電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)(畢業(yè)論文)

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1、 畢業(yè)設計（論文） 題 目： 電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng) 院 系： 外國語學院 專 業(yè)： 電子商務 學生姓名： 學 號： 016507203874 指導教師： 唐謙

2、 二〇一〇 年 二 月 二十一 日 摘要 在迅速變化發(fā)展的電子商務時代，如何培養(yǎng)忠誠客戶，成為電子商務成功的關鍵。結合我國目前電子商務現(xiàn)狀，對電子商務環(huán)境下顧客忠誠的障礙因素及驅動因素進行分析，闡述電子商務環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠的策略，以及從理論和實踐兩方面提高企業(yè)在電子商務環(huán)境下提高顧客忠誠度的知識水平和實踐操作能力。 關鍵詞：電子商務 、忠誠度、顧客忠誠 目錄 第一章 緒論…………………………………………………

3、………………… 1 (1) 研究的目的………………………………………………………… 1 (2）研究的意義………………………………………………………… 1 (3) 國內外研究狀況…………………………………………………… 2 第二章 顧客忠誠……………………………………………………………… 3 (1) 顧客忠誠的內涵及分類…………………………………………… 3 (2) 顧客忠誠的影響因素……………………………………………… 3 第三章 電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)………………………………… 4 (1) 鎖定客戶忠誠的戰(zhàn)略……

4、………………………………………… 4 (2) 提高顧客忠誠度的方法…………………………………………… 5 （3）打造顧客忠誠度的步驟…………………………………………… 6 第四章 電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)在企業(yè)中的運用……………… 6 （1）以解決實際問題為目的…………………………………………… 6 （2）以有利于企業(yè)長期發(fā)展為目標…………………………………… 7 第五章 結論和后續(xù)展望……………………………………………………… 7 1．緒論 1.1研究的目的： 1.1.1引起電子商務企業(yè)對顧客忠誠度的重視。 1.1.

5、2找到能提高電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的方法。 1.1.3從理論和實踐兩方面提高企業(yè)在電子商務環(huán)境下提高顧客忠誠度的知識水平和實踐操作能力。 1.2研究的意義： 1.2.1電子商務環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠能夠降低企業(yè)成本支出，為企業(yè)帶來市場競爭優(yōu)勢。研究表明，吸引一個新顧客所需要耗費的成本，是維持一個老顧客的六倍。特別是在電子商務環(huán)境下，人們本來在交易完成前看不到實物就有點將信將疑，吸引一個新顧客就更難，因此培養(yǎng)顧客忠誠更為重要。 1.2.2電子商務環(huán)境下顧客忠誠能為企業(yè)保持老顧客，提高利潤率。一般來說，如果顧客忠誠于某個企業(yè)的商品和服務，那么，其對這個企業(yè)產(chǎn)品和服務

6、的消費數(shù)量會隨時間的增長而增加。此外，能夠與老顧客保持穩(wěn)定的關系，使其對企業(yè)保有較高的忠誠度，讓顧客產(chǎn)生重復購買，對企業(yè)制訂長期規(guī)劃、設計和建立滿足顧客需要的工作方式非常有利，同時也能因此降低成本。根據(jù)客戶忠誠管理大師Reichheld的調查數(shù)據(jù)，客戶保持率每增加5%，利潤就能上升25%—85%。 1.2.3電子商務環(huán)境下忠誠顧客能幫助公司開拓新市場，贏得新顧客，為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益。老顧客對企業(yè)服務滿意就會經(jīng)常接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務，會對企業(yè)保持較高的忠誠度,并且顧客忠誠可以產(chǎn)生一種“溢出效應”，通俗點來說就是“愛屋及烏”。具體表現(xiàn)是：他們不但自己購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務，還會向他周圍的

7、相關群體推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務，此舉無疑為企業(yè)建立起了良好的口碑。如此一來，更帶動了企業(yè)產(chǎn)品和服務的銷售。特別是在電子商務環(huán)境下，顧客不一定能看到實物，忠誠顧客的宣傳就更重要了，如果一個人要在電子商務環(huán)境下購買一樣商品，他不一定在購買前能看到實物，如果此時有熟人、朋友告訴他自己以前使用電子商務與某企業(yè)交易過，那個企業(yè)商品服務都好，那么那個人肯定更樂意在別人介紹的那個企業(yè)購買。同時，隨著顧客購買產(chǎn)品和服務的數(shù)量和種類的增加，企業(yè)的營業(yè)收入也會隨水漲船高。 1.2.4電子商務環(huán)境下忠誠顧客能為企業(yè)提供有價值的信息。企業(yè)把與顧客所有的交易信息都記錄下來，建立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫。通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)能夠從

8、忠誠顧客那里獲得很多（如顧客的需求、顧客滿意度、產(chǎn)品或服務哪里需要改進等）與企業(yè)發(fā)展密切相關的信息。對電子商務企業(yè)來說，業(yè)務幾乎都在網(wǎng)上進行，這些數(shù)據(jù)就更容易獲得，而且對于一個基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)來說，這些數(shù)據(jù)更為重要。有了這些數(shù)據(jù)，企業(yè)能根據(jù)市場變化，將所獲得的信息結合自身條件，改善經(jīng)營方式，根據(jù)需求不斷創(chuàng)新，為顧客提供更好的商品和更優(yōu)質的服務，也只有這樣企業(yè)才能巨變的市場環(huán)境中站穩(wěn)腳跟。 1.2.5電子商務環(huán)境下顧客忠誠能夠幫助提高企業(yè)競爭力。通過從忠誠顧客那里得到的信息，企業(yè)能根據(jù)市場動向及顧客需求變化，及時改進自身產(chǎn)品和服務，包括改善商品交付以及售后服務等環(huán)節(jié)，對于一個電子商務企業(yè)來

9、說，與顧客有良好的溝通，企業(yè)員工的積極性、創(chuàng)造性會不斷提高，對顧客會更加理解和尊重，更加負責，這樣一來企業(yè)的核心競爭力就得到了提升。 1.3國內外研究狀況 1.3.1國外研究狀況： Carlos Flavian，Miguel Guinaliu，Raquel Gurrea在《可用性、滿意和消費者信任在網(wǎng)站忠誠中的角色》一書中，研究了意識到的可用性對消費者忠誠度的影響。實證分析證實：消費者意識到可用性后會增加對網(wǎng)站的信任，并進而增加對網(wǎng)站的忠誠度；同樣的，更大的可用性對使用者滿意度有正面影響；使用者信任部分依賴于對網(wǎng)站的忠誠度。 Jyh-Shen Chiou，《消費者

