《電商公司培訓(xùn)文件》有效溝通技巧

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1、有效溝通技巧 講師：Walker 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 一、什么是溝通二、有效溝通過程 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 職 業(yè) 人 成 功 的 三 大 要 素 1、 態(tài) 度2、 知 識3、 技 巧 能 力 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 職 業(yè) 人 成 功 的 三 大 技 巧1、 溝 通 技 巧2、 時 間 管 理 技 巧3、 團 隊 合 作 技 巧 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 75% 25%一 個 人 的 成 功 因 素靠 溝 通 靠 天 才 和 能 力 獲

2、取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 一、什么是溝通？ 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 一 、 溝 通 的 定 義 為 了 設(shè) 定 的 目 標(biāo) ， 把 信 息 ， 思想 和 情 感 在 個 人 或 群 體 間 傳 遞 ， 并達(dá) 成 共 同 協(xié) 議 的 過 程 。 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 溝通的三大要素 要 有 一 個 明 確 的 目 標(biāo)達(dá) 成 共 同 的 協(xié) 議溝 通 信 息 、 思 想 和 情 感 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 溝通的三個形為 說 聽問 獲 取 人 生 與

3、經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 高效的溝通原則 討論形為不談?wù)搨€性 語言明確 積極聆聽 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 溝通失敗的原因 缺乏信息或知識 沒有說明重要性 只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng) 時間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 溝通小節(jié)l溝通要素l溝通的方式l溝通的形為l溝通原則 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 二、有效溝通過程接 受發(fā) 送 反 饋 獲 取 人

4、生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 關(guān)鍵溝通技巧積極聆聽 聽比說更重要 舉例：若林中樹倒時無人聽見，會有聲音嗎？答：沒有，樹倒了，確實會產(chǎn)生聲波，但除非有感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時才會發(fā)生。 只有善于傾聽，才不會做出愚蠢的事！ 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 有效溝通技巧積極反饋反饋的類型l 正面的反饋l 建設(shè)性反饋以下情況不是反饋指出對方做的正確或者錯誤的地方對于他的言行的解釋對于將來的建議 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 常 見 問 題 問 答 （ FAQ） 整 理 有關(guān)產(chǎn)品特點、使用方法、維護

5、方法、耗材配件等 有關(guān)店鋪促銷活動的參與條件、獲獎領(lǐng)獎方法等 有關(guān)付款方式、物流方式、發(fā)票、個性要求等 有關(guān)退換貨、保修、更換配件等 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 案例部分 促成交易 進(jìn)門問好 確認(rèn)訂單 接待咨詢 禮貌告別 推薦產(chǎn)品 下單發(fā)貨 處理異議 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 進(jìn) 門 問 好 迎 客 的 藝 術(shù)迎 迎，就是迎接客戶 良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ) 無論是售前還是售后服務(wù) 迎的失敗，都會直接影響結(jié)果 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 進(jìn) 門 問 好 迎 客 的 藝 術(shù)迎 買家：老板在

6、嗎？ 客服：在 買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？ 客服：沒溝通和服務(wù)的效果 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 進(jìn) 門 問 好 迎 客 的 藝 術(shù)迎 買家：老板在嗎？ 客服：您好，有什么可以幫您？ 買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？ 客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？交易成功了一半 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 接 待 咨 詢 注 意 事 項 回復(fù)及時給客戶留下好印象（黃金6秒） 用詞簡單生硬影響客戶體驗（加語氣詞） 一切都為了讓客戶留得更久（先交朋友） 千萬要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全（專業(yè)的形象） 建議搭配恬合

7、的旺旺表情（親和力加分） 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 推 薦 產(chǎn) 品 讓 客 戶 聽 你 說說，就是向客戶介紹產(chǎn)品繼而引發(fā)客戶對商品的興趣 并將產(chǎn)品按客戶的興趣方向推薦 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 推 薦 產(chǎn) 品 讓 客 戶 聽 你 說 買家：我拍的節(jié)油寶，你看一下有貨嗎？ 客服：親，我們店鋪上架一款保養(yǎng)套裝產(chǎn)品，有節(jié)油寶、油路通清洗劑、噴油嘴清洗劑，可以發(fā)給親看下 買家：油路通、噴油嘴怎么使用？關(guān)聯(lián)銷售的關(guān)鍵客服：油路通、噴油嘴、節(jié)油寶都是加入油箱的哦；在加油前加入就行，每瓶分開使用的哦；這樣配套使用可以使油路更加順暢、汽油

