物業(yè)管理競賽題及答案

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1、 物業(yè)管理競賽題及答案 一、必答題 1、《物業(yè)管理條例》的立法目的是什么？ 答：為了規(guī)范物業(yè)管理活動，維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。 2、什么是物業(yè)管理？ 答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 3、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》中主要有什么內(nèi)容？ 答：有物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內(nèi)容。 4、前期物業(yè)管理指的

2、是什么？ 答：指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理。 5、住房專項維修資金主要指的是什么？ 答：指專項用于住宅房屋保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造資金。 6、什么是物業(yè)管理招標投標？ 答：指招標人以招標的方式，將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及共用部位共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護、安全護衛(wèi)、綠化、環(huán)境衛(wèi)生及生活服務(wù)等事務(wù)，一次性發(fā)包，由投標人通過競爭的方式承接物業(yè)管理的活動。 7、物業(yè)管理服務(wù)收費是指什么？ 答：指物業(yè)管理企業(yè)接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托，對其住宅、非住宅的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、修繕、整治及提供其它相關(guān)服

3、務(wù)所收取的費用。 8、物業(yè)服務(wù)收費中的包干制指的是什么？ 答：指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。 9、物業(yè)服務(wù)收費中酬金制指的是什么？ 答：指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。 10、業(yè)主公約應(yīng)主要對那些事項作出約定？ 答：主要有有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當承擔責任等。 11、業(yè)主大會作出的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/

4、3以上通過的事項有哪些？ 答：制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，專項維修資金使用和續(xù)籌方案的決定。 12、什么是業(yè)主? 業(yè)主大會如何構(gòu)成？ 答：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會 13、物業(yè)使用人的權(quán)利義務(wù)應(yīng)如何約定？ 答：應(yīng)由業(yè)主和物業(yè)使用人約定，但不得違反法律、法規(guī)和業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定。物業(yè)使用人違反有關(guān)法律法規(guī)和業(yè)主公約的規(guī)定時，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當承擔連帶責任。 14、專項維修資金管理辦法中共用部位是如何界定的？ 答：是住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。 1

5、5、專項維修資金管理辦法中共用設(shè)施設(shè)備指的是什么？ 答：是指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、燃氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)備設(shè)施使用的房屋等。 16、《物業(yè)管理條例》對業(yè)主大會會議的召開作了什么規(guī)定： 答：召開業(yè)主大會會議，應(yīng)當于會議召開15日以前通知全體業(yè)主。住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議，應(yīng)當同時告知相關(guān)的居民委員會。業(yè)主委員會應(yīng)當做好業(yè)主大會會議記錄。 17、對未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的企業(yè)如何處理？ 答：由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)主管部門沒收違

6、法所提，并處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任。 18、按《物業(yè)管理條例》中規(guī)定，物業(yè)的共用部位、設(shè)施設(shè)備如果建設(shè)單位擅自處分了，應(yīng)該怎么進行處罰？ 答：應(yīng)由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任。 19、業(yè)主委員會的主要職責是什么？ 答：（一）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（三）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（四）監(jiān)督業(yè)主公約的實施；（五）業(yè)主大會賦予的其他職責。 2

7、0、為什么說一個三級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)承接了一個30萬平方米住宅項目的行為是違規(guī)？根據(jù)是什么？ 答：《物業(yè)管理條例》規(guī)定三級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅項目和5萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。因此屬于超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 二、搶 答 題 46、 新建物業(yè)項目的物業(yè)承接驗收作用是什么？ 答：⑴進一步明確交接雙方的責、權(quán)、利關(guān)系；⑵確保物業(yè)具備正常的使用功能；⑶為日后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件。 2、新建物業(yè)項目的物業(yè)管理用房應(yīng)由誰配備？ 答：應(yīng)由建設(shè)單位按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置。 3、新建物業(yè)項目的物業(yè)管理用房所有權(quán)應(yīng)屬于誰？ 答：屬于業(yè)主 4、

