房地產(chǎn)物業(yè)管理 5第五章 質(zhì)量管理目標和采用的管理方式

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1、第五章 質(zhì)量管理目標和采用的管理方式 概述： 根據(jù)確定的服務目標和服務承諾，招商局物業(yè)將在君臨國際廣場全部接管入住一年內(nèi)通過質(zhì)量管理體系認證，以規(guī)范各項工作，不斷提升服務標準，提高服務質(zhì)量。我們將遵循公司服務質(zhì)量體系，并針對君臨國際廣場的物業(yè)特點，不斷完善和改進，形成更加適合君臨國際廣場的質(zhì)量控制體系。 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標 一、 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理服務客戶滿意率96%以上。 二、 自全部接管入住一年內(nèi)，君臨國際廣場的物業(yè)管理服務達到南京市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，并通過政府部門的考評。 三、 自全部入住接管兩年內(nèi)，君臨國際廣場的物業(yè)管理服務達

2、到江蘇省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，并通過政府部門的考評。 四、 自物業(yè)全部接管入住一年內(nèi)，通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證。 五、 自物業(yè)全部接管入住三年內(nèi)達到全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，成為南京市綜合物業(yè)管理的一面旗幟。 六、 分項目標 管理服務滿意率96%以上； 設(shè)施設(shè)備完好率98%以上； 報修維修滿意率98%以上； 安保服務滿意率96%以上； 清潔綠化滿意率96%以上。 第二節(jié) 招商局物業(yè)質(zhì)量管理體系 一、 質(zhì)量體系文件架構(gòu) 質(zhì)量體系文件 質(zhì)量手冊 程序文件 工作手冊 客戶服務工作手冊 物業(yè)接管入伙手冊 工程管理工作

3、手冊 檔案管理工作手冊 社區(qū)文化工作手冊 清潔綠化工作手冊 安全消防工作手冊 標書范本 CI運作規(guī)范手冊 弱電專業(yè)工作手冊 強電專業(yè)工作手冊 電梯專業(yè)工作手冊 制冷專業(yè)工作手冊 空調(diào)專業(yè)工作手冊 水運行工作手冊 水化驗工作手冊 鍋爐專業(yè)工作手冊 設(shè)備運行工作手冊 綜合維修工作手冊 我公司質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊、程序文件、各部門工作手冊以及質(zhì)量記錄四部分組成，結(jié)構(gòu)如下圖所示： 二、 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊闡述了公

4、司的質(zhì)量方針和目標，描述了質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并對GB/T19000中各要素的實施做出了具體規(guī)定。它是公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量體系要求包括如下內(nèi)容： （一） 手冊前言（公司概況，修改摘要，分發(fā)表，手冊控制）； （二） 術(shù)語（條款對照）； （三） 質(zhì)量方針（授權(quán)書，質(zhì)量方針，目標指標）； （四） 組織結(jié)構(gòu)； （五） 管理職責（管理體系策劃，質(zhì)量體系文件和記錄管理，管理評審）； （六） 資源管理； （七） 產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客需求識別及合同評審，顧客溝通，設(shè)計與開發(fā)，采購，運作控制，標識和可追溯性，顧客財產(chǎn)，產(chǎn)品保護，測量與監(jiān)控裝置控制）； （八） 測量、分析與改進（服務及服務

5、提供過程的測量與監(jiān)控，顧客滿意測量，內(nèi)部質(zhì)量審核，不合格控制，持續(xù)改進數(shù)據(jù)收集，糾正和預防措施）。 三、 程序文件 程序文件規(guī)定了要素實施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊中總體性要求的進一步展開。包括以下內(nèi)容： （一） 文件控制程序； （二） 記錄控制程序； （三） 質(zhì)量目標控制程序； （四） 質(zhì)量策劃控制程序； （五） 信息溝通控制程序； （六） 管理評審程序； （七） 人力資源管理程序； （八） 設(shè)備設(shè)施控制程序； （九） 顧客需求識別及合同評審程序； （十） 顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序； （十一） 采購及分包控制程序； （十二） 供方評審及控制程序； （

6、十三） 服務及服務提供過程控制程序； （十四） 標識和可追溯性程序； （十五） 顧客財產(chǎn)控制程序； （十六） 倉庫管理及庫存品防護程序； （十七） 消防管理程序； （十八） 物業(yè)接管驗收程序； （十九） 物業(yè)交付程序； （二十） 物業(yè)管理與服務費用收繳控制程序； （二十一） 裝修控制程序； （二十二） 測量和監(jiān)控裝置控制程序； （二十三） 內(nèi)部審核控制程序； （二十四） 服務過程的測量與監(jiān)控程序； （二十五） 不合格/不符合控制程序； （二十六） 數(shù)據(jù)收集及糾正和預防措施控制程序； （二十七） 環(huán)境因素的識別與評價控制程序； （二十八） 法律法規(guī)收集及評價控制程序

