餐飲連鎖企業(yè)店長管理手冊【一份非常好的專業(yè)資料拿來即可用】12

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1、 餐飲連鎖企業(yè)店長管理手冊 XX餐飲管理有限公司 二零一零年十月 目 錄 第一章 概述 第二章 企業(yè)簡介——我們的XX公司 第三章 企業(yè)文化 1、我們的奮斗目標 2、核心價值觀 3、XX精神 4、社會使命 5、四個提倡 6、三講 7、經(jīng)理人的基本標準 8、質量理念 9、服務理念 10、管理觀點 11、用人觀點 12、連鎖觀點 第四章 店長的角色和崗位職責 1、店長的角色 2、店長該做的事 3、店長崗位職責 4、明確劃分店長、前廳經(jīng)理及廚房主管之間的分工和責任 5、店長每日工作流程 6

2、、店長每月工作流程 第五章 店長的道德修養(yǎng)和素質要求 1、店長應具備的素質 2、店長五項基本思維原則 3、店長餐廳內行為準則 第六章 店長日常管理職責 1、人力資源行政管理 2、行政管理 3、培訓管理 4、營業(yè)組織 5、營業(yè)管理 6、顧客管理 7、成本費用分析與控制 第八章 綜合管理能力 1、溝通藝術 2、領導藝術 3、時間管理 4、壓力管理 5、目標與計劃管理 6、培養(yǎng)下屬 8、創(chuàng)造性地解決問題 9、化解矛盾 10、高效團隊建設 11、職業(yè)道德修養(yǎng) 12、樹立權威 第一章 概述 連

3、鎖企業(yè)的店長是一家店的靈魂人物，他身負業(yè)績達成的重任。對外是公司的代表，完成公司交辦的各項任務；對內是第一線員工的依靠，解決分店日常繁瑣的事務。雖然分店是連鎖企業(yè)利潤的來源，但創(chuàng)造高利潤并不是對店長業(yè)績考核的唯一標準，事實上，公司把整個店，包括人員、設備設施、流動資金、顧客等重要資源交給店長來管理，所以對各項資源的有效利用與管理，帶領所管分店業(yè)績成長是店長的主要工作。 店長是XX事業(yè)的執(zhí)行者，是分店的經(jīng)營管理者，是員工的帶頭人，是員工的朋友。就管理者角色來說，店長要督導訓練分店員工，掌握工作技能，創(chuàng)造個人最佳業(yè)績；利用正式會議場合或私底下溝通機會，解決各類問題，了解員工的優(yōu)點長處，關心員工，

4、凡事以身作則。對店長來說，耐心和愛心永遠是最佳潤滑劑。 店長應清楚掌握公司各項福利待遇、晉升機制，不斷增強第一線員工的向心力和戰(zhàn)斗力，激發(fā)員工士氣。 第二章 我們的XX公司 XX餐飲管理有限公司是目前沈陽市內規(guī)模最大、裝修檔次和知名度最高的專門經(jīng)營韓式烤肉的餐飲連鎖經(jīng)營管理機構，其前身是沈陽韓都餐飲管理有限公司，成立于1989年。 經(jīng)歷二十多年的拼搏努力和苦心經(jīng)營，公司已成功探索出一條連鎖經(jīng)營發(fā)展道路，并在競爭激烈的餐飲市場上取得較好的經(jīng)濟效益和良好的社會效益，經(jīng)營特色被廣大消費者普遍認可。成立至今已在沈陽、撫順、四平等地開設十余家連鎖分店，總資產接近五千萬，員工超

5、過六百人，公司旗下韓都烤肉、美啊麗炭火烤肉兩個品牌已經(jīng)成為中國餐飲企業(yè)中一個極具民族風味特色和影響力的連鎖品牌。二十年來，在社會各界的大力支持和公司員工的共同努力下，“韓都”獲得太多的榮譽：1998年初，被沈陽市物價局評為“特甲級飯店”；1998年12月被沈陽市政府評為沈陽市飲食業(yè)“風味名店”；1999年初，韓都總店被沈陽市旅游局推薦為“旅游團隊定點接待單位”；2000年2月“韓都烤牛肉”被國家內貿局評為“中國名菜”，是燒烤行業(yè)中唯一一家獲此殊榮的燒烤店。 公司遵循“以人為本、文化至上”的經(jīng)營理念，始終奉行“心思薈萃、創(chuàng)新美食、細膩服務”的指導方針，將韓式特色菜肴巧妙的與中國飲食文化相結合，

6、研發(fā)了獨特的韓式燒肉和韓餐系列，主打菜品LA牛排、調味牛五花、調味牛排，都是選用上好的原材料經(jīng)過秘制醬料腌制而成；同時為保證肉類出品質量，公司花費巨資引進國際前沿的肉類切割、加工、儲存設備，達到出品的統(tǒng)一化、標準化。 公司摒棄傳統(tǒng)韓餐店輕裝修、裝飾的特點，在注重菜品、服務質量的同時，力求在用餐環(huán)境上做到創(chuàng)新，將濃郁的韓國風情與時尚的都市風格相結合，從內部裝飾到餐飲用具以及員工服飾都是專業(yè)設計、體現(xiàn)清新的韓國氣息。用餐時，一邊品嘗正宗的韓式美食，耳邊聆聽悠揚的韓國樂曲，使消費者不出國門就能領略到韓國既古樸又時尚的浪漫風情。 2010年公司制定了新三年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，力求在企業(yè)發(fā)展和管理系統(tǒng)建設

7、上實現(xiàn)新的飛躍。 XX人正在為打造“中國燒烤行業(yè)領軍品牌”而努力奮斗！ 第三章 我們的企業(yè)文化 一、我們的奮斗目標： 創(chuàng)建先進的管理模式和一流的企業(yè)文化，實現(xiàn)全國連鎖機構的形成，力求成為中國式的麥當勞。 二、XX的核心價值觀：創(chuàng)新 三、XX的精神：用心做事、追求卓越 表現(xiàn)了XX人永不自滿、永遠進取、永遠創(chuàng)新的生生不息的精神境界。 能體現(xiàn)XX精神的兩句話： ＆把別人視為絕對辦不到的事辦成； ＆把別人認為非常簡單的事持之以恒地堅持下去。 四、XX的社會使命： 為員工創(chuàng)造機會、為加盟商創(chuàng)造利潤、為社會創(chuàng)造財富。 1、關于員工： 員工是XX的生存之源，員工好比是

8、匯成大江的小河，小河無水大江也就無水，只有調動員工的積極性，讓員工全身心地投入工作，XX才能做大做強，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。 吃苦耐勞、認真負責和管理有效的員工是我們企業(yè)最大的財富。公司與每一位員工之間建立公正、平等的合作伙伴關系；尊重知識、尊重個性，使員工在工作中最大限度的發(fā)揮自身的主觀能動性，以公司為家，以公司為榮，真正與企業(yè)同呼吸、共命運，把自己的未來與企業(yè)的發(fā)展前景緊密相連，共同創(chuàng)造XX美好的明天。 XX為員工搭建晉升階梯，創(chuàng)造施展才華的舞臺，給員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，公平的競爭機會，合理的工作分配，使員工在這里不僅打工賺錢，還要學習做人、做事的本領，提升綜合素質。

