【酒店管理資料】連鎖酒店客房管理規(guī)范

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1、 酒店連鎖客房管理規(guī)范 目 錄 一. 崗位描述……………… （03）頁 二. 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)………… （08）頁 三. 服務(wù)時(shí)限……………… （30）頁 四. 案例分析……………… （29）頁 五. 應(yīng)用表格……………… （31）頁 一.崗位職責(zé) 1.1客房主管崗位職責(zé) 1.1.1直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、店助 1.1.2直屬下級(jí)：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員 1.1.3崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理

2、，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。 1.1.4工作內(nèi)容： 1)每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。 2)每天仔細(xì)檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。 3)客房主管每天早上召開客房人員例會(huì)。 4)巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。 5)發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。 6)配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。 7)制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。 8)負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理

3、工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。 9)做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。 10)按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。 11)做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算,制定用品申購計(jì)劃。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購表。 12)督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 13)每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。 14)負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)的收發(fā)及保管。 15)負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。 16)聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。 17)關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反

4、映給值班經(jīng)理／店長(zhǎng)。 18)寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。 19)做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。 20)完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 1.1.5客房主管每日工作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 ①上午7：50到前臺(tái)領(lǐng)取《房態(tài)表》 ②領(lǐng)取《在店客報(bào)表》 ①前臺(tái)在7：30前，從PMS系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排住客房床單更換事宜 2.領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) ①向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī) ②在前臺(tái)《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名 ①檢查鑰匙與對(duì)講機(jī)完好情況 ②客房各級(jí)員工需要妥善保管各類功能鑰匙 3.安排工作 ①開晨會(huì)

5、，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄 ②向員工發(fā)放房卡和取電卡鑰匙 ③員工在《客房鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名 ④檢查儀表儀容 ①可做崗前小培訓(xùn)?？头恐鞴苁孪葴?zhǔn)備好存在的問題和重要事情 ②安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目 4.檢查公共區(qū)域與空房 ①檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況 ②檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況 ③檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況 5.交第一次房態(tài)表 ①填寫《客房房態(tài)表》 ②上午10：00遞交第一次房態(tài)給前臺(tái) ①交前臺(tái)值班經(jīng)理 ②發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告與核對(duì) 6.檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作 ①及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC房 ②下午l：30到前臺(tái)領(lǐng)取VD房房態(tài)報(bào)表并

6、核對(duì) ③下午2：20安排中班工作 ①查一間，報(bào)一間。用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào)Vc房房態(tài) 7.收齊服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品 ①收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報(bào)表》 ②按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品 ①要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù) ②隨時(shí)抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確 ③做好統(tǒng)計(jì)，并登記到《每日客用品統(tǒng)計(jì)表》上 8.主持班后會(huì) ①總結(jié)一天的工作與問題 ②收回鑰匙、對(duì)講機(jī) ③填寫例會(huì)記錄，讓員工簽名 ④匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量 9.填寫報(bào)表和交接本 ①填寫《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》 ②填寫《客房房態(tài)表》 ①記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施 10.結(jié)束工作 ①在

7、下班前提交第二次《客房房態(tài)表》 ②給值班經(jīng)理，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)店長(zhǎng) ③將《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》交給店長(zhǎng) ④鑰匙／鑰匙箱鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到前臺(tái)并簽字 ①讓值班經(jīng)理了解掌握白天客房情況 ②發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認(rèn) ③讓店長(zhǎng)了解當(dāng)天客房情況 1.2客房領(lǐng)班崗位職責(zé) 1.2.1直屬上級(jí)：客房主管 1.2.2直屬下級(jí)：客房服務(wù)員 1.2.3崗位職責(zé)： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時(shí)，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)需求。 1.3客房服務(wù)員崗位職責(zé) 1.3.1直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班 1.3.2崗位職責(zé)： 按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公

8、共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人正當(dāng)合理的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。 1.3.3工作內(nèi)容： 1)規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。 2)遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。 3)按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。 4)真實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。 5)按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。 6)檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。 7)做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。 8)清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障

9、和損壞，立即報(bào)修。 9)做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。 10)中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。 11)及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。 12)做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。 13)熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。 14)及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。 15)樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。 16)完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 1.3.4客房服務(wù)員每日工作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) l.準(zhǔn)時(shí)簽到上崗

10、 ①提前三十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備 ②整齊好著裝，注意儀容儀表 ①佩戴工號(hào)牌 ②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意 2.領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表 ①參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排 ②在《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》 ①同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排 3.保潔準(zhǔn)備工作 ①檢查工具、工作車清潔與車上物品配備 ②清點(diǎn)工作間的布草 ①一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充 4.保潔工作 ①按規(guī)范清潔走廊 ②開始按順序清掃房間 ③及時(shí)填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》 ④布草投入指定地點(diǎn) ①必須做一間，填一間 5.保潔結(jié)束 ①清點(diǎn)布草 ②把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn) 6.領(lǐng)取客

11、用品 ①到客房主管處領(lǐng)取客用品 ②補(bǔ)充工作車上客用品及用具 ①按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取 1.4公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé) 1.4.1直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班 1.4.2崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求。 1.4.3工作內(nèi)容： 1)規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。 2)遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。 3)每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。 4)做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。 5)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)

12、施酒店綠蔭植物的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放。 6)打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。 7)工作中遇到困難或不能解決的問題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。 8)正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。 9)及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。 10)樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。 11)完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 1.4.4公共區(qū)域服務(wù)員每日工作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) l.準(zhǔn)時(shí)簽到上崗 ①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備 ②整齊好著裝，注意儀容儀表 ①佩戴工號(hào)牌 ②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意 2.領(lǐng)

13、取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表 ①參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排 ②在《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》 ①同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排 3.保潔準(zhǔn)備工作 ①檢查工具、工作車清潔與車上物品配備 ②清點(diǎn)工作間的布草 ①一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充 大門外3M地毯及內(nèi)吸水地毯的吸塵 3M、吸水地毯每天吸塵一次，后有垃圾隨時(shí)清除 大堂玻璃的清潔 玻璃清潔一次后隨時(shí)消手印 客廁清潔 每天第一次徹底清潔，后每一小時(shí)保潔一次 家具清潔（休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū)、總臺(tái)、書報(bào)架） 商務(wù)會(huì)客區(qū)煙缸及立式煙缸隨時(shí)清潔 清潔藝術(shù)品（擺件、油畫） 每天一次 整理清潔綠化（調(diào)整角

