物業(yè)管理競賽題及答案

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1、 物業(yè)管理競賽題及答案 一、必答題 1、《物業(yè)管理條例》的立法目的是什么？ 答：為了規(guī)范物業(yè)管理活動，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。 2、什么是物業(yè)管理？ 答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 3、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》中主要有什么內(nèi)容？ 答：有物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容。 4、前期物業(yè)管理指的

2、是什么？ 答：指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理。 5、住房專項維修資金主要指的是什么？ 答：指專項用于住宅房屋保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造資金。 6、什么是物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)？ 答：指招標(biāo)人以招標(biāo)的方式，將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及共用部位共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、安全護(hù)衛(wèi)、綠化、環(huán)境衛(wèi)生及生活服務(wù)等事務(wù)，一次性發(fā)包，由投標(biāo)人通過競爭的方式承接物業(yè)管理的活動。 7、物業(yè)管理服務(wù)收費是指什么？ 答：指物業(yè)管理企業(yè)接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托，對其住宅、非住宅的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、修繕、整治及提供其它相關(guān)服

3、務(wù)所收取的費用。 8、物業(yè)服務(wù)收費中的包干制指的是什么？ 答：指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。 9、物業(yè)服務(wù)收費中酬金制指的是什么？ 答：指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。 10、業(yè)主公約應(yīng)主要對那些事項作出約定？ 答：主要有有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任等。 11、業(yè)主大會作出的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/

4、3以上通過的事項有哪些？ 答：制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，專項維修資金使用和續(xù)籌方案的決定。 12、什么是業(yè)主? 業(yè)主大會如何構(gòu)成？ 答：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會 13、物業(yè)使用人的權(quán)利義務(wù)應(yīng)如何約定？ 答：應(yīng)由業(yè)主和物業(yè)使用人約定，但不得違反法律、法規(guī)和業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定。物業(yè)使用人違反有關(guān)法律法規(guī)和業(yè)主公約的規(guī)定時，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。 14、專項維修資金管理辦法中共用部位是如何界定的？ 答：是住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道等。 1

5、5、專項維修資金管理辦法中共用設(shè)施設(shè)備指的是什么？ 答：是指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、燃?xì)饩€路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)備設(shè)施使用的房屋等。 16、《物業(yè)管理條例》對業(yè)主大會會議的召開作了什么規(guī)定： 答：召開業(yè)主大會會議，應(yīng)當(dāng)于會議召開15日以前通知全體業(yè)主。住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議，應(yīng)當(dāng)同時告知相關(guān)的居民委員會。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)做好業(yè)主大會會議記錄。 17、對未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的企業(yè)如何處理？ 答：由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)主管部門沒收違

6、法所提，并處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。 18、按《物業(yè)管理條例》中規(guī)定，物業(yè)的共用部位、設(shè)施設(shè)備如果建設(shè)單位擅自處分了，應(yīng)該怎么進(jìn)行處罰？ 答：應(yīng)由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。 19、業(yè)主委員會的主要職責(zé)是什么？ 答：（一）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（三）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（四）監(jiān)督業(yè)主公約的實施；（五）業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。 2

7、0、為什么說一個三級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)承接了一個30萬平方米住宅項目的行為是違規(guī)？根據(jù)是什么？ 答：《物業(yè)管理條例》規(guī)定三級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅項目和5萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。因此屬于超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 二、搶 答 題 46、 新建物業(yè)項目的物業(yè)承接驗收作用是什么？ 答：⑴進(jìn)一步明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；⑵確保物業(yè)具備正常的使用功能；⑶為日后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件。 2、新建物業(yè)項目的物業(yè)管理用房應(yīng)由誰配備？ 答：應(yīng)由建設(shè)單位按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置。 3、新建物業(yè)項目的物業(yè)管理用房所有權(quán)應(yīng)屬于誰？ 答：屬于業(yè)主 4、

8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該做什么？ 答：應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。 5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主大會的召開形式有哪幾種？ 答：①采用集體討論的形式，②采用書面征求意見的形式。 6、物業(yè)管理活動中“業(yè)主公約”的效力范圍是如何界定的？ 答：業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力。 7、、物業(yè)出售前建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)買受人明示什么，雙方的承諾方式是什么： 答：應(yīng)該將業(yè)主公約向物業(yè)買受人明示，并予以說明。雙方應(yīng)當(dāng)對遵守業(yè)主臨時公約予以書面承諾。 8、業(yè)主大會議事規(guī)則的主要有什么內(nèi)容？ 答：議事方式、表決程序、業(yè)主投票

