運營商某分公司外呼交流材料ppt課件

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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,運營商某分公司外呼交流材料,*,PPT,文檔演模板,Office,PPT,運營商某分公司外呼交流材料,2024/12/13,運營商某分公司外呼交流材料,運營商某分公司外呼交流材料2023/10/7運營商某分公司外,1,引言,問題,賣給誰？,怎么賣？,何地賣？,何時賣？,,XX分公司移動用戶1400萬，終端合約捆綁不到10%，發(fā)展空間大。,XX 分公司用戶中使用2G手機的占進90%，在3G時代的網(wǎng)絡(luò)流量需求引導(dǎo)下，客戶換機空間。,,提量,,終端銷售健康度直接關(guān)系到成本使用效率，TD轉(zhuǎn)化率、及終端營銷活動效益。

2、以此在提升銷量的同時，發(fā)展質(zhì)量的提升也是我們關(guān)注的重點,,提質(zhì),…,面對高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，省公司提出終端轉(zhuǎn)型的工作思路以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的通信競爭格局。一方面，改前期“渠道為王”為,“終端為王”,，另一方面，利用2G時代移動積累的良好的用戶經(jīng)營存量用戶（穩(wěn)定好存量就是最大的增量）。,終端轉(zhuǎn)型提出的目標：,終端發(fā)展提量，提質(zhì),,終端營銷客戶接觸點精細化管理，提升終端營銷精確性,XX分公司終端精準營銷模式探索：,終端外呼營銷,運營商某分公司外呼交流材料,引言問題XX分公司移動用戶1400萬，終端合約捆綁不到10%,2,目錄,,Part 1：終端電話營銷階段性匯報,Part 2：下階段工作思路,P

3、art 3：困難及建議,運營商某分公司外呼交流材料,目錄Part 1：終端電話營銷階段性匯報運營商某分公司外呼交,3,1、背景及需求摸底,運營商某分公司外呼交流材料,1、背景及需求摸底運營商某分公司外呼交流材料,4,,背景：3G時代，終端為王,2G向3G轉(zhuǎn)變,2012年智能手機銷量將突破1億部，市場占比>50%,市場占比轉(zhuǎn)換，3G迅猛發(fā)展。,自09年推出3G服務(wù)以來，運營商、終端廠商、消費者共同推動，3G迅猛發(fā)展，2012年中國手機基本完成2G/3G市場轉(zhuǎn)換，全年2G終端銷售占比將不足30%。,智能終端銷售快速攀升。,iPhone顛覆了智能手機的傳統(tǒng)定義，移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展帶動了3G智能手機

4、的爆發(fā)式增長。,3G市場，終端成為客戶選擇運營商的首要考慮因素。,用戶選擇3G運營商的關(guān)鍵因素,智能手機進入快速攀升通道,面對高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，省公司提出終端轉(zhuǎn)型的工作思路以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的通信競爭格局。一方面，改前期“渠道為王”為,“終端為王”,，另一方面，利用2G時代移動積累的良好的用戶,經(jīng)營存量,用戶（穩(wěn)定好存量就是最大的增量）。,運營商某分公司外呼交流材料,背景：3G時代，終端為王2G向3G轉(zhuǎn)變2012年智能手機銷,5,終端,電子渠道購買占比,41%,實體渠道購買占比,59%,近60%每月不超過100元,其中，51~100元占35%,目前開銷：,52.5%手機價格在2000元以下,

5、未來預(yù)算：1001~1500占比15%,1501~2000占比24%,,,,,,,購機,方式,通信,支出,購機,預(yù)算,購機,考量,合約機,驅(qū)動,31%優(yōu)惠的資費套餐,22%3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求,21%預(yù)存話費拿手機,47.8%操作系統(tǒng),47.2%終端價格,43.9%終端品牌,34.1%處理器運行能力,,XX終端市場用戶需求摸底,手機（尤其是智能手機）成為需求巨大的快速消費品，用戶對于外呼營銷、網(wǎng)銷等非實體銷售 渠道的接受程度日漸提升，開拓手機的多種營銷渠道成為必然趨勢。,要實現(xiàn)在終端市場的突圍，就需要能主動抓取用戶不同群體的終端需求，并提供人性化、專業(yè)化的終端問題解決方案。,數(shù)據(jù)來源于1000

