商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理

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1、,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,返回目錄,*,College Of Finance,Hunan University,湖南大學(xué)金融管理研究中心,制作：,Hrcfm,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理,商業(yè)銀行管理學(xué),本章目錄,學(xué)習(xí)指引,第一節(jié) 商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理,

2、第二節(jié) 商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方法,第三節(jié) 商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理,第四節(jié),ISO9000,與商業(yè)銀行管理,第五節(jié) 案例分析,復(fù)習(xí)思考題,學(xué)習(xí)指引,主要內(nèi)容：商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理；“計(jì)劃,執(zhí)行,檢查,處理”管理工作方法；全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理,；,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)的可行性、內(nèi)容、原則及推行步驟。,學(xué)習(xí)重點(diǎn)：,商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟,;ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容。,第一節(jié) 商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制與全面質(zhì)量管理,本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：,商業(yè)

3、銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制,商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理,一、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制,商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制的概念,商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制的層次,行長(zhǎng)任期目標(biāo)責(zé)任制,將行長(zhǎng)任期內(nèi)要達(dá)到的銀行工作目標(biāo)，同行長(zhǎng)的責(zé)任、權(quán)力、利益緊密結(jié)合起來(lái)的一種責(zé)任制度。,部門(mén)管理責(zé)任制,商業(yè)銀行內(nèi)部處、科、股、柜組實(shí)行的專(zhuān)業(yè)管理責(zé)任制。,崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制,是通過(guò)“四定”，即按崗位定職責(zé)，按職責(zé)定指標(biāo),按指標(biāo)定考核，按考核定獎(jiǎng)懲，將責(zé)、權(quán)、利緊密結(jié)合起來(lái)。,二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理（,Total Quality Management,TQM,）,是企業(yè)管理中的一種科學(xué)管理方法，強(qiáng)調(diào)“全員”的質(zhì)量意識(shí)，建立“全過(guò)程”的質(zhì)量保證體系，以

4、質(zhì)量責(zé)任制為核心，以標(biāo)準(zhǔn)化工作為手段，努力提高工作質(zhì)量，目的在于保證產(chǎn)品質(zhì)量。,商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理,主要指對(duì)銀行的每筆貸款，從事實(shí)核定、借款企業(yè)信用的調(diào)查、貸款的收回以及逾期的處理、事后的總結(jié)。,第二節(jié),商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方法,本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：,“,計(jì)劃,執(zhí)行,檢查,處理”,管理工作方法,全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì),分析方法,一、,“,計(jì)劃,執(zhí)行,檢查,處理,”,管理工作方法,第一個(gè)階段就是計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃,第二階段就是執(zhí)行，即實(shí)地去干；,第三個(gè)階段檢查，即干了以后要進(jìn)行檢查，哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，要注重效果，找出問(wèn)題；,第四個(gè)階段就是處理，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)

5、（失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以后不再這樣干），以后再干就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。沒(méi)有解決的問(wèn)題，向下一個(gè)循環(huán)反映。,一、,“,計(jì)劃,執(zhí)行,檢查,處理,”,管理工作方法,PDCA,循環(huán)圖,PDCA,循環(huán),處理,A,計(jì)劃,P,C,檢查,D,執(zhí)行,處理,A,計(jì)劃,P,C,檢查,D,執(zhí)行,“,計(jì)劃,執(zhí)行,檢查,處理,”,管理工作方法（續(xù)）,PDCA,循環(huán)特點(diǎn),大環(huán)套小環(huán),關(guān)鍵在于“處理”這個(gè)階段,A,p,C,D,A,A,A,p,p,p,C,C,C,D,D,D,爬樓梯,P,A,C,D,P,A,C,D,新的水平,八個(gè)步驟,分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。,分析產(chǎn)生問(wèn)題的各種原因或影響因素。,找出影響質(zhì)量的主要因素。,針對(duì)影響

