餐飲連鎖企業(yè)店長(zhǎng)管理手冊(cè)【一份非常好的專業(yè)資料拿來(lái)即可用】12

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1、 餐飲連鎖企業(yè)店長(zhǎng)管理手冊(cè) XX餐飲管理有限公司 二零一零年十月 目 錄 第一章 概述 第二章 企業(yè)簡(jiǎn)介——我們的XX公司 第三章 企業(yè)文化 1、我們的奮斗目標(biāo) 2、核心價(jià)值觀 3、XX精神 4、社會(huì)使命 5、四個(gè)提倡 6、三講 7、經(jīng)理人的基本標(biāo)準(zhǔn) 8、質(zhì)量理念 9、服務(wù)理念 10、管理觀點(diǎn) 11、用人觀點(diǎn) 12、連鎖觀點(diǎn) 第四章 店長(zhǎng)的角色和崗位職責(zé) 1、店長(zhǎng)的角色 2、店長(zhǎng)該做的事 3、店長(zhǎng)崗位職責(zé) 4、明確劃分店長(zhǎng)、前廳經(jīng)理及廚房主管之間的分工和責(zé)任 5、店長(zhǎng)每日工作流程 6

2、、店長(zhǎng)每月工作流程 第五章 店長(zhǎng)的道德修養(yǎng)和素質(zhì)要求 1、店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì) 2、店長(zhǎng)五項(xiàng)基本思維原則 3、店長(zhǎng)餐廳內(nèi)行為準(zhǔn)則 第六章 店長(zhǎng)日常管理職責(zé) 1、人力資源行政管理 2、行政管理 3、培訓(xùn)管理 4、營(yíng)業(yè)組織 5、營(yíng)業(yè)管理 6、顧客管理 7、成本費(fèi)用分析與控制 第八章 綜合管理能力 1、溝通藝術(shù) 2、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 3、時(shí)間管理 4、壓力管理 5、目標(biāo)與計(jì)劃管理 6、培養(yǎng)下屬 8、創(chuàng)造性地解決問(wèn)題 9、化解矛盾 10、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè) 11、職業(yè)道德修養(yǎng) 12、樹立權(quán)威 第一章 概述 連

3、鎖企業(yè)的店長(zhǎng)是一家店的靈魂人物，他身負(fù)業(yè)績(jī)達(dá)成的重任。對(duì)外是公司的代表，完成公司交辦的各項(xiàng)任務(wù)；對(duì)內(nèi)是第一線員工的依靠，解決分店日常繁瑣的事務(wù)。雖然分店是連鎖企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，但創(chuàng)造高利潤(rùn)并不是對(duì)店長(zhǎng)業(yè)績(jī)考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)，事實(shí)上，公司把整個(gè)店，包括人員、設(shè)備設(shè)施、流動(dòng)資金、顧客等重要資源交給店長(zhǎng)來(lái)管理，所以對(duì)各項(xiàng)資源的有效利用與管理，帶領(lǐng)所管分店業(yè)績(jī)成長(zhǎng)是店長(zhǎng)的主要工作。 店長(zhǎng)是XX事業(yè)的執(zhí)行者，是分店的經(jīng)營(yíng)管理者，是員工的帶頭人，是員工的朋友。就管理者角色來(lái)說(shuō)，店長(zhǎng)要督導(dǎo)訓(xùn)練分店員工，掌握工作技能，創(chuàng)造個(gè)人最佳業(yè)績(jī)；利用正式會(huì)議場(chǎng)合或私底下溝通機(jī)會(huì)，解決各類問(wèn)題，了解員工的優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處，關(guān)心員工，

4、凡事以身作則。對(duì)店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，耐心和愛心永遠(yuǎn)是最佳潤(rùn)滑劑。 店長(zhǎng)應(yīng)清楚掌握公司各項(xiàng)福利待遇、晉升機(jī)制，不斷增強(qiáng)第一線員工的向心力和戰(zhàn)斗力，激發(fā)員工士氣。 第二章 我們的XX公司 XX餐飲管理有限公司是目前沈陽(yáng)市內(nèi)規(guī)模最大、裝修檔次和知名度最高的專門經(jīng)營(yíng)韓式烤肉的餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，其前身是沈陽(yáng)韓都餐飲管理有限公司，成立于1989年。 經(jīng)歷二十多年的拼搏努力和苦心經(jīng)營(yíng)，公司已成功探索出一條連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展道路，并在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng)上取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和良好的社會(huì)效益，經(jīng)營(yíng)特色被廣大消費(fèi)者普遍認(rèn)可。成立至今已在沈陽(yáng)、撫順、四平等地開設(shè)十余家連鎖分店，總資產(chǎn)接近五千萬(wàn)，員工超

5、過(guò)六百人，公司旗下韓都烤肉、美啊麗炭火烤肉兩個(gè)品牌已經(jīng)成為中國(guó)餐飲企業(yè)中一個(gè)極具民族風(fēng)味特色和影響力的連鎖品牌。二十年來(lái)，在社會(huì)各界的大力支持和公司員工的共同努力下，“韓都”獲得太多的榮譽(yù)：1998年初，被沈陽(yáng)市物價(jià)局評(píng)為“特甲級(jí)飯店”；1998年12月被沈陽(yáng)市政府評(píng)為沈陽(yáng)市飲食業(yè)“風(fēng)味名店”；1999年初，韓都總店被沈陽(yáng)市旅游局推薦為“旅游團(tuán)隊(duì)定點(diǎn)接待單位”；2000年2月“韓都烤牛肉”被國(guó)家內(nèi)貿(mào)局評(píng)為“中國(guó)名菜”，是燒烤行業(yè)中唯一一家獲此殊榮的燒烤店。 公司遵循“以人為本、文化至上”的經(jīng)營(yíng)理念，始終奉行“心思薈萃、創(chuàng)新美食、細(xì)膩服務(wù)”的指導(dǎo)方針，將韓式特色菜肴巧妙的與中國(guó)飲食文化相結(jié)合，

6、研發(fā)了獨(dú)特的韓式燒肉和韓餐系列，主打菜品LA牛排、調(diào)味牛五花、調(diào)味牛排，都是選用上好的原材料經(jīng)過(guò)秘制醬料腌制而成；同時(shí)為保證肉類出品質(zhì)量，公司花費(fèi)巨資引進(jìn)國(guó)際前沿的肉類切割、加工、儲(chǔ)存設(shè)備，達(dá)到出品的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。 公司摒棄傳統(tǒng)韓餐店輕裝修、裝飾的特點(diǎn)，在注重菜品、服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，力求在用餐環(huán)境上做到創(chuàng)新，將濃郁的韓國(guó)風(fēng)情與時(shí)尚的都市風(fēng)格相結(jié)合，從內(nèi)部裝飾到餐飲用具以及員工服飾都是專業(yè)設(shè)計(jì)、體現(xiàn)清新的韓國(guó)氣息。用餐時(shí)，一邊品嘗正宗的韓式美食，耳邊聆聽悠揚(yáng)的韓國(guó)樂(lè)曲，使消費(fèi)者不出國(guó)門就能領(lǐng)略到韓國(guó)既古樸又時(shí)尚的浪漫風(fēng)情。 2010年公司制定了新三年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，力求在企業(yè)發(fā)展和管理系統(tǒng)建設(shè)

7、上實(shí)現(xiàn)新的飛躍。 XX人正在為打造“中國(guó)燒烤行業(yè)領(lǐng)軍品牌”而努力奮斗！ 第三章 我們的企業(yè)文化 一、我們的奮斗目標(biāo)： 創(chuàng)建先進(jìn)的管理模式和一流的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu)的形成，力求成為中國(guó)式的麥當(dāng)勞。 二、XX的核心價(jià)值觀：創(chuàng)新 三、XX的精神：用心做事、追求卓越 表現(xiàn)了XX人永不自滿、永遠(yuǎn)進(jìn)取、永遠(yuǎn)創(chuàng)新的生生不息的精神境界。 能體現(xiàn)XX精神的兩句話： ＆把別人視為絕對(duì)辦不到的事辦成； ＆把別人認(rèn)為非常簡(jiǎn)單的事持之以恒地堅(jiān)持下去。 四、XX的社會(huì)使命： 為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)、為加盟商創(chuàng)造利潤(rùn)、為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富。 1、關(guān)于員工： 員工是XX的生存之源，員工好比是

8、匯成大江的小河，小河無(wú)水大江也就無(wú)水，只有調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓員工全身心地投入工作，XX才能做大做強(qiáng)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 吃苦耐勞、認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是我們企業(yè)最大的財(cái)富。公司與每一位員工之間建立公正、平等的合作伙伴關(guān)系；尊重知識(shí)、尊重個(gè)性，使員工在工作中最大限度的發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，以公司為家，以公司為榮，真正與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，把自己的未來(lái)與企業(yè)的發(fā)展前景緊密相連，共同創(chuàng)造XX美好的明天。 XX為員工搭建晉升階梯，創(chuàng)造施展才華的舞臺(tái)，給員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，合理的工作分配，使員工在這里不僅打工賺錢，還要學(xué)習(xí)做人、做事的本領(lǐng)，提升綜合素質(zhì)。