14、度、花缸、花槽外清潔、花槽內(nèi)清理垃圾、花缸低托水盤） 每天一次 沙發(fā)吸塵（休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū)） 每天一次 立式煙缸清潔 上下午各一次 大堂電梯門及電梯內(nèi)清潔、電梯軌道槽 客梯清潔（上下午各）一次 液晶電視清潔 每天一次 電梯地毯的調(diào)換 電梯地毯每二天調(diào)換一次 二.業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 2.1客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)程序 2.1.1進(jìn)出門程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.記錄 進(jìn)門前須記錄進(jìn)房時(shí)間 此項(xiàng)工作不能事后補(bǔ)做 2.儀容標(biāo)準(zhǔn) 身體站直、面帶微笑 進(jìn)入房門前，略微整理頭發(fā)和制服； 目光平視，表情自然 3.1. 8:00-

15、22:00進(jìn)門： 三敲二報(bào) 用手指關(guān)節(jié)第一次敲門，敲3下，自報(bào)一次身份：“House Keeping”,3秒后，第二次敲門，再敲3下（此次敲門后不用再報(bào)身份），3秒后， 開門至30公分后，第三次敲門，敲3下，再用英文重復(fù)：“House Keeping”。再輕輕推開房門，進(jìn)入房間 每次敲門后，都需要仔細(xì)聽房間內(nèi)是否有聲音，做到注意力的集中； 3.2. 22:00-次日8:00進(jìn)門： 二敲一報(bào) 用手指關(guān)節(jié)第一次敲門，敲3下，自報(bào)一次身份：“House Keeping”,3秒后，3秒后， 開門至30公分后，第二次敲門，敲3下，再輕輕推開房門，進(jìn)入房間 4.進(jìn)門：禮貌招呼 如有客人

16、，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。 如果客人暫時(shí)不需要打掃，則禮貌致歉，退出客房，在工作單備注中記錄。二小時(shí)后再電話征詢客人意見。 5.出門：檢查 檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房?jī)?nèi) 6.出門：征詢 有客人的時(shí)候，工作結(jié)束要詢問客人是否需要其他服務(wù) 7.出門：道別 禮貌道別：“先生/小姐，祝您愉快，再見！” 8.出門：關(guān)門 倒退出房門，輕輕為客人關(guān)好房門；并輕推門確認(rèn)關(guān)好； 9.記錄 記錄出房時(shí)間、核對(duì)房態(tài) 、記錄清潔客房所耗物品； 2.1.2客房服務(wù)員工作單填寫標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.分房 主管或領(lǐng)班填寫當(dāng)

17、日電腦房態(tài)，及當(dāng)日特殊工作項(xiàng)目。按物品標(biāo)準(zhǔn)配備填寫數(shù)字，填寫姓名、樓層、日期，便于查詢。 預(yù)退房、VIP寫清楚 2.領(lǐng)單 服務(wù)員從主管處領(lǐng)取客房服務(wù)員工作單 3.房態(tài) 如當(dāng)日實(shí)際房態(tài)與電腦房態(tài)不符，應(yīng)把實(shí)際房態(tài)填寫在房態(tài)調(diào)整欄內(nèi)。不能將原房態(tài)劃去，讓主管了解。 4.進(jìn)房時(shí)間 在進(jìn)房打掃之前填寫進(jìn)房時(shí)間，打掃完出來后填寫出房時(shí)間，讓有關(guān)人員了解做房時(shí)間。 5.其他工作時(shí)間 填寫清潔公共區(qū)域時(shí)間，用餐時(shí)間，便于主管查詢。 6.備注 把“請(qǐng)勿打擾”及“雙重鎖”房間，和客人不用打掃房房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。 把設(shè)施損壞房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)

18、。 把其它服務(wù)員代做房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)，讓管理人員了解。 發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有其它增加設(shè)施的情況，在相應(yīng)的備注欄內(nèi)說明，讓管理人員了解，避免遺失物品。 7.物耗 將客用品消耗數(shù)量填在工作單相應(yīng)欄目?jī)?nèi) 8.特殊事件 記錄當(dāng)天發(fā)生的特殊情況，讓主管了解，便于處理。 9.交單 工作結(jié)束后將工作單交給當(dāng)班主管，確保工作完成。 2.1.3各種房清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1. Rush room搶房 客人掛牌和要求請(qǐng)速打掃的房間，立即響應(yīng)； 2.V/C房 隔夜空房插灰，確保出租客房質(zhì)量； 服務(wù)員揩灰后改為VC，以保證早班總

19、臺(tái)出售； 領(lǐng)班或主管抽查質(zhì)量，迅速更改房態(tài)；第二稿 3. V/D房 空臟房，迅速打掃完成，便于出租； 領(lǐng)班、主管或值班經(jīng)理檢查后將房態(tài)改為VC方可出租；第二稿 4. OC房 住客房 領(lǐng)班主管抽查50%第二稿，須討論 2.1.4清潔客房流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.準(zhǔn)備 檢查工作車上客用品及工具是否齊全 清掃工具放置在工作車上 2.敲門入房 按進(jìn)房程序 3.填寫時(shí)間 在客房服務(wù)員工作單上填寫進(jìn)房時(shí)間 4.打開窗簾開窗并檢查 將內(nèi)窗簾和遮光簾全部打開，讓光線照射進(jìn)來。 開窗通風(fēng) 檢查一下窗簾和窗鉤是否完好

20、 5.恭桶消毒 先放水，抽清恭桶 檢查是否堵塞，水箱是否漏水 將清潔劑倒入恭桶同時(shí)等待藥劑反應(yīng) 6.聞異味 如房?jī)?nèi)有異味，除開窗通風(fēng)外立即找出異味源將其清除，必要時(shí)可噴灑一些空氣清香劑 7.檢查電器 檢查并關(guān)閉所有電器 電視機(jī)： —1頻道，音量10； 空調(diào)： —冬季23C 夏季26C 如有電器損壞，即向主管報(bào)告并記錄在工作單上 查完恢復(fù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并立即關(guān)閉； 8.收垃圾 在房?jī)?nèi)按順時(shí)針方向走一遍將垃圾撿到垃圾桶內(nèi) 客人可能有用，未丟入垃圾桶的物品（包括書寫過的便箋、通訊錄等）； OC房擺放在辦公桌上； VD房作為遺留物品處理。 將煙缸帶到衛(wèi)生間

