酒店服務(wù)意識培訓.ppt

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1、2020酒店服務(wù)意識主講人： 2020/08/212020 SERVICE AWARENESS CONTENTS 員工從業(yè)心理 酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。01酒店行業(yè) 02 1.酒店是無法選擇的必須熱情的為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱的為客人提供服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。 02 1.酒店是與人近距離打交道的行業(yè) 酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。 它與其他同樣與人接觸的行業(yè)是不一樣的，在酒店服務(wù)中，以被服務(wù)方客人為尊，客人就是上帝。

2、 一、態(tài)度是否樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等。01員工從業(yè)心理 02 1、 有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。 酒店員工確實應(yīng)當對客人笑臉相迎，這是酒店酒店的服務(wù)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。 但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店中有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。 02 2、 有的員工對客人并不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷面相迎。 客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外

3、衣穿著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。 一、意志意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)。01員工從業(yè)心理 02 1.恒心 酒店員工雖然每天面對的客人不一樣，但從事的工作具有相當?shù)闹貜?fù)性。 如果沒有足夠的恒心作支持，就容易倦怠，對客人的服務(wù)工作就無法很好的開展。 02 2.耐心 當客人產(chǎn)生誤會時，要耐心的向客人解釋，直到客人理解為止； 當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。 02 3.自律 自律就是將工作

4、要求內(nèi)化為自己的言行舉止。 所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主的將工作做得井井有條。 02 4.自控 每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生誤會，有時候原因可能在客人身上。這時候員工產(chǎn)生一定情緒，采取一些行為，純粹來看，是合理的。 但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人之間的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)力者和承擔義務(wù)者的關(guān)系，因此，這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào)酒店員工的自控意識。 02 5.情感 情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我投入工作

5、的催化劑。 02 5.情感 作為一名酒店員工，首先應(yīng)當充分地認識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 酒店員工應(yīng)當熱愛自己的同事，處理好上下級的關(guān)系，擁有良好的與同事和上下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。 每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 酒店員工應(yīng)當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益最大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日

6、上。01（1）大局觀念 要想酒店之所想，把酒店的整體目標當做自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。 要想酒店之所想，把客人所需的服務(wù)及時、完善、高效的提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。01（2）主人翁觀念 要想酒店客人之未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。01（2）主人翁觀念 酒店

7、員工需要從較深層次上認清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。01（3）商品觀念 物質(zhì)形態(tài)的商品，比如菜品、酒水飲料等商品。有形商品02 無形商品比如微笑、眼神、服務(wù)態(tài)度是否具有親和力等。 02 1、酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，因此，每個酒店員工都要盡自己最大的努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。 02 2、 酒店是一種提供客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。 酒店員工如果在提供服務(wù)過程中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品

8、去向客人索要高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。 02 3、 酒店產(chǎn)品包含有形和無形兩部分，特別是無形的這部分是酒店區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征。 因此，酒店員工就要對無形產(chǎn)品特別重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值提升的重要因素。 02 4、 酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。 酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。 指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意

9、識。 即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 01 03 首先，員工要樹立客人至上的理念 客人至上的理念 1、客人與酒店員工的關(guān)系 （1）選擇與被選擇的關(guān)系，現(xiàn)代酒店市場競爭非常的激烈，對于客人來說，選擇的機會非常的多。 客人選擇酒店都不是盲目的，而是有著自己的選擇標準，如酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店提供的服務(wù)有無特別之處等。01 客人至上的理念 2、客人與酒店員工的關(guān)系 （2）朋友關(guān)系，客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。 客人不僅是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新老朋友多了

10、，酒店的經(jīng)營就有非常堅實的基礎(chǔ)。01 客人至上的理念 2、客人就是上帝 客人就是上帝其含義就是客人在酒店當中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷的變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。01 客人至上的理念 3、客人永遠是對的 在酒店服務(wù)中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對酒店的服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場去看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度去解決問題。 另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生誤會時，酒店員工應(yīng)當通過巧妙

11、的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或者是非不分。01 客人至上的理念 3、客人永遠是對的 當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。01 03 服務(wù)客人方程式 在酒店服務(wù)當中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處的地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當意識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能簡單把自己當做一位普通的員工。服務(wù)客人方程式02 服務(wù)客人方程式 1、每個員工的良好形象=酒店整體良好形象 即1=10001 服務(wù)客人方程式 這個方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待