6、質(zhì)量的主要因素，制定措施，提出可行計(jì)劃并預(yù)計(jì)效果。措施和計(jì)劃應(yīng)該具體明確，一般要明確為什么要制訂這一措施，預(yù)期達(dá)到什么目標(biāo)，在哪里執(zhí)行這一措施，由誰(shuí)執(zhí)行，何時(shí)完成以及用什么完成執(zhí)行。以上四個(gè)步驟也就是“計(jì)劃”階段的具體化。,執(zhí)行措施或計(jì)劃，就是“執(zhí)行”階段。,檢查，也就是調(diào)查采取措施的效果，這是“檢查”階段。,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，就是鞏固成績(jī)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都規(guī)定到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)或制度規(guī)定中，防止再次發(fā)生過(guò)去的問(wèn)題。,提出尚未解決的問(wèn)題。以上兩個(gè)步驟就是“處理”階段。,二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法,排列圖法,因果分析圖法,分層法,散步圖法（相關(guān)圖法）,統(tǒng)計(jì)分析表法,排列圖法,形式

7、,圖,17-4,排列圖,項(xiàng) 目,0,50,100,150,5,100,頻,率,(%),頻,數(shù),(,筆,),A B C D E F G,排列圖法,(,續(xù),),案例,根據(jù)某銀行有問(wèn)題貸款統(tǒng)計(jì)如下表，據(jù)此畫(huà)出它的排列圖。,100,213,筆,總,計(jì),100.0,2.8,6,筆,因素,4,97.2,11.8,25,筆,因素,3,85.4,13.6,29,筆,因素,2,71.8,71.8,153,筆,因素,1,累計(jì)百分比（,%,）,比率（,%,）,數(shù)量,原因,排列圖法,(,續(xù),),有問(wèn)題貸款排列圖如下,有問(wèn)題貸款排列圖,25,6,29,50,100,200,150,20,40,60,80,71.8,85

8、.4,97.2,（筆）,（,%,）,因素,1,因素,2,因素,3,因素,4,100,153,因果分析圖法,結(jié) 果,（某個(gè)質(zhì)量問(wèn)題）,小原因,大原因,更小原因,中原因,（結(jié)果）,干線,因果分析圖,因果分析圖,分層法,商業(yè)銀行處理數(shù)據(jù)的分類(lèi),按不同時(shí)間分類(lèi),按操作人員分類(lèi),按操作方法分類(lèi),按工作方式分類(lèi),按不同的檢查手段分類(lèi),其它分類(lèi),概念,分層法又叫分類(lèi)，它是分析影響質(zhì)量（或其他問(wèn)題）原因的方法。,散步圖法,案例,下圖是表明貸款證發(fā)放率與呆滯貸款率關(guān)系的散布圖。,概念,x,Y,呆滯貸款率,0,貸款證發(fā)放率,圖,17-7,散步圖,統(tǒng)計(jì)分析表法,統(tǒng)計(jì)分析表法就是利用統(tǒng)計(jì)表來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略的原因分

9、析的一種有效工具。其格式多種多樣，一般因調(diào)查目的不同而不同。,第三節(jié),商業(yè)銀行信貸資產(chǎn),的全面質(zhì)量管理,本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：,調(diào)整商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)并重新確,定工作關(guān)系,商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管,理的實(shí)施基礎(chǔ),商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管,理的推行步驟,一、調(diào)整商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)并重新確定工作關(guān)系,職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置和相互工作聯(lián)系的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則：,適用信貸資產(chǎn)的全過(guò)程管理；,有利于實(shí)現(xiàn)貸款的審、貸、收三項(xiàng)工作相分離；,有利于監(jiān)督、考核全過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)上的工作質(zhì)量和信貸資產(chǎn)質(zhì)量；,有利于簡(jiǎn)化貸款手續(xù)，提高工作效益。,二、商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實(shí)施基礎(chǔ),制訂和完善貸款政策文件,建立實(shí)施信貸資產(chǎn)全面