7、； （二十九） 相關(guān)方環(huán)境/職業(yè)健康安全影響控制程序； （三十） 應急準備及響應控制程序； （三十一） 環(huán)境/職業(yè)安全健康測量與監(jiān)視控制程序； （三十二） 危險源辨識與風險評價控制程序。 四、 運作手冊 運作手冊是保證程序文件有效實施的作業(yè)性文件，主要包括部門架構(gòu)、人員編制、崗位職責、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。 （一） 客戶服務工作手冊； （二） 物業(yè)接管工作手冊； （三） 工程管理工作手冊； 1、 強電專業(yè)工作手冊 2、 弱電專業(yè)工作手冊； 3、 電梯專業(yè)工作手冊； 4、 制冷專業(yè)工作手冊； 5、 空調(diào)專業(yè)工作手冊； 6、 水運行工作手冊； 7、

8、 水化驗工作手冊； 8、 鍋爐專業(yè)工作手冊； 9、 設(shè)備運行工作手冊； 10、 綜合維修工作手冊； （四） 檔案管理工作手冊； （五） 社區(qū)文化工作手冊； （六） 清潔綠化工作手冊； （七） 安全消防工作手冊； （八） CI運作規(guī)范手冊。 五、 質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄是用于證實質(zhì)量體系正常運行，服務質(zhì)量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。 第三節(jié) 實現(xiàn)服務質(zhì)量管理總目標的步驟和措施 一、 工作計劃 針對君臨國際廣場各區(qū)域完工時間不同的實際情況，我們根據(jù)各棟樓房投入使用時間將工作計劃分為四個階段，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃。

9、 前期介入階段：2003年7月1日—2004年10月30日； 一期管理服務階段：2004年11月1日—2005年4月30日； 正常管理服務期： 2005年5月1日—合同規(guī)定期限 （一） 前期介入階段工作計劃 序號 項目 工作內(nèi)容 時間安排 1 前期介入階段 詳見第十三章《物業(yè)管理前期介入、服務費投標報價及測算》 03年7月1日—04年10月30日 2 與業(yè)主簽訂前期物業(yè)管理服務協(xié)議 按建住房[1999]246號前期物業(yè)管理服務協(xié)議示范文本擬定君臨國際廣場物業(yè)管理前期服務協(xié)議，并在項目正式開盤銷售時與業(yè)主簽訂。 03年7月1日起 3 修訂物業(yè)管理方案 l 結(jié)

10、合深圳新時代廣場、深圳鯨山別墅酒店公寓、南京東方商城、招商海月花園等的管理經(jīng)驗，羅列管理要素。 04年8月1日—04年10月30日 l 針對管理要素，對君臨國際廣場的客戶群體展開深層次調(diào)查研究。 l 針對君臨國際廣場布局、設(shè)備、安全、客戶需求等要素修訂物業(yè)管理方案。 4 編制物業(yè)管理服務指南 根據(jù)客戶群體的需求編制君臨國際廣場物業(yè)管理服務指南。 04年5月 5 組建物業(yè)管理隊伍 l 人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實際需求設(shè)置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年齡、學歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來源以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，

11、保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。 04年7月1日—04年10月30日 l 人員培訓：按“全員培訓、全過程考核”的培訓方針實施；上崗前嚴格培訓考核，熟練掌握各項操作技能。 l 人員的上崗：對各崗位人員應制訂出相應的崗位職責；有效地采用復合型人才，減少人員配備，增收減支，全過程電腦監(jiān)控，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。 6 擬訂人員進駐計劃 l 首批中心經(jīng)理、主要工程人員和策劃人員進場； 04年8月1日 l 第二批各部門主管、部分工程人員、主要保安人員進場； 04年9月1日 l 第三批后勤人員進場； 4年9月20日 l 第四批客戶服務人員、保安員、清潔、綠化人員進場。

