房地產(chǎn)物業(yè)管理 5第五章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式

《房地產(chǎn)物業(yè)管理 5第五章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《房地產(chǎn)物業(yè)管理 5第五章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式（16頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、第五章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式 概述： 根據(jù)確定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)承諾，招商局物業(yè)將在君臨國(guó)際廣場(chǎng)全部接管入住一年內(nèi)通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以規(guī)范各項(xiàng)工作，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們將遵循公司服務(wù)質(zhì)量體系，并針對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)特點(diǎn)，不斷完善和改進(jìn)，形成更加適合君臨國(guó)際廣場(chǎng)的質(zhì)量控制體系。 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo) 一、 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶(hù)滿意率96%以上。 二、 自全部接管入住一年內(nèi)，君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到南京市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)政府部門(mén)的考評(píng)。 三、 自全部入住接管兩年內(nèi)，君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)

2、到江蘇省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)政府部門(mén)的考評(píng)。 四、 自物業(yè)全部接管入住一年內(nèi)，通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 五、 自物業(yè)全部接管入住三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，成為南京市綜合物業(yè)管理的一面旗幟。 六、 分項(xiàng)目標(biāo) 管理服務(wù)滿意率96%以上； 設(shè)施設(shè)備完好率98%以上； 報(bào)修維修滿意率98%以上； 安保服務(wù)滿意率96%以上； 清潔綠化滿意率96%以上。 第二節(jié) 招商局物業(yè)質(zhì)量管理體系 一、 質(zhì)量體系文件架構(gòu) 質(zhì)量體系文件 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 工作手冊(cè) 客戶(hù)服務(wù)工作手冊(cè) 物業(yè)接管入伙手冊(cè) 工程管理工作

3、手冊(cè) 檔案管理工作手冊(cè) 社區(qū)文化工作手冊(cè) 清潔綠化工作手冊(cè) 安全消防工作手冊(cè) 標(biāo)書(shū)范本 CI運(yùn)作規(guī)范手冊(cè) 弱電專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè) 強(qiáng)電專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè) 電梯專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè) 制冷專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè) 空調(diào)專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè) 水運(yùn)行工作手冊(cè) 水化驗(yàn)工作手冊(cè) 鍋爐專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè) 設(shè)備運(yùn)行工作手冊(cè) 綜合維修工作手冊(cè) 我公司質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、各部門(mén)工作手冊(cè)以及質(zhì)量記錄四部分組成，結(jié)構(gòu)如下圖所示： 二、 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)闡述了公

4、司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，描述了質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并對(duì)GB/T19000中各要素的實(shí)施做出了具體規(guī)定。它是公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量體系要求包括如下內(nèi)容： （一） 手冊(cè)前言（公司概況，修改摘要，分發(fā)表，手冊(cè)控制）； （二） 術(shù)語(yǔ)（條款對(duì)照）； （三） 質(zhì)量方針（授權(quán)書(shū)，質(zhì)量方針，目標(biāo)指標(biāo)）； （四） 組織結(jié)構(gòu)； （五） 管理職責(zé)（管理體系策劃，質(zhì)量體系文件和記錄管理，管理評(píng)審）； （六） 資源管理； （七） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客需求識(shí)別及合同評(píng)審，顧客溝通，設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，采購(gòu)，運(yùn)作控制，標(biāo)識(shí)和可追溯性，顧客財(cái)產(chǎn)，產(chǎn)品保護(hù)，測(cè)量與監(jiān)控裝置控制）； （八） 測(cè)量、分析與改進(jìn)（服務(wù)及服務(wù)

5、提供過(guò)程的測(cè)量與監(jiān)控，顧客滿意測(cè)量，內(nèi)部質(zhì)量審核，不合格控制，持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)收集，糾正和預(yù)防措施）。 三、 程序文件 程序文件規(guī)定了要素實(shí)施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊(cè)中總體性要求的進(jìn)一步展開(kāi)。包括以下內(nèi)容： （一） 文件控制程序； （二） 記錄控制程序； （三） 質(zhì)量目標(biāo)控制程序； （四） 質(zhì)量策劃控制程序； （五） 信息溝通控制程序； （六） 管理評(píng)審程序； （七） 人力資源管理程序； （八） 設(shè)備設(shè)施控制程序； （九） 顧客需求識(shí)別及合同評(píng)審程序； （十） 顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序； （十一） 采購(gòu)及分包控制程序； （十二） 供方評(píng)審及控制程序； （

