金牌管家服務(wù)課件

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,金牌管家服務(wù),*,PPT,文檔演模板,Office,PPT,金牌管家服務(wù),2024/12/13,金牌管家服務(wù),金牌管家服務(wù)2023/10/9金牌管家服務(wù),1,課程目標(biāo),n,什麼是金牌管家服務(wù),n,金牌管家服務(wù)的內(nèi)容,n,如何實(shí)現(xiàn)金牌管家服務(wù),金牌管家服務(wù),課程目標(biāo)n 什麼是金牌管家服務(wù)金牌管家服務(wù),2,管家式服務(wù)起源,管家式服務(wù)起源于歐美等經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，近年在我國(guó)香港、臺(tái)灣、深圳等地區(qū)的高檔樓盤(pán)相繼推出，對(duì)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的管理理念和管理方式?jīng)_擊頗大，成為各家物業(yè)公司研究的主要課題之一。,金牌管家服務(wù)

2、,管家式服務(wù)起源金牌管家服務(wù),3,酒店式貼身管家服務(wù)是指業(yè)主足不出戶就可以享受到與高級(jí)酒店相近的24小時(shí)專(zhuān)職、全程的一站式服務(wù)。,金牌管家服務(wù),酒店式貼身管家服務(wù)是指業(yè)主足不出戶就可以享受到與高,4,樓宇內(nèi)各派駐一名事務(wù)管家，一名專(zhuān)職事務(wù)助理，兩名專(zhuān)職保衛(wèi)人員，兩名專(zhuān)職保潔人員，一名專(zhuān)職維修人員，全天候24小時(shí)為樓宇內(nèi)業(yè)主服務(wù)。事務(wù)管家由物業(yè)公司主要管理人員擔(dān)任，24小時(shí)值班并保持通訊暢通，全權(quán)處理本樓宇內(nèi)業(yè)主需要解決的所有事宜，專(zhuān)職事務(wù)助理負(fù)責(zé)協(xié)助事務(wù)管家工作。合理的人員配置，嚴(yán)格的管理程式，使業(yè)主放心地將大事小情均交由管家和事務(wù)助理處理。,金牌管家服務(wù),樓宇內(nèi)各派駐一名事務(wù)管家，一名專(zhuān)職事

3、務(wù)助理，兩名專(zhuān),5,各樓管家通過(guò)審閱每月的業(yè)主滿意度調(diào)查表，考量本樓宇員工的服務(wù)質(zhì)量，并通過(guò)不斷地對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧的培養(yǎng)，達(dá)到一流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；事務(wù)助理對(duì)樓內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，不斷糾正服務(wù)中出現(xiàn)的偏差和問(wèn)題，對(duì)裝修工程配套和員工工作情況進(jìn)行檢查和考核，給管家提供準(zhǔn)確的工作參考，并組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位開(kāi)展有益的社區(qū)活動(dòng)。,金牌管家服務(wù),各樓管家通過(guò)審閱每月的業(yè)主滿意度調(diào)查表，考量本,6,酒店式貼身管家服務(wù)在物業(yè)管理服務(wù)可起到良好的效果：一是,親情化,氛圍不斷增強(qiáng)，這種服務(wù)模式使業(yè)主和物業(yè)公司成為,一家,，物業(yè)公司視業(yè)主為,親人,，業(yè)主的事就是物業(yè)公司的事，物業(yè)公司在兢兢業(yè)業(yè)地為,業(yè)主管家,

4、。二是服務(wù)方式實(shí)現(xiàn),零距離,，業(yè)主無(wú)論是,在家,還是遠(yuǎn),在外地,，如有問(wèn)題，只需一個(gè)電話，就可以得到滿意的解決和答復(fù)。三是服務(wù)內(nèi)容更趨,多元化,，通過(guò)了解業(yè)主的需求，物業(yè)公司和相關(guān)單位建立有效聯(lián)系，業(yè)主的,衣、食、住、行、休閑、娛樂(lè),等各方面需要，通過(guò)物業(yè)公司都可以得到滿意的解決、答復(fù)。,金牌管家服務(wù),酒店式貼身管家服務(wù)在物業(yè)管理服務(wù)可起到良好的效,7,金牌管家介紹,金牌管家是一種服務(wù)理念，在了解金牌管家之前，有必要先了解什么是CRM。CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。,CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客

