房地產(chǎn)經(jīng)紀公司規(guī)章制度

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1、房地產(chǎn)經(jīng)紀公司規(guī)章管理制度 目錄 第一章 公司管理架構 第二章 入職指引 （1） 報到 （2） 試用與轉正 （3） 須閱讀材料 （4） 接受培訓時間及內(nèi)容 第三章 公司各部門工作職責、職能 （一） 行政部 財務部 ） （二 策劃部 ） （三 銷售部 ）（ 四第四章 員工基本 守則 （ 一） 基本素質(zhì)要求 （ 二 ） 基本操作要求 （ 三） 基本紀律 第五章 銷售人員行為規(guī)范 （ 一） 儀容儀表 （ 二 ） 言行舉止 （ 三） 保持好心情 第六章 項目現(xiàn)場管理制度 （ 一） 銷售部人員日常具體工作要求： 售樓處現(xiàn)場考勤管理規(guī)范 ） 二 （ （ 三） 銷售

2、人員工作行為規(guī)范 （ 四 ） 銷售人員必備資料夾 （ 五 ） 印制名片的管理規(guī)定 （ 六 ） 售樓處會議規(guī)范要求 （ 七 ） 售樓處常用表格準備： （ 八 ） 具體銷售工作規(guī)范： （ 九 ） 客戶成交管理 （ 十） 客戶界定及個獎分配辦法 （ 十一 ） 電話管理 檔案文件管理 十二 ） （ 制服管理 （ 十三 ） 衛(wèi)生守則 （ 十四 ） 第七章 銷售工具的領用、使用、管理辦法 第八章 公司員工的薪金、獎勵、懲罰 （ 一） 工資 （ 二 ） 福利 （ 三） 銷售提成 （ 四 ） 獎勵 （ 五 ） 懲罰 （ 六 ） 遵循原則 第九章 人力資源管理制度 （ 一）

3、 調(diào)遷 （ 二 ） 晉升 （ 三） 職員卸職 第十章 保密制度 （ 一） 保密內(nèi)容 （ 二 ） 保密責任 （ 三） 責任追究 1 第十一章 檔案管理制度 （ 1） 總則 （ 二 ） 檔案機構及其職責 （ 3） 檔案的管理 （ 四 ） 檔案備份制度 （ 五 ） 處理條例 （ 六 ） 責任 （ 七 ） 借閱 第十二章 合同管理制度 （ 4） 合同的管理 （ 二 ） 合同條款的制定及簽訂 （ 5） 簽訂合同的基本要求 （ 四 ） 總則 （ 五 ） 合同的變更與解除 （ 六 ） 合同的違約和糾紛的處理 第十三章 溝通與交流 （ 一） 溝通渠道 （ 二

4、） 投訴和合理化建議 第十四章 月度和年度考核 （一）月度、年度考核的目的 （二）適用范圍 （三）考核指標 附表 總則：本公司以“積極、向上、公平、和諧”為根本，堅持以人為 本的經(jīng)營理念。 2 在房地產(chǎn)市場中充分發(fā)揮公司在人才管理、經(jīng)驗、技能等方面的優(yōu)勢，為了不斷 獲取適合公司發(fā)展的人力資源及人力資本， 引導并建立先進的文化，保持和激勵 員工的積極性及創(chuàng)造性，促進管理的規(guī)范性及統(tǒng)一性，特制定本本手冊以利工作。 第一章公司管理架構 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 銷售部（銷售總監(jiān)策劃（策劃總監(jiān)策劃行政財務 秘書（文員會出司 項目銷售經(jīng)理或銷售主策劃設計 置業(yè)顧見習置業(yè)顧 第二章

5、入職指引 （一）報到： 新員工入職報到時需填寫《員工履歷表》 ，遞交學歷證書復印件、身份證復 印件、相關證書復印件、一寸彩色照片 2 張。 注： 以上表格中所填資料必須屬實， 如若發(fā)現(xiàn)資料不實或偽造， 本公司將根 據(jù)有關規(guī)定進行處理。 （2） 試用與轉正 社會聘用員工的試用與轉正， 進入公司后， 一般前三個月為試用期。 在試用 期間員工應盡快融入到公司的工作氛圍中去， 充分展示才干。 這是員工與公司互 相了解互相適應的時期。 如果在試用期內(nèi)的任何時候， 員工認為公司不適合， 員 工可以完全自由地提出辭職。 同樣地， 如果員工的工作無法達到要求， 公司也會 終止對員工的試用

6、。 試用期滿后， 員工須提出書面申請， 經(jīng)所在部門和行政部審 核，通過主管業(yè)務的副總審批后，員工成為公司的正式員工。在試用期間，如果 員工表現(xiàn)突出，經(jīng)過行政部考核后，可縮短試用期，提前轉正。 （3） 須閱讀材料 《公司規(guī)章制度》 （行政部領?。?； （4） 接受培訓時間及內(nèi)容 1. 新員工公司制度培訓：入職第一天，由行政部安排； 2. 專業(yè)技能培訓：由員工主管負責。 第三章 公司各部門工作職責、職能 （ 一） 行政部 行政部職責： 1. 協(xié)調(diào)并支持、配合公司各部對人力計劃、行政開支的管理工作； 2. 組織、統(tǒng)籌配合公司各部對員工進行培訓及考核工作； 3. 組織統(tǒng)籌策劃

7、企業(yè)文化活動，增強公司凝聚力和員工歸宿感； 4. 制訂公司辦公費用總開支的計劃，并加以調(diào)控； 5. 配合支持公司對外人事、行政事務工作； 6. 做好員工到任、離職的交接工作，保證各個崗位的工作銜接正常； 7. 公司的各種規(guī)章制度的落實和執(zhí)行； 8. 整理建立公司的檔案，統(tǒng)一公司的公文格式； 4 9. 對外協(xié)調(diào)好政府勞動管理部門的關系； 10. 負責日常的接待工作。 A 、 秘書（文員） 直接上級：總經(jīng)理 本職工作： 協(xié)助總經(jīng)理完成各項日常事務， 與政府部門與其他相關部門保持良好 合作關系，樹立公司品牌形象。 職責： 負責員工的招聘、解聘和日常管理工作； 1. 負責辦

8、理員工的入職、離職手續(xù)； 2. 負責處理審核所有工資福利方面的表格及報告； 3. 草擬有關員工福利、 待遇、 工資、津貼方面的規(guī)章制度； 4. 建立并完善行政人事檔案管理系統(tǒng)、文件檔案 管理系統(tǒng)，將各類文件打印、 5. 收發(fā)、歸檔； 負責員工的調(diào)檔、考核評估及檔案管理工作； 6. 負責協(xié)助各部門進行新員工入 職培訓； 7. 根據(jù)工作實際情況，按照總經(jīng)理的要求，起草工作規(guī)劃、計劃、報 告、通知 8. 等公文函件； 負責通知各部門召集的會議，認真準備做好每次例會的會議記錄； 9. 處理員工 的違紀或犯規(guī)行為及調(diào)查報告； 10. 草擬有關行政部的各類表格，書面材料及 備忘錄； 11.