9、 XX的每位員工相處時必須真誠友善、處處尊重、信任和關心他人，這樣會贏得對方給予自己同樣的真誠、友善、尊重信任和關懷。 企業(yè)要制定完整的薪酬考核體系，給員工提供一個公平的晉升平臺，合理的薪資和福利待遇。 維護員工隊伍的穩(wěn)定是企業(yè)長期發(fā)展的保證，按編定員，決不能根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)隨意辭退員工來保證企業(yè)的利潤，蕭條時不解雇員工；企業(yè)雖然會犧牲一些利潤，但卻保住了人才，贏得了人心，形成了共識。擁有人才，贏得人心，企業(yè)就能獲得更多的財富。 2、關于利潤： 追求高質量的服務，滿足并超越顧客的需求，提高企業(yè)的品牌形象是第一位的；企業(yè)的利潤是社會對企業(yè)的回報，是第二位的。 服務是利潤的源

10、泉。XX人時時刻刻將顧客滿意放在首位，“顧客永遠是對的”，有了這種心態(tài)和這樣的意識，我們就會無微不至，不厭其煩的做好自己本職的工作，也就是敬業(yè)樂業(yè)，服務中所出現(xiàn)的一切問題都會迎刃而解。服務好了，才留得住客人，才會招攬到更多的客源，有客人了自然就有了利潤！ 犧牲利潤來提高企業(yè)品牌知名度，不但可以譜寫企業(yè)的歷史，最終可以獲得更多的利潤；犧牲企業(yè)知名度而賺取利潤，就永遠沒有企業(yè)的歷史。 3、關于社會貢獻： 調動員工積極性的最有效手段，不應是利潤指標而是對社會的貢獻。 XX通過良好的服務、優(yōu)質的菜品及溫馨舒適的就餐環(huán)境，為廣大消費者提供物質和精神生活上的享受，滿足人民群眾日益增長的物質文

11、化需要。通過誠信經(jīng)營，孜孜不倦的追求卓越，為合作伙伴創(chuàng)造價值，為更多的人創(chuàng)造就業(yè)機會，為社會創(chuàng)造財富。 只有幫助顧客成功，幫助員工成功，企業(yè)才會成功。 五、XX的“四個提倡”： 提倡刻苦學習的風氣，提倡敢講實話的精神，提倡表里如一的品質，提倡追求完美的作風。 六、XX的“三講”： 講效率，講水準，講成果。 “三講”的實質是要求“快的工作節(jié)奏、高的工作質量、實的工作業(yè)績”。 七、XX經(jīng)理人的基本標準： 責任心 + 質量觀 XX的管理人員要有恒志，不見異思遷，不追名逐利、不斤斤計較，應當做事業(yè)型的經(jīng)理人，將個人的事業(yè)目標同XX的事業(yè)有機的結合在

12、一起。對自己的負責，對自己所從事的事業(yè)負責。 質量是企業(yè)的生命，是品牌的基礎，XX經(jīng)理人在工作中必須時刻關注兩個質量，把提升菜品質量和服務質量作為首要任務來抓，同時兩個質量也是對經(jīng)理人工作業(yè)績考核的重要指標。 八、XX的質量理念： 產品質量不是100分就是0分。 “零缺陷”的質量管理原則，是XX要真正實現(xiàn)“中國韓式燒烤第一品牌”的根本所在。 九、XX的服務理念： “客人就是家里人” 檢驗服務好壞的唯一標準是顧客滿意，我們在工作崗位上的每一天，應盡最大努力、想盡各種辦法滿足顧客的需求，并且超越顧客需求。要把每一次顧客投訴視做改善服務的機會。 我們要不斷創(chuàng)新，從服務語言上、服務細節(jié)

13、中處處體現(xiàn)親切、體貼的服務理念。 十、XX的管理觀點： ﹠要求別人做得到，自己首先要做到。 ﹠說了就要做到，做不到的不要說。 ﹠沒有執(zhí)行力或執(zhí)行力低的管理比沒有管理更可怕 ﹠能夠從熟視無睹的習慣中看出問題便是進步。 ﹠管理要注重細節(jié)，細節(jié)管得好，才是成功的管理。 ﹠以德服人，以理喻人，以情動人，以心交人。 ﹠任何崗位都必須接受檢查和監(jiān)督。 十一、XX的用人觀點： ﹠人人是人才，賽馬不相馬。 ﹠提供舞臺、公平競爭、挖掘潛力、人人發(fā)揮。 ﹠想做事的給個機會，能做事的給個平臺，做成事的給副擔子。 案例：王修奎 我珍惜XX提供的舞臺 王修奎，現(xiàn)任沈陽恒隆店前廳經(jīng)理，20

14、10年6月加入公司時僅是一名普通的服務員，他并沒有因為從事的是服務行業(yè)感到自卑、沒有前途，而是認認真真、兢兢業(yè)業(yè)的做好本職工作，同時他還經(jīng)常主動幫助身邊同事打掃衛(wèi)生、接待客人，在完成領導臨時安排的工作也是又快又好。用他的話說：“我還年輕，有很多力氣，多干點沒什么！”平凡的話語中透漏著不平凡的精神。 王修奎用實際行動感染著周圍的同事，感動著來店就餐的顧客，不到3個月的時間，就被公司提升為部長，很快又被提升為前廳經(jīng)理。有人說：王修奎是以“坐直升飛機的速度”被提拔起來的?？墒窃谧鄙w機之前他付出了超出別人多倍的努力。 任職前廳經(jīng)理后，王修奎仍然在不斷地學習，他把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題及合理化建議積

15、極的向上級匯報；飯口高峰期，仍然能看見他忙碌的身影：迎賓引位、倒茶水、上菜、撤餐……問到他的時候，他總說：“我感覺當經(jīng)理也沒啥牛的，面對顧客，我們都是服務員?！? 是什么讓王修奎有如此作為呢？ 王修奎說：“在XX不論資排輩，企業(yè)為每個人提供了廣闊的發(fā)展空間，自己為何不緊緊把握這個機遇呢！” 十二、XX的連鎖觀點： ﹠連鎖最重要的問題就是系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化。 ﹠連鎖系統(tǒng)有多么的健全、多么的嚴格，連鎖發(fā)展的規(guī)模就有多大，速度就有多快。 ﹠XX的管理人員要破除單店、小店觀念，樹立現(xiàn)代連鎖企業(yè)管理意識；破除“能人”觀念，樹立現(xiàn)代企業(yè)團隊意識。 第四章 店長的角

16、色和崗位職責 一、店長的角色 每一家分店都是相對獨立的經(jīng)營實體，而這個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展，以及何如在商業(yè)大潮中競爭，利于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。 每天面對林林總總、繁雜瑣碎的事情，形形色色、五湖四海的顧客，忙忙碌碌、個性飛揚的員工，如何抓住重點，保證分店有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標，最大限度提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。 分店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人——店長的使命不僅僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)劃，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的菜品和服務，還在于如何領導、布置分店各部門日常工作，最大限度激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體員工心情愉

17、快的工作環(huán)境。 店長的工作是繁重的，大至對外協(xié)調、成本控制、服務及菜品質量，細至員工出勤、店面衛(wèi)生，店長都必須身體力行，督導落實。店長工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、外聯(lián)、顧客服務能力，還應當掌握財務、電腦以及保安、防火等方面的專業(yè)知識，店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色，可以毫不夸張的說，在這個崗位上成長起來的管理者將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔，因為，這個職位，將無疑把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。 ◆是XX事業(yè)的執(zhí)行人 XX連鎖事業(yè)的成功需要一大批經(jīng)理人幾年，十幾年，幾十年堅持不懈的努力奮斗！ 清楚自己的任務和目標，熟練掌握公司各項管理制度，工作標準，