10、對網(wǎng)絡服務提供商的忠誠的先在變量》一書中研究了發(fā)現(xiàn)：意識到的價值對產(chǎn)生總體滿意度和忠誠意向非常重要；意識到的信任可以提高意識到的價值、總體滿意度和忠誠意向；但對ISP的未來期望卻對總體滿意度和忠誠意向有負面影響。 Marcel Gommans等人，在《從品牌忠誠到電子忠誠》一書中通過對5個自變量：網(wǎng)站和技術、顧客服務、價值陳述、品牌構建、信任和安全；3個因變量：態(tài)度（情感、認知）、行為意向（意動conative）、行為的無實證研究，提出管理建議和未來研究方向，包括：不同驅動因素在構建電子忠誠度中的相對重要性、不同驅動因素在構建電子忠誠和傳統(tǒng)的品牌忠誠時的比較研究、對電子忠誠的整合測量

11、。 Srini S. Srinivasan等人，在《電子商務中的顧客忠誠度》一書中研究并指出電子商務中的顧客忠誠度發(fā)展的8個影響因素：即8Cs——customization，contact interactivity，care，community，convenience，cultivation，choice， and character，同時指出：對1,211個在線消費者的調查表明，除了方便性之外8Cs都影響電子忠誠，電子忠誠對口碑促銷和購買有影響。 1.3.2國內研究狀況： 近年來，國內對電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的研究也開始出現(xiàn)，但多是包含在客戶關系管理研究中，很少單

12、獨提到，且中國企業(yè)是2000年之后逐步開始應用CRM的，由于跨越了國外長達十幾年的發(fā)展過程，目前我國的客戶關系管理研究在管理思想和軟件開發(fā)兩方面都處于初級階段。所以，專門研究電子商務環(huán)境下顧客忠誠度培養(yǎng)的研究還是不多。雖然很多企業(yè)也開始重視這個問題，但在考慮與實施上尚且存在一些問題，如口頭上重視卻沒有實際行動，重視到了卻不知道該怎么下手改正或提升，更有的雖然重視也正視這個問題，但在分析、思考和解決問題時，卻并沒有以此為方向；也有的企業(yè)直接就照搬國外的來使用，不考慮實際情況。 在研究方面，我國學者較多涉及的是客戶關系管理的純理論研究。在許多客戶關系研究文章或書籍中，都強調了企業(yè)與客戶之

13、間，特別是大客戶之間，建立穩(wěn)定的長期協(xié)作關系的重要性。 謝健民（2006）指出：由于電子商務的交易虛擬化，使得建立顧客忠誠在電子商務中有別于傳統(tǒng)營銷。而在買方市場日漸形成的今天，忠誠顧客是企業(yè)競爭力重要的決定因素，是企業(yè)能夠長期獲得理想的利潤最重要的源泉。忠誠的顧客會向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務，成為企業(yè)的“傳道者”，并愿意為其所接受的產(chǎn)品和服務支付較高的價格電子商務中的顧客忠誠主要來自顧客對電子商務公司的服務的滿意程度。因此，企業(yè)在制定電子商務策略時，應該從顧客的角度出發(fā)，建立一個對顧客友好的電子商務環(huán)境。所以任何企業(yè)要不斷重視和加強顧客忠誠度的培養(yǎng).采用各種策略提高顧客滿意度和忠

14、誠度。 四川大學楊永麗（2007）指出：在網(wǎng)絡環(huán)境下，建立和培養(yǎng)顧客忠誠對B2C電子商務企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展有重要的意義，只有培養(yǎng)忠誠的顧客，才能使企業(yè)保持領先的地位。B2C企業(yè)必須根據(jù)其自身業(yè)務模式，分析顧客忠誠的各種因素，進而采取相應的措施，才能不斷發(fā)展。 2.顧客忠誠 2.1顧客忠誠的內涵及分類 2.1.1顧客忠誠的內涵： 對顧客忠誠的定義，不同學者有不同看法。服務管理學者Brown（1952）認為，顧客忠誠為一種行為模式，乃顧客購買某品牌產(chǎn)品的一致性；Jacoby and Kyner（1973）認為，顧客忠誠度是一種偏好態(tài)度，會使顧客在某一時間內產(chǎn)生持續(xù)重復

15、購買行為；Engle and Blackwell（1982）則將顧客忠誠定義為消費者在某一時間內對一個或幾個品牌的偏好、態(tài)度和行為上的反應；Oliver（1997）認為，忠誠的顧客盡管在情境影響或促銷手段的誘惑下，仍承諾未來會持續(xù)購買其偏好產(chǎn)品或產(chǎn)品組合。 2.1.2顧客忠誠的分類： 從以上學者的研究中可以看出，對于顧客忠誠的早期觀點都集中在重復購買行為方面，而后期的一些觀點則更強調內心的態(tài)度、偏好的作用，強調在情感忠誠基礎上的重復購買行為。在認識到顧客忠誠既有行為的表現(xiàn)，又有情感的作用的同時，學者們也發(fā)現(xiàn)忠誠是有深淺之分的，存在不同層次，為此，又有一些學者對忠誠

16、的階段做了深入的研究。 　　顧客忠誠是有深淺之分的，Jacoby and Chestnut（1978）將顧客忠誠度分為三個階段，他認為，將購買行為作為顧客忠誠度的指標過于偏頗，購買行為中常會有因便利、偶發(fā)性購買或多品牌忠誠所產(chǎn)生的購買行為。Jacoby and Chestnut（1985）認為，不應該單就購買的次數(shù)來衡量顧客忠誠度，而應從態(tài)度結構——顧客信念（belief）——情感（affective）及意向（intension）來探討，鑒于此，他們將顧客忠誠分為三個階段：信念（belief），評估品牌屬性比競爭產(chǎn)品的好；態(tài)度（attitude），品牌資訊符合消費者的偏好情感；意向（cona

17、tive），與其他品牌相比，消費者有更強烈的意圖購買。 　　在顧客忠誠三階段理論的基礎上，Oliver（1999）主張顧客忠誠度的形成乃是內隱于態(tài)度發(fā)展結構，外顯于購買行為的。Oliver并因此提出具有強弱的顧客忠誠四階段：認知忠誠（Cognitive loyalty）、情感忠誠（affective loyalty）、意念忠誠（conative loyalty）、行動忠誠（action loyalty）。具體來說，認知忠誠階段的消費者重視的是產(chǎn)品的表現(xiàn)績效，如成本、利潤、功能、特性、外形或先前對產(chǎn)品的知識或經(jīng)驗等資訊，容易受競爭產(chǎn)品的價格誘惑所吸引，因而轉換產(chǎn)品（Kalyanaram and