9、權(quán)確定辦法、業(yè)主委員會的組成和委員任期等。 9、《物業(yè)管理條例》規(guī)定對物業(yè)服務(wù)收費監(jiān)督的部門有哪些？ 答：縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門。 10、在實施物業(yè)管理活動的中如何劃分住宅房屋本體維修責(zé)任？ 答：室內(nèi)維修由業(yè)主負(fù)責(zé)；住宅樓外墻面、樓梯間、通道、屋頂?shù)裙灿貌课坏木S修及門窗油漆，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)。 11、威海市物業(yè)管理主管部門是誰？ 答：威海市房地產(chǎn)管理局。 12、業(yè)主大會籌備小組成員有哪些？ 答：業(yè)主代表、建設(shè)單位、街道辦事處、居委會、所在地物業(yè)管理主管部門等。 13、業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是誰？ 答：業(yè)主委員會。 14、業(yè)主委員會對逾期不交物

10、業(yè)服務(wù)費的業(yè)主有什么義務(wù)？： 答：應(yīng)當(dāng)督促其限期交納。 15、業(yè)主大會、業(yè)主委員會開展工作的經(jīng)費由誰承擔(dān)？ 答：由全體業(yè)主承擔(dān)。 16、業(yè)主大會、業(yè)主委員會開展工作經(jīng)費的的籌集、管理、使用具體由什么規(guī)定？ 答：由業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定 17、某業(yè)主因特殊原因不能參加業(yè)主大會會議的，是否可以委托別人代替參加？ 答：可以，但應(yīng)該書面委托代理人參加。 18、業(yè)主大會的職責(zé)是什么？ 答：業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。 19、住房專項維修資金的使用原則是什么？ 答：專項維修資金實行統(tǒng)一繳存、專戶存儲、業(yè)主決策、?？顚Ｓ?、統(tǒng)籌監(jiān)管的原則。 2

11、0、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為哪幾級？ 答：分一級、二級、三級。 21、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)中對各級資質(zhì)的注冊資本有什么要求？ 答：一級資質(zhì)為500萬元以上人民幣，二級資質(zhì)300萬元以上，三級資質(zhì)50萬元以上。 22、物業(yè)管理企業(yè)出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書由什么部門給與什么處罰？ 答：由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)主管部門予以警告，責(zé)令限期改正，并處1萬元以上3萬元以下的罰款。 23、物業(yè)管理企業(yè)不參加資質(zhì)年檢的，按照《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定應(yīng)怎樣處理？ 答：由資質(zhì)審批部門責(zé)令其限期改正，可處1萬元以上3萬元以下的罰款。 24、物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生分立、合并后，應(yīng)履行什么手續(xù)：

12、 答：應(yīng)當(dāng)在向工商行政管理部門辦理變更手續(xù)后30日內(nèi)，到原資質(zhì)審批部門申請辦理資質(zhì)證書注銷手續(xù)，并重新核定資質(zhì)等級。 26、政府投資建設(shè)項目、住宅物業(yè)和以住宅為主的物業(yè)區(qū)域采取什么方式選擇物業(yè)管理企業(yè) 答：必須通過招標(biāo)投標(biāo)方式確定。 27、物業(yè)管理項目招標(biāo)的方式有哪幾種？ 答：①公開招標(biāo) ②邀請招標(biāo) ③ 議標(biāo) 28、《物業(yè)管理條例》從什么時間起開始施行？ 答：2003年9月1日起施行。 29、住宅物業(yè)的前期管理采用什么方法選聘物業(yè)管理企業(yè)？ 答：應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以

13、采用協(xié)議方式選聘。 30、根據(jù)《物業(yè)管理條例》，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電等單位應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任是什么？ 答：應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任。 31、物業(yè)服務(wù)收費的確立原則是什么？ 答：應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)收費辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。 32、物業(yè)存在或出現(xiàn)安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時應(yīng)如何處理？ 答：責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時維修養(yǎng)護(hù)，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)給予配合。責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的，經(jīng)業(yè)主大會同意，可以由物業(yè)管理企業(yè)維修養(yǎng)護(hù)，費用由責(zé)任人承擔(dān)。 33、物業(yè)共用部位、