18、要有抱定青山不放松的精神，帶領團隊堅定不移的朝著公司既定的目標前進。 天使在想像中，魔鬼在細節(jié)中——重視所有工作細節(jié)。 ◆是總部的代表人 代表公司總部駐店工作，是總部的駐店代表； 代表公司發(fā)言,傳達公司精神； 執(zhí)行公司下達的各項工作指令； 代表公司了解員工思想動態(tài)和對工作的建議，并及時反饋至公司。 總而言之，分店管理人員代表總部起著傳道、執(zhí)行和民意反饋的作用。 ◆是員工的帶頭人 要求員工做到的，自己首先要做到；身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的榜樣教育，店長要成為員工工作學習的榜樣；是員工的良師益友。在工作中嚴格要求自己，最大限度的調動員工工作熱情。 ◆

19、是顧客的聯(lián)絡人 主動對顧客宣傳公司各項活動及政策，在顧客面前店長就是一名優(yōu)秀的服務員，與員工一道為顧客宣傳公司的各項活動、政策。 主動與顧客交流，收集各類信息；重視顧客給予的所有的中肯意見，不放過每一次改過、完善的機會。 ◆是門店的經(jīng)營者 指揮全店員工高效運作，對門店經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)進行分析，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造最佳的經(jīng)營效益，并對各項工作作出正確決策。 二、店長該做哪些事 ——說該說的話、做該做的事 搞清楚正義是非：向員工宣傳企業(yè)正面的信息，鼓勵員工樹立積極向上的心態(tài)，不傳播小道消息；堅決抵制損害公司利益的行為。 搞清楚全局與具體的關系：要按公司要求來執(zhí)行工作，公司

20、要求做到的，自己要先做到，再要求員工做到。 搞清楚輕重緩急：無論做任何事情，都要分清輕重緩急。先做最重要而又緊急的工作，其次做緊急的工作；其它工作也要做好排序，有計劃的進行。 搞清楚方向和原則：在思想上要與公司保持高度一致，跟上公司快速發(fā)展的步伐，不斷提高自己綜合能力以符合企業(yè)發(fā)展中對各項工作的要求，不能做與公司發(fā)展方向相反的事情。在從事各項工作的時候，不能為了個人目的、利益而違背原則。 三、店長的崗位職責 各分店實行店長負責制，店長為各分店的最高領導。 職位名稱：店長 直接上級：營運總監(jiān) 直接下級：前廳經(jīng)理、廚房主管 崗位描述：負責所管理分店的服務質量、產品質量、環(huán)境衛(wèi)生、工

21、作紀律、成本費用控制、生產安全，及所管分店公司制度的執(zhí)行、監(jiān)督與處罰；對整個店面的經(jīng)營管理結果負責。 崗位職責： （一）宣布與執(zhí)行公司下達的各項制度和指令 （1）定期召開全體員工大會及班前例會，傳達公司精神及各項指令政策，監(jiān)督并領導各部門按公司要求或標準進行工作。 （2）負責解釋各項規(guī)定、制度、營運管理手冊的條文。 （二）帶領團隊積極完成各項經(jīng)營指標，包括營業(yè)額指標、利潤指標、廚房成本率、毛利率指標。 （1）店長根據(jù)預定的各項經(jīng)營指標，結合本店的實際情況，制定出完成本月銷售計劃的執(zhí)行計劃，包括日營業(yè)指標分解、傳單發(fā)放計劃、原物料申購計劃、人力資源計劃等。 （2）積極執(zhí)行節(jié)約政策，

22、做到開源節(jié)流，降低消耗，提高企業(yè)利潤。 （3）在公司經(jīng)營范圍內根據(jù)市場情況和不同時期的需求，制定相應的促銷計劃，得到公司批準后執(zhí)行。 （三）店內員工的安排與管理 （1）對員工的考勤、儀容儀表、勞動紀律、服務規(guī)范、菜品操作的執(zhí)行情況進行監(jiān)督與管理； （2）對前廳經(jīng)理和廚房主管的工作進行監(jiān)督檢查； （3）對員工進行公平公正的工作分配及績效考核； （4）抓好員工隊伍的基本建設，熟悉和掌握員工的思想狀況，時時激勵員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓員工具有強烈的責任心和進取心。 （5）定期對下屬員工進行理念及技能培訓，宣講企業(yè)文化及團隊合作意識，教授業(yè)務技能，使其能夠積極、高效

23、、規(guī)范的完成工作。 （6）協(xié)調店內各部門間的人際關系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強店內員工的凝聚力。 （四）監(jiān)督檢查服務和出品質量 （1）加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間在一線巡視，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務、菜品中產生的問題； （2）執(zhí)行公司制定的服務及出品標準，及時總結菜品質量信息反饋給廚房主管，對因菜品或服務給公司造成不良影響或經(jīng)濟損失的，追查并追究相關責任人，進行賠償或處罰，對于情節(jié)嚴重問題及時上報總經(jīng)理。 （五）維護店內的清潔衛(wèi)生，對店內安全管理負責。 （1）店內設施完好率的保持；設備故障的修理與更換；冰箱、雪柜、及其他器具用具的維護； （2）保持分店環(huán)境衛(wèi)生，一般按區(qū)域安排責任落實

24、到人，由店長檢查落實； （3）在營業(yè)結束后，店長應對店內的保安人員、消防設施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實檢查，確保安全工作萬無一失。 （六）顧客投訴與意見處理 （1）每天營業(yè)高峰對新老顧客進行現(xiàn)場訪談，了解顧客就餐意見及需求； （2）處理情節(jié)較為嚴重的顧客投訴，在公司規(guī)定范圍內圓滿解決。 （3）迅速妥善處理各種突發(fā)的意外事件；如停電、火災、燙傷、摔傷、盜竊等。 （七）外聯(lián)管理 （1）與商圈內業(yè)戶、工作人員及顧客建立良好的關系； （2）參與工商、稅務、衛(wèi)生防疫、環(huán)保、消防等政府職能部門的事務處理，并保持良好的互動關系。 （八）日常事務 （1）堅持做好工作日志，每日晚飯

25、后主持前廳經(jīng)理、廚房主管碰頭會，解決日常經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。 （2）為公司招聘各崗位所需員工，并物色、培養(yǎng)、培訓、儲備人才。 崗位權利： （一）按程序任免部長以下級別的員工，對前廳經(jīng)理、部長的任免有建議權； （二）按照《員工手冊》及公司的相關制度對本店員工進行獎懲； （三）審批原物料采購和配送申請計劃； （四）有權參與制定分店的營銷活動方案。 （五）工作原因的招待及行使優(yōu)惠權； （六）安排直屬下級的工作及檢查整改本店的全部工作； （七）對分店突發(fā)事件可以先處理后匯報。 限制權利： （一）人事權限 （1）對前廳經(jīng)理、部長的任免有建議權，最終決定必須由公司審批。 （2）