9、 XX的每位員工相處時(shí)必須真誠(chéng)友善、處處尊重、信任和關(guān)心他人，這樣會(huì)贏得對(duì)方給予自己同樣的真誠(chéng)、友善、尊重信任和關(guān)懷。 企業(yè)要制定完整的薪酬考核體系，給員工提供一個(gè)公平的晉升平臺(tái)，合理的薪資和福利待遇。 維護(hù)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的保證，按編定員，決不能根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)隨意辭退員工來(lái)保證企業(yè)的利潤(rùn)，蕭條時(shí)不解雇員工；企業(yè)雖然會(huì)犧牲一些利潤(rùn)，但卻保住了人才，贏得了人心，形成了共識(shí)。擁有人才，贏得人心，企業(yè)就能獲得更多的財(cái)富。 2、關(guān)于利潤(rùn)： 追求高質(zhì)量的服務(wù)，滿足并超越顧客的需求，提高企業(yè)的品牌形象是第一位的；企業(yè)的利潤(rùn)是社會(huì)對(duì)企業(yè)的回報(bào)，是第二位的。 服務(wù)是利潤(rùn)的源

10、泉。XX人時(shí)時(shí)刻刻將顧客滿意放在首位，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，有了這種心態(tài)和這樣的意識(shí)，我們就會(huì)無(wú)微不至，不厭其煩的做好自己本職的工作，也就是敬業(yè)樂(lè)業(yè)，服務(wù)中所出現(xiàn)的一切問(wèn)題都會(huì)迎刃而解。服務(wù)好了，才留得住客人，才會(huì)招攬到更多的客源，有客人了自然就有了利潤(rùn)！ 犧牲利潤(rùn)來(lái)提高企業(yè)品牌知名度，不但可以譜寫企業(yè)的歷史，最終可以獲得更多的利潤(rùn)；犧牲企業(yè)知名度而賺取利潤(rùn)，就永遠(yuǎn)沒(méi)有企業(yè)的歷史。 3、關(guān)于社會(huì)貢獻(xiàn)： 調(diào)動(dòng)員工積極性的最有效手段，不應(yīng)是利潤(rùn)指標(biāo)而是對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。 XX通過(guò)良好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的菜品及溫馨舒適的就餐環(huán)境，為廣大消費(fèi)者提供物質(zhì)和精神生活上的享受，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文

11、化需要。通過(guò)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，孜孜不倦的追求卓越，為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值，為更多的人創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富。 只有幫助顧客成功，幫助員工成功，企業(yè)才會(huì)成功。 五、XX的“四個(gè)提倡”： 提倡刻苦學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，提倡敢講實(shí)話的精神，提倡表里如一的品質(zhì)，提倡追求完美的作風(fēng)。 六、XX的“三講”： 講效率，講水準(zhǔn)，講成果。 “三講”的實(shí)質(zhì)是要求“快的工作節(jié)奏、高的工作質(zhì)量、實(shí)的工作業(yè)績(jī)”。 七、XX經(jīng)理人的基本標(biāo)準(zhǔn)： 責(zé)任心 + 質(zhì)量觀 XX的管理人員要有恒志，不見異思遷，不追名逐利、不斤斤計(jì)較，應(yīng)當(dāng)做事業(yè)型的經(jīng)理人，將個(gè)人的事業(yè)目標(biāo)同XX的事業(yè)有機(jī)的結(jié)合在

12、一起。對(duì)自己的負(fù)責(zé)，對(duì)自己所從事的事業(yè)負(fù)責(zé)。 質(zhì)量是企業(yè)的生命，是品牌的基礎(chǔ)，XX經(jīng)理人在工作中必須時(shí)刻關(guān)注兩個(gè)質(zhì)量，把提升菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量作為首要任務(wù)來(lái)抓，同時(shí)兩個(gè)質(zhì)量也是對(duì)經(jīng)理人工作業(yè)績(jī)考核的重要指標(biāo)。 八、XX的質(zhì)量理念： 產(chǎn)品質(zhì)量不是100分就是0分。 “零缺陷”的質(zhì)量管理原則，是XX要真正實(shí)現(xiàn)“中國(guó)韓式燒烤第一品牌”的根本所在。 九、XX的服務(wù)理念： “客人就是家里人” 檢驗(yàn)服務(wù)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意，我們?cè)诠ぷ鲘徫簧系拿恳惶?，?yīng)盡最大努力、想盡各種辦法滿足顧客的需求，并且超越顧客需求。要把每一次顧客投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。 我們要不斷創(chuàng)新，從服務(wù)語(yǔ)言上、服務(wù)細(xì)節(jié)

13、中處處體現(xiàn)親切、體貼的服務(wù)理念。 十、XX的管理觀點(diǎn)： ﹠要求別人做得到，自己首先要做到。 ﹠說(shuō)了就要做到，做不到的不要說(shuō)。 ﹠沒(méi)有執(zhí)行力或執(zhí)行力低的管理比沒(méi)有管理更可怕 ﹠能夠從熟視無(wú)睹的習(xí)慣中看出問(wèn)題便是進(jìn)步。 ﹠管理要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)管得好，才是成功的管理。 ﹠以德服人，以理喻人，以情動(dòng)人，以心交人。 ﹠任何崗位都必須接受檢查和監(jiān)督。 十一、XX的用人觀點(diǎn)： ﹠人人是人才，賽馬不相馬。 ﹠提供舞臺(tái)、公平競(jìng)爭(zhēng)、挖掘潛力、人人發(fā)揮。 ﹠想做事的給個(gè)機(jī)會(huì)，能做事的給個(gè)平臺(tái)，做成事的給副擔(dān)子。 案例：王修奎 我珍惜XX提供的舞臺(tái) 王修奎，現(xiàn)任沈陽(yáng)恒隆店前廳經(jīng)理，20

14、10年6月加入公司時(shí)僅是一名普通的服務(wù)員，他并沒(méi)有因?yàn)閺氖碌氖欠?wù)行業(yè)感到自卑、沒(méi)有前途，而是認(rèn)認(rèn)真真、兢兢業(yè)業(yè)的做好本職工作，同時(shí)他還經(jīng)常主動(dòng)幫助身邊同事打掃衛(wèi)生、接待客人，在完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作也是又快又好。用他的話說(shuō)：“我還年輕，有很多力氣，多干點(diǎn)沒(méi)什么！”平凡的話語(yǔ)中透漏著不平凡的精神。 王修奎用實(shí)際行動(dòng)感染著周圍的同事，感動(dòng)著來(lái)店就餐的顧客，不到3個(gè)月的時(shí)間，就被公司提升為部長(zhǎng)，很快又被提升為前廳經(jīng)理。有人說(shuō)：王修奎是以“坐直升飛機(jī)的速度”被提拔起來(lái)的?？墒窃谧鄙w機(jī)之前他付出了超出別人多倍的努力。 任職前廳經(jīng)理后，王修奎仍然在不斷地學(xué)習(xí)，他把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及合理化建議積

15、極的向上級(jí)匯報(bào)；飯口高峰期，仍然能看見他忙碌的身影：迎賓引位、倒茶水、上菜、撤餐……問(wèn)到他的時(shí)候，他總說(shuō)：“我感覺(jué)當(dāng)經(jīng)理也沒(méi)啥牛的，面對(duì)顧客，我們都是服務(wù)員?！? 是什么讓王修奎有如此作為呢？ 王修奎說(shuō)：“在XX不論資排輩，企業(yè)為每個(gè)人提供了廣闊的發(fā)展空間，自己為何不緊緊把握這個(gè)機(jī)遇呢！” 十二、XX的連鎖觀點(diǎn)： ﹠連鎖最重要的問(wèn)題就是系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 ﹠連鎖系統(tǒng)有多么的健全、多么的嚴(yán)格，連鎖發(fā)展的規(guī)模就有多大，速度就有多快。 ﹠XX的管理人員要破除單店、小店觀念，樹立現(xiàn)代連鎖企業(yè)管理意識(shí)；破除“能人”觀念，樹立現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 第四章 店長(zhǎng)的角

16、色和崗位職責(zé) 一、店長(zhǎng)的角色 每一家分店都是相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體如何良性發(fā)展，以及何如在商業(yè)大潮中競(jìng)爭(zhēng)，利于不敗之地，店長(zhǎng)扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。 每天面對(duì)林林總總、繁雜瑣碎的事情，形形色色、五湖四海的顧客，忙忙碌碌、個(gè)性飛揚(yáng)的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證分店有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度提高公司業(yè)績(jī)，是每個(gè)店長(zhǎng)須具備的能力。 分店全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人——店長(zhǎng)的使命不僅僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)劃，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，提供良好的菜品和服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置分店各部門日常工作，最大限度激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全體員工心情愉