6、名用戶的電話抽樣調(diào)查,運營商某分公司外呼交流材料,終端電子渠道購買占比41%近60%每月不超過100元目前開銷,6,2、XX公司電話終端營銷模式演進歷程,運營商某分公司外呼交流材料,2、XX公司電話終端營銷模式演進歷程運營商某分公司外呼交流材,7,XX公司電話終端營銷模式演進歷程,,,,階段一：10088外呼廳取,時間：1-5月,階段二：10088外呼渠道送貨上門,時間：6-8月,階段三：三方“雙線營銷”,時間：9-11月,效果：,客戶到廳辦理,22戶,。,成功轉(zhuǎn)化率,3%,。,優(yōu)勢：,服務(wù)規(guī)范。,劣勢：,專業(yè)技能有待提升。,無法聚焦。,等客上門。,“買沒買？為什么沒買？”沒有持續(xù)跟蹤機制。,

7、口徑需優(yōu)化。,效果：,送貨上門,27戶,，其中營業(yè)廳送貨上門5戶，渠道商送貨上門22戶。成功轉(zhuǎn)化率,20%,。,優(yōu)勢：客戶便利。,劣勢：,管理不一致導(dǎo)致服務(wù)不一致。,渠道商積極性不高，盈利難以保障。,效果：,送貨上門,846戶,（均為智能機，千元智能機占比達,86%,），成功轉(zhuǎn)化率,64.5%,。,優(yōu)勢：,支撐有力，服務(wù)一致，全量看管、圈子效應(yīng)。,劣勢：,搭建線下隊伍成本較高，區(qū)域覆蓋受限。,運營商某分公司外呼交流材料,XX公司電話終端營銷模式演進歷程階段一：10088外呼廳取,8,3、基于終端的全量客戶電話營銷看管體系及“2336模式介紹”,運營商某分公司外呼交流材料,3、基于終端的全量客戶

8、電話營銷看管體系及“2336模式介紹”,9,,構(gòu)建基于終端的全量客戶電話營銷看管體系,以電話營銷為核心，線上、線下結(jié)合，電子渠道、實體渠道相互協(xié)同，全面構(gòu)建面向全量客戶的分層分級營銷看管體系。,XX移動用戶已經(jīng)突破1400萬，每年有近900萬的換機特別是智能機需求。,--如何保障有效牽引至移動？,市場,,,,,,arpu≥80 中高端用戶,,arpu<80 中高端用戶,10088中高端客戶,終端電銷服務(wù)團隊,三方大眾客戶,終端電銷服務(wù)團隊,,,構(gòu)建基于終端的全量用戶電話營銷看管體系,+,+,,送貨上門,網(wǎng)選廳取,廳選網(wǎng)送,,線上,線下,,,運營商某分公司外呼交流材料,構(gòu)建基于終端的全量客戶電話

9、營銷看管體系以電話營銷為核心，線,10,終端外呼營銷總體模式,目的：豐富終端營銷模式，提升終端營銷主動性、準確性。,,,,,,終端外呼,營銷思路,外呼營銷+線下直銷協(xié)同,外呼營銷+網(wǎng)廳選購協(xié)同,外呼營銷+實體渠道銷售協(xié)同,,,,,“2”支隊伍,“3”個流程,“3”個協(xié)同模式,“6”個關(guān)鍵點控制,外呼推薦流程,實物配送流程,貨款支付流程,抓取目標用戶,個性化外呼口徑,固定機型重點營銷,二次確認提高效率,線下配送標準化服務(wù),線上線下全流程參與,外呼中心電話經(jīng)理：在現(xiàn)有的外呼中心電話經(jīng)理工作職責(zé)上疊加承載終端營銷，通過按鍵計酬獎勵等，激勵電話經(jīng)理推薦終端業(yè)務(wù)。,第三方外呼團隊：通過于第三方公司合作，