26、會計、核算、出納、庫管、吧臺員崗位實行總部委派制，任、免、調動、評估由公司財務部直接負責，店長負責上述崗位的日常行政管理。 （3）公司原則上不對部長以下的員工進行人事方面的安排，只針對客觀情況提出相關建議。但若分店因人為因素嚴重損害品牌或造成重大經(jīng)濟損失的，總部將勒令分店進行人事調整。 （二） 財務權限：詳情參閱《財務管理手冊》 （三）原物料的配送管理權限：公司采購部應該遵循市場規(guī)律，以質優(yōu)價廉為原則進行采購配送。為確保菜品質量等關系到品牌和質量的關鍵原輔料必須強制性配送。 （四）日常運營：對于分店的產品價、制作標準、服務操作程序標準等無權進行更改或取消，如有不符合分店實際營運情況的必

27、須上報公司營運副總經(jīng)理審批。 任職資格： 1、 大專以上學歷，3年以上連鎖餐飲、酒店經(jīng)營、管理經(jīng)驗； 2、 認同XX理念，熟悉連鎖餐飲經(jīng)營管理系統(tǒng)； 3、 出色的溝通能力和團隊建設能力，有親和力； 4、 有很強的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成上級下達的各種指令。 5、身體健康、無傳染病，精力充沛、能承擔較重的工作壓力 四、明確劃分店長、前廳經(jīng)理及廚房主管之間的分工和責任 ◆店長是分店最高責任者 店長作為分店最高責任者，是因為店長擔負者實現(xiàn)銷售和利潤目標的責任，同時還要維持服務、菜品及就餐環(huán)境質量標準，對主管上級及公司報告人事情況、安全狀況、衛(wèi)生狀況及企業(yè)資產保全狀況。日常工作中

28、負責監(jiān)督、檢查前廳經(jīng)理和廚房主管的工作質量。 ◆前廳經(jīng)理是分店服務質量的第一負責人 前廳經(jīng)理作為分店服務質量的第一負責人，負責前廳人員調配、組織召開班前例會、服務流程及操作標準的督導，日常服務人員培訓、處理顧客投訴等，保證為顧客提供最優(yōu)質的服務。 ◆廚房主管是分店出品質量的第一負責人 廚房主管的責任，首先要保證菜品的質量；其次是有效地控制菜品成本，實現(xiàn)菜品毛利率。 上述三人之間有必要進行責任分工，彼此充分交流、相互理解、精誠合作，才能把工作做好。 五、店長每日工作流程 ◆分店每日運營流程時間表 序號 時間段 工作項目 備 忘 摘 要 1 9：00-9:30 早班打卡

29、考勤、吃早餐 整理儀容儀表及工作用具。 2 9:30-9:40 早例會——點名，分配衛(wèi)生清掃區(qū)域。 3 9：40-11:00 開市準備 4 11：00-14:00 12:00晚班上崗 午市營業(yè) 5 14:00-14:30 午餐 6 14:30-16:30 早班落場休息； 晚班值班服務 7 16:30-17:00 下午大例會及培訓 8 17:00-21:00 晚市營業(yè) 9 21:00-21:30 晚餐 10 21:30—10:30 早班下班 晚班執(zhí)臺服務及打掃衛(wèi)生 ◆店長每日作息時間：10:30-

30、21:30，早晚營業(yè)時間由前廳經(jīng)理和部長輪流值班； 當前廳經(jīng)理或部長有一人休息時，店長要參與值班。 ◆店長每日工作流程備忘表 序號 時間段 工作項目 備 忘 摘 要 1 10:20-10:30 打卡、整理儀容儀表，準備上崗 ▲儀容儀表自檢：發(fā)型、面部、手指、衣領、制服、工鞋是否干凈、整潔、挺括。名牌是否佩帶妥當。（女士需化淡妝。） ▲工作用具是否齊備：筆記本、筆、管理表格等。 2 10:30-11:00 上崗，檢查各部門開市準備工作，查看前一天營業(yè)報表。 ▲檢查前廳、后廚各崗位開市衛(wèi)生清掃及餐前準備工作； ▲營業(yè)數(shù)據(jù)分析。 3 11:00-14:00

31、 在店內巡視，參與一線營運，與員工共同工作 ▲督導前廳經(jīng)理、廚房主管工作質量； ▲必要時親自參與接待工作，如迎接客人、餐中服務等； ▲每天至少做三桌顧客訪談，了解客人就餐感受，及時改進工作質量。 ▲及時處理客訴及各類突發(fā)事件。 4 14:00-14:30 午餐 5 14:30-16:30 行政事務處理 ▲完成總部交辦的各項工作； ▲安排員工培訓并親自講解； ▲與員工談話，了解員工思想動態(tài)； ▲辦理外聯(lián)事務。 6 16:30-17:00 參與班前例會 ▲傳達公司指令； ▲強調店內出現(xiàn)問題及改進辦法； ▲激勵員工，鼓舞士氣。 7 17:00-20:

32、30 在店內巡視，參與一線營運，與員工共同工作 ▲督導員工工作質量； ▲必要時親自參與接待工作，如迎接客人、餐中服務等； ▲每天至少做三桌顧客訪談，了解客人就餐感受，及時改進工作質量。 ▲及時處理客訴及各類突發(fā)事件。 8 20:30-21:00 總結當天工作 ▲總結一天運營情況，記錄工作日志； ▲召集廚房主管、前廳經(jīng)理總結當天工作，制定問題改進計劃并監(jiān)督執(zhí)行。 9 21:00-21:30 晚餐 10 21:30 下班 6、店長每月工作流程備忘表 項目 標準 要求 日 常 工 作 1、 崗前自檢 1、 著裝、儀容儀表是否符合職業(yè)要求。

33、 2、 記錄本、筆是否準備妥當。 2、 審閱昨日的日營業(yè)報表 1、熟知昨日的經(jīng)營重要數(shù)據(jù)，并據(jù)此作出相關判斷或決策。 3、 對各部門營業(yè)前準備工作的巡視 1、查閱今日預訂客人情況，以便做好針對性安排。 2、查閱前廳營業(yè)日記簿。 3、主要針對前廳、廚房的準備工作檢查是否達標，有無疏漏。 4、分店整個的營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生是否達到既定標準。 5、抽查服務員對菜品的價格、介紹等是否熟記在心。 4、 營業(yè)高峰期的現(xiàn)場巡視 1、觀察服務或菜品是否達到既定的標準，處理或記錄出現(xiàn)的問題。 2、對熟客、?？偷膯柡蚣爸匾腿说陌才沤哟?。 5、 對各部門工作的協(xié)調 1、根據(jù)現(xiàn)場經(jīng)營狀況督促各部門

34、的人員區(qū)域分配更加高效、合理。 2、協(xié)調各部門之間的工作關系，使經(jīng)營管理活動更為順暢。 6、 對分店各區(qū)域的衛(wèi)生巡檢 1、進行衛(wèi)生巡檢，并及時督導改正，進行相應的表揚或懲處。 2、對于衛(wèi)生工作不合格的，查明原因并及時知會部門負責人。 7、 對直接下屬的工作檢查和指導 1、針對下屬的工作計劃、工作部署進行抽樣性檢查或指導。 2、檢查下屬是否按照標準流程開展工作，必要時對其方式方法進行指導。 8、 對計劃內事務的有效督導 1、將預定計劃內的工作合理部署，并落實到人。 2、檢查并督導下屬是否有效執(zhí)行已安排部署的工作。 3、與員工談話，了解員工思想動態(tài)。 9、 離店前工作總結