8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該做什么？ 答：應(yīng)當制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。 5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主大會的召開形式有哪幾種？ 答：①采用集體討論的形式，②采用書面征求意見的形式。 6、物業(yè)管理活動中“業(yè)主公約”的效力范圍是如何界定的？ 答：業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力。 7、、物業(yè)出售前建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)買受人明示什么，雙方的承諾方式是什么： 答：應(yīng)該將業(yè)主公約向物業(yè)買受人明示，并予以說明。雙方應(yīng)當對遵守業(yè)主臨時公約予以書面承諾。 8、業(yè)主大會議事規(guī)則的主要有什么內(nèi)容？ 答：議事方式、表決程序、業(yè)主投票

9、權(quán)確定辦法、業(yè)主委員會的組成和委員任期等。 9、《物業(yè)管理條例》規(guī)定對物業(yè)服務(wù)收費監(jiān)督的部門有哪些？ 答：縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門。 10、在實施物業(yè)管理活動的中如何劃分住宅房屋本體維修責任？ 答：室內(nèi)維修由業(yè)主負責；住宅樓外墻面、樓梯間、通道、屋頂?shù)裙灿貌课坏木S修及門窗油漆，由物業(yè)管理企業(yè)負責。 11、威海市物業(yè)管理主管部門是誰？ 答：威海市房地產(chǎn)管理局。 12、業(yè)主大會籌備小組成員有哪些？ 答：業(yè)主代表、建設(shè)單位、街道辦事處、居委會、所在地物業(yè)管理主管部門等。 13、業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)是誰？ 答：業(yè)主委員會。 14、業(yè)主委員會對逾期不交物

10、業(yè)服務(wù)費的業(yè)主有什么義務(wù)？： 答：應(yīng)當督促其限期交納。 15、業(yè)主大會、業(yè)主委員會開展工作的經(jīng)費由誰承擔？ 答：由全體業(yè)主承擔。 16、業(yè)主大會、業(yè)主委員會開展工作經(jīng)費的的籌集、管理、使用具體由什么規(guī)定？ 答：由業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定 17、某業(yè)主因特殊原因不能參加業(yè)主大會會議的，是否可以委托別人代替參加？ 答：可以，但應(yīng)該書面委托代理人參加。 18、業(yè)主大會的職責是什么？ 答：業(yè)主大會應(yīng)當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。 19、住房專項維修資金的使用原則是什么？ 答：專項維修資金實行統(tǒng)一繳存、專戶存儲、業(yè)主決策、專款專用、統(tǒng)籌監(jiān)管的原則。 2

11、0、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為哪幾級？ 答：分一級、二級、三級。 21、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)中對各級資質(zhì)的注冊資本有什么要求？ 答：一級資質(zhì)為500萬元以上人民幣，二級資質(zhì)300萬元以上，三級資質(zhì)50萬元以上。 22、物業(yè)管理企業(yè)出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書由什么部門給與什么處罰？ 答：由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)主管部門予以警告，責令限期改正，并處1萬元以上3萬元以下的罰款。 23、物業(yè)管理企業(yè)不參加資質(zhì)年檢的，按照《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定應(yīng)怎樣處理？ 答：由資質(zhì)審批部門責令其限期改正，可處1萬元以上3萬元以下的罰款。 24、物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生分立、合并后，應(yīng)履行什么手續(xù)：

12、 答：應(yīng)當在向工商行政管理部門辦理變更手續(xù)后30日內(nèi)，到原資質(zhì)審批部門申請辦理資質(zhì)證書注銷手續(xù)，并重新核定資質(zhì)等級。 26、政府投資建設(shè)項目、住宅物業(yè)和以住宅為主的物業(yè)區(qū)域采取什么方式選擇物業(yè)管理企業(yè) 答：必須通過招標投標方式確定。 27、物業(yè)管理項目招標的方式有哪幾種？ 答：①公開招標 ②邀請招標 ③ 議標 28、《物業(yè)管理條例》從什么時間起開始施行？ 答：2003年9月1日起施行。 29、住宅物業(yè)的前期管理采用什么方法選聘物業(yè)管理企業(yè)？ 答：應(yīng)當通過招投標的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準，可以