12、客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。01 服務(wù)客人方程式 2、酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn) 即100-1=001 服務(wù)客人方程式 這個方程式的含義是，酒店的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣，都會是酒店的整體形象受到損失。01 服務(wù)客人方程式 3、客人滿意=各個員工表現(xiàn)的乘積01 服務(wù)客人方程式 這個方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100分。表現(xiàn)惡劣、態(tài)度極差，表現(xiàn)為0分。 酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。01 01思考： 02 正確的做法： 是后退兩步

13、將火柴向里劃。 因為酒店是為賓客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務(wù)的意識，要將便捷、安全留給賓客，將危險留給自己。 03 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)u即，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。u規(guī)范化服務(wù)可以讓客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及的，根據(jù)特定情況所額外提供的內(nèi)容。01優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 02 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)提供了更高的要求。2、必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求。 02 （1）謙讓照顧n 酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些

14、矛盾的起因或是來自客人，或是來自員工。n 酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良影響控制到最低程度。 02（2）個性化、有針對性的服務(wù)n 客人是一個復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的。因此，酒店對于客人提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。n 當一位第二次光臨酒店的或者第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工可以根據(jù)自己的記憶能力迅速的把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效，更有針對性的服務(wù)。 02n案例 某酒店對個性化服務(wù)要求很高。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部了解到顧客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立

15、即通知相關(guān)部門調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某顧客因為腰有病不能睡軟床，對干燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房間里放置了加濕器；因為知道某日本國商客的愛好，每次這位顧客一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使顧客有一種到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實粉絲，酒店不但把每一期的足球報買來放到他的房間里，而且還在他的房間里準備了貝克漢姆的海報。另外，酒店還為長住客營造家的氛圍，逢年過節(jié)會在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年畫、拉花、中國結(jié)、圣誕樹等，為賓客差動節(jié)日的喜悅和祝福。 02（2）使客人能夠從酒店員工的記憶細節(jié)中感受到自己的重要性和被尊重如

16、果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當?shù)谋憩F(xiàn)出來，客人將感到有種受尊重、被重視感，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。 02 （3）主動熱情的營銷能力n 酒店員工除了完成自己的本職工作之外，還應(yīng)當主動向客人介紹酒店的各種服務(wù)項目。n 員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品和設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。 03 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 02 （1）服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅（2）服務(wù)設(shè)施完善（3）服務(wù)項目齊全（4）服務(wù)效率快捷（5）儀態(tài)優(yōu)雅端莊 u不管是客人前來登記入住還是前來咨詢，一旦客人步入前廳服務(wù)臺，

17、酒店員工就必須在60秒內(nèi)對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。u酒店員工應(yīng)當在電話響鈴3聲時，便將電話接通，同時，總臺必須提供24小時的電話服務(wù)。01 前廳 u當客人提出加床，或增添浴巾等服務(wù)時，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送到客房內(nèi)。u客房部員工在整理房間時，要達到舒適、整潔、安全、方便等標準，同時必須將整理一間客房的時間控制在25到30分鐘內(nèi)。01 客房 u餐廳服務(wù)員必須在客人落座后2分鐘內(nèi)，送上菜譜，等候客人點菜。u從客人點完第一道菜到送上餐桌，時間必須限制在15分鐘之內(nèi)。u客人離開后收拾餐桌，時間不得超過4分鐘。u電話點菜，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐為30

18、分鐘，晚餐為35分鐘。01 餐廳 u餐廳服務(wù)員必須在客人落座后30秒內(nèi)，為客人提供服務(wù)。u客人點好所需酒水后，3分鐘之內(nèi)送上；營業(yè)高峰，也應(yīng)該在5分鐘內(nèi)送上。u客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘內(nèi)。01大堂吧或酒廊 02 儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫穿于酒店整個服務(wù)過程中，這主要表現(xiàn)在以下幾方面： 021、酒店員工在外表上注重著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊優(yōu)雅。 02 2、在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板的對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。 021、在語言上要語氣和諧委婉

