酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn).ppt

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1、2020酒店服務(wù)意識(shí)主講人： 2020/08/212020 SERVICE AWARENESS CONTENTS 員工從業(yè)心理 酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。01酒店行業(yè) 02 1.酒店是無法選擇的必須熱情的為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱的為客人提供服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。 02 1.酒店是與人近距離打交道的行業(yè) 酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。 它與其他同樣與人接觸的行業(yè)是不一樣的，在酒店服務(wù)中，以被服務(wù)方客人為尊，客人就是上帝。

2、 一、態(tài)度是否樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等。01員工從業(yè)心理 02 1、 有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。 酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店酒店的服務(wù)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。 但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店中有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。 02 2、 有的員工對(duì)客人并不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷面相迎。 客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外

3、衣穿著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。 一、意志意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)。01員工從業(yè)心理 02 1.恒心 酒店員工雖然每天面對(duì)的客人不一樣，但從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。 如果沒有足夠的恒心作支持，就容易倦怠，對(duì)客人的服務(wù)工作就無法很好的開展。 02 2.耐心 當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心的向客人解釋，直到客人理解為止； 當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。 02 3.自律 自律就是將工作

4、要求內(nèi)化為自己的言行舉止。 所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、自主的將工作做得井井有條。 02 4.自控 每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生誤會(huì)，有時(shí)候原因可能在客人身上。這時(shí)候員工產(chǎn)生一定情緒，采取一些行為，純粹來看，是合理的。 但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人之間的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)力者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此，這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。 02 5.情感 情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我投入工作

5、的催化劑。 02 5.情感 作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好上下級(jí)的關(guān)系，擁有良好的與同事和上下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。 每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益最大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日

6、上。01（1）大局觀念 要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)做自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。 要想酒店之所想，把客人所需的服務(wù)及時(shí)、完善、高效的提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。01（2）主人翁觀念 要想酒店客人之未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。01（2）主人翁觀念 酒店

7、員工需要從較深層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。01（3）商品觀念 物質(zhì)形態(tài)的商品，比如菜品、酒水飲料等商品。有形商品02 無形商品比如微笑、眼神、服務(wù)態(tài)度是否具有親和力等。 02 1、酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，因此，每個(gè)酒店員工都要盡自己最大的努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。 02 2、 酒店是一種提供客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺。 酒店員工如果在提供服務(wù)過程中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品

8、去向客人索要高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。 02 3、 酒店產(chǎn)品包含有形和無形兩部分，特別是無形的這部分是酒店區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征。 因此，酒店員工就要對(duì)無形產(chǎn)品特別重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值提升的重要因素。 02 4、 酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過程。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值。客人通過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。 酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。 指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意

9、識(shí)。 即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 01 03 首先，員工要樹立客人至上的理念 客人至上的理念 1、客人與酒店員工的關(guān)系 （1）選擇與被選擇的關(guān)系，現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常的激烈，對(duì)于客人來說，選擇的機(jī)會(huì)非常的多。 客人選擇酒店都不是盲目的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)，如酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店提供的服務(wù)有無特別之處等。01 客人至上的理念 2、客人與酒店員工的關(guān)系 （2）朋友關(guān)系，客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。 客人不僅是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新老朋友多了

10、，酒店的經(jīng)營(yíng)就有非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。01 客人至上的理念 2、客人就是上帝 客人就是上帝其含義就是客人在酒店當(dāng)中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷的變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。01 客人至上的理念 3、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí)，酒店員工首先站在客人的立場(chǎng)去看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度去解決問題。 另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙

11、的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或者是非不分。01 客人至上的理念 3、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。01 03 服務(wù)客人方程式 在酒店服務(wù)當(dāng)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處的地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)意識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能簡(jiǎn)單把自己當(dāng)做一位普通的員工。服務(wù)客人方程式02 服務(wù)客人方程式 1、每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象 即1=10001 服務(wù)客人方程式 這個(gè)方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待

12、客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。01 服務(wù)客人方程式 2、酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn) 即100-1=001 服務(wù)客人方程式 這個(gè)方程式的含義是，酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣，都會(huì)是酒店的整體形象受到損失。01 服務(wù)客人方程式 3、客人滿意=各個(gè)員工表現(xiàn)的乘積01 服務(wù)客人方程式 這個(gè)方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100分。表現(xiàn)惡劣、態(tài)度極差，表現(xiàn)為0分。 酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。01 01思考： 02 正確的做法： 是后退兩步