13、采用協(xié)議方式選聘。 30、根據(jù)《物業(yè)管理條例》，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電等單位應(yīng)承擔的責任是什么？ 答：應(yīng)當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護責任。 31、物業(yè)服務(wù)收費的確立原則是什么？ 答：應(yīng)當遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)收費辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。 32、物業(yè)存在或出現(xiàn)安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時應(yīng)如何處理？ 答：責任人應(yīng)當及時維修養(yǎng)護，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當給予配合。責任人不履行維修養(yǎng)護義務(wù)的，經(jīng)業(yè)主大會同意，可以由物業(yè)管理企業(yè)維修養(yǎng)護，費用由責任人承擔。 33、物業(yè)共用部位、

14、共用設(shè)施設(shè)備如果用來經(jīng)營，其受益如何處置？ 答：所得收益應(yīng)當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。 34、業(yè)主裝修房屋時，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)承擔的義務(wù)分別是什么？ 答：業(yè)主應(yīng)當事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。 35、《物業(yè)管理條例》對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)水電等有關(guān)費用的收取作了什么規(guī)定？ 答：供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收前款費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。 36、物業(yè)管理企業(yè)將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的某項業(yè)務(wù)承包給了專業(yè)公司，那么將來出現(xiàn)責任事故，應(yīng)由

15、誰負責？ 答：應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負責。 37、我市對供水、供電等有關(guān)部門在住宅小區(qū)內(nèi)挖掘道路及公共場地有什么規(guī)定？ 答：需按有關(guān)規(guī)定報批，并遵守住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定，須經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)同意，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀；在樓頂或者墻面架設(shè)管線，需經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)同意，并按要求安裝架設(shè)。 38、負責全市物業(yè)管理收費的管理和監(jiān)督的是哪些部門？ 答：由市物價局會同市房地產(chǎn)管理部門。 39、物業(yè)管理服務(wù)收費區(qū)別不同對象，不同項目分哪幾種價格管理形式？ 答：分政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價兩種價格管理形式。 40、普通住宅物業(yè)服務(wù)收費實行什么價格管理？ 答：政府指導(dǎo)價。 41、實行政府指導(dǎo)價的物業(yè)服

16、務(wù)收費，具體收費標準是怎樣規(guī)定的？ 答：具體收費標準由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照《威海市物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》規(guī)定和市物價局會同市房管局制定的基準價格和浮動幅度，在物業(yè)合同中約定，并將收費項目和收費標準報市物價局備案。 42、物業(yè)管理公共性服務(wù)的內(nèi)容包括哪些？ 答：包括公共性衛(wèi)生、綠化、公共秩序、公共設(shè)施設(shè)備的維護和管理。 43、業(yè)主如不按物業(yè)服務(wù)合同約定按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何解決？ 答：可以依法追繳，并可加收每逾期一天3‰的滯納金。 44、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主發(fā)生的收費糾紛應(yīng)如何解決？ 答：可由業(yè)主委員會調(diào)處，調(diào)處不成的可向市物價部門申請裁定，對裁定不服的，可

17、向人民法院起訴。 45、利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營的，應(yīng)在什么情況下按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)？ 答：應(yīng)當在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后。 46、納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用應(yīng)由誰交？ 答：由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。 三、風 險 題 20分題 1、 業(yè)主在物業(yè)管理活動中履行的義務(wù)有哪些？。 ① 遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則； ② 遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度； ③ 執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；

