 間 的 推 薦 信 息 輸 入 執(zhí) 行 行 動 輸 出 信 息 進(jìn) 行 判 斷 在 交 車 現(xiàn) 場， 銷 售 顧 問介 紹 專 職 售后 服 務(wù) 經(jīng) 理與 顧 客 認(rèn) 識（ 向 顧 客 呈遞 名 片 ） 銷 售 顧 問 向顧 客 介 紹 有關(guān) 維 修 及 索賠 手 冊 的 內(nèi)容 銷 售 顧 問征 詢 顧 客意 見 ， 是否 想 參 觀售 后 服 務(wù)部 門 ？ 陪 同 顧 客 參 觀 售 后服 務(wù) 中 心售 后 服 務(wù) 經(jīng) 理 向 顧客 大 致 介 紹 售 后 服務(wù) 項 目是否 售 后 服 務(wù) 經(jīng)理 表 示 隨 時愿 為 顧 客 提供 服 務(wù)向 顧 客 提 供完 整 的 售 后服 務(wù) 項 目 介紹 手 冊售 后 服 務(wù) 項 目 手 冊 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 21 交 車 流 程 銷 售 和 服 務(wù) 部 門 之 間 的 推 薦 信 息 輸 入 執(zhí) 行 行