常用的一些專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧.doc

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1、常用的一些專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧 首先什么是銷(xiāo)售？簡(jiǎn)單歸納如下： 銷(xiāo)售員與客戶處于相互幫助的位置 藝術(shù)性地把自己的方式傳遞給對(duì)方 提供給客戶所需的東西但不一定是他們想要的東西 通過(guò)估量客戶需要來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性活動(dòng) 協(xié)調(diào)產(chǎn)品資源、貨物運(yùn)送和服務(wù)的活動(dòng) 利用個(gè)人魅力說(shuō)服客戶從事原來(lái)并不愿干的事 總之：銷(xiāo)售的工作就是去滿足客戶的需求并藝術(shù)性地讓客戶認(rèn)同和接受我們的工作。要成功地做到這一點(diǎn)銷(xiāo)售人員必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)并具備優(yōu)良的銷(xiāo)售技巧。 在過(guò)去的二十年間銷(xiāo)售這一職業(yè)已發(fā)生了巨大的變化。作為一名優(yōu)秀的、職業(yè)銷(xiāo)售人員必須充分認(rèn)識(shí)到如何能成為優(yōu)秀對(duì)自身的表現(xiàn)作出正確客

2、觀的分析、評(píng)價(jià)并不斷完善提高自己以面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)。 銷(xiāo)售工作不同于其他任何工作。若要在銷(xiāo)售工作中取得成功并成為一名職業(yè)的銷(xiāo)售大師必須具有以下關(guān)鍵素質(zhì)。 1）積極的態(tài)度 2）自信心 3）自我能動(dòng)性忍耐性 4）勤奮明確任務(wù)并設(shè)定目標(biāo) 5）相信角色扮演的重要性 6）建立良好的第一印象 具備以上基本素質(zhì)的銷(xiāo)售人員如能熟練運(yùn)用一些銷(xiāo)售技巧并加上相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)就有可能確保銷(xiāo)售取得成功。 讓我們分析一下基本的銷(xiāo)售步驟與方法并把這些方法運(yùn)用到我們自己產(chǎn)品和服務(wù)中去。每一個(gè)步驟都有其具體的目的。它們已被人們最容易了解吸取的次序列舉了出來(lái)但是我們也必須意識(shí)到在現(xiàn)實(shí)生活

3、中我們?cè)谌魏螘r(shí)候都可能被牽涉進(jìn)任何特定銷(xiāo)售階段靈活運(yùn)用這些銷(xiāo)售步驟千萬(wàn)不可生搬硬套。只有這樣才能最大程度地提高我們?cè)谠摯蔚目蛻舭菰L中達(dá)到我們目標(biāo)的可能性。 銷(xiāo)售模式(簡(jiǎn)稱(chēng)七步銷(xiāo)售法)： (I)開(kāi)場(chǎng)白： 你的自我介紹必須注明以下幾點(diǎn)： 你是誰(shuí)? 你是代表哪家公司? 你的來(lái)意? 為什么他們要花時(shí)間聽(tīng)你談話? 例子： “陳先生我們?cè)?jīng)使一家和你們情況類(lèi)似的公司將他們的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)量降低了15％而他們并沒(méi)有付出多余的工作。我相信我們也可以為你們這樣做——為徹底了解你們的情況我想問(wèn)你們幾個(gè)問(wèn)題……　　 (II) 寒喧 你們的寒喧應(yīng)該友好而簡(jiǎn)短你的形象和微笑應(yīng)該

4、有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛。密切注意觀察你未來(lái)的客戶。買(mǎi)與不買(mǎi)的感覺(jué)通常是很明顯的。它告訴你你應(yīng)進(jìn)入銷(xiāo)售模式中的哪一步了。你或許已做成了一筆銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。但另一方面客戶可能對(duì)此根本不感興趣。他/她或許要么是持非常消級(jí)的態(tài)度要么是根本不聽(tīng)你在說(shuō)些什么。 我們每一次拜訪新老客戶的時(shí)候我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正面臨著以下三種可能出現(xiàn)的購(gòu)買(mǎi)氛圍中的一種。 積極的購(gòu)買(mǎi)氛圍：客戶積極地傾向于購(gòu)買(mǎi)。不必要作任何促銷(xiāo)游說(shuō)可以直接成交。 中性的購(gòu)買(mǎi)氛圍：客戶既不積極地傾向于也不消極地對(duì)待購(gòu)買(mǎi)．你就必須開(kāi)始去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷(xiāo)售技巧運(yùn)用得當(dāng)又有著足夠的產(chǎn)品知識(shí)那么客戶就極有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)。 消極的購(gòu)買(mǎi)氛圍：客戶