18、 little，1994；Sivakumar and Raj，1997）；情感忠誠則是一種喜好忠誠，由消費者長期累計的滿意經(jīng)驗，產(chǎn)生對品牌的喜好態(tài)度，容易受到負面資訊的影響，而心生不滿，進而產(chǎn)生態(tài)度轉變；意念忠誠為行為意圖忠誠，受持續(xù)的正面情感所影響，產(chǎn)生會再購買某一產(chǎn)品的允諾，是一種不會實際行動的預期意圖或再購買動機，這時的忠誠顧客已可忍受一些不滿意事件，但仍可能會受到競爭品牌的促銷誘惑，忠誠允諾程度較高；行動忠誠為習慣性購買行為，從意圖轉換為行為的一種控制（Kuhl and Beckmann，1985），消費者會遵守允諾，產(chǎn)生實際購買行為，且會克服一些可能會阻礙實際購買行為的障礙，但顧客的

19、行為也會受習慣所支配，除非產(chǎn)品出現(xiàn)無法彌補的錯誤，消費者一般不會改試其它產(chǎn)品，其忠誠允諾程度最深。 2.2顧客忠誠的影響因素: 2.2.1品牌形象。與傳統(tǒng)商務相比，電子商務環(huán)境下的顧客面對的是海量的商品信息，網(wǎng)絡消費者在很大程度上會依賴網(wǎng)絡品牌為選擇依據(jù)。在某種程度上，域名就是網(wǎng)站的品牌，而要讓顧客在廣闊無際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易地找到自己的網(wǎng)站，一個鮮明、簡潔、易記的域名是培育忠誠顧客的先決條件。 　2.2.2網(wǎng)站形式。在現(xiàn)今“眼球經(jīng)濟”的時代，如何第一時間引起消費者的注意，無論對傳統(tǒng)商務或電子商務企業(yè)，都是至關重要的。在電子商務環(huán)境中，首先，網(wǎng)站的設計風格是訪問者對企業(yè)的第一印

20、象，獨具特色的網(wǎng)站不僅能吸引顧客，也能讓其體會到消費樂趣。其次，網(wǎng)站的信息和內容豐富與否決定了消費者對網(wǎng)站的興趣傾向和知覺態(tài)度，進而影響顧客滿意度。第三，快節(jié)奏的生活使人們變得越來越?jīng)]有耐心，速度和便捷是確保消費者持續(xù)惠顧的基本保障，網(wǎng)站使用的方便性直接影響消費者的感知價值。 　2.2.3產(chǎn)品。優(yōu)良的產(chǎn)品是形成顧客忠誠的基礎，消費者只有獲得滿意的產(chǎn)品才有可能形成重復購買的欲望?？煽康馁|量是網(wǎng)絡消費者對優(yōu)良產(chǎn)品的基本要求，而同等質量水平下的較低價格則是顧客忠誠的根本動力。顧客在購買產(chǎn)品或服務時，除了希望以較小的成本獲取更多的實際利益外，更加追求產(chǎn)品或服務的個性化及多樣化。 　2.2.4服務質

21、量。顧客忠誠水平的高低往往取決于公司所提供的服務水平，而服務質量是影響顧客行為意向的一個重要決定性因素（Cronin，2000）。在E環(huán)境下，服務質量的衡量標準主要表現(xiàn)在：顧客能否與企業(yè)方便、快捷地進行互動交流；顧客能否得到完善的物流配送服務。合理的送、退貨政策，交易完成后的訂單確認服務，及時、準確、安全的送貨服務以及商品的包裝服務都是影響顧客滿意的重要因素；企業(yè)能否為顧客提供個性化和定制化服務；企業(yè)能否妥善處理客戶投訴?？蛻舻耐对V是因為客戶對商品或服務的不滿，企業(yè)如正確對待客戶投訴，并用積極的態(tài)度處理投訴，則會在極大程度上影響顧客的滿意程度，從而影響顧客的忠誠度。 　2.2.5轉換成本。轉

22、換成本是消費者重新選擇一家新的服務提供商時的代價，與傳統(tǒng)商務不同，網(wǎng)絡顧客只需點擊鼠標，便能很容易地從一家企業(yè)“跳槽”到另一家企業(yè)。但如果電子商務企業(yè)采用特別的方式增加顧客的學習認知成本，延遲顧客所得利益，建立與顧客之間的結構性紐帶或對顧客作出某些積極承諾，那么顧客在遭遇退出障礙時就會表現(xiàn)出對某一企業(yè)的忠誠。 　2.2.6信任安全。要想獲得顧客的忠誠，首先必須獲得他們的信任。一項針對網(wǎng)上購物者的匿名調查發(fā)現(xiàn)，驅使顧客在一個特定網(wǎng)站購物的最主要的動力不是低廉的價格和廣泛的商品選擇機會，而是他們所信任的“一個網(wǎng)址”。而顧客對電子商務企業(yè)的信任主要來源于企業(yè)提供的安全因素，包括產(chǎn)品質量安全、支付過

23、程安全、個人隱私保密等。當消費者所擔心的安全隱患得到企業(yè)的承諾和履行后，他們將與企業(yè)建立一種信任的關系，而這種關系使得顧客愿意與企業(yè)分享更多的個人資料，增強對企業(yè)的忠誠感。 　2.2.7顧客個人特征。顧客的個人特征也是影響顧客忠誠的因素之一。包括顧客不同的網(wǎng)絡卷入度，不同的技術嗜好、不同的服務要求、不同的價格敏感度，以及前期交易經(jīng)驗等特征，使得不同的在線顧客具有千差萬別的網(wǎng)絡品牌忠誠度。 3 電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng) 3.1鎖定客戶忠誠的戰(zhàn)略: 3.1.1創(chuàng)建品牌認同感最成功的，以及那些在本行業(yè)中生存了數(shù)十年甚至上百年的公司，均在塑造品牌認同上投入了巨大的時

24、間和努力。要想建立品牌認同，你就必須要先識別出自 己的長處，目標市場，如何切入這一市場，并以有競爭力的價格去提供高質量的產(chǎn)品及服務。然后在這個基礎上，通過廣告、樣品贈送、戰(zhàn)略結盟等方式來擴大品牌傳播。 3.1.2從客戶反饋中了解需求，如果你不知道客戶的確切需要，那你就無法去滿足他們。許多公司的一大通病往往是過于以自我為中心，而沒有花時間去了解客戶真正的想法，投入了大筆的資源，結果產(chǎn)出錯誤的產(chǎn)品或服務?！”热缭诮?jīng)濟景氣時，單憑價格優(yōu)勢不一定就能有效吸引客戶。但在經(jīng)濟蕭條期，客戶購買力縮水，價格優(yōu)勢就上升到了一個非常重要的位置。另外針對不同的產(chǎn)品和服務種類，客戶需求也不盡相同。購買建材的客

