來(lái)電來(lái)人接聽(tīng)接待技巧

《來(lái)電來(lái)人接聽(tīng)接待技巧》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《來(lái)電來(lái)人接聽(tīng)接待技巧（39頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,培訓(xùn),目,目的,了解,接,接聽(tīng),的,的目,的,的與,重,重要,性,性,掌握,接,接聽(tīng),接,接待,的,的技,巧,巧,能演,練,練接,聽(tīng),聽(tīng)接,待,待流,程,程,課程,大,大綱,來(lái)電,接,接聽(tīng),的,的目,的,的,來(lái)電,接,接聽(tīng),的,的禮,儀,儀,來(lái)電

2、,登,登記,表,表的,填,填寫(xiě),來(lái)電,接,接聽(tīng),的,的技,巧,巧,來(lái)人,接,接待,中,中的,親,親和,力,力,常見(jiàn),客,客戶,四,四大,類,類型,銷售,四,四大,基,基本,功,功,來(lái)電,接,接聽(tīng),的,的目,的,的,一般,來(lái),來(lái)講,，,，大,家,家通,常,常意,義,義上,理,理解,的,的來(lái),電,電接,聽(tīng),聽(tīng)，,有,有可,能,能只,是,是回,答,答一,些,些來(lái),電,電者,的,的詢,問(wèn),問(wèn)，,但,但從,另,另一,方,方面,講,講，,我,我們,也,也可,以,以從,來(lái),來(lái)電,者,者那,里,里獲,得,得一,些,些訊,息,息，,積,積累,一,一些,有,有望,客,客戶,，,，提,高,高來(lái),人,人量,，,，從,

3、而,而促,進(jìn),進(jìn)成,交,交。,來(lái),來(lái)電,接,接聽(tīng),的,的最,終,終目,的,的是,請(qǐng)來(lái),電,電者,到,到現(xiàn),場(chǎng),場(chǎng),，通,過(guò),過(guò)現(xiàn),場(chǎng),場(chǎng)的,業(yè),業(yè)務(wù),動(dòng),動(dòng)作,來(lái),來(lái)促,進(jìn),進(jìn)成,交,交。,那通,常,常我,們,們需,要,要通,過(guò),過(guò)電,話,話接,聽(tīng),聽(tīng)獲,得,得對(duì),方,方哪,些,些訊,息,息呢,？,？,來(lái)電,接,接聽(tīng),可,可獲,得,得資,料,料,通過(guò),來(lái),來(lái)電,獲,獲得,對(duì),對(duì)方,的,的簡(jiǎn),單,單房,源,源需,求,求，,包,包括,房,房型,，,，面,積,積等,一,一些,詢,詢問(wèn),重,重點(diǎn),。,。,通過(guò),來(lái),來(lái)電,了,了解,對(duì),對(duì)方,所,所處,地,地區(qū),，,，聯(lián),系,系方,式,式。,通過(guò),來(lái),來(lái)

4、電,獲,獲得,對(duì),對(duì)方,媒,媒體,途,途徑,。,。,了解,對(duì),對(duì)方,為,為何,而,而購(gòu),房,房（,購(gòu),購(gòu)房,動(dòng),動(dòng)機(jī),）,）,來(lái)電,接,接聽(tīng),的,的重,要,要性,在了,解,解到,對(duì),對(duì)方,的,的這,些,些訊,息,息后,，,，我,們,們會(huì),初,初步,了,了解,這,這位,客,客戶,，,，引,導(dǎo),導(dǎo)他,至,至現(xiàn),場(chǎng),場(chǎng)。,留,留下,電,電話,后,后最,直,直接,的,的好,處,處便,是,是可,以,以,方便,和,和客,戶,戶聯(lián),系,系與,追,追蹤,，而,留,留下,的,的來(lái),電,電登,記,記表,則,則可,以,以,直接,反,反映,售,售樓,處,處這,段,段時(shí),間,間的,情,情況,，專,案,案或,副,副專,便