6、十三） 服務(wù)及服務(wù)提供過(guò)程控制程序； （十四） 標(biāo)識(shí)和可追溯性程序； （十五） 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序； （十六） 倉(cāng)庫(kù)管理及庫(kù)存品防護(hù)程序； （十七） 消防管理程序； （十八） 物業(yè)接管驗(yàn)收程序； （十九） 物業(yè)交付程序； （二十） 物業(yè)管理與服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序； （二十一） 裝修控制程序； （二十二） 測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序； （二十三） 內(nèi)部審核控制程序； （二十四） 服務(wù)過(guò)程的測(cè)量與監(jiān)控程序； （二十五） 不合格/不符合控制程序； （二十六） 數(shù)據(jù)收集及糾正和預(yù)防措施控制程序； （二十七） 環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序； （二十八） 法律法規(guī)收集及評(píng)價(jià)控制程序

7、； （二十九） 相關(guān)方環(huán)境/職業(yè)健康安全影響控制程序； （三十） 應(yīng)急準(zhǔn)備及響應(yīng)控制程序； （三十一） 環(huán)境/職業(yè)安全健康測(cè)量與監(jiān)視控制程序； （三十二） 危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)控制程序。 四、 運(yùn)作手冊(cè) 運(yùn)作手冊(cè)是保證程序文件有效實(shí)施的作業(yè)性文件，主要包括部門(mén)架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。 （一） 客戶(hù)服務(wù)工作手冊(cè)； （二） 物業(yè)接管工作手冊(cè)； （三） 工程管理工作手冊(cè)； 1、 強(qiáng)電專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè) 2、 弱電專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè)； 3、 電梯專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè)； 4、 制冷專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè)； 5、 空調(diào)專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè)； 6、 水運(yùn)行工作手冊(cè)； 7、

8、 水化驗(yàn)工作手冊(cè)； 8、 鍋爐專(zhuān)業(yè)工作手冊(cè)； 9、 設(shè)備運(yùn)行工作手冊(cè)； 10、 綜合維修工作手冊(cè)； （四） 檔案管理工作手冊(cè)； （五） 社區(qū)文化工作手冊(cè)； （六） 清潔綠化工作手冊(cè)； （七） 安全消防工作手冊(cè)； （八） CI運(yùn)作規(guī)范手冊(cè)。 五、 質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄是用于證實(shí)質(zhì)量體系正常運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。 第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理總目標(biāo)的步驟和措施 一、 工作計(jì)劃 針對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)各區(qū)域完工時(shí)間不同的實(shí)際情況，我們根據(jù)各棟樓房投入使用時(shí)間將工作計(jì)劃分為四個(gè)階段，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。

9、 前期介入階段：2003年7月1日—2004年10月30日； 一期管理服務(wù)階段：2004年11月1日—2005年4月30日； 正常管理服務(wù)期： 2005年5月1日—合同規(guī)定期限 （一） 前期介入階段工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 時(shí)間安排 1 前期介入階段 詳見(jiàn)第十三章《物業(yè)管理前期介入、服務(wù)費(fèi)投標(biāo)報(bào)價(jià)及測(cè)算》 03年7月1日—04年10月30日 2 與業(yè)主簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 按建住房[1999]246號(hào)前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議示范文本擬定君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理前期服務(wù)協(xié)議，并在項(xiàng)目正式開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售時(shí)與業(yè)主簽訂。 03年7月1日起 3 修訂物業(yè)管理方案 l 結(jié)

10、合深圳新時(shí)代廣場(chǎng)、深圳鯨山別墅酒店公寓、南京東方商城、招商海月花園等的管理經(jīng)驗(yàn)，羅列管理要素。 04年8月1日—04年10月30日 l 針對(duì)管理要素，對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的客戶(hù)群體展開(kāi)深層次調(diào)查研究。 l 針對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)布局、設(shè)備、安全、客戶(hù)需求等要素修訂物業(yè)管理方案。 4 編制物業(yè)管理服務(wù)指南 根據(jù)客戶(hù)群體的需求編制君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)指南。 04年5月 5 組建物業(yè)管理隊(duì)伍 l 人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實(shí)際需求設(shè)置管理骨干、專(zhuān)業(yè)人員，力求精簡(jiǎn)高效，在管理層、操作層人員的年齡、學(xué)歷、職稱(chēng)、用工類(lèi)型上均要按一定比例配置，人才來(lái)源以?xún)?nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專(zhuān)業(yè)人員，

