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1、有效溝通技巧 講師：Walker 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 一、什么是溝通二、有效溝通過(guò)程 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 職 業(yè) 人 成 功 的 三 大 要 素 1、 態(tài) 度2、 知 識(shí)3、 技 巧 能 力 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 職 業(yè) 人 成 功 的 三 大 技 巧1、 溝 通 技 巧2、 時(shí) 間 管 理 技 巧3、 團(tuán) 隊(duì) 合 作 技 巧 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 75% 25%一 個(gè) 人 的 成 功 因 素靠 溝 通 靠 天 才 和 能 力 獲
2、取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 一、什么是溝通？ 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 一 、 溝 通 的 定 義 為 了 設(shè) 定 的 目 標(biāo) ， 把 信 息 ， 思想 和 情 感 在 個(gè) 人 或 群 體 間 傳 遞 ， 并達(dá) 成 共 同 協(xié) 議 的 過(guò) 程 。 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 溝通的三大要素 要 有 一 個(gè) 明 確 的 目 標(biāo)達(dá) 成 共 同 的 協(xié) 議溝 通 信 息 、 思 想 和 情 感 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 溝通的三個(gè)形為 說(shuō) 聽(tīng)問(wèn) 獲 取 人 生 與
3、經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 高效的溝通原則 討論形為不談?wù)搨€(gè)性 語(yǔ)言明確 積極聆聽(tīng) 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 溝通失敗的原因 缺乏信息或知識(shí) 沒(méi)有說(shuō)明重要性 只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng) 沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以至詢(xún)問(wèn)不當(dāng) 時(shí)間不夠 不良情緒 沒(méi)有注重反饋 沒(méi)有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 溝通小節(jié)l溝通要素l溝通的方式l溝通的形為l溝通原則 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 二、有效溝通過(guò)程接 受發(fā) 送 反 饋 獲 取 人
4、生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 關(guān)鍵溝通技巧積極聆聽(tīng) 聽(tīng)比說(shuō)更重要 舉例：若林中樹(shù)倒時(shí)無(wú)人聽(tīng)見(jiàn)，會(huì)有聲音嗎？答：沒(méi)有，樹(shù)倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有感知到了，否則，就是沒(méi)有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。 只有善于傾聽(tīng)，才不會(huì)做出愚蠢的事！ 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 有效溝通技巧積極反饋反饋的類(lèi)型l 正面的反饋l 建設(shè)性反饋以下情況不是反饋指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方對(duì)于他的言行的解釋對(duì)于將來(lái)的建議 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 常 見(jiàn) 問(wèn) 題 問(wèn) 答 （ FAQ） 整 理 有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)、使用方法、維護(hù)
5、方法、耗材配件等 有關(guān)店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)的參與條件、獲獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)獎(jiǎng)方法等 有關(guān)付款方式、物流方式、發(fā)票、個(gè)性要求等 有關(guān)退換貨、保修、更換配件等 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 案例部分 促成交易 進(jìn)門(mén)問(wèn)好 確認(rèn)訂單 接待咨詢(xún) 禮貌告別 推薦產(chǎn)品 下單發(fā)貨 處理異議 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 進(jìn) 門(mén) 問(wèn) 好 迎 客 的 藝 術(shù)迎 迎，就是迎接客戶(hù) 良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ) 無(wú)論是售前還是售后服務(wù) 迎的失敗，都會(huì)直接影響結(jié)果 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 進(jìn) 門(mén) 問(wèn) 好 迎 客 的 藝 術(shù)迎 買(mǎi)家：老板在
6、嗎？ 客服：在 買(mǎi)家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？ 客服：沒(méi)溝通和服務(wù)的效果 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 進(jìn) 門(mén) 問(wèn) 好 迎 客 的 藝 術(shù)迎 買(mǎi)家：老板在嗎？ 客服：您好，有什么可以幫您？ 買(mǎi)家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？ 客服：抱歉沒(méi)有了，不過(guò)又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？交易成功了一半 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 接 待 咨 詢(xún) 注 意 事 項(xiàng) 回復(fù)及時(shí)給客戶(hù)留下好印象（黃金6秒） 用詞簡(jiǎn)單生硬影響客戶(hù)體驗(yàn)（加語(yǔ)氣詞） 一切都為了讓客戶(hù)留得更久（先交朋友） 千萬(wàn)要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全（專(zhuān)業(yè)的形象） 建議搭配恬合