5、,便可,以,以通,過(guò),過(guò)來(lái),電,電表,上,上的,每,每欄,訊,訊息,，,，經(jīng),過(guò),過(guò)每,周,周統(tǒng),計(jì),計(jì)，,每,每月,統(tǒng),統(tǒng)計(jì),便,便能,得,得出,對(duì),對(duì)媒,體,體，,來(lái),來(lái)客,區(qū),區(qū)域,，,，需,求,求房,型,型，,面,面積,最,最直,觀,觀的,了,了解,，,，這,對(duì)今,后,后的,媒,媒體,方,方向,，,，銷,售,售策,略,略的,制,制定,都,都有,很,很大,的,的影,響,響,。,來(lái)電,接,接聽(tīng),禮,禮儀,來(lái)電,必,必須,在,在第,三,三聲,鈴,鈴響,之,之后,迅,迅即,接,接聽(tīng),。,。公,司,司接,聽(tīng),聽(tīng)電,話,話應(yīng),該,該是,非,非常,正,正規(guī),的,的，,在,在禮,貌,貌稱,呼,呼之,后

6、,后，先主,動(dòng),動(dòng)報(bào),出,出公,司,司或,部,部門(mén),的,的名,稱,稱。,如果,一,一時(shí),騰,騰不,出,出空,來(lái),來(lái)，,讓,讓電,話,話響,了,了三次以上,，,，拿,起,起電,話,話應(yīng),先,先向,對(duì),對(duì)方,致,致歉,：,：“,對(duì),對(duì)不,起,起，,讓,讓您,久,久等,了,了。,”,”,當(dāng)接,聽(tīng),聽(tīng)同,事,事的,電,電話,時(shí),時(shí)，,要,要替同,事,事做,好,好電,話,話留,言,言，,記,記下,別,別人,的,的姓,名,名、,電,電話。在,這,這方,面,面我,們,們要,互,互相,幫,幫助,，,，在,家,家中,也,也是,一,一樣,的,的。,無(wú),無(wú)論,是,是生,活,活中,，,，還,是,是工,作,作中,，,，

7、我,們,們都,應(yīng),應(yīng)當(dāng),多,多替,他,他人,想,想。,來(lái)電,登,登記,表,表填,寫(xiě),寫(xiě),來(lái)電,登,登記,表,表,來(lái)電,接,接聽(tīng),技,技巧,留電,小,小技,巧,巧,先生,，,，不,好,好意,思,思，,方,方便,留,留下,您,您的,聯(lián),聯(lián)系,電,電話,嗎,嗎？,我,我們,這,這里,需,需要,填,填一,張,張來(lái),電,電登,記,記表,，,，上,面,面有,這,這一,項(xiàng),項(xiàng)（,比,比較,初,初級(jí),的,的方,法,法）,先生,，,，這,樣,樣吧,，,，我,這,這邊,來(lái),來(lái)人,實(shí),實(shí)在,太,太多,，,，不,如,如您,先,先留,個(gè),個(gè)電,話,話，,待,待會(huì),兒,兒空,下,下來(lái),我,我打,給,給您,，,，詳,細(xì),細(xì)

8、介,紹,紹一,下,下我,們,們樓,盤(pán),盤(pán)的,情,情況,先生,，,，方,便,便留,個(gè),個(gè)電,話,話嗎,？,？今,后,后我,們,們這,有,有新,的,的消,息,息或,有,有什,么,么活,動(dòng),動(dòng)贈(zèng),送,送小,禮,禮品,時(shí),時(shí)我,能,能及,時(shí),時(shí)通,知,知您,（,（這,一,一招,對(duì),對(duì)于,低,低價(jià),位,位樓,盤(pán),盤(pán)通,常,常會(huì),比,比較,管,管用,）,）,來(lái)電,接,接聽(tīng),技,技巧,留址,小,小技,巧,巧,先生,，,，您,可,可以,到,到我,們,們現(xiàn),場(chǎng),場(chǎng)來(lái),看,看一,下,下，,方,方便,告,告訴,我,我您,的,的地,址,址嗎,，,，我,可,可以,告,告訴,您,您怎,么,么來(lái),比,比較,方,方便,。,。

9、,先生,，,，方,便,便留,一,一下,地,地址,嗎,嗎，,如,如果,今,今后,有,有什,么,么資,料,料或,小,小禮,品,品，,我,我們,將,將以,郵,郵寄,的,的方,式,式寄,給,給您,。,。,來(lái)電,接,接聽(tīng),注,注意,事,事項(xiàng),盡量,引,引導(dǎo),顧,顧客,至,至現(xiàn),場(chǎng),場(chǎng),來(lái)電,時(shí),時(shí)間,控,控制,口徑,一,一致,電話,中,中不,報(bào),報(bào)銷,控,控、,議,議價(jià),來(lái)電,登,登記,表,表填,寫(xiě),寫(xiě)的,正,正確,性,性及,及,及時(shí),性,性,新人,實(shí),實(shí)戰(zhàn),問(wèn),問(wèn)題,解,解析,容易,緊,緊張,容易,被,被客,戶,戶所,引,引導(dǎo),不懂,委,委婉,拒,拒絕,客,客戶,不能,及,及時(shí),登,登陸,來(lái),來(lái)電,登