9、處理、協(xié)調(diào)各部門間投訴及糾紛； 12. 傳達、轉告、呈報有關信 息或指示； 13.參與制定公司管理制度、 完善和細化管理體系和業(yè)務流程； 14. 貫徹落實公司各類崗位責任制和工作標準； 15. 督促各類報告、文件的工作進 度，跟進落實各項會議的會議紀要； 16. 協(xié)助公司領導做好員工、各部門及上 級之間的溝通工作，協(xié)助對外聯(lián)絡與接 17. 待工作； 組織開展各項集體活動或其它有利于團隊建設的工作，引導公司持續(xù)穩(wěn)定的 18. 發(fā)展，建立正確健康的企業(yè)文化。 5 B、 司機 直接上級：總經(jīng)理 本職工作：按照公司規(guī)章制度，正常操作車輛的使用及維護。 職責： 1. 做好車輛維護

10、和保養(yǎng)工作，做到車輛干凈整潔，保證車輛狀態(tài)良好； 2. 根據(jù)辦公室派車任務出車，公車不得私用； 3. 出車和行車期間不得飲酒，需保持頭腦清醒，精力充沛，保證安全駕駛； 4. 不得將車輛讓給他人駕駛，因此引發(fā)的責任事故，由專職司機負責； 5. 在發(fā)生交通事故的情況下，要及時向公司有關領導匯報情況，并保護現(xiàn)場， 采取必要的處理措施； 6. 做好車輛的年檢，和繳納車船使用費、保險費等事項。 （ 二 ） 財務部 財務部職責： 1. 遵守財務紀律，建立和健全各項財務管理制度； 2. 參與制定總公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營計劃； 3. 負責公司財務預算編制的組織與監(jiān)督工作； 4. 負責各

11、應收款項的核算的工作，督促經(jīng)辦部門限期清理； 5. 按有關合同的要求，撥付、結清各類款項； 6. 執(zhí)行審批制度， 按規(guī)定的開支范圍和標準核報一切費用， 負責發(fā)放員工工資、 獎金； 7. 及時準確編制報送各類報表，妥善管理賬冊檔案； 8. 負責公司的稅務籌劃管理； 9. 加強與財稅、金融機構的聯(lián)系，保持良好關系，拓寬融資渠道； 10. 組織建立健財務部門內(nèi)部制度，改進內(nèi)部管理流程，提高部門工作效率； 11. 組織制定部門日常工作計劃并組織計劃的實施、協(xié)調(diào)、檢查及評價； 12. 加強部門內(nèi)部員工培訓及隊伍建設； 13. 協(xié)調(diào)下屬員工之間、本部門與其他部門之間的工作關系。 A

12、、 會計 直接上級：總經(jīng)理 6 本職工作：嚴格遵守公司制定的財務制度。 職責： 審核會計憑證，檢查各項會計記錄的正確性和合理性； 1. 編制財務相關報表， 編制年度、半年度財務分析報告； 2. 對出納日常報銷付款業(yè)務進行二次會計檢 查 , 組織對銀行資金記錄的完整性 3. 和正確性逐筆核對； 制訂、完善相關財務管理制度、內(nèi)部控制制度、業(yè)務流程以及建立財務分析 4. 報告； 完成公司年度預算，并對預算執(zhí)行情況進行跟蹤、分析； 5. 完成公司資金計劃 的編制及執(zhí)行； 6. 保持良好的納稅關系，進行稅務籌劃、負責審核（填寫）納 稅資料并按月申 7. 報納稅； 參與項目投資分

13、析，提出財務建議。 8. B、 出納 直接上級：總經(jīng)理 本職工作：按公司財務收支程序辦理各項出納業(yè)務。 職責： 1. 認真辦好銀行結算和支票收付業(yè)務，正確填寫票據(jù)，不得開出空頭支票； 2. 逐日逐筆登記現(xiàn)金日記帳和銀行日記帳，并和庫存現(xiàn)金及銀行對帳單核對， 保證帳實相符； 3. 管理好印章、空白支票、有價證券等，確保公司各項資金的安全； 4. 收入的款項當天及時進帳， 不得延誤。 對各種收入憑證， 應于次日清理完畢， 落實到位不得遺漏； 5. 嚴格審核報銷審批單并如數(shù)支付款項，付款后應加蓋“現(xiàn)金付訖”印章； 6. 做好銀行存款和庫存現(xiàn)金的日清日結，編制資金收付存報表；

14、7. 及時與各家銀行對帳，按月編制銀行調(diào)節(jié)表，報財務經(jīng)理審批，及時清理未 達帳項，對于長期未達帳項應查明原因及時向領導匯報。 （ 三） 策劃部 策劃部職責： 7 1. 根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制定房地產(chǎn)的各項推廣策劃方案； 2. 負責房地產(chǎn)廣告的制作及實際操作； A 、 策劃師 直接上級：策劃總監(jiān) 本職工作：策劃方案的撰寫及實施。 職責： 1. 統(tǒng)籌組織本部的策劃工作； 2. 負責有關市場策劃方案的撰寫、廣告方案的撰寫與編制，并有效地組織實施 與監(jiān)控； 3. 搜集有關房地產(chǎn)市場信息及資料，建立和逐步完善信息資料庫的管理； 4. 提供廣告策劃方面的報價，以及材料、市場動態(tài)的資料，并分

15、類整理存檔管 理； 5. 編制市場推廣費用的計劃，并加以監(jiān)控與及時呈報； 6. 建立和維護媒體關系； 7. 負責展銷會現(xiàn)場氣氛布置的方案，組織實施并確保租售計劃的完成； 8. 協(xié)助行政部做好本部門人員招聘、考核、培訓工作； 9. 積極配合公司各部門運作管理及協(xié)調(diào)工作； 10. 積極完成上司安排的工作。 B、 設計師 直接上級：策劃總監(jiān) 本職工作：負責公司總體規(guī)劃設計工作 。 職責： 1、根據(jù)公司要求及意圖，協(xié)助策劃總監(jiān)進行規(guī)劃設計和廣告設計工作； 2、跟蹤各項設計的修改、定稿工作； 3、設計資料的分類、管理工作； 4、配合策劃總監(jiān)搞好相關規(guī)劃部門及設計院和媒體的關系

16、； 5、積極協(xié)助配合其他部門的相關工作。 （ 四 ） 銷售部 銷售部職能： 8 1. 聯(lián)系客戶，加強合同管理，建立客戶檔案，經(jīng)常走訪客戶，反饋客戶對部門 意見； 2. 與客戶簽訂購房合同； 3. 努力做好售前售后服務工作， 樹立良好的企業(yè)和樓盤形象， 提高企業(yè)知名度； 4. 配合策劃部門做好企業(yè)樓盤的宣傳工作； 5. 催收樓款。 銷售部職責： 1. 完成公司的銷售指標，同其他部門一起努力完成公司制定的經(jīng)營目標； 2. 掌握市場動態(tài)，搜集市場信息、搞好市場預測，不斷提高市場占有率； 3. 根據(jù)市場預測銷售趨勢，編制月度、季度、年度銷售計劃； 4. 加強合同管理，建立