5、采取封閉的心態(tài)他根本就不感興趣有時(shí)還可能說(shuō)出極其消極的話．在這種情況下他們不可能作出任何購(gòu)買(mǎi)的決定．那么我們需極短的時(shí)間內(nèi)把客戶至少引領(lǐng)到中性區(qū)域否則你就根本沒(méi)有機(jī)會(huì)做成生意。 在首次拜訪新客戶時(shí)可能出現(xiàn)的主要挑戰(zhàn)是怎樣把客戶從消極的區(qū)域引領(lǐng)到中性區(qū)域以使他們從心理和感情上作好接受新內(nèi)容的準(zhǔn)備。許多知識(shí)豐富的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員認(rèn)為包括寒喧在內(nèi)你一般只有25秒鐘不到的時(shí)間去羸得客戶的興趣。同時(shí)越來(lái)越多的銷(xiāo)售人員堅(jiān)持認(rèn)為對(duì)于消極和冷漠的購(gòu)買(mǎi)態(tài)度加緊催逼是無(wú)濟(jì)于事的。 (III) 著力宣傳誘發(fā)興趣 贏得客戶的興趣是我們?cè)谶M(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)首先碰到的挑戰(zhàn)。如果我們同意加緊催逼無(wú)濟(jì)于事這種觀點(diǎn)的話那么我們

6、就只有一種選擇了：我們必須設(shè)法減少客戶的抵觸因素。為引起客戶的興趣許多成功的銷(xiāo)售人員都使用了一種類(lèi)似于報(bào)紙為吸引讀者閱讀而采用標(biāo)題的技巧使你去買(mǎi)他的報(bào)紙或閱讀那篇文章。這一同樣的技巧在銷(xiāo)售中已被證明是極其有效的。 對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)這標(biāo)題就是問(wèn)一個(gè)概括性的問(wèn)題或是一句說(shuō)明其唯一的目的就是激發(fā)起客戶的興趣。 例子： 你是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)在我們的行業(yè)中引進(jìn)了一項(xiàng)新的令人振奮的服務(wù)？ 貴公司是否會(huì)對(duì)一種擴(kuò)大生產(chǎn)力的技藝感興趣？ 要取得好的效果用來(lái)吸引人的東西應(yīng)在無(wú)需太具體的基礎(chǔ)上能夠激起人們的興趣。在我們作產(chǎn)品介紹的時(shí)候如在這一刻就搞得太詳細(xì)的話將是極具風(fēng)險(xiǎn)的因?yàn)槲覀兩形戳私饪蛻舻男枨笏?。?/p>

7、少準(zhǔn)備三個(gè)你自己用來(lái)覺(jué)得舒服的題目并先在自己的同伴、家人和朋友處進(jìn)行試驗(yàn)看你是否有效地激起了他們的興趣。在準(zhǔn)備這些題目的時(shí)候可遵循下述原則： 籠統(tǒng)而不必具體。 不要涉及你本人、你的公司和你的產(chǎn)品。 在介紹情況的時(shí)候不要說(shuō)任何你自己無(wú)法自圓其說(shuō)的話。 在使用這些題目的時(shí)候一定要做到精心挑選．相當(dāng)一部分的客戶會(huì)被太過(guò)戲劇化的內(nèi)容搞得興味索然請(qǐng)只在你需要它們的時(shí)候才用。 在聽(tīng)到這些標(biāo)題性的題目后你未來(lái)的客戶現(xiàn)在已開(kāi)始準(zhǔn)備聽(tīng)你的詳細(xì)介紹了。但是由于你還未能發(fā)現(xiàn)客戶需要因此你還不具備作詳細(xì)介紹的條件。我們需要客戶一起參與來(lái)完成這一發(fā)現(xiàn)。人們常用的發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法是：“在我們討論之前

8、我能問(wèn)你一些問(wèn)題嗎？” 對(duì)于上述要求很少有客戶會(huì)予以拒絕這一關(guān)鍵性提問(wèn)可減少緊張程度使客戶作好參與的準(zhǔn)備（在我們討論之前）并可延緩你作詳細(xì)介紹的時(shí)間直到你收集到足夠的資料。它可以使你能夠讓你的客戶一同參與到所要解決的問(wèn)題中去。 (IV) 發(fā)現(xiàn)客戶需求 發(fā)現(xiàn)需求的過(guò)程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻舻木唧w需要是我們?nèi)チ私馑齻€(gè)人及企業(yè)需求的一種業(yè)務(wù)。我們?cè)谶@一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過(guò)程中。 這一過(guò)程的基礎(chǔ)是進(jìn)行有效的問(wèn)詢和傾聽(tīng)。 就這一點(diǎn)而言對(duì)所有客戶提出的問(wèn)題都應(yīng)該是開(kāi)放式的。 封閉式的問(wèn)題：指只需用“是”或“不是”來(lái)回答的