18、 ④ 按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金； ⑤ 按時交納物業(yè)服務(wù)費用； ⑥ 法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。 2、由物價部門、房管部門依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)查處的有關(guān)物業(yè)服務(wù)收費違規(guī)情形有哪些？ （1）超出政府指導(dǎo)價標準制定價格的。 （2）擅自設(shè)立強制性收費項目，亂收費用的。 （3）不實行明碼標價或不按規(guī)定實行明碼標價的。 （4）只收費不服務(wù)或不按照規(guī)定提供服務(wù)而收取費用的。 （5）其它違反有關(guān)法律法規(guī)的行為 3、物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成包括哪幾部分？ 答：（1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等。 （2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用。 （3

19、）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用。 （4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用。 （5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用。 （6）辦公費用。 （7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。 （8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用； （9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。 4、請說出申報二級企業(yè)資質(zhì)需要的物業(yè)項目內(nèi)容是什么？ 管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100％：（1）多層住宅100萬平方米；（2）高層住宅50萬平方米；（3）獨立式住宅（別墅）8萬平方米；（4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬平方米。 5、新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)申請企業(yè)資質(zhì)需要什么手續(xù)

20、？ （一）營業(yè)執(zhí)照；（二）企業(yè)章程；（三）驗資證明；（四）企業(yè)法定代表人的身份證明；（五）物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同；（六）其它應(yīng)提交的資料。 6、業(yè)主大會的目標和職責是什么： ①制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；②選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；③選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；④決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；⑤制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；⑥法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責。 30分題 1、住宅專項維修資金與物

21、業(yè)服務(wù)費有啥區(qū)別？ 答：物業(yè)服務(wù)費主要用于物業(yè)管理企業(yè)為整個物業(yè)管理項目的全體業(yè)主提供的公共服務(wù)費用。內(nèi)容涉及綠地養(yǎng)護、公用設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)、公共秩序管理、衛(wèi)生保潔等。而專項維修資金是指專項用于住宅公用部位、公用設(shè)施設(shè)備在保修期滿后，進行中修、大修、更新和改造工程的費用。專項維修資金屬于個人，物業(yè)服務(wù)費顯然沒有這種特性。 2、推行ISO9000質(zhì)量標準對物業(yè)管理活動有什么意義？ 答：①可幫助物業(yè)管理企業(yè)建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務(wù)程序和管理制度。 ②可以改善管理和服務(wù)，有效監(jiān)督員工的工作。 ③可提高員工的管理素質(zhì)，增強服務(wù)質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力。 ④可改變服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，減少不

22、合格服務(wù)，由人治轉(zhuǎn)向法治，由被動轉(zhuǎn)向自動控制。 ⑤可優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，簡明企業(yè)程序，降低不必要的管理成本，提高工作效率。 ⑥可成為物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)改善的推動力，促進物業(yè)管理水平的不斷提高。 ⑦可以提高物業(yè)管理企業(yè)形象，有利于物業(yè)管理企業(yè)拓展市場。 3、如何處理好業(yè)主投訴？ 答：①應(yīng)耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，用心地聽清楚業(yè)主所反映的問題。 ②對業(yè)主所反映的問題一定要問清楚，不要主觀推斷。 ③對用戶反映的問題要做好書面記錄。 ④對反映的問題要及時了解事情真相，向業(yè)主回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法。 ⑤及時了解處理問題的程度，業(yè)主報告問題處理的過程，并征詢對處理結(jié)果的意見。

