金牌管家服務課件

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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,金牌管家服務,*,PPT,文檔演模板,Office,PPT,金牌管家服務,2024/12/13,金牌管家服務,金牌管家服務2023/10/9金牌管家服務,1,課程目標,n,什麼是金牌管家服務,n,金牌管家服務的內(nèi)容,n,如何實現(xiàn)金牌管家服務,金牌管家服務,課程目標n 什麼是金牌管家服務金牌管家服務,2,管家式服務起源,管家式服務起源于歐美等經(jīng)濟高度發(fā)達的國家，近年在我國香港、臺灣、深圳等地區(qū)的高檔樓盤相繼推出，對我國物業(yè)管理行業(yè)的管理理念和管理方式?jīng)_擊頗大，成為各家物業(yè)公司研究的主要課題之一。,金牌管家服務

2、,管家式服務起源金牌管家服務,3,酒店式貼身管家服務是指業(yè)主足不出戶就可以享受到與高級酒店相近的24小時專職、全程的一站式服務。,金牌管家服務,酒店式貼身管家服務是指業(yè)主足不出戶就可以享受到與高,4,樓宇內(nèi)各派駐一名事務管家，一名專職事務助理，兩名專職保衛(wèi)人員，兩名專職保潔人員，一名專職維修人員，全天候24小時為樓宇內(nèi)業(yè)主服務。事務管家由物業(yè)公司主要管理人員擔任，24小時值班并保持通訊暢通，全權(quán)處理本樓宇內(nèi)業(yè)主需要解決的所有事宜，專職事務助理負責協(xié)助事務管家工作。合理的人員配置，嚴格的管理程式，使業(yè)主放心地將大事小情均交由管家和事務助理處理。,金牌管家服務,樓宇內(nèi)各派駐一名事務管家，一名專職事

3、務助理，兩名專,5,各樓管家通過審閱每月的業(yè)主滿意度調(diào)查表，考量本樓宇員工的服務質(zhì)量，并通過不斷地對員工進行服務知識和服務技巧的培養(yǎng)，達到一流服務的標準；事務助理對樓內(nèi)服務質(zhì)量進行跟蹤，不斷糾正服務中出現(xiàn)的偏差和問題，對裝修工程配套和員工工作情況進行檢查和考核，給管家提供準確的工作參考，并組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位開展有益的社區(qū)活動。,金牌管家服務,各樓管家通過審閱每月的業(yè)主滿意度調(diào)查表，考量本,6,酒店式貼身管家服務在物業(yè)管理服務可起到良好的效果：一是,親情化,氛圍不斷增強，這種服務模式使業(yè)主和物業(yè)公司成為,一家,，物業(yè)公司視業(yè)主為,親人,，業(yè)主的事就是物業(yè)公司的事，物業(yè)公司在兢兢業(yè)業(yè)地為,業(yè)主管家,

4、。二是服務方式實現(xiàn),零距離,，業(yè)主無論是,在家,還是遠,在外地,，如有問題，只需一個電話，就可以得到滿意的解決和答復。三是服務內(nèi)容更趨,多元化,，通過了解業(yè)主的需求，物業(yè)公司和相關(guān)單位建立有效聯(lián)系，業(yè)主的,衣、食、住、行、休閑、娛樂,等各方面需要，通過物業(yè)公司都可以得到滿意的解決、答復。,金牌管家服務,酒店式貼身管家服務在物業(yè)管理服務可起到良好的效,7,金牌管家介紹,金牌管家是一種服務理念，在了解金牌管家之前，有必要先了解什么是CRM。CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。,CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客

5、戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。,金牌管家服務,金牌管家介紹 金牌管家服務,8,CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。,金牌管家服務,金牌管家服務,9,CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員

6、工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務上，提高了員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務。,金牌管家服務,CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的,10,在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM將首先應用于各企業(yè)的銷售組織和服務組織，為您帶來長久增值和競爭力。,“金牌管家”服務理念，其核心是“盡我所能，如您所愿”，從日常家政到特約服務，為您

7、量身打造酒店般的家。物業(yè)公司整合服務資源，優(yōu)化服務配置，力爭以最優(yōu)的售后服務質(zhì)量、專業(yè)技能和最佳的解決方案、最理想的服務效果，讓業(yè)戶享受最滿意的服務。,金牌管家服務,在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM將首先應用于各企,11,金牌管家物業(yè)服務從樓盤在建時就介入前期的物業(yè)管理，通過一些區(qū)間道路細節(jié)的調(diào)整，讓業(yè)主的房子達到“,零干擾,”。,在房子交付使用后，會提供一些,私人化,服務，如,準備餐點,、,接送服務,、,洗熨衣物,、,會所服務,等，都可交由管家交代人員執(zhí)行。在客人車輛到達業(yè)主家門口之前，就有物業(yè)管理員在那等候，幫助客人,開車門,、,送行李,，然后指導車輛停到指定的位置。,金牌管家服務,金牌管家