9、問(wèn)題。 開(kāi)放式的問(wèn)題：指需提供有關(guān)信息的問(wèn)題。 我們所問(wèn)的開(kāi)放式問(wèn)題一般分為兩大類(lèi)： 1. 發(fā)現(xiàn)事實(shí) 目的：1）使客戶放松 　2）收集有價(jià)值的信息 3）表明你已作好準(zhǔn)備工作 2. 征求意見(jiàn) 目的：征求客戶的意見(jiàn)和態(tài)度 通常最初的2-3個(gè)問(wèn)題的都是有關(guān)的事實(shí)一般都很容易回答并且不太會(huì)有引起客戶的緊張。我們與客戶交談過(guò)程中開(kāi)場(chǎng)寒喧和會(huì)面結(jié)束時(shí)最易引起客戶（同樣也包括銷(xiāo)售人員）的緊張。緊張的程度對(duì)于你訪問(wèn)的成功與否起著很大的作用。 緊張情緒： 程度低時(shí)──你的客戶就更可能想去尋找解決問(wèn)題的方法 程度高時(shí)──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他／她緊張的根源

10、──你！ 1、事實(shí) 用以了解事實(shí)為目的的題目開(kāi)場(chǎng)以幫助降低緊張程度。 ２、感覺(jué)／看法 在問(wèn)過(guò)最初的2-3個(gè)問(wèn)題后我們可以開(kāi)始了解客戶的有關(guān)看法和感覺(jué)了。其提問(wèn)的內(nèi)容可包括未來(lái)的計(jì)劃（如擴(kuò)展計(jì)劃、未來(lái)的需求量等）。在此我們既可以了解有關(guān)過(guò)去的具體事實(shí)也可以問(wèn)及客戶對(duì)未來(lái)眾多可能性的看法或感覺(jué)。 向一個(gè)未來(lái)或老客戶了解他／她目前正在使用的某一種同類(lèi)產(chǎn)品是一件充滿風(fēng)險(xiǎn)的事。這種會(huì)碰到的風(fēng)險(xiǎn)包括： 等于是在批評(píng)購(gòu)買(mǎi)者以前所作的購(gòu)買(mǎi)決定──購(gòu)買(mǎi)者會(huì)堅(jiān)持他或她沒(méi)有什么問(wèn)題從而變得不很合作。 無(wú)意中加劇了競(jìng)爭(zhēng)──我們必須正視這一點(diǎn)因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)者完全期望著你會(huì)說(shuō)你的產(chǎn)品和服務(wù)要比你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

11、手正在使用的要好。 加劇了購(gòu)買(mǎi)者的緊張程度以致于他／她再也不愿繼續(xù)與你討論下去。 一個(gè)增加獲得這些重要信息的可能性同時(shí)又使你減少疏遠(yuǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)的辦法是： 第一部分：“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？” 客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要。因而在緊接著馬上就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時(shí)你對(duì)所獲得信息的應(yīng)答就可以是：“不錯(cuò)我很高興你能獲得這些利益”。 第二部分：“我是否可以問(wèn)一下你對(duì)他們的什么喜歡程度最低？” 盡管你沒(méi)有去問(wèn)客戶他們不喜歡什么但是這常常正是你所聽(tīng)到的。通過(guò)對(duì)第二個(gè)問(wèn)題提問(wèn)時(shí)的小心措辭“你喜歡

12、程度最低的是什么”你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易而且也沒(méi)有逼使他們?nèi)コ姓J(rèn)在上次的購(gòu)買(mǎi)中犯了一個(gè)錯(cuò)誤。 方法：“觀察”＋“提問(wèn)”＋“傾聽(tīng)”發(fā)掘客戶需要。 進(jìn)行的問(wèn)詢和傾聽(tīng)有利于創(chuàng)造一種輕松、非正式的討論氛圍從而使信息的收集變得極為可能。 一個(gè)困擾著大多數(shù)的銷(xiāo)售人員并使他們?cè)谶@一重要領(lǐng)域的工作不十分到位的問(wèn)題是對(duì)自己在作產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)“失控”的擔(dān)心。畢竟有時(shí)大部分時(shí)間可能會(huì)是客戶在講話。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員懂得保持對(duì)局勢(shì)控制并不意味著得由你來(lái)講話。事實(shí)上事情恰恰相反客戶的參與程度越高我們就越可能了解和針對(duì)他們的需要行事我們?cè)侥茚槍?duì)他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任雙方