25、戶首要考慮產(chǎn)品安全性，而購買服裝的客戶，這一點就不主要了。 3.1.3為客戶提供便捷的反饋途徑。在產(chǎn)品和服務售出后，不要忘記主動去詢問客戶的意見。如果你不詢問，相信大部分客戶都不會主動告訴你，相反，他們會因為失望和不滿而默默地離你而去，并向親朋好友抱怨曾經(jīng)的負面體驗。因此，不管客戶對你的感覺是好是壞，都要去積極獲取。保持客戶反饋渠道的多元化與簡便暢通。采用傳統(tǒng)(比如電話回訪)與非傳統(tǒng)(網(wǎng)站反饋表、email調查等)相結合的方式，指派專人每日檢查，并確保在24小時內作出必要的回應。 3.1.4重視客戶抱怨并及時采取行動。在收集了客戶信息后，切勿束之高閣。一來這是浪費企業(yè)的時間與精力，

26、二來也會造成客戶的挫折感，對企業(yè)失去信任。不管你所收集到的反饋是正面還是負面，都應當敞開大門。如果有客戶進行抱怨，那更要提高重視，定期(周期越短越好)評估所收集的客戶反饋，從中捕捉已發(fā)生的問題和未發(fā)生的潛在趨勢，及時采取行動加以修正，否則客戶就會因失望而不再愿意繼續(xù)提供反饋。提高客戶忠誠度的關鍵在于將心比心，把自己當成一名客戶，問自己希望受到怎樣的對待才會滿意。只有致力于不斷滿足或者超越客戶預期，你公司的名字才會常駐于客戶心中。 3.2提高顧客忠誠度的方法: 3.2.1 真正了解你的客戶群。對你的客戶進行分析，了解他們?yōu)槟闼鶆?chuàng)造的營收與利潤。分析這些營收從何而來，

27、然后加以劃分。找出哪些客戶、產(chǎn)品及服務是銷售的主導力量，并找出最能為你創(chuàng)造利潤的客戶。這些分析是繼續(xù)余下步驟的基石。 3.2.2 自我校驗。公司現(xiàn)在的戰(zhàn)略與行為是否對最能創(chuàng)造利潤的客戶有利?是專注于單一市場還是多個市場?這些市場是短期關注還是長期投入?競爭對手在這些市場中的表現(xiàn)如何?公司是否具有競爭力或機會?在了解了客戶和競爭環(huán)境后，就可以進行第三步。 3.2.3了解客戶對品或服務的體驗。你可以直接從客戶身上獲取反饋，了解他們對你公司的產(chǎn)品或服務的體驗，以及他們心目中的“忠誠因素”是什么，分析怎樣才能與競爭對手拉開差距。你也可以借助調研公司的力量來獲取這些信息，一來這能為你節(jié)省大量

28、的時間，二來客戶也比較愿意向第三方透露更多真實感受。 3.2.4 實施新的客戶體驗，并保持下去。一旦了解了哪些客戶能為公司帶來最大利潤，哪些因素能讓他們變?yōu)橹艺\客戶之后，你就可以著手為他們建立差異化的客戶體驗。識別出需要并且能夠改變的流程，確保新的體驗能被持續(xù)、重復地提供。向公司中每名與銷售觸點有關的成員提供信息和工具，讓他們切實了解如何在日常工作中保持提供這類體驗。 3.2.5 與客戶進行溝通，并測量成效。與你的客戶進行溝通，讓他們了解你進行了哪些變革，提供了哪些新的體驗。根據(jù)客戶預期來建立你的品牌承諾，然后將這一承諾貫徹到具體的日常工作中，并加以保持。 3.3

29、打造顧客忠誠度的步驟: 3.3.1建立消費數(shù)據(jù)庫，充分了解客戶的消費需求和消費心理，利用網(wǎng)絡技術實行關系營銷策略。在網(wǎng)絡營銷中，企業(yè)可以借助網(wǎng)絡技術建立客戶的資料數(shù)據(jù)庫，將曾經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品或服務的客戶，以及未來可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的潛在客戶的相關資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術，探尋客戶的消費需求和消費心理。 3.3.2從客戶角度設計業(yè)務流程從而為客戶創(chuàng)造更多價值，增強客戶滿意感。網(wǎng)絡營銷不僅可以迅速將企業(yè)產(chǎn)品或服務的信息傳遞給客戶，而且還可以迅速的得到客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的評價，這樣就更需要在一定程度上改進企業(yè)的業(yè)務流程，使企業(yè)能夠對客戶的要求迅速的進行產(chǎn)品或服務

30、的改進，從而為客戶創(chuàng)造更多的價值。 　3.3.3努力將客戶滿意轉化為客戶忠誠?？蛻魸M意向客戶忠誠過渡可以通過開發(fā)超越客戶期望的產(chǎn)品和服務達到。網(wǎng)絡營銷同樣如此，通過更關心客戶的產(chǎn)品或服務，超過了客戶預期的要求，使之得到驚喜的服務和好處，獲得更高層次的滿足，從而對企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意，發(fā)展成為忠誠客戶群。 　3.3.4提高客戶轉換成本。提高客戶轉換成本就是要研究客戶的轉換成本，并采取有效措施人為增加其轉換成本，以減少客戶退出，保證對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務的忠誠，繼而重復購買。提高轉換成本幾個常用策略：(1)開展忠誠客戶、?？拓攧摘剟罨顒?。(2)提高網(wǎng)上客戶服務質量，為客戶提供有效的服務支

31、持。 3.3.5開展會員制營銷。會員制營銷是一種非常成功的培養(yǎng)客戶忠誠的方式，其要旨在于：通過賦予會員額外利益（如折扣、禮品、活動等等）將一群具有共同興趣或消費精力的人組織起來，使他們不僅加強和企業(yè)的溝通，而且還可與其他會員交流消費體驗。久而久之，這個組織會使會員產(chǎn)生參與感與歸屬感，進而發(fā)展成客戶忠誠。 3.3.6恪守信用，取信于客戶。如果某個企業(yè)能夠在整個經(jīng)營過程中誠實守信，向客戶傳遞真實信息，那就較易獲得客戶的信任，只有企業(yè)忠實于客戶，客戶才有可能忠誠于企業(yè)。 4.電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)在企業(yè)中的運用 4.1以解決實際問題為目的： 4.