12、 04年10月1日 7 組織針對君臨國際廣場的專業(yè)培訓 l 強調(diào)君臨國際廣場的重要地位，強調(diào)招商局物業(yè)對君臨國際廣場的重視。 04年9月1日—04年10月25日 l 詳細闡述君臨國際廣場管理思路和君臨國際廣場管理運作方式。 l 針對各個功能區(qū)不同的需求重點進行講解。 l 針對各個專業(yè)的管理特點進行講解。 8 落實物資計劃 l 安排管理用房 04年9月1日—04年10月10日 l 安排員工用房 l 管理用物資裝備：（依據(jù)議標書物資裝配計劃、管理承諾等采購、裝配相應物資）。 9 細化管理規(guī)章制度 l 制定切合實際的各項制度：建立科學完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制

13、度。 04年8月—04年10月 l 導入ISO9000質(zhì)量保證體系：嚴格按照ISO9000國際標準及本公司質(zhì)量體系文件要求，對君臨國際廣場實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。 10 住宅、寫字樓物業(yè)的驗收與接管 l 依據(jù)物業(yè)管理驗收與接管標準，從規(guī)劃、建筑設(shè)計、安防系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改。 04年10月 l 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案 移交資料：物業(yè)基本信息、大樓和各房間的基本資料。 房產(chǎn)移交驗收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收程序，可以增減驗收的項目。 11 衛(wèi)生拓荒 l 協(xié)助清場、衛(wèi)生拓荒、成品保護 04年10月 1

14、2 設(shè)施的完善 l 公共場所物業(yè)標識、導示，停車場車位標識；內(nèi)部管理設(shè)施進場；設(shè)備標識、建檔。 04年10月 13 建立物業(yè)管理服務信息平臺 l 通過設(shè)立物業(yè)管理客戶服務中心、24小時值班電話等手段，建立物業(yè)服務信息平臺，更快捷地收集和處理信息。 04年10月 14 入住慶典與入住服務 l 舉行入住儀式 04年11月 l 為業(yè)主提供入住服務 （二） 一期管理階段工作計劃 序號 項目 工作內(nèi)容 時間安排 1 物業(yè)檔案建立和管理 l 收集檔案資料（包括管理處員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項制度均要以國家法律為準繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實際

15、而定，使之具有合法性、實用性和可操作性）。 04年11月起 l 科學分類。 l 建檔（制作標準化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書檔案、財務報表等各類資料）。 2 質(zhì)量管理 l 推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系。 l 質(zhì)量檢查小組對管理質(zhì)量不定期抽查。 l 質(zhì)量檢查小組對管理質(zhì)量定期內(nèi)審。 04年11月起 3 安全管理 l 治安管理 --按照安全管理思路，設(shè)置安全保障體系； --對工作區(qū)和施工區(qū)嚴格劃分，加強隔離帶的監(jiān)管。 04年11月起 l 車輛管理： --根據(jù)車輛數(shù)量不同執(zhí)行不同

16、車輛管理方案； --合理調(diào)度、有序行車，使車輛快速通過。 l 消防管理 --按預防為主、防消結(jié)合的原則，對預防工作承擔完全責任。 4 清潔綠化 l 清潔衛(wèi)生管理。 04年11月起 l 園林綠化管理。 l 環(huán)保管理。 5 協(xié)助開發(fā)商做好施工現(xiàn)場管理 l 做好施工現(xiàn)場與住宅區(qū)的隔離，維護住宅區(qū)的安寧和施工現(xiàn)場的秩序。 04年11月起 l 做好車輛指揮、交通管理工作。 l 做好成品保護工作。 l 做好物品進出清點工作。 6 客戶服務 l 完善客戶服務中心功能。 04年11月起 l 客戶關(guān)系管理。 l 社會資源、政府資源、客戶資源集成、儲存。 l 工作單信

17、息處理與回訪。 7 房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng) l 制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案。 04年11月起 l 房屋的日常維修管理。 l 房屋的養(yǎng)護服務。 8 機電設(shè)備維修養(yǎng)護 l 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理。 04年11月起 l 設(shè)備的運行管理。 l 設(shè)備的維修管理。 l 設(shè)備能源和安全管理。 9 智能化設(shè)施管理 l 智能化設(shè)施的日常使用操作。 04年11月起 l 智能化設(shè)施的維護。 l 智能化系統(tǒng)的完善。 10 財務管理 l 財務賬務：財務數(shù)據(jù)變更錄入、收費登