13、間越有信用和信任我們就越能控制局勢(shì)就越可能在這次訪問(wèn)中實(shí)現(xiàn)我們總的目標(biāo)。 （V）介紹產(chǎn)品特點(diǎn)提供解決問(wèn)題的方法： 在至此已經(jīng)開(kāi)始的問(wèn)詢與傾聽(tīng)過(guò)程中我們正試圖揭示客戶的一些需求或需要解決的問(wèn)題。我們同時(shí)也在了解在哪些方面客戶的需求已經(jīng)得到了滿足。通過(guò)了解客戶的那些需求已經(jīng)得到了滿足我們就可決定是否有必要去滿足他們的比可以從目前正使用某一競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品或服務(wù)中得到的更多的要求。 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員只有在他們與客戶一致確認(rèn)了需求的性質(zhì)以及這些需求相對(duì)于客戶的重要性后才會(huì)提出解決問(wèn)題或滿足這些需求的方法。 上面的這句話表明銷(xiāo)售人員關(guān)心的是客戶的需求而非本公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 注意：人們不是買(mǎi)我

14、們的產(chǎn)品或服務(wù)人們是向那些他們認(rèn)為能夠理解他們需求的人購(gòu)買(mǎi)需求的滿足和解決問(wèn)題的方法。 我們并非出售我們的產(chǎn)品或服務(wù)我們是出售由我們的產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的利益并且這些利益能滿足客戶的需求。 取得產(chǎn)品介紹成功的要點(diǎn)： 1. 保持簡(jiǎn)短扼要 我們要盡可能清楚、簡(jiǎn)潔地表達(dá)我們的思想。盡可能避免使用一些行業(yè)術(shù)語(yǔ)以及一連串的由首字母構(gòu)成的詞。這些術(shù)語(yǔ)和詞往往只有我們自己和我們的同伴能懂而對(duì)于其他大多數(shù)的人來(lái)說(shuō)則是毫無(wú)意義的。 購(gòu)買(mǎi)者并不總是象我們一樣熟悉那些行業(yè)的術(shù)語(yǔ)而且既使他們聽(tīng)不懂我們?cè)谡f(shuō)些什么他們通常也不會(huì)告訴我們。這時(shí)我們所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)是人們通常不會(huì)購(gòu)買(mǎi)他們所不了解的產(chǎn)品。我們

15、是否可以使用這些術(shù)語(yǔ)得視購(gòu)買(mǎi)者而定。否則就將它們留在你的辦公室吧！ 最后每次只宜解決一個(gè)問(wèn)題并需要不斷得到客戶的反饋。只有這樣才能極大地增加你被理解的可能性并進(jìn)而增加你得到定單的可能性。 注意：滔滔不絕并非銷(xiāo)售我們要用最簡(jiǎn)要、清晰易懂的語(yǔ)言與客戶溝通。 2. 視覺(jué)手段 運(yùn)用視覺(jué)手段有助于我們清楚明了地展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)有助于我們的客戶形象地了解他/她所能得到的好處。如果你把這些視覺(jué)材料放在一個(gè)活頁(yè)夾中時(shí)你就必須熟悉它們擺放的次序這樣你就能很快地找到你所拜訪的客戶所需的資料。產(chǎn)品樣品和試用的方式對(duì)幫助客戶了解他們的需求是否能被滿足很有好處。但在試用和征求定單之間不要留太多的時(shí)間拖

16、延的時(shí)間越長(zhǎng)就越會(huì)增加得不到定單的危險(xiǎn)。 3.　運(yùn)用第三者的例子 所謂第三者的例子是指向客戶介紹那些已經(jīng)成功地使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足他們需求的人的例子這些例子除了能使我們所作的介紹更加生動(dòng)外還能幫助我們的客戶形象地了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)所能給他們帶來(lái)的好處。另外也可有助于我們樹(shù)立信譽(yù)。在介紹一個(gè)第三者的例子時(shí)我們可要么使用普通代詞“其他人”要么使用某個(gè)具體公司和個(gè)人的名稱(chēng)來(lái)舉例說(shuō)明他們那些與客戶相同的需求已經(jīng)通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)得到了滿足。這些例子還可有助于避免銷(xiāo)售人員的難堪因?yàn)槿绻蛻舨煌怃N(xiāo)售人員的觀點(diǎn)那他是在不同意第三者的做法。要么他持贊同的觀點(diǎn)的話那他通常就是贊同該銷(xiāo)售員了。