32、1.1電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁惺艿筋櫩头答伒男畔ⅲ? 　4.1.2網(wǎng)絡社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡

33、可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述； 　4.1.3客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了

34、購物過程的透明度。 4.2以有利于企業(yè)長期發(fā)展為目標： 4.2.1客戶關系管理系統(tǒng)的實施必須要有明確遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標。管理者制定規(guī)劃與目標時，既要考慮企業(yè)內部的現(xiàn)狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確實施客戶關系管理系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的客戶關系管理遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標； 　4.2.2高層管理者的理解與支持。高層管理者對客戶關系管理項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目

35、有相當?shù)膮⑴c程度，進而能夠對項目實施有一定理解。客戶關系管理系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發(fā)起人或參與人，客戶關系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)目標、業(yè)務范圍等信息應當經(jīng)由他們傳遞給相關部門和人員； 　4.2.3讓業(yè)務來驅動客戶關系管理項目的實施?？蛻絷P系管理系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此客戶關系管理系統(tǒng)的實施應當是以業(yè)務過程來驅動的。IT技術為客戶關系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術可能性，但客戶關系管理真正的驅動力應來源于業(yè)務本身?？蛻絷P系管理項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點，以項目實施的目標來考慮當前階段的實施方向。同時，也要注意任何一套

36、客戶關系管理系統(tǒng)在對企業(yè)進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調整，不應為了單純適應軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點、有優(yōu)勢的流程處理 　4.2.4有效地控制變更。項目實施不可避免地會使業(yè)務流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內所有相關部門和人員認同并接受這一變化，是項目負責人將面臨的嚴重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實施還需要考慮對業(yè)務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規(guī)定的制定等內容，這些內容都可以列入到變更管理的范圍之中； 　4.2.5項目實施組織結構的建立。項目組成員會由企業(yè)內部成員和外部的實施

37、伙伴共同組成。內部人員主要是企業(yè)高層領導、相關實施部門的業(yè)務骨干和IT技術人員。業(yè)務骨干的挑選要十分謹慎，他們應當真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一定的發(fā)言權和權威性，必須全職、全程地參與項目工作； 　4.2.6明確項目人員的獎懲制度?？蛻絷P系管理實施過程中會發(fā)生人員流動，也會出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時，一定要在企業(yè)內部達成共識，防止在項目實施其間對人員的隨意抽調。同時，還必須對項目組成員的職責分工有明確定義，將每項任務落實到人，明確對個人的考核目標，對優(yōu)秀人員予以獎勵，不能完成任務的予以處罰。 5.結論

38、和后續(xù)展望 5.1結論: 在電子商務時代，對客戶關系管理更具有挑戰(zhàn)性。我們應置身于電子商務的環(huán)境中去重新思考企業(yè)面臨的問題，改進客戶關系管理系統(tǒng)。許多企業(yè)客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。 5.2后續(xù)展望: 5.2.1電子商務的客戶管理已經(jīng)在國外特別是在信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達的美國取得了舉世公認的成功。一大批電子商務客戶關系管理的解決方案供應商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，為用戶提供了全方位的選擇。通

39、過電子商務客戶關系管理軟件的使用，企業(yè)與客戶之間的關系更加密切，實現(xiàn)企業(yè)的營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務?？梢哉f，國外的客戶關系管理已經(jīng)取得了一定的進展，并應用到了企業(yè)的實踐中，對于企業(yè)管理客戶、聯(lián)系客戶都起到了顯著效果?？蛻絷P系管理和電子商務的結合，在我國的發(fā)展還處于起步階段，與國外大型企業(yè)相比，我國的企業(yè)在技術、管理和人才方面還處于劣勢。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應用、充分支持電子商務的客戶關系管理才是互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展方向。這就要求國內企業(yè)大力發(fā)展電子商務，通過電子商務的應用來重組客戶關系管理流程，使客戶關系管理真正成為提升企業(yè)核心競爭力的利器。 5.2.2

40、未來的客戶關系管理產(chǎn)品前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合；呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現(xiàn)電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心;基于網(wǎng)絡的自助服務將成為企業(yè)向用戶提供服務的重要方式。作為一個跨知識管理、業(yè)務運作和電子商務等系統(tǒng)的融合概念，客戶關系管理正以前所未有的速度發(fā)展，并且擴大著用戶群體，在激烈的市場競爭中，客戶關系管理正在逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)生存的根本和制勝的關鍵。 參考文獻： 　[1]黃敏學：《網(wǎng)絡營銷》.武漢大學出版社,2000 [2]姚國章.電子商務與企業(yè)管理[M].北京：清華大學出版社，2002 [3]施至君.電子

41、客戶關系管理與實訓．北京：化學工業(yè)出版社，2009：96-107 [4]楊永麗. B2C電子商務中顧客忠誠的培養(yǎng)．集團經(jīng)濟研究．2007，29 [5]董曉妮，溫廣瑞．電子商務環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠度的策略分析．山東紡織經(jīng)濟．2008， 4(146) [6]紐厄爾（Newell,F）（美）．李安芳，譯．網(wǎng)絡時代的顧客關系管理．北京：華夏出版 社，2001：228 [7]沈晶，孫玲芳.電子商務環(huán)境下顧客忠誠度評價模型研究．科技情報開發(fā)與經(jīng)濟．2007 ， 29 [8]劉艷秋，董芳芳.企業(yè)如何在電子商務中培

42、育顧客忠誠 ．內蒙古科技與經(jīng)濟．2004 ， 10 [9]Carlos Flavian，Miguel Guinaliu, Raquel Gurrea,．The role played by perceived usability,satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information & Management ，2006，43 ：1-14 [10]Srini S. Srinivasan等人，Customer loyalty in e-commerce: an exploration of

43、 its antecedents and consequences，Journal of Retailing 2002，78： 41–50 [11]Marcel Gommans等人，F(xiàn)rom Brand Loyalty to E-Loyalty: A Conceptual Framework， Journal of Economic and Social Research 3(1) 2001： 43-58 下面紅色字體內容是贈送的工作總結模版， 不需要的朋友下載后可以編輯刪除?。≈x謝?。?

44、 【企業(yè)會計主管工作總結(一)】 　　今年較好的完成了本年度的會計工作。我的主要工作是做報社的主管會計、核算預算外收入、合并四家報表。在記帳、算帳、報帳的全部過程中無差錯。收入收款376萬元，報銷、發(fā)工資、發(fā)稿費等***萬元。處理原始憑證****多份，作記帳憑證****余份，并對其進行逐一審核，逐筆記錄、逐步核算。記帳多達*****余筆。做到了帳帳相符、帳實相符、帳表相符。 　　在收款時，認真開收據(jù)，認真清點現(xiàn)金，填寫支票，及時送存銀行，使款項能及時到達我戶，避免了許多不安全因素。 　　報銷時認真審核原始憑證，嚴格遵守財務制度，熱情的解答同志們的問題。報社的財務工作比較零碎，不僅要

45、發(fā)工資，報銷一些正常的業(yè)務支出，每月還要發(fā)幾拾筆的稿費、業(yè)務費、考勤獎、好稿件獎等。大到上萬元，小到一元兩元，發(fā)工資時，我認真審核，及時開支票送銀行，盡快的把錢落到同志們的帳戶上。發(fā)稿費、業(yè)務費時，無論大錢小錢，從來不嫌麻煩，一筆一筆把幾拾筆的業(yè)務費稿費發(fā)到同志們或投稿人手上，無論大家什么時間來，我都熱情接待。如有匯款借款等業(yè)務，我都積極籌備，從不會因為我的失誤而影響集體的工作。 　　做會計憑證認真細致，摘要填寫簡單明了，比較熟練比較正確的運用會計科目。記帳仔細、認真、規(guī)范，帳目清細明了，條理分明。月末結帳作報表從不馬虎，總是認真核對每項數(shù)字。報表及時，數(shù)據(jù)準確詳實。為領導經(jīng)營決策提供了真實