21、，用水熄滅煙頭后，再倒入垃圾袋中 將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋中 擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋 9.收杯子 將房?jī)?nèi)使用過的杯子收到工作車上 如杯中有茶葉或其它物件不得倒入恭桶內(nèi)，以免堵塞 10.撤布件 撤床單枕套（按做床程序操作） 注意檢查如有破損做好記錄； 抖動(dòng)布草，避免垃圾和遺留物品混入 撤衛(wèi)生間三巾； 11.做床 （按做床程序操作） 12.抹灰 按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時(shí)針方向由上至下，由左至右，由內(nèi)至外的操作 要求無灰、無污跡、污水跡，物品及家具定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放 抹灰時(shí)抹布干、濕各一（干：鏡子、電視機(jī)屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕

22、的） 調(diào)整裝飾畫角度 13.補(bǔ)房間用品 （按漢庭圖例標(biāo)準(zhǔn)——客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)） 14.清洗淋浴房 將淋浴房?jī)?nèi)玻璃、墻面、擦洗干凈，要求無水跡、污跡、毛發(fā) 用指定抹布 洗凈地磚，擦干 同時(shí)檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)緊 將淋浴房門關(guān)閉 15.洗煙缸 洗凈、擦干 注意槽口清潔 16.洗臺(tái)面 用清潔劑擦洗面池及臺(tái)面，再用清水洗凈 17.擦鏡子 按鏡子清潔程序操作 18.洗恭桶 用恭桶刷將恭桶內(nèi)擦洗沖凈 將恭桶外部從水箱開始由上至下，由里到外的擦干凈（要求無水跡、污跡、毛發(fā)） 用指定抹布 19.抹灰 由上至下，由里到外包括臺(tái)面、墻

23、面、花瓶、開關(guān)面板 20.清潔垃圾桶 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋 21.拋光 拋亮所有鍍鎳金屬件及不銹鋼 22.補(bǔ)充用品及三巾 清潔一次性用品盒外部和內(nèi)部，無污漬，水跡，毛發(fā)； 注意底部 按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，如香皂、浴帽、牙具、梳子 （按漢庭圖例標(biāo)準(zhǔn)——客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)） 衛(wèi)生紙按要求折角定位 補(bǔ)充三巾，按標(biāo)準(zhǔn)折疊定位； 23.清潔衛(wèi)生間地磚 用濕布將衛(wèi)生間地磚由里至外，由上到下的擦凈要求無毛發(fā)、水跡、污跡， 用指定抹布 24.虛掩門 將衛(wèi)生間門關(guān)至30度角 25.清潔房間地板（地毯客房到下一步） 先將房?jī)?nèi)地板垃圾清掃干凈 用半

24、濕抹布（20％）擦除小面積污漬 衛(wèi)生間地面抹布 從窗下開始由里至外，用毛巾拖將地板擦凈 26.或吸塵 先將房?jī)?nèi)地毯垃圾清掃干凈 從內(nèi)到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退到房門處； 按吸塵器使用程序 吸硬地時(shí)將吸刷毛頭放下 27.最后一分鐘檢查 環(huán)視客房，檢查遺留工具、物品擺放、清潔狀態(tài)、電器關(guān)閉、燈光設(shè)置、收取取電牌等； 28.進(jìn)門燈設(shè)置 廊燈位開啟狀態(tài)，其余電器都關(guān)閉狀態(tài)。 29.關(guān)門 關(guān)門后再次推門，確保房門關(guān)閉，鎖上。 30.填寫工作單 出房時(shí)間、所耗物料等 2.1.5鋪床流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.抬

25、 彎腰半蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出 2.拉 將床墊拉離床頭板約50厘米 3.理 整理將床墊拉平對(duì)齊 4.鋪 站在床尾抖單。床單上面鼓縫朝上，折線居中與床中線一致，兩邊均勻 5.包 床頭、床尾均后包。 包角要求內(nèi)角45度，外角90度。 6.推 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下 7.查 打開被套，檢查質(zhì)量 8.套 棉被首端與床頭平齊 中線與床單中線吻合； 被子均勻地罩在被套里； 四角定位準(zhǔn)確，被面平整； 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整； 9.套枕 將枕芯抖松平放在床上； 拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)；

26、兩手抓住袋口，使枕芯全部進(jìn)入枕套 10.拍枕 將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松 11.定枕 將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，二線對(duì)齊 厚枕豎放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。 枕頭開口全部向內(nèi)；大床開口相對(duì)，小床開口向床頭柜；4月28日修改 12.最后檢查 全面整理，床面挺刮美觀 2.1.6住客房清潔注意事項(xiàng) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 清潔客房 住客房(0C)與走客房(VD)清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣 客人物品整理 不得亂動(dòng)客人物品( 包括客人插在取電插槽上的客人取電卡；打掃結(jié)束，取出放在便箋夾第二稿 上) 對(duì)客人筆記

27、本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看 書籍 客人閱讀中的書籍（倒扣在桌子上的），在客人讀到的頁面夾入書簽，擺放整齊。 根據(jù)客人擺放的位置放置在寫字臺(tái)或床頭柜上。第二稿 飲料 客人未飲完的自帶茶葉、藥品沖劑不要更換； 為客人加一個(gè)干凈杯子和杯蓋；第二稿 泡酒店袋泡茶的杯子應(yīng)予以更換 注意補(bǔ)全袋泡茶； 床上用品 除非客人要求，在沒有要求的情況下，酒店二天更換一次床上用品； 未更換的床上用品仍須整理和檢查；將床單包齊；被面撫平； 根據(jù)客人的抵達(dá)日期和床單更換記錄第二稿 有明顯污跡的床上用品必須更換，即使客人沒有要求；