5、戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。,金牌管家服務(wù),金牌管家介紹 金牌管家服務(wù),8,CRM的概念由美國(guó)Gartner 集團(tuán)率先提出。我們認(rèn)為，CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱(chēng)。它既是一種國(guó)際領(lǐng)先的、以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。,金牌管家服務(wù),金牌管家服務(wù),9,CRM最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績(jī)效。CRM整合了客戶、公司、員

6、工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績(jī)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來(lái)了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。,金牌管家服務(wù),CRM最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的,10,在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)管理中，CRM將首先應(yīng)用于各企業(yè)的銷(xiāo)售組織和服務(wù)組織，為您帶來(lái)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力。,“金牌管家”服務(wù)理念，其核心是“盡我所能，如您所愿”，從日常家政到特約服務(wù)，為您

7、量身打造酒店般的家。物業(yè)公司整合服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)配置，力爭(zhēng)以最優(yōu)的售后服務(wù)質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)技能和最佳的解決方案、最理想的服務(wù)效果，讓業(yè)戶享受最滿意的服務(wù)。,金牌管家服務(wù),在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)管理中，CRM將首先應(yīng)用于各企,11,金牌管家物業(yè)服務(wù)從樓盤(pán)在建時(shí)就介入前期的物業(yè)管理，通過(guò)一些區(qū)間道路細(xì)節(jié)的調(diào)整，讓業(yè)主的房子達(dá)到“,零干擾,”。,在房子交付使用后，會(huì)提供一些,私人化,服務(wù)，如,準(zhǔn)備餐點(diǎn),、,接送服務(wù),、,洗熨衣物,、,會(huì)所服務(wù),等，都可交由管家交代人員執(zhí)行。在客人車(chē)輛到達(dá)業(yè)主家門(mén)口之前，就有物業(yè)管理員在那等候，幫助客人,開(kāi)車(chē)門(mén),、,送行李,，然后指導(dǎo)車(chē)輛停到指定的位置。,金牌管家服務(wù),金牌管家

8、服務(wù),12,金牌管家服務(wù)，對(duì)物業(yè)管理管家要有更高的要求，除需了解業(yè)主的生活喜好外，還要熟知各種禮儀、各項(xiàng)個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容等。,金牌管家服務(wù),金牌管家服務(wù)，對(duì)物業(yè)管理管家要有更高的要求，除需了解業(yè),13,金牌管家服務(wù)內(nèi)容,金牌管家服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾,【銀豐花園】項(xiàng)目物業(yè)公司向業(yè)主提供山東省物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范中規(guī)定的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)。,金牌管家服務(wù),金牌管家服務(wù)內(nèi)容金牌管家服務(wù),14,A、無(wú)償管家服務(wù),1、定時(shí)喚醒：,客服人員將需要服務(wù)的住戶登記轉(zhuǎn)至中控室，由中控人員按時(shí)喚醒住戶，住戶需提前預(yù)約。,2、留言轉(zhuǎn)達(dá)：,客服人員記錄留言，通過(guò)電話傳達(dá)給住戶。,3、物件代收：,客服人員代為收取，由保安人員

9、進(jìn)行發(fā)派，填寫(xiě)物件簽收單。,4、休閑資訊：,客服人員將休閑咨詢通過(guò)公共宣傳欄傳達(dá)給住戶。,金牌管家服務(wù),A、無(wú)償管家服務(wù),15,5、代訂票務(wù)：,客服人員代為聯(lián)系票務(wù)公司，住戶自行付費(fèi)購(gòu)票。若需送票上門(mén)，票務(wù)公司加收送票費(fèi)30元,6、能源卡充值代辦服務(wù)：,客服部代住戶辦理各種能源卡的充值，由住戶支付能源費(fèi)，以相關(guān)票據(jù)為準(zhǔn)。,7、代叫車(chē)輛：,住戶提前1小時(shí)預(yù)定，客服人員代為聯(lián)系出租車(chē)公司，住戶自付車(chē)費(fèi)。出租車(chē)公司收取車(chē)輛抵達(dá)小區(qū)的空駛費(fèi)。,金牌管家服務(wù),5、代訂票務(wù)：金牌管家服務(wù),16,8、雨傘臨時(shí)借用：,門(mén)崗設(shè)有雨傘架，住戶登記后，可臨時(shí)借用。,9、公告欄/意見(jiàn)箱：,通過(guò)公告欄發(fā)布管理處通知；意

