物業(yè)培訓資料:說話的技巧

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1、說話的技巧 第一條:養(yǎng)成使用禮貌、文明的話語的習慣,主動向住戶和來訪者問好,作到彬彬有禮,態(tài)度親切。多用:我會……、我理解……、您能…..、您可以……, 1、用“我會……”表達服務意愿 原話:我盡可能向相關部門反映你的事情。修改:我會給**部門打電話詢問,我會在下午給你回復,您看這樣好嗎? 原話:我盡可能把你的情況反映給開發(fā)商,他們能回答你的問題。修改:我會把您的問題反映給開發(fā)商,您放心吧,他們能夠幫您解決問題。 原話:我不知道,但我盡量試試吧。修改:雖然我不太清楚,但我會想辦法試試看。 原話:沒看到我走不開,你先等一下。修改:不好意思,請稍等一下,我會盡快幫您的忙。 原話:好的

2、,到時我看看吧。修改:好的,到時我會幫您留意的,請放心。 原話:小區(qū)的車位比較緊張,給你留個車位看來挺難辦的。修改:現(xiàn)在小區(qū)車位比較緊張,我定會留個心眼,有空位馬上跟您聯(lián)系。我理解……以體諒對方情緒 業(yè)主/客戶:“為什么搬東西還要出示放行條?我已經(jīng)在這兒入住了好多年了?!?職員:“這是小區(qū)管理規(guī)定。”修改:先生,我非常理解搬家要出示放行條給您帶來的不便,個別住戶也有這種感覺,但是為了加強安全防范管理,更好的維護業(yè)主的財產(chǎn)安全,我們采用了這種方式,同時也得到了廣大業(yè)主們的支持,希望能得到您的配合。 業(yè)主/客戶:“你們的裝修管理好麻煩啊,這樣不行那樣不行。”?職員:“不好意思,我們只是按規(guī)定

3、做?!毙薷模翰缓靡馑?,我們非常理解這么多的手續(xù)給您帶來的不便,個別住戶也曾有這種感覺,但是我們的規(guī)定也是為了從保障業(yè)主的利益角度而設計,采用了這種方法后,反而能有效的減少裝修違規(guī)的行為,避免糾紛,希望能得到您的諒解。 業(yè)主/客戶:“為什么出入要登記?我經(jīng)常來訪這里好多次也不用?!?職員:“沒有,這是小區(qū)管理規(guī)定。”修改:先生,我非常理解來訪客人出入登記給您帶來的不便,個別來訪客人也有這種感覺,但是因為我們小區(qū)外來人員出入比較復雜,我們這樣做也是為了保障廣大業(yè)主的財產(chǎn)和人身安全,希望能得到您的支持! 2、用“您能…嗎?”以緩解緊張程度 原話:你的證件呢?修改:您能出示您的出入證件嗎? 原

4、話:你必須先辦好裝修出入證,才能進小區(qū)。修改:您能讓裝修負責人先到管理處幫您辦好裝修出入證才進入小區(qū)嗎? 原話:你必須把車放到指定的停放位置。修改:您能夠把車放在指定的停放位置嗎? 原話:這里不能堆放余泥。修改:請您把余泥堆放在指定的地方。 原話:你應該給先通知我們一聲,再做。修改:下次您能提前告訴我們嗎?讓我們好作準備。 原話:你本來應該就不能讓小孩子到處亂跑。修改:您能照看好您的小孩嗎?以防他到處亂跑,產(chǎn)生意外。 3、用“您可以……”代替說“不” 原話:這是客梯,你不能用來拉裝修材料。修改:您可以使用專用的貨梯來運送裝修材料。 原話:我什么忙也幫不上,你必須跟管理處主任談談。

