國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號：2444）

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1、國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號：2444） 2022盜傳必究 一、單項選擇題（在備選答案中，有一個正確答案，請將正確答案的字母填在括號內(nèi)。每小題2分， 共20分） 1. 1911年，泰勒出版了（）。他的影響跨越國界，在全世界范圍內(nèi)得到應(yīng)用，被稱為泰勒主義。 A.《系統(tǒng)理論和管理》 B.《工業(yè)組織：理論和實踐》 C.《-般管理和工業(yè)管理》 D.《科學(xué)管理原理》 2. 前廳部為賓客提供各類咨詢服務(wù)，搜集賓客對酒店的建議和意見、處理賓客投訴、了解賓客的需 求和整理賓客檔案信息等。因此，前廳部是酒店（）。 A.業(yè)務(wù)活動的中心 B.銷售的門面 C.信息的中樞

2、D.建立良好賓客關(guān)系的橋梁 3. （）是酒店員工最多、管理難度較大的部門。 A.前廳部 B.客房部 C.餐飲部 D.人力資源部 4. 公開市場采購，也稱為競爭價格采購,適用于采購次數(shù)頻繁的物資。每一種采購物資至少要取得（） 個供貨單位的報價，酒店經(jīng)過市場調(diào)研和比較，選擇最適宜的供貨商進行采購。 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5 5. 下列不屬于酒店人力資源管理特征的選項是（）。 A.能動性 B.時效性 C.再生性 D.單一性 6. （）不僅直接關(guān)系到酒店的正常經(jīng)營，影響到賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟效益、酒店的聲譽和 形象，甚至還關(guān)系到國家的聲譽。 A.酒店安全工作 B

3、.酒店服務(wù)工作 C.酒店經(jīng)營工作 D.酒店設(shè)備管理 7. （）是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、 傳輸控制等的綜合新概念。 A.智能化管理 B.個性化服務(wù) C.電子商務(wù) D.數(shù)字化技術(shù) 8. 酒店市場營銷管理的本質(zhì)是（）o C.廣告策略管理 D.渠道管理 9. 酒店通過對整個市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營，被稱 為（）。 A.集約化戰(zhàn)略 B.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 C.差異化戰(zhàn)略 D.集中化戰(zhàn)略 10. （）主要完成酒店人事關(guān)系及工資管理，包括檔案管理、勞動組織管理、招人用人管理、員工 培訓(xùn)管理、人事變動

4、管理、考勤輸入管理、工資發(fā)放管理、工資匯總管理等。 A.財務(wù)管理子系統(tǒng) B.人力資源管理子系統(tǒng) C.總經(jīng)理管理子系統(tǒng) D.餐飲管理子系統(tǒng) 二、多項選擇題（在備選答案中，有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案的字母填入括號內(nèi)。每 小題2分，共10分） 11. 餐飲管理是對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程、銷售過程以及餐飲服務(wù)的管理，餐飲質(zhì)量管理包括（）o A.員工管理 B.采購管理 C.成本控制 D.食品安全 E.營銷管理 12. 市場營銷是在一個動態(tài)的全球環(huán)境中進行的。因此需要營銷管理人員以一種嶄新的觀念和思路思 考營銷的目標(biāo)和實踐。目前酒店營銷面臨以下主要挑戰(zhàn)（）。 A.人口老齡化的挑戰(zhàn)

5、 B.全球化的挑戰(zhàn) C.成本上升的挑戰(zhàn) D.社會責(zé)任營銷的挑戰(zhàn) E.科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn) 13. 酒店員工激勵具有不可替代的作用，主要包括（）。 A.降低經(jīng)營風(fēng)險 B.發(fā)揮員工潛能 C.提高服務(wù)質(zhì)量 D.提高勞動效率 E.提高戰(zhàn)略水平 14. 戰(zhàn)略管理的目的是提高酒店對外部環(huán)境的適應(yīng)性，使其做到可持續(xù)發(fā)展。酒店戰(zhàn)略管理包含的關(guān) 鍵要素有（）o A.酒店戰(zhàn)略分析 B.酒店故略選擇 C.酒店戰(zhàn)略實施 D.酒店故略控制 E.酒店戰(zhàn)略評價 15. 按資金的性質(zhì)，酒店資金可分為（）o C.負(fù)債資金 D.短期資金 E.長期資金 三、 判斷題(在你認(rèn)為正確的題目前面的括號內(nèi)打在你認(rèn)