35、 1、記錄需跟進的事情是否已完成或已有效部署給相關人員，做好工作日志。 2、有否需要自己親自恭送的客人還未離去。 3、召開前廳經(jīng)理和廚房主管碰頭會，總結當天工作情況。 每 周 工 作 1、 每周的衛(wèi)生檢查 1、參與并主持前廳每周的衛(wèi)生大掃除檢查。 2、參與并主持廚房每周的衛(wèi)生大掃除檢查。 2、 每周的安全檢查 1、參與并主持前廳部每周的安全大檢查。 2、參與并主持廚房每周的安全大檢查。 3、 每周培訓工作的檢查 1、檢查培訓計劃的實施情況和實施效果。 2、檢查培訓后的實際應用效果和相關考核情況。 4、 每周能耗工作的檢查 1、審核每周能耗報表。 2、根據(jù)報表

36、數(shù)據(jù)做好相關的控制管理工作。 5、 每周服務質量檢查 1、檢查每周客人意見統(tǒng)計表和退菜記錄。 專 專 項 工 作 1、 對原材料市場的考察 1、組織相關人員到所在城市的農貿批發(fā)市場進行原材料品種、質量、價格的調查。 2、對所調查的結果進行書面記錄，并據(jù)此對現(xiàn)有供貨商進行評估考核。 2、 對同行業(yè)競爭對手的考察了解 1、組織相關人員到所在城市同行業(yè)競爭對手處進行實地考察。 2、了解競爭對手的產品結構、市場定位、風味特色、整體環(huán)境氛圍、管理狀況、營業(yè)狀況、營銷策略等方面，作好相關的書面記錄。 3、 對營銷工作的調查研討 1、調查了解所在商圈的消費習慣、消費趨勢、消

37、費心理。 2、調查了解同行業(yè)競爭對手的開展的營銷活動和其促銷手段。 3、對本店的消費者進行相關信息的反饋搜集、整理、分析。 4、預先做好近期的節(jié)日、公益日的歸類和分析。 5、綜上所述，因地制宜地制訂適合本店的營銷計劃，報總部審批。 4、 對菜品研發(fā)的研討 1、了解競爭對手的產品結構、市場定位、風味特色、市場歡迎度。 2、了解本店消費者的偏好、習慣。 3、組織相關人員進行新菜品的研發(fā)、調試、推廣。 5、對下屬的評估考核 1、評估考核采用類似垂直領導的方式，層層考核。在考核過程中，做到一視同仁、公正公開。 2、評估考核的具體辦法參見分店各崗位檢查考核標準。 總 結

38、 類 工 作 1、 每月對供貨商的評估協(xié)調 1、向供貨商提供關于當月供貨問題的書面記錄，協(xié)調并解決相關事宜。 2、對供貨商進行甄選或更換，須上報總部。 2、 每月對分店經(jīng)營現(xiàn)狀的總結分析 1、根據(jù)財務部提供的當月財務報表，對各項數(shù)據(jù)進行詳實的分析。 2、與上月和去年同期相比較之間產生的差異，分析原因以便于作出相關調整或決策。 3、根據(jù)當月的經(jīng)營狀況，歸納并比較各項數(shù)據(jù)的合理性和平衡性，分析原因以便于作出相關調整或決策。 4、對下月營業(yè)指標進行分解，制定完成指標的可行性計劃。 3、 每月對管理現(xiàn)狀的總結分析 1、參照各管理標準對當月的管理成效進行定性、定量的分析

39、和評估。 2、總結成績和管理漏洞或矛盾，找出主要因素并擬訂解決方案。 3、比較差異并找出主要因素以便于調整或決策。 4、 每月對成本控制的總結 1、審核當月各項關于成本控制的數(shù)據(jù)，比較與上月的差異并找出原因。 2、根據(jù)當月的經(jīng)營狀況，歸納并比較各項數(shù)據(jù)的合理性和平衡性， 分析原因以便于作出相關調整或決策。 會 議 類 工 作 1、 每天的班前例會 1、主持每天下午例會，傳達公司政策指令，表揚優(yōu)秀員工。 2、 每天管理碰頭會 1、每天下班前召集前廳經(jīng)理、廚房主管總結當天工作情況，部署第二天工作重點和改進計劃。 3、 每周的管理例會 1、每周根據(jù)業(yè)務情況召集前廳經(jīng)理

40、、廚師長、會計、出納、庫管、采購（領班、萬能工可周期性參加）召開不低于二次的管理例會 2、搜集、聽取各部門的工作匯報，并于會上做出相應回復或協(xié)調 3、部署下一步的工作，并提出具體的完成時間和相關要求 4、 每月的經(jīng)營管理例會 1、于每月5日召集前廳經(jīng)理、廚師長、會計、出納、庫管、采購召開月度經(jīng)營管理例會 2、針對上月出現(xiàn)的問題進行分析整理，研討最佳解決方案和決策 3、制定下月的各項目標，并就目標制訂和部署各部門工作計劃 5、 每月的員工大會 1、于每月的9日召開員工大會，對上月的經(jīng)營情況、財務狀況、管 理狀況做概括性的回顧，對各部門的工作作定性評估 2、對優(yōu)秀員工或嚴重過失

41、員工于會上進行褒獎或批評 3、對下月的工作重點進行概括性闡述，鼓舞士氣、統(tǒng)一思想 ◆工作流程備忘表的使用說明 工作流程備忘表是將店長日常一個整班工作中的重要事務點項，根據(jù)時間的先后順序串接而成，便于店長自檢或自我提醒。下列表中所列出的點項，只是常規(guī)點項，各個分店因其自身的特殊情況，可做適當調整。備忘表所列項目具有高度的時間先后邏輯性，前后對應性和周密性，是店長對本職工作理解深度的直接反映，店長須參照執(zhí)行。 第五章 店長的素質要求 素質是指人的思想意識、知識、能力等內在因素和人的形象、語言、行為等外在因素統(tǒng)一起來，綜合形成人的品質和素養(yǎng)。作為一家分店全方位的管理者，必須

42、達到公司對店長的素質要求。 一、管理人員需具備的素質要求： 問題意識與能力 理性的管理思維 數(shù)字意識與能力 顧客意識和待客能力 要有學習力、執(zhí)行力和創(chuàng)新精神 具有團隊精神和優(yōu)秀的團隊管理能力 具備領導意識與能力 具有扎實的專業(yè)知識 較好的個人修養(yǎng) 事業(yè)心和責任感 1、事業(yè)心和責任感 許多人認為，能否在餐飲管理領域獲得成功，關鍵在于對餐飲業(yè)務的熟悉，或是過去從事餐飲業(yè)的經(jīng)歷和積累的經(jīng)驗，或是接受過高等教育，學的就是餐飲服務專業(yè)。這些都是取得成功的要素，但都不

