商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理

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1、,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,返回目錄,*,College Of Finance,Hunan University,湖南大學金融管理研究中心,制作：,Hrcfm,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理,商業(yè)銀行管理學,本章目錄,學習指引,第一節(jié) 商業(yè)銀行的經(jīng)營責任制與全面質(zhì)量管理,

2、第二節(jié) 商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方法,第三節(jié) 商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理,第四節(jié),ISO9000,與商業(yè)銀行管理,第五節(jié) 案例分析,復習思考題,學習指引,主要內(nèi)容：商業(yè)銀行經(jīng)營責任制與全面質(zhì)量管理；“計劃,執(zhí)行,檢查,處理”管理工作方法；全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理,；,ISO9000,標準的可行性、內(nèi)容、原則及推行步驟。,學習重點：,商業(yè)銀行經(jīng)營責任制與全面質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟,;ISO9000,標準質(zhì)量管理體系內(nèi)容。,第一節(jié) 商業(yè)銀行的經(jīng)營責任制與全面質(zhì)量管理,本節(jié)主要知識點：,商業(yè)

3、銀行經(jīng)營責任制,商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理,一、商業(yè)銀行經(jīng)營責任制,商業(yè)銀行經(jīng)營責任制的概念,商業(yè)銀行經(jīng)營責任制的層次,行長任期目標責任制,將行長任期內(nèi)要達到的銀行工作目標，同行長的責任、權(quán)力、利益緊密結(jié)合起來的一種責任制度。,部門管理責任制,商業(yè)銀行內(nèi)部處、科、股、柜組實行的專業(yè)管理責任制。,崗位經(jīng)濟責任制,是通過“四定”，即按崗位定職責，按職責定指標,按指標定考核，按考核定獎懲，將責、權(quán)、利緊密結(jié)合起來。,二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理（,Total Quality Management,TQM,）,是企業(yè)管理中的一種科學管理方法，強調(diào)“全員”的質(zhì)量意識，建立“全過程”的質(zhì)量保證體系，以

4、質(zhì)量責任制為核心，以標準化工作為手段，努力提高工作質(zhì)量，目的在于保證產(chǎn)品質(zhì)量。,商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理,主要指對銀行的每筆貸款，從事實核定、借款企業(yè)信用的調(diào)查、貸款的收回以及逾期的處理、事后的總結(jié)。,第二節(jié),商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方法,本節(jié)主要知識點：,“,計劃,執(zhí)行,檢查,處理”,管理工作方法,全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計,分析方法,一、,“,計劃,執(zhí)行,檢查,處理,”,管理工作方法,第一個階段就是計劃，包括方針、目標、活動計劃,第二階段就是執(zhí)行，即實地去干；,第三個階段檢查，即干了以后要進行檢查，哪些對了，哪些錯了，要注重效果，找出問題；,第四個階段就是處理，把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成標準

5、（失敗的教訓也要總結(jié)，以后不再這樣干），以后再干就按標準進行。沒有解決的問題，向下一個循環(huán)反映。,一、,“,計劃,執(zhí)行,檢查,處理,”,管理工作方法,PDCA,循環(huán)圖,PDCA,循環(huán),處理,A,計劃,P,C,檢查,D,執(zhí)行,處理,A,計劃,P,C,檢查,D,執(zhí)行,“,計劃,執(zhí)行,檢查,處理,”,管理工作方法（續(xù)）,PDCA,循環(huán)特點,大環(huán)套小環(huán),關(guān)鍵在于“處理”這個階段,A,p,C,D,A,A,A,p,p,p,C,C,C,D,D,D,爬樓梯,P,A,C,D,P,A,C,D,新的水平,八個步驟,分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。,分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素。,找出影響質(zhì)量的主要因素。,針對影響

6、質(zhì)量的主要因素，制定措施，提出可行計劃并預計效果。措施和計劃應該具體明確，一般要明確為什么要制訂這一措施，預期達到什么目標，在哪里執(zhí)行這一措施，由誰執(zhí)行，何時完成以及用什么完成執(zhí)行。以上四個步驟也就是“計劃”階段的具體化。,執(zhí)行措施或計劃，就是“執(zhí)行”階段。,檢查，也就是調(diào)查采取措施的效果，這是“檢查”階段。,總結(jié)經(jīng)驗，就是鞏固成績，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都規(guī)定到相應的標準或制度規(guī)定中，防止再次發(fā)生過去的問題。,提出尚未解決的問題。以上兩個步驟就是“處理”階段。,二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計分析方法,排列圖法,因果分析圖法,分層法,散步圖法（相關(guān)圖法）,統(tǒng)計分析表法,排列圖法,形式