46、可靠的依據(jù)。 　　我還負責管理報社的印鑒、發(fā)票和一些證件等。發(fā)票的領用、印鑒的使用，我都建立了繳銷手續(xù)，進行了嚴格的管理避免了因管理不善造成的損失。 　　現(xiàn)金管理日清月結，不怕麻煩，當日發(fā)生的業(yè)務當日處理帳務，及時提款存款，庫存現(xiàn)金一般在2000元以下。嚴格遵守規(guī)章制度，避免了不安全因素。帳本、帳表、憑證干凈整齊規(guī)范。體現(xiàn)出了嚴肅、認真的精神面貌。 　　每月都要認真的審核預算外收入，匯總全局四家報表。匯總報表很重要，報表上的數(shù)據(jù)反映了我局所有的收入、支出等財務狀況，匯總時必須認真仔細，我總是算一遍又一遍，直到核對無誤，確信數(shù)字準確、一絲不差。再把它打印七份，裝訂起來。整整齊齊的報給領導、

47、財政局、銀行等部門。 　　今年8月份，局領導組織了審計小組，對局機關和各臺的帳務進行了檢查審計。我參加了審計小組，并加班加點的帳務進行了檢查，圓滿的完成了領導交給的任務。我所管理的報社的帳務，也接受了審計小組的檢查。并且在帳務管理方面順利的通過了檢查。 　　今后我要發(fā)揚成績，克服缺點，努力工作，認真鉆研業(yè)務，更加主動熱情的為大家服務，使帳務管理更加科學、更加規(guī)范。使自己的工作水平再上一個臺階，以飽滿的熱情，良好的精神狀態(tài)進入2008年。 　　【企業(yè)會計主管工作總結(二)】 　　在過去的2013年里，從初進弘泰公司至現(xiàn)今，足有十個月的時間。在這十個月的時間里面，個人能力飛躍性的提升，暫且

48、不論。但是，個人成長還是有的。這也得力于公司的信任和培養(yǎng)。下面對個人工作職責作一些簡單的總結和評價。 　　在公司里，本人擔任內務的職位，主要負責開單與出納工作。還有其他一些展廳日常工作的監(jiān)督，也在個人的工作范疇內，分類總結如下： 　　1、開單 　　此項工作需要做到足夠的仔細、認真、謹慎。對于產(chǎn)品的專業(yè)知識也要有一定的認知。如此一來，就能避免很多工作上的失誤。還需特別注意數(shù)據(jù)方面的。對于這份工作，我需要提升的地方還有很多，例如：應更仔細認真，盡量避免出錯;效率的提升，仍需加強。做到更快更準，才是最終目標! 　　2、出納 　　展廳日常收支工作管理，做到數(shù)目清晰明確，日清月結。做好登記明細

49、，以免出現(xiàn)疏漏。當天收支情況及時輸入電腦。在過去的半年里，做得未夠好，來年必須完善。 　　以上是職責范圍內最主要的工作，毋需置疑，必需竭盡所能做到最好!此外，還有很多展廳的日常工作需要注意。包括：早會記錄、展廳人員出入登記、客流量登記、電腦日常工作的維護、公司q群信息的及時傳達。另外還有展廳樣板的維護：樣板的出倉，必須經(jīng)過公司的審批，做好登記以及相關的手續(xù)，展廳的出倉樣板，需及時作好補充。還有展廳衛(wèi)生的維護，屬于個人負責的衛(wèi)生區(qū)域，必須每天做到位，龍頭、五金配件的維護，每月至少打蠟一次。這些工作盡管瑣碎，但是，卻高度體現(xiàn)個人的工作責任心。力所能及的事，更需要在細節(jié)上完善。因此，養(yǎng)成良好的工作

50、習慣，非常必要。 　　以上工作總結不盡詳細，并且，日常工作中也有諸多疏漏的地方。希望在這次對于過往工作的審視中，獲得經(jīng)驗和教訓，來年逐步完善! 　　延伸閱讀篇： 　　工作總結寫作注意事項: 　　調查研究 　　總結的對象是過去做過的工作或完成的某項任務，進行總結時，要通過調查研究，努力掌握全面情況和了解整個工作過程，只有這樣，才能進行全面總結，避免以偏概全。 　　熱愛 　　熱愛本職工作，事業(yè)心強，是做好工作的前提，也是搞好總結的基礎。寫總結涉及本職業(yè)務，如果對業(yè)務不熟悉，就難免言不及義。 　　實事求是 　　總結是對以往工作的評價，必須堅持實事求是的原則。就像陳云同志所說的那樣，

51、“是成績就寫成績，是錯誤就寫錯誤;是大錯誤就寫大錯誤，是小錯誤就寫小錯誤”。夸大成績，報喜不報憂，違反作總結的目的的不良行為，我們應當摒棄。 　　【企業(yè)會計主管工作總結(三)】 　　2013年初崗位調整現(xiàn)在的我由一個普通員工成為一名主管會計，壓力也相應的添加了!羨慕的眼神、支撐和贊許的話也聽了不少!而我到覺得沒什么，心里比較平靜，心中似乎也沒有什么可喜悅的!可能是因為上學就當過班干部，工作后也有從事過維護的崗位。又是一個新的起點新的開始，確實是個鍛煉人的機會! 　　一、加深了對銀行價值最大化的理會 　　何謂價值最大化，是指企業(yè)通過合理經(jīng)營，采用最優(yōu)的經(jīng)營策略，充分思慮資金的時間價值和風

52、險與報酬的聯(lián)系，在保證企業(yè)長期穩(wěn)定成長的基礎上使企業(yè)總價值最大。通俗的講，是把企業(yè)視同一項資產(chǎn)組合拿到“市場”去賣得到的價值最大化?！皟r值最大化”克服和防止了“規(guī)模最大化”、“質量最大化”目標的狹隘;“價值最大化”也不一樣于利潤最大化，它不僅反映以即期效益為核心的現(xiàn)實財務狀況，也思慮了企業(yè)未來價值增長的成長潛力，它不僅計量了現(xiàn)實經(jīng)營耗損和風險成本，也綜合思慮了資本收益的要求，是銀行經(jīng)營安全性、流動性、效益性和成長性的高度統(tǒng)一。作為當代商業(yè)銀行，必須樹立價值最大化的經(jīng)營理念，深刻識別和領會價值最大化理念的精髓，并探討實現(xiàn)價值最大化的有效途徑。咱們銀行將“成為最具價值創(chuàng)造力的銀行”確定為成長的遠景

