物業(yè)培訓(xùn)資料：說話的技巧

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1、說話的技巧 第一條：養(yǎng)成使用禮貌、文明的話語的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。多用：我會(huì)……、我理解……、您能…..、您可以……， 1、用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿 原話：我盡可能向相關(guān)部門反映你的事情。修改：我會(huì)給**部門打電話詢問，我會(huì)在下午給你回復(fù)，您看這樣好嗎？ 原話：我盡可能把你的情況反映給開發(fā)商，他們能回答你的問題。修改：我會(huì)把您的問題反映給開發(fā)商，您放心吧，他們能夠幫您解決問題。 原話：我不知道，但我盡量試試吧。修改：雖然我不太清楚，但我會(huì)想辦法試試看。 原話：沒看到我走不開，你先等一下。修改：不好意思，請(qǐng)稍等一下，我會(huì)盡快幫您的忙。 原話：好的

2、，到時(shí)我看看吧。修改：好的，到時(shí)我會(huì)幫您留意的，請(qǐng)放心。 原話：小區(qū)的車位比較緊張，給你留個(gè)車位看來挺難辦的。修改：現(xiàn)在小區(qū)車位比較緊張，我定會(huì)留個(gè)心眼，有空位馬上跟您聯(lián)系。我理解……以體諒對(duì)方情緒 業(yè)主/客戶：“為什么搬東西還要出示放行條？我已經(jīng)在這兒入住了好多年了?！?職員：“這是小區(qū)管理規(guī)定?！毙薷模合壬?，我非常理解搬家要出示放行條給您帶來的不便，個(gè)別住戶也有這種感覺，但是為了加強(qiáng)安全防范管理，更好的維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，我們采用了這種方式，同時(shí)也得到了廣大業(yè)主們的支持，希望能得到您的配合。 業(yè)主/客戶：“你們的裝修管理好麻煩啊，這樣不行那樣不行?！?職員：“不好意思，我們只是按規(guī)定

3、做?！毙薷模翰缓靡馑迹覀兎浅＠斫膺@么多的手續(xù)給您帶來的不便，個(gè)別住戶也曾有這種感覺，但是我們的規(guī)定也是為了從保障業(yè)主的利益角度而設(shè)計(jì)，采用了這種方法后，反而能有效的減少裝修違規(guī)的行為，避免糾紛，希望能得到您的諒解。 業(yè)主/客戶：“為什么出入要登記？我經(jīng)常來訪這里好多次也不用。”?職員：“沒有，這是小區(qū)管理規(guī)定。”修改：先生，我非常理解來訪客人出入登記給您帶來的不便，個(gè)別來訪客人也有這種感覺，但是因?yàn)槲覀冃^(qū)外來人員出入比較復(fù)雜，我們這樣做也是為了保障廣大業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和人身安全，希望能得到您的支持！ 2、用“您能…嗎？”以緩解緊張程度 原話：你的證件呢？修改：您能出示您的出入證件嗎？ 原

4、話：你必須先辦好裝修出入證，才能進(jìn)小區(qū)。修改：您能讓裝修負(fù)責(zé)人先到管理處幫您辦好裝修出入證才進(jìn)入小區(qū)嗎？ 原話：你必須把車放到指定的停放位置。修改：您能夠把車放在指定的停放位置嗎？ 原話：這里不能堆放余泥。修改：請(qǐng)您把余泥堆放在指定的地方。 原話：你應(yīng)該給先通知我們一聲，再做。修改：下次您能提前告訴我們嗎？讓我們好作準(zhǔn)備。 原話：你本來應(yīng)該就不能讓小孩子到處亂跑。修改：您能照看好您的小孩嗎？以防他到處亂跑，產(chǎn)生意外。 3、用“您可以……”代替說“不” 原話：這是客梯，你不能用來拉裝修材料。修改：您可以使用專用的貨梯來運(yùn)送裝修材料。 原話：我什么忙也幫不上，你必須跟管理處主任談?wù)劇?/p>