13、將火柴向里劃。 因?yàn)榫频晔菫橘e客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務(wù)的意識(shí)，要將便捷、安全留給賓客，將危險(xiǎn)留給自己。 03 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)u即，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。u規(guī)范化服務(wù)可以讓客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及的，根據(jù)特定情況所額外提供的內(nèi)容。01優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 02 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)提供了更高的要求。2、必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求。 02 （1）謙讓照顧n 酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些

14、矛盾的起因或是來自客人，或是來自員工。n 酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，語(yǔ)氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良影響控制到最低程度。 02（2）個(gè)性化、有針對(duì)性的服務(wù)n 客人是一個(gè)復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別的。因此，酒店對(duì)于客人提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。n 當(dāng)一位第二次光臨酒店的或者第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，酒店員工可以根據(jù)自己的記憶能力迅速的把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行В嗅槍?duì)性的服務(wù)。 02n案例 某酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)要求很高。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部了解到顧客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立

15、即通知相關(guān)部門調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某顧客因?yàn)檠胁〔荒芩洿?，?duì)干燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房間里放置了加濕器；因?yàn)橹滥橙毡緡?guó)商客的愛好，每次這位顧客一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使顧客有一種到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實(shí)粉絲，酒店不但把每一期的足球報(bào)買來放到他的房間里，而且還在他的房間里準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報(bào)。另外，酒店還為長(zhǎng)住客營(yíng)造家的氛圍，逢年過節(jié)會(huì)在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年畫、拉花、中國(guó)結(jié)、圣誕樹等，為賓客差動(dòng)節(jié)日的喜悅和祝福。 02（2）使客人能夠從酒店員工的記憶細(xì)節(jié)中感受到自己的重要性和被尊重如

16、果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)出來，客人將感到有種受尊重、被重視感，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。 02 （3）主動(dòng)熱情的營(yíng)銷能力n 酒店員工除了完成自己的本職工作之外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客人介紹酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目。n 員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品和設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。 03 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 02 （1）服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅（2）服務(wù)設(shè)施完善（3）服務(wù)項(xiàng)目齊全（4）服務(wù)效率快捷（5）儀態(tài)優(yōu)雅端莊 u不管是客人前來登記入住還是前來咨詢，一旦客人步入前廳服務(wù)臺(tái)，

17、酒店員工就必須在60秒內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。u酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話響鈴3聲時(shí)，便將電話接通，同時(shí)，總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。01 前廳 u當(dāng)客人提出加床，或增添浴巾等服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送到客房?jī)?nèi)。u客房部員工在整理房間時(shí)，要達(dá)到舒適、整潔、安全、方便等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的時(shí)間控制在25到30分鐘內(nèi)。01 客房 u餐廳服務(wù)員必須在客人落座后2分鐘內(nèi)，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。u從客人點(diǎn)完第一道菜到送上餐桌，時(shí)間必須限制在15分鐘之內(nèi)。u客人離開后收拾餐桌，時(shí)間不得超過4分鐘。u電話點(diǎn)菜，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐為30

18、分鐘，晚餐為35分鐘。01 餐廳 u餐廳服務(wù)員必須在客人落座后30秒內(nèi)，為客人提供服務(wù)。u客人點(diǎn)好所需酒水后，3分鐘之內(nèi)送上；營(yíng)業(yè)高峰，也應(yīng)該在5分鐘內(nèi)送上。u客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘內(nèi)。01大堂吧或酒廊 02 儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫穿于酒店整個(gè)服務(wù)過程中，這主要表現(xiàn)在以下幾方面： 021、酒店員工在外表上注重著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊優(yōu)雅。 02 2、在表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板的對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。 021、在語(yǔ)言上要語(yǔ)氣和諧委婉

19、，謙虛，細(xì)膩有致，語(yǔ)調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。 024、在動(dòng)作上要大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。 02 一、給一份面子 顧客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu)越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為具有情緒化，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)帶有很強(qiáng)的主觀性，即以自己的主觀感覺作為判斷的依據(jù)。 酒店要讓顧客感到有面子，懂得欣賞并配合顧客的“表演”，使顧客在酒店消費(fèi)的經(jīng)歷中找到當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂。 02 二、給一份理解 由于特定的思維和心理，顧客難免會(huì)犯一些大驚小怪、無理指責(zé)的錯(cuò)誤，對(duì)此，酒店應(yīng)該給予顧客充分的理解和包容。