14、共用設(shè)施設(shè)備如果用來經(jīng)營，其受益如何處置？ 答：所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。 34、業(yè)主裝修房屋時，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的義務(wù)分別是什么？ 答：業(yè)主應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。 35、《物業(yè)管理條例》對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)水電等有關(guān)費用的收取作了什么規(guī)定？ 答：供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收前款費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。 36、物業(yè)管理企業(yè)將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的某項業(yè)務(wù)承包給了專業(yè)公司，那么將來出現(xiàn)責(zé)任事故，應(yīng)由

15、誰負(fù)責(zé)？ 答：應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)。 37、我市對供水、供電等有關(guān)部門在住宅小區(qū)內(nèi)挖掘道路及公共場地有什么規(guī)定？ 答：需按有關(guān)規(guī)定報批，并遵守住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定，須經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)同意，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀；在樓頂或者墻面架設(shè)管線，需經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)同意，并按要求安裝架設(shè)。 38、負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理收費的管理和監(jiān)督的是哪些部門？ 答：由市物價局會同市房地產(chǎn)管理部門。 39、物業(yè)管理服務(wù)收費區(qū)別不同對象，不同項目分哪幾種價格管理形式？ 答：分政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價兩種價格管理形式。 40、普通住宅物業(yè)服務(wù)收費實行什么價格管理？ 答：政府指導(dǎo)價。 41、實行政府指導(dǎo)價的物業(yè)服

16、務(wù)收費，具體收費標(biāo)準(zhǔn)是怎樣規(guī)定的？ 答：具體收費標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照《威海市物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》規(guī)定和市物價局會同市房管局制定的基準(zhǔn)價格和浮動幅度，在物業(yè)合同中約定，并將收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)報市物價局備案。 42、物業(yè)管理公共性服務(wù)的內(nèi)容包括哪些？ 答：包括公共性衛(wèi)生、綠化、公共秩序、公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理。 43、業(yè)主如不按物業(yè)服務(wù)合同約定按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何解決？ 答：可以依法追繳，并可加收每逾期一天3‰的滯納金。 44、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主發(fā)生的收費糾紛應(yīng)如何解決？ 答：可由業(yè)主委員會調(diào)處，調(diào)處不成的可向市物價部門申請裁定，對裁定不服的，可

17、向人民法院起訴。 45、利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)在什么情況下按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)？ 答：應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后。 46、納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用應(yīng)由誰交？ 答：由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。 三、風(fēng) 險 題 20分題 1、 業(yè)主在物業(yè)管理活動中履行的義務(wù)有哪些？。 ① 遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則； ② 遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度； ③ 執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；

18、 ④ 按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金； ⑤ 按時交納物業(yè)服務(wù)費用； ⑥ 法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。 2、由物價部門、房管部門依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)查處的有關(guān)物業(yè)服務(wù)收費違規(guī)情形有哪些？ （1）超出政府指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)制定價格的。 （2）擅自設(shè)立強制性收費項目，亂收費用的。 （3）不實行明碼標(biāo)價或不按規(guī)定實行明碼標(biāo)價的。 （4）只收費不服務(wù)或不按照規(guī)定提供服務(wù)而收取費用的。 （5）其它違反有關(guān)法律法規(guī)的行為 3、物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成包括哪幾部分？ 答：（1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等。 （2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用。 （3

19、）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用。 （4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用。 （5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用。 （6）辦公費用。 （7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。 （8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用； （9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。 4、請說出申報二級企業(yè)資質(zhì)需要的物業(yè)項目內(nèi)容是什么？ 管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100％：（1）多層住宅100萬平方米；（2）高層住宅50萬平方米；（3）獨立式住宅（別墅）8萬平方米；（4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬平方米。 5、新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)申請企業(yè)資質(zhì)需要什么手續(xù)

20、？ （一）營業(yè)執(zhí)照；（二）企業(yè)章程；（三）驗資證明；（四）企業(yè)法定代表人的身份證明；（五）物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同；（六）其它應(yīng)提交的資料。 6、業(yè)主大會的目標(biāo)和職責(zé)是什么： ①制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；②選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；③選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；④決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；⑤制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；⑥法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。 30分題 1、住宅專項維修資金與物