5、修改：您可以跟我們的管理處主任談?wù)剢?？他?huì)幫你解決問題的。 原話：這不是我們保安的事，你必須到派出所去看看。修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服務(wù)。（說明原因以節(jié)省時(shí)間）。 業(yè)主：物業(yè)費(fèi)為什么這么高？你們亂收費(fèi)。職員：什么高，別的樓盤比我們的還高。修改：我們的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在參照物價(jià)局的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，根據(jù)實(shí)際管理成本制定的，而且我們提供的服務(wù)的深度、廣度和質(zhì)量跟他們有所不同，譬如：… 業(yè)主：為什么要交裝修押金？職員：是啊，我們規(guī)定是這樣的。不交就不能辦裝修手續(xù)。修改：因?yàn)檫@是根據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的《住宅裝飾裝修管理辦法》要求執(zhí)行的，這樣能更好得防止違章裝修行

6、為對(duì)其它業(yè)主造成的影響。押金等您裝修結(jié)束后會(huì)給您退還，請(qǐng)放心。（看協(xié)議或規(guī)約） 業(yè)主：為什么要簽名？職員：管理處要求這樣做的。修改：這意見征詢表格讓您簽名是為了再次讓您確認(rèn)您的意見，同時(shí)也便于我們的資料整理工作。 客戶：我到會(huì)所游泳。職員：會(huì)所游泳池，外面的人不能用。修改：不好意思，小區(qū)會(huì)所游泳池屬于小區(qū)內(nèi)業(yè)主的配套娛樂設(shè)施，只面向小區(qū)的業(yè)主開放，您可以移步到其它的地方游泳。 第二條：接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)： (一)接聽電話時(shí) 1、您好，XX物業(yè)公司，請(qǐng)問您貴姓?2、請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?3、當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)——4、對(duì)不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好

7、嗎?5、先生，您還有別的事嗎?6、對(duì)不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?7、您能聽清楚嗎?8、當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——9、對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？10、謝謝您，再見。 (二)打出電話時(shí) 1、先生，您好，我是XX物業(yè)公司，麻煩您找**先生。2、當(dāng)要找的人不在時(shí)——3、您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？4、謝謝您，再見。 (三)用戶電話投訴時(shí) 1、先生，您好！XX物業(yè)公司。2、請(qǐng)問您是哪家公司？3、先生，請(qǐng)問您貴姓？4、請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？5、對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系?6、您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。7、很抱歉，給

8、您添麻煩了。8、謝謝您的意見。 (四)用戶來訪投訴時(shí) 1、先生，您好！請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?2、先生，請(qǐng)問您貴姓?3、您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?4、對(duì)不起，給您添麻煩了。5、如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——6、對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。7、當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——8、對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。9、謝謝您的意見。 第三條：客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語，并切實(shí)在工作中運(yùn)用： 1、你好?。茫。??2、上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客

9、服中心，我姓×，請(qǐng)問有什么可以幫助您？3、謝謝！??4、對(duì)不起！5、不客氣！?6、再見！??7、請(qǐng)稍等！???8、是的，先生/小姐??9、請(qǐng)問你找誰？?10、請(qǐng)問有什么可以幫助您嗎？11、請(qǐng)您不要著急！12、請(qǐng)您與××部門××先生/小姐聯(lián)系。??13、請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎？14、我們會(huì)為您提供幫助！15、請(qǐng)您填好《投訴單》！16、謝謝您的批評(píng)指正！?17、這是我們應(yīng)該做的！??18、感謝您的來電！???19、對(duì)不起，打擾了！20、對(duì)于您反映的問題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？ 第四條：客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)： 1、喂！2、不知道！3、墻上貼著，沒長眼睛

10、呀！4、急什么，煩死人了！5、急什么，沒看到我在忙著嗎？6、哪個(gè)？他不在！7、要下班了，有事明天再來！8、不舒服，你別來了！9、快點(diǎn)，說完了沒有？10、就這么說，怎么樣？11、有本事你去告！12、喊什么，等一下！13、講了半天，你還沒聽懂？14、出去，今天不辦公！15、你問我，我問誰？16、我不管，該找誰找誰？17、我說不能辦就不能辦！18、你怎么這么麻煩！19、這個(gè)事兒我處理不了！20、我正在忙呢，你找他吧！21、你真煩，等一會(huì)吧，我在忙！22、你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚！?23、都下班了，你不知道呀！24、急什么？25、你看清楚再問！26、你找誰，沒這個(gè)人兒！27、渴了自己倒水那兒有杯子！28、你自己都不知道，我怎么知道！