17、客戶檔案，反饋客戶對產(chǎn)品的意見； 5. 努力與銀行、交易中心等相關單位建立良好關系，樹立公司的良好形象； 6. 努力做好售后服務工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護質(zhì)量，提高企業(yè)的知名 度； 7. 參與公司樓盤策劃， 提出樓盤廣告要求及建議， 定期提供銷售業(yè)務活動分析， 初審廣告稿，并配合策劃部做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工作； 8. 負責合同的簽訂，回收購房款，及時清理欠款，并將相關資料整理歸檔； 9. 管理和培養(yǎng)銷售隊伍，加強業(yè)務人員的專業(yè)知識學習，不斷提高專業(yè)人員素 質(zhì)，解決銷售中遇到的困難，努力完成各樓盤的銷售目標； 10. 根據(jù)考核辦法，對部門各崗位的工作人員進行考核，提出獎懲

18、意見； 11. 完成公司領導交辦的其他工作。 銷售部各崗位職責、職能： A 、 銷售總監(jiān) 直接上級：副總經(jīng)理 直接下級：各項目銷售經(jīng)理或銷售主管 本職工作： 深入了解房地產(chǎn)市場狀況， 負責項目的銷售和管理工作， 完成銷售任 務目標， 與政府部門與其他相關部門保持良好合作關系， 樹立公司品牌形象， 開 拓新項目。 9 所轄人員：根據(jù)項目進展情況增減 職責： 1. 負責項目營銷工作的各項事務； 2. 項目策劃方案階段性工作的落實與執(zhí)行； 3. 協(xié)作單位的協(xié)調(diào)溝通； 4. 負責項目內(nèi)業(yè)管理； 5. 完成公司領導交辦的其他任務； 工作任務： 1. 根據(jù)項目的經(jīng)營計劃，

19、制定本項目的周 / 月 / 季/ 年銷售工作計劃及目標； 2. 嚴格執(zhí)行既定的銷售計劃和目標， 每周 / 月 / 季/ 年對計劃的落實情況進行有效 的總結、分析，提交總結報告，對下個周期的工作提出調(diào)整思路； 3. 深入研究市場，分析主要競爭項目的動態(tài)，制定和調(diào)整本項目的銷控策略、 價格策略； 4. 組建配置合理的銷售團隊，制定有效的培訓方案，對銷售人員進行培訓，提 升項目整體銷售力； 5. 組織項目各項重大活動，如開盤、房展、簽約、客戶聯(lián)誼會等； 6. 按銷售經(jīng)理標準培養(yǎng)銷售主管人才，壯大公司銷售管理隊伍； 7. 處理客戶異議，促成銷售； 8. 處理項目突發(fā)事件及重大糾紛；

20、 9. 協(xié)助搜集項目所在地行業(yè)政策、 競爭對手信息、 客戶信息等， 深入研究市場； 10. 參與項目策劃推廣方案的制定，協(xié)助策劃專案落實執(zhí)行； 11. 負責銷售現(xiàn)場來客來電客戶的信息來源統(tǒng)計分析， 向策劃專案提出媒體策略 建議； 12. 負責與開發(fā)機構或第三方的業(yè)績確認和代理費的結算工作； 13. 定期與開發(fā)機構或第三方召開協(xié)調(diào)會，向協(xié)作單位提出任務要求； 14. 政府相關部門的關系維護； 15. 依員工考核獎懲辦法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考核、獎懲、升 降等事宜； 16. 定期與屬下人員進行溝通， 了解其思想狀況， 鼓勵屬下人員努力達成其銷售 10 目標；

21、 17. 嚴格執(zhí)行公司財務制度，節(jié)約項目開支，提高項目效益。 主要權限： 權限內(nèi)銷售合同的審批權； 1.公司銷售策略的建議權； 2.項目推廣方案的建 議權； 3. 有對直接下級人員調(diào)配、 獎懲的建議權， 任免的提名權和考核評價權； 4. 對所屬下級的工作有監(jiān)督、 檢查權； 5. 對所屬下級的工作爭議有裁決權； 6. 有銷售部的代表權； 7. 對促銷活動的現(xiàn)場指揮權； 8. 對所屬下級的管理、業(yè) 務、業(yè)績的考核權利； 9. 對預算內(nèi)銷售經(jīng)費的支配權； 10. 有代表公司與政府 相關部門和其它企業(yè)在與銷售有關事務上的代表權。 11. B、 各項目銷售經(jīng)理 或銷售主管 直接上級：銷

22、售總監(jiān) 直接下級：置業(yè)顧問、客服、見習置業(yè)顧問 本職工作：協(xié)助銷售經(jīng)理開展項目營銷工作 ; 市場信息反饋及銷售策劃工作；負 責項目現(xiàn)場銷售管理；項目數(shù)據(jù)庫的建設及管理；銷售人員的培訓工作； 職責： 協(xié)助開展營銷工作； 1.組織市場調(diào)研工作及銷售策劃工作的建議； 2. 銷售管 理工作； 3. 項目數(shù)據(jù)庫的建設 4. 組織置業(yè)顧問的培訓工作； 5. 完成部門經(jīng) 理交辦的其他任務； 6. 工作任務： 協(xié)助制定項目的周 /月/季/年銷售工作計劃及目標； 1. 負責每周 / 月/季/年銷售 工作總結、分析，撰寫總結報告； 2. 11 負責監(jiān)督項目工作日志的填寫，負責銷售案例的總結提煉

23、； 3. 負責項目銷售現(xiàn) 場銷控工作； 4. 負責項目客戶數(shù)據(jù)庫的管理，監(jiān)督客戶函件管理； 5. 負責主 持各類激勵會議 （含晨、 晚會） ； 6. 處理客戶異議、 談判等工作， 并及時上報； 7. 組織各級置業(yè)顧問市場調(diào)研工作，并作出總結報告； 8. 參與樓盤不同時期的 銷售策劃，并提出建議； 9. 協(xié)助經(jīng)理對項目各種促銷方案的安排和執(zhí)行； 10. 負責銷售中心日?？记冢虐?、值日衛(wèi)生安排等事宜； 11. 組織召開銷售現(xiàn)場 例會，做好會議紀錄； 12.與其他部門相關文件的交接、溝通工作； 13. 對外 關系的聯(lián)絡及相關部門的配合工作； 14. 項目銷售數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)的管理及建

24、 設工作； 15. 項目重要文檔資料的管理工作； 16. 對各類銷售文件簽定的監(jiān)督 和合同的管理工作； 17. 對各級置業(yè)顧問進行階段性的輔導工作； 18. 銷售培 訓教材的完善及項目銷售案例的撰寫工作。 19. 主要權利： 項目銷售策略的建議權； 1.項目推廣方案的建議權； 2.對本項目組銷售人員 獎懲的建議權； 3. 對本項目組銷售人員的工作有監(jiān)督、檢查權。 4. C、 置業(yè) 顧問 直接上級：銷售經(jīng)理或銷售主管 本職工作：參與項目的營銷工作 ; 市場信息反饋；售前售后服務工作及相關銷售 文件的制作； 職責： 項目營銷工作； 1.市場信息反饋工作； 2. 12 售前售后