17、快的工作環(huán)境。 店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至對(duì)外協(xié)調(diào)、成本控制、服務(wù)及菜品質(zhì)量，細(xì)至員工出勤、店面衛(wèi)生，店長(zhǎng)都必須身體力行，督導(dǎo)落實(shí)。店長(zhǎng)工作是全面的，一個(gè)成熟的店長(zhǎng)，不僅要有銷售、外聯(lián)、顧客服務(wù)能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專業(yè)知識(shí)，店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色，可以毫不夸張的說(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔，因?yàn)?，這個(gè)職位，將無(wú)疑把你鑄造成一個(gè)管理行業(yè)中的強(qiáng)者。 ◆是XX事業(yè)的執(zhí)行人 XX連鎖事業(yè)的成功需要一大批經(jīng)理人幾年，十幾年，幾十年堅(jiān)持不懈的努力奮斗！ 清楚自己的任務(wù)和目標(biāo)，熟練掌握公司各項(xiàng)管理制度，工作標(biāo)準(zhǔn)，

18、要有抱定青山不放松的精神，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)定不移的朝著公司既定的目標(biāo)前進(jìn)。 天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中——重視所有工作細(xì)節(jié)。 ◆是總部的代表人 代表公司總部駐店工作，是總部的駐店代表； 代表公司發(fā)言,傳達(dá)公司精神； 執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指令； 代表公司了解員工思想動(dòng)態(tài)和對(duì)工作的建議，并及時(shí)反饋至公司。 總而言之，分店管理人員代表總部起著傳道、執(zhí)行和民意反饋的作用。 ◆是員工的帶頭人 要求員工做到的，自己首先要做到；身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的榜樣教育，店長(zhǎng)要成為員工工作學(xué)習(xí)的榜樣；是員工的良師益友。在工作中嚴(yán)格要求自己，最大限度的調(diào)動(dòng)員工工作熱情。 ◆

19、是顧客的聯(lián)絡(luò)人 主動(dòng)對(duì)顧客宣傳公司各項(xiàng)活動(dòng)及政策，在顧客面前店長(zhǎng)就是一名優(yōu)秀的服務(wù)員，與員工一道為顧客宣傳公司的各項(xiàng)活動(dòng)、政策。 主動(dòng)與顧客交流，收集各類信息；重視顧客給予的所有的中肯意見，不放過(guò)每一次改過(guò)、完善的機(jī)會(huì)。 ◆是門店的經(jīng)營(yíng)者 指揮全店員工高效運(yùn)作，對(duì)門店經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時(shí)創(chuàng)造最佳的經(jīng)營(yíng)效益，并對(duì)各項(xiàng)工作作出正確決策。 二、店長(zhǎng)該做哪些事 ——說(shuō)該說(shuō)的話、做該做的事 搞清楚正義是非：向員工宣傳企業(yè)正面的信息，鼓勵(lì)員工樹立積極向上的心態(tài)，不傳播小道消息；堅(jiān)決抵制損害公司利益的行為。 搞清楚全局與具體的關(guān)系：要按公司要求來(lái)執(zhí)行工作，公司

20、要求做到的，自己要先做到，再要求員工做到。 搞清楚輕重緩急：無(wú)論做任何事情，都要分清輕重緩急。先做最重要而又緊急的工作，其次做緊急的工作；其它工作也要做好排序，有計(jì)劃的進(jìn)行。 搞清楚方向和原則：在思想上要與公司保持高度一致，跟上公司快速發(fā)展的步伐，不斷提高自己綜合能力以符合企業(yè)發(fā)展中對(duì)各項(xiàng)工作的要求，不能做與公司發(fā)展方向相反的事情。在從事各項(xiàng)工作的時(shí)候，不能為了個(gè)人目的、利益而違背原則。 三、店長(zhǎng)的崗位職責(zé) 各分店實(shí)行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，店長(zhǎng)為各分店的最高領(lǐng)導(dǎo)。 職位名稱：店長(zhǎng) 直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 直接下級(jí)：前廳經(jīng)理、廚房主管 崗位描述：負(fù)責(zé)所管理分店的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、工

21、作紀(jì)律、成本費(fèi)用控制、生產(chǎn)安全，及所管分店公司制度的執(zhí)行、監(jiān)督與處罰；對(duì)整個(gè)店面的經(jīng)營(yíng)管理結(jié)果負(fù)責(zé)。 崗位職責(zé)： （一）宣布與執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)制度和指令 （1）定期召開全體員工大會(huì)及班前例會(huì)，傳達(dá)公司精神及各項(xiàng)指令政策，監(jiān)督并領(lǐng)導(dǎo)各部門按公司要求或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。 （2）負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、制度、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文。 （二）帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，包括營(yíng)業(yè)額指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、廚房成本率、毛利率指標(biāo)。 （1）店長(zhǎng)根據(jù)預(yù)定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合本店的實(shí)際情況，制定出完成本月銷售計(jì)劃的執(zhí)行計(jì)劃，包括日營(yíng)業(yè)指標(biāo)分解、傳單發(fā)放計(jì)劃、原物料申購(gòu)計(jì)劃、人力資源計(jì)劃等。 （2）積極執(zhí)行節(jié)約政策，

22、做到開源節(jié)流，降低消耗，提高企業(yè)利潤(rùn)。 （3）在公司經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需求，制定相應(yīng)的促銷計(jì)劃，得到公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。 （三）店內(nèi)員工的安排與管理 （1）對(duì)員工的考勤、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、菜品操作的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理； （2）對(duì)前廳經(jīng)理和廚房主管的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查； （3）對(duì)員工進(jìn)行公平公正的工作分配及績(jī)效考核； （4）抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況，時(shí)時(shí)激勵(lì)員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓員工具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和進(jìn)取心。 （5）定期對(duì)下屬員工進(jìn)行理念及技能培訓(xùn)，宣講企業(yè)文化及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，教授業(yè)務(wù)技能，使其能夠積極、高效

23、、規(guī)范的完成工作。 （6）協(xié)調(diào)店內(nèi)各部門間的人際關(guān)系，使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)店內(nèi)員工的凝聚力。 （四）監(jiān)督檢查服務(wù)和出品質(zhì)量 （1）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間在一線巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)、菜品中產(chǎn)生的問(wèn)題； （2）執(zhí)行公司制定的服務(wù)及出品標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)總結(jié)菜品質(zhì)量信息反饋給廚房主管，對(duì)因菜品或服務(wù)給公司造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的，追查并追究相關(guān)責(zé)任人，進(jìn)行賠償或處罰，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重問(wèn)題及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。 （五）維護(hù)店內(nèi)的清潔衛(wèi)生，對(duì)店內(nèi)安全管理負(fù)責(zé)。 （1）店內(nèi)設(shè)施完好率的保持；設(shè)備故障的修理與更換；冰箱、雪柜、及其他器具用具的維護(hù)； （2）保持分店環(huán)境衛(wèi)生，一般按區(qū)域安排責(zé)任落實(shí)

24、到人，由店長(zhǎng)檢查落實(shí)； （3）在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)店內(nèi)的保安人員、消防設(shè)施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)檢查，確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。 （六）顧客投訴與意見處理 （1）每天營(yíng)業(yè)高峰對(duì)新老顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，了解顧客就餐意見及需求； （2）處理情節(jié)較為嚴(yán)重的顧客投訴，在公司規(guī)定范圍內(nèi)圓滿解決。 （3）迅速妥善處理各種突發(fā)的意外事件；如停電、火災(zāi)、燙傷、摔傷、盜竊等。 （七）外聯(lián)管理 （1）與商圈內(nèi)業(yè)戶、工作人員及顧客建立良好的關(guān)系； （2）參與工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫、環(huán)保、消防等政府職能部門的事務(wù)處理，并保持良好的互動(dòng)關(guān)系。 （八）日常事務(wù) （1）堅(jiān)持做好工作日志，每日晚飯

25、后主持前廳經(jīng)理、廚房主管碰頭會(huì)，解決日常經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。 （2）為公司招聘各崗位所需員工，并物色、培養(yǎng)、培訓(xùn)、儲(chǔ)備人才。 崗位權(quán)利： （一）按程序任免部長(zhǎng)以下級(jí)別的員工，對(duì)前廳經(jīng)理、部長(zhǎng)的任免有建議權(quán)； （二）按照《員工手冊(cè)》及公司的相關(guān)制度對(duì)本店員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲； （三）審批原物料采購(gòu)和配送申請(qǐng)計(jì)劃； （四）有權(quán)參與制定分店的營(yíng)銷活動(dòng)方案。 （五）工作原因的招待及行使優(yōu)惠權(quán)； （六）安排直屬下級(jí)的工作及檢查整改本店的全部工作； （七）對(duì)分店突發(fā)事件可以先處理后匯報(bào)。 限制權(quán)利： （一）人事權(quán)限 （1）對(duì)前廳經(jīng)理、部長(zhǎng)的任免有建議權(quán)，最終決定必須由公司審批。 （2）

26、會(huì)計(jì)、核算、出納、庫(kù)管、吧臺(tái)員崗位實(shí)行總部委派制，任、免、調(diào)動(dòng)、評(píng)估由公司財(cái)務(wù)部直接負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)上述崗位的日常行政管理。 （3）公司原則上不對(duì)部長(zhǎng)以下的員工進(jìn)行人事方面的安排，只針對(duì)客觀情況提出相關(guān)建議。但若分店因人為因素嚴(yán)重?fù)p害品牌或造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，總部將勒令分店進(jìn)行人事調(diào)整。 （二） 財(cái)務(wù)權(quán)限：詳情參閱《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》 （三）原物料的配送管理權(quán)限：公司采購(gòu)部應(yīng)該遵循市場(chǎng)規(guī)律，以質(zhì)優(yōu)價(jià)廉為原則進(jìn)行采購(gòu)配送。為確保菜品質(zhì)量等關(guān)系到品牌和質(zhì)量的關(guān)鍵原輔料必須強(qiáng)制性配送。 （四）日常運(yùn)營(yíng)：對(duì)于分店的產(chǎn)品價(jià)、制作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)等無(wú)權(quán)進(jìn)行更改或取消，如有不符合分店實(shí)際營(yíng)運(yùn)情況的必