43、是根本因素。管理者成功的根本要素是事業(yè)心和責任感，有了事業(yè)心和責任感，外行能變內行，經(jīng)驗能較快積累，也有了鉆研業(yè)務的動力。所以管理人員需具備的素質要求，事業(yè)心和責任感是最根本的因素。 事業(yè)心是成功的關鍵，高素質的管理人員必須具有強烈的事業(yè)心。 店長的事業(yè)心不僅僅是個人的行為，它和組織和廣大員工的命運緊緊聯(lián)系在一起，因為管理人員在實現(xiàn)個人目標，實現(xiàn)個人理想的同時，要帶領整個組織或團隊去實現(xiàn)共同的目標，創(chuàng)立共同的事業(yè)，讓組織中的每個人實現(xiàn)自我價值。 為達到目標，我們的管理人員要有持之以恒、堅持到底的精神和韌性，腳踏實地、切切實實做好每件具體的工作；在日復一日、天天如此的業(yè)務周期中始終對事業(yè)充

44、滿信心，滿懷憧憬，同時不要浮躁、不急于求成，一步一個腳印的實踐自己的理想。 有了事業(yè)心就會產生責任感。我們的管理人員處于一定的管理崗位、職位上，也就負有管理責任。做好工作靠的就是責任感，有責任感，才能不計較顧客的種種過分要求，才能不計較沒有休息日的工作時間，才會處理好和顧客在位置上的強烈反差而一絲不茍的做好工作。 同時，具有高度的事業(yè)心和責任感，也集中體現(xiàn)為對事業(yè)的忠誠和執(zhí)著。 信仰堅定的人，會為了實現(xiàn)目標、追求信仰而自覺地嚴于律己、謹慎做事，并誨人不倦，自己帶頭做起。不會因為嚴格的管理體系而感到限制，因為管理體系所構成的必要管制，正是能夠組織全員共同實現(xiàn)統(tǒng)一目標所必須遵守的制度體系和道

45、德體系。有堅定信仰的人，會自動維護法規(guī)制度，遵守法規(guī)制度。 ◆應做到“在其位、為其政”。 ◆治理一方，擔負一方責任，解決一方問題；負責一個領域，保證一個領域的工作效果和工作業(yè)績。 ◆靠工作業(yè)績講話，靠工作業(yè)績服人。 ◆最優(yōu)秀的人是想方設法完成任務的人，最優(yōu)秀的人是不達目的誓不罷休的人，最優(yōu)秀的人是為一個簡單而堅定的想法，不斷重復，最終使之實現(xiàn)的人，XX各連鎖分店的店長應該是最優(yōu)秀的人。 2、具有較好的個人修養(yǎng) ◆律——其身正不令而行，其身不正令而不行 律是一種管理者的威嚴形象，體現(xiàn)在遵守公司的規(guī)章制度，國家的法律規(guī)定，體現(xiàn)在對人對事不摻雜任何利益驅動（情感、物質），做到公平、公正

46、、公開。 律是管理人員發(fā)揮帶頭作用、做表率的體現(xiàn)，以身作則、率先示范、持久保持激昂士氣和高度的敬業(yè)精神，走在前、想在前、做出示范、做出標準，要求別人做到的事，自己首先必須做到。只有這樣才能真正意義上具備了管理權和指揮權，員工才會信服、支持。 律是一種威嚴，是一種魅力，也是一種無形的執(zhí)行力，展示個人特有的管理風格和個人魅力的最好機會。說實話、做實事。能不能實事求是，是思維方式問題；敢不敢實事求是，是思想境界提高問題。 ◆勤——平凡中孕育著偉大 勤動腦（善于思考和總結問題及工作） 對于工作中存在的問題，要多想哪里沒有做好？為什么沒有做好？怎么解決？怎么做才能做得更好？對于經(jīng)營現(xiàn)狀和競爭對

47、手情況，要多想開展怎樣的促銷活動能夠更好的拉動營業(yè)？ 勤溝通（善于與上下級、內外部溝通） 多和顧客溝通，聽取他們建設性意見和建議；多和商場管理人員溝通，了解最新活動信息；多和上級領導保持思想溝通，更透徹的掌握意圖，以便今后更好的開展工作；多與同事及同行溝通，相互勉勵，分享成果，達到共同學習提高；多和員工溝通，傾聽他們的聲音，了解他們的生活、關心他們的成長、做他們的良師益友。 勤走動（善于現(xiàn)場管理，注重質量和效果） 多在店面各部門、員工宿舍等區(qū)域巡視，保證各項工作達到公司標準，及時指出不足，現(xiàn)場解決問題，處理方式和手段要靈活有效；還要給員工做好培訓，強化制度化管理意識。 ◆嚴——嚴是愛

48、、松是害，嚴師出高徒 嚴是作為一店之長對個人、企業(yè)、家庭、社會高度負責的體現(xiàn)； 嚴體現(xiàn)在工作中的意識、形象及處理問題的方式方法上； 嚴體現(xiàn)在嚴明的組織紀律的每一個細節(jié)中； 嚴體現(xiàn)在對員工的動態(tài)管理中，了解員工的一言一行、脾氣性格，對工作、生活的態(tài)度，做好相應的引導教育。 ◆愛——尊重人、愛護人、關心人，以人為本的體現(xiàn) 愛體現(xiàn)的是一種責任、一種無私，倡導的是積極、健康、有原則的、可持續(xù)的人性關愛。 愛體現(xiàn)在生活中，關心員工的衣食住行（特別是員工生病，表現(xiàn)異常及業(yè)余文化生活中）。 愛體現(xiàn)在向員工灌輸積極向上的人生理念，引導員工學會學習、學會發(fā)展、規(guī)劃人生、分析就業(yè)形勢，增強使命感。

49、 ◆學——不斷學習，才會有不斷的進步 學習的目的在于不斷提高自身業(yè)務素質及團隊管理水平。有較高的思想水準、理論水準；有較強的認識問題、判斷問題和解決問題的能力；同外界談判、對下屬講話、做指示、處理問題、參加各項活動都應有現(xiàn)代公司職業(yè)經(jīng)理人的水準。 學習國家法律法規(guī)，及相關專業(yè)法律常識知識；學習掌握公司規(guī)章制度及行業(yè)相關業(yè)務知識。 學會關心他人，向他人優(yōu)點學習，學會培養(yǎng)下屬綜合能力。 學會創(chuàng)新、學會發(fā)展、學會接受新事物及其他企業(yè)先進管理經(jīng)驗。 學會工作、學會生活、學會在工作中找到快樂，學會在快樂中找到樂趣，學會用一種積極的人生理念不斷激勵自己。 個人修養(yǎng)還包括：“過硬的人品；謙虛、

50、謹慎、務實、敬業(yè)的人格魅力；較強的創(chuàng)新意識。 3、具有扎實的專業(yè)知識 “一個人不懂業(yè)務寸步難行”，XX的店長要努力成為韓式餐飲連鎖管理領域的“專家”。所謂“專家”，是指能夠使餐飲企業(yè)不斷成長、發(fā)展的人。 ◆懂經(jīng)營：把社會潛在財富轉化為企業(yè)財富； ◆懂組織：通過團隊打造、組織運行達到企業(yè)利潤最大化。 ◆懂管理：掌握人、財、物資源的管理技巧。 4、領導意識與能力 作為分店的全面負責者，店長還應合理安排人力資源，這就要求店長能正確引導全體員工，激發(fā)其工作熱情，這就是領導職能。店長應具備下列領導能力： ◆解決問題的能力 解決問題首先要發(fā)現(xiàn)問題，作為一個經(jīng)營管理者，要善于發(fā)現(xiàn)問題，特