17、 在舉第三者的例子時(shí)如要使用具體的公司或個(gè)人名稱(chēng)的話每次都應(yīng)告訴客戶你是得到允許才援引該例子的如果你不這樣做你的客戶就會(huì)確信你會(huì)把每個(gè)人的事情告訴任何人。沒(méi)有人是會(huì)愿意與一個(gè)不尊重原本屬于他人專(zhuān)享的信息的人做生意的。因此在沒(méi)有得到允許前千萬(wàn)不要引用任何具體第三者的例子。這樣當(dāng)你在使用這一銷(xiāo)售的強(qiáng)力工具時(shí)就可極大地降低可能遭遇到的風(fēng)險(xiǎn)。 4.　對(duì)特征──功能──用途進(jìn)行說(shuō)明 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員可以使用的另一個(gè)極為重要的工具是向客戶作（產(chǎn)品/服務(wù)的）特征、功能、用途介紹。這是一個(gè)最少為客戶所理解的因此也是最少為銷(xiāo)售人員所使用的技巧。 我們多以某一具體客戶的需求開(kāi)始。 特征──介紹的“

18、是什么”即針對(duì)的是客戶需要的是什么產(chǎn)品。 功能──介紹的是該產(chǎn)品能做什么。 用途──介紹的是它可以滿足客戶的什么需求。 大多數(shù)的銷(xiāo)售人員存在的主要問(wèn)題是不知如何區(qū)別功能與用途除非我們能夠?qū)W著去做否則我們將面臨只注重介紹我們的產(chǎn)品或服務(wù)能做什么而忽視了介紹它們能滿足客戶的什么需求或解決客戶的什么問(wèn)題。所謂用途是指客戶的需求可以得到滿足。 在把各要點(diǎn)介紹完后我們必須花些時(shí)間去確認(rèn)客戶是否贊同我們的介紹。這種反饋告訴我們?cè)摽蛻羰欠駮?huì)“購(gòu)買(mǎi)我們解決問(wèn)題的方案”是否對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決他的問(wèn)題或滿足他的需要抱有信心。沒(méi)有這種反饋我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們所要解決的問(wèn)題并不是客戶所最關(guān)心的。此

19、時(shí)我們最常用的技巧是用封閉式的問(wèn)題提問(wèn)比如： “對(duì)你來(lái)說(shuō)節(jié)省時(shí)間是很重要的對(duì)嗎？” “其品質(zhì)的優(yōu)劣是很重要的是嗎？” 客戶對(duì)你表示贊同的話表明你已瞄準(zhǔn)了方向并使你有機(jī)會(huì)達(dá)到你的目標(biāo)。 征求訂單 預(yù)訂初步訂單 根據(jù)規(guī)格出價(jià) 安排一次產(chǎn)品展示　 遞交一份計(jì)劃書(shū) 識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 征求訂單的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)是客戶已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)正確定位成客戶需求的滿足物時(shí)客戶就將能夠預(yù)見(jiàn)到他們的需求會(huì)得到滿足并會(huì)向我們發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)。 要識(shí)別“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”我們必須要能把精力集中在客戶身上。除非我們已經(jīng)對(duì)自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉否則我們

20、會(huì)發(fā)現(xiàn)自己老是在注意自己該說(shuō)些什么而不是在聽(tīng)客戶告訴我們些什么。 簡(jiǎn)單地說(shuō)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。這也就是說(shuō)客戶所說(shuō)和所做的一切都在告訴你他/她已作出了愿意購(gòu)買(mǎi)的決定。在大多數(shù)情況下購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的出現(xiàn)是較為突然的有的時(shí)候客戶甚至可能會(huì)用某種購(gòu)買(mǎi)信號(hào)打斷你的講話因此請(qǐng)保持你的警覺(jué)性。 1、語(yǔ)言的信號(hào) “聽(tīng)起來(lái)倒挺有趣的……” “我愿……” “你們的售貨條件是什么？” “它可不可以被用來(lái)……？” “多少錢(qián)？” 2、身體的信號(hào) 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有時(shí)是非語(yǔ)言和很微妙的。請(qǐng)注意觀察看客戶是否： 突然變得輕松起來(lái)。 轉(zhuǎn)向旁邊的人說(shuō)：“你看怎么樣？” 突然