19、，謙虛，細膩有致，語調(diào)溫和，表達富有藝術(shù)性。 024、在動作上要大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。 02 一、給一份面子 顧客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu)越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為具有情緒化，對酒店服務(wù)的評價帶有很強的主觀性，即以自己的主觀感覺作為判斷的依據(jù)。 酒店要讓顧客感到有面子，懂得欣賞并配合顧客的“表演”，使顧客在酒店消費的經(jīng)歷中找到當“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂。 02 二、給一份理解 由于特定的思維和心理，顧客難免會犯一些大驚小怪、無理指責的錯誤，對此，酒店應(yīng)該給予顧客充分的理解和包容。

20、總之，酒店只有先準確把握顧客的心理，讀懂顧客的“心”，才可能為其提供與其相對應(yīng)的產(chǎn)品。 02 凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是顧客。消費性顧客：住客、食客等非消費性顧客：訪客、參觀客等 02顧客要的是什么？ 02 我們需要知道的顧客意識顧客是酒店的“衣食父母”顧客是酒店的服務(wù)對象 顧客來酒店是為了需求滿足其需要的服務(wù)的 讓顧客滿足：輕松、親切、自豪； 讓顧客不怕你輕松感； 愿意接近你親切感； 幫助他們實現(xiàn)滿足自豪感顧客的要求總是很多的。顧客也有情感需要：尊重、理解、關(guān)懷 絕大多數(shù)顧客是通情達理的 02下面哪一種說話方式更好？如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。如果我有什么沒有說清楚，

21、我可以再說遍。對不起，您的房間還沒有整理好。請稍等，您的房間五分鐘就整理好了。住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規(guī)定。為了便于您出入房間和在酒店里簽單方便，同時也為方便你們朋友之間 的查詢，請大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。 02 顧客喜歡的服務(wù)方式二、細微化服務(wù)n 細節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵是細節(jié)，體現(xiàn)也在細節(jié)上，最受顧客歡迎的也是細節(jié)。n 細節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細節(jié)是試金石，檢驗出酒店對客服務(wù)的水準； 02 顧客喜歡的服務(wù)方式二、細微化服務(wù)我們酒店入住一位客人，第二天外出時，他將一件掉了紐扣的衣服放在房間里。當他晚上

22、回房時，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地擺放好了，更令他驚喜的是衣上的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層服務(wù)員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)客襯衣上少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動選了一個相同的紐釘上了。這位客人非常感動，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚這位務(wù)員，因為這位服務(wù)員的緦和主動體現(xiàn)了酒店的細微化服務(wù)宗旨，使客人感到溫暖，感到在酒店消費不僅物有所值 而且物超所值。 02 顧客喜歡的服務(wù)方式案例 超值服務(wù)傳真情 正值晚餐時間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。服務(wù)員小陳正在巡臺，偶爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對坐在對面的先生說：“我

23、最喜歡的曲子是愛相隨，如果用鋼琴彈奏再小提琴協(xié)奏，效果棒極了?！毙￡惵牭胶?，隨即走到琴師面前，請他們演奏一曲愛相隨。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的有相隨飄蕩在餐廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳 微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首愛相隨送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連道謝。 02 顧客喜歡的服務(wù)方式四、恰到好處的服務(wù) 服務(wù)要恰當，如果服務(wù)做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；但如果服務(wù)做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 n餐中服務(wù)如撤換骨碟、上菜等該如何把握服務(wù)的時機?n門僮拉車門服務(wù)如何做到恰到好處？ 02 顧客不歡迎的服務(wù) 02 顧客不歡迎的服務(wù)n 10)對 顧 客 道 出 公 司 內(nèi) 情 。n 11)主 管 對 服 務(wù) 員 顯 示 威 風 。n 12)一 味 推 銷 高 價 菜 肴 。n 13)口 氣 不 好 ， 用 語 粗 俗 。n 14)煙 灰 缸 或 桌 上 不 潔 。n 15)無 法 解 說 菜 單 內(nèi) 容 。n 16)采 取 高 壓 態(tài) 度 。 02 顧客不歡迎的服務(wù) 乘風破浪，繼續(xù)前進！2020/08/21RIDE THE WIND AND WAVES AND MOVE ON 如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除