51、別是分店經(jīng)營管理作為一個整體，對作業(yè)流程、各個環(huán)節(jié)都要絲絲入扣，只要一個環(huán)節(jié)出問題就會影響整體，所以店長要將各種問題消除于萌芽狀態(tài)，同時對出現(xiàn)的問題有及時、妥善地解決的能力，并且要從中找出根源，加以改進。 ◆良好的溝通能力 溝通是解決一切問題的最好辦法。如果不能有效溝通，那么在提升營業(yè)與團隊協(xié)作方面都會出現(xiàn)問題，最終無法承擔店長責任。 店長在傳達公司方針、重要舉措時可用自己的語言簡潔明了的表述，要體現(xiàn)出對員工的關心，這樣容易使員工產生信任感，有利于提高他們的工作熱情，增強凝聚力。 ◆良好的執(zhí)行能力 作為店長，承擔的主要是執(zhí)行層面的工作。不能迅速、有效地執(zhí)行公司的統(tǒng)一計劃與指令，會

52、對本店的績效帶來很大的影響，最終影響整體績效。沒有執(zhí)行力或執(zhí)行力低的管理比沒有管理更可怕。 ◆豐富的管理經(jīng)驗 對于分店來說，店長的經(jīng)驗非常重要，只有自己有豐富的經(jīng)驗，才能帶出好的員工，才能有效提高服務和出品質量，才能知道如何促進銷售、如何吸引和留住顧客。 ◆敢于承擔責任的勇氣 敢于承擔責任，消除“三不主義”，即“不決斷、不客氣、不反對。 （解釋：遇到問題為不承擔責任而不決斷，搶別人功勞時不客氣，對老板的任何話只點頭贊同，不認真思考，不反對。） 5、具有團隊精神和優(yōu)秀的團隊管理能力 ◆現(xiàn)代社會已經(jīng)不是單打獨斗的時代，只有依靠團隊的力量，以組織的行為，才能取得更大的成功。 ◆要

53、竭力支持上級的成功，愉快分享同仁的成功，積極促進下級的成功；要善于創(chuàng)造和諧、充滿活力的工作氛圍。 ◆要能深刻認識到，讓自己和團隊共同完成工作目標的道理。 ◆領導者不能塑造自己是英雄，應努力創(chuàng)造下屬當英雄。 ◆員工為顧客服務，管理者為員工服務；一線為客人服務，公司為一線服務。 6、理性的管理思維 ◆系統(tǒng)全面的理性思考 理性思考，是指為了提高營業(yè)額進行合理的全局性思考。如果把管理認為是嚴加管束、規(guī)范行為，這種想法是非常片面的。 讓員工遵守企業(yè)規(guī)章制度是一種規(guī)則。如果只從規(guī)則來看是不能提高營業(yè)額的。只有在團隊的氣氛很好、服務水平提高的前提下，規(guī)則才有意義。還要考慮最低限度的人員配置。因

54、此，店長如何幫助員工提高能力是非常重要的。但是，這僅僅是管理的一個方面，店長還需對分店的其他方面承擔責任。 因此在考慮提高營業(yè)額、確保利益的實現(xiàn)時，就要進行全面理性的思考，要對自己的管理職責有一個全面的系統(tǒng)的理解。 ◆要有具體的計劃安排 經(jīng)營管理活動都是計劃——>實施——>評價——>修正行動的循環(huán)過程。店長的工作計劃必須要有年度、季度、每月、每周及每天計劃。 首先，店長須參與制定下一年度營業(yè)額和利潤的預算，為實現(xiàn)預算，店長要有一個詳細的計劃。為了有效的實施制定好的計劃，有必要對過去的營業(yè)業(yè)績作出詳細的分析和檢討。 其次，計劃在實施之前，應該讓全體員工有徹底了解，如果員工不能很好的理解

55、，再好的計劃書也是沒有意義的，所以要激發(fā)員工的工作熱情，首先要讓員工理解有關計劃安排是必不可少的；另外，為避免計劃在實施過程中出現(xiàn)問題，必須在實施之前統(tǒng)一各部門意見。 7、問題意識與能力 所謂問題意識，即對現(xiàn)狀加以提高、改善的思想意識。簡而言之，就是要對現(xiàn)狀提出疑問的意識。我們的店長要時刻具備“這樣做可以嗎？”的問題意識，如果能有這樣的自覺意識，就會時刻發(fā)現(xiàn)在經(jīng)營管理中存在的問題。 管理者不能只單單依靠自身的能力，還可以請教顧客、詢問員工意見，甚至可以參考同行業(yè)企業(yè)的做法，來彌補自身的不足和缺陷。更重要的一點是，要在發(fā)現(xiàn)問題之后，立即將其改善的行動。而且不是單純的為改善而改善，是要設定明

56、確的改善目標，清楚的和員工表明立場，上下一心，才能達到應有的效果。特別是在列舉理由時，不可以將當事的一方完全地壓制、否定，這樣是得不到員工很好的支持的。所謂改善，并不是完全否定，因為從人的心理角度來說，你越是否定其意見，他越會有抵制反抗的心理，找出要改進的事或人的不足點，有針對性的因勢利導，這樣才能取得效果。而作為管理者，對于具體的、細瑣的、操作上的問題應該交給員工去處理，不用什么事情都綿綿俱到的去吩咐。 8、資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力 ◆店長必須培養(yǎng)對數(shù)字的感覺 在餐飲行業(yè)，所有經(jīng)營管理的結果都最終表現(xiàn)為數(shù)字，是否盈利、顧客是否滿意等，這些都是以數(shù)字即營業(yè)額和利潤來衡量的。因此店長要根據(jù)數(shù)據(jù)

57、分析來安排所有的管理業(yè)務。 也許有人感覺上認為用數(shù)字作為衡量標準缺乏人情，其實不然，餐飲管理者如果對數(shù)字有良好的感覺，時常關注經(jīng)營數(shù)據(jù)，經(jīng)常整理、分析數(shù)據(jù)，并使之運用到實踐中去，將對具體的經(jīng)營管理工作有很大的幫助。 二、店長的五項基本思維原則 外部出了問題，從內部找起； 員工出了問題，從領導找起； 工作出了問題，從自身找起； 經(jīng)營出了問題，從管理找起； 今天出了問題，從昨天找起。 三、店長餐廳內行為規(guī)范 作為餐廳的最高管理者，店長須按照XX經(jīng)理人的要求規(guī)范自己的行為。 1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，“要求別人做到的，自己首先要做到?！? 2、必須嚴格按照公司規(guī)

58、定著裝，不允許著便裝或休閑裝上崗。 3、嚴格按照《值班經(jīng)理規(guī)定》輪流值班。 4、每天營業(yè)時間要在餐廳內各個環(huán)節(jié)巡視，營業(yè)高峰期要有2小時同員工共同工作（點餐、上菜、清理衛(wèi)生等）。 5、主動向客人行“招呼禮”：目光友好注視對方，稍微低頭，問“您好”，并適時與客人溝通。 6、與員工或客人溝通時態(tài)度要和藹、語氣要溫和、要面帶微笑。 7、除公司活動外，禁止在餐廳內吸煙、飲酒（包括不準陪客人飲酒）。 8、營業(yè)時間內不得坐在廳內座位上辦公、整理文件、談話（接待客人例外）等。 9、嚴格執(zhí)行公司招待簽單制度，并寫明招待內容及批準人。 10、營業(yè)時間如外出辦事，需要向值班經(jīng)理說明去向及回來時間；