21、嘆氣 突然放開(kāi)交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定當(dāng)把它們放下時(shí)障礙即告消除。 身體前傾或后仰變得松弛起來(lái)。 松開(kāi)了原本緊握的拳頭。 伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。 當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時(shí)你就可以征求訂單了因?yàn)槟阌^察到了正確的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。 3、表示友好的姿態(tài) 有時(shí)客戶突然對(duì)你表現(xiàn)出友好和客氣的姿態(tài)。 “要不要喝杯咖啡？” “要喝點(diǎn)什么飲料嗎？” “留下來(lái)吃午飯好嗎？” “你真是個(gè)不錯(cuò)的售貨員。” “你真的對(duì)你的產(chǎn)品很熟悉?！? 請(qǐng)密切注意你客戶所說(shuō)的和所做的一切也許獲得訂單的最大絆腳石是銷(xiāo)售員本人的太過(guò)健談從而忽視了客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。任何時(shí)候你

22、認(rèn)為你聽(tīng)到或看到了一種購(gòu)買(mǎi)信號(hào)你就可征求訂單了。這時(shí)你要是還得不到訂單的話那就該你倒楣了：你將會(huì)聽(tīng)到一個(gè)以前不曾提到過(guò)的不同意見(jiàn)。 如何處理客戶反對(duì)意見(jiàn) 為什么人們會(huì)提出反對(duì)意見(jiàn)？主要因?yàn)椋? 1）不明白你的講解 2）顧客需要不被了解 3）害怕“被出賣(mài)” 4）沒(méi)有說(shuō)服 5）主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)沒(méi)有得到滿足 有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員喜歡有反對(duì)意見(jiàn)。因?yàn)樗麄冎廊绻麄兡軌驖M足一個(gè)客戶的真正的需求他們就又向做成這筆業(yè)務(wù)邁進(jìn)了一步。 80%的反對(duì)意見(jiàn)來(lái)自于下列種基本的類(lèi)別： 1. 價(jià)格　2. 質(zhì)量　3. 服務(wù)　4. 競(jìng)爭(zhēng) 5. 應(yīng)用　6. 交貨　7. 經(jīng)驗(yàn)　8. 信譽(yù)

23、當(dāng)客戶提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)不要爭(zhēng)論不要反擊要提供更多的令人信服的信息。 處理反對(duì)意見(jiàn)的步驟 1、傾聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn) 第一步是傾聽(tīng)人們提出的反對(duì)意見(jiàn)看到底是真正的問(wèn)題還是想象中的問(wèn)題如果是個(gè)真正的問(wèn)題就應(yīng)該馬上著手處理。如果只是一個(gè)假象的問(wèn)題也仍然要予以處理。只不過(guò)我們可以把它推遲到在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)找一個(gè)合適的地方予以處理。 2、表示理解 表示理解是指對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)表示理解而不是同意或同情。比如： 購(gòu)買(mǎi)者：“李先生恐怕你的價(jià)格太高了些?！? 銷(xiāo)售員：“我理解你為什么會(huì)有這種感覺(jué)。” 這種表示理解的表述目的在于承認(rèn)購(gòu)買(mǎi)者對(duì)價(jià)格的憂慮但卻沒(méi)有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識(shí)在答復(fù)人們的

24、反對(duì)意見(jiàn)時(shí)永遠(yuǎn)不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個(gè)詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話因而也就在銷(xiāo)售人員和購(gòu)買(mǎi)者之間豎起了一道障礙如果你一定用連詞的話請(qǐng)用“那么”。 錯(cuò)誤表述：“是啊似乎是貴了點(diǎn)但是……” 正確表述：“陳先生我理解你的觀點(diǎn)讓我們就來(lái)談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題?！? 這樣雙方就建立起了合作關(guān)系而不是抵觸的情緒。 3、讓客戶對(duì)你的反駁作好準(zhǔn)備 在這一刻我們的目標(biāo)是降低客戶的緊張程度從而減少引起沖突的可能性。 4、提供新的證據(jù) 至此既然反對(duì)意見(jiàn)已經(jīng)得到了降溫我們便可以提出反駁了。根據(jù)反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)別定出最具體的、符合邏輯和確切的答復(fù)接著把它們記住并一遍遍地使