21、業(yè)服務(wù)費有啥區(qū)別？ 答：物業(yè)服務(wù)費主要用于物業(yè)管理企業(yè)為整個物業(yè)管理項目的全體業(yè)主提供的公共服務(wù)費用。內(nèi)容涉及綠地養(yǎng)護(hù)、公用設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)、公共秩序管理、衛(wèi)生保潔等。而專項維修資金是指專項用于住宅公用部位、公用設(shè)施設(shè)備在保修期滿后，進(jìn)行中修、大修、更新和改造工程的費用。專項維修資金屬于個人，物業(yè)服務(wù)費顯然沒有這種特性。 2、推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)管理活動有什么意義？ 答：①可幫助物業(yè)管理企業(yè)建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度。 ②可以改善管理和服務(wù)，有效監(jiān)督員工的工作。 ③可提高員工的管理素質(zhì)，增強服務(wù)質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力。 ④可改變服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，減少不

22、合格服務(wù)，由人治轉(zhuǎn)向法治，由被動轉(zhuǎn)向自動控制。 ⑤可優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，簡明企業(yè)程序，降低不必要的管理成本，提高工作效率。 ⑥可成為物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)改善的推動力，促進(jìn)物業(yè)管理水平的不斷提高。 ⑦可以提高物業(yè)管理企業(yè)形象，有利于物業(yè)管理企業(yè)拓展市場。 3、如何處理好業(yè)主投訴？ 答：①應(yīng)耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，用心地聽清楚業(yè)主所反映的問題。 ②對業(yè)主所反映的問題一定要問清楚，不要主觀推斷。 ③對用戶反映的問題要做好書面記錄。 ④對反映的問題要及時了解事情真相，向業(yè)主回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法。 ⑤及時了解處理問題的程度，業(yè)主報告問題處理的過程，并征詢對處理結(jié)果的意見。

23、 ⑥及時向上一級主管匯報，以便更好更快的解決問題。 4、物業(yè)管理應(yīng)抓好哪幾種形式的服務(wù)？ ①微笑服務(wù)。應(yīng)以真誠笑容為業(yè)主提供服務(wù)，融洽關(guān)系。 ②真情服務(wù)。讓業(yè)主體會到親情，展示出員工服務(wù)時的美好心靈和高尚情操。 ③禮貌服務(wù)。要文明禮貌，服務(wù)時要耐心，做到問多不厭，事多不煩。 ④周到服務(wù)。對業(yè)主服務(wù)要做到有求必應(yīng)、盡善盡美。 ⑤跟蹤服務(wù)。對業(yè)主的投訴要認(rèn)真跟蹤并積極主動地妥善處理。 ⑥承諾服務(wù)。推行服務(wù)承諾制，提高辦事效率，提高服務(wù)水平。 5、高水平的物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面？ ①服務(wù)態(tài)度--真誠熱情；②服務(wù)設(shè)備--完好適用； ③服務(wù)技能--標(biāo)準(zhǔn)嫻熟；④服務(wù)項目--齊全對應(yīng)；

24、 ⑤服務(wù)方式--靈活創(chuàng)新；⑥服務(wù)程序--公開簡潔； ⑦服務(wù)收費--清晰合理；⑧服務(wù)制度--健全規(guī)范； ⑨服務(wù)效率--快速及時；⑩服務(wù)契約--公正嚴(yán)謹(jǐn)。 6、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)申請核定資質(zhì)等級，在申請之日前一年內(nèi)有下列行為之一的，資質(zhì)審批部門不予批準(zhǔn)”，其中規(guī)定了13條禁止行為，請說出至少6條： ⑴聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的；⑵將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的；⑶挪用專項維修資金的；⑷擅自改變物業(yè)管理用房用途的；⑸擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；⑹擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、

25、場地，損害業(yè)主共同利益的；⑺擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的；⑻物業(yè)服務(wù)合同終止時，不按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的；⑼與物業(yè)管理招標(biāo)人或者其他物業(yè)管理投標(biāo)人相互串通，以不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)的；⑽不履行物業(yè)服務(wù)合同，業(yè)主投訴較多，經(jīng)查證屬實的；⑾超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的；⑿出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書的；⒀發(fā)生重大責(zé)任事故的。 40分題 一、案情： 2001年8月，某物業(yè)管理公司，將其所轄的大廈拒交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主告上法庭。原告稱，該大廈住宅物業(yè)服務(wù)費每月0.30元/平方米建筑面積，但被告自99年1月起一直拒絕交納物業(yè)服務(wù)費，為此，請求法院判令被告支付物業(yè)服務(wù)費及滯納金。