23、 ⑥及時向上一級主管匯報，以便更好更快的解決問題。 4、物業(yè)管理應(yīng)抓好哪幾種形式的服務(wù)？ ①微笑服務(wù)。應(yīng)以真誠笑容為業(yè)主提供服務(wù)，融洽關(guān)系。 ②真情服務(wù)。讓業(yè)主體會到親情，展示出員工服務(wù)時的美好心靈和高尚情操。 ③禮貌服務(wù)。要文明禮貌，服務(wù)時要耐心，做到問多不厭，事多不煩。 ④周到服務(wù)。對業(yè)主服務(wù)要做到有求必應(yīng)、盡善盡美。 ⑤跟蹤服務(wù)。對業(yè)主的投訴要認真跟蹤并積極主動地妥善處理。 ⑥承諾服務(wù)。推行服務(wù)承諾制，提高辦事效率，提高服務(wù)水平。 5、高水平的物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面？ ①服務(wù)態(tài)度--真誠熱情；②服務(wù)設(shè)備--完好適用； ③服務(wù)技能--標準嫻熟；④服務(wù)項目--齊全對應(yīng)；

24、 ⑤服務(wù)方式--靈活創(chuàng)新；⑥服務(wù)程序--公開簡潔； ⑦服務(wù)收費--清晰合理；⑧服務(wù)制度--健全規(guī)范； ⑨服務(wù)效率--快速及時；⑩服務(wù)契約--公正嚴謹。 6、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)申請核定資質(zhì)等級，在申請之日前一年內(nèi)有下列行為之一的，資質(zhì)審批部門不予批準”，其中規(guī)定了13條禁止行為，請說出至少6條： ⑴聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的；⑵將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的；⑶挪用專項維修資金的；⑷擅自改變物業(yè)管理用房用途的；⑸擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；⑹擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、

25、場地，損害業(yè)主共同利益的；⑺擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營的；⑻物業(yè)服務(wù)合同終止時，不按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的；⑼與物業(yè)管理招標人或者其他物業(yè)管理投標人相互串通，以不正當手段謀取中標的；⑽不履行物業(yè)服務(wù)合同，業(yè)主投訴較多，經(jīng)查證屬實的；⑾超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的；⑿出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書的；⒀發(fā)生重大責任事故的。 40分題 一、案情： 2001年8月，某物業(yè)管理公司，將其所轄的大廈拒交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主告上法庭。原告稱，該大廈住宅物業(yè)服務(wù)費每月0.30元/平方米建筑面積，但被告自99年1月起一直拒絕交納物業(yè)服務(wù)費，為此，請求法院判令被告支付物業(yè)服務(wù)費及滯納金。

26、 被告辯稱：被告從未與原告簽訂任何形式的委托服務(wù)合同，原告與業(yè)主委員會簽訂的合同無效，其收費屬于單方行為。同時又稱，物業(yè)管理公司只收錢不服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量差，管理混亂，不符合對等原則，甚至交納的物業(yè)服務(wù)費無正規(guī)發(fā)票。 如果你是法官，將會怎樣判決？請簡述理由。 判決結(jié)果：物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主所在大廈進行物業(yè)服務(wù)符合《物業(yè)管理條例》規(guī)定。收費標準有國家行政職能部門的批復(fù)，收費行為合法。被告入住小區(qū)后，享受了原告的物業(yè)服務(wù)，必須支付相應(yīng)的費用。 理由：1、《物業(yè)管理條例》第三十六條規(guī)定：“業(yè)主委員會應(yīng)當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同?！币虼耍飿I(yè)管理公司不必也不可能與住宅區(qū)內(nèi)的

27、每一位業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同。2、按時交納物業(yè)服務(wù)費是業(yè)主的法定義務(wù)。個別業(yè)主往往以物業(yè)服務(wù)不到位、清潔不好，公共秩序管理不到位、服務(wù)質(zhì)量差等理由來逃避自己交納物業(yè)服務(wù)費用的法定義務(wù)，顯然是錯誤的，也是違法行為。3、如對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不到位等行為可依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，通過政府物業(yè)管理行政主管部門、仲裁委員會、法院追究物業(yè)管理企業(yè)的違約責任，而不能以此為借口拒交物業(yè)服務(wù)費用。 二、案情： 1998年，黃女士購買了某小區(qū)商品房一套。該小區(qū)的業(yè)主委員會成立于1998年10月，同年11月，業(yè)主委員會與某物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，約定物業(yè)服務(wù)費用由物業(yè)管理企業(yè)直接向業(yè)主按月收取。從1999年