27、須上報(bào)公司營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理審批。 任職資格： 1、 大專以上學(xué)歷，3年以上連鎖餐飲、酒店經(jīng)營(yíng)、管理經(jīng)驗(yàn)； 2、 認(rèn)同XX理念，熟悉連鎖餐飲經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)； 3、 出色的溝通能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，有親和力； 4、 有很強(qiáng)的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成上級(jí)下達(dá)的各種指令。 5、身體健康、無(wú)傳染病，精力充沛、能承擔(dān)較重的工作壓力 四、明確劃分店長(zhǎng)、前廳經(jīng)理及廚房主管之間的分工和責(zé)任 ◆店長(zhǎng)是分店最高責(zé)任者 店長(zhǎng)作為分店最高責(zé)任者，是因?yàn)榈觊L(zhǎng)擔(dān)負(fù)者實(shí)現(xiàn)銷售和利潤(rùn)目標(biāo)的責(zé)任，同時(shí)還要維持服務(wù)、菜品及就餐環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主管上級(jí)及公司報(bào)告人事情況、安全狀況、衛(wèi)生狀況及企業(yè)資產(chǎn)保全狀況。日常工作中

28、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查前廳經(jīng)理和廚房主管的工作質(zhì)量。 ◆前廳經(jīng)理是分店服務(wù)質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)人 前廳經(jīng)理作為分店服務(wù)質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)前廳人員調(diào)配、組織召開班前例會(huì)、服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)，日常服務(wù)人員培訓(xùn)、處理顧客投訴等，保證為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ◆廚房主管是分店出品質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)人 廚房主管的責(zé)任，首先要保證菜品的質(zhì)量；其次是有效地控制菜品成本，實(shí)現(xiàn)菜品毛利率。 上述三人之間有必要進(jìn)行責(zé)任分工，彼此充分交流、相互理解、精誠(chéng)合作，才能把工作做好。 五、店長(zhǎng)每日工作流程 ◆分店每日運(yùn)營(yíng)流程時(shí)間表 序號(hào) 時(shí)間段 工作項(xiàng)目 備 忘 摘 要 1 9：00-9:30 早班打卡

29、考勤、吃早餐 整理儀容儀表及工作用具。 2 9:30-9:40 早例會(huì)——點(diǎn)名，分配衛(wèi)生清掃區(qū)域。 3 9：40-11:00 開市準(zhǔn)備 4 11：00-14:00 12:00晚班上崗 午市營(yíng)業(yè) 5 14:00-14:30 午餐 6 14:30-16:30 早班落場(chǎng)休息； 晚班值班服務(wù) 7 16:30-17:00 下午大例會(huì)及培訓(xùn) 8 17:00-21:00 晚市營(yíng)業(yè) 9 21:00-21:30 晚餐 10 21:30—10:30 早班下班 晚班執(zhí)臺(tái)服務(wù)及打掃衛(wèi)生 ◆店長(zhǎng)每日作息時(shí)間：10:30-

30、21:30，早晚營(yíng)業(yè)時(shí)間由前廳經(jīng)理和部長(zhǎng)輪流值班； 當(dāng)前廳經(jīng)理或部長(zhǎng)有一人休息時(shí)，店長(zhǎng)要參與值班。 ◆店長(zhǎng)每日工作流程備忘表 序號(hào) 時(shí)間段 工作項(xiàng)目 備 忘 摘 要 1 10:20-10:30 打卡、整理儀容儀表，準(zhǔn)備上崗 ▲儀容儀表自檢：發(fā)型、面部、手指、衣領(lǐng)、制服、工鞋是否干凈、整潔、挺括。名牌是否佩帶妥當(dāng)。（女士需化淡妝。） ▲工作用具是否齊備：筆記本、筆、管理表格等。 2 10:30-11:00 上崗，檢查各部門開市準(zhǔn)備工作，查看前一天營(yíng)業(yè)報(bào)表。 ▲檢查前廳、后廚各崗位開市衛(wèi)生清掃及餐前準(zhǔn)備工作； ▲營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)分析。 3 11:00-14:00

31、 在店內(nèi)巡視，參與一線營(yíng)運(yùn)，與員工共同工作 ▲督導(dǎo)前廳經(jīng)理、廚房主管工作質(zhì)量； ▲必要時(shí)親自參與接待工作，如迎接客人、餐中服務(wù)等； ▲每天至少做三桌顧客訪談，了解客人就餐感受，及時(shí)改進(jìn)工作質(zhì)量。 ▲及時(shí)處理客訴及各類突發(fā)事件。 4 14:00-14:30 午餐 5 14:30-16:30 行政事務(wù)處理 ▲完成總部交辦的各項(xiàng)工作； ▲安排員工培訓(xùn)并親自講解； ▲與員工談話，了解員工思想動(dòng)態(tài)； ▲辦理外聯(lián)事務(wù)。 6 16:30-17:00 參與班前例會(huì) ▲傳達(dá)公司指令； ▲強(qiáng)調(diào)店內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題及改進(jìn)辦法； ▲激勵(lì)員工，鼓舞士氣。 7 17:00-20:

32、30 在店內(nèi)巡視，參與一線營(yíng)運(yùn)，與員工共同工作 ▲督導(dǎo)員工工作質(zhì)量； ▲必要時(shí)親自參與接待工作，如迎接客人、餐中服務(wù)等； ▲每天至少做三桌顧客訪談，了解客人就餐感受，及時(shí)改進(jìn)工作質(zhì)量。 ▲及時(shí)處理客訴及各類突發(fā)事件。 8 20:30-21:00 總結(jié)當(dāng)天工作 ▲總結(jié)一天運(yùn)營(yíng)情況，記錄工作日志； ▲召集廚房主管、前廳經(jīng)理總結(jié)當(dāng)天工作，制定問(wèn)題改進(jìn)計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行。 9 21:00-21:30 晚餐 10 21:30 下班 6、店長(zhǎng)每月工作流程備忘表 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 要求 日 常 工 作 1、 崗前自檢 1、 著裝、儀容儀表是否符合職業(yè)要求。

33、 2、 記錄本、筆是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。 2、 審閱昨日的日營(yíng)業(yè)報(bào)表 1、熟知昨日的經(jīng)營(yíng)重要數(shù)據(jù)，并據(jù)此作出相關(guān)判斷或決策。 3、 對(duì)各部門營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的巡視 1、查閱今日預(yù)訂客人情況，以便做好針對(duì)性安排。 2、查閱前廳營(yíng)業(yè)日記簿。 3、主要針對(duì)前廳、廚房的準(zhǔn)備工作檢查是否達(dá)標(biāo)，有無(wú)疏漏。 4、分店整個(gè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)。 5、抽查服務(wù)員對(duì)菜品的價(jià)格、介紹等是否熟記在心。 4、 營(yíng)業(yè)高峰期的現(xiàn)場(chǎng)巡視 1、觀察服務(wù)或菜品是否達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)，處理或記錄出現(xiàn)的問(wèn)題。 2、對(duì)熟客、?？偷膯?wèn)候及重要客人的安排接待。 5、 對(duì)各部門工作的協(xié)調(diào) 1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況督促各部門

34、的人員區(qū)域分配更加高效、合理。 2、協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，使經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)更為順暢。 6、 對(duì)分店各區(qū)域的衛(wèi)生巡檢 1、進(jìn)行衛(wèi)生巡檢，并及時(shí)督導(dǎo)改正，進(jìn)行相應(yīng)的表?yè)P(yáng)或懲處。 2、對(duì)于衛(wèi)生工作不合格的，查明原因并及時(shí)知會(huì)部門負(fù)責(zé)人。 7、 對(duì)直接下屬的工作檢查和指導(dǎo) 1、針對(duì)下屬的工作計(jì)劃、工作部署進(jìn)行抽樣性檢查或指導(dǎo)。 2、檢查下屬是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程開展工作，必要時(shí)對(duì)其方式方法進(jìn)行指導(dǎo)。 8、 對(duì)計(jì)劃內(nèi)事務(wù)的有效督導(dǎo) 1、將預(yù)定計(jì)劃內(nèi)的工作合理部署，并落實(shí)到人。 2、檢查并督導(dǎo)下屬是否有效執(zhí)行已安排部署的工作。 3、與員工談話，了解員工思想動(dòng)態(tài)。 9、 離店前工作總結(jié)