25、服務工作； 3. 輔導培訓工作； 4. 團隊協(xié)作工作； 5. 其他工作。 6. 工作任務： 嚴格遵守售樓處規(guī)章制度，服從經(jīng)理的工作安排； 1.掌握銷售統(tǒng)一說辭、熟悉 各類產(chǎn)品、規(guī)劃、周邊市場、宏觀信息、政策法規(guī) 2. 等明確每日銷售狀況及項 目組各階段的工作重心； 參加各類激勵會議 （含晨、 晚會） ； 3. 參加公司、 營銷部、 項目組舉辦的會議、 培訓、集體活動 ； 4. 完成本職的銷售業(yè)務工作、客戶的登記、追蹤； 5. 開展 項目各個階段的營銷工作并完成考核目標； 6. 定期市場調(diào)研工作，收集市場材 料，并作出小結； 7. 配合公司其他部門的調(diào)研工作； 8. 參與銷售會議

26、，并提 出建議； 9. 根據(jù)項目的規(guī)定完成相關表格文件； 10. 銷售資料的整理、歸檔； 必須有完整的個人成交客戶資料； 11. 在合同范本范圍內(nèi)簽訂合同，并收集、 填寫按揭資料； 12. 做好銷售總結工作； 13. 對見習置業(yè)顧問的崗位輔導、培 訓工作； 14. 輔導見習置業(yè)顧問的銷售工作； 15. 配合項目組成員促成業(yè)務成 交工作； 16. 配合其他部門的售后服務工作； 17. 執(zhí)行銷售經(jīng)理交辦的其他工 作； 18. 主要權利： 項目銷售策略的建議權； 1.項目推廣方案的建議權。 2. D、 見習置業(yè)顧問 直接上級：銷售經(jīng)理或銷售主管 13 本職工作：進行培訓考核工作

27、; 協(xié)助項目開展營銷工作；市場信息反饋； 職責： 接受崗前培訓； 1.協(xié)助項目營銷工作； 2.市場信息反饋工作； 3.制度、專 業(yè)知識學習； 4. 團隊協(xié)作工作； 5. 其他工作。 6. 工作任務： 了解公司企業(yè)文化， 了解公司各項制度， 了解公司業(yè)務運營模式及發(fā)展狀況； 1. 接受各項專業(yè)培訓，迅速成為一個合格的置業(yè)顧問； 2. 遵守公司的規(guī)章制度， 按項目的服務規(guī)范開展工作； 3. 參加各類激勵會議（含晨、晚會） ；參加公司 舉辦的會議、 集體活動 ； 4. 協(xié)助銷售團隊的推廣工作的進行； 5. 完成項目制 定的考核方案并完成考核目標； 6. 定期市場調(diào)研工作，收集房地產(chǎn)信

28、息，并作 出小結； 7. 配合公司其他部門的調(diào)研工作； 8. 參與銷售會議， 并提出建議； 9. 掌握項目現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項； 10. 鞏固培訓教材及房地產(chǎn)政策法 規(guī)； 11. 配合項目組成員促成業(yè)務成交工作； 12. 配合其他成員的售后服務工 作； 13. 執(zhí)行銷售經(jīng)理和銷售主管交辦的其他工作。 14. E、 客服 直接上級：銷售經(jīng)理或銷售主管 本職工作：協(xié)助銷售經(jīng)理或銷售主管做好相關工作。 職責： 1. 協(xié)助辦理相關的銷售手續(xù)，并做好檔案管理工作； 2. 負責與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難； 14 3. 在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶滿

29、意； 4. 協(xié)助經(jīng)理處理投訴問題的落實、解決； 5. 做好對外公關工作，建立并保持和房管局和銀行等合作單位的良好關系。 第四章 員工基本守則 員工守則： 1. 熱愛公司，服務社會； 2. 尊重他人，誠實守信； 3. 用心做事，追求卓越； 4. 不斷進步，完善自我； 5. 團結合作，堅持原則； 6. 愛護公司財務，提倡勤儉節(jié)約； 7. 嚴守公司機密； 8. 保持環(huán)境衛(wèi)生，注意個人儀表。 同時如果你是公司的管理人員，即部門主管及以上的管理級別，你會享有更 高的權利和更好的待遇，但你也將對公司的發(fā)展與部屬的成長承擔更大的責任， 公司要求你要擁有以下所列的價值取向和行為原

30、則。 1. 充滿理想、富有激情、具有高度的責任感和使命感； 2. 開拓創(chuàng)新、高度務實、誠實守信； 3. 不懈努力，精通本行業(yè)的知識； 4. 對下級善于激勵，合理授權，營造良好的溝通氛圍； 5. 積極培養(yǎng)下屬，科學管理，果斷決策； 6. 胸懷坦蕩，勇于批評與自我批評； 7. 嚴于律己，守法廉潔，堪為員工之表率； 8. 作風踏實，追求長遠目標和效益，不急功近利。 （ 一） 基本素質(zhì)要求 良好的形象 +誠懇的態(tài)度 +熱誠的服務 +機敏的信心 +流暢的表達 +積極地進取 = 1. 優(yōu)秀置業(yè)顧問； 員工工作應積極主動，要勇于負責。做好自己的職能工作，同時應主動協(xié)助 2. 其他同

31、事的工作； 15 員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結協(xié)作，溝通情況，相互 3. 信任，注重整體利益，不得拉幫結派； 公司職員應主動提高、 完善自身的專業(yè)水平， 關注市場動態(tài)， 捕捉市場信息， 4. 對外注意自身形象，不得向外透露有關公司業(yè)務的商業(yè)機密； 員工工作要追求效率，遇到問題應盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二 5. 天。 （ 二 ） 基本操作要求 按公司規(guī)定時間正?？记?，保持公司整體形象； 1.虛心誠懇，認真負責，勤快 謹慎，絕對忠誠； 2. 嚴守公司業(yè)務機密，愛護公司一切工具及設施； 3. 主動 收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報； 4. 經(jīng)驗

32、是從實踐中積累而來，對 任何上門顧客均應視為可能成交的客戶而予以 5. 熱情接待； 同事間的協(xié)調(diào)和睦、互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并能提高工作 6. 效率； 公司鼓勵員工間積極溝通交流，但不能因此妨礙工作。因此辦公期間，你應 7. 該堅守崗位，需要暫時離開時，應知會同事； 保持辦公室的整齊、干凈、衛(wèi)生； 8. 辦公室是公司辦公場所，保有對公司來說 很重要的財物和信息資料。所有來 9. 訪的客人必須由邀請人陪同才可進入；接 待來訪、業(yè)務洽談應在洽談區(qū)域進行； （ 三） 基本紀律 員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退。 1. 員工要嚴守公司紀 律，遵守公司

33、規(guī)章制度，保守公司機密，維護公司的利益。 2. 尊重別人，尊重 別人的勞動，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私。 3. 員工在工作時要有分明的 上下級關系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。 4. 嚴格遵守公司各部門的 規(guī)章制度， 準時參加所屬的各種例會， 按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表。 職員應自覺維護公司形象，注意保持銷售部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嘻戲、 5. 16 吃零食等破壞銷售部整體形象的行為， 不允許在上班時間因私外出， 如遇特殊事 情必須由主管級以上領導批準。 私人物品放置辦公室。 6. 工作時間內(nèi)到休息室打私人電話、喝水、吃東西、休 息等。 7. 不許有冷談客戶