18、記、統(tǒng)計匯總、費用總覽、銀行劃款等具體事務。提供費用總覽、查詢、圖形分析等。 04年11月起 l 費用收取。 12 舉辦消防安全培訓 l 每年舉辦2次聯(lián)合消防演習。 04年11月起 l 每月對管理處人員進行消防安全培訓。 13 應急演練 l 定期進行各種應急措施的演練，保證在突發(fā)事件時能反應迅速，鎮(zhèn)定熟練。 04年11月起 l 定期進行大批人員疏散演習。 l 完善應急程序和應急設(shè)施。 14 公寓項目工程跟進 l 跟進寫字樓工程進展，熟悉樓宇工程情況。 04年11月起 l 依據(jù)物業(yè)管理驗收與接管標準，對寫字樓安防系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等

19、逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改。 15 為接管公寓做后勤準備 l 按計劃增加員工。 05年2月1日—05年4月30日 l 對新增加員工進行崗前培訓。 l 增加相應裝備。 16 公寓驗收接管 l 對工程跟進過程中提出的問題進行核查，檢查整改情況，未整改的督促整改。 05年4月 l 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。 移交資料：物業(yè)基本信息，大樓和各房間的基本 房產(chǎn)移交驗收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收程序，可以增減驗收的項目。 （三） 正常期工作計劃 序號 項目 工作內(nèi)容 時間安排 1 接管公寓安全管理工作 l 拆除隔離帶，將寫字樓、公寓納入正常安全管理范

20、圍。 05年5月1日起 l 按預定崗位設(shè)置增加崗位布控點。 3 接管公寓清潔綠化工作 l 對寫字樓、公寓室內(nèi)擺花進行設(shè)計并實施。 05年5月1日起 l 按預定計劃增加寫字樓、公寓清潔人員。 4 公寓大堂設(shè)立服務臺 l 將客戶服務中心遷至寫字樓、公寓樓大堂，根據(jù)需求分區(qū)特點提供服務。 05年5月1日起 l 增設(shè)客戶服務助理，在寫字樓提供客戶服務工作。 l 增設(shè)公寓服務助理，負責公寓客戶服務工作。 5 公寓管理檔案資源建立 l 公寓建筑工程資料、圖紙。 05年5月1日起 l 公寓維修保養(yǎng)記錄。 l 公寓各施工單位保修協(xié)議。 l 公寓相關(guān)文書檔案。 l 建立

21、相應電子文檔。 日常工作按第二階段擬訂計劃進行 二、 實現(xiàn)服務質(zhì)量總目標的主要工作措施 （一） 建立客戶服務快速反應系統(tǒng) 秉承招商局物業(yè)”以人為本，以客為先”管理服務理念，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指標，最大限度地滿足客戶需求。通過運用創(chuàng)新的客戶服務理念，建立全方位的客戶服務系統(tǒng)，提供高品質(zhì)的精品服務，不斷提高客戶滿意度。將為君臨國際廣場設(shè)立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細致

22、的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護”的個性化服務理念。 （二） 實施物業(yè)整體形象工程 主體形象：確保樓宇完好率達到98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為。廣告招牌設(shè)置規(guī)范，車輛疏導停放有序，公共照明系統(tǒng)完好無故障。 設(shè)備管理：設(shè)備標識清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行，有明確的責任人。 環(huán)境工程維護：實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和排污管制，實行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對人體有害材料的使用。完善標識系統(tǒng)，倡導環(huán)境文化，保潔效果達至四星級標準。 規(guī)范員工形象：強化員工自律意識與服務觀念，通過規(guī)范員工行為和實施隱性化服務，減少

23、服務過程中對客戶的影響，體現(xiàn)對業(yè)主、客戶的尊重。 （三） 確保君臨國際廣場社區(qū)安全 通過管理中心的管理、運行，建立社區(qū)安全綜合服務網(wǎng)絡(luò)，從硬件設(shè)施和人員業(yè)務素質(zhì)兩方面對君臨國際廣場社區(qū)治安、消防、交通、控制的安全防范實行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)置規(guī)范的標志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范失竊，確保業(yè)主、客戶的安全。 （四） 嚴謹?shù)奈飿I(yè)管理運作體系 1、 物業(yè)管理是為君臨國際廣場提供綜合服務的核心內(nèi)容。在前期介入期間，從物業(yè)管理角度向發(fā)展商提供建議，協(xié)助開發(fā)商

24、組織設(shè)備和裝修工程驗收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少開發(fā)商對物業(yè)入伙繁雜事務的操心。 2、 在物業(yè)交付使用階段，專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理將就各項工作做出適當調(diào)控，并安排各項所需的服務，包括安排物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財務等各項制度，確保機電設(shè)備、公共設(shè)施正常運行，保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。 3、 在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保物業(yè)管理服務嚴格遵照管理公約進行運作。通過建立良好的管理機制、嚴格的保安制度，制定和實施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計劃，編制物業(yè)管理預算并對日常管理賬目進行嚴格控制以及每季