8、達(dá)到充分燃燒更加節(jié)油的哦 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 推 薦 產(chǎn) 品 問 出 客 戶 的 心 聲 問 買 家 ： 老 板 ， 請 給 我 推 薦 一 套 科 魯 茲 雨 刷 客服：親，需要什么價位的呢？這邊我先給你推薦一款升級三段式58元一對的看下先 買家：呃有點貴哦 客服：親，不用只看價格的哦，使用起來刮的干凈、靜音最重要的對吧，我們承諾一個月內(nèi)有質(zhì)量問題包退換的哦 買家：哦 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 推 薦 產(chǎn) 品 注 意 事 項 盲目推薦產(chǎn)品沒有效果（三分聽七分問） 提問是為了挖掘需求（語氣切忌生硬） 精準(zhǔn)地推薦客戶所

9、需（熟悉產(chǎn)品特性） 推薦時站在對方角度（明確客戶利益） 有優(yōu)惠活動及時告知（體現(xiàn)誠信態(tài)度） 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 介 紹 產(chǎn) 品產(chǎn)品特點產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等 自身優(yōu)勢 與競爭相比 對買家的好處 將自身利益轉(zhuǎn)化為買家的利益 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 處 理 異 議 及 時 回 應(yīng) 和 解 釋 應(yīng) 應(yīng)，就是在溝通過程中 對客戶提出的各種問題進(jìn)行回應(yīng)和解釋以促進(jìn)購買或解決問題為第一目的 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 處 理 異 議 及 時 回 應(yīng) 和 解 釋 應(yīng) 買家：你家的雨刷怎么這

10、么貴？其它店鋪接近款式便宜一半多呢！ 客服：親我們店鋪也有便宜的哦，確實是沒有辦法單純比價格的呢！買家：我看圖片都差不多么，再說這個牌子我也沒見過呀！ 客服：嗯，您的意思我明白，親雨刷在使用1個內(nèi)有質(zhì)量問題都可以包退換的哦 不 厭 其 煩 直 面 問 題 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 積 極 主 動 銷 售 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 獲 取 人

11、 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 服務(wù)意識差、產(chǎn)品知識掌握不足 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 語氣詞 哦、哈、呢、吧、阿 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 催發(fā)貨 買家：我昨天拍下的怎么還沒有給我發(fā)貨阿？ 客服：

12、這邊催下會盡快發(fā)出的哈 買家：盡快是多久，我等著用呢？ 客服：親，拍下是按順序發(fā)貨的，會盡快發(fā)貨的哈重復(fù)類似的話術(shù)回復(fù) 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 催發(fā)貨 買家：我昨天拍下的怎么還沒有給我發(fā)貨阿？客服：親最近發(fā)貨量比較大；這邊再催下倉庫會盡快發(fā)出的哈，最遲會在 72小時內(nèi)發(fā)出的，親耐心等下；謝謝 買家：好吧，早點幫我發(fā)貨 客服：嗯 好的哈 謝謝親的諒解 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 買家： 看我拍下的車衣悅動能用嗎？ 客服：可以用的 買家：大小沒有問題吧合適我車用的吧 客服：對的哦回復(fù)過于簡單 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智

13、 慧 ,將 價 值 升 華 核實訂單 買家： 看我拍下的車衣悅動能用嗎？ 客服：親，拍下的就是悅動車用的哦，沒有問題的哈 買家：好的，那我付款了 客服： 好的呢，直接付款就行了哦 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 表情應(yīng)用 加油 可以是在催促客戶下訂單的時候使用 飛吻 可以在下單時發(fā)送歡送語的時候加個飛吻的表情 呼叫 推薦店鋪促銷活動的時候應(yīng)用呼叫的表情 微笑 工作中經(jīng)常用到，讓客戶能夠體會到我們是微笑服務(wù) 招財貓 可以用于追單、核對信息的時候額外加上表情 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營 的 智 慧 ,將 價 值 升 華