28、服務(wù)員須仔細(xì)檢查，對(duì)有水跡、污漬的床單、被套、床護(hù)墊和枕套予以更換；第二稿 客人將環(huán)保卡放在枕上 將客人的床上用品更換； 客人衣服 客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上／柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁 客人拖鞋 放在床側(cè)，擺放整齊 濕的、破損的拖鞋必須更換； 注意更換相同顏色的拖鞋；第二稿 毛巾類 客人放入筐內(nèi)的毛巾予以更換 客人掛在架上的毛巾檢查后，掛放整齊 須檢查，有明顯污跡或破損的毛巾須更換。 客人意見 檢查賓客意見函，有客人填寫，須立即交值班經(jīng)理 值班經(jīng)理閱后須跟進(jìn)處理有關(guān)投訴和建議； 電器 關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的

29、燈必須打開檢查后再關(guān)閉 空調(diào) 空調(diào)溫度設(shè)置到26度，并且關(guān)閉 電話 清潔住客房時(shí)，不得接聽或使用房?jī)?nèi)電話，除安全等緊急情況之外 加床 若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品 2.1.7備注：打掃衛(wèi)生時(shí)客人回來了，如何處理？ 怎么做 為什么 l 請(qǐng)客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先生/小姐，為了住客的安全，我必須查驗(yàn)?zāi)拈T卡?！? l 試用客人的鑰匙開門。 l 客人隨身攜帶的鑰匙可以開門，則向客人致歉：“對(duì)不起先生/小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？……鑰匙幫您插在取電開關(guān)里好嗎？” 服務(wù)員打掃房間門是開著的，任何人都可以進(jìn)入，必須確認(rèn)客人的身

30、份； l 客人沒有隨身攜帶的鑰匙，先問客人姓名； “您好！先生/小姐，能否告訴我您的全名？” l 客人報(bào)出名字，請(qǐng)客人出示房卡或有效證件，打電話到總臺(tái)核對(duì)； l 核對(duì)準(zhǔn)確，則向客人致歉：“對(duì)不起先生/小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？” l 核對(duì)不準(zhǔn)確，則請(qǐng)客人出門：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您先到總臺(tái)辦理入房手續(xù)?！? 客人沒有隨身攜帶的鑰匙，你不能確定進(jìn)來的就是住店賓客，為了客人的財(cái)產(chǎn)安全必須確認(rèn)客人的身份； 2.1.8樓層客房每周單項(xiàng)大清潔安排（周一至周日） 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 星期一 客房?jī)?nèi)空調(diào)進(jìn)峰、排風(fēng)、衛(wèi)生間排風(fēng)。 星期二 房

31、間內(nèi)鏡子、墻紙、不銹鋼大清潔。 星期三 燈（燈泡、燈罩、燈桿、底座拋光）、衛(wèi)生間瓷磚清潔。 星期四 坐廁水箱及出水孔清潔，衛(wèi)生間硅膠、花灑表面清潔。 星期五 電話清潔消毒、房?jī)?nèi)貼腳線清潔。 星期六 地板邊角、玻璃內(nèi)窗清潔。 星期日 家具消除黑印，臺(tái)面清潔。 2.1.9樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)。 客梯廳立式煙缸保持光亮無塵、無雜物。 客梯廳墻面保持無灰、無污跡，無劃痕。 客梯門保持光亮無灰、無污跡。 走廊中的指示牌、房號(hào)牌、消防門、指示燈、壁燈、電源插座、貼腳線、冷氣口

32、、排風(fēng)口、保持光亮無灰、無污跡。 走廊中的墻面保持無破損、無灰、無污跡。 走廊中的地毯保持無雜物、無污跡。 工作間保持清潔、整齊。 消防通道保持無雜物，無污跡。 樓層公共區(qū)域每天必做清潔項(xiàng)目 電梯門常規(guī)拋光（上午班會(huì)后） 走道地毯吸塵（每日2次，上午班會(huì)后，下午客房清潔完后） 立式煙筒（桶體每日上午清潔一次，煙缸有煙頭或垃圾隨時(shí)清潔） 消防通道樓梯（每天濕拖一次，午餐后） 走廊窗臺(tái)（上午班會(huì)后） 樓層公共區(qū)域每周單項(xiàng)大清潔安排 星期一：不銹鋼電梯門上油，立式煙筒內(nèi)桶清潔 星期二：消防門、消防箱大清潔 星期三：走廊筒燈、消防指示

33、燈 星期四：客房外門及門框 星期五：走廊貼腳線 星期六：走廊出風(fēng)口、排風(fēng)口 星期日：消防樓梯扶手大清潔 2.1.10工作間清潔標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 下班前 客房服務(wù)員下班清潔 收垃圾 清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾 整理工作車 把工作車上每格整理干凈 清潔布草架 擦凈布草架每層與頂上 水池、地、墻 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面 整理存貨 整理每日必須的客用品及布草 配清潔劑 清潔工作桶，配好清潔劑 清潔吸塵器 倒清吸塵器內(nèi)垃圾,并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁，繞好電線，放到指定位置 最后檢查 關(guān)

34、門關(guān)燈 2.1.11杯子清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 倒渣 將杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步驟在客房?jī)?nèi)操作） 化學(xué)消毒 把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡； 洗刷 用杯刷清潔杯子內(nèi)外。 沖洗 用清水洗凈杯子。 擦亮 用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無水跡、污跡、手印。 物理消毒 將干凈的杯子放入消毒柜消毒 保潔 將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺(tái)布覆蓋上架存放； 2.1.12布草管理標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，毛巾類和床單類分袋擺放第二

35、稿 ； 超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放； 客用臟布草每天下午點(diǎn)清，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄； 清點(diǎn)時(shí)盡可能避開客人的視線，在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好 布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄； 由洗衣廠送回的布草，必須有專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收。抽驗(yàn)數(shù)量>5%，發(fā)現(xiàn)清洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時(shí)退洗。并做好匯總。定期評(píng)估洗滌質(zhì)量合格率;第二稿 將工作間未使用的干凈布件放在上面，洗滌廠新送回的布件放在下面，便于布件循環(huán)使用；第二稿 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)

36、損； 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上； 工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清楚； 每天將損耗原因記錄清楚(如：報(bào)損，遺失，客人帶走)，每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損； 己報(bào)損的布草，每月分開存放； 超過標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量（2000元），單獨(dú)存放，經(jīng)公司審核，方可處理； 在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量?jī)?nèi)，由店長(zhǎng)審批，做好標(biāo)記，及時(shí)處理 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償； 按要求在指定的地點(diǎn)存放隔季棉被；所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫房干臊處； 在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到1：2.7后，及時(shí)申購，申購數(shù)為0．5；