26、 被告辯稱：被告從未與原告簽訂任何形式的委托服務(wù)合同，原告與業(yè)主委員會簽訂的合同無效，其收費屬于單方行為。同時又稱，物業(yè)管理公司只收錢不服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量差，管理混亂，不符合對等原則，甚至交納的物業(yè)服務(wù)費無正規(guī)發(fā)票。 如果你是法官，將會怎樣判決？請簡述理由。 判決結(jié)果：物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主所在大廈進(jìn)行物業(yè)服務(wù)符合《物業(yè)管理條例》規(guī)定。收費標(biāo)準(zhǔn)有國家行政職能部門的批復(fù)，收費行為合法。被告入住小區(qū)后，享受了原告的物業(yè)服務(wù)，必須支付相應(yīng)的費用。 理由：1、《物業(yè)管理條例》第三十六條規(guī)定：“業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。”因此，物業(yè)管理公司不必也不可能與住宅區(qū)內(nèi)的

27、每一位業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同。2、按時交納物業(yè)服務(wù)費是業(yè)主的法定義務(wù)。個別業(yè)主往往以物業(yè)服務(wù)不到位、清潔不好，公共秩序管理不到位、服務(wù)質(zhì)量差等理由來逃避自己交納物業(yè)服務(wù)費用的法定義務(wù)，顯然是錯誤的，也是違法行為。3、如對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不到位等行為可依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，通過政府物業(yè)管理行政主管部門、仲裁委員會、法院追究物業(yè)管理企業(yè)的違約責(zé)任，而不能以此為借口拒交物業(yè)服務(wù)費用。 二、案情： 1998年，黃女士購買了某小區(qū)商品房一套。該小區(qū)的業(yè)主委員會成立于1998年10月，同年11月，業(yè)主委員會與某物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，約定物業(yè)服務(wù)費用由物業(yè)管理企業(yè)直接向業(yè)主按月收取。從1999年

28、6月份起，黃女士將該商品房出租給萬某一家使用。從99年10月份開始，黃女士認(rèn)為物業(yè)服務(wù)費用由實際使用人萬某交付，并告知物業(yè)管理企業(yè)直接向承租人萬某收取。物業(yè)管理企業(yè)向萬某收取物業(yè)服務(wù)費時遭拒絕，萬某認(rèn)為物業(yè)服務(wù)費用應(yīng)由業(yè)主支付，自己只有支付租金的義務(wù)而無支付物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)。你認(rèn)為他們倆誰應(yīng)該支付物業(yè)服務(wù)費用？說明理由。 處理結(jié)果：《物業(yè)管理條例》第四十二條規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶繳納責(zé)任。因此，應(yīng)當(dāng)由業(yè)主而非承租人支付物業(yè)服務(wù)費。 理由如下： 1、向物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)服務(wù)費用，是業(yè)

29、主根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)盡的義務(wù)。2、物業(yè)服務(wù)合同與房屋租賃合同屬于兩個不同的法律關(guān)系。3、業(yè)主與物業(yè)使用人可以約定由物業(yè)使用人繳納物業(yè)服務(wù)費用，但業(yè)主應(yīng)當(dāng)負(fù)連帶責(zé)任。業(yè)主可在交納物業(yè)服務(wù)費后，享有依法向物業(yè)使用人追償?shù)臋?quán)利。本案中出租人黃女士與承租人萬某并沒有約定由承租人支付物業(yè)服務(wù)費用，因此，應(yīng)當(dāng)由黃女士支付物業(yè)服務(wù)費用。 三、案情： 某物業(yè)管理企業(yè)將所有住宅小區(qū)的樓內(nèi)一層電梯旁的公共部位100余平方米出租給他人設(shè)攤經(jīng)營。住宅小區(qū)業(yè)主認(rèn)為，在購房時，已將該公共部分?jǐn)側(cè)胨彿课莸慕ㄖ娣e之中，對此公共部位擁有使用權(quán)，物業(yè)管理企業(yè)未經(jīng)業(yè)主同意，擅自將公共部位讓與他人經(jīng)營是一種侵權(quán)行為，業(yè)主委員