34、、 對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件 （現(xiàn) 象) 8. 發(fā)生。 職員不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利已 9. 的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務。 如有此類行為， 須承擔 因此引起的一切法律責任，公司有權終止聘任合同并追究其法律責任。 對于未經(jīng)授權之事，不得擅自答應客戶的要求。 10. 未經(jīng)公司許可，任何人不 得修改合同條款。 11. 第五章 銷售人員行為規(guī)范 作為一名銷售人員， 第一印象給人的感覺極其重要。 第一印象的好壞取決于你的 外表總體給人的感覺。 外在形象驚艷四方， 不論是在公共場合或私人聚會， 還是 在工作時間，

35、只要你與人進行交往， 你的裝著打扮、 言談舉止等外在的形象就會 出現(xiàn)在他人的眼里， 并留下深刻印象。 可以說， 一人的外在形象好壞直接關系到 他社交活動的好壞。外表想要給人留下好的印象，取決于你的化妝、衣著、言行 舉止。 一名好的銷售不僅要了解相關的房地產(chǎn)， 豐富的經(jīng)驗， 還要懂得在各種場 合的穿著打扮和禮儀規(guī)范。 ( 一) 儀容儀表 1、 儀態(tài)： 1) 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰等； 2) 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓癢、挖耳、摳鼻孔， 不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。 3) 與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與顧客同時進出門，應讓顧

36、 客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 4) 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 2、 儀容： 女士： 17 1) 勤于整理頭發(fā)。特別是短發(fā)，要勤于修剪。長發(fā)要打理整齊，或束成馬尾或 盤起。不可梳夸張的發(fā)型。勤于洗頭，保持頭發(fā)干凈，無油跡，無異味。 2) 每天上班的時候化一些淡妝，不僅僅是表示對客人的尊重，我想每個人看到 自己早上起來神輕氣爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。 (眉毛、眼影、口紅、 胭脂都可以適當?shù)幕弦恍?，但主題是自然，不可濃妝。 ) 男士： 1) 頭發(fā)不宜過長，兩邊頭發(fā)長度不超過耳朵，后面不超過襯衣領。經(jīng)常修剪， 保持發(fā)型。不宜剪過

37、于夸張的發(fā)型。保持頭發(fā)干凈，無油跡。 2) 保持面部清潔， 無油光， 油性皮膚尤為要注意。 不宜留胡須。 保持口氣清新， 無異味。飯后漱口。 3) 儀表： 1) 每天上班著工作裝，服裝必須干凈整潔(可適當?shù)膸б恍┦罪棧豢商鋸? 或過多，首飾需與衣服搭配) ，工牌佩戴整齊。 2) 不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。 ( 二 ) 言行舉止 1、 言談 1） 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過 低，以免顧客聽不太清楚。不要急切功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧 問”的形象。 2） 不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言，不得模仿他人

38、的語言和語調(diào)談話， 不講過份的玩笑。 3） 說話要注意藝術，多用敬語，注意“請” “您” “謝”字不離口，要注意稱呼 顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士” 。 4） 顧客來時要問好，注意講“歡迎光臨” ，顧客走時，注意講“祝您愉快” ，或 “歡迎下次再光臨” 。 （ 三） 保持好心情。 我們的工作是服務，是直接面對客人的，一個人的心情是直接影響工作情緒 1. 及你對客人的態(tài)度，一個好的心情是你成功的開始。 微笑，是售樓人員最起碼應有的表情，面對顧客應表現(xiàn)熱情，親切、真實、 2. 18 友好、必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 和顧客交談

39、時要眼望對方，頻頻點頭稱是。其細微表現(xiàn)是，目光凝神，適度 3. 避閃；顧客和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 為顧客服務時不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不 4. 得扭捍作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 售樓人員在服務、工作、打電話和與顧客交談時，如有客人走近，應立即示 5. 意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。 第六章 項目現(xiàn)場管理制度 （ 一） 銷售部人員日常具體工作要求： 1. 每日工作要點： 1） 到崗后先測試售樓電話是否能接通； 2） 音響開啟，播放中英文經(jīng)典歌曲或外國輕音樂； 3） 接待客戶完畢即并填

40、寫“客戶來訪登記表” ； 4） 每日下午下班前，值班人員給公司領導報當日狀況（電話、接待、成交等） 5） 必須保持每天與客戶進行回訪聯(lián)系； 6） 每日進行衛(wèi)生督查； 7） 在開盤前期所有置業(yè)顧問每日練習銷講； 8） 每日下班前必須進行總結，填寫清楚客戶資料，將各種資料整理歸位，整理 完畢方可下班。 2. 每月工作要點： 1） 每月月底前提交述職報告（月總結） 2） 匯報個人月業(yè)績（包括銷售額、回款額、客戶接待量等） ； 3. 不定期工作要點： 1） 業(yè)務員須建立個人的客戶成交檔案，進行追蹤與反饋，未收足的定金及其他 款項須由個人進行追蹤，公司將不定期進行檢查； 2）

41、前期未成交客戶的追蹤（報紙電話、接待等） ； 3） 市場調(diào)查工作，區(qū)域內(nèi)競爭項目及公司跟蹤、操作項目調(diào)查等； 19 （ 二 ） 售樓處現(xiàn)場考勤管理規(guī)范 1. 作息時間安排 1） 銷售人員離崗（或請假）須報主管審批，主管離崗（或請假）須報公司領導 審批。 2） 作息制度 早晚班： 09:30 — 13:30 15:30 — 19:30 值 班： 14:00 — 15:30 19:30 — 21:30 正常情況下，每人每月輪休 4 天，星期六、星期日須全體人員到位。每次輪休最 多可休息 2 天。特殊情況下（休息超過兩天者） ，向總經(jīng)理說明原由。 中午、晚上值班：按值班表輪值，

42、每天每班不得少于兩人。 2. 遲到處理： 員工不按規(guī)定下班， 或因個人原因提前離開工作崗位又無請假手續(xù)， 按早退處理， 早退按遲到規(guī)章處理。 3. 請假（請假須填寫請假單） ： 1） 員工倒休、事假要提前一天請假，不得當天請假； 2） 如病假需在班前告之經(jīng)理，發(fā)生特殊情況，當事人無法當面告知經(jīng)理，并未 填寫《請假單》 ，假期結束后，須補交《請假單》 ； 3） 其他按照公司制度執(zhí)行； 4） 周六日請假按多休半天計算。 4. 打卡 公司除總經(jīng)理外，其余人員上下班都必須在指定地點親自打卡或電話考勤。 1） 外出未打卡或忘記打卡者必須由本部門行政文員填寫未打卡證明單并交部門 2