7、,圖,17-4,排列圖,項 目,0,50,100,150,5,100,頻,率,(%),頻,數(shù),(,筆,),A B C D E F G,排列圖法,(,續(xù),),案例,根據(jù)某銀行有問題貸款統(tǒng)計如下表，據(jù)此畫出它的排列圖。,100,213,筆,總,計,100.0,2.8,6,筆,因素,4,97.2,11.8,25,筆,因素,3,85.4,13.6,29,筆,因素,2,71.8,71.8,153,筆,因素,1,累計百分比（,%,）,比率（,%,）,數(shù)量,原因,排列圖法,(,續(xù),),有問題貸款排列圖如下,有問題貸款排列圖,25,6,29,50,100,200,150,20,40,60,80,71.8,85

8、.4,97.2,（筆）,（,%,）,因素,1,因素,2,因素,3,因素,4,100,153,因果分析圖法,結(jié) 果,（某個質(zhì)量問題）,小原因,大原因,更小原因,中原因,（結(jié)果）,干線,因果分析圖,因果分析圖,分層法,商業(yè)銀行處理數(shù)據(jù)的分類,按不同時間分類,按操作人員分類,按操作方法分類,按工作方式分類,按不同的檢查手段分類,其它分類,概念,分層法又叫分類，它是分析影響質(zhì)量（或其他問題）原因的方法。,散步圖法,案例,下圖是表明貸款證發(fā)放率與呆滯貸款率關(guān)系的散布圖。,概念,x,Y,呆滯貸款率,0,貸款證發(fā)放率,圖,17-7,散步圖,統(tǒng)計分析表法,統(tǒng)計分析表法就是利用統(tǒng)計表來進行數(shù)據(jù)整理和粗略的原因分

9、析的一種有效工具。其格式多種多樣，一般因調(diào)查目的不同而不同。,第三節(jié),商業(yè)銀行信貸資產(chǎn),的全面質(zhì)量管理,本節(jié)主要知識點：,調(diào)整商業(yè)銀行內(nèi)部機構(gòu)并重新確,定工作關(guān)系,商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管,理的實施基礎(chǔ),商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管,理的推行步驟,一、調(diào)整商業(yè)銀行內(nèi)部機構(gòu)并重新確定工作關(guān)系,職能機構(gòu)的設置和相互工作聯(lián)系的設計應遵循的原則：,適用信貸資產(chǎn)的全過程管理；,有利于實現(xiàn)貸款的審、貸、收三項工作相分離；,有利于監(jiān)督、考核全過程中每個環(huán)節(jié)上的工作質(zhì)量和信貸資產(chǎn)質(zhì)量；,有利于簡化貸款手續(xù)，提高工作效益。,二、商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實施基礎(chǔ),制訂和完善貸款政策文件,建立實施信貸資產(chǎn)全面

10、質(zhì)量管理的工作基礎(chǔ),前提條件：,一是與貸款業(yè)務相關(guān)的各項工作標準化。,二是建立嚴格的信貸資產(chǎn)質(zhì)量責任制。,參考資料：,表,17-2,商業(yè)銀行貸款業(yè)務的標準,。,三、商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟,全行員工在本行專業(yè)領(lǐng)域里有較高的技術(shù)水平或管理水平，質(zhì)量意識已深入人心，保證質(zhì)量已成為人們的工作習慣。,行長和單位中層干部具有系統(tǒng)的質(zhì)量管理思想，有一支既懂信貸業(yè)務又懂統(tǒng)計的專業(yè)骨干隊伍，加強檢查監(jiān)督工作。,行長重視支持，職工普及教育，質(zhì)量攻關(guān)試點，開展質(zhì)量管理活動。,關(guān)鍵,銀行經(jīng)營服務過程適應市場變化，講究良好的經(jīng)營效果，實現(xiàn)安全性、流動性、效益性三性均衡。,從整體上優(yōu)化設計銀行信貸資產(chǎn)的使

11、用，完善信貸資產(chǎn)責任制和工作標準。,銀行信貸業(yè)務流程質(zhì)量攻關(guān)，建立質(zhì)量管理點，建立健全業(yè)務檔案制度，建立第一責任人制度。,推行重點,質(zhì)量加新增貸款加成本進入適應市場需要的信貸資產(chǎn)綜合質(zhì)量管理階段，形成信貸資產(chǎn)的良性循環(huán)。,資產(chǎn)負債比例日趨合理，資產(chǎn)風險防范能力大為增強，存量及新增貸款形成較強的增值能力。,針對信貸資產(chǎn)質(zhì)量第一的觀點，增強銀行職工的業(yè)務素質(zhì)。,方針目標,高級階段,中級階段,初級階段,表,17-3,銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理推行步驟,第四節(jié),ISO9000,與商業(yè)銀行管理,本節(jié)主要知識點：,商業(yè)銀行推行,ISO9000,標準的可行性,ISO9000,標準質(zhì)量管理體系內(nèi)容,商業(yè)銀行推行