20、總之，酒店只有先準(zhǔn)確把握顧客的心理，讀懂顧客的“心”，才可能為其提供與其相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。 02 凡是光顧酒店或購(gòu)買酒店商品的人都是顧客。消費(fèi)性顧客：住客、食客等非消費(fèi)性顧客：訪客、參觀客等 02顧客要的是什么？ 02 我們需要知道的顧客意識(shí)顧客是酒店的“衣食父母”顧客是酒店的服務(wù)對(duì)象 顧客來酒店是為了需求滿足其需要的服務(wù)的 讓顧客滿足：輕松、親切、自豪； 讓顧客不怕你輕松感； 愿意接近你親切感； 幫助他們實(shí)現(xiàn)滿足自豪感顧客的要求總是很多的。顧客也有情感需要：尊重、理解、關(guān)懷 絕大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的 02下面哪一種說話方式更好？如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。如果我有什么沒有說清楚，

21、我可以再說遍。對(duì)不起，您的房間還沒有整理好。請(qǐng)稍等，您的房間五分鐘就整理好了。住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規(guī)定。為了便于您出入房間和在酒店里簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友之間 的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。 02 顧客喜歡的服務(wù)方式二、細(xì)微化服務(wù)n 細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵是細(xì)節(jié)，體現(xiàn)也在細(xì)節(jié)上，最受顧客歡迎的也是細(xì)節(jié)。n 細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細(xì)節(jié)是試金石，檢驗(yàn)出酒店對(duì)客服務(wù)的水準(zhǔn)； 02 顧客喜歡的服務(wù)方式二、細(xì)微化服務(wù)我們酒店入住一位客人，第二天外出時(shí)，他將一件掉了紐扣的衣服放在房間里。當(dāng)他晚上

22、回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地?cái)[放好了，更令他驚喜的是衣上的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客襯衣上少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動(dòng)選了一個(gè)相同的紐釘上了。這位客人非常感動(dòng)，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表?yè)P(yáng)這位務(wù)員，因?yàn)檫@位服務(wù)員的緦和主動(dòng)體現(xiàn)了酒店的細(xì)微化服務(wù)宗旨，使客人感到溫暖，感到在酒店消費(fèi)不僅物有所值 而且物超所值。 02 顧客喜歡的服務(wù)方式案例 超值服務(wù)傳真情 正值晚餐時(shí)間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。服務(wù)員小陳正在巡臺(tái)，偶爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對(duì)坐在對(duì)面的先生說：“我

23、最喜歡的曲子是愛相隨，如果用鋼琴?gòu)椬嘣傩√崆賲f(xié)奏，效果棒極了。”小陳聽到后，隨即走到琴師面前，請(qǐng)他們演奏一曲愛相隨。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的有相隨飄蕩在餐廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳 微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首愛相隨送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連道謝。 02 顧客喜歡的服務(wù)方式四、恰到好處的服務(wù) 服務(wù)要恰當(dāng)，如果服務(wù)做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；但如果服務(wù)做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 n餐中服務(wù)如撤換骨碟、上菜等該如何把握服務(wù)的時(shí)機(jī)?n門僮拉車門服務(wù)如何做到恰到好處？ 02 顧客不歡迎的服務(wù) 02 顧客不歡迎的服務(wù)n 10)對(duì) 顧 客 道 出 公 司 內(nèi) 情 。n 11)主 管 對(duì) 服 務(wù) 員 顯 示 威 風(fēng) 。n 12)一 味 推 銷 高 價(jià) 菜 肴 。n 13)口 氣 不 好 ， 用 語(yǔ) 粗 俗 。n 14)煙 灰 缸 或 桌 上 不 潔 。n 15)無 法 解 說 菜 單 內(nèi) 容 。n 16)采 取 高 壓 態(tài) 度 。 02 顧客不歡迎的服務(wù) 乘風(fēng)破浪，繼續(xù)前進(jìn)！2020/08/21RIDE THE WIND AND WAVES AND MOVE ON 如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除