10、見(jiàn)箱放置于前臺(tái)，接收住戶意見(jiàn)及建議。,10、天氣預(yù)報(bào)，生活小帖士提醒：,客服人員將當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)及時(shí)段生活小帖士發(fā)布于園區(qū)公告欄。,11、電卡充值提醒服務(wù)：,客服人員巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)住戶電表充值警告，及時(shí)電話聯(lián)系住戶充值。,金牌管家服務(wù),8、雨傘臨時(shí)借用：金牌管家服務(wù),17,12、配備常用工具箱：,前臺(tái)提供常用小工具（不含電動(dòng)工具）的借用，,住戶登記后，可暫時(shí)借用。,13、小區(qū)周邊生活信息咨詢：,客服人員了解周邊最新生活資訊，定期更新公告欄。,14、餐位預(yù)訂服務(wù),住戶提前預(yù)約，客服人員代為聯(lián)系周邊或住戶指定餐廳，預(yù)定餐位。,金牌管家服務(wù),12、配備常用工具箱：金牌管家服務(wù),18,B 自營(yíng)服務(wù)內(nèi)容,

11、（一）保潔綠化類(lèi)服務(wù),1、裝修垃圾到府收?。?客服部外聯(lián)垃圾清運(yùn)公司，每天一次，對(duì)裝修單元進(jìn)行裝修垃圾清運(yùn)，由裝修人員負(fù)責(zé)裝袋上車(chē)，物業(yè)公司按照標(biāo)準(zhǔn)收取二次裝修垃圾費(fèi)。,金牌管家服務(wù),B 自營(yíng)服務(wù)內(nèi)容金牌管家服務(wù),19,2、日常旅館式室內(nèi)保潔服務(wù)：,客服部外聯(lián)專(zhuān)業(yè)保潔公司，相關(guān)服務(wù)費(fèi)見(jiàn)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。,3、空房的代管服務(wù)：,由物業(yè)部代管住戶委托代管單元，應(yīng)住戶要求，客服部定期巡視，鑰匙由保安部收存，不收取服務(wù)費(fèi)；如住戶要求相關(guān)保潔及綠化服務(wù)，由住戶支付費(fèi)用。,金牌管家服務(wù),2、日常旅館式室內(nèi)保潔服務(wù)：金牌管家服務(wù),20,4、裝修后的室內(nèi)開(kāi)荒保潔服務(wù)：,客服部外聯(lián)專(zhuān)業(yè)保潔公司，對(duì)住戶單元進(jìn)行開(kāi)

12、荒服務(wù)，由住戶支付市內(nèi)開(kāi)荒相關(guān)費(fèi)用.,5、庭院綠化咨詢和管理服務(wù)：,客服部利用管理處綠化員工，對(duì)住戶單元庭院綠化部分進(jìn)行管理及相關(guān)咨詢，由住戶支付裝修相關(guān)費(fèi)用，見(jiàn)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。,金牌管家服務(wù),4、裝修后的室內(nèi)開(kāi)荒保潔服務(wù)：金牌管家服務(wù),21,（二）代購(gòu)服務(wù),客服部代住戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值200元以下物品，由住戶支付費(fèi)用，以相關(guān)票據(jù)為準(zhǔn)，并加收5%服務(wù)費(fèi).針對(duì),分區(qū)管家,（三）商務(wù)服務(wù),客服部前臺(tái)辦理相關(guān)商務(wù)服務(wù)，如復(fù)印、傳真、打字等，住戶支付相關(guān)費(fèi)用詳見(jiàn)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。,金牌管家服務(wù),（二）代購(gòu)服務(wù)金牌管家服務(wù),22,C、推薦服務(wù),1、寵物健康服務(wù)：,客服部管理住戶寵物檔案，定時(shí)提醒住戶對(duì)寵物警醒

13、健康檢查及免疫，并可外聯(lián)專(zhuān)業(yè)寵物醫(yī)院，相關(guān)費(fèi)用由住戶向?qū)櫸镝t(yī)院支付。,2、寵物寄養(yǎng)：,客服部外聯(lián)專(zhuān)業(yè)寵物醫(yī)院，住戶與寵物醫(yī)院簽訂相關(guān)寄養(yǎng)協(xié)議，相關(guān)費(fèi)用由住戶向?qū)櫸镝t(yī)院支付,金牌管家服務(wù),C、推薦服務(wù)金牌管家服務(wù),23,3、家政服務(wù)：,客服部代住戶聯(lián)系相關(guān)家政服務(wù)公司，服務(wù)及雇用費(fèi)用由住戶自付。,4、洗衣服務(wù)：,客服部代住戶聯(lián)系洗衣店，洗衣費(fèi)用由住戶自（洗衣店人員到戶收取、送取衣物，取送數(shù)量不限）。,金牌管家服務(wù),3、家政服務(wù)：金牌管家服務(wù),24,5、蔬菜配送服務(wù)：,客服部代住戶聯(lián)系相關(guān)蔬菜配送公司，按一定基數(shù)起送，費(fèi)用由住戶自付。,6、搬家服務(wù)：,客服部代住戶聯(lián)系搬家公司，費(fèi)用由住戶自付。,7