30、會一紙訴狀將物業(yè)管理企業(yè)告上法庭。物業(yè)管理企業(yè)作為住宅小區(qū)的管理者，有權(quán)將樓內(nèi)一層電梯旁的公共部位出租給別人經(jīng)營。你作一個法官該如何判決并說出理由。 判決結(jié)果：某物業(yè)管理企業(yè)未經(jīng)業(yè)主同意，擅自將公共部位出租經(jīng)他人經(jīng)營，侵害了業(yè)主的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。判決被告停止侵權(quán)，返還非法所得，賠償損失。 理由：《物業(yè)管理條例》第五十五條規(guī)定：利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。本案中電梯旁共用部位的經(jīng)營權(quán)，屬于該共用部分有關(guān)的業(yè)主。如果與全體業(yè)主

31、有關(guān)，物業(yè)的經(jīng)營就應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會決定，如果只與一部分業(yè)主有關(guān)，則只需要征得相關(guān)性業(yè)主的同意。 四、案情 業(yè)主林某裝修完居住一個月發(fā)現(xiàn)墻面及樓板有多處明顯的裂痕，而且這些裂痕有逐漸擴(kuò)大的跡象，于是找到開發(fā)公司要求進(jìn)行檢測和維修?？蓭讉€月過去了，開發(fā)公司并沒有派人檢查，也沒有給林某一個說法，于是找到物業(yè)管理企業(yè)，要求進(jìn)行檢測和維修。物業(yè)管理企業(yè)稱房子仍在保修期內(nèi)，質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)由開發(fā)商來負(fù)責(zé)。業(yè)主林某沒辦法，就拒交物業(yè)服務(wù)費，前后主有半年多。物業(yè)企業(yè)無奈之下將林某告上法庭。訴稱：業(yè)主林某無正當(dāng)理由，故意不交物業(yè)服務(wù)費，請求判處林某補交拖欠的物業(yè)服務(wù)費，并按規(guī)定繳納相應(yīng)的滯納金。業(yè)主林某答辯：開發(fā)

32、公司交付的房子存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題、我們已向開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)多次提出檢查、維修的要求，但兩家企業(yè)均不給予答復(fù)。開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)是父子關(guān)系，以拒交物業(yè)服務(wù)費的方式來作為抗辯的理由是合理合法的。說明理由。 判決結(jié)果：小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主林某之間的物業(yè)管理合同關(guān)系合法有效，林某應(yīng)當(dāng)依約交納物業(yè)服務(wù)費。林某與開公司之間的房屋質(zhì)量問題屬于林某與開發(fā)商之間的房屋買賣合同關(guān)系，可以另行起訴，與本案不是同一法律關(guān)系。 理由：《物業(yè)管理條例》第三十一條規(guī)定：“建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。”本案所提問題屬于房屋質(zhì)量問題，與物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容無關(guān)，業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費用屬

33、違法行為。應(yīng)判決補交物業(yè)服務(wù)費，并繳納相應(yīng)的滯納金。 五、案情： 某業(yè)主在住宅區(qū)內(nèi)被歹徒搶去身上的手袋，內(nèi)有現(xiàn)金、手機(jī)等價值價值六千多元。被搶后，該業(yè)主要求物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任并悉數(shù)賠償。面對業(yè)主的要求，物業(yè)管理公司能賠償嗎？說明理由。 判決結(jié)果：某業(yè)主要求賠償損失和精神撫慰金的訴訟請求不予支持。 理由：，因為，物業(yè)管理的公共秩序服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間不存在人身、財產(chǎn)的保管或保險關(guān)系。當(dāng)然，如果在案發(fā)時，物業(yè)管理公司的員工（無論是公共秩序管理員，還是其他員工）裝作視而不見，袖手旁觀，不敢挺身而出與歹徒搏斗，那就應(yīng)該受到輿論和道德的譴責(zé)，物業(yè)管理公

34、司也應(yīng)給其以紀(jì)律處分和行政處罰。而這種處分和處罰的目的就是為了弘揚見義勇為、抵制邪惡的正氣，倡導(dǎo)敢于同違法犯罪分子作斗爭的價值取向，并非是有承擔(dān)民事賠償責(zé)任的義務(wù)。 六、案情： 1998年3月30日夜，罪犯黃坷、馮俊杰從后門進(jìn)入深圳筆架山莊小區(qū)，潛入3棟104房內(nèi)，伺機(jī)作案。1998年4月4日晚，業(yè)主明某在3棟104房內(nèi)被罪犯殺害。兩名罪犯后被人民法院判處死刑。2001年4月16日，明某家人向深圳羅湖區(qū)人民法院起訴，狀告小區(qū)物業(yè)管理公司合同違約，并索賠約百萬余元。 如果你是法官，將會怎樣判決？請簡述理由。 判決結(jié)果：駁回原告業(yè)主家屬的全部訴訟請求。 理由：物業(yè)管理公司對筆架山莊的全體

