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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,秩序維護隊員培訓教材,第二課,服務意識、服務態(tài)度,培訓人：王一良,第一節(jié)：服務意識,什么叫服務,簡單的講就是通過自身的努力勞動，為對方提供一種方便，便捷并為對方創(chuàng)造一種舒適、舒心的感覺。,什么叫服務意識,服務意識是指我們?nèi)w秩序維護員在與一切公司利益相關的人或公司的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自我們秩序維護人員的內(nèi)心；,服務意識有強烈與淡漠之分，人主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體
2、現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。,服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自秩序維護員內(nèi)心的；它是秩序維護員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。,中國社會科學院編、商務印書館出版的現(xiàn)代漢語詞曲對“服務”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。也有專家給“服務”下的定義是這樣的：“,服務就是滿足別人的期望和需求的行動、過程及結果,?！鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺铡钡膬蓚€關鍵點，一是服務的對象，二是說清了服務本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務的本質內(nèi)涵。,我們生活在社會中，就是處于一個大的
3、社會系統(tǒng)中，相互依存，相互服務。從廣義的“服務”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務嗎？,服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。,我們會希望得到怎樣的幫助和關心呢？換作需要得到服務的是我們的父母親人，我們又會怎樣去盡心的服務呢？這還有什么能讓我們不趕快行動起來，用真心、誠心、實心和熱心來為業(yè)主服務呢，這就要求我們從內(nèi)心深處樹立服務意識。,案例：強烈抗議秩序維護員服務態(tài)度（根據(jù)業(yè)主描述）,有一天晚上一對業(yè)主夫妻倆各自開著車回到自己的小區(qū)卻沒有車位停，業(yè)主本來想
4、把車先靠邊停一下先把另一輛車停好（有兩輛車，一個是新手，停車技術不佳），秩序維護員馬上上前態(tài)度很差的說：“不能停！”業(yè)主走過去向隊員解釋，不聽就算了，還越來越差，有點氣勢洶洶，然后又來一個秩序維護員同樣的態(tài)度，不但沒勸說還火上澆油。業(yè)主再三說了把這車停好馬上就開走的。業(yè)主提出有幾個位置平時都有人停的，今天其他位置都沒了可不可以停一下，隊員說：“不能停的。以前有人停是那些車主素質低?！比缓笪覀円不鹆?。,小區(qū)停車難這種事本來也正常，小區(qū)車位確實也很緊張。要是能態(tài)度好一點，大家也不會紅臉。但是秩序維護隊員那種口氣，好象欠了他們幾百萬。而且不只這一次，就我碰到已經(jīng)是第三次了。有一次還說“車刮了他不負責
5、的”，這話不知道是什么意思，但在我聽來就有點威脅的味道了。,我也知道秩序維護員工作不容易，但是沒有誰的工作是容易的。作為一個服務行業(yè)不是都應該微笑服務嗎？我們不要求秩序維護員面帶微笑但至少這種惡劣的態(tài)度是絕對要抗議的！,請有同感的業(yè)主多多支持，我們需要的是和諧的環(huán)境，當初選擇這個小區(qū)就是因為居住環(huán)境比較好，又是綠城的物管，可是生活了3年，越來越讓人失望了作為秩序維護隊的成員更要反思自己的行為，如何來改變自己的服務態(tài)度，提高服務意識，更好的尋求創(chuàng)新服務意識，來滿足業(yè)主合理的需求。,第二節(jié)、秩序維護員的服務態(tài)度,性格決定你的習慣、習慣決定你的行為、行為決定你的命運、細節(jié)決定成敗。,業(yè)主對秩序維護員