5、修改:您可以跟我們的管理處主任談談嗎?他會幫你解決問題的。 原話:這不是我們保安的事,你必須到派出所去看看。修改:您可以到派出所看看,那里可以得到您需要的服務。(說明原因以節(jié)省時間)。 業(yè)主:物業(yè)費為什么這么高?你們亂收費。職員:什么高,別的樓盤比我們的還高。修改:我們的物業(yè)費收費標準是在參照物價局的指導標準基礎上,結合小區(qū)的實際情況,根據(jù)實際管理成本制定的,而且我們提供的服務的深度、廣度和質量跟他們有所不同,譬如:… 業(yè)主:為什么要交裝修押金?職員:是啊,我們規(guī)定是這樣的。不交就不能辦裝修手續(xù)。修改:因為這是根據(jù)建設部頒發(fā)的《住宅裝飾裝修管理辦法》要求執(zhí)行的,這樣能更好得防止違章裝修行

6、為對其它業(yè)主造成的影響。押金等您裝修結束后會給您退還,請放心。(看協(xié)議或規(guī)約) 業(yè)主:為什么要簽名?職員:管理處要求這樣做的。修改:這意見征詢表格讓您簽名是為了再次讓您確認您的意見,同時也便于我們的資料整理工作。 客戶:我到會所游泳。職員:會所游泳池,外面的人不能用。修改:不好意思,小區(qū)會所游泳池屬于小區(qū)內業(yè)主的配套娛樂設施,只面向小區(qū)的業(yè)主開放,您可以移步到其它的地方游泳。 第二條:接聽電話務必注意以下事項: (一)接聽電話時 1、您好,XX物業(yè)公司,請問您貴姓?2、請問有什么可以幫您的嗎?3、當聽不清楚對方說的話時——4、對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好

7、嗎?5、先生,您還有別的事嗎?6、對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當?7、您能聽清楚嗎?8、當對方要找的人不在時——9、對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎?10、謝謝您,再見。 (二)打出電話時 1、先生,您好,我是XX物業(yè)公司,麻煩您找**先生。2、當要找的人不在時——3、您能替我轉告他嗎?4、謝謝您,再見。 (三)用戶電話投訴時 1、先生,您好!XX物業(yè)公司。2、請問您是哪家公司?3、先生,請問您貴姓?4、請告訴我詳情,好嗎?5、對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系?6、您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。7、很抱歉,給

8、您添麻煩了。8、謝謝您的意見。 (四)用戶來訪投訴時 1、先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎?2、先生,請問您貴姓?3、您能把詳細情況告訴我嗎?4、對不起,給您添麻煩了。5、如職權或能力不能解決時——6、對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。7、當投訴不能立即處理時——8、對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。9、謝謝您的意見。 第三條:客服中心員工應掌握以下20條文明用語,并切實在工作中運用: 1、你好?。茫。??2、上午好/下午好/晚上好!××物業(yè)客

9、服中心,我姓×,請問有什么可以幫助您?3、謝謝!??4、對不起!5、不客氣!?6、再見!??7、請稍等!???8、是的,先生/小姐??9、請問你找誰??10、請問有什么可以幫助您嗎?11、請您不要著急!12、請您與××部門××先生/小姐聯(lián)系。??13、請留下您的電話號碼和姓名,好嗎?14、我們會為您提供幫助!15、請您填好《投訴單》!16、謝謝您的批評指正!?17、這是我們應該做的!??18、感謝您的來電!???19、對不起,打擾了!20、對于您反映的問題我們會馬上處理,并盡快給您回復,好嗎? 第四條:客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現(xiàn): 1、喂!2、不知道!3、墻上貼著,沒長眼睛

10、呀!4、急什么,煩死人了!5、急什么,沒看到我在忙著嗎?6、哪個?他不在!7、要下班了,有事明天再來!8、不舒服,你別來了!9、快點,說完了沒有?10、就這么說,怎么樣?11、有本事你去告!12、喊什么,等一下!13、講了半天,你還沒聽懂?14、出去,今天不辦公!15、你問我,我問誰?16、我不管,該找誰找誰?17、我說不能辦就不能辦!18、你怎么這么麻煩!19、這個事兒我處理不了!20、我正在忙呢,你找他吧!21、你真煩,等一會吧,我在忙!22、你找誰呀,再說一遍,我沒聽清楚!?23、都下班了,你不知道呀!24、急什么?25、你看清楚再問!26、你找誰,沒這個人兒!27、渴了自己倒水那兒有杯子!28、你自己都不知道,我怎么知道!

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