35、業(yè)主及非業(yè)主使用人尤其本案中的被害人的人身、財產(chǎn)安全，不負(fù)有法定、合同約定的義務(wù)，亦不負(fù)有附隨義務(wù)。《物業(yè)管理條例》第三十六條規(guī)定，“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”。所以，物業(yè)管理公司是否應(yīng)對其管理區(qū)域內(nèi)人身、財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，應(yīng)由業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司所簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》確定。 四、幸 運 題 1、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》對各二級資質(zhì)等級企業(yè)的專業(yè)管理和技術(shù)人員有什么要求？ 二級資質(zhì)要求：物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人

36、員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱； 2、辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)、物業(yè)服務(wù)合同結(jié)束時，物業(yè)管理企業(yè)、建設(shè)單位以及業(yè)主委員會之間應(yīng)移交什么資料？ 移交資料有：（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；（四）物業(yè)管理所必需的其他資料。 3、業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有那些權(quán)利。請說出其中5條： 　?。ㄒ唬┌凑瘴飿I(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；（二）提議召開業(yè)主大會會議，并就

37、物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議；（三）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；（四）參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；（五）選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（七）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（八）對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金（以下簡稱專項維修資金）的管理和使用；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。 4、業(yè)主在物業(yè)管理活動中，應(yīng)該履行下列義務(wù)： 　?。ㄒ唬┳袷貥I(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則；（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面

38、的規(guī)章制度；（三）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；（四）按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金；（五）按時交納物業(yè)服務(wù)費用；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。 5、某住宅物業(yè)的建設(shè)單位通過雙方協(xié)議的方式自行選聘了物業(yè)管理企業(yè)，這種行為是否合法，請說出理由？ 不合法。《物業(yè)管理條例》二十四條第二款規(guī)定：住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。 6、某業(yè)主私自在住宅樓梯走廊下空間砌墻，并上鎖據(jù)為己有，這種行為是否違

39、法，應(yīng)如何處理： 這種行為違反了《物業(yè)管理條例》第五十一條規(guī)定：業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益。按照條例第六十六條規(guī)定，應(yīng)由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，并處1000元以上1萬元以下的罰款，所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，剩余部分按照業(yè)主大會的決定使用。 五、觀 眾 題 1、我國現(xiàn)代物業(yè)管理最早興起于（D） A、北京 B、上海 C、大連 D深圳 2、物業(yè)不僅有價值，而且具有使用或觀賞價值，這體現(xiàn)了物業(yè)的（D）特征。 A、固定性 B、耐久性 C、多樣性 D、高值性

40、 3、（C）不屬于特種物業(yè) A、古建筑 B、療養(yǎng)院 C、別墅 D、健身房 4、（B）不是物業(yè)的特點。 答：A、覆蓋面廣 B、管理對象復(fù)雜 C、業(yè)主處于主導(dǎo)地們D、與社區(qū)管理相結(jié)合 5、（B）是物業(yè)管理企業(yè)的主要職能。 答：A、維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益 B、使物業(yè)保值、增值 C、努力擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)范圍 D、提高企業(yè)的資質(zhì)等級 6、物業(yè)管理是圍繞創(chuàng)造（C）這一中心開展各項工作的企業(yè)行為。 答：A、經(jīng)濟(jì)效益 B、社會效益 C、安居樂業(yè) D、保值增值 7、按照國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理屬于（C） 答：A、第一產(chǎn)業(yè) B、第二產(chǎn)業(yè) C、第三產(chǎn)業(yè) D、第四產(chǎn)業(yè) 8、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是（D） 答：A、維修 B、管理 C、經(jīng)營 D、服務(wù) 9、在物業(yè)管理中占主導(dǎo)地位的是（C） 答：A、物業(yè)管理公司 B、有關(guān)行政主管部門 C、業(yè)主和使用人 D、居民委員會 10、《物業(yè)管理條例》第四條規(guī)定，國家鼓勵物業(yè)管理采用（C）依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平。 答：A、新知識 B、新創(chuàng)造 C、新方法 D、新成果