6、為錯誤的題目前面的括號內(nèi)打“X” O 每小題2分，共20分) (7)16.酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形 產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。 (X)17.“酒店"一詞源于德國，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。后來，英、美等國也沿用了這一 名稱來泛指所有商業(yè)性的住宿設(shè)施。 (X)18.酒店生產(chǎn)因為采用“原材料一產(chǎn)品一銷售”這一基本模式，所以酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)容是銷售 實物。 (7)19.酒店信息化發(fā)展的總體趨勢有電子商務(wù)、智能化創(chuàng)新、個性化服務(wù)。 ()20.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。 (7)21

7、.餐飲部員工的工作時間長、勞動量大，在工作中還會受委屈，這給員工帶來了巨大的身體和 心理的壓力，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。 (X)22.酒店服務(wù)人員的個人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等不會對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 (7)23.酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方而指 標(biāo)所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級別與水準(zhǔn)。 (")24.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次 越低管理幅度越大。 (X)25.德國心理學(xué)家巴納德被認(rèn)為是“工業(yè)心理學(xué)之父”。 四、 簡答題(每小題10分，共30分) 26. 簡述酒店業(yè)務(wù)管理

8、的主要內(nèi)容。 答：(1)酒店經(jīng)營性業(yè)務(wù)管理。酒店經(jīng)營性業(yè)務(wù)管理是指直接對客服務(wù)并產(chǎn)生營業(yè)收入的酒店業(yè)務(wù)部 門的管理，如前廳、客房、餐飲、康樂等業(yè)務(wù)部門的管理。(3分) (2) 物資與設(shè)備管理?，F(xiàn)代酒店的綜合服務(wù)功能要求酒店配備大量的現(xiàn)代化生活設(shè)施和設(shè)備，這些設(shè)備 是酒店經(jīng)營的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店設(shè)備的管理水平，不僅直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還直接影響酒店的經(jīng) 濟效益。(3分) (3) 安全危機管理。酒店安全管理的主要內(nèi)容有警衛(wèi)系統(tǒng)、治安管理、消防管理、監(jiān)控系統(tǒng)等。酒店 的危機管理主要在于建立預(yù)警機制、擬訂應(yīng)變計劃、進行危機模擬訓(xùn)練;在危機發(fā)生時，及時采取相應(yīng)措施, 化解危機，維護酒店形象。

9、(4分) 27. 簡述如何防范酒店危機。 答：(1)建立危機預(yù)警機制。建市預(yù)警機制的主要目的是及時收集各類信息，捕捉危機預(yù)兆。(2分) (2) 強化危機意識。酒店必須對環(huán)境保持高度警覺，通過培養(yǎng)、強化酒店內(nèi)部人員的危機意識，將風(fēng) 險降到最低。(2分) (3) 設(shè)立警戒指標(biāo)。建立警戒指標(biāo)是酒店及時發(fā)現(xiàn)潛在問題、防范危機發(fā)生的有效手段。值得注意的 是，警戒指標(biāo)應(yīng)表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標(biāo)而不是空泛的文字。(2分) (4) 擬訂危機應(yīng)變計劃。危機應(yīng)變計劃是酒店處理危機的行動綱領(lǐng)，它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。 它要求酒店設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機威脅，并據(jù)此制定相應(yīng)的行動對策。(2分) (5) 進行

10、危機模擬訓(xùn)練。通過定期的模擬圳練，不僅可以提高危機管理小組的快速反應(yīng)能力，強化危 機管理意識，還可以檢測已擬訂的危機應(yīng)變計劃是否充實、可行。(2分) 28. 簡述酒店信息的特征。 答：(1)目的性。酒店信息管理必須防止目的性的模糊，避免出現(xiàn)信息異化。 (2) 真實性。酒店信息必須真實、客觀、準(zhǔn)確地反映酒店經(jīng)濟活動過程中的本質(zhì)特征和變化情況。 (3) 系統(tǒng)性。酒店的日常業(yè)務(wù)活動及信息交流在相對同定的服務(wù)對象、業(yè)務(wù)種類及操作程序的框架之 下，很自然的形成了一種條理化、系統(tǒng)化的結(jié)構(gòu)。 (4) 時效性。信息具有一定的時效性，酒店信息的時效性較為顯著。 (5) 連續(xù)性。酒店對客服務(wù)周而復(fù)始，