53、。其實質就是要求咱們銀行能持續(xù)保持優(yōu)異的經(jīng)營業(yè)績，在國際通行的財務指標上達到領先水平;在市場價值的增長上達到同業(yè)領先水平;樹立徹底的價值觀，能夠為股東、客戶、員工和社會等利益有關者提供優(yōu)厚的價值回報。 　　二、在實踐中印證了理論，鍛煉了能力。 　　拓展式訓練不一樣于競技比賽、軍事訓練。它是一種培訓，是一種通過每一私人的親身參與、挑戰(zhàn)自身的心里障礙從而取得提高的一種體驗式培訓。它以“先行后知”而區(qū)別與其他培訓，精華就在于參與后的交流和領悟。通過拓展訓練給我感悟最深的是一私人的力量是有限的，團隊的力量是無限的，“1+1>2!”。一私人不可能圓滿，但團隊可以;每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，合作能

54、彌補能力不足。成長的道路并不平坦，難處和挑戰(zhàn)無處不在，有些是咱們難以想象的，有些是咱們不敢逾越的，但是團隊可以完成只身一人不敢完成的任務，團隊可以完成只身一人無法完成的任務。 　　三、模擬銀行演練 　　2013年銀行會計主管工作總結：在激烈的市場競爭環(huán)境下，商業(yè)銀行經(jīng)營要成功，必須具有比競爭對手學習得更快的能力，這才是獨一持久的競爭優(yōu)勢。通過四天的“商業(yè)銀行經(jīng)營維護實戰(zhàn)演練”，使咱們近距離地親身體會和明白了西方股份制商業(yè)銀行的運作模式及先進的經(jīng)營理念，找到了商業(yè)銀行經(jīng)營維護理論與實踐的結合點。從戰(zhàn)略目標和實施策略的制定，到根據(jù)業(yè)務戰(zhàn)略在存貸款業(yè)務、人力資源維護、市場營銷、證券投資、財務維護

55、等方面執(zhí)行決策，再到每一個戰(zhàn)略步驟的詳細實施;使咱們真實體驗了如何在市場競爭的環(huán)境下規(guī)避和控制風險，如何優(yōu)化業(yè)務、量化培訓、搶占市場、爭得先機，全力實現(xiàn)銀行價值最大化和股東價值最大化。 　　更加深刻的理會了銀行價值最大化的經(jīng)營理念。 　　模擬演練的最后結果反映在各家模擬銀行在資本市場的股價(即各家銀行的市場價值)上。在四天的模擬演練中，咱們切身體驗了如何在市場競爭環(huán)境中去權衡“規(guī)模擴張”、“追求利潤”、“資本對風險資產(chǎn)的約束”以及“資金流動性”的聯(lián)系;體驗了他們之間相互矛盾又相互依存的運動流程，理會了要實現(xiàn)“價值最大化”目標必須以“博弈”的要領去尋求“價值最大”的“平衡點”。更加深刻的領悟

56、了“價值最大化”是銀行經(jīng)營安全性、流動性、效益性以及成長性的高度統(tǒng)一;價值最大化不僅是衡量業(yè)績的指標，更是生存成長的基礎，進而將其貫穿于全行經(jīng)營維護的始終;而“以經(jīng)濟資本為核心的風險和效益約束機制”、“以經(jīng)濟添加值為核心的績效評價和激勵機制”是價值創(chuàng)造的兩個核心機制。 圣誕節(jié)是西方的傳統(tǒng)節(jié)日，在圣誕節(jié)當天，大部分天主教教堂都會在12月24日的耶誕夜，亦即12月25日凌晨舉行子夜彌撒。下面是出國留學網(wǎng)為大家搜街整理的幼兒園圣誕節(jié)活動策劃書，歡迎閱讀與借鑒。 　　幼兒園圣誕活動策劃書(一) 　　1、小朋友和家長老師之間神秘的互贈禮物的活動，提前抽簽抽到另外的小朋友或者

57、老師的名字，然后準備禮物，寫上名字在圣誕前夜掛在圣誕樹上，然后自己去找自己的禮物。 　　2、幼兒園舉行了別具一格的快樂的總動員迎新年親子活動，真真實實地讓孩子感受到了迎新年的節(jié)日氛圍，在孩子心靈深處留下了美好的回憶! 　　活動分兩大部分：第一大部分是集體表演活動，由身穿圣誕服裝的新年老爺爺和花枝招展的春姑娘主持節(jié)目，由幼兒教師扮成的斑點狗、蝴蝶仙子、小螞蟻和天使姐姐一起帶領幼兒唱起了快樂的歌、跳起了喜慶的舞。這讓幼兒們感到仿佛來到了一個童話王國。第二大部分是親子游戲，由家長帶著自己的孩子到老師們事先安排好的游戲場地進行游戲。孩子們玩好一項游戲后，便有一份可愛的小禮品。更讓孩子開心的是，新年

58、老爺爺還背著他的神奇包來給小朋友送禮物，斑點狗、蝴蝶仙子、小螞蟻和天使姐姐則到處給小朋友貼上美麗的貼紙。孩子們離開幼兒園時，新年老爺爺還在門口給他們送上一盒盒精美的蛋糕。就這樣，孩子們度過了美麗的、快樂的、童話般的早晨。 　　3、結合圣誕節(jié)進行游戲活動《Merry Christmas》，教師將活動室布置成歡慶新年的樣子，準備了圣誕樹、禮物、音樂等，然后帶領孩子很自然地在里面開展活動。游戲中進行了問候語Merry Christmas 的練習;句子I want…的練習;還學唱了新歌：《Happy new year》，活動很自然也很有意義。 　　4、在活動室的每一個角落都閃動著歡樂的燭光，身著圣

59、誕禮服的主持人來到孩子們中間一聲“圣誕Party開始嘍!讓我們一起來狂歡吧!孩子們齊聲唱起趣了圣誕歌， 　　緊接著，孩子們紛紛戴上自制面具，頓時活動室中出現(xiàn)了各種各樣的小動物，他們齊齊登場跳起了“兔子舞” 　　5、彩燈閃爍，在《同一首歌》的背景音樂聲中，孩子們圍著圣誕樹把最美好的祝福送給了自己的親人，當家長們看著載歌載舞的孩子、聽著他們飽含真情的歌唱：“親愛的爸爸媽媽你們辛苦了，又一年過去了，我們長大了，你們的呵護伴我們成長，今天我要說一聲，謝謝你們啦!”分明看到家長眼中涌著的淚光，昔日不諳世事的孩子竟能如此乖巧、懂事，他們能沒有絲絲感動? 　　圣誕老人和圣誕小童的到來，平添了幾分圣誕的