10、,登記,表,表,來(lái)電,接,接聽(tīng),結(jié),結(jié)論,掌握,接,接聽(tīng),技,技巧,隨時(shí),準(zhǔn),準(zhǔn)備,記,記錄,沉著,應(yīng),應(yīng)對(duì),客,客戶,來(lái)人,接,接待,中,中的,親,親和,力,力,微笑,點(diǎn)頭,贊美,常見(jiàn),的,的客,戶,戶類,型,型,小心,謹(jǐn),謹(jǐn)慎,型,型,自以,為,為是,型,型,滿足,型,型,沖動(dòng),信,信任,型,型,銷售,的,的四,大,大基,本,本功,看,觀察,聽(tīng),高度,集,集中,的,的傾,聽(tīng),聽(tīng),問(wèn),要有,技,技巧,的,的詢,問(wèn),問(wèn),說(shuō),引導(dǎo),看,技巧,詳,詳解,記住,你,你的,客,客戶,，,，是,優(yōu),優(yōu)秀,業(yè),業(yè)務(wù),員,員素,質(zhì),質(zhì)中“良,好,好記,憶,憶力,”,”的表,現(xiàn),現(xiàn)。,尊重客戶,（回籠）,方便

11、工作交接,把握自己的商機(jī),分析客戶,記住你的客戶,看,技巧,詳,詳解,觀察,客,客戶,的,的行,為,為，,判,判斷,客,客戶,的,的心,理,理,客戶行為,雙手抱胸,雙手插袋,轉(zhuǎn) 筆,客戶心理,保 護(hù),無(wú) 所 謂,事 不 關(guān) 己,注意力不集中,(,因場(chǎng)合而定,),銷售措施,增加親和力,換個(gè)話題,平穩(wěn)情緒,強(qiáng)調(diào)、加強(qiáng)語(yǔ)氣,看,技巧,詳,詳解,獲得,客,客戶,暗,暗示,信,信號(hào),當(dāng)你,在,在殺,訂,訂時(shí),，,，客,戶,戶會(huì),有,有許,多,多除,語(yǔ),語(yǔ)言,外,外的,行,行為,信,信號(hào),表現(xiàn),為,為不,停,停的,吸,吸煙,按計(jì),算,算器,比如,不,不,斷,斷喝,水,水,兩人,目,目光,對(duì),對(duì)視,、,、交

12、,流,流,較頻,繁,繁變,換,換坐,姿,姿等,等,等,這些,可,可能,已,已說(shuō),明,明，,臨,臨門(mén),一,一腳,的,的時(shí),候,候到,了,了，,你,你要,根,根據(jù),客,客戶,的,的性,格,格采,用,用窮,追,追猛,打,打，,欲,欲擒,故,故縱,，,，或,是,是綿,里,里藏,針,針等,。,。,聽(tīng),技巧,詳,詳解,聽(tīng)分,成,成兩,種,種：,客戶,主,主動(dòng),反,反饋,的,的信,息,息,客戶,的,的提,問(wèn),問(wèn)和,講,講述,客戶,被,被動(dòng),反,反饋,的,的信,息,息,客戶,對(duì),對(duì)你,問(wèn),問(wèn)題,的,的回,答,答,聽(tīng),技巧,詳,詳解,客戶,主,主動(dòng),反,反饋,的,的信,息,息,“,“顧,客,客分,類,類”,雷蒙

13、,.,克頓,美,美國(guó),管,管理,學(xué),學(xué)家,1 2 3 4 5 6,6,5,4,3,2,1,購(gòu)買(mǎi)行為,/,產(chǎn)品的關(guān)注,對(duì),業(yè),務(wù),的,關(guān),注,事不關(guān)己型,表面熱情型,深思熟慮型,自我防衛(wèi)型,事不,關(guān),關(guān)己,型,型：需,要,要引,導(dǎo),導(dǎo)，,幫,幫他,決,決定,表面,熱,熱情,型,型：主,動(dòng),動(dòng)與,你,你溝,通,通，,并,并不,去關(guān),注,注產(chǎn),品,品，,購(gòu),購(gòu)買(mǎi),不,不,強(qiáng)，,獲,獲取,商,商業(yè),信,信息,、,、,專業(yè),知,知識(shí),.(,高級(jí),市,市調(diào),）,）,自我,防,防衛(wèi),型,型：害,怕,怕受,騙,騙，,成,成交,緩,緩慢,。,。,深思,熟,熟率,型,型：理,性,性消,費(fèi),費(fèi)。,聽(tīng),技巧,詳,詳解