11、保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。 04年7月1日—04年10月30日 l 人員培訓(xùn)：按“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針實(shí)施；上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)考核，熟練掌握各項(xiàng)操作技能。 l 人員的上崗：對(duì)各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)；有效地采用復(fù)合型人才，減少人員配備，增收減支，全過(guò)程電腦監(jiān)控，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。 6 擬訂人員進(jìn)駐計(jì)劃 l 首批中心經(jīng)理、主要工程人員和策劃人員進(jìn)場(chǎng)； 04年8月1日 l 第二批各部門(mén)主管、部分工程人員、主要保安人員進(jìn)場(chǎng)； 04年9月1日 l 第三批后勤人員進(jìn)場(chǎng)； 4年9月20日 l 第四批客戶(hù)服務(wù)人員、保安員、清潔、綠化人員進(jìn)場(chǎng)。

12、 04年10月1日 7 組織針對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) l 強(qiáng)調(diào)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的重要地位，強(qiáng)調(diào)招商局物業(yè)對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的重視。 04年9月1日—04年10月25日 l 詳細(xì)闡述君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理思路和君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理運(yùn)作方式。 l 針對(duì)各個(gè)功能區(qū)不同的需求重點(diǎn)進(jìn)行講解。 l 針對(duì)各個(gè)專(zhuān)業(yè)的管理特點(diǎn)進(jìn)行講解。 8 落實(shí)物資計(jì)劃 l 安排管理用房 04年9月1日—04年10月10日 l 安排員工用房 l 管理用物資裝備：（依據(jù)議標(biāo)書(shū)物資裝配計(jì)劃、管理承諾等采購(gòu)、裝配相應(yīng)物資）。 9 細(xì)化管理規(guī)章制度 l 制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度：建立科學(xué)完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制

13、度。 04年8月—04年10月 l 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系：嚴(yán)格按照ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化管理。 10 住宅、寫(xiě)字樓物業(yè)的驗(yàn)收與接管 l 依據(jù)物業(yè)管理驗(yàn)收與接管標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)、安防系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改。 04年10月 l 辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留工程備案 移交資料：物業(yè)基本信息、大樓和各房間的基本資料。 房產(chǎn)移交驗(yàn)收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗(yàn)收程序，可以增減驗(yàn)收的項(xiàng)目。 11 衛(wèi)生拓荒 l 協(xié)助清場(chǎng)、衛(wèi)生拓荒、成品保護(hù) 04年10月 1

14、2 設(shè)施的完善 l 公共場(chǎng)所物業(yè)標(biāo)識(shí)、導(dǎo)示，停車(chē)場(chǎng)車(chē)位標(biāo)識(shí)；內(nèi)部管理設(shè)施進(jìn)場(chǎng)；設(shè)備標(biāo)識(shí)、建檔。 04年10月 13 建立物業(yè)管理服務(wù)信息平臺(tái) l 通過(guò)設(shè)立物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)中心、24小時(shí)值班電話等手段，建立物業(yè)服務(wù)信息平臺(tái)，更快捷地收集和處理信息。 04年10月 14 入住慶典與入住服務(wù) l 舉行入住儀式 04年11月 l 為業(yè)主提供入住服務(wù) （二） 一期管理階段工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 時(shí)間安排 1 物業(yè)檔案建立和管理 l 收集檔案資料（包括管理處員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項(xiàng)制度均要以國(guó)家法律為準(zhǔn)繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際

15、而定，使之具有合法性、實(shí)用性和可操作性）。 04年11月起 l 科學(xué)分類(lèi)。 l 建檔（制作標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶(hù)檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書(shū)檔案、財(cái)務(wù)報(bào)表等各類(lèi)資料）。 2 質(zhì)量管理 l 推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系。 l 質(zhì)量檢查小組對(duì)管理質(zhì)量不定期抽查。 l 質(zhì)量檢查小組對(duì)管理質(zhì)量定期內(nèi)審。 04年11月起 3 安全管理 l 治安管理 --按照安全管理思路，設(shè)置安全保障體系； --對(duì)工作區(qū)和施工區(qū)嚴(yán)格劃分，加強(qiáng)隔離帶的監(jiān)管。 04年11月起 l 車(chē)輛管理： --根據(jù)車(chē)輛數(shù)量不同執(zhí)行不同