60、氣息，他們一曲《Jingle bells》的精彩表演吸引全場人的注意，當孩子們看到盼望已久的圣誕禮物時，更是歡呼雀躍、興奮不已，圣誕老人與孩子們親切的擁抱、握手，在濃濃地問候聲中，接受西方文化光澤而溫馨的洗禮。 　　接下來的親子游戲更是把活動推向了高潮，孩子與家長、家長與老師，在一個個童趣十足的游戲中增進了感情，“水果蹲”、“搶椅子”、“眉目傳情”——他們忘乎所以的喊著、叫著、笑著、鬧著，忘卻了身份、忘卻了場合、忘卻了一切，全身心投入到活動之中…… 　　1. 活動目標： 　　(1) 通過活動讓孩子們了解中西方國家的文化的差別，知道圣誕節(jié)是西方的重要節(jié)日，培養(yǎng)幼兒學英語的興趣， 　　(2

61、) 給幼兒講述圣誕節(jié)的來歷，通過活動來體驗圣誕節(jié)歡樂的氣氛。能夠和同伴共同分享節(jié)日的快樂 　　2.環(huán)境創(chuàng)設： 　　(1)★圣誕樹 　　這是圣誕節(jié)的主要裝飾品，往圣誕樹上掛滿五顏六色的彩燈、禮物和紙花，圣誕氣氛立刻就顯現(xiàn)出來了。 　　★樹頂星 　　樹頂星是插在圣誕樹上的一顆星，就像是圣誕樹的皇冠一樣，有了樹頂星的裝扮，戴上“皇冠”的圣誕樹也會頗具幾分仙氣。有的樹頂星還可以充電發(fā)光，一閃一閃的非常奪目。 　　★布偶 　　在裝扮華麗的圣誕樹的樹枝上掛上一個個漂亮的圣誕小布偶，會讓孩子們愛不釋手。 　　★雪花片 　　在綠色的圣誕樹上掛滿了各種色彩的裝飾品后，你仍會感覺到好像少點東西。

62、對了，就是潔白的雪花片(可用塑料泡沫代替)。同時還可以再買些大的雪花掛在屋頂，可以在房間中享受到大雪紛飛的感覺。 　　活動一、將每個窗口打扮起來，也是圣誕裝飾重要的一項，它把人帶進一個童話般的世界，用鐵絲將松枝串扎在一起，掛在窗戶周圍，串上彩燈，或各色燈籠或在玻璃窗上噴上雪花和“Merry Christmas!”的字樣。 明亮的玻璃窗前，掛上圣誕花環(huán)、圣誕襪、圣誕鈴鐺、金銀星星等小飾物，孩子們會特別的喜歡，孩子們很容易被環(huán)境所感染，所以學起英語來也是特別的感興趣。 　　活動二、可用彩條在墻壁上圍成一個圣誕小屋，還有小雪人等.欣賞學唱英語歌曲：《Jingle bells》;《 We wish

63、 you a Merry Christmas》 and 《happy New Year)并學說祝福語“Merry Christmas!” 　　活動三、請一名家長扮演圣誕老人，穿上圣誕老人的衣服，背上裝有禮物的大包袱，給班里孩子發(fā)禮物，唱圣誕歌。孩子們一起表演并相互贈送禮物。 　　活動四、學習制作一個Christmas star，每個幼兒制作卡片并寫上自己的名字，然后老師把它掛在墻壁上。 　　漂亮的圣誕樹，神秘的禮物!讓孩子們充滿驚奇!讓做爸爸媽媽的我們也回到了“童年”! 　　活動五、圣誕大聚餐，每個家庭準備一道拿手菜、10點半準到達班級，大家歡樂party!活動中讓孩子懂得班級是一個集

64、體，更是一個溫馨的大家庭!活動中讓孩子們懂得關心他人，學會分享! 　　幼兒園圣誕活動策劃書(二) 　　一、活動名稱：快樂的圣誕節(jié) 　　二、活動目標 　　1、了解西方的傳統(tǒng)節(jié)目——圣誕節(jié)。 　　2、體驗與老師、父母在一起歡度節(jié)日的幸福和快樂。 　　3、培養(yǎng)幼兒能勇敢的在集體面前展示和表現(xiàn)自己。 　　4、訓練幼兒的觀察能力及動手的靈活性。 　　三、活動準備 　　1、裝飾有節(jié)日氣氛的活動室，睡眠室及“圣誕節(jié)”墻飾。 　　2、大圣誕樹一棵，成人圣誕服裝一套，幼兒圣誕帽每人一頂。幼兒禮物每人一份，包裝好并編上號。小獎品若干，智錦盒一個，內裝若干智力題卡片。 　　3、即時貼剪成的“紅

65、色圓形”、“黃色半月形”、“綠色小松樹形”，幼兒最少每人一套。即時貼剪成的紅色三角形、粉色五瓣花、綠色半圓形，家長每人一套。分散地藏放在睡眠室的各個地方。例如：床邊上，窗臺上，玩具架內…… 　　四、活動過程 　　(一)活動導入 　　1、教師：圣誕節(jié)到啦，我們和家長一起來慶祝圣誕節(jié)好不好?今天，小丑姐姐(另一名教師扮演)還特意舉辦了一個圣誕舞會，想邀請大家一起去跳舞。但小丑姐姐要求你們先做一個“尋寶”的游戲。大家快來聽聽我要告訴你們這個游戲怎么玩。 　　2、示范講解“尋寶”玩法： 　　出示范例,請幼兒觀察“娃娃”臉上有什么?都是些什么形狀?什么顏色? 　　老師：老師把這些小卡片都藏在

66、了寢室的各個地方，你們進去后要認真的、輕輕的去翻找。找到后，要快速將它揭下來貼在自己的臉上。然后到舞會門口請“服務員”檢查正確后，可領一頂圣誕帽，帶上后才能進入舞場去跳舞。 　　3、家長也同幼兒一樣去“尋寶”，標志分別是紅色三角形、粉色五瓣花、綠色半圓形。 　　4、幼兒、家長一起進行“尋寶”游戲()。 　　(二)圣誕舞會——圣誕快樂(互動舞蹈) 　　幼兒、家長尋找到“寶”后逐一進入“舞場”。一個跟一個拉在小丑姐姐后邊，隨著音樂一起跳《圣誕快樂》舞。 　　(三)智多星游戲 　　1、教師出示智力錦盒。說：我這個錦盒可神奇了，里面有許多神奇的游戲題卡，請小朋友上來摸一摸。根據(jù)題卡內容(如：謎語猜猜看、按數(shù)連線、九宮格……)來表演，做對了，教師扮演)會獎勵你一個小獎品。 　　2、“智多星”和幼兒進行摸題智力游戲。 　　(四)欣賞童話劇——圣誕節(jié)的來歷 　　1、教師：小朋友，我們又跳舞又做游戲，來慶祝圣誕節(jié)，那你們知道圣誕樹是怎么來的?圣誕老人是怎么來的嗎? 　　2、下面請欣賞由我們班小朋友和家長一起共同表演的童話劇——圣誕節(jié)的來歷。 　　(旁白-教