28、6月份起，黃女士將該商品房出租給萬某一家使用。從99年10月份開始，黃女士認為物業(yè)服務(wù)費用由實際使用人萬某交付，并告知物業(yè)管理企業(yè)直接向承租人萬某收取。物業(yè)管理企業(yè)向萬某收取物業(yè)服務(wù)費時遭拒絕，萬某認為物業(yè)服務(wù)費用應(yīng)由業(yè)主支付，自己只有支付租金的義務(wù)而無支付物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)。你認為他們倆誰應(yīng)該支付物業(yè)服務(wù)費用？說明理由。 處理結(jié)果：《物業(yè)管理條例》第四十二條規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負連帶繳納責任。因此，應(yīng)當由業(yè)主而非承租人支付物業(yè)服務(wù)費。 理由如下： 1、向物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)服務(wù)費用，是業(yè)

29、主根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)盡的義務(wù)。2、物業(yè)服務(wù)合同與房屋租賃合同屬于兩個不同的法律關(guān)系。3、業(yè)主與物業(yè)使用人可以約定由物業(yè)使用人繳納物業(yè)服務(wù)費用，但業(yè)主應(yīng)當負連帶責任。業(yè)主可在交納物業(yè)服務(wù)費后，享有依法向物業(yè)使用人追償?shù)臋?quán)利。本案中出租人黃女士與承租人萬某并沒有約定由承租人支付物業(yè)服務(wù)費用，因此，應(yīng)當由黃女士支付物業(yè)服務(wù)費用。 三、案情： 某物業(yè)管理企業(yè)將所有住宅小區(qū)的樓內(nèi)一層電梯旁的公共部位100余平方米出租給他人設(shè)攤經(jīng)營。住宅小區(qū)業(yè)主認為，在購房時，已將該公共部分攤?cè)胨彿课莸慕ㄖ娣e之中，對此公共部位擁有使用權(quán)，物業(yè)管理企業(yè)未經(jīng)業(yè)主同意，擅自將公共部位讓與他人經(jīng)營是一種侵權(quán)行為，業(yè)主委員

30、會一紙訴狀將物業(yè)管理企業(yè)告上法庭。物業(yè)管理企業(yè)作為住宅小區(qū)的管理者，有權(quán)將樓內(nèi)一層電梯旁的公共部位出租給別人經(jīng)營。你作一個法官該如何判決并說出理由。 判決結(jié)果：某物業(yè)管理企業(yè)未經(jīng)業(yè)主同意，擅自將公共部位出租經(jīng)他人經(jīng)營，侵害了業(yè)主的合法權(quán)益，應(yīng)當承擔民事責任。判決被告停止侵權(quán)，返還非法所得，賠償損失。 理由：《物業(yè)管理條例》第五十五條規(guī)定：利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營的，應(yīng)當征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。本案中電梯旁共用部位的經(jīng)營權(quán)，屬于該共用部分有關(guān)的業(yè)主。如果與全體業(yè)主

31、有關(guān)，物業(yè)的經(jīng)營就應(yīng)當由業(yè)主大會決定，如果只與一部分業(yè)主有關(guān)，則只需要征得相關(guān)性業(yè)主的同意。 四、案情 業(yè)主林某裝修完居住一個月發(fā)現(xiàn)墻面及樓板有多處明顯的裂痕，而且這些裂痕有逐漸擴大的跡象，于是找到開發(fā)公司要求進行檢測和維修。可幾個月過去了，開發(fā)公司并沒有派人檢查，也沒有給林某一個說法，于是找到物業(yè)管理企業(yè)，要求進行檢測和維修。物業(yè)管理企業(yè)稱房子仍在保修期內(nèi)，質(zhì)量問題應(yīng)當由開發(fā)商來負責。業(yè)主林某沒辦法，就拒交物業(yè)服務(wù)費，前后主有半年多。物業(yè)企業(yè)無奈之下將林某告上法庭。訴稱：業(yè)主林某無正當理由，故意不交物業(yè)服務(wù)費，請求判處林某補交拖欠的物業(yè)服務(wù)費，并按規(guī)定繳納相應(yīng)的滯納金。業(yè)主林某答辯：開發(fā)