16、車(chē)輛管理方案； --合理調(diào)度、有序行車(chē)，使車(chē)輛快速通過(guò)。 l 消防管理 --按預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則，對(duì)預(yù)防工作承擔(dān)完全責(zé)任。 4 清潔綠化 l 清潔衛(wèi)生管理。 04年11月起 l 園林綠化管理。 l 環(huán)保管理。 5 協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好施工現(xiàn)場(chǎng)管理 l 做好施工現(xiàn)場(chǎng)與住宅區(qū)的隔離，維護(hù)住宅區(qū)的安寧和施工現(xiàn)場(chǎng)的秩序。 04年11月起 l 做好車(chē)輛指揮、交通管理工作。 l 做好成品保護(hù)工作。 l 做好物品進(jìn)出清點(diǎn)工作。 6 客戶(hù)服務(wù) l 完善客戶(hù)服務(wù)中心功能。 04年11月起 l 客戶(hù)關(guān)系管理。 l 社會(huì)資源、政府資源、客戶(hù)資源集成、儲(chǔ)存。 l 工作單信

17、息處理與回訪。 7 房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng) l 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案。 04年11月起 l 房屋的日常維修管理。 l 房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 8 機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) l 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運(yùn)行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理。 04年11月起 l 設(shè)備的運(yùn)行管理。 l 設(shè)備的維修管理。 l 設(shè)備能源和安全管理。 9 智能化設(shè)施管理 l 智能化設(shè)施的日常使用操作。 04年11月起 l 智能化設(shè)施的維護(hù)。 l 智能化系統(tǒng)的完善。 10 財(cái)務(wù)管理 l 財(cái)務(wù)賬務(wù)：財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)變更錄入、收費(fèi)登

18、記、統(tǒng)計(jì)匯總、費(fèi)用總覽、銀行劃款等具體事務(wù)。提供費(fèi)用總覽、查詢(xún)、圖形分析等。 04年11月起 l 費(fèi)用收取。 12 舉辦消防安全培訓(xùn) l 每年舉辦2次聯(lián)合消防演習(xí)。 04年11月起 l 每月對(duì)管理處人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。 13 應(yīng)急演練 l 定期進(jìn)行各種應(yīng)急措施的演練，保證在突發(fā)事件時(shí)能反應(yīng)迅速，鎮(zhèn)定熟練。 04年11月起 l 定期進(jìn)行大批人員疏散演習(xí)。 l 完善應(yīng)急程序和應(yīng)急設(shè)施。 14 公寓項(xiàng)目工程跟進(jìn) l 跟進(jìn)寫(xiě)字樓工程進(jìn)展，熟悉樓宇工程情況。 04年11月起 l 依據(jù)物業(yè)管理驗(yàn)收與接管標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)寫(xiě)字樓安防系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等

19、逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改。 15 為接管公寓做后勤準(zhǔn)備 l 按計(jì)劃增加員工。 05年2月1日—05年4月30日 l 對(duì)新增加員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 l 增加相應(yīng)裝備。 16 公寓驗(yàn)收接管 l 對(duì)工程跟進(jìn)過(guò)程中提出的問(wèn)題進(jìn)行核查，檢查整改情況，未整改的督促整改。 05年4月 l 辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。 移交資料：物業(yè)基本信息，大樓和各房間的基本 房產(chǎn)移交驗(yàn)收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗(yàn)收程序，可以增減驗(yàn)收的項(xiàng)目。 （三） 正常期工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 時(shí)間安排 1 接管公寓安全管理工作 l 拆除隔離帶，將寫(xiě)字樓、公寓納入正常安全管理范