10、建立終端營銷專業(yè)外呼團隊 ，通過酬金獎勵等刺激終端銷售。,,運營商某分公司外呼交流材料,終端外呼營銷總體模式目的：豐富終端營銷模式，提升終端營銷主動,11,,,完善支付系統(tǒng),完善的訂單處理流程,完善的物流服務(wù),完善的,售后服務(wù),,全程溝通服務(wù),更好的線,上購物體驗,更細致的,服務(wù)流程,更周到的,人文關(guān)懷,,,,,,挖掘潛在換機用戶的,終端偏好及通信需求,通過后臺數(shù)據(jù),分析、模型分類。,1、網(wǎng)上,購買,2、類似國美的,大型商超,購買,3、（離網(wǎng)）,異網(wǎng)實體店購買,線上：,外呼引導(dǎo)及優(yōu)惠告知,1,2,3,數(shù)據(jù)挖掘,找到潛在用戶,線下：,直銷服務(wù)跟進,雙線營銷總體模式,此類用戶原,有購買途徑,放心

11、 省心 貼心,以“三心”服務(wù)理念貫穿線上線下服務(wù)流程。,運營商某分公司外呼交流材料,完善支付系統(tǒng)完善的訂單處理流程完善的物流服務(wù)完善的售后服務(wù)全,12,雙線營銷總體模式,（1）線上客服撥打電話，初次確認用戶需求,,（2）客服向用戶進行二次確認，同步審核用戶辦理資格,,（3）二次確認成功，配機派單,,（4）確認無誤，線下人員進行配送,,,,,,,運營商某分公司外呼交流材料,雙線營銷總體模式（1）線上客服撥打電話，初次確認用戶需求（,13,2支隊伍：第三方外呼服務(wù)公司覆蓋普通用戶群,線上：外呼引導(dǎo)以及優(yōu)惠告知,,線下：終端客戶服務(wù)經(jīng)理跟進,客戶經(jīng)理四個電話：,1、套餐優(yōu)惠告知,2、預(yù)約后二次

12、確認（確認用戶的辦理資格，確認配送時間、地點、機型）,3、回訪用戶，線上/線下人員滿意度調(diào)查,4、二次回訪用戶，了解用戶使用情況,終端客戶服務(wù)經(jīng)理四項要求：,1、終端介紹：配送終端的基本配置和功能介紹,2、業(yè)務(wù)介紹：協(xié)助用戶選擇合適的合約計劃,3、應(yīng)用介紹：根據(jù)用戶使用習(xí)慣推薦合適的應(yīng)用軟件并協(xié)助安裝,4、終端答疑：為用戶解答其他終端疑問,運營商某分公司外呼交流材料,2支隊伍：第三方外呼服務(wù)公司覆蓋普通用戶群線上：外呼引導(dǎo)以,14,3個流程,外呼推薦流程—初次確認,結(jié)束語,：好的，沒關(guān)系，以后有更好的優(yōu)惠活動我們再聯(lián)系您，祝您生活愉快，一切順心，再見！,,拜訪目的,：請問您是****的機主，對

13、嗎？（好的，謝謝）今天聯(lián)系到您，關(guān)注到您是我們消費較高的尊貴用戶（在網(wǎng)年限較長的老用戶）了，移動公司作為回饋量身為您打造了預(yù)存話費贈送大禮包的活動，想了解下您平均一個月能打多少話費呢？（機型介紹）,而且我們是送機上門，享受一對一服務(wù)，讓您足不出戶就可以享受到購物樂趣。如果有任何售后問題或者不明白的地方，隨時撥打客服專線，有專人為您服務(wù)，讓您沒有后顧之憂。您看給您送家里方便還是工作單位方便？,確認：好的，您預(yù)存的話費首次在當(dāng)月的最后一天劃撥*元，從次月起每月月中劃撥*元，每月保底消費*元，承諾在網(wǎng)*年，請問您對我以上的介紹您都清楚了嗎？,首語,：您好!我是移動公司客服經(jīng)理，我姓*，抱歉打擾您兩分