32、公司交付的房子存在嚴重的質(zhì)量問題、我們已向開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)多次提出檢查、維修的要求，但兩家企業(yè)均不給予答復(fù)。開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)是父子關(guān)系，以拒交物業(yè)服務(wù)費的方式來作為抗辯的理由是合理合法的。說明理由。 判決結(jié)果：小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主林某之間的物業(yè)管理合同關(guān)系合法有效，林某應(yīng)當依約交納物業(yè)服務(wù)費。林某與開公司之間的房屋質(zhì)量問題屬于林某與開發(fā)商之間的房屋買賣合同關(guān)系，可以另行起訴，與本案不是同一法律關(guān)系。 理由：《物業(yè)管理條例》第三十一條規(guī)定：“建設(shè)單位應(yīng)當按照國家規(guī)定的保修期和保修范圍，承擔物業(yè)的保修責任?！北景杆釂栴}屬于房屋質(zhì)量問題，與物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容無關(guān)，業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費用屬

33、違法行為。應(yīng)判決補交物業(yè)服務(wù)費，并繳納相應(yīng)的滯納金。 五、案情： 某業(yè)主在住宅區(qū)內(nèi)被歹徒搶去身上的手袋，內(nèi)有現(xiàn)金、手機等價值價值六千多元。被搶后，該業(yè)主要求物業(yè)管理公司承擔責任并悉數(shù)賠償。面對業(yè)主的要求，物業(yè)管理公司能賠償嗎？說明理由。 判決結(jié)果：某業(yè)主要求賠償損失和精神撫慰金的訴訟請求不予支持。 理由：，因為，物業(yè)管理的公共秩序服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間不存在人身、財產(chǎn)的保管或保險關(guān)系。當然，如果在案發(fā)時，物業(yè)管理公司的員工（無論是公共秩序管理員，還是其他員工）裝作視而不見，袖手旁觀，不敢挺身而出與歹徒搏斗，那就應(yīng)該受到輿論和道德的譴責，物業(yè)管理公

34、司也應(yīng)給其以紀律處分和行政處罰。而這種處分和處罰的目的就是為了弘揚見義勇為、抵制邪惡的正氣，倡導(dǎo)敢于同違法犯罪分子作斗爭的價值取向，并非是有承擔民事賠償責任的義務(wù)。 六、案情： 1998年3月30日夜，罪犯黃坷、馮俊杰從后門進入深圳筆架山莊小區(qū)，潛入3棟104房內(nèi)，伺機作案。1998年4月4日晚，業(yè)主明某在3棟104房內(nèi)被罪犯殺害。兩名罪犯后被人民法院判處死刑。2001年4月16日，明某家人向深圳羅湖區(qū)人民法院起訴，狀告小區(qū)物業(yè)管理公司合同違約，并索賠約百萬余元。 如果你是法官，將會怎樣判決？請簡述理由。 判決結(jié)果：駁回原告業(yè)主家屬的全部訴訟請求。 理由：物業(yè)管理公司對筆架山莊的全體

35、業(yè)主及非業(yè)主使用人尤其本案中的被害人的人身、財產(chǎn)安全，不負有法定、合同約定的義務(wù)，亦不負有附隨義務(wù)?！段飿I(yè)管理條例》第三十六條規(guī)定，“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的法律責任”。所以，物業(yè)管理公司是否應(yīng)對其管理區(qū)域內(nèi)人身、財產(chǎn)安全負責，應(yīng)由業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司所簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》確定。 四、幸 運 題 1、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》對各二級資質(zhì)等級企業(yè)的專業(yè)管理和技術(shù)人員有什么要求？ 二級資質(zhì)要求：物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人