10、質(zhì)量管理的工作基礎(chǔ),前提條件：,一是與貸款業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化。,二是建立嚴(yán)格的信貸資產(chǎn)質(zhì)量責(zé)任制。,參考資料：,表,17-2,商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),。,三、商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟,全行員工在本行專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域里有較高的技術(shù)水平或管理水平，質(zhì)量意識(shí)已深入人心，保證質(zhì)量已成為人們的工作習(xí)慣。,行長(zhǎng)和單位中層干部具有系統(tǒng)的質(zhì)量管理思想，有一支既懂信貸業(yè)務(wù)又懂統(tǒng)計(jì)的專(zhuān)業(yè)骨干隊(duì)伍，加強(qiáng)檢查監(jiān)督工作。,行長(zhǎng)重視支持，職工普及教育，質(zhì)量攻關(guān)試點(diǎn)，開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)。,關(guān)鍵,銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程適應(yīng)市場(chǎng)變化，講究良好的經(jīng)營(yíng)效果，實(shí)現(xiàn)安全性、流動(dòng)性、效益性三性均衡。,從整體上優(yōu)化設(shè)計(jì)銀行信貸資產(chǎn)的使

11、用，完善信貸資產(chǎn)責(zé)任制和工作標(biāo)準(zhǔn)。,銀行信貸業(yè)務(wù)流程質(zhì)量攻關(guān)，建立質(zhì)量管理點(diǎn)，建立健全業(yè)務(wù)檔案制度，建立第一責(zé)任人制度。,推行重點(diǎn),質(zhì)量加新增貸款加成本進(jìn)入適應(yīng)市場(chǎng)需要的信貸資產(chǎn)綜合質(zhì)量管理階段，形成信貸資產(chǎn)的良性循環(huán)。,資產(chǎn)負(fù)債比例日趨合理，資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范能力大為增強(qiáng)，存量及新增貸款形成較強(qiáng)的增值能力。,針對(duì)信貸資產(chǎn)質(zhì)量第一的觀點(diǎn)，增強(qiáng)銀行職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。,方針目標(biāo),高級(jí)階段,中級(jí)階段,初級(jí)階段,表,17-3,銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理推行步驟,第四節(jié),ISO9000,與商業(yè)銀行管理,本節(jié)主要知識(shí)點(diǎn)：,商業(yè)銀行推行,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)的可行性,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容,商業(yè)銀行推行

12、,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的原則,商業(yè)銀行推行,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)的步驟,ISO9000,系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，是經(jīng)過(guò)各國(guó)長(zhǎng)時(shí)間實(shí)踐而集成的智慧結(jié)晶。它不論在原理還是基本要求上與全面質(zhì)量管理都是一致的,正確推行,ISO9000,系列標(biāo)準(zhǔn)有利于全面質(zhì)量管理的規(guī)范化，用全面質(zhì)量管理的思想作指導(dǎo)去學(xué)習(xí)、推進(jìn),ISO9000,系列標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合實(shí)際充實(shí)和完善企業(yè)質(zhì)量體系，其效果將會(huì)更好。因此，這一節(jié)是對(duì)商業(yè)銀行質(zhì)量管理的有益補(bǔ)充。,一、商業(yè)銀行推行,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)的可行性,ISO9000,的質(zhì)量管理體系之所以在近幾年被世界各國(guó)廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和

13、提煉了世界各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理學(xué)的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對(duì)各行業(yè)均有兼容的實(shí)用價(jià)值。,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是：以滿(mǎn)足顧客及其他受益者明確的或隱含的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過(guò)建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)量體系，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及影響質(zhì)量的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過(guò)不間斷的質(zhì)量體系審核及管理評(píng)審，力求不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量管理水平，確保預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)的精髓,第一，所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的，對(duì)質(zhì)量有影響的所有因素都已包含在過(guò)程之中，只有控制住質(zhì)量過(guò)程，才能產(chǎn)生預(yù)期的質(zhì)量結(jié)果；,第二，