14、鐘的時間，今天拜訪您是為了感謝您對移動的支持，特別邀請您參加存費送大禮包的活動，給您介紹一下，好嗎？,結(jié)束語,：非常抱歉打擾到您了，祝您一切順心，再見！,拒絕,為了確保工作人員能及時準確地上門為您受理業(yè)務(wù)，麻煩您告知我們您的姓名、確切預(yù)約的時間、地址、聯(lián)系方式（固話或其他手機號碼），請您放心，您的資料我們會為您保密的。（記錄詳細時間、地址及聯(lián)系方式）,結(jié)束語,：稍后我們會有工作人員再次聯(lián)系您，為您做這次活動進行再次確認，請保持您的手機暢通，在此就不打擾您了，祝您生活愉快，再見！,冒昧的請問一下，您是出于什么原因?qū)@次活動不感興趣呢？（記錄原因）,A: 不打算換手機,B: 不希望受保底限制,C:

15、 不信任贈送的手機質(zhì)量,D: 到營業(yè)廳去辦理,E: 要求看手機實物,F: 偏好某款手機（備注機型）,G: 其他（備注）,挽留口徑,：1、了解到您是我們的老用戶了，作為答謝，特地為您帶來的這個優(yōu)惠活動，也只有我們聯(lián)系到的用戶才可以享受到這次活動。,2、現(xiàn)在我們都是有專員上門為您辦理這項活動，省去您到移動營業(yè)廳辦理的時間，讓您享受的1對1的尊貴服務(wù)。,3、也是了解到您平時的話費能夠滿足到保底消費的要求，手機也就相當(dāng)于免費送給您了。,拒絕,挽留,不感興趣,同意辦理,同意辦理,運營商某分公司外呼交流材料,3個流程外呼推薦流程—初次確認結(jié)束語：好的，沒關(guān)系，以后有,15,外呼推薦流程—再次確認,挽留口徑

16、,：1、先生/女士：那因為你是老用戶了。所以今天才專程打電話邀請你來參與的，你放心，我們有雄厚的售后服務(wù)團隊為你服務(wù)，如果說你在使用我們產(chǎn)品的過程中遇到什么不能解決的困難，你都可以隨時撥打我們的售后服務(wù)專線，*******，我們的工作人員將竭誠為你服務(wù)，所以請你放心的來感受我們?yōu)槟銕淼膬?yōu)惠吧！,2、因為您是老用戶了，所以移動公司才特別邀請你來參與的，你放心，我們會有專門的工作人員為你送貨上門，你在家里足不出戶就能享受到我們的優(yōu)惠活動，也就相當(dāng)于你是0風(fēng)險的感受到了我們的優(yōu)惠，所以請你放心的來享受我們給你帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就可以了，好嗎？,首語,：您好，*先生/女士!我是移動公司電話客服經(jīng)理，我姓

17、*，在***時候我們有工作人員為您介紹了存費送手機的活動，當(dāng)時您是愿意參與這次活動，我在這里需要核實您現(xiàn)在的地址以及送貨上門的時間，以便我們工作人員能夠準時無誤的到達為您受理這次活動。,冒昧的請問一下，您是出于什么原因不愿意參加這個活動了呢？（記錄不愿參加的原因）,A: 不打算換手機,B: 不希望受保底限制,C: 不信任贈送的手機質(zhì)量,D: 到營業(yè)廳去辦理,E: 要求看手機實物,F: 偏好某款手機（備注機型）,G: 其他（備注）,結(jié)束語,：好的，在此已做好詳細記錄，我們將盡快派工作人員過來為您受理業(yè)務(wù)，后期我們會有工作人員電話會聯(lián)系到您，請您對我們這次的服務(wù)進行評價，在此就不打擾了，祝您生活愉