36、員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱； 2、辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)、物業(yè)服務(wù)合同結(jié)束時，物業(yè)管理企業(yè)、建設(shè)單位以及業(yè)主委員會之間應(yīng)移交什么資料？ 移交資料有：（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；（四）物業(yè)管理所必需的其他資料。 3、業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有那些權(quán)利。請說出其中5條： 　?。ㄒ唬┌凑瘴飿I(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；（二）提議召開業(yè)主大會會議，并就

37、物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議；（三）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；（四）參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；（五）選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（七）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（八）對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金（以下簡稱專項維修資金）的管理和使用；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。 4、業(yè)主在物業(yè)管理活動中，應(yīng)該履行下列義務(wù)： 　?。ㄒ唬┳袷貥I(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則；（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面

38、的規(guī)章制度；（三）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；（四）按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金；（五）按時交納物業(yè)服務(wù)費用；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。 5、某住宅物業(yè)的建設(shè)單位通過雙方協(xié)議的方式自行選聘了物業(yè)管理企業(yè)，這種行為是否合法，請說出理由？ 不合法?！段飿I(yè)管理條例》二十四條第二款規(guī)定：住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當通過招投標的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。 6、某業(yè)主私自在住宅樓梯走廊下空間砌墻，并上鎖據(jù)為己有，這種行為是否違

39、法，應(yīng)如何處理： 這種行為違反了《物業(yè)管理條例》第五十一條規(guī)定：業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益。按照條例第六十六條規(guī)定，應(yīng)由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正，給予警告，并處1000元以上1萬元以下的罰款，所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護，剩余部分按照業(yè)主大會的決定使用。 五、觀 眾 題 1、我國現(xiàn)代物業(yè)管理最早興起于（D） A、北京 B、上海 C、大連 D深圳 2、物業(yè)不僅有價值，而且具有使用或觀賞價值，這體現(xiàn)了物業(yè)的（D）特征。 A、固定性 B、耐久性 C、多樣性 D、高值性

40、 3、（C）不屬于特種物業(yè) A、古建筑 B、療養(yǎng)院 C、別墅 D、健身房 4、（B）不是物業(yè)的特點。 答：A、覆蓋面廣 B、管理對象復(fù)雜 C、業(yè)主處于主導(dǎo)地們D、與社區(qū)管理相結(jié)合 5、（B）是物業(yè)管理企業(yè)的主要職能。 答：A、維護業(yè)主和使用人的合法權(quán)益 B、使物業(yè)保值、增值 C、努力擴大公司的業(yè)務(wù)范圍 D、提高企業(yè)的資質(zhì)等級 6、物業(yè)管理是圍繞創(chuàng)造（C）這一中心開展各項工作的企業(yè)行為。 答：A、經(jīng)濟效益 B、社會效益 C、安居樂業(yè) D、保值增值 7、按照國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)部門劃分的標準，物業(yè)管理屬于（C） 答：A、第一產(chǎn)業(yè) B、第二產(chǎn)業(yè) C、第三產(chǎn)業(yè) D、第四產(chǎn)業(yè) 8、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是（D） 答：A、維修 B、管理 C、經(jīng)營 D、服務(wù) 9、在物業(yè)管理中占主導(dǎo)地位的是（C） 答：A、物業(yè)管理公司 B、有關(guān)行政主管部門 C、業(yè)主和使用人 D、居民委員會 10、《物業(yè)管理條例》第四條規(guī)定，國家鼓勵物業(yè)管理采用（C）依靠科技進步提高管理和服務(wù)水平。 答：A、新知識 B、新創(chuàng)造 C、新方法 D、新成果