25、用直到它聽(tīng)起來(lái)讓你感到自然為止。 5、征求訂單 處理反對(duì)意見(jiàn)的最后一步是征求訂單。在你作出盡可能最佳的答復(fù)后你可以征求客戶意見(jiàn)是否同意購(gòu)買(mǎi)。 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 在處理反對(duì)意見(jiàn)時(shí)我們的目標(biāo)是既消除不同意見(jiàn)又不讓客戶失去面子。 1、把它轉(zhuǎn)換成一個(gè)問(wèn)題 幾乎所有購(gòu)買(mǎi)者提出的反對(duì)意見(jiàn)都可以被轉(zhuǎn)換成問(wèn)句的形式。如果購(gòu)買(mǎi)者同意把它看成是一個(gè)問(wèn)題的話那么他/她就再也不會(huì)把它看成是一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)了。這時(shí)購(gòu)買(mǎi)者是在等待對(duì)這個(gè)問(wèn)題的的答復(fù)。在你作出答復(fù)后他便只能作出兩種選擇了（1）“是這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題”或（2）“不……。”如果購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)“不”那你就可收集到更多的信息。 購(gòu)買(mǎi)者：“不這倒不是

26、個(gè)問(wèn)題。” 銷(xiāo)售員：“哦是嗎！那請(qǐng)你告訴我你主要的問(wèn)題是什么？” 購(gòu)買(mǎi)者：“嗯我想要的是………?！? 瞧他就要說(shuō)出真正的問(wèn)題所在了。這第一個(gè)確實(shí)不是什么問(wèn)題。如果你能滿足他第二個(gè)問(wèn)題雙方就可能做成生意了。 2、自己覺(jué)得──人家覺(jué)得──發(fā)現(xiàn) 這種用“自己的感覺(jué)──人家的感覺(jué)──最終發(fā)現(xiàn)……”的方法來(lái)處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)能有效地引導(dǎo)客戶接受我們的條件同時(shí)也可避免發(fā)生沖突的潛在危險(xiǎn)。 下面我們可以來(lái)分析一下這種方法并用我們自己的反對(duì)意見(jiàn)穿插到這種方法中去模擬練習(xí)一下。 自己去感覺(jué)──“我理解你的感覺(jué)……” 目的：表示理解和同感。 人家的感覺(jué)──“其他人也覺(jué)得……”

27、 目的：這樣可以幫助客戶不失面子。 發(fā)現(xiàn)──“……而且他們發(fā)現(xiàn)……” 目的： 1、舒緩銷(xiāo)售人員面臨的壓力 2、使客戶作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備 這樣做如果雙方有什么分歧那問(wèn)題在第三者身上。但如果如果達(dá)成一致那么你想誰(shuí)將獲利？你！ 我們要有“期盼反對(duì)意見(jiàn)”的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)。這顯示顧客對(duì)我們有興趣它能使我們可能大道圓滿的結(jié)局。 至此在我們拜訪客戶期間我們達(dá)到了下述目的： 羸起了他/她的興趣 發(fā)現(xiàn)了他/她的需求 提出了解決他/她問(wèn)題的方法 處理好了他/她原本所持有的反對(duì)意見(jiàn) 至此既使我們一切都干得很好如果我們不征求訂單的話我們也還是可能得不到它。盡管

28、我們雙方都認(rèn)為我們的產(chǎn)品/服務(wù)可以滿足客戶的需求但作出決定的過(guò)程仍可能會(huì)極大程度地引起客戶的緊張情緒以致于反而一下子倒作不了決定。這時(shí)我們的作用在于幫助客戶克服這一窘境?，F(xiàn)在的問(wèn)題已經(jīng)不是客戶是否愿意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品/服務(wù)而是在于我們?cè)撊绾螏椭?她完成這一決策的過(guò)程。只有盡量使客戶的決策變得容易我們雙方才能最大程度地獲得利益。 （VI）取得合同/訂單的技巧（拍板） 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員應(yīng)該懂得掌握各種如何拍板技巧。下面是一些經(jīng)常使用的拍板技巧。既然你已與客戶達(dá)成一致認(rèn)為你所提供的產(chǎn)品能夠滿足他/她的需求并且你也注意到了那些你認(rèn)為是的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)你要不失時(shí)機(jī)地采用各種辦法拍板成交獲取訂單。以下是一些

29、經(jīng)常使用并行之有效的方法： 1、征詢意見(jiàn)法 有些時(shí)候我們并不能肯定是否該向客戶征求訂單了我們也許不敢肯定是否正確地觀察到了客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。在這些情況下最好能夠使用征求意見(jiàn)法 “陳先生你認(rèn)為這一服務(wù)能解決你送貨的困難嗎？” “在你看來(lái)這會(huì)對(duì)貴公司有好處嗎？” “如果我們能解決這一色料的問(wèn)題陳先生你認(rèn)為這是否解決了貴公司 的問(wèn)題？” 這種方式能讓你去探測(cè)“水的深淺”并且在一個(gè)沒(méi)有什么壓力的環(huán)境下征求客戶訂單。當(dāng)然如果你能得到一個(gè)肯定的答復(fù)那你就可填寫(xiě)訂單了。你再也不必重新羅嗦怎樣成交了。象其它任何領(lǐng)域內(nèi)的銷(xiāo)售一樣你說(shuō)的越多越可能有失去訂單的風(fēng)險(xiǎn)。 2、從較小的問(wèn)題著手法