37、 2.1.13客房/財(cái)務(wù)布件盤點(diǎn)程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 日期：每月的最后一天 客房主管（領(lǐng)班）和財(cái)務(wù)一起盤點(diǎn) 服務(wù)員將客房?jī)?nèi)固定數(shù)紀(jì)錄在布件盤點(diǎn)表上 服務(wù)員在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計(jì)工作間各類布件數(shù)量，并記錄在布件盤點(diǎn)單上。 將換下下的臟布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點(diǎn)單上。 將洗衣公司送到的干凈布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點(diǎn)單上。 將客房數(shù)、工作間、臟布件數(shù)、干凈書相加，并記錄在布件盤點(diǎn)單上。 在下班前將布件盤點(diǎn)單交總經(jīng)理。 主管將樓層數(shù)填在布件盤點(diǎn)匯總表上，并填上本月報(bào)廢數(shù)，差額數(shù)，建議補(bǔ)充量，說明

38、差額原因，上報(bào)店長(zhǎng)。同時(shí)上報(bào)布件及制服報(bào)損表，并說明報(bào)損原因。 2.1.14客人要求增加客房用品服務(wù)的程序 服務(wù)類型 品種 注意事項(xiàng) 免費(fèi)服務(wù) 衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙、茶葉、便箋紙 每次客人增加數(shù)量不得超過房間配備數(shù) 借用服務(wù) 衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品 指定存放位置，總臺(tái)保管，由總臺(tái)按借用物品程序操作；（設(shè)立房務(wù)中心的酒店由房務(wù)中心操作） 替換服務(wù) 客房和衛(wèi)生間所有棉織品 客房服務(wù)員以凈換臟 收費(fèi)服務(wù) 礦泉水 每天每房2瓶免費(fèi)，贈(zèng)加按5元/瓶計(jì)費(fèi)（雜項(xiàng)收費(fèi)單）特殊情況請(qǐng)示值班經(jīng)理； 2.1.15工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn) 步

39、 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 班前檢查和班后清潔 檢查工作車清潔和質(zhì)量。 每班結(jié)束清潔工作車，補(bǔ)足用品。 工作車上必須四輪靈活；確保布草袋有足夠的支撐力，如有故障及時(shí)報(bào)修； 布草袋 布草袋掛在車鉤上，左側(cè)用于收毛巾類，右側(cè)用于收床單類； 每班結(jié)束清空布草袋，清潔布草袋內(nèi)外部 垃圾袋不能掛在工作車上 杯子 放置干凈杯子的底層每日消毒，并每日更換經(jīng)過消毒的墊布。杯口朝下倒放； 裝車 四格桶放在工作車的踏板上，保持清潔工具清潔，藥水充足； 見《圖例手冊(cè)》 茶葉、杯罩等涉及飲食衛(wèi)生的物品須裝入干凈塑料袋內(nèi)； 將布草放在工作車架內(nèi),按規(guī)定分格擺放； 布草和用品齊全和整

40、潔； 兩邊分別放置清潔和清掃工具； 物料盤內(nèi)一次性用品，按標(biāo)簽指示位置擺放整齊；按本區(qū)域客房總配備量70%；配備數(shù)量 使用 工作車應(yīng)雙手推動(dòng)，不能單手推或拉； 避免碰撞，損壞走廊墻面； 清潔客房時(shí)用工作車堵住客房門，開口朝內(nèi)； 臨時(shí)停放工作車，須靠墻停放，留出客人行走的空間； 離開樓層，須將工作車推回工作間，或放在酒店指定位置； 不能將房?jī)?nèi)撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋內(nèi)或放置在工作車的其他位置； 客房收出垃圾和臟杯應(yīng)及時(shí)送到樓層工作間，扎口擺放在指定位置； 不能把撤出的布草放置在客用品上, 臟布草高度超過布草袋，須將工作車推回工作間，卸下臟布草； 工作

41、車上不能存放私人的物品、客人遺留物品； 遺留物品須第一時(shí)間上交； 工作中隨時(shí)整理工作車，將物品擺放整齊； 2.1.16客房垃圾處理程序取代工作車?yán)幚沓绦? 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 設(shè)立固定位置 工作間或酒店指定的其他位置設(shè)立加蓋垃圾桶，內(nèi)套大垃圾袋； 垃圾桶保持清潔和加蓋非常重要； 客房收垃圾 清潔客房前收出客房?jī)?nèi)垃圾，檢查，袋口扎緊； 清潔客房時(shí)可將垃圾集中放置在門內(nèi)，注意不要污染環(huán)境和賓客物品。 注意勿將賓客物品或遺留物品做垃圾處理 注意勿講未熄滅煙蒂投入； 每清潔一間客房，須及時(shí)將垃圾送到指定位置； 垃圾及時(shí)清理到垃圾桶內(nèi)，以保

42、持賓客環(huán)境整潔； 垃圾隔天清運(yùn) 每日早班服務(wù)員上班，清理前一天垃圾，清潔垃圾桶內(nèi)外部一次，套新垃圾袋。 垃圾袋隔夜清理，便于客人找回遺失物品； 垃圾袋上須貼標(biāo)貼，注明樓層或區(qū)域； 2.1.17樓層抹布使用規(guī)定 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.分開掛放 樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放。 放置交叉污染 工作車相應(yīng)掛不同抹布的位置，應(yīng)貼上相應(yīng)標(biāo)簽； 2.專布專用 分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用抹布，將抹不隨意放置，故意丟棄，或損壞者，按過失處理。 綠——家具、電器 黃——恭桶 紅——衛(wèi)生間墻面 藍(lán)——

43、衛(wèi)生間地面 白——鏡子、玻璃、臺(tái)面（干） 3.配備充足 樓層抹布備量充足，綠黃紅藍(lán)按每5間客房1塊配備；白抹布按每5間客房2塊配備； 4.每日消毒 每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。 2.1.18檢查退房流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.接受指令 前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰簡(jiǎn)扼要地通知客房查房 仔細(xì)聽清前臺(tái)報(bào)告的客人的離店房號(hào) 客房服務(wù)員重復(fù)一遍 2.迅速檢查 迅速檢查客人遺留物品 注意查床單被套枕套內(nèi) 檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失 檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素 3.時(shí)效 查房時(shí)間控制在2分鐘內(nèi)