35、 1、記錄需跟進(jìn)的事情是否已完成或已有效部署給相關(guān)人員，做好工作日志。 2、有否需要自己親自恭送的客人還未離去。 3、召開前廳經(jīng)理和廚房主管碰頭會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況。 每 周 工 作 1、 每周的衛(wèi)生檢查 1、參與并主持前廳每周的衛(wèi)生大掃除檢查。 2、參與并主持廚房每周的衛(wèi)生大掃除檢查。 2、 每周的安全檢查 1、參與并主持前廳部每周的安全大檢查。 2、參與并主持廚房每周的安全大檢查。 3、 每周培訓(xùn)工作的檢查 1、檢查培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施情況和實(shí)施效果。 2、檢查培訓(xùn)后的實(shí)際應(yīng)用效果和相關(guān)考核情況。 4、 每周能耗工作的檢查 1、審核每周能耗報(bào)表。 2、根據(jù)報(bào)表

36、數(shù)據(jù)做好相關(guān)的控制管理工作。 5、 每周服務(wù)質(zhì)量檢查 1、檢查每周客人意見統(tǒng)計(jì)表和退菜記錄。 專 專 項(xiàng) 工 作 1、 對(duì)原材料市場(chǎng)的考察 1、組織相關(guān)人員到所在城市的農(nóng)貿(mào)批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)行原材料品種、質(zhì)量、價(jià)格的調(diào)查。 2、對(duì)所調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行書面記錄，并據(jù)此對(duì)現(xiàn)有供貨商進(jìn)行評(píng)估考核。 2、 對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的考察了解 1、組織相關(guān)人員到所在城市同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處進(jìn)行實(shí)地考察。 2、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位、風(fēng)味特色、整體環(huán)境氛圍、管理狀況、營(yíng)業(yè)狀況、營(yíng)銷策略等方面，作好相關(guān)的書面記錄。 3、 對(duì)營(yíng)銷工作的調(diào)查研討 1、調(diào)查了解所在商圈的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)趨勢(shì)、消

37、費(fèi)心理。 2、調(diào)查了解同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的開展的營(yíng)銷活動(dòng)和其促銷手段。 3、對(duì)本店的消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)信息的反饋搜集、整理、分析。 4、預(yù)先做好近期的節(jié)日、公益日的歸類和分析。 5、綜上所述，因地制宜地制訂適合本店的營(yíng)銷計(jì)劃，報(bào)總部審批。 4、 對(duì)菜品研發(fā)的研討 1、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位、風(fēng)味特色、市場(chǎng)歡迎度。 2、了解本店消費(fèi)者的偏好、習(xí)慣。 3、組織相關(guān)人員進(jìn)行新菜品的研發(fā)、調(diào)試、推廣。 5、對(duì)下屬的評(píng)估考核 1、評(píng)估考核采用類似垂直領(lǐng)導(dǎo)的方式，層層考核。在考核過(guò)程中，做到一視同仁、公正公開。 2、評(píng)估考核的具體辦法參見分店各崗位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)。 總 結(jié)

38、 類 工 作 1、 每月對(duì)供貨商的評(píng)估協(xié)調(diào) 1、向供貨商提供關(guān)于當(dāng)月供貨問(wèn)題的書面記錄，協(xié)調(diào)并解決相關(guān)事宜。 2、對(duì)供貨商進(jìn)行甄選或更換，須上報(bào)總部。 2、 每月對(duì)分店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的總結(jié)分析 1、根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的當(dāng)月財(cái)務(wù)報(bào)表，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳實(shí)的分析。 2、與上月和去年同期相比較之間產(chǎn)生的差異，分析原因以便于作出相關(guān)調(diào)整或決策。 3、根據(jù)當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)狀況，歸納并比較各項(xiàng)數(shù)據(jù)的合理性和平衡性，分析原因以便于作出相關(guān)調(diào)整或決策。 4、對(duì)下月營(yíng)業(yè)指標(biāo)進(jìn)行分解，制定完成指標(biāo)的可行性計(jì)劃。 3、 每月對(duì)管理現(xiàn)狀的總結(jié)分析 1、參照各管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)當(dāng)月的管理成效進(jìn)行定性、定量的分析

39、和評(píng)估。 2、總結(jié)成績(jī)和管理漏洞或矛盾，找出主要因素并擬訂解決方案。 3、比較差異并找出主要因素以便于調(diào)整或決策。 4、 每月對(duì)成本控制的總結(jié) 1、審核當(dāng)月各項(xiàng)關(guān)于成本控制的數(shù)據(jù)，比較與上月的差異并找出原因。 2、根據(jù)當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)狀況，歸納并比較各項(xiàng)數(shù)據(jù)的合理性和平衡性， 分析原因以便于作出相關(guān)調(diào)整或決策。 會(huì) 議 類 工 作 1、 每天的班前例會(huì) 1、主持每天下午例會(huì)，傳達(dá)公司政策指令，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工。 2、 每天管理碰頭會(huì) 1、每天下班前召集前廳經(jīng)理、廚房主管總結(jié)當(dāng)天工作情況，部署第二天工作重點(diǎn)和改進(jìn)計(jì)劃。 3、 每周的管理例會(huì) 1、每周根據(jù)業(yè)務(wù)情況召集前廳經(jīng)理

40、、廚師長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、庫(kù)管、采購(gòu)（領(lǐng)班、萬(wàn)能工可周期性參加）召開不低于二次的管理例會(huì) 2、搜集、聽取各部門的工作匯報(bào)，并于會(huì)上做出相應(yīng)回復(fù)或協(xié)調(diào) 3、部署下一步的工作，并提出具體的完成時(shí)間和相關(guān)要求 4、 每月的經(jīng)營(yíng)管理例會(huì) 1、于每月5日召集前廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、庫(kù)管、采購(gòu)召開月度經(jīng)營(yíng)管理例會(huì) 2、針對(duì)上月出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析整理，研討最佳解決方案和決策 3、制定下月的各項(xiàng)目標(biāo)，并就目標(biāo)制訂和部署各部門工作計(jì)劃 5、 每月的員工大會(huì) 1、于每月的9日召開員工大會(huì)，對(duì)上月的經(jīng)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)狀況、管 理狀況做概括性的回顧，對(duì)各部門的工作作定性評(píng)估 2、對(duì)優(yōu)秀員工或嚴(yán)重過(guò)失

41、員工于會(huì)上進(jìn)行褒獎(jiǎng)或批評(píng) 3、對(duì)下月的工作重點(diǎn)進(jìn)行概括性闡述，鼓舞士氣、統(tǒng)一思想 ◆工作流程備忘表的使用說(shuō)明 工作流程備忘表是將店長(zhǎng)日常一個(gè)整班工作中的重要事務(wù)點(diǎn)項(xiàng)，根據(jù)時(shí)間的先后順序串接而成，便于店長(zhǎng)自檢或自我提醒。下列表中所列出的點(diǎn)項(xiàng)，只是常規(guī)點(diǎn)項(xiàng)，各個(gè)分店因其自身的特殊情況，可做適當(dāng)調(diào)整。備忘表所列項(xiàng)目具有高度的時(shí)間先后邏輯性，前后對(duì)應(yīng)性和周密性，是店長(zhǎng)對(duì)本職工作理解深度的直接反映，店長(zhǎng)須參照?qǐng)?zhí)行。 第五章 店長(zhǎng)的素質(zhì)要求 素質(zhì)是指人的思想意識(shí)、知識(shí)、能力等內(nèi)在因素和人的形象、語(yǔ)言、行為等外在因素統(tǒng)一起來(lái)，綜合形成人的品質(zhì)和素養(yǎng)。作為一家分店全方位的管理者，必須

42、達(dá)到公司對(duì)店長(zhǎng)的素質(zhì)要求。 一、管理人員需具備的素質(zhì)要求： 問(wèn)題意識(shí)與能力 理性的管理思維 數(shù)字意識(shí)與能力 顧客意識(shí)和待客能力 要有學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力和創(chuàng)新精神 具有團(tuán)隊(duì)精神和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力 具備領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)與能力 具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí) 較好的個(gè)人修養(yǎng) 事業(yè)心和責(zé)任感 1、事業(yè)心和責(zé)任感 許多人認(rèn)為，能否在餐飲管理領(lǐng)域獲得成功，關(guān)鍵在于對(duì)餐飲業(yè)務(wù)的熟悉，或是過(guò)去從事餐飲業(yè)的經(jīng)歷和積累的經(jīng)驗(yàn)，或是接受過(guò)高等教育，學(xué)的就是餐飲服務(wù)專業(yè)。這些都是取得成功的要素，但都不

43、是根本因素。管理者成功的根本要素是事業(yè)心和責(zé)任感，有了事業(yè)心和責(zé)任感，外行能變內(nèi)行，經(jīng)驗(yàn)?zāi)茌^快積累，也有了鉆研業(yè)務(wù)的動(dòng)力。所以管理人員需具備的素質(zhì)要求，事業(yè)心和責(zé)任感是最根本的因素。 事業(yè)心是成功的關(guān)鍵，高素質(zhì)的管理人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心。 店長(zhǎng)的事業(yè)心不僅僅是個(gè)人的行為，它和組織和廣大員工的命運(yùn)緊緊聯(lián)系在一起，因?yàn)楣芾砣藛T在實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想的同時(shí)，要帶領(lǐng)整個(gè)組織或團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，創(chuàng)立共同的事業(yè)，讓組織中的每個(gè)人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。 為達(dá)到目標(biāo)，我們的管理人員要有持之以恒、堅(jiān)持到底的精神和韌性，腳踏實(shí)地、切切實(shí)實(shí)做好每件具體的工作；在日復(fù)一日、天天如此的業(yè)務(wù)周期中始終對(duì)事業(yè)充