43、） 主管簽字確認，再交行政部核對簽字，如在三日內(nèi)不作銷案者，將以曠工論處。 （ 三） 銷售人員工作行為規(guī)范 所有銷售人員必須嚴格服從上級領導的工作安排，如不服從工作安排或玩忽 1. 職守等，根據(jù)情節(jié)輕重予以口頭警告或書面警告。 20 工作時間不得在前臺區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無關的事， 2. 如睡覺、除與客戶交談需要外不準在售樓處大堂及吧臺內(nèi)吸煙、休息等； 搶單或因搶單欺騙客戶、同事，經(jīng)查實取消接待權一天并口頭警告，情節(jié)嚴 3. 重者書面警告一次。 銷售人員必須隨時作好接待客戶的準備，如銷售道具、資料等，如出現(xiàn)接待 4. 用品不全，中途多次返回現(xiàn)拿，影響接待

44、時，對當事銷售人員予以口頭警告。 置業(yè)顧問接待來訪客戶時，其他人員配合送水； 5. 工作時間內(nèi)必須認真接待每 一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項目人員） 。 6. 銷售人員在進入辦公室和財 務室時必須先敲門然后進入。財務室除本屋工作 7. 人員其他員工沒有工作需要 的，不得無故逗留。 辦公室電腦僅限日常辦公、查閱資料等使用。 8. 電話接聽要求： 9. a ）電話 鈴響二聲至三聲內(nèi)須有人接聽，且不得使用免提； b）問候語“您好，xxxx （項目名稱）！”接電話先問好、報單位，“您好，XXXX （項目名稱）如果早上應說“早上好，XXXX（項目名稱）”；通話時，中途若需 與他人交談

45、，應提前與對方說明。 c） 必要時要作好記錄， 通知要點要問清， 然后向對方復述一遍； 對方掛斷之后， 方為通話完畢，不得先于對方掛線。 d） 做電話接聽記錄；想盡方法留下客戶的聯(lián)系電話且不讓客戶反感； e） 三天內(nèi)務必對客戶進行追蹤。 （ 四 ） 銷售人員必備資料夾 1. 個人來訪客戶登記資料表； 2. 個人所有客戶變更情況匯總（原件及統(tǒng)計） ； 3. 個人所有已成交客戶資料卡片及款項交納情況； 4. 個人客戶所有退房資料； 5. 所有培訓資料匯集； （ 五 ） 印制名片的管理規(guī)定 21 為樹立公司形象，進一步方便公司對外聯(lián)絡，公司將統(tǒng)一給部分員工印制名 片。相關

46、事宜如下： 印制名片員工范圍： 1. 公司各部門員工。 2. 公司對外聯(lián)絡頻繁的員工。 名片職務聲明： 員工的職務只有通過行政任命后才生效， 名片職務是為了方便對 外業(yè)務，并不予薪酬掛鉤。 印制名片程序：需要印制名片的員工，經(jīng)部門經(jīng)理批準后，由行政部審核后，方 可印制。 （ 六 ） 售樓處會議規(guī)范要求 晨會： （為探討型、激勵型會議） 1. 時間控制在 5分鐘到 30分鐘左右，根據(jù)內(nèi) 容可調(diào)節(jié)。 內(nèi)容為： a） 報當日各銷售，檢查衛(wèi)生狀況； b） 檢查昨日報表、客戶卡片（成交、業(yè)務員個人、準客戶等） ； c） 昨日客戶接待分析， 發(fā)生的情況、 接待中所遇到的不能解決

47、的問題進行討論、 分析以及接待技巧方式等輔導； d） 公司信息、項目及市場信息的傳達及部門內(nèi)部人員、工作溝通； e） 布置安排當日及下一階段任務、工作；跟蹤督促當周業(yè)績目標； f） 專項目標的跟蹤反饋； 晚會： （為通報性、總結型會議）臨下班前 30 分鐘開始 2. 時間控制在 30 分鐘 以內(nèi)，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。內(nèi)容為： a） 通報當日成交情況； b） 第一銷售檢查工作（客戶登記、電話量、銷售狀況、變更等） ； c） 有無需要立即解決的問題等； （ 七 ） 售樓處常用表格準備： 1. 日常銷售客戶資料表——登記日常電話及來訪的客戶； 22 2. 個人成交客戶檔案表——

48、業(yè)務員個人已成交的客戶歸檔； 3. 客戶資料變更表——客戶地址、電話、房號等變更記錄； 4. 項目銷售周報表——統(tǒng)計周銷售情況； 其中，報公司部分： 5. 項目銷售日報表——統(tǒng)計日銷售情況； 6. 個人總結報告（月報）——個人統(tǒng)計分析當月銷售狀況，總結分析； 7. 項目總結報告（月報）——統(tǒng)計分析項目組該進度銷售狀況。 8. 項目會議紀要——記錄晨會、各類例會及與開發(fā)商的協(xié)調(diào)會。 ( 八 ) 具體銷售工作規(guī)范： 1) 填寫預約書(認購書)要求 2) 認購書簽訂時必須將所有需填寫的位置填滿； 3) 認購書上首期款繳納時間，不得超過 3 天，特殊情況需按本規(guī)定報請批準； 4

49、) 認購書需繳納認購金后方可蓋章給客戶； 5) 認購書上的文字須工整填寫； 6) 要特別注意金額、交付日(或簽約日)的填寫約定； 7) 認購書須有第二人審核(通常為經(jīng)理) ； 8) 認購書補充條款必須經(jīng)主管以上人員簽字后方可； 9) 認購書須由專人管理，未經(jīng)主管同意不得出示客戶； 10) 超出底價成交的客戶預約書必須由總經(jīng)理簽字方可。 ( 九 ) 客戶成交管理 銷售人員在完成認購工作后，務必嚴格按認購協(xié)議的要求，督促客戶按期履 1. 約，交付首付款，簽署《房屋買賣合同》 。 成交前銷售人員務必向管理人員或銷控人員確認將要出售房號的狀態(tài)。如出 2. 現(xiàn)重復訂房現(xiàn)象，銷售人員

50、承擔因業(yè)務疏忽造成的后果。 簽署房屋買賣合同前必須提前提醒客戶準備簽約用件，必須在簽約前解除客 3. 戶所有疑問，如遇超出權限的問題，及時上報上一級領。 23 ( 十) 客戶界定及個獎分配辦法 為規(guī)范置業(yè)顧問的銷售行為， 促進內(nèi)部團結， 群策群力搞好銷售工作， 特制定相 應的客戶界定及個獎分配辦法。 接待順序 1. 置業(yè)顧問接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互 相爭奪。1)接待順序排列為：從第一置業(yè)顧問至第 N置業(yè)顧問，以編排的順序 為標準。 2) 當天第一個來訪客戶由第一置業(yè)顧問接待，第二位來訪客戶由第二 置業(yè)顧問接待， 以下依此類推。 如當值置業(yè)顧問臨時離

51、開售樓處， 由其下一位置 業(yè)顧問負責接待。 如有置業(yè)顧問當天未被輪到接待，第二天繼續(xù)依次往下排。 3) 表明非客戶身份 的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認) ， 4) 或施工商、發(fā)展 商等合作公司的不算接待客戶。 客戶不進售樓處且不去現(xiàn)場看樓， 只取材料， 則不算接待； 如客戶進售樓處， 5) 只問價格， 只取材料， 也算接待一次； 禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象， 如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關管理規(guī)定處理。 如一個客戶接待時間較長，業(yè)務員已排過一個輪回，做輪空處理；如因客戶 6) 太多，實在分不清輪接客戶的順序，則重新排序來接待客戶。 銷售人員在