20、圍。 05年5月1日起 l 按預(yù)定崗位設(shè)置增加崗位布控點(diǎn)。 3 接管公寓清潔綠化工作 l 對(duì)寫(xiě)字樓、公寓室內(nèi)擺花進(jìn)行設(shè)計(jì)并實(shí)施。 05年5月1日起 l 按預(yù)定計(jì)劃增加寫(xiě)字樓、公寓清潔人員。 4 公寓大堂設(shè)立服務(wù)臺(tái) l 將客戶(hù)服務(wù)中心遷至寫(xiě)字樓、公寓樓大堂，根據(jù)需求分區(qū)特點(diǎn)提供服務(wù)。 05年5月1日起 l 增設(shè)客戶(hù)服務(wù)助理，在寫(xiě)字樓提供客戶(hù)服務(wù)工作。 l 增設(shè)公寓服務(wù)助理，負(fù)責(zé)公寓客戶(hù)服務(wù)工作。 5 公寓管理檔案資源建立 l 公寓建筑工程資料、圖紙。 05年5月1日起 l 公寓維修保養(yǎng)記錄。 l 公寓各施工單位保修協(xié)議。 l 公寓相關(guān)文書(shū)檔案。 l 建立

21、相應(yīng)電子文檔。 日常工作按第二階段擬訂計(jì)劃進(jìn)行 二、 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)的主要工作措施 （一） 建立客戶(hù)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 秉承招商局物業(yè)”以人為本，以客為先”管理服務(wù)理念，將以客戶(hù)為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶(hù)滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最重要指標(biāo)，最大限度地滿足客戶(hù)需求。通過(guò)運(yùn)用創(chuàng)新的客戶(hù)服務(wù)理念，建立全方位的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，提供高品質(zhì)的精品服務(wù)，不斷提高客戶(hù)滿意度。將為君臨國(guó)際廣場(chǎng)設(shè)立以客戶(hù)服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶(hù)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶(hù)需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶(hù)信息檔案，高效反饋、處理客戶(hù)意見(jiàn)及需求。每月按期將客戶(hù)需求、客戶(hù)回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致

22、的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護(hù)”的個(gè)性化服務(wù)理念。 （二） 實(shí)施物業(yè)整體形象工程 主體形象：確保樓宇完好率達(dá)到98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為。廣告招牌設(shè)置規(guī)范，車(chē)輛疏導(dǎo)停放有序，公共照明系統(tǒng)完好無(wú)故障。 設(shè)備管理：設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無(wú)油污、無(wú)銹跡、無(wú)帶故障運(yùn)行，有明確的責(zé)任人。 環(huán)境工程維護(hù)：實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和排污管制，實(shí)行垃圾分類(lèi)處理，杜絕二次裝修中對(duì)人體有害材料的使用。完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達(dá)至四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 規(guī)范員工形象：強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過(guò)規(guī)范員工行為和實(shí)施隱性化服務(wù)，減少

23、服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的影響，體現(xiàn)對(duì)業(yè)主、客戶(hù)的尊重。 （三） 確保君臨國(guó)際廣場(chǎng)社區(qū)安全 通過(guò)管理中心的管理、運(yùn)行，建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從硬件設(shè)施和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)社區(qū)治安、消防、交通、控制的安全防范實(shí)行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車(chē)場(chǎng)的安全管理著重防止違規(guī)停車(chē)和防范失竊，確保業(yè)主、客戶(hù)的安全。 （四） 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理運(yùn)作體系 1、 物業(yè)管理是為君臨國(guó)際廣場(chǎng)提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。在前期介入期間，從物業(yè)管理角度向發(fā)展商提供建議，協(xié)助開(kāi)發(fā)商

24、組織設(shè)備和裝修工程驗(yàn)收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。 2、 在物業(yè)交付使用階段，專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理將就各項(xiàng)工作做出適當(dāng)調(diào)控，并安排各項(xiàng)所需的服務(wù)，包括安排物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓(xùn)練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財(cái)務(wù)等各項(xiàng)制度，確保機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施正常運(yùn)行，保證業(yè)主、客戶(hù)裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶(hù)建立良好關(guān)系等。 3、 在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照管理公約進(jìn)行運(yùn)作。通過(guò)建立良好的管理機(jī)制、嚴(yán)格的保安制度，制定和實(shí)施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計(jì)劃，編制物業(yè)管理預(yù)算并對(duì)日常管理賬目進(jìn)行嚴(yán)格控制以及每季

25、度向業(yè)、客戶(hù)公布管理費(fèi)收支賬目等措施實(shí)施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶(hù)溝通、管理守則修訂等，均按專(zhuān)業(yè)程序予以安排。 4、 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系，在君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理工作中導(dǎo)入招商局物業(yè)已成熟運(yùn)作的ISO9000質(zhì)量保證體系，并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，通過(guò)征詢(xún)業(yè)主、客戶(hù)和政府主管部門(mén)的意見(jiàn)，確定適合的質(zhì)量目標(biāo)，確保項(xiàng)目全部接管入住一年內(nèi)通過(guò)ISO9000認(rèn)證。 （五） 規(guī)范化的成本控制體系 1、 采用摸擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。 2、 執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從