6、的服務態(tài)度是極為敏感的，他們通過秩序維護員的情緒來體驗服務態(tài)度，并在自己的精神上產(chǎn)生某種感受。,1、服務態(tài)度及其內(nèi)容,服務態(tài)度是使業(yè)主在感官上，精神上感受到的親切、溫暖、合適、安全和人情味，這種親切情緒和其他良好感受的體驗不是抽象的，往往是秩序維護員以禮節(jié)、禮儀為媒介，通過面部表情、語言、神態(tài)等來表達。,服務態(tài)度是提高質量的基礎，取決于秩序維護員的主動性、創(chuàng)造性和積極性，取決于秩序維護員的素質、職業(yè)道德和對本職工作的熱情程度，使業(yè)主生活在小區(qū)里能受到親切、溫暖、舒適和富有人情味，良好的服務態(tài)度具體表現(xiàn)了秩序維護員的整體素質和個人修養(yǎng)，使業(yè)主能夠因為被襯托出“光亮”，被認為是“中心”而真正體會到
7、“業(yè)主至上”的感受，良好的服務態(tài)度來自對業(yè)主的理解和尊重，同時也是秩序維護員人生觀，價值觀的具體體現(xiàn)。,服務態(tài)度是“業(yè)主至上”思想的具體表現(xiàn)，優(yōu)良的服務態(tài)度應該包括主動、熱情、耐心、周到、人情味、理解和諒解等內(nèi)容。,主動,是指要掌握服務的規(guī)律和技能要有自找麻煩的思想，處處為業(yè)主著想，在服務表現(xiàn)出一種積極的，主動的情緒，使業(yè)主感到親切和溫暖。,熱情是秩序維護員要像對待自己的親人一樣，笑容常展，笑口常開，言語親切，問寒問暖，關心業(yè)主的困難，處處能熱情待客，這種熱情來自于對所從事的職業(yè)的肯定和對自身社會價值的認定，因而熱愛本職，熱愛自己的業(yè)主。,耐心,就是要在為各具性格，不同身份的業(yè)主服務時不急噪，
8、不厭煩；態(tài)度和藹，辦事認真，處處表現(xiàn)出耐心地為業(yè)主服務。耐心是一種自我控制的能力，是意志力的表現(xiàn)，秩序維護員在工作中不管遇到什么困難和意外，要善于控制感情，抑制內(nèi)心可能出現(xiàn)的膽怯和沖動，使自己的一舉一動服從于將要完成的預期目標，表現(xiàn)出良好的服務態(tài)度。,周到,是要把服務工作做的完善妥當，細致入微，面面俱到，秩序維護員要善于從業(yè)主的表情和神態(tài)中了解他們的需要，了解他們想要做的事，在時間和方式上方便他們，于細微之處見真情。在為有血有肉，有聲有息，有情有意的業(yè)主的服務過程中，秩序維護員要表現(xiàn)出一種同情心，一種友誼，使對方感受到尊重，體貼入微，實際上就是維護員服務中的人情味，這種友誼應該是坦誠的，主動，
9、可以消除與業(yè)主間的距離，產(chǎn)生親切感，信任感，建立起友誼的橋梁，對物管業(yè)來說這種友誼是神圣的，同情心是對業(yè)主關懷和幫助的一種態(tài)度，它產(chǎn)生與設身處地的考慮業(yè)主的處境和利益，同情心是對人的權利的承認，在秩序維護員中強調(diào)關心人，尊重人，是人與人之間關系深化的前提，是良好服務態(tài)度的基礎。,秩序維護員在為業(yè)主服務過程中，,通過相互了解，進而理解并達到彼此諒解，這是使秩序維護員工作順利進行，并在情感上達到和諧共鳴的理想過程，對業(yè)主的理解就是對他們心理的領會和了解過程，就是將心比心，換位思考，關心業(yè)主，體貼業(yè)主，幫助業(yè)主，達到人與人之間精神的彼此溝通，理解應是雙向的，有時業(yè)主由于某種原因出現(xiàn)過激情緒，這就要求
10、秩序維護員的寬容。當秩序維護員與業(yè)主之間產(chǎn)生矛盾時，秩序維護員應寬厚大度地從物管的整體利益著想，一定要克服自己的情緒，心平氣和地去面對，得理也要讓人，因為業(yè)主總是對的；如果業(yè)主錯了，請參考第一條。業(yè)主畢竟是我們的“衣食父母”，要學會理解，在理解的基礎上，業(yè)主最終是可以諒解的。,二、提倡微笑服務,秩序維護員要在崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、周到、就要做到微笑服務，微笑是服務態(tài)度中最基本的標準，是良好的服務態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式，微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，潛移默化地對業(yè)主起著有效的溝通，加上適當?shù)木凑Z，會使業(yè)主們感到寬慰，微笑可以使業(yè)主產(chǎn)生良好的心情，主動消除距離感，感到心平氣順、
11、寢食安寧，即使在秩序維護服務中有些問題，業(yè)主們也會采取寬容、諒解的態(tài)度，,微笑在服務工作中是一種特殊的語言一種表情語言，,可以在一定程度上代替語言上更多的解釋，有時起到無聲勝有聲的作用。,微笑服務是滿足業(yè)主需求的主要方式，是公司的形象；是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn)，也是衡量服務的重要標準。,要求微笑服務、實際上就是要使秩序維護員有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心理狀態(tài)，微笑服務不僅是秩序維護員在向業(yè)主提供服務過程中職業(yè)道德內(nèi)容的展示，也是秩序維護員對所從事的職業(yè)有較深刻的情感和情緒的體驗。,微笑服務不僅是禮貌，其本身就是一種勞動方式,，可以使公司在物業(yè)管理方面得到廣