14、質(zhì)量體系的“重點(diǎn)在于預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查”，“質(zhì)量體系應(yīng)重視避免問(wèn)題發(fā)生的預(yù)防措施，同時(shí)還應(yīng)保持一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題作出反應(yīng)和加以糾正的能力”；,第三，“當(dāng)實(shí)施質(zhì)量體系時(shí)，組織的管理者應(yīng)確保質(zhì)量體系能推動(dòng)和促進(jìn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)”，“爭(zhēng)取使顧客滿(mǎn)意和實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織的各級(jí)管理者追求的永恒目標(biāo)”。,銀行業(yè)與制造業(yè)的相似之處,首先，商業(yè)銀行的每一種業(yè)務(wù)活動(dòng)都可以分解為若干個(gè)環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的服務(wù)過(guò)程,(,這與制造業(yè)的“工序”類(lèi)似,),，同樣需要嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的分工協(xié)作。,其次，商業(yè)銀行的每一類(lèi)管理活動(dòng)都可以劃分為計(jì)劃,(Plan),、實(shí)施,(Do),、檢查,(Check),和處理,(A

15、ction),四個(gè)階段，同樣必須做到有始有終、循環(huán)往復(fù)。,再次，商業(yè)銀行的每一個(gè)金融服務(wù)品種都是為特定的顧客設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的，同樣要得到顧客乃至市場(chǎng)的認(rèn)可。,最后，商業(yè)銀行面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和眾多的金融風(fēng)險(xiǎn)，同樣要建立和實(shí)施完整的、持久的、有效的質(zhì)量體系，貫徹“過(guò)程控制”、“預(yù)防為主”、“不斷改進(jìn)”的管理思想。,商業(yè)銀行推行,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)的目的,推行,ISO9000,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，把它所蘊(yùn)涵的科學(xué)的管理原理和方法融入銀行的管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，穩(wěn)步開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的管理實(shí)踐，對(duì)于商業(yè)銀行強(qiáng)化內(nèi)部管理、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提高資產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力大有幫助。,目前中國(guó)的招商銀行（儲(chǔ)蓄服務(wù)

16、）、工行（上海的票據(jù)營(yíng)業(yè)部）、民生（票據(jù)業(yè)務(wù)）、農(nóng)行（農(nóng)行廣西分行、農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行零售業(yè)務(wù)）、興業(yè)（國(guó)際結(jié)算和票據(jù)業(yè)務(wù)）、浦發(fā)（浦發(fā)銀行深圳分行辦公室、信息科技部和客戶(hù)服務(wù)中心）、華夏（會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、總行機(jī)關(guān)、總行營(yíng)業(yè)部、杭州分行、太原分行、大連分行和青島分行）、中行（中行江蘇啟東支行,）大慶市商業(yè)銀行等獲得認(rèn)證。,二、,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容,2000,年版,ISO9000,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),2000,年版標(biāo)準(zhǔn)共有,20,個(gè)要素要求，以“管理職責(zé)、資源管理、過(guò)程管理、測(cè)量、分析和改進(jìn)”四個(gè)部分為主體內(nèi)容。,2000,年版標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系總流程見(jiàn),圖,17-8,ISO9001,標(biāo)準(zhǔn)的四大內(nèi)容見(jiàn),表,17-4,ISO9000,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)目前有三個(gè)版本,1987,年版,1994,年版,2000,年版,三、商業(yè)銀行推行,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)的原則,預(yù)防為主的原則,整體優(yōu)化的原則,過(guò)程控制的原則,客戶(hù)至上的原則,持續(xù)改進(jìn)的原則,注重效益的原則,四、商業(yè)銀行推行,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)的步驟,統(tǒng)一及落實(shí)階段,論證及決策階段,建立質(zhì)量體系階段,實(shí)施質(zhì)量體系階段,外部認(rèn)證階段,第五節(jié),案例分析,情