44、滿信心，滿懷憧憬，同時(shí)不要浮躁、不急于求成，一步一個(gè)腳印的實(shí)踐自己的理想。 有了事業(yè)心就會(huì)產(chǎn)生責(zé)任感。我們的管理人員處于一定的管理崗位、職位上，也就負(fù)有管理責(zé)任。做好工作靠的就是責(zé)任感，有責(zé)任感，才能不計(jì)較顧客的種種過(guò)分要求，才能不計(jì)較沒(méi)有休息日的工作時(shí)間，才會(huì)處理好和顧客在位置上的強(qiáng)烈反差而一絲不茍的做好工作。 同時(shí)，具有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，也集中體現(xiàn)為對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)和執(zhí)著。 信仰堅(jiān)定的人，會(huì)為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、追求信仰而自覺(jué)地嚴(yán)于律己、謹(jǐn)慎做事，并誨人不倦，自己帶頭做起。不會(huì)因?yàn)閲?yán)格的管理體系而感到限制，因?yàn)楣芾眢w系所構(gòu)成的必要管制，正是能夠組織全員共同實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一目標(biāo)所必須遵守的制度體系和道

45、德體系。有堅(jiān)定信仰的人，會(huì)自動(dòng)維護(hù)法規(guī)制度，遵守法規(guī)制度。 ◆應(yīng)做到“在其位、為其政”。 ◆治理一方，擔(dān)負(fù)一方責(zé)任，解決一方問(wèn)題；負(fù)責(zé)一個(gè)領(lǐng)域，保證一個(gè)領(lǐng)域的工作效果和工作業(yè)績(jī)。 ◆靠工作業(yè)績(jī)講話，靠工作業(yè)績(jī)服人。 ◆最優(yōu)秀的人是想方設(shè)法完成任務(wù)的人，最優(yōu)秀的人是不達(dá)目的誓不罷休的人，最優(yōu)秀的人是為一個(gè)簡(jiǎn)單而堅(jiān)定的想法，不斷重復(fù)，最終使之實(shí)現(xiàn)的人，XX各連鎖分店的店長(zhǎng)應(yīng)該是最優(yōu)秀的人。 2、具有較好的個(gè)人修養(yǎng) ◆律——其身正不令而行，其身不正令而不行 律是一種管理者的威嚴(yán)形象，體現(xiàn)在遵守公司的規(guī)章制度，國(guó)家的法律規(guī)定，體現(xiàn)在對(duì)人對(duì)事不摻雜任何利益驅(qū)動(dòng)（情感、物質(zhì)），做到公平、公正

46、、公開。 律是管理人員發(fā)揮帶頭作用、做表率的體現(xiàn)，以身作則、率先示范、持久保持激昂士氣和高度的敬業(yè)精神，走在前、想在前、做出示范、做出標(biāo)準(zhǔn)，要求別人做到的事，自己首先必須做到。只有這樣才能真正意義上具備了管理權(quán)和指揮權(quán)，員工才會(huì)信服、支持。 律是一種威嚴(yán)，是一種魅力，也是一種無(wú)形的執(zhí)行力，展示個(gè)人特有的管理風(fēng)格和個(gè)人魅力的最好機(jī)會(huì)。說(shuō)實(shí)話、做實(shí)事。能不能實(shí)事求是，是思維方式問(wèn)題；敢不敢實(shí)事求是，是思想境界提高問(wèn)題。 ◆勤——平凡中孕育著偉大 勤動(dòng)腦（善于思考和總結(jié)問(wèn)題及工作） 對(duì)于工作中存在的問(wèn)題，要多想哪里沒(méi)有做好？為什么沒(méi)有做好？怎么解決？怎么做才能做得更好？對(duì)于經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

47、手情況，要多想開展怎樣的促銷活動(dòng)能夠更好的拉動(dòng)營(yíng)業(yè)？ 勤溝通（善于與上下級(jí)、內(nèi)外部溝通） 多和顧客溝通，聽取他們建設(shè)性意見和建議；多和商場(chǎng)管理人員溝通，了解最新活動(dòng)信息；多和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保持思想溝通，更透徹的掌握意圖，以便今后更好的開展工作；多與同事及同行溝通，相互勉勵(lì)，分享成果，達(dá)到共同學(xué)習(xí)提高；多和員工溝通，傾聽他們的聲音，了解他們的生活、關(guān)心他們的成長(zhǎng)、做他們的良師益友。 勤走動(dòng)（善于現(xiàn)場(chǎng)管理，注重質(zhì)量和效果） 多在店面各部門、員工宿舍等區(qū)域巡視，保證各項(xiàng)工作達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)指出不足，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，處理方式和手段要靈活有效；還要給員工做好培訓(xùn)，強(qiáng)化制度化管理意識(shí)。 ◆嚴(yán)——嚴(yán)是愛

48、、松是害，嚴(yán)師出高徒 嚴(yán)是作為一店之長(zhǎng)對(duì)個(gè)人、企業(yè)、家庭、社會(huì)高度負(fù)責(zé)的體現(xiàn)； 嚴(yán)體現(xiàn)在工作中的意識(shí)、形象及處理問(wèn)題的方式方法上； 嚴(yán)體現(xiàn)在嚴(yán)明的組織紀(jì)律的每一個(gè)細(xì)節(jié)中； 嚴(yán)體現(xiàn)在對(duì)員工的動(dòng)態(tài)管理中，了解員工的一言一行、脾氣性格，對(duì)工作、生活的態(tài)度，做好相應(yīng)的引導(dǎo)教育。 ◆愛——尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人，以人為本的體現(xiàn) 愛體現(xiàn)的是一種責(zé)任、一種無(wú)私，倡導(dǎo)的是積極、健康、有原則的、可持續(xù)的人性關(guān)愛。 愛體現(xiàn)在生活中，關(guān)心員工的衣食住行（特別是員工生病，表現(xiàn)異常及業(yè)余文化生活中）。 愛體現(xiàn)在向員工灌輸積極向上的人生理念，引導(dǎo)員工學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)發(fā)展、規(guī)劃人生、分析就業(yè)形勢(shì)，增強(qiáng)使命感。

49、 ◆學(xué)——不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)有不斷的進(jìn)步 學(xué)習(xí)的目的在于不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及團(tuán)隊(duì)管理水平。有較高的思想水準(zhǔn)、理論水準(zhǔn)；有較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)問(wèn)題、判斷問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力；同外界談判、對(duì)下屬講話、做指示、處理問(wèn)題、參加各項(xiàng)活動(dòng)都應(yīng)有現(xiàn)代公司職業(yè)經(jīng)理人的水準(zhǔn)。 學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)，及相關(guān)專業(yè)法律常識(shí)知識(shí)；學(xué)習(xí)掌握公司規(guī)章制度及行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。 學(xué)會(huì)關(guān)心他人，向他人優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)培養(yǎng)下屬綜合能力。 學(xué)會(huì)創(chuàng)新、學(xué)會(huì)發(fā)展、學(xué)會(huì)接受新事物及其他企業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。 學(xué)會(huì)工作、學(xué)會(huì)生活、學(xué)會(huì)在工作中找到快樂(lè)，學(xué)會(huì)在快樂(lè)中找到樂(lè)趣，學(xué)會(huì)用一種積極的人生理念不斷激勵(lì)自己。 個(gè)人修養(yǎng)還包括：“過(guò)硬的人品；謙虛、

50、謹(jǐn)慎、務(wù)實(shí)、敬業(yè)的人格魅力；較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)。 3、具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí) “一個(gè)人不懂業(yè)務(wù)寸步難行”，XX的店長(zhǎng)要努力成為韓式餐飲連鎖管理領(lǐng)域的“專家”。所謂“專家”，是指能夠使餐飲企業(yè)不斷成長(zhǎng)、發(fā)展的人。 ◆懂經(jīng)營(yíng)：把社會(huì)潛在財(cái)富轉(zhuǎn)化為企業(yè)財(cái)富； ◆懂組織：通過(guò)團(tuán)隊(duì)打造、組織運(yùn)行達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化。 ◆懂管理：掌握人、財(cái)、物資源的管理技巧。 4、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)與能力 作為分店的全面負(fù)責(zé)者，店長(zhǎng)還應(yīng)合理安排人力資源，這就要求店長(zhǎng)能正確引導(dǎo)全體員工，激發(fā)其工作熱情，這就是領(lǐng)導(dǎo)職能。店長(zhǎng)應(yīng)具備下列領(lǐng)導(dǎo)能力： ◆解決問(wèn)題的能力 解決問(wèn)題首先要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理者，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，特