14、,客戶,被,被動(dòng),反,反饋,的,的信,息,息有,技,技巧,的,的詢,問(wèn),問(wèn),舉例,：,：,你在,接,接客,戶,戶時(shí),，,，客,戶,戶對(duì),各,各類,產(chǎn),產(chǎn)品,都,都詢,問(wèn),問(wèn)了,，,，比,如,如他,既,既問(wèn),2R,，又,問(wèn),問(wèn),3R,時(shí)，,甚,甚至,還,還詢,問(wèn),問(wèn)復(fù),式,式時(shí),，,，你,可,可能,對(duì),對(duì)客,戶,戶的,需,需求,和,和購(gòu),買(mǎi),買(mǎi)力,無(wú),無(wú)從,下,下手,時(shí),時(shí)，,你,你該,怎,怎么,辦,辦？,高度,集,集中,地,地仔,細(xì),細(xì)聽(tīng),客,客戶,的,的反,饋,饋，,去,去分,析,析那,些,些點(diǎn),點(diǎn),點(diǎn)滴,滴,滴（,比,比如,：,：區(qū),域,域、,位,位置,感,感認(rèn),同,同）,問(wèn),技巧,詳,詳

15、解,詢問(wèn),方,方法,：,：,約束,法,法,選擇,法,法,刺猬,法,法,引入,法,法,問(wèn),約束,法,法,把對(duì),方,方的,注,注意,力,力約,束,束在,你,你的,問(wèn),問(wèn)題,中,中，,使,使其,對(duì),對(duì)你,的,的問(wèn),題,題以,肯,肯定,的,的回,答,答。,做法,：,：在,一,一件,事,事情,陳,陳述,結(jié),結(jié)束,后,后，,通,通過(guò),提,提問(wèn),來(lái),來(lái)得,到,到對(duì),方,方的,認(rèn),認(rèn)同,。,。,最有,效,效的,語(yǔ),語(yǔ)句,:,各種,形,形式,、,、各,種,種時(shí),態(tài),態(tài)的,反,反問(wèn),。,。,問(wèn),約束,法,法,舉例,：,：,你的,個(gè),個(gè)案,與,與竟,品,品比,較,較時(shí),，,，價(jià),格,格比,它,它高,，,，但,是,是

16、開(kāi),發(fā),發(fā)商,的,的實(shí),力,力和,口,口碑,較,較好,，,，你,可,可以,這,這樣,向,向你,的,的客,戶,戶說(shuō),：,：,“就,象,象家,電,電里,有,有,SONY,、松,下,下，,品,品牌,對(duì),對(duì)于,商,商品,來(lái),來(lái)說(shuō),具,具有,很,很高,的,的附,加,加值,，,，而,他,他們,往,往往,比,比其,他,他的,牌,牌子,貴,貴，,對(duì),對(duì)吧,？,？”,在他,們,們與,你,你取,得,得一,致,致時(shí),，,，你,將,將很,有,有信,心,心地,提,提出,你,你的,下,下一,步,步建,議,議。,銷售,人,人員,以,以這,種,種形,式,式開(kāi),始,始潛,在,在買(mǎi),主,主的,認(rèn),認(rèn)同,循,循環(huán),，,，他,們,們對(duì),銷,銷售,人,人員,的,的后,續(xù),續(xù)問(wèn),題,題將,繼,繼續(xù),認(rèn),認(rèn)同,。,。,問(wèn),選擇,法,法,提供,兩,兩種,可,可選,擇,擇的,建,建議,來(lái),來(lái)實(shí),施,施。,舉例,：,：,美國(guó),有,有一,家,家餐,廳,廳雞,蛋,蛋銷,量,量不,好,好，,主,主管,要,要求,服,服務(wù),員,員加,強(qiáng),強(qiáng)推,薦,薦，,過(guò),過(guò)了,一,一段,時(shí),時(shí)間,仍,仍不,理,理想,，,，就,去,去調(diào),查,查。,他,他發(fā),現(xiàn),