52、暫時不接待客戶時， 應明確輪值業(yè)務員， 輪值業(yè)務員應做好準備， 7) 保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。 預約客戶指：客戶進門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務員在第一時間問詢得知，曾經(jīng)來 8) 訪并認出或說出業(yè)務員，未來訪但知道電話預約業(yè)務員的。 客戶及業(yè)績劃分 2. 1) 客戶區(qū)分原則 a） 對每個到現(xiàn)場的新客戶實行 “首接制” ， 即新客戶第一次來現(xiàn)場時， 按輪班制 由所排班的銷售人員接待，該客戶即認定為當日接待人員的客戶； b） 為避免業(yè)績糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應在日?？蛻舻怯洷砝矬w 現(xiàn)，置業(yè)顧問應對客戶進行跟蹤、記錄，同時做好個人的日?？蛻舻怯?24 表， 若客戶無任

53、何建檔資料 （不包括個人的日?？蛻粲涗洠?， 客戶再次到現(xiàn)場時， 未認出銷售人員時，已接待過此顧客的銷售人員未認出顧客，則按新客戶處理； c） 置業(yè)顧問接待來訪客戶時，應先咨詢客戶“是否第一次來訪？”并向客戶了 解原接待人員， 若置業(yè)顧問未咨詢客戶是否第一次來訪， 且客戶也未主動說起原 接待人員，則該客戶仍歸屬原接待人員（建檔有效期者） ； d） 來電咨詢的客戶不愿意留聯(lián)系方式的，到現(xiàn)場時按新客戶原則處理； e） 來電實行輪班制，按輪班制由所排輪值順序的銷售人員接待，并跟進后續(xù)的 追訪。 f） 客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置，表示馬上要過來，該客戶到 現(xiàn)場時按新客戶

54、原則處理； g） 來電咨詢客戶或原來登記電話的客戶由電話接聽人或登記電話的置業(yè)顧問進 行跟蹤、約訪，并及時登記客戶資料表，電話約訪后，若在建檔期內(nèi)，客戶來現(xiàn) 場，該客戶為原置業(yè)顧問；若在建檔期外，客戶來現(xiàn)場時未指定原置業(yè)顧問，則 客戶歸屬現(xiàn)場接待人員， 若客戶指定原置業(yè)顧問， 則該客戶認定為原置業(yè)顧問的 客戶； h） 來訪客戶的建檔有效期為 2 個月、來電客戶的建檔有效期為 1 個月（建檔有 效期開始時間系指根據(jù)客戶登記表或客戶資料表最后一次追蹤且有追蹤記錄的 時間開始計算） ； i） 以客戶意愿為主； 即在任何情況下， 必須要熱情接待客戶， 不得以任何理由、 借口冷落客戶

55、。 j） 業(yè)績界定標準 ? 一般情況的業(yè)績界定 a）置業(yè)顧問A （以下簡稱A）在接待過程中，知道置業(yè)顧問 B （以下簡稱B）曾 接待過客戶，而 B 又在現(xiàn)場，原則上交回 B 接待，成交后業(yè)績屬 B。 b）若客戶不愿找B,要求A接待，后續(xù)跟進則由A負責（親戚朋友除外），若成 交則業(yè)績屬 A。 c）客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場，則由置業(yè)顧問C （當值人員，以下簡 單稱C）協(xié)助接待，若當場成交，業(yè)績屬 Bo 25 d）客戶說出B曾接待過，但不愿意找B, XB B提出投拆，則A將此情況告知銷 售經(jīng)理及B,待銷售經(jīng)理落實后，此客戶成交與 B無關。 e） 客戶到本樓盤看樓多次，并

56、能說出多名置業(yè)顧問的姓名，但不指定誰接待， 若無建檔， 則由客戶說出的第一位專職置業(yè)顧問 A 接待， 若不在場， 則由第二位 專職置業(yè)顧問 B 接待， 依此類推； 如客戶所說出的多名專職置業(yè)顧問都不在現(xiàn)場， 則由當值置業(yè)顧問C接待。 f） 同時有兩個以上客戶認購同一套商品房，以先付定金者為主。 ? 特殊情況的業(yè)績界定 a） 同一組客戶因為試探價格或其他目的，可能會在不同時間、由不同人員分批 來售樓現(xiàn)場， 而且不向置業(yè)顧問說明情況， 造成由不同的置業(yè)顧問接待， 事后置 業(yè)顧問應齊心協(xié)力配合促成，業(yè)績由所接待的置業(yè)顧問平均分攤計算。 b） 夫妻或相戀男女或家人原則上做同一批客戶處

57、理，但如果分開由不同的置業(yè) 顧問接待， 且客戶確定第一次來訪， 并未說明其家人或男女朋友已來看過樓， 則 成交后業(yè)績由所接待的置業(yè)顧問平均分攤計算。 c）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，（B）當場認出客戶則由（B） 接待，若置業(yè)顧問B認不出客戶則列入當值置業(yè)顧問 A接待，成交后，A通過潛 在客戶檔找 B 是誰，若屬建檔有效期，則業(yè)績屬 B。 d）如有客戶在第N次來看樓時，未指定接待，則由當值置業(yè)顧問 A接待，成交 后，業(yè)績屬 A。 ? 舊客戶介紹新客戶的業(yè)績界定 a） 原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原接待的置業(yè)顧問所有。 b） 舊客戶 / 置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時，

58、若舊客戶 / 銷售人員的朋友陪同新客 戶來售樓現(xiàn)場，則由原置業(yè)顧問A接待；若原置業(yè)顧問A不在現(xiàn)場，則由當值置 業(yè)顧問 B 協(xié)助接待，成交業(yè)績歸原置業(yè)顧問 A。 c） 舊客戶 / 置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時。若舊客戶 / 置業(yè)顧問的朋友沒有陪同 新客戶來售樓現(xiàn)場，而且新客戶沒有表明身份也沒有指明由原置業(yè)顧問 A 接待， 則該客戶認定為當值置業(yè)顧問 B 的客戶， 原置業(yè)顧問 A 事后應積極配合當值置業(yè) 顧問作好輔助接待及相關促成工作，成交業(yè)績歸當值置業(yè) 26 顧問 B。 d） 舊客戶 / 置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時。若舊客戶 / 置業(yè)顧問的朋友沒有陪同 新客戶來售樓現(xiàn)場，但新客戶

59、表明身份或指明原置業(yè)顧問 A,則該客戶認定為原 置業(yè)顧問A的客戶，若原置業(yè)顧問A不在現(xiàn)場，由當值置業(yè)顧問B協(xié)助接待，若 事后成交，業(yè)績歸原置業(yè)顧問 A。 3） 實習人員的業(yè)績界定 a）項目組實習人員，接待來訪客戶時有當值置業(yè)顧問 A或B協(xié)助，當值置業(yè)顧 問 A 或其他置業(yè)顧問 B 追蹤該客戶，若有成交，業(yè)績歸實習人員和置業(yè)顧問 A 或其他置業(yè)顧問 B 各半。 b） 若實習人員獨立成交，則業(yè)績在轉正后屬該實習人員，若實習人員未通過考 核被辭退或自動離職的，成交業(yè)績歸團隊。 c）項目組實習人員D通過考核后，并參與項目組的正常值班工作，可獨立接待 來訪、來電客戶，若有成交，由項目組