44、 迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果 4.記錄 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告前臺(tái) 檢查情況和時(shí)間記錄在工作單備注上 2.1.19遺留物品處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.聯(lián)系前臺(tái) 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人 2.上交主管 填寫《遺留物品登記標(biāo)簽》 當(dāng)天將物品上交客房主管 3.移交前臺(tái) 客房主管當(dāng)天交至前臺(tái)，由前臺(tái)在客房遺留物品登記本上簽字 前臺(tái)填全《遺留物品登記標(biāo)簽》,前臺(tái)將物品保管在規(guī)定地點(diǎn) 4.客人領(lǐng)取 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等 未領(lǐng)取的客衣作為客人遺留物品處理

45、 客人簽字確認(rèn)并領(lǐng)回遺忘物品 5.保管期限 保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品l一3天 客人遺留物品中的物品、食品應(yīng)分類存放。 6.清理程序 超過期限而無人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)店長(zhǎng)同意后即作清理。 存放地點(diǎn)鑰匙由值班經(jīng)理保管每班交接，店長(zhǎng)、店助定期檢查 2.1.20洗衣服務(wù)流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.送洗時(shí)間 AM10：00前發(fā)現(xiàn)有客衣，立即通知主管，AM10：00前送洗的衣物當(dāng)天下午可送回。 AM 10:00后送洗的衣物若要當(dāng)天取回，必須加收100%的加急費(fèi)。 PM16：00前送洗的衣物，第二天AM10:00可送回。 2.收取 前臺(tái)接到客

46、人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房 如衣物數(shù)量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房?jī)?nèi)須留言進(jìn)房 清點(diǎn)客衣, 核對(duì)衣物數(shù)量，并檢查有無破損 確認(rèn)洗衣單上有客人簽名。 3.及時(shí)送洗 主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上； 將所洗衣物在規(guī)定時(shí)間送交洗衣公司 洗衣公司接收須有簽名 4.送房 衣物送回之后客房服務(wù)員及時(shí)送入客人房間。掛在衣櫥內(nèi)。 客房服務(wù)員下班后將“請(qǐng)勿打擾”和“雙重鎖”房未送的客衣移交前臺(tái)辦公室保管，前臺(tái)職員必須核對(duì)衣物數(shù)量并簽收，以便隨時(shí)為客人服務(wù)，保管至第二天客房員工上班。 2.1.21請(qǐng)勿打擾/DND處理程序

47、 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.檢查 下午2：00樓層服務(wù)員向樓層主管（領(lǐng)班）報(bào)告“請(qǐng)勿打擾”房情況。 2.記錄 主管作記錄。 3.匯報(bào) 下午4：30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是DND即向主管報(bào)告，主管紀(jì)錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)。 4.征詢 值班經(jīng)理接報(bào)后，立即致電房間征求客人意見，并將客人意見反饋樓層主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行 5.進(jìn)房 如房?jī)?nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查，無異常情況即退出。 6.通知單 將DND通知單從門下塞入房?jī)?nèi)，告知客人如有需要致電前臺(tái) 7.異常情況處理 發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級(jí)上報(bào)至店長(zhǎng)。以防意外發(fā)生

48、 2.1.22雙重鎖/ D/L處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.檢查 下午2：00樓層服務(wù)員向樓層主管報(bào)告“雙重鎖”房情況。 2.匯報(bào) 主管作記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)。 3.征詢 值班經(jīng)理接報(bào)后，立即致電房間征求客人意見，并將客人意見反饋樓層主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行 4.查看 如房?jī)?nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查。 5.異常情況處理 發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級(jí)上報(bào)至店長(zhǎng)。以防意外發(fā)生 2.1.23客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.領(lǐng)取和分發(fā) 上班時(shí)客房主管（或領(lǐng)班）從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)

49、管轄區(qū)域的鑰匙及填寫鑰匙收發(fā)登記本。 值班經(jīng)理處發(fā)完鑰匙后，將鑰匙箱上鎖，防止其它鑰匙遺失。 憑鑰匙和對(duì)講機(jī)交接表分發(fā)鑰匙，服務(wù)員簽名。 2.午餐 午餐時(shí)相關(guān)樓層服務(wù)員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽收。 3.下班歸還 下班時(shí)客房主管和領(lǐng)班將鑰匙收齊，交還值班經(jīng)理，值班經(jīng)理在檢查完后在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。 4.入箱保管 值班經(jīng)理在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。 5.檢查 日班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。 6.夜班交接 日班值班經(jīng)理向夜班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記本上

50、簽收。 7.夜班使用 夜班需使用鑰匙時(shí)，相關(guān)人員從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙并填寫鑰匙收發(fā)登記本。 8.檢查 夜班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。 9.日班交接 夜班值班經(jīng)理向日班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。 10.使用鑰匙必須嚴(yán)格控制 領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時(shí)使用。 不得將樓層鑰匙借給他人使用。 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)至店長(zhǎng)。 鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用 工程維修人員如須進(jìn)房須憑報(bào)修單，由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門 2.1.24對(duì)講機(jī)使用規(guī)定 步

51、驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.日班領(lǐng)取 早晨上班由主管從辦公室統(tǒng)一領(lǐng)取通訊工具。 與日班值班經(jīng)理互相交接。 主管在班前會(huì)上將放通訊工具發(fā)放員工。 填寫鑰匙和對(duì)講機(jī)交接表，（時(shí)間、姓名、編號(hào)）便于追溯。 2.使用 檢查通訊工具‘發(fā)現(xiàn)損壞，立即報(bào)告。 按規(guī)定設(shè)定通訊工具。 通訊工具只做聯(lián)系工作用途，非工作情況禁止使用，違反者按違紀(jì)處罰。 3.交還通訊工具 下班時(shí)主管收齊所有通訊工具并檢查是否完好，并在登記單下方簽名。 主管負(fù)責(zé)將通訊工具交還辦公室并與值班經(jīng)理交接。 值班經(jīng)理檢查、清點(diǎn)通訊工具，發(fā)現(xiàn)損壞，立即向店長(zhǎng)報(bào)告。 關(guān)閉通訊