18、快，一切順心，再見！,結(jié)束語,：好的，感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會不斷的完善，做好服務(wù)質(zhì)量的提升，感謝您對中國移動的支持，祝您生活愉快，再見！,同意辦理,拒絕,挽留,拒絕,同意辦理,實物配送流程,與用戶二次確認的同時，查詢用戶的辦理資格，達成辦理意向后，形成訂單反饋至后臺，安排線下人員在約定時間內(nèi)進行配送。,配送人員除向用戶介紹終端功能外、協(xié)助用戶選擇合適的合約計劃并根據(jù)用戶需求推薦安裝應(yīng)用軟件。,貨款支付流程,用戶確認購買后，原則上引導(dǎo)用戶,選擇刷卡的方式進行支付，以保證,雙方資金安全。若用戶要求使用現(xiàn),金支付，則引導(dǎo)用戶前往就近銀行，,當(dāng)場存入公司賬戶，以便雙方就實,物、貨款進行交驗

19、。,3個流程,運營商某分公司外呼交流材料,外呼推薦流程—再次確認挽留口徑：1、先生/女士：那因為你是老,16,2個協(xié)同模式,-與實體渠道銷售協(xié)同,線上客服人員外呼后，根據(jù)用戶不同的消費需求，若仍用戶選擇在實體渠道進行購買，則線下人員則聯(lián)系用戶，引導(dǎo)用戶至就近的自營廳，完成交易，促成訂單成交。通過線下銷售與實體渠道銷售協(xié)同，最大程度滿足有購機需求的用戶，引導(dǎo)用戶完成換機行為。,線上已預(yù)約的用戶,線下客服經(jīng)理按照線下交易流程與用戶完成交易,線下客服經(jīng)理引導(dǎo)用戶前往就近自營廳，協(xié)同銷售人員完成該筆訂單。,反饋相關(guān)材料至后臺,愿意接受線下,接受的用戶,要求到實體渠道,辦理的用戶,信息反饋,信息反饋,運

20、營商某分公司外呼交流材料,2個協(xié)同模式-與實體渠道銷售協(xié)同線上客服人員外呼后，根據(jù)用,17,由于產(chǎn)品與渠道的適應(yīng)性、渠道與用戶的適應(yīng)性，經(jīng)過前期調(diào)研并結(jié)合自身現(xiàn)有能力分析，目前與常規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)渠道協(xié)同有一定局限性，而,與自有網(wǎng)上商城及電子渠道協(xié)同,更可行。,近期，擬與網(wǎng)上商城結(jié)合，將在網(wǎng)上下單但并沒有辦理的用戶交由外呼團隊進行外呼。截止10月31日，共計,呼出58組數(shù)據(jù),，成功線上,預(yù)約7戶,，線下已,交易1戶,，3位用戶因營銷業(yè)務(wù)互斥原因不能辦理，1位用戶因貨源因素暫時未能辦理。,2個協(xié)同模式,-與網(wǎng)上商城協(xié)同營銷,運營商某分公司外呼交流材料,由于產(chǎn)品與渠道的適應(yīng)性、渠道與用戶的適應(yīng)性，經(jīng),1

21、8,雙線營銷關(guān)鍵點,,抓取目標用戶,：,選取ARPU值50-120元的用戶，并參考每月流量使用情況， 優(yōu)先考慮月流量使用較高的用戶。,,個性化外呼口徑：,終端營銷不同于常規(guī)業(yè)務(wù)營銷，除統(tǒng)一的開場對話外，電話經(jīng)理根據(jù)與用戶交流的實際情況采用不同的話術(shù)向用戶展開營銷。,,固定機型重點營銷：,根據(jù)市場反應(yīng)選擇固定幾款機型，向用戶做重點推薦。,,二次確認提高效率：,通過對預(yù)約客戶的二次確認，穩(wěn)定用戶，并提高線下配送的效率。,,線下配送標準化服務(wù),：,線下人員以標準化形象、標準化服務(wù)為用戶樹立良好的品牌形象。,線上線下全流程參與：,通過規(guī)劃、管理線上線下全流程，打造統(tǒng)一、快速、高效的電話終端營銷團隊。