8、服務,12,金牌管家服務，對物業(yè)管理管家要有更高的要求，除需了解業(yè)主的生活喜好外，還要熟知各種禮儀、各項個性化的服務內(nèi)容等。,金牌管家服務,金牌管家服務，對物業(yè)管理管家要有更高的要求，除需了解業(yè),13,金牌管家服務內(nèi)容,金牌管家服務質(zhì)量標準承諾,【銀豐花園】項目物業(yè)公司向業(yè)主提供山東省物業(yè)管理服務質(zhì)量規(guī)范中規(guī)定的一級標準物業(yè)服務。,金牌管家服務,金牌管家服務內(nèi)容金牌管家服務,14,A、無償管家服務,1、定時喚醒：,客服人員將需要服務的住戶登記轉(zhuǎn)至中控室，由中控人員按時喚醒住戶，住戶需提前預約。,2、留言轉(zhuǎn)達：,客服人員記錄留言，通過電話傳達給住戶。,3、物件代收：,客服人員代為收取，由保安人員

9、進行發(fā)派，填寫物件簽收單。,4、休閑資訊：,客服人員將休閑咨詢通過公共宣傳欄傳達給住戶。,金牌管家服務,A、無償管家服務,15,5、代訂票務：,客服人員代為聯(lián)系票務公司，住戶自行付費購票。若需送票上門，票務公司加收送票費30元,6、能源卡充值代辦服務：,客服部代住戶辦理各種能源卡的充值，由住戶支付能源費，以相關(guān)票據(jù)為準。,7、代叫車輛：,住戶提前1小時預定，客服人員代為聯(lián)系出租車公司，住戶自付車費。出租車公司收取車輛抵達小區(qū)的空駛費。,金牌管家服務,5、代訂票務：金牌管家服務,16,8、雨傘臨時借用：,門崗設(shè)有雨傘架，住戶登記后，可臨時借用。,9、公告欄/意見箱：,通過公告欄發(fā)布管理處通知；意

10、見箱放置于前臺，接收住戶意見及建議。,10、天氣預報，生活小帖士提醒：,客服人員將當日天氣預報及時段生活小帖士發(fā)布于園區(qū)公告欄。,11、電卡充值提醒服務：,客服人員巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)住戶電表充值警告，及時電話聯(lián)系住戶充值。,金牌管家服務,8、雨傘臨時借用：金牌管家服務,17,12、配備常用工具箱：,前臺提供常用小工具（不含電動工具）的借用，,住戶登記后，可暫時借用。,13、小區(qū)周邊生活信息咨詢：,客服人員了解周邊最新生活資訊，定期更新公告欄。,14、餐位預訂服務,住戶提前預約，客服人員代為聯(lián)系周邊或住戶指定餐廳，預定餐位。,金牌管家服務,12、配備常用工具箱：金牌管家服務,18,B 自營服務內(nèi)容,

11、（一）保潔綠化類服務,1、裝修垃圾到府收取：,客服部外聯(lián)垃圾清運公司，每天一次，對裝修單元進行裝修垃圾清運，由裝修人員負責裝袋上車，物業(yè)公司按照標準收取二次裝修垃圾費。,金牌管家服務,B 自營服務內(nèi)容金牌管家服務,19,2、日常旅館式室內(nèi)保潔服務：,客服部外聯(lián)專業(yè)保潔公司，相關(guān)服務費見物業(yè)服務收費標準。,3、空房的代管服務：,由物業(yè)部代管住戶委托代管單元，應住戶要求，客服部定期巡視，鑰匙由保安部收存，不收取服務費；如住戶要求相關(guān)保潔及綠化服務，由住戶支付費用。,金牌管家服務,2、日常旅館式室內(nèi)保潔服務：金牌管家服務,20,4、裝修后的室內(nèi)開荒保潔服務：,客服部外聯(lián)專業(yè)保潔公司，對住戶單元進行開