59、如請病事假，須向直接上級請示。 11、每天必須表揚一個業(yè)績突出的部下或一件做得好的事。 12、詳細做好每天的工作日記。 第六章 店長日常工作重點 一、人力資源管理 1、編制管理 1）分店崗位的設置及員工編制應遵守定崗定編的原則，分店的崗位名稱應符合總部的標準崗位名稱。在分店開業(yè)前，人力資源部和分店店長共同制訂《分店員工崗位編制表》，設定崗位及確定崗位人數(shù)，經(jīng)試行三個月，報請營運副總經(jīng)理審批后，即為正式崗位人員編制標準。試行期間分店店長在征求人力資源部經(jīng)理的同意下，可以對其崗位和人員進行適當調整。 2）各店直接工資開支應控制在營業(yè)額的12%——15%之間，分店工資支出超

60、過標準時，必須經(jīng)公司總經(jīng)理特別審批。 3）各店的在崗員工人數(shù)必須以人力資源部核定的編制名額為準，嚴禁隨意裁員或增員。如因工作需要增減崗位編制的，必須向公司人力資源部申報；經(jīng)總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。涉及新增工作崗位，須由人力資源部擬定該崗位的崗位責任書和工資標準。 4）總部派遣到分店的實習管理人員（正常編制外），由分店根據(jù)總部的培訓計劃安排實際工作，作息班次由分店安排，實習效果由所在分店及人力資源部進行考核。 5）分店員工的工資由人力資源部根據(jù)既定的工資標準和員工考勤狀況統(tǒng)一制表，統(tǒng)一核算，經(jīng)公司財務審核后發(fā)放。 2、員工錄用程序 1）分店在編制范圍內，可以招聘前廳及廚房除管理崗位（前廳

61、經(jīng)理、廚房主管、部長）外的各崗位員工。 2）員工招聘經(jīng)過面試、錄取和試用三個程序。 ◆面試程序： 前廳人員初試由前廳經(jīng)理主持，并在應聘登記表中填寫面試意見，初試合格者需由店長復試。廚房人員初試由廚房主管主持，并在應聘登記表中填寫面試意見，合格后由店長復試，并匯報公司副總，按技能定崗定薪。 如分店招聘名額已滿，可由店長面試后通知人力資源部，由公司統(tǒng)籌安排。 ◆錄用程序： A、復試合格后辦理入職手續(xù)，應聘者交齊《身份證復印件》1張、近期免冠彩色一寸照片2張、《健康證》或交費收據(jù)后方可上崗。 B、由分店人事文員帶領領取《員工手冊》、工服、工牌、行李等物品； C、7天試工期后，將新員工

62、檔案交至人力資源部存檔。 ◆試用 A、安排新員工參加在崗入職培訓（7天），了解店內環(huán)境、人員，掌握基本服務禮節(jié)、工作流程等。 B、培訓合格后進入工作崗位，進入試用期，詳細學習崗位技能，經(jīng)考核合格后即為正式員工。 3、排班、考勤與考核管理 1）店長應按照《崗位說明書》的內容安排員工工作。 2）分店前廳員工每月享有三天公休，廚房員工每月享有四個半天工作，排班與考勤由前廳經(jīng)理和廚房主管完成，店長負責審批，保證午時和晚市營業(yè)高峰期人力充足。 3）分店員工加班由直屬上司安排，報店長審批。加班以補休的形式當月結清。分店部長級以上管理人員不可以申請加班。 4）員工日?？己耸菍T工日常工作表現(xiàn)

63、的綜合評定，是員工之晉升、晉級評定的重要依據(jù)。日常考核由被考核人之直屬上級實施，服務員由部長考核，廚師由廚房主管考核。 4、工資計算與發(fā)放程序 1）分店每月2日前須向人力資源部提交報表類： 上月員工考勤表 上月員工實力情況變化表 上月《人事變動通知單》、《獎勵/懲罰單》、《餐具賠償單》 2）分店每月8日前須向人力資源部提交報表類： 招商銀行“一卡通“卡號 3）工資發(fā)放及審批方法 在職員工工資發(fā)放時間為每月16日，提成發(fā)放時間為每月最后一天； 離職員工工資發(fā)放時間為每月16日，提成發(fā)放時間為每月最后一天。 核算審批程序：人力資源部根據(jù)分店員工考勤及獎懲情況制作工資表，交財

64、務部審核無誤后以銀行卡形式發(fā)放。 5、離職程序 提交書面《辭職申請》 不離職 繼續(xù)留店工作 店長面談做出處理意見 離職 通知人力資源部 填寫《離職單》，交還物品 相關人員簽字確認 結算考勤，退還培訓金 員工離店離寢 員工檔案及離職手續(xù)保留6個月以上 工資發(fā)放日結算工資 1）員工辦理離職手續(xù)后，不可進入分店的員工區(qū)域及宿舍。 2）店長、前廳經(jīng)理、廚房主管應回總部人力資源部辦理離職手續(xù)。 6、人事檔案管理 1）人事檔案是關于個人歷史情況反映的材料，包括： 個人經(jīng)歷、基本情況、

65、成長歷史； 在公司內受獎罰記載； 受培訓考核及職級晉升情況； 日?？己藚R總； 其他。 2）公司為每個員工建立個人檔案，入職7天內由各分店保管，試工期過后統(tǒng)一由人力資源部保管。 3）員工入店后，本人須填寫《員工登記表》，若出現(xiàn)個人資料的變化，應及時向上級報告，以便得到及時更正。各分店應認真做好員工檔案材料的收集、鑒別、整理、保管和利用，為合理發(fā)掘人力資源做好基礎工作。 4）原則上員工檔案不得借閱，如確有需要，必須征得人力資源部經(jīng)理的同意，做好借閱記錄，且翻閱時須有檔案管理人員在場。借閱時間不得超過30分鐘。 5）員工離職后，其檔案應保留六個月時間，一年后集中登記注銷 二、行政管

66、理 1、公司及分店往來行政公文管理 1）行政公文管理的基本原則 ●公司下發(fā)公文，實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一格式。對公文中涉及公司機密的內容，必須嚴守機密，以防泄露。 ●公司所有發(fā)文應在行政部存檔，有領導指示的，還應附批復件。 ●所有當面收發(fā)的紙質文件，一定要有登記、簽收手續(xù)。若使用電子郵件形式收發(fā)公文，發(fā)文部門應事先電話通知，以免收文延誤，發(fā)文部門應使用部門專用郵箱。 ●店長閱讀公文后，應將公文存放至公司統(tǒng)一配發(fā)的文件夾中保存，不得隨意丟放。 2）公司行政公文的發(fā)放審批權限規(guī)定 ●公司對分店： - 與財務和人事管理相關的公文，由公司總經(jīng)理簽署后發(fā)放。 - 其他范疇的公文，由公文內容所涉及到的相關部門聯(lián)署后提交總經(jīng)理辦公會議指定高層人員簽署后發(fā)放。 - 除行政部以外的公司任一部門均不得自行簽發(fā)到分店的公文，此類操作視為無效操作。 ●公司對外界機構： - 公司部門負責人可以獨立簽發(fā)到外界機構的公文，但自行承擔一切責任。 - 由公司行政部統(tǒng)籌會簽的公文，應加蓋公章發(fā)放。 后附：XX公司公文格式 2、保密工作制