22、,運營商某分公司外呼交流材料,雙線營銷關(guān)鍵點 抓取目標用戶：選取ARPU值50-120元,19,4、10088、三方終端電銷渠道建設(shè)進度及階段性效果,運營商某分公司外呼交流材料,4、10088、三方終端電銷渠道建設(shè)進度及階段性效果運營商某,20,XX整合廠家、平臺資源，通過10088打造中高用戶終端電銷專業(yè)團隊，強化對主推機型的掌控,效果評估：,自實施以來，10088共計外呼,1550戶,中高端客戶，實際派單數(shù)量,281個,，客戶要求上門,35個,（其中營業(yè)廳送貨上門成功辦理5戶，渠道商送貨上門成功辦理22戶）?？蛻舻綇d成功辦理,22戶,?？傆嫵晒k理合約機,57戶,，派單成功率,20%,。,

23、電話經(jīng)理（10088）中高端客戶終端營銷模式,通過主動推介和答客戶咨詢，及時且準備地了解并記錄用戶終端需求，通過渠道協(xié)同系統(tǒng)派單（OA系統(tǒng)）到分公司，由分公司及時受理并反饋處理結(jié)果，擴大終端銷售渠道，拉動終端銷售，提高客戶滿意度。,電話經(jīng)理,非專業(yè),終端營銷人員，無法為用戶提供專職、專項的終端營銷。,,普通用戶無法回撥,10088主動發(fā)起終端營銷需求。,,渠道協(xié)同流程不暢,，流程中流單情況嚴重。,,中高端用戶-10088終端電銷服務(wù)團隊,辦理流程示意圖,運營商某分公司外呼交流材料,XX整合廠家、平臺資源，通過10088打造中高用戶終端電銷專,21,大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團隊,,,,市場調(diào)研

24、（終端調(diào)研及市場環(huán)境分析）,2012年5月,項目可行性分析（內(nèi)部和外部）,6月,7月,項目準備期（規(guī)劃及團隊搭建）,,8月15日,外呼測試運營1,（流程驗證）,,8月25日,外呼測試運營2,（線上能力提升）,（線下團隊打造）,,至今,,歷程回顧,運營商某分公司外呼交流材料,大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團隊市場調(diào)研（終端調(diào)研及市場環(huán)境,22,,簽約第三方外呼服務(wù)公司為C類代理商，外呼推薦業(yè)務(wù)的同時銷售終端，獲利價差與酬金。同時，整合廠家資源，提供額外激勵政策。,目的,方式,電話經(jīng)理外呼,重點銷售：,智能手機,大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團隊,完善外呼營銷分級覆蓋體系：10088覆蓋中高端、第三方覆蓋

25、普通客戶群。,利用普通酬金政策激勵，開拓手機銷售新渠道。,運營商某分公司外呼交流材料,簽約第三方外呼服務(wù)公司為C類代理商，外呼推薦業(yè)務(wù)的同時銷售終,23,截止目前，組建了共計11人的專項團隊,以確保進貨、派單、業(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)順暢無阻,支撐部門配備,,,,,,,,人力資源,技術(shù)支持,,,,商務(wù)合作,營銷策劃,財務(wù),,,,支撐團隊,倉儲管理,售后服務(wù),2,2,1,2,1,,調(diào)度,1,2,,大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團隊,運營商某分公司外呼交流材料,截止目前，組建了共計11人的專項團隊支撐部門配備人力資源技術(shù),24,,,階段性成果：,一、團隊搭建,線上,30人,，線下,10人,支撐崗位,1

26、2人,（進銷存管理、財務(wù)管理、調(diào)度派單、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)、內(nèi)訓(xùn)師、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)組等）,,二、銷售情況,截止到10月31日，線上成功辦理,1328戶,合約機。均為智能機，千元智能機銷售占比達,86%,。,其中：,700-1500元段1142臺，占比86%,。1501-2500元段146臺，占比11%。2501-4000元段7臺，占比0.5%。4001元以上33臺，占比2.5%,）。,線下完成的實際訂單為,856戶,。線下轉(zhuǎn)化率高達,64.5%。,在派單過程中、在線下配送過程中，由于用戶的不信任，,有近,30%,分流到營業(yè)廳。,雙線終端銷售模式對產(chǎn)品的把控能力很強，同樣的營銷政策下，,可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)