12、,ISO9000,標準應遵循的原則,商業(yè)銀行推行,ISO9000,標準的步驟,ISO9000,系列國際標準是在總結(jié)各國質(zhì)量管理經(jīng)驗基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是經(jīng)過各國長時間實踐而集成的智慧結(jié)晶。它不論在原理還是基本要求上與全面質(zhì)量管理都是一致的,正確推行,ISO9000,系列標準有利于全面質(zhì)量管理的規(guī)范化，用全面質(zhì)量管理的思想作指導去學習、推進,ISO9000,系列標準，并結(jié)合實際充實和完善企業(yè)質(zhì)量體系，其效果將會更好。因此，這一節(jié)是對商業(yè)銀行質(zhì)量管理的有益補充。,一、商業(yè)銀行推行,ISO9000,標準的可行性,ISO9000,的質(zhì)量管理體系之所以在近幾年被世界各國廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和

13、提煉了世界各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理學的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對各行業(yè)均有兼容的實用價值。,ISO9000,標準的核心內(nèi)容是：以滿足顧客及其他受益者明確的或隱含的質(zhì)量要求為目標，通過建立具有很強約束力的文件化質(zhì)量體系，使各項質(zhì)量活動及影響質(zhì)量的全部因素都處于嚴格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的質(zhì)量體系審核及管理評審，力求不斷改進和提高質(zhì)量管理水平，確保預期的質(zhì)量目標得以實現(xiàn)。,ISO9000,標準的精髓,第一，所有工作都是通過過程來完成的，對質(zhì)量有影響的所有因素都已包含在過程之中，只有控制住質(zhì)量過程，才能產(chǎn)生預期的質(zhì)量結(jié)果；,第二，

14、質(zhì)量體系的“重點在于預防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查”，“質(zhì)量體系應重視避免問題發(fā)生的預防措施，同時還應保持一旦發(fā)現(xiàn)問題作出反應和加以糾正的能力”；,第三，“當實施質(zhì)量體系時，組織的管理者應確保質(zhì)量體系能推動和促進持續(xù)的質(zhì)量改進”，“爭取使顧客滿意和實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進應是組織的各級管理者追求的永恒目標”。,銀行業(yè)與制造業(yè)的相似之處,首先，商業(yè)銀行的每一種業(yè)務活動都可以分解為若干個環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的服務過程,(,這與制造業(yè)的“工序”類似,),，同樣需要嚴謹、細致的分工協(xié)作。,其次，商業(yè)銀行的每一類管理活動都可以劃分為計劃,(Plan),、實施,(Do),、檢查,(Check),和處理,(A

15、ction),四個階段，同樣必須做到有始有終、循環(huán)往復。,再次，商業(yè)銀行的每一個金融服務品種都是為特定的顧客設計和開發(fā)的，同樣要得到顧客乃至市場的認可。,最后，商業(yè)銀行面對激烈的同業(yè)競爭和眾多的金融風險，同樣要建立和實施完整的、持久的、有效的質(zhì)量體系，貫徹“過程控制”、“預防為主”、“不斷改進”的管理思想。,商業(yè)銀行推行,ISO9000,標準的目的,推行,ISO9000,國際標準，把它所蘊涵的科學的管理原理和方法融入銀行的管理和經(jīng)營活動，穩(wěn)步開展標準化、規(guī)范化和程序化的管理實踐，對于商業(yè)銀行強化內(nèi)部管理、防范經(jīng)營風險、提高資產(chǎn)質(zhì)量和服務質(zhì)量、增強競爭實力大有幫助。,目前中國的招商銀行（儲蓄服務

16、）、工行（上海的票據(jù)營業(yè)部）、民生（票據(jù)業(yè)務）、農(nóng)行（農(nóng)行廣西分行、農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行零售業(yè)務）、興業(yè)（國際結(jié)算和票據(jù)業(yè)務）、浦發(fā)（浦發(fā)銀行深圳分行辦公室、信息科技部和客戶服務中心）、華夏（會計業(yè)務、總行機關(guān)、總行營業(yè)部、杭州分行、太原分行、大連分行和青島分行）、中行（中行江蘇啟東支行,）大慶市商業(yè)銀行等獲得認證。,二、,ISO9000,標準質(zhì)量管理體系內(nèi)容,2000,年版,ISO9000,國際標準,2000,年版標準共有,20,個要素要求，以“管理職責、資源管理、過程管理、測量、分析和改進”四個部分為主體內(nèi)容。,2000,年版標準質(zhì)量管理體系總流程見,圖,17-8,ISO9001,標準的四大內(nèi)容見,表,17-4,ISO9000,國際標準目前有三個版本,1987,年版,1994,年版,2000,年版,三、商業(yè)銀行推行,ISO9000,標準的原則,預防為主的原則,整體優(yōu)化的原則,過程控制的原則,客戶至上的原則,持續(xù)改進的原則,注重效益的原則,四、商業(yè)銀行推行,ISO9000,標準的步驟,統(tǒng)一及落實階段,論證及決策階段,建立質(zhì)量體系階段,實施質(zhì)量體系階段,外部認證階段,第五節(jié),案例分析,情