25、度向業(yè)、客戶公布管理費收支賬目等措施實施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。 4、 導入ISO9000質(zhì)量保證體系，在君臨國際廣場物業(yè)管理工作中導入招商局物業(yè)已成熟運作的ISO9000質(zhì)量保證體系，并結(jié)合項目特點，通過征詢業(yè)主、客戶和政府主管部門的意見，確定適合的質(zhì)量目標，確保項目全部接管入住一年內(nèi)通過ISO9000認證。 （五） 規(guī)范化的成本控制體系 1、 采用摸擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算案。 2、 執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從

26、簡。同時，采取員工參與、適當授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛、量化指標管理等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。 3、 高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，可為君臨國際廣場制定并實施有效的設(shè)備經(jīng)濟運行方案，降低總體運營成本。 4、 加強對供應商的監(jiān)管力度，在選擇供應商、評價供應商績效，核定供應商預算等方面實施有效控制。 （六） 實施精英人才組合戰(zhàn)略 高度重視群臨國際廣場項目，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團隊，作為“精心管理，全心呵護”個性化服務的重要保障。通過實施精英人才組合戰(zhàn)略，堅持“每一位員工都是公司最寶貴的財富”的人力資源開發(fā)思路，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力

27、，發(fā)揮員工的創(chuàng)新動力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標準、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營管理人才、技術(shù)人才隊伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成了人性化的經(jīng)營、服務、管理理念，實現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率、滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。 第四節(jié) 各項管理指標承諾具體內(nèi)容及措施 參照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標準》，借鑒優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合本公司質(zhì)量方針，特制定各項管理承諾指標及措施： 序號 管理指標 國家 指標 承諾 完成指標的措施 1 房屋 完好率 98% 98% 指定管理員負責區(qū)域內(nèi)房屋的巡查，建檔記錄，確保房屋完

28、好、整潔、無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象 2 房屋零修、急修及時率 返修率 100% ＜1% 100% ＜1% 維修人員接到維修通知10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，臨時維修及時完成，急修不過夜，并按回訪制度進行回訪及記錄 3 保潔率 99% 99% 實行巡查和抽查制度，建檔記錄，由管理員負責現(xiàn)場打分，管理處負責月評，確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，環(huán)境無污染 4 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 由維修人員分項檢查，一步到位，并按回訪制度進行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求 5 維修服務回訪率 100% 由維修人員分項檢查，一步到位，并按回訪制度進行回訪

29、，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求 6 路燈完好率 95% 100% 指定專人負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由機電主管監(jiān)督，以確保設(shè)施完好，正常使用 7 小區(qū)治安案件發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實行24小時保安巡查制度，建立24小時報警中心，充分利用內(nèi)外聯(lián)保手段，落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域及小區(qū)重點部位，確保小區(qū)內(nèi)用戶人身安全 8 大型及重要機電設(shè)備完好率 小區(qū)設(shè)備完好率 99% 95% 100% 98%以上 指定機電維修人員定期進行日常維護保養(yǎng)，建檔記錄，分類控制，確保設(shè)備完好，正常使用 9 火災發(fā)生率 1‰以下 1‰以下

30、 實行全員義務消防員制，定期進行培訓和演習，加強宣傳，由安全監(jiān)督員日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理 10 違章建筑發(fā)生率 處理率 95% 0 100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時處理并加強宣傳工作，取得用戶理解，建立回訪制度，杜絕違章事件發(fā)生 11 投訴處理率 回訪率 95% 95% 100% 100% 定期舉行業(yè)主座談會和住戶意見調(diào)查，加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望與要求，及時處理各項投訴并作好記錄和回訪 第五節(jié) 經(jīng)營管理方式 根據(jù)對君臨國際廣場的物業(yè)管理總體設(shè)想及策劃，我們將君臨國際廣場物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)管理服務、品牌經(jīng)營戰(zhàn)略、務實經(jīng)營管理思路。 專業(yè)管理服務：憑借自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、高效運作，實現(xiàn)最終的管理目標。 品牌經(jīng)營戰(zhàn)略：通過實施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業(yè)管理責任，樹立君臨國際廣場親和、環(huán)保、安全的整體品牌形象。 務實經(jīng)營管理思路：創(chuàng)造性地運用特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務設(shè)施，全面發(fā)揮君臨國際廣場的物業(yè)功能，實現(xiàn)最大的社會效益和經(jīng)濟效益。 - 73 -