26、簡(jiǎn)。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫(kù)房挖潛、量化指標(biāo)管理等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過(guò)程中。 3、 高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才，可為君臨國(guó)際廣場(chǎng)制定并實(shí)施有效的設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，降低總體運(yùn)營(yíng)成本。 4、 加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管力度，在選擇供應(yīng)商、評(píng)價(jià)供應(yīng)商績(jī)效，核定供應(yīng)商預(yù)算等方面實(shí)施有效控制。 （六） 實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略 高度重視群臨國(guó)際廣場(chǎng)項(xiàng)目，擬委派公司精銳骨干組建專(zhuān)業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，作為“精心管理，全心呵護(hù)”個(gè)性化服務(wù)的重要保障。通過(guò)實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略，堅(jiān)持“每一位員工都是公司最寶貴的財(cái)富”的人力資源開(kāi)發(fā)思路，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力

27、，發(fā)揮員工的創(chuàng)新動(dòng)力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營(yíng)管理人才、技術(shù)人才隊(duì)伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶(hù)完整構(gòu)成了人性化的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理理念，實(shí)現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶(hù)、滿意的客戶(hù)創(chuàng)造滿意的效率、滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。 第四節(jié) 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾具體內(nèi)容及措施 參照《全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，借鑒優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本公司質(zhì)量方針，特制定各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及措施： 序號(hào) 管理指標(biāo) 國(guó)家 指標(biāo) 承諾 完成指標(biāo)的措施 1 房屋 完好率 98% 98% 指定管理員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)房屋的巡查，建檔記錄，確保房屋完

28、好、整潔、無(wú)損壞公共設(shè)施現(xiàn)象 2 房屋零修、急修及時(shí)率 返修率 100% ＜1% 100% ＜1% 維修人員接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，臨時(shí)維修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，并按回訪制度進(jìn)行回訪及記錄 3 保潔率 99% 99% 實(shí)行巡查和抽查制度，建檔記錄，由管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)打分，管理處負(fù)責(zé)月評(píng)，確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，環(huán)境無(wú)污染 4 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶(hù)需求 5 維修服務(wù)回訪率 100% 由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪

29、，確保維修質(zhì)量，滿足用戶(hù)需求 6 路燈完好率 95% 100% 指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由機(jī)電主管監(jiān)督，以確保設(shè)施完好，正常使用 7 小區(qū)治安案件發(fā)生率 1‰以下 1‰以下 實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，建立24小時(shí)報(bào)警中心，充分利用內(nèi)外聯(lián)保手段，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及小區(qū)重點(diǎn)部位，確保小區(qū)內(nèi)用戶(hù)人身安全 8 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 小區(qū)設(shè)備完好率 99% 95% 100% 98%以上 指定機(jī)電維修人員定期進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，建檔記錄，分類(lèi)控制，確保設(shè)備完好，正常使用 9 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 1‰以下

30、 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由安全監(jiān)督員日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理 10 違章建筑發(fā)生率 處理率 95% 0 100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)處理并加強(qiáng)宣傳工作，取得用戶(hù)理解，建立回訪制度，杜絕違章事件發(fā)生 11 投訴處理率 回訪率 95% 95% 100% 100% 定期舉行業(yè)主座談會(huì)和住戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通，了解用戶(hù)的愿望與要求，及時(shí)處理各項(xiàng)投訴并作好記錄和回訪 第五節(jié) 經(jīng)營(yíng)管理方式 根據(jù)對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理總體設(shè)想及策劃，我們將君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理方式確定為：專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)、品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)管理思路。 專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)：憑借自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段，提供專(zhuān)業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、高效運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)最終的管理目標(biāo)。 品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：通過(guò)實(shí)施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹(shù)立君臨國(guó)際廣場(chǎng)親和、環(huán)保、安全的整體品牌形象。 務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)管理思路：創(chuàng)造性地運(yùn)用特有的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)設(shè)施，全面發(fā)揮君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)功能，實(shí)現(xiàn)最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 - 73 -