51、別是分店經(jīng)營(yíng)管理作為一個(gè)整體，對(duì)作業(yè)流程、各個(gè)環(huán)節(jié)都要絲絲入扣，只要一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題就會(huì)影響整體，所以店長(zhǎng)要將各種問(wèn)題消除于萌芽狀態(tài)，同時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題有及時(shí)、妥善地解決的能力，并且要從中找出根源，加以改進(jìn)。 ◆良好的溝通能力 溝通是解決一切問(wèn)題的最好辦法。如果不能有效溝通，那么在提升營(yíng)業(yè)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，最終無(wú)法承擔(dān)店長(zhǎng)責(zé)任。 店長(zhǎng)在傳達(dá)公司方針、重要舉措時(shí)可用自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了的表述，要體現(xiàn)出對(duì)員工的關(guān)心，這樣容易使員工產(chǎn)生信任感，有利于提高他們的工作熱情，增強(qiáng)凝聚力。 ◆良好的執(zhí)行能力 作為店長(zhǎng)，承擔(dān)的主要是執(zhí)行層面的工作。不能迅速、有效地執(zhí)行公司的統(tǒng)一計(jì)劃與指令，會(huì)

52、對(duì)本店的績(jī)效帶來(lái)很大的影響，最終影響整體績(jī)效。沒(méi)有執(zhí)行力或執(zhí)行力低的管理比沒(méi)有管理更可怕。 ◆豐富的管理經(jīng)驗(yàn) 對(duì)于分店來(lái)說(shuō)，店長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)非常重要，只有自己有豐富的經(jīng)驗(yàn)，才能帶出好的員工，才能有效提高服務(wù)和出品質(zhì)量，才能知道如何促進(jìn)銷售、如何吸引和留住顧客。 ◆敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣 敢于承擔(dān)責(zé)任，消除“三不主義”，即“不決斷、不客氣、不反對(duì)。 （解釋：遇到問(wèn)題為不承擔(dān)責(zé)任而不決斷，搶別人功勞時(shí)不客氣，對(duì)老板的任何話只點(diǎn)頭贊同，不認(rèn)真思考，不反對(duì)。） 5、具有團(tuán)隊(duì)精神和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力 ◆現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)不是單打獨(dú)斗的時(shí)代，只有依靠團(tuán)隊(duì)的力量，以組織的行為，才能取得更大的成功。 ◆要

53、竭力支持上級(jí)的成功，愉快分享同仁的成功，積極促進(jìn)下級(jí)的成功；要善于創(chuàng)造和諧、充滿活力的工作氛圍。 ◆要能深刻認(rèn)識(shí)到，讓自己和團(tuán)隊(duì)共同完成工作目標(biāo)的道理。 ◆領(lǐng)導(dǎo)者不能塑造自己是英雄，應(yīng)努力創(chuàng)造下屬當(dāng)英雄。 ◆員工為顧客服務(wù)，管理者為員工服務(wù)；一線為客人服務(wù)，公司為一線服務(wù)。 6、理性的管理思維 ◆系統(tǒng)全面的理性思考 理性思考，是指為了提高營(yíng)業(yè)額進(jìn)行合理的全局性思考。如果把管理認(rèn)為是嚴(yán)加管束、規(guī)范行為，這種想法是非常片面的。 讓員工遵守企業(yè)規(guī)章制度是一種規(guī)則。如果只從規(guī)則來(lái)看是不能提高營(yíng)業(yè)額的。只有在團(tuán)隊(duì)的氣氛很好、服務(wù)水平提高的前提下，規(guī)則才有意義。還要考慮最低限度的人員配置。因

54、此，店長(zhǎng)如何幫助員工提高能力是非常重要的。但是，這僅僅是管理的一個(gè)方面，店長(zhǎng)還需對(duì)分店的其他方面承擔(dān)責(zé)任。 因此在考慮提高營(yíng)業(yè)額、確保利益的實(shí)現(xiàn)時(shí)，就要進(jìn)行全面理性的思考，要對(duì)自己的管理職責(zé)有一個(gè)全面的系統(tǒng)的理解。 ◆要有具體的計(jì)劃安排 經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是計(jì)劃——>實(shí)施——>評(píng)價(jià)——>修正行動(dòng)的循環(huán)過(guò)程。店長(zhǎng)的工作計(jì)劃必須要有年度、季度、每月、每周及每天計(jì)劃。 首先，店長(zhǎng)須參與制定下一年度營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的預(yù)算，為實(shí)現(xiàn)預(yù)算，店長(zhǎng)要有一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃。為了有效的實(shí)施制定好的計(jì)劃，有必要對(duì)過(guò)去的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)作出詳細(xì)的分析和檢討。 其次，計(jì)劃在實(shí)施之前，應(yīng)該讓全體員工有徹底了解，如果員工不能很好的理解

55、，再好的計(jì)劃書也是沒(méi)有意義的，所以要激發(fā)員工的工作熱情，首先要讓員工理解有關(guān)計(jì)劃安排是必不可少的；另外，為避免計(jì)劃在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，必須在實(shí)施之前統(tǒng)一各部門意見。 7、問(wèn)題意識(shí)與能力 所謂問(wèn)題意識(shí)，即對(duì)現(xiàn)狀加以提高、改善的思想意識(shí)。簡(jiǎn)而言之，就是要對(duì)現(xiàn)狀提出疑問(wèn)的意識(shí)。我們的店長(zhǎng)要時(shí)刻具備“這樣做可以嗎？”的問(wèn)題意識(shí)，如果能有這樣的自覺(jué)意識(shí)，就會(huì)時(shí)刻發(fā)現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。 管理者不能只單單依靠自身的能力，還可以請(qǐng)教顧客、詢問(wèn)員工意見，甚至可以參考同行業(yè)企業(yè)的做法，來(lái)彌補(bǔ)自身的不足和缺陷。更重要的一點(diǎn)是，要在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，立即將其改善的行動(dòng)。而且不是單純的為改善而改善，是要設(shè)定明

56、確的改善目標(biāo)，清楚的和員工表明立場(chǎng)，上下一心，才能達(dá)到應(yīng)有的效果。特別是在列舉理由時(shí)，不可以將當(dāng)事的一方完全地壓制、否定，這樣是得不到員工很好的支持的。所謂改善，并不是完全否定，因?yàn)閺娜说男睦斫嵌葋?lái)說(shuō)，你越是否定其意見，他越會(huì)有抵制反抗的心理，找出要改進(jìn)的事或人的不足點(diǎn)，有針對(duì)性的因勢(shì)利導(dǎo)，這樣才能取得效果。而作為管理者，對(duì)于具體的、細(xì)瑣的、操作上的問(wèn)題應(yīng)該交給員工去處理，不用什么事情都綿綿俱到的去吩咐。 8、資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力 ◆店長(zhǎng)必須培養(yǎng)對(duì)數(shù)字的感覺(jué) 在餐飲行業(yè)，所有經(jīng)營(yíng)管理的結(jié)果都最終表現(xiàn)為數(shù)字，是否盈利、顧客是否滿意等，這些都是以數(shù)字即營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)來(lái)衡量的。因此店長(zhǎng)要根據(jù)數(shù)據(jù)

57、分析來(lái)安排所有的管理業(yè)務(wù)。 也許有人感覺(jué)上認(rèn)為用數(shù)字作為衡量標(biāo)準(zhǔn)缺乏人情，其實(shí)不然，餐飲管理者如果對(duì)數(shù)字有良好的感覺(jué)，時(shí)常關(guān)注經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，經(jīng)常整理、分析數(shù)據(jù)，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，將對(duì)具體的經(jīng)營(yíng)管理工作有很大的幫助。 二、店長(zhǎng)的五項(xiàng)基本思維原則 外部出了問(wèn)題，從內(nèi)部找起； 員工出了問(wèn)題，從領(lǐng)導(dǎo)找起； 工作出了問(wèn)題，從自身找起； 經(jīng)營(yíng)出了問(wèn)題，從管理找起； 今天出了問(wèn)題，從昨天找起。 三、店長(zhǎng)餐廳內(nèi)行為規(guī)范 作為餐廳的最高管理者，店長(zhǎng)須按照XX經(jīng)理人的要求規(guī)范自己的行為。 1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，“要求別人做到的，自己首先要做到?！? 2、必須嚴(yán)格按照公司規(guī)

58、定著裝，不允許著便裝或休閑裝上崗。 3、嚴(yán)格按照《值班經(jīng)理規(guī)定》輪流值班。 4、每天營(yíng)業(yè)時(shí)間要在餐廳內(nèi)各個(gè)環(huán)節(jié)巡視，營(yíng)業(yè)高峰期要有2小時(shí)同員工共同工作（點(diǎn)餐、上菜、清理衛(wèi)生等）。 5、主動(dòng)向客人行“招呼禮”：目光友好注視對(duì)方，稍微低頭，問(wèn)“您好”，并適時(shí)與客人溝通。 6、與員工或客人溝通時(shí)態(tài)度要和藹、語(yǔ)氣要溫和、要面帶微笑。 7、除公司活動(dòng)外，禁止在餐廳內(nèi)吸煙、飲酒（包括不準(zhǔn)陪客人飲酒）。 8、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得坐在廳內(nèi)座位上辦公、整理文件、談話（接待客人例外）等。 9、嚴(yán)格執(zhí)行公司招待簽單制度，并寫明招待內(nèi)容及批準(zhǔn)人。 10、營(yíng)業(yè)時(shí)間如外出辦事，需要向值班經(jīng)理說(shuō)明去向及回來(lái)時(shí)間；