27、展需求對用戶有效進行引導(dǎo),。,大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團隊,運營商某分公司外呼交流材料,階段性成果：雙線終端銷售模式對產(chǎn)品的把控能力很強，同樣的營銷,25,目錄,,Part 1：終端電話營銷階段性進展,Part 2：下階段工作思路,Part 3：困難及建議,運營商某分公司外呼交流材料,目錄Part 1：終端電話營銷階段性進展運營商某分公司外呼交,26,下階段工作思路,-擴編,,,,,,,擴編,2.5:1,線上：30人,線下：15人,因小規(guī)模運作初期，實際采取2：1配比原因：,市場摸底過程中，以更高的人力配比保證每一單的服務(wù)質(zhì)量,未能達成小區(qū)域覆蓋模式，線下效率未達成最佳,2:1,年底,目前,

28、,,線上：200人,線下：80人,,運營商某分公司外呼交流材料,下階段工作思路-擴編擴編2.5:1線上：30人因小規(guī)模運作,27,下階段工作思路,-構(gòu)建N+4渠道模式,,,電信,官方旗艦店,聯(lián)通,官方旗艦店,福建,266,江蘇,145,廣東,171,北京,123,河南,71,山東,41,江蘇聯(lián)通：,半年銷售,2臺,廣東電信：,憑借小米手機才實現(xiàn)兩位數(shù)銷量,異網(wǎng)運營商淘寶旗艦店一月終端銷量：,淘寶旗艦店合約機銷售情況：,現(xiàn)有成熟渠道競爭已經(jīng)非常激烈，而在現(xiàn)有的條件下，運營商的,品牌辨識度很難超越電子商務(wù)中價格導(dǎo)向,的選擇模式。,結(jié)論,遼寧移動：近一月,無銷量,西安移動：一月銷售,10臺,,網(wǎng)銷分

29、析,運營商某分公司外呼交流材料,下階段工作思路-構(gòu)建N+4渠道模式電信官方旗艦店聯(lián)通官方旗,28,So：,考慮到產(chǎn)品與渠道的適應(yīng)性，渠道與用戶的適應(yīng)性，,經(jīng)過前期調(diào)研并結(jié)合自身現(xiàn)有能力?！覀冋J為，目前與常規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)渠道協(xié)同有一定局限性，實體渠道與移動自有的網(wǎng)掌廳及電子渠道合作更可行。,下階段工作思路,-構(gòu)建N+4渠道模式,運營商某分公司外呼交流材料,So：考慮到產(chǎn)品與渠道的適應(yīng)性，渠道與用戶的適應(yīng)性，經(jīng)過前期,29,構(gòu)建一個以自有渠道為核心、扎根于本地協(xié)同外部渠道拓展業(yè)務(wù)的N+4渠道模式：,,電子,圈子,合作,實體,N,=,自有外呼+線下直遞,電子’,圈子’,合作’,實體’,,,空中,地面

30、,自營網(wǎng)站、京東、本地團購、XX無線城市、XX電視購物、XX高校論壇……,每一個人的工作、生活、學(xué)習(xí)都被各式各樣的圈子所包圍，如QQ分組和分群，分同學(xué)圈、同事圈、戰(zhàn)友圈……）,一個平臺的噱頭：用戶因需求而自主（或由我們搭建平臺）在此平臺上創(chuàng)建或加入各類圈子，如QQ、飛信、高校論壇等,打造圈子專享優(yōu)惠：以專屬優(yōu)惠吸引圈子用戶實現(xiàn)營銷和口碑營銷,（戰(zhàn)略合作）各類IT（電腦城攔截MIFI+手機終端）或非IT賣場及4S店，進行中端用戶相互滲透。,移動快銷點（發(fā)展便民社區(qū)店或小超市為線下渠道，設(shè)置終端快銷點），如能介入移動積分兌換，可兌換線下實物，滿足客戶線下兌換實物禮品的方便和感知。,進一步（業(yè)務(wù)精靈

