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1、餐飲服務人員訓練體系
日期
課時
培訓內(nèi)容
受訓人
培訓人
培訓目標
考核方法
場地器材
第一階段
1
職業(yè)道德的含義
餐飲部服務員
目標是加強服務員的職業(yè)道德，提高服務員對本職業(yè)的認識，培養(yǎng)對服務行業(yè)的感情
筆試，實際操作
學員名單
個人簡歷
相應的培訓條件
職業(yè)道德的規(guī)范
服務宗旨的內(nèi)容
服務員對服務工作應有的認識和態(tài)度
1
正確看待服務和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神
服務員應充分認識優(yōu)質(zhì)服務的重要意義和良好的服務意識
2
服務態(tài)度的標準；
舉止、形體的行為規(guī)范
禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求
第二階段
2
儀表、儀容、儀態(tài)的具
2、體要求
餐飲部服務員
目的：使員工了解餐飲禮儀禮貌及相應的標準，電話的接聽禮儀及標準
口試、筆試、
相應的培訓條件
基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度
服務中禮貌用語的語例
服務員在對顧客服務時，服務用語的要求
1
接聽電話的程序；
接聽電話時的注意事項
接聽、撥打電話服務當中不應出現(xiàn)的現(xiàn)象
第三階段
1
酒店餐廳的基本情況
餐飲部服務員
目標是使員工了解酒店餐飲部的基本情況以及本崗位的職業(yè)要求及相關(guān)的專業(yè)知識
口試、筆試、實際操作
餐飲服務員應配備用品及相應場 地
2
了解本部分任務、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責、和主要內(nèi)容
2
熟
3、悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點菜寶、等
2
了解本崗位各項工作的規(guī)格、程序、標準等
1
掌握在崗各項工作的中的有關(guān)制度
第四階段
2
個人衛(wèi)生的要求和標準
餐飲部服務員
目的：使員工了解本崗位的衛(wèi)生要求及規(guī)范
口試、筆試
相應的培訓條件
餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標準
菜點衛(wèi)生的要求和范圍。
第五階段
1
托盤的定義、種類、用途
餐飲部服務員
目的：使服務員了解托盤的定義、種類、用途以及使用原則和技巧
實際操作
相應的培訓條件
使用托盤的正確方法
2
裝托盤的原則
托盤的技巧
第六階段
2
國產(chǎn)酒按其特點的分類
餐飲部服務員
4、
目的：使服務員了解各種酒水、茶的分類及其特點
口試、筆試
餐廳酒水、茶品
按其酒精度分類
白酒的分類
啤酒的分類、配制酒、外國酒、烈酒的分類、咖啡、軟飲料
1
茶的分類及飲茶的習慣
第七階段
2
擺臺的原則
餐飲部服務員
目的：使服務員了解如何提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果
實際操作
相應的培訓條件
臺布與臺面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配
擺臺，鋪臺布
擺臺的規(guī)格
2
擺位規(guī)格及程序
臺型定位
1
散餐擺臺
第八階段
1
餐巾花的作用
餐飲部服務員
目的：使服務員
5、了解杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受
實際操作
相應的培訓條件
餐巾花造型種類
花型的選擇和運用
3
餐巾花的擺放
餐巾折疊的基本方法
一般常用的盤花及杯花
第九階段
1
上菜的位置、姿勢、方法
餐飲部服務員
目的：使服務員掌握上菜、分菜的技巧
實際操作
相應的培訓條件
1
理臺的要求、注意事項
1
上菜的順序、程序、時機、注意事項
特殊菜肴的上菜
上菜過程的注意事項
1
分菜的工具、方法、站立姿勢、順序
分菜的準備工作
特殊菜肴的分菜方式
1
飲食文化
餐飲部服務員
目的：使服務員了解和掌
6、握點菜的各個環(huán)節(jié)。
口試、筆試 案例分析
相應的培訓條件
菜肴的口味
八大菜系以及特點
第十階段
2
菜肴的制作方法
2
經(jīng)營菜系的特點
2
菜肴中物料的別稱、佐料的搭配
1
菜牌菜肴的講解
菜牌菜肴的背誦牢記
1
經(jīng)營菜肴的分類、特色
第十一階段
1
斟酒的分類
餐飲部服務員
目的：使服務員了解斟酒的服務流程及其對餐飲服務的重要性
實際操作
相應的培訓條件
斟酒服務在餐飲服務業(yè)中的作用
斟酒的特點、順序、標準
酒水的飲用溫度
斟酒的持瓶姿勢、站位、服務技巧
第十二階段
1
餐前準備工作
餐飲部服務員
目的：讓
7、服務員了解服務程序的規(guī)定，讓服務員流利，熟悉的完成服務程序以及要求服務員在執(zhí)行過程當中的完整性。提高酒店的服務素質(zhì)
實際操作
相應的培訓條件
迎接客人
入席服務
點菜服務
為客人購買酒水
征求起菜時間
1
主賓至詞
上菜服務
1
撤換餐用具
席間服務
1
上甜品
做好結(jié)帳工作
歡送客人
收尾工作
第十三階段
5
外語培訓
餐飲部服務員
目的：使服務員掌握基本的服務英語
口試、筆試
相應的培訓條件
第十四階段
4
服務案例分析和操作訓練（20個這么辦）
餐飲部服務員
備注：服務案例分析和操作訓練
1.寫錯了菜單或送
8、錯了菜怎么辦?
2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？
3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?
4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？
5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?
6.客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?
7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？
8.客人因?qū)︼埐耍扑?，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？
9 客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?
10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?
11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?
12.客
9、人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?
13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?
14.客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?
15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?
16.客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?
17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?
18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?
19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?
20.客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?
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餐飲服務人員訓練體系