11、連續(xù)不斷，這就決定了酒店信息也具有明屁的連續(xù)性。 (6) 廣泛性。酒店信息涉及酒店經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)活動的各個環(huán)節(jié)，酒店各部門共至各個環(huán)節(jié)都有其相 關(guān)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)信息。 五、案例分析題(20分) 29. “失竊”的手提包 下午3點左右，一位身體微胖的中年男賓客進入西餐廳，坐在18號臺，桌子旁邊有座小橋，有個養(yǎng) 著錦鯉的小水池。大約一個小時后，該賓客準(zhǔn)備結(jié)賬離店，卻發(fā)現(xiàn)手提包不見了。賓客跟服務(wù)員說明情況, 服務(wù)員馬上報告當(dāng)班主管。主管馬上了解了情況：遺失的手提包中有重要文件，3000多元人民幣和800 多美元，一部手機，總共價值12000多元。主管觀察賓客，發(fā)現(xiàn)他說話全面、思路清晰、不慌不亂，

12、立即 感到事情嚴(yán)重，好言安慰賓客。同時，立刻向保安部報案，向當(dāng)值的服務(wù)員、引領(lǐng)員和領(lǐng)班了解情況。 因為事發(fā)的時間西餐廳賓客較少，服務(wù)員沒有發(fā)現(xiàn)可疑人員在餐廳出現(xiàn)，手提包被盜的可能性較小。 取得服務(wù)員同意后，安保部檢查了西餐廳員工的物品，沒有發(fā)現(xiàn)賓客的手提包。員工仔細回憶了賓客進餐 廳的情景，都沒有注意到賓客是否攜帶手提包進入餐廳，難道手提包不翼而飛？ 保安部人員細心分析研究后，叫賓客做了詳細的財務(wù)記錄，請賓客先入住酒店，待查明真相，可賓客 堅決不同意，堅稱有重要事情需要處理，要求酒店立即做出原價賠償。經(jīng)餐飲部經(jīng)理和保安部經(jīng)理溝通無 果，于是撥打110報警。警察到達之前，賓客的口氣不再那么強

13、硬，這讓餐飲部經(jīng)理有些意外。賓客的反 常表現(xiàn)也引起了經(jīng)理的警覺，為慎重起見，決定等警方調(diào)查后再做決定。 警察達到酒店后，讓賓客到派出所說明情況，但賓客立即表現(xiàn)出激動旦焦急的表情，說有很重要的事 情需要處理。在警察的詢問下，賓客什么也不說，只答應(yīng)第二天上午親自到派出所。第二天，酒店保安部 人員到派出所等候賓客，直到中午，那位賓客都沒有出現(xiàn)，手機號碼也是空號。最后，警察和報案人員經(jīng) 過分析，判斷這是一宗典型的酒店詐騙案。 問題： （1） 案例中，酒店員工識破了客人的騙局，為什么沒有直接揭穿客人？（10分） （2） 通過案例的學(xué)習(xí)，你怎么樣理解酒店安全管理的重要性？（10分） 答：（1）賓

14、客在酒店活動期間，酒店必須保障賓客的生命和財產(chǎn)安全，這是酒店義不容辭的義務(wù)，即 便發(fā)現(xiàn)了客人的騙局，也要有理有據(jù)的處理，讓各方滿意，維護賓客對酒店的美譽度；此外，畢竟酒店并 不是執(zhí)法部門，如果酒店員工直接揭穿客人，會同于證據(jù)不足等因素，無法讓客人心悅誠服；不選擇直接 揭穿客人，在多方溝通無果的情況下讓警察介入調(diào)查，既維護了酒店的正常經(jīng)營，也能依靠法律揭穿客人 的騙局。（10分） （2）酒店安全工作的好壞，不僅直接關(guān)系到酒店的正常經(jīng)營，影響到賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟效益、 酒店的聲譽和形象，而旦其至還關(guān)系到國家的聲譽。安全管理是酒店經(jīng)營的基本要求，如果酒店的安全措 施和制度不健全，酒店治安混亂、安傘事故屢禁不止，基本的安全得不到保障，賓客就不會選擇人住。安 全管理直接影響酒店的形象和效益，酒店一旦出現(xiàn)任何形式的安全事故，如火災(zāi)、食物中毒、打架等，完 好的形象就會受損，賓客就會流失。（10分）