31、、尚好惠、集團業(yè)務(wù)、中高端客戶服務(wù)、,積分兌換禮品或手機、業(yè)務(wù)辦理、手機銷售及售后）,下階段工作思路,-構(gòu)建N+4渠道模式,運營商某分公司外呼交流材料,構(gòu)建一個以自有渠道為核心、扎根于本地協(xié)同外部渠道拓展業(yè)務(wù)的N,30,發(fā)揮：用戶、品牌、平臺優(yōu)勢，以互聯(lián)網(wǎng)思維深度拓展終端營銷模式。,深,寬,拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，探索和移動電子渠道的協(xié)同,發(fā)展基于SNS的O2O營銷模式,下階段工作思路,-構(gòu)建N+4渠道模式,運營商某分公司外呼交流材料,發(fā)揮：用戶、品牌、平臺優(yōu)勢，以互聯(lián)網(wǎng)思維深度拓展終端營銷模式,31,基于現(xiàn)在的營銷模式從兩方面進行拓展和探索,寬,：嘗試進行多渠道協(xié)同，進行多媒體多渠道的協(xié)調(diào)營銷，提高

32、銷量,深,：深耕用戶，在基于提高用戶滿意度基礎(chǔ)上，進行圈子營銷,近期，與網(wǎng)上商城結(jié)合，將在網(wǎng)上下單但并沒有辦理的用戶交由外呼團隊進行外呼。截止10月31日，共計,呼出58組數(shù)據(jù),，成功線上,預(yù)約7戶,，線下已,交易1戶,，3位用戶因營銷業(yè)務(wù)互斥原因不能辦理，1位用戶因貨源因素暫時未能辦理。,嘗試,廳選網(wǎng)送,，針對到廳缺貨情況，引導(dǎo)用戶在無線商城登記，后期通過外呼配送上門。,,利用互聯(lián)網(wǎng)SNS產(chǎn)品進行終端營銷和服務(wù)，打造更為精細化在提升已購,買終端的用戶滿意度基礎(chǔ)上，以售后服務(wù)切入，搭建平臺,建立圈子，以滿足用戶全家通信需求的理念，塑造專屬,圈子專屬優(yōu)惠（機價及業(yè)務(wù)），實現(xiàn)1+N的營銷模式。,的

33、營銷。,,,,,用戶社交圈,用戶興趣圈,用戶行為圈,其他……,下階段工作思路,-構(gòu)建N+4渠道模式,運營商某分公司外呼交流材料,基于現(xiàn)在的營銷模式從兩方面進行拓展和探索寬：嘗試進行多渠道協(xié),32,目錄,,Part 1：終端電話營銷階段性匯報,Part 2：下階段工作思路,Part 3：困難及建議,運營商某分公司外呼交流材料,目錄Part 1：終端電話營銷階段性匯報運營商某分公司外呼交,33,困難及建議,電話營銷作為一種新型渠道，未來大有可為。XX公司已基本建立起了一套“雙線”營銷模式。從目前來看，端口及系統(tǒng)支撐成為制約其進一步規(guī)模上量的主要瓶頸。,目前手工方式存在的主要問題：,1、客戶不信任（

34、呼出端口不信任，回撥確認不信任）。,2、無法建立常態(tài)化服務(wù)維系。,3、無法實現(xiàn)圈子營銷。,4、無法實現(xiàn)派單的系統(tǒng)跟蹤。,5、數(shù)據(jù)安全存在隱患。,,建議：,1、引入固定端口及客戶看管系統(tǒng)，打造成全省的終端服務(wù)熱線，采取客戶分級保有的方式，實現(xiàn)終端的全量看管。,2、針對廳選網(wǎng)取模式，開放網(wǎng)站預(yù)約登記及統(tǒng)計功能（便于計量計酬）。,運營商某分公司外呼交流材料,困難及建議電話營銷作為一種新型渠道，未來大有可為。XX公司,34,演講完畢，謝謝聽講,!,再見，see you again,3rew,2024/12/13,運營商某分公司外呼交流材料,演講完畢，謝謝聽講!再見，see you again3rew,35,