59、如請(qǐng)病事假，須向直接上級(jí)請(qǐng)示。 11、每天必須表?yè)P(yáng)一個(gè)業(yè)績(jī)突出的部下或一件做得好的事。 12、詳細(xì)做好每天的工作日記。 第六章 店長(zhǎng)日常工作重點(diǎn) 一、人力資源管理 1、編制管理 1）分店崗位的設(shè)置及員工編制應(yīng)遵守定崗定編的原則，分店的崗位名稱應(yīng)符合總部的標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱。在分店開業(yè)前，人力資源部和分店店長(zhǎng)共同制訂《分店員工崗位編制表》，設(shè)定崗位及確定崗位人數(shù)，經(jīng)試行三個(gè)月，報(bào)請(qǐng)營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理審批后，即為正式崗位人員編制標(biāo)準(zhǔn)。試行期間分店店長(zhǎng)在征求人力資源部經(jīng)理的同意下，可以對(duì)其崗位和人員進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 2）各店直接工資開支應(yīng)控制在營(yíng)業(yè)額的12%——15%之間，分店工資支出超

60、過(guò)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須經(jīng)公司總經(jīng)理特別審批。 3）各店的在崗員工人數(shù)必須以人力資源部核定的編制名額為準(zhǔn)，嚴(yán)禁隨意裁員或增員。如因工作需要增減崗位編制的，必須向公司人力資源部申報(bào)；經(jīng)總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。涉及新增工作崗位，須由人力資源部擬定該崗位的崗位責(zé)任書和工資標(biāo)準(zhǔn)。 4）總部派遣到分店的實(shí)習(xí)管理人員（正常編制外），由分店根據(jù)總部的培訓(xùn)計(jì)劃安排實(shí)際工作，作息班次由分店安排，實(shí)習(xí)效果由所在分店及人力資源部進(jìn)行考核。 5）分店員工的工資由人力資源部根據(jù)既定的工資標(biāo)準(zhǔn)和員工考勤狀況統(tǒng)一制表，統(tǒng)一核算，經(jīng)公司財(cái)務(wù)審核后發(fā)放。 2、員工錄用程序 1）分店在編制范圍內(nèi)，可以招聘前廳及廚房除管理崗位（前廳

61、經(jīng)理、廚房主管、部長(zhǎng)）外的各崗位員工。 2）員工招聘經(jīng)過(guò)面試、錄取和試用三個(gè)程序。 ◆面試程序： 前廳人員初試由前廳經(jīng)理主持，并在應(yīng)聘登記表中填寫面試意見，初試合格者需由店長(zhǎng)復(fù)試。廚房人員初試由廚房主管主持，并在應(yīng)聘登記表中填寫面試意見，合格后由店長(zhǎng)復(fù)試，并匯報(bào)公司副總，按技能定崗定薪。 如分店招聘名額已滿，可由店長(zhǎng)面試后通知人力資源部，由公司統(tǒng)籌安排。 ◆錄用程序： A、復(fù)試合格后辦理入職手續(xù)，應(yīng)聘者交齊《身份證復(fù)印件》1張、近期免冠彩色一寸照片2張、《健康證》或交費(fèi)收據(jù)后方可上崗。 B、由分店人事文員帶領(lǐng)領(lǐng)取《員工手冊(cè)》、工服、工牌、行李等物品； C、7天試工期后，將新員工

62、檔案交至人力資源部存檔。 ◆試用 A、安排新員工參加在崗入職培訓(xùn)（7天），了解店內(nèi)環(huán)境、人員，掌握基本服務(wù)禮節(jié)、工作流程等。 B、培訓(xùn)合格后進(jìn)入工作崗位，進(jìn)入試用期，詳細(xì)學(xué)習(xí)崗位技能，經(jīng)考核合格后即為正式員工。 3、排班、考勤與考核管理 1）店長(zhǎng)應(yīng)按照《崗位說(shuō)明書》的內(nèi)容安排員工工作。 2）分店前廳員工每月享有三天公休，廚房員工每月享有四個(gè)半天工作，排班與考勤由前廳經(jīng)理和廚房主管完成，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)審批，保證午時(shí)和晚市營(yíng)業(yè)高峰期人力充足。 3）分店員工加班由直屬上司安排，報(bào)店長(zhǎng)審批。加班以補(bǔ)休的形式當(dāng)月結(jié)清。分店部長(zhǎng)級(jí)以上管理人員不可以申請(qǐng)加班。 4）員工日常考核是對(duì)員工日常工作表現(xiàn)

63、的綜合評(píng)定，是員工之晉升、晉級(jí)評(píng)定的重要依據(jù)。日?？己擞杀豢己巳酥睂偕霞?jí)實(shí)施，服務(wù)員由部長(zhǎng)考核，廚師由廚房主管考核。 4、工資計(jì)算與發(fā)放程序 1）分店每月2日前須向人力資源部提交報(bào)表類： 上月員工考勤表 上月員工實(shí)力情況變化表 上月《人事變動(dòng)通知單》、《獎(jiǎng)勵(lì)/懲罰單》、《餐具賠償單》 2）分店每月8日前須向人力資源部提交報(bào)表類： 招商銀行“一卡通“卡號(hào) 3）工資發(fā)放及審批方法 在職員工工資發(fā)放時(shí)間為每月16日，提成發(fā)放時(shí)間為每月最后一天； 離職員工工資發(fā)放時(shí)間為每月16日，提成發(fā)放時(shí)間為每月最后一天。 核算審批程序：人力資源部根據(jù)分店員工考勤及獎(jiǎng)懲情況制作工資表，交財(cái)

64、務(wù)部審核無(wú)誤后以銀行卡形式發(fā)放。 5、離職程序 提交書面《辭職申請(qǐng)》 不離職 繼續(xù)留店工作 店長(zhǎng)面談做出處理意見 離職 通知人力資源部 填寫《離職單》，交還物品 相關(guān)人員簽字確認(rèn) 結(jié)算考勤，退還培訓(xùn)金 員工離店離寢 員工檔案及離職手續(xù)保留6個(gè)月以上 工資發(fā)放日結(jié)算工資 1）員工辦理離職手續(xù)后，不可進(jìn)入分店的員工區(qū)域及宿舍。 2）店長(zhǎng)、前廳經(jīng)理、廚房主管應(yīng)回總部人力資源部辦理離職手續(xù)。 6、人事檔案管理 1）人事檔案是關(guān)于個(gè)人歷史情況反映的材料，包括： 個(gè)人經(jīng)歷、基本情況、

65、成長(zhǎng)歷史； 在公司內(nèi)受獎(jiǎng)罰記載； 受培訓(xùn)考核及職級(jí)晉升情況； 日?？己藚R總； 其他。 2）公司為每個(gè)員工建立個(gè)人檔案，入職7天內(nèi)由各分店保管，試工期過(guò)后統(tǒng)一由人力資源部保管。 3）員工入店后，本人須填寫《員工登記表》，若出現(xiàn)個(gè)人資料的變化，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，以便得到及時(shí)更正。各分店應(yīng)認(rèn)真做好員工檔案材料的收集、鑒別、整理、保管和利用，為合理發(fā)掘人力資源做好基礎(chǔ)工作。 4）原則上員工檔案不得借閱，如確有需要，必須征得人力資源部經(jīng)理的同意，做好借閱記錄，且翻閱時(shí)須有檔案管理人員在場(chǎng)。借閱時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。 5）員工離職后，其檔案應(yīng)保留六個(gè)月時(shí)間，一年后集中登記注銷 二、行政管

66、理 1、公司及分店往來(lái)行政公文管理 1）行政公文管理的基本原則 ●公司下發(fā)公文，實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一格式。對(duì)公文中涉及公司機(jī)密的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，以防泄露。 ●公司所有發(fā)文應(yīng)在行政部存檔，有領(lǐng)導(dǎo)指示的，還應(yīng)附批復(fù)件。 ●所有當(dāng)面收發(fā)的紙質(zhì)文件，一定要有登記、簽收手續(xù)。若使用電子郵件形式收發(fā)公文，發(fā)文部門應(yīng)事先電話通知，以免收文延誤，發(fā)文部門應(yīng)使用部門專用郵箱。 ●店長(zhǎng)閱讀公文后，應(yīng)將公文存放至公司統(tǒng)一配發(fā)的文件夾中保存，不得隨意丟放。 2）公司行政公文的發(fā)放審批權(quán)限規(guī)定 ●公司對(duì)分店： - 與財(cái)務(wù)和人事管理相關(guān)的公文，由公司總經(jīng)理簽署后發(fā)放。 - 其他范疇的公文，由公文內(nèi)容所涉及到的相關(guān)部門聯(lián)署后提交總經(jīng)理辦公會(huì)議指定高層人員簽署后發(fā)放。 - 除行政部以外的公司任一部門均不得自行簽發(fā)到分店的公文，此類操作視為無(wú)效操作。 ●公司對(duì)外界機(jī)構(gòu)： - 公司部門負(fù)責(zé)人可以獨(dú)立簽發(fā)到外界機(jī)構(gòu)的公文，但自行承擔(dān)一切責(zé)任。 - 由公司行政部統(tǒng)籌會(huì)簽的公文，應(yīng)加蓋公章發(fā)放。 后附：XX公司公文格式 2、保密工作制