7、的旺旺表情（親和力加分） 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 推 薦 產(chǎn) 品 讓 客 戶(hù) 聽(tīng) 你 說(shuō)說(shuō)，就是向客戶(hù)介紹產(chǎn)品繼而引發(fā)客戶(hù)對(duì)商品的興趣 并將產(chǎn)品按客戶(hù)的興趣方向推薦 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 推 薦 產(chǎn) 品 讓 客 戶(hù) 聽(tīng) 你 說(shuō) 買(mǎi)家：我拍的節(jié)油寶，你看一下有貨嗎？ 客服：親，我們店鋪上架一款保養(yǎng)套裝產(chǎn)品，有節(jié)油寶、油路通清洗劑、噴油嘴清洗劑，可以發(fā)給親看下 買(mǎi)家：油路通、噴油嘴怎么使用？關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的關(guān)鍵客服：油路通、噴油嘴、節(jié)油寶都是加入油箱的哦；在加油前加入就行，每瓶分開(kāi)使用的哦；這樣配套使用可以使油路更加順暢、汽油
8、達(dá)到充分燃燒更加節(jié)油的哦 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 推 薦 產(chǎn) 品 問(wèn) 出 客 戶(hù) 的 心 聲 問(wèn) 買(mǎi) 家 ： 老 板 ， 請(qǐng) 給 我 推 薦 一 套 科 魯 茲 雨 刷 客服：親，需要什么價(jià)位的呢？這邊我先給你推薦一款升級(jí)三段式58元一對(duì)的看下先 買(mǎi)家：呃有點(diǎn)貴哦 客服：親，不用只看價(jià)格的哦，使用起來(lái)刮的干凈、靜音最重要的對(duì)吧，我們承諾一個(gè)月內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題包退換的哦 買(mǎi)家：哦 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 推 薦 產(chǎn) 品 注 意 事 項(xiàng) 盲目推薦產(chǎn)品沒(méi)有效果（三分聽(tīng)七分問(wèn)） 提問(wèn)是為了挖掘需求（語(yǔ)氣切忌生硬） 精準(zhǔn)地推薦客戶(hù)所
9、需（熟悉產(chǎn)品特性） 推薦時(shí)站在對(duì)方角度（明確客戶(hù)利益） 有優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)告知（體現(xiàn)誠(chéng)信態(tài)度） 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 介 紹 產(chǎn) 品產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等 自身優(yōu)勢(shì) 與競(jìng)爭(zhēng)相比 對(duì)買(mǎi)家的好處 將自身利益轉(zhuǎn)化為買(mǎi)家的利益 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 處 理 異 議 及 時(shí) 回 應(yīng) 和 解 釋 應(yīng) 應(yīng)，就是在溝通過(guò)程中 對(duì)客戶(hù)提出的各種問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)和解釋以促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)或解決問(wèn)題為第一目的 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 處 理 異 議 及 時(shí) 回 應(yīng) 和 解 釋 應(yīng) 買(mǎi)家：你家的雨刷怎么這
10、么貴？其它店鋪接近款式便宜一半多呢！ 客服：親我們店鋪也有便宜的哦，確實(shí)是沒(méi)有辦法單純比價(jià)格的呢！買(mǎi)家：我看圖片都差不多么，再說(shuō)這個(gè)牌子我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)呀！ 客服：嗯，您的意思我明白，親雨刷在使用1個(gè)內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題都可以包退換的哦 不 厭 其 煩 直 面 問(wèn) 題 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 積 極 主 動(dòng) 銷(xiāo) 售 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 獲 取 人
11、 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 服務(wù)意識(shí)差、產(chǎn)品知識(shí)掌握不足 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 語(yǔ)氣詞 哦、哈、呢、吧、阿 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 催發(fā)貨 買(mǎi)家：我昨天拍下的怎么還沒(méi)有給我發(fā)貨阿？ 客服：
12、這邊催下會(huì)盡快發(fā)出的哈 買(mǎi)家：盡快是多久，我等著用呢？ 客服：親，拍下是按順序發(fā)貨的，會(huì)盡快發(fā)貨的哈重復(fù)類(lèi)似的話(huà)術(shù)回復(fù) 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 催發(fā)貨 買(mǎi)家：我昨天拍下的怎么還沒(méi)有給我發(fā)貨阿？客服：親最近發(fā)貨量比較大；這邊再催下倉(cāng)庫(kù)會(huì)盡快發(fā)出的哈，最遲會(huì)在 72小時(shí)內(nèi)發(fā)出的，親耐心等下；謝謝 買(mǎi)家：好吧，早點(diǎn)幫我發(fā)貨 客服：嗯 好的哈 謝謝親的諒解 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 買(mǎi)家： 看我拍下的車(chē)衣悅動(dòng)能用嗎？ 客服：可以用的 買(mǎi)家：大小沒(méi)有問(wèn)題吧合適我車(chē)用的吧 客服：對(duì)的哦回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智
13、 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 核實(shí)訂單 買(mǎi)家： 看我拍下的車(chē)衣悅動(dòng)能用嗎？ 客服：親，拍下的就是悅動(dòng)車(chē)用的哦，沒(méi)有問(wèn)題的哈 買(mǎi)家：好的，那我付款了 客服： 好的呢，直接付款就行了哦 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 表情應(yīng)用 加油 可以是在催促客戶(hù)下訂單的時(shí)候使用 飛吻 可以在下單時(shí)發(fā)送歡送語(yǔ)的時(shí)候加個(gè)飛吻的表情 呼叫 推薦店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候應(yīng)用呼叫的表情 微笑 工作中經(jīng)常用到，讓客戶(hù)能夠體會(huì)到我們是微笑服務(wù) 招財(cái)貓 可以用于追單、核對(duì)信息的時(shí)候額外加上表情 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華 獲 取 人 生 與 經(jīng) 營(yíng) 的 智 慧 ,將 價(jià) 值 升 華
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