14、、家庭備餐、中西餐外送服務(wù)：,物業(yè)公司負(fù)責(zé)聯(lián)系周邊餐廳，提供送餐服務(wù)，費(fèi)用由住戶與送餐公司自行結(jié)算。,金牌管家服務(wù),5、蔬菜配送服務(wù)：金牌管家服務(wù),25,8、預(yù)約旅游安排服務(wù),客服部代住戶聯(lián)系旅游服務(wù)公司，相關(guān)旅游費(fèi)用住戶自費(fèi)。,D、其他服務(wù),一）組織社區(qū)活動(dòng),客服部定期組織住戶社區(qū)活動(dòng)，如跳蚤市場(chǎng)、娛樂(lè)比賽、醫(yī)療檢查、家庭理財(cái)、寵物保健咨詢等，客服部負(fù)責(zé)籌劃管理，活動(dòng)中發(fā)生費(fèi)用由住戶自行支付。,金牌管家服務(wù),8、預(yù)約旅游安排服務(wù)金牌管家服務(wù),26,（二）建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)（物業(yè)公司保留項(xiàng)目）,金融板塊，業(yè)主理財(cái)顧問(wèn),生活板塊，業(yè)主生活助手,旅游板塊，業(yè)主出游向?qū)?家庭板塊，業(yè)主家居參謀,新聞板塊，

15、業(yè)主知識(shí)導(dǎo)師,體育板塊，業(yè)主健康參謀,物業(yè)論壇板塊，業(yè)主貼心朋友,金牌管家服務(wù),（二）建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)（物業(yè)公司保留項(xiàng)目）金牌管家服務(wù),27,如何實(shí)現(xiàn)金牌管家服務(wù),建立客戶關(guān)系管理,CRM（客戶關(guān)系管理),具體措施：,一、按管理要求建立,重要,客戶檔案，用80%的精力投入到20%的,VIP,客戶上；（設(shè)立VIP客戶檔案，,VIP,客戶的條件為：,1、園區(qū)內(nèi)重要業(yè)主（需要特殊照顧人群）,2、長(zhǎng)期欠費(fèi)業(yè)主（兩個(gè)月以上的）,金牌管家服務(wù),如何實(shí)現(xiàn)金牌管家服務(wù)建立客戶關(guān)系管理金牌管家服務(wù),28,建立客戶關(guān)系管理,二、當(dāng)每一個(gè)新業(yè)主進(jìn)行入銀豐花園時(shí)，由客戶服經(jīng)理及分區(qū)管家進(jìn)行客戶拜訪工作，并代表管理公司給客

16、戶送綠植一株或采取其他方式，以便于日后開(kāi)展日常管理服務(wù)工作；,三、制定計(jì)劃每周由客服主管和分區(qū)管家進(jìn)行客戶拜訪及客戶問(wèn)題收集工作，并在每周租金催繳會(huì)議中。,金牌管家服務(wù),建立客戶關(guān)系管理 二、當(dāng)每一個(gè)新業(yè)主進(jìn)行入銀豐花園時(shí)，由客戶,29,一個(gè)印象很深刻的客戶關(guān)系案例分享,泰國(guó)的東方飯店堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定就很難有入住機(jī)會(huì)，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？,？,金牌管家服務(wù),一個(gè)印象很深刻的客戶關(guān)系案例分享 泰國(guó)的東方飯店堪稱(chēng)亞洲飯,30,大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而,且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他,們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是,真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是,現(xiàn)在經(jīng)常提到的,客戶關(guān)系管理,。,金牌管家服務(wù),大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而金牌管家服務(wù),31,他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過(guò)一個(gè)實(shí)例來(lái)看一下。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，,第一次,入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他,第二次,入住時(shí),幾個(gè)細(xì)節(jié),更使他對(duì)飯店的好感