12、大業(yè)主的認同。即使秩序維護員存在個人情緒問題時，也要學會克制，提供微笑服務，讓業(yè)主滿意。,提倡微笑服務，應該發(fā)自內(nèi)心，才能充分發(fā)揮情緒溝通的“橋梁”作用；提倡微笑服務，應當始終如一，堅持在整個秩序維護服務工程中的，每一個環(huán)節(jié)能最終發(fā)揮微笑服務的功能；提倡微笑服務，要靠管理著去關心，激勵員工，為他們排憂解難，消除后顧之憂，從而增強員工對公司的向心力，才能在秩序維護服務中笑口常開，笑的得體感人,精神飽滿，儀表整齊清潔，保持微笑，行為自然大方，舉止得體，符合工作需要及安全規(guī)則。,微 笑,是我們綠城員工最基本應有的表情。,1、主動為客戶開車門護頂下車,2、晴雨天為客戶撐傘，傘面距離客戶頭頂約30公分,
13、3、要面帶笑容，時刻保持服務者的身份,第三節(jié)：秩序維護員的行為規(guī)范,禮貌服務用語的特點,言辭禮貌性。主要表現(xiàn)在使用大量的敬語。敬語的特點是彬彬有禮，莊重大方，在使用時要注意不同的時間、地點、場合和對象。敬語共包含三層意思：一是謙虛；二是恭敬；三是一種語言運用形式，表現(xiàn)客套，安慰等,措辭修飾性。主要表現(xiàn)在使用的禮貌服務用語必須體現(xiàn)出對業(yè)主的自尊。人格和風格習慣的尊重，決不能說傷害他人的話，經(jīng)常通過征詢式、商量式的語氣來表達，同時，采取一些模糊、委婉的表達方式，即使是拒絕，也不會讓業(yè)主感到難看、尷尬。,語言的生動性。在接待業(yè)主時，不能使用千篇一律呆板的、機械的語言，要生動靈活、幽默風趣。幽默的語言
14、可以使緊張氣氛變得輕松，用幽默方式說出道理，更能被人接受,隨機靈活性。秩序維護員要有語言應變能力，要善于察言觀色，根據(jù)業(yè)主不同的反應說不同的話，眾多業(yè)主的職業(yè)、性別,年齡、國籍（籍貫）、習慣、信仰等都各不相同，每個人的心理感受和心理反應也都不一樣。因此，秩序維護員應學會觀察他們的外部特征，善于揣摩他們的心理，以靈活的語言應對各種業(yè)主,言辭藝術性。秩序維護員要講究禮貌服務用語的藝術性。,1）是指要巧妙得體，巧妙；是指非同一般的方法達到預期的目的,2）是要根據(jù)不同的接待對象，用好敬語、問候語、稱呼語等。敬語的特點（略），問候語則是表示關切問候的語言。稱呼語體現(xiàn)在用詞恰當、準確上。,3）是要運用得當
15、，才能在應用時的環(huán)境中表現(xiàn)自己的心聲，才能適應工作的需要。要自覺使用“五聲”，業(yè)主到來時要有迎客聲，如“您好”等；遇到業(yè)主時要有招呼聲，“早（晚）上好”、您好”等；受人幫助時要有致謝聲，如“謝謝”、“您添麻煩了”等；麻煩業(yè)主時要有致謙聲，“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“實在很抱歉”等；業(yè)主離開是要有送客聲，“您走好（老年人、小孩）”“再見”等，,注意杜絕四語：蔑視語、否定語、煩躁語和斗氣語,。,二、禮貌服務用語的作用,1,、業(yè)主感情,，,提供優(yōu)質服務的橋梁,感情是秩序維護員提供優(yōu)質服務的基礎，只有使業(yè)主在感情上同秩序維護員息息相通，對秩序維護員的工作產(chǎn)生認同感，才能達到優(yōu)質的服務目的。,2、
16、了解業(yè)主的需求，提供優(yōu)質服務的交際工具,掌握業(yè)主的需求，有針對性地介紹秩序維護工作的特性，引導他們配合秩序維護工作做好自身的防范，加強與業(yè)主之間的溝通與交往，是有時服務的客觀要求，而這一切都是通過禮貌服務用語來完成的。,3、是消除誤解，正確處理頭書，話界矛盾的重要手段,在秩序維護服務中，由于各種原因難免會產(chǎn)生誤會、差錯，此時，要正確使用禮貌服務用語，主動耐心地了解情況，給予耐心解釋，幫助解決問題，消除誤會，處理好問題，正確維護業(yè)主的合法權益，提供優(yōu)質服務。,4、顯示良好的服務質量和管理水平,規(guī)范的禮貌服務用語，顯示了秩序維護員良好的文明素質和教養(yǎng)，也讓業(yè)主感受到了應有的禮貌和尊敬，從而，顯示了良好的服務質量和水平,三、正確使用禮貌服務用語,使用禮貌服務用語應該因人、因事、因場合不同而變化，并沒有固定的模式、正確使用禮貌服務用語的總的要求是：用語正確、語言簡練、表達清楚、語調(diào)溫和、親切自然，給人以舒適感。,1、注意靈活運用日常的禮貌用語。,日常的禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。如“您好”.“請”.“謝謝”.“再見”.“沒關系”.“請原諒
秩序維護服務意識、服務態(tài)度