52、設(shè)備，充電。 4.備注 日班下班后將通訊工具交辦公室充電，夜班如無特殊情況不使用通訊工具。 每班值班經(jīng)理在交接班時(shí)必須當(dāng)面檢查交接通訊工具。 領(lǐng)取通訊工具后，應(yīng)隨身攜帶，不得借與他人使用。 前臺(tái)職員在使用通訊工具無效的情況下，應(yīng)立即打電話到相關(guān)樓層工作間，或立即呼叫當(dāng)班主管。 使用通訊工具時(shí)要盡量小聲，語言要規(guī)范文明，不得講與工作無關(guān)的事。 聽到呼叫后，應(yīng)立即回答：“收到，請(qǐng)講”然后將聽到內(nèi)容重復(fù)一遍。 使用頻率規(guī)定：前臺(tái)1頻道，保安2頻道，客房3頻道，工程4頻道 音量控制：不得超過總音量的50% 2.1.25工程報(bào)修程序 步 驟

53、 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.報(bào)修 客房主管或領(lǐng)班用對(duì)講機(jī)及時(shí)通知工程人員維修情況，并開保修單 2.記錄 客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在客房服務(wù)員工作單備注欄內(nèi) 3.工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修 驗(yàn)看報(bào)修單，為維修人員開門，無報(bào)修單，不能進(jìn)房維修。 空房如時(shí)間較長(zhǎng)可不必陪同，應(yīng)讓工程部維修人員在服務(wù)員工作單上寫明進(jìn)出時(shí)間，并簽名 進(jìn)住房維修，應(yīng)先征得客人同意，如客人不在，可進(jìn)房維修，必須有人陪同 4.維修完畢，檢查維修結(jié)果，確保設(shè)施修復(fù) ①在維修單上簽名。 ②遇特殊情況，可由主管、領(lǐng)班陪同維修。 5.驗(yàn)收、清潔 客房服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收,并及時(shí)清潔客房 2

54、.1.26壞房的處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.溝通 客房主管向值班經(jīng)理說明保壞房原因。（如：設(shè)施損壞、大清潔房、大修房） 2.批準(zhǔn)改房態(tài) 值班經(jīng)理核實(shí)后向店長(zhǎng)匯報(bào)，經(jīng)店長(zhǎng)同意后通知客房主管改壞房（將壞房原因及持續(xù)時(shí)間輸入電腦）。 3.跟蹤 ① 值班經(jīng)理向主管布置盡快恢復(fù)壞房措施事宜。 ② 在值班經(jīng)理交接班本上記錄壞房房號(hào)及原因，告知其他值班經(jīng)理及前臺(tái)員工（便于分房時(shí)控制） 4.檢查清潔恢復(fù) 壞房恢復(fù)前，有客房主管負(fù)責(zé)檢查設(shè)施，清潔情況并修改房態(tài)。  2.2公共區(qū)域清潔 2.2.1公共區(qū)域清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn)

55、注意事項(xiàng) 及時(shí)倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮 在有客人時(shí)，煙蒂數(shù)應(yīng)不超過3個(gè)。在客人離開后應(yīng)及時(shí)清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報(bào)雜志等 白天每小時(shí)清潔一次。夜間定時(shí)定期大清潔 雨雪天及清洗地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖地次數(shù)，保持地面清潔和干燥 隨時(shí)對(duì)玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行清潔 夜間定時(shí)定期對(duì)店門口庭院與地墊沖洗 各店根據(jù)公共區(qū)域特點(diǎn)制定巡回保潔路線和清潔頻率，確保無死角 2.2.2客廁清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1.準(zhǔn)備工具 工作籃、全能清潔劑、坐廁清潔劑、空氣清醒劑、便

56、池香塊、百潔布二塊（坐廁便池一塊、其余一塊）玻璃清潔劑、坐廁刷、抹布四塊（二干二濕,濕布坐廁便池和其他分開，干布鏡子和其他分開）、衛(wèi)生紙、擦手紙. “正在打掃”牌 ①進(jìn)入工作前確認(rèn)有無客人使用,不冒然推門進(jìn)入； 2.檢查設(shè)施 設(shè)備若有損壞即刻保修。 3.清潔坐廁、便池 ①將坐廁清潔劑沿內(nèi)圈倒入坐廁用坐廁刷清潔，做到無異味、無污跡。 ②用全能清潔劑清潔坐廁外表，再用清水擦凈。 ③將坐廁清潔劑沿內(nèi)圈倒入便池，用坐廁刷清潔，做到無異味、無污跡。 ④用全能清潔劑清潔便池外表，再用清水擦凈。 4.衛(wèi)生紙 檢查衛(wèi)生紙用量，補(bǔ)充衛(wèi)生紙， 5.抹灰 抹灰（清潔墻面、隔段、客廁大門）

57、 6.清潔鏡子 按清潔鏡子程序 7.臺(tái)面 清潔面池、臺(tái)面。 2.2.3大堂推塵程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 推塵前，應(yīng)先檢查塵推工具是否裝配齊全。 推塵時(shí)，應(yīng)雙眼注視前方兩米遠(yuǎn)的地方面，行走不急不緩。 推塵應(yīng)按石材的排列順序進(jìn)行，每推完一條，應(yīng)回轉(zhuǎn)重疊前一條1/3再推。以免遺漏。 推塵時(shí)如看到地面有污跡，水跡，應(yīng)先用微濕的抹布清潔，再用干布擦干后推，以免留下痕跡。 推塵時(shí)如遇邊角無法推塵時(shí)，應(yīng)用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去。 推塵時(shí)如遇客人應(yīng)主動(dòng)停下為客人讓路，并向客人微笑致歉。

58、 當(dāng)塵推上的污物及灰塵太多時(shí)，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機(jī)軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵。 2.2.4周期性大清潔安排 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 星期一 大堂玻璃大清潔（包括內(nèi)外玻璃內(nèi)外窗框） ①吸頂式空調(diào)出風(fēng)口過濾網(wǎng)每月一次（每月10號(hào)由保安執(zhí)行） ②筒燈內(nèi)除灰（每月20日由保安執(zhí)行） ③外停車場(chǎng)沖洗、下水道口清除雜物（每星期日晚上由保安執(zhí)行） 星期二 客廁大清潔（地面、墻面、便池過濾蓋 、恭桶底座水箱、隔斷、盥洗臺(tái)下水管） 星期三 貼腳線及所有電器面板、電梯大清潔 星期四 天花板邊角清除結(jié)灰、監(jiān)視器防灰罩、排風(fēng)扇面板 星期五 安全通道防