12、荒服務，由住戶支付市內(nèi)開荒相關(guān)費用.,5、庭院綠化咨詢和管理服務：,客服部利用管理處綠化員工，對住戶單元庭院綠化部分進行管理及相關(guān)咨詢，由住戶支付裝修相關(guān)費用，見物業(yè)服務收費標準。,金牌管家服務,4、裝修后的室內(nèi)開荒保潔服務：金牌管家服務,21,（二）代購服務,客服部代住戶購買價值200元以下物品，由住戶支付費用，以相關(guān)票據(jù)為準，并加收5%服務費.針對,分區(qū)管家,（三）商務服務,客服部前臺辦理相關(guān)商務服務，如復印、傳真、打字等，住戶支付相關(guān)費用詳見物業(yè)服務收費標準。,金牌管家服務,（二）代購服務金牌管家服務,22,C、推薦服務,1、寵物健康服務：,客服部管理住戶寵物檔案，定時提醒住戶對寵物警醒

13、健康檢查及免疫，并可外聯(lián)專業(yè)寵物醫(yī)院，相關(guān)費用由住戶向?qū)櫸镝t(yī)院支付。,2、寵物寄養(yǎng)：,客服部外聯(lián)專業(yè)寵物醫(yī)院，住戶與寵物醫(yī)院簽訂相關(guān)寄養(yǎng)協(xié)議，相關(guān)費用由住戶向?qū)櫸镝t(yī)院支付,金牌管家服務,C、推薦服務金牌管家服務,23,3、家政服務：,客服部代住戶聯(lián)系相關(guān)家政服務公司，服務及雇用費用由住戶自付。,4、洗衣服務：,客服部代住戶聯(lián)系洗衣店，洗衣費用由住戶自（洗衣店人員到戶收取、送取衣物，取送數(shù)量不限）。,金牌管家服務,3、家政服務：金牌管家服務,24,5、蔬菜配送服務：,客服部代住戶聯(lián)系相關(guān)蔬菜配送公司，按一定基數(shù)起送，費用由住戶自付。,6、搬家服務：,客服部代住戶聯(lián)系搬家公司，費用由住戶自付。,7

14、、家庭備餐、中西餐外送服務：,物業(yè)公司負責聯(lián)系周邊餐廳，提供送餐服務，費用由住戶與送餐公司自行結(jié)算。,金牌管家服務,5、蔬菜配送服務：金牌管家服務,25,8、預約旅游安排服務,客服部代住戶聯(lián)系旅游服務公司，相關(guān)旅游費用住戶自費。,D、其他服務,一）組織社區(qū)活動,客服部定期組織住戶社區(qū)活動，如跳蚤市場、娛樂比賽、醫(yī)療檢查、家庭理財、寵物保健咨詢等，客服部負責籌劃管理，活動中發(fā)生費用由住戶自行支付。,金牌管家服務,8、預約旅游安排服務金牌管家服務,26,（二）建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)（物業(yè)公司保留項目）,金融板塊，業(yè)主理財顧問,生活板塊，業(yè)主生活助手,旅游板塊，業(yè)主出游向?qū)?家庭板塊，業(yè)主家居參謀,新聞板塊，

15、業(yè)主知識導師,體育板塊，業(yè)主健康參謀,物業(yè)論壇板塊，業(yè)主貼心朋友,金牌管家服務,（二）建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)（物業(yè)公司保留項目）金牌管家服務,27,如何實現(xiàn)金牌管家服務,建立客戶關(guān)系管理,CRM（客戶關(guān)系管理),具體措施：,一、按管理要求建立,重要,客戶檔案，用80%的精力投入到20%的,VIP,客戶上；（設(shè)立VIP客戶檔案，,VIP,客戶的條件為：,1、園區(qū)內(nèi)重要業(yè)主（需要特殊照顧人群）,2、長期欠費業(yè)主（兩個月以上的）,金牌管家服務,如何實現(xiàn)金牌管家服務建立客戶關(guān)系管理金牌管家服務,28,建立客戶關(guān)系管理,二、當每一個新業(yè)主進行入銀豐花園時，由客戶服經(jīng)理及分區(qū)管家進行客戶拜訪工作，并代表管理公司給客

16、戶送綠植一株或采取其他方式，以便于日后開展日常管理服務工作；,三、制定計劃每周由客服主管和分區(qū)管家進行客戶拜訪及客戶問題收集工作，并在每周租金催繳會議中。,金牌管家服務,建立客戶關(guān)系管理 二、當每一個新業(yè)主進行入銀豐花園時，由客戶,29,一個印象很深刻的客戶關(guān)系案例分享,泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定就很難有入住機會，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？,？,金牌管家服務,一個印象很深刻的客戶關(guān)系案例分享 泰國的東方飯店堪稱亞洲飯,30,大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而,且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他,們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是,真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是,現(xiàn)在經(jīng)常提到的,客戶關(guān)系管理,。,金牌管家服務,大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而金牌管家服務,31,他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。一位朋友因公務經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，,第一次,入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象，當他,第二次,入住時,幾個細節(jié),更使他對飯店的好感