60、成員協(xié)助相關的簽約工作，其業(yè)績歸屬 D. 4） 展銷客戶的業(yè)績界定 展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶， 原則上由置業(yè)顧問 A 接待成交后， 業(yè)績 歸所有置業(yè)顧問。提成 A 為 40%，其他置業(yè)顧問平分 60%，后續(xù)跟進工作由 A 跟 進。 5） 工作失誤的業(yè)績界定 a）原已銷售，但原置業(yè)顧問 A有過錯，導致其他置業(yè)顧問 C對該套戶型重復對 外介紹， 若該客戶能在置業(yè)顧問努力下順利選擇其他戶型， 則事件不做處理， 若 因此導致客戶流失，則置業(yè)顧問A原成交單元業(yè)績歸屬置業(yè)顧問 A和C,提成A: 50%， C： 50%； b） 原則上不保留戶型。 若有關系客戶或特殊情況需要保留，

61、應反饋給上級主管， 并經(jīng)上級主管確認后方可保留； 關系客戶取消保留時， 置業(yè)顧問 A 應將情況反饋 給上級主管并告知銷控人員， 并由上級主管或銷控人員通知項目組成員后方可對 外銷售。 若置業(yè)顧問 A 未將取消事宜及時反饋給上級主管， 私自將保留戶型成交 給其他客戶，此單成交與置業(yè)顧問 A 無關，業(yè)績歸團隊。 27 6） 項目組成員調(diào)動調(diào)離項目組的業(yè)績界定 a） 置業(yè)顧問 A 應公司要求崗位調(diào)動調(diào)離項目組，并于調(diào)離之前，移交清楚已接 待的意向客戶（須附上相關的客戶資料） ，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排移交的客戶，給 指定的置業(yè)顧問進行跟蹤， 建檔期內(nèi)， 若有移交的意向老客戶再訪， 并指定

62、置業(yè) 顧問A,由項目經(jīng)理安排的置業(yè)顧問B接待，若有成交，業(yè)績屬“A和B'（各半）， 提成 A： 50%， B： 50%。 b） 在建檔有效期外，若其客戶再訪時，則該客戶按新客戶原則處理；若客戶由 后續(xù)置業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤，且客戶再訪時有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問 B,則客戶歸 屬該置業(yè)顧問B;若沒有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問，則客戶歸屬當值置業(yè)顧問。 7） 銷售人員的職責 客戶的后續(xù)跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的置業(yè)顧問負責； 若是共有客戶， 則 業(yè)績共有的置業(yè)顧問負責；若團隊業(yè)績由項目主管指定置業(yè)顧問負責。 8） 其他補充 如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象， 當事人應著友好的態(tài)度互相協(xié)商， 協(xié)商不

63、成交由項目組調(diào) 解。當所發(fā)生的客戶交叉情況而本公司標準沒有明確時，由項目經(jīng)理進行界定， 置業(yè)顧問必須服從，否則該交叉樓房的業(yè)績、提成歸項目組（共有客戶） 。 （ 十一 ） 電話管理 外聯(lián)電話的管理：保證電話的暢通，與客戶通話時間原則控制在三分鐘 1. 內(nèi)， 長途電話按具體情況； 通話的管理：原則上不允許利用公司座機打私人電話，不允許將公司座 2. 機作 為與他人聊天工具（緊急私事例外，但嚴格控制通話時間在兩分鐘以內(nèi)） ； 一般情況下，不允許同時使用售樓部所有電話，與外線聯(lián)系時，應盡量 3. 固定 使用一部電話。 28 （ 十二 ） 檔案文件管理 檔案文件實行專人管理，重

64、要文件須經(jīng)理同意后方可領??； 1. 樓書、海報由于 成本較高，銷售人員應本著愛惜節(jié)約的原則，不得隨意 2. 浪費并能固定整齊堆 放； 銷售文件實行檔案與電腦存儲雙重管理； 3. 認購書及合同的管理。 4. a） 認購 書及合同須按標準化格式及范本簽訂； b） 認購書及合同應由公司授權委托人負責簽字，由專人負責蓋章，并由專人管 理；簽訂前須由專人復核確認房號、單價、面積、總價、付款方式，簽訂后將認 購書與合同及時報送財務部，由財務部收取認購金和合同款； c） 客戶對認購書條款與合同條款提出疑問及有不同意見，且自行無法解決時， 應及時向銷售主管匯報， 銷售主管應盡量給予合理解釋；

65、 銷售主管未能圓滿解答 的問題應及時向經(jīng)理匯報，必要時須采取合適方式向公司領導反映； d） 合同由專人統(tǒng)一管理；合同簽訂情況銷售中心應隨時與公司保持溝通，有必 要時銷售中心復印一份，避免重復銷售。 （ 十三 ） 制服管理 公司每年向售樓處各銷售人員 （正式員工） 提供冬裝、 夏裝工作制服各 1.一套， 統(tǒng)一定做； 公司按標準從工資中扣除制服作為押金； 2. 制服由各銷售人員自行保管， 丟失、 損壞必須按價賠償； 3. 所有人員在工作時間內(nèi)， 必須穿制服上班。 4. （ 十四 ） 衛(wèi) 生守則 各案現(xiàn)場采取輪流值勤制度， 每天當值人員負責銷售中心的內(nèi)務清潔工作及當天 的衛(wèi)生值

66、勤工作；具體清潔內(nèi)容如下； 上、下班前后負責開、關售樓中心照明燈光、室內(nèi)外燈箱及空調(diào)； 1. 29 辦公洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設整齊； 2. 銷售中心玻璃門窗， 必須保持明亮光潔，如有污跡應隨時擦拭； 3. 茶具、玻璃杯等清洗干凈，擦干 水跡，擺設整齊； 4. 飲水機外表擦洗干凈，并保證有水； 5. 銷售中心綠化盆 景澆灌，花草的葉子必須噴水，不能沾有灰塵； 6. 整個銷售現(xiàn)場的地板每天應 拖一遍，平時一有污跡應立即擦除（雨雪天 7. 氣除外） ； 室內(nèi)看板或燈箱外圍及效果圖邊框應定時清潔； 8. 洗手間的洗臉臺、鏡子、衛(wèi) 浴設備、地板、腳墊等保證干凈清潔，用 9. 品應及時補足，擺設整齊； 銷售中心外的臺階、走道必須保持清潔干凈，綠化應澆水養(yǎng)護； 10. 銷售人員 平時要注意個人衛(wèi)生，皮包、衣帽等固定堆放，銷售工具借 11. 用后應立即放回 原處，接待客戶完成后立即清理雜物，恢復干凈整潔有序的原狀； 每日下班時，須將桌椅、辦公用品擺放整齊，水電、門窗關好后方可 12. 離開。 第七章 銷售工具的領用、使用、管理辦法 為使銷售部辦公用品的采購、