59、火門大清潔（正反門面、閉門器） 星期六 大堂地坪大清潔（所有邊角、家具移位） 星期日 商務(wù)會(huì)客區(qū)書架家具大清潔（所有書報(bào)移位、家具里外、茶幾沙發(fā)腳） 2.3通用工作程序 2.3.1桶式吸塵機(jī)使用程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 放開電源線至一定長(zhǎng)度，便于操作。 ①移動(dòng)吸塵機(jī)不能拉吸塵機(jī)的皮管，要用手提。 ②不能吸釘子、牙簽、碎玻璃，等堅(jiān)硬物品，以免損壞吸塵機(jī)。 ③地毯，地坪潮濕時(shí)，不能吸塵。 接通電源，開啟吸塵機(jī)，檢查吸力、聲音是否正常。 開始吸塵 ①吸塵是要不能彎得太低，以免引起損傷。 ②吸塵一般由里向外按地毯順毛方向吸。 ③吸硬地時(shí)，

60、將吸頭內(nèi)的毛刷放下。 吸塵完畢，將電源線拔下整齊的繞好。 2.3.2桶式吸塵機(jī)清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 打開吸塵機(jī)，取出電機(jī)、網(wǎng)罩。 取出塵袋，將垃圾倒掉，（將垃圾袋口扎緊，以免灰塵揚(yáng)出） 用兩部吸塵機(jī)互相吸凈濾網(wǎng)和塵袋。 用微濕的布清潔吸塵機(jī)內(nèi)部，確保無灰。 放回塵袋、網(wǎng)罩、馬達(dá)，確保裝配完善。 用微濕的布清潔吸塵機(jī)表面，確保無污跡，無積灰。 檢查吸塵機(jī)軟管、硬管、電線表面無污跡，無積灰。 檢查吸塵機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 2.3.3鏡子清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)

61、 準(zhǔn)備物品：一塊干布、一瓶玻璃清潔劑 講適量的玻璃清潔劑均勻的噴在鏡子上。 用干布至上而下，從左到右的將鏡子擦干凈，確保無水跡，手印、污跡。 2.3.4地毯小塊污跡清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備工具：刷子、低泡地毯清潔劑（稀釋液）、干、濕抹布各一塊 先用濕抹布擦試污跡，如污跡是水溶性的一般就就會(huì)被擦去。 如果去不掉，按以下步驟操作：（果汁、可樂汁、茶汁、咖啡汁除外） 如確定污跡是果汁、咖啡汁、茶汁、可樂汁應(yīng)用專用洗滌劑清洗。 ①先把地毯稀釋液噴在污跡上。 ②用刷子從外向內(nèi)刷去污跡，以免污跡擴(kuò)大。

62、 ③用微濕的抹布擦凈清潔劑。 ④用干布吸干地毯。 ⑤用吸塵機(jī)吸塵。 2.3.5不銹鋼器皿清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 用抹布清潔金屬表面，要求無灰塵。 不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會(huì)有痕跡 使用前用力搖動(dòng)清潔劑，使之混合均勻。 將不銹鋼清潔劑均勻的噴灑金屬表面，（不用太多，多了效果反而不好） 用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。 2.3.6電話消毒及清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備工具：電話消毒劑、干布二塊 把電話消毒劑搖均勻，適量的噴在抹布上。 擦拭電話機(jī)，現(xiàn)擦拭話筒

63、在擦拭聽筒，然后再擦拭其它部位。 用另一塊抹布將消毒劑擦干，確保無污跡，無水跡。 2.3.7計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 根據(jù)《客房保潔服務(wù)周期表》的項(xiàng)目和保潔周期制訂大清潔與單項(xiàng)清潔時(shí)期表 張貼大清潔與單項(xiàng)清潔實(shí)施記錄 房間大清潔每天做1~2間，每月做一次 一般與工程保養(yǎng)房結(jié)合 客房每天做一項(xiàng)單項(xiàng)清潔 PA每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔 每完成一間房的大清潔、一項(xiàng)單項(xiàng)清潔后，必須及時(shí)登記在記錄表上 值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管或領(lǐng)班做好單項(xiàng)清潔檢查的工作 三.服務(wù)時(shí)限 項(xiàng) 目 標(biāo)

64、準(zhǔn)值 單位 說 明 客房服務(wù) 查房 2．0 分鐘 客房服務(wù)時(shí)間 5．O 分鐘 提供客人物品等服務(wù)時(shí)間 客房維修處理時(shí)間 5．0 分鐘 可及時(shí)處理的維修時(shí)間控制 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間(Vc房) 10．0 分鐘 干凈空房平均每人 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間(0C房) 20．0 分鐘 住客房平均每人 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間(VD房) 35．0 分鐘 走客房平均每人 五.應(yīng)用表格 5.1客房使用情況表 5.2客人通知單（塑料牌） 5.3鑰匙與對(duì)講機(jī)交接表（本） 樓層門卡及通訊工具交接表（本） 日期

65、 樓層卡總領(lǐng)數(shù)量： 對(duì)講機(jī)總領(lǐng)數(shù)量： 客房主管（領(lǐng)班） 值班經(jīng)理 樓層卡 領(lǐng)用 時(shí)間 簽名 歸還 時(shí)間 簽名 對(duì)講機(jī) 領(lǐng)用 時(shí)間 簽名 歸還 時(shí)間 簽名 A B C D E F G

66、 H I J K L M N O P Q 備注： 值班經(jīng)理回收清點(diǎn)簽名： 年 月 日 時(shí) 5.4客房房態(tài)表 5.5申購單 5.6洗衣單第二稿補(bǔ)充 參考格式 漢庭酒店連鎖 店 Please Print 請(qǐng)用正楷填寫 Please Tick 請(qǐng)作標(biāo)記 Special Instructions 特別要求 NAME 姓名 ROOM NO. 房號(hào) DATE 日期 Express Service (4hrs) 特快服務(wù)4小時(shí)： (Express