30、 從較小的問(wèn)題著手來(lái)結(jié)束談判就是請(qǐng)你的客戶作出一個(gè)較小的決定而不是一下子就要作出什么重要的決定比如讓他們回答“你準(zhǔn)備訂貨嗎？”之類(lèi)的問(wèn)題。所提的問(wèn)題應(yīng)該是： “你看哪一天交貨最好？” “第一批貨你喜歡什么顏色的？” “你希望把它裝配在哪里？” 3、選擇法 用以下的提問(wèn)方法給你的客戶以選擇的余地一一無(wú)論哪一個(gè)都表明他/她同意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)。 “你看是星期四還是星期五交貨好？” “是付現(xiàn)金還是賒購(gòu)？” “我們是20,000還是50,000起售？” “你是要紅色的還是要黃色的？” 4、總結(jié)性 通過(guò)總結(jié)法主要是把客戶將得到的服務(wù)進(jìn)行一下概括然而以提問(wèn)

31、一個(gè)較小的問(wèn)題或選擇題來(lái)結(jié)束會(huì)談。 “陳先生我們雙方同意采用大包裝你看是先送20箱還是50箱？” 5、直接法 直接法顧明思義就是用一句簡(jiǎn)單的陳述或提問(wèn)直接征求訂單。 “陳先生那我就給你下訂單了?！? “李經(jīng)理那我就把貨物的規(guī)格寫(xiě)下了?！? 6、敦促法 “朱先生該產(chǎn)品的需求量非常大如果你現(xiàn)在不馬上訂貨的話我就不能保證在你需要的時(shí)候一定有貨?！? 7、懸念法 “唐先生價(jià)格隨時(shí)都會(huì)上漲如果你現(xiàn)在行動(dòng)的話我將保證這批訂貨仍按目前的價(jià)格收費(fèi)?！? （VII）鞏固銷(xiāo)售（封板） 祝賀你得到了訂單但千萬(wàn)不要沾沾自喜更不能有一種“我贏了客戶輸了”的觀點(diǎn)千萬(wàn)避免：“謝謝你的訂單

32、我真的對(duì)此表示感謝?！? 我們與客戶實(shí)際上剛完成了一個(gè)完全的協(xié)商過(guò)程。我們的產(chǎn)品/服務(wù)介紹是針對(duì)客戶的需求客戶購(gòu)買(mǎi)了能滿足他們需求的東西感到非常高興如果我們僅為他的訂單而去感謝他則很可能突出了這樣一個(gè)事實(shí)即我們對(duì)客戶的銷(xiāo)售成功了而不是客戶自己作出了購(gòu)買(mǎi)決定。 利用這個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)上幾句利于鞏固銷(xiāo)售的話。比如：“陳先生你作出了非常好的決定這將有利于你……?！睂?duì)此你的客戶很可能報(bào)以這樣的回應(yīng)：“謝謝你！” 如果你以前還碰到過(guò)客戶在你交貨前取消訂單的那你將會(huì)發(fā)現(xiàn)用“鞏固銷(xiāo)售的話語(yǔ)”代替“謝謝你”之類(lèi)的話你就能極大地降低客戶取消訂單的風(fēng)險(xiǎn)人們打個(gè)電話取消你銷(xiāo)售給他的訂單要比讓他取消他自己決定要買(mǎi)的訂貨容易得多。 銷(xiāo)售技巧是一種技能唯有在實(shí)踐銷(xiāo)售過(guò)程中不斷磨練你才能熟練掌握。 想要成為一名成功的職業(yè)銷(xiāo)售大師除了掌握并熟練運(yùn)用這些專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧外還要不斷學(xué)習(xí)各種相關(guān)的知識(shí)以充實(shí)自己提高自己的自身素質(zhì)。銷(xiāo)售是一個(gè)與人交往的工作唯有客戶認(rèn)可并接受你的個(gè)人素質(zhì)客戶才有可能購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品你才可能成功。 祝各位成為一名成功的銷(xiāo)售大師。 第 23 頁(yè) 共 23 頁(yè)