【應(yīng)急預(yù)案】銀行代理保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)急預(yù)案范本（WORD檔）

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1、 **縣保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范工作應(yīng)急預(yù)案 （銀行代理類(lèi)、保險(xiǎn)公司類(lèi)） 銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 一、商業(yè)銀行開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，健全并嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理制度和丙部操作流程。 　　二、商業(yè)銀行開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，充分保護(hù)客戶(hù)利益。 　　產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)充分揭示保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、屬性和風(fēng)險(xiǎn)，不得對(duì)客戶(hù)進(jìn)行誤導(dǎo)。 　　三、商業(yè)銀行在開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定： 　?。ㄒ唬┎坏脤⒈ｋU(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、基

2、金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷(xiāo)售，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡(jiǎn)單類(lèi)比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。 　?。ǘ┫蚩蛻?hù)說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司，如實(shí)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。 　?。ㄈ┤鐚?shí)向客戶(hù)告知保險(xiǎn)產(chǎn)品的猶像期、保險(xiǎn)責(zé)任、電話(huà)回戶(hù)訪(fǎng)、費(fèi)用扣除、退保費(fèi)用等重要事項(xiàng)。 　?。ㄋ模┎坏靡灾歇?jiǎng)、抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷(xiāo)售。 　　（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他事項(xiàng)。 　　四、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力，對(duì)購(gòu)買(mǎi)投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)建立客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)和適合度評(píng)估制度，防止錯(cuò)誤銷(xiāo)售。 　　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、

3、理財(cái)室或理財(cái)專(zhuān)柜等專(zhuān)屬區(qū)域?qū)蛻?hù)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)提高銷(xiāo)售門(mén)檻，將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的客戶(hù)，并妥善保管客戶(hù)評(píng)估的相關(guān)資料。 　　五、對(duì)于通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購(gòu)買(mǎi)投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整的保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)并提示客戶(hù)認(rèn)真閱讀，閱讀后應(yīng)當(dāng)由客戶(hù)親自抄錄下列語(yǔ)句并簽字確認(rèn)：“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保險(xiǎn)利益的不確定性”。 　　對(duì)于未經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)或風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果表明不適合購(gòu)買(mǎi)投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)，不得主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營(yíng)銷(xiāo)。 　　六、商業(yè)銀行銷(xiāo)售人員在向

4、客戶(hù)推介和營(yíng)銷(xiāo)投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其出具投保提示書(shū)，要求客戶(hù)仔細(xì)閱讀并理解。投保提示書(shū)應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容： 　　（一）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。 　?。ǘ┨崾究蛻?hù)詳細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，尤其是保險(xiǎn)責(zé)任、猶豫期和退保事項(xiàng)、利益演示、費(fèi)用扣除等內(nèi)容。 　?。ㄈ┨崾究蛻?hù)應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。 　　（四）客戶(hù)向商業(yè)銀行及保險(xiǎn)公司咨詢(xún)及投訴渠道。 　　（五）監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。 　　七、商業(yè)銀行開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于投保提示、禁止代客戶(hù)抄錄、禁止代客戶(hù)簽宇確認(rèn)等方面的規(guī)定，指導(dǎo)客戶(hù)如實(shí)、正確地填寫(xiě)投保單，不得代替客戶(hù)抄錄語(yǔ)句、簽名。 　　

5、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)要求保險(xiǎn)公司提供客戶(hù)滿(mǎn)期給付和期繳續(xù)費(fèi)等客戶(hù)信息，做好對(duì)客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)。 　　八、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品，代銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求。 　　對(duì)于客戶(hù)投訴多、設(shè)計(jì)上存在缺陷的問(wèn)題保險(xiǎn)產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動(dòng)停止銷(xiāo)售，與保險(xiǎn)公司妥善處理相關(guān)事宜。 　　九、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶(hù)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶(hù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險(xiǎn)提示與投資者教育。 　　十、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。 　　各類(lèi)保險(xiǎn)單證

6、和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱(chēng)的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識(shí)，不得出現(xiàn)“存款”、“儲(chǔ)蓄”、“與銀行共同推出”等字樣，不得違反監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定。 　　十一、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險(xiǎn)公司進(jìn)行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：保險(xiǎn)公司公司治理狀況、財(cái)務(wù)狀況、償付能力充足狀況、內(nèi)控制度健全性和有效性、近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶(hù)投訴處理情況。對(duì)調(diào)查結(jié)果不合格或存在違規(guī)行為的保險(xiǎn)公司，不得與其合作開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。 　　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評(píng)估保險(xiǎn)公司合作狀況，對(duì)保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)、產(chǎn)品宣傳、培訓(xùn)以及投訴處理等方面進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，對(duì)存在違規(guī)行為

7、和重大風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作。 　　商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對(duì)合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理和授權(quán)。 　　十二、通過(guò)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶(hù)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書(shū)的銀行銷(xiāo)售人員；商業(yè)銀行不得允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。 　　十三、商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過(guò)3家保險(xiǎn)公司開(kāi)展合作，銷(xiāo)售合作公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如超過(guò)3家，應(yīng)堅(jiān)持審慎經(jīng)營(yíng)，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。 　　十四、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代銷(xiāo)產(chǎn)品的種類(lèi)；投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限

8、制在理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或者理財(cái)專(zhuān)柜等專(zhuān)屬區(qū)域內(nèi)梢售。 　　十五、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)出單和系統(tǒng)管控，減少操作風(fēng)險(xiǎn)；不能通過(guò)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售管理的，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)加快信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，盡快滿(mǎn)足相關(guān)監(jiān)管要求。 　　十六、商業(yè)銀行通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，銷(xiāo)售人員應(yīng)為具有保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格的銀行人員，銷(xiāo)售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行，妥善保管客戶(hù)信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。 　　商業(yè)銀行通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶(hù)同意，明確告知客戶(hù)銷(xiāo)售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)當(dāng)全程錄音并妥善保存。 　　十七、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照與保險(xiǎn)公司協(xié)議規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)，全額入賬，不得收取協(xié)議

9、規(guī)定之外的其他費(fèi)用。 　　十八、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險(xiǎn)公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險(xiǎn)合同猶豫期內(nèi)，對(duì)代理銷(xiāo)售的保險(xiǎn)期限在1年以上的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)，并要求保險(xiǎn)公司妥善保存電話(huà)回訪(fǎng)錄音；視實(shí)際情況需要，可以要求保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)進(jìn)行面訪(fǎng)，并詳細(xì)做好回訪(fǎng)記錄。 　　十九、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機(jī)制，與保險(xiǎn)公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶(hù)明示投訴電話(huà)，在與保險(xiǎn)公司簽訂代理協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)商保險(xiǎn)公司建立風(fēng)險(xiǎn)處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。 　　二十、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、重大投訴或其他重大風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并

10、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 　　二十一、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理體系，持續(xù)要求保險(xiǎn)公司提供每年公司治理狀況、財(cái)務(wù)狀況、償付能力充足狀況、內(nèi)控制度健全性和有效性、近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶(hù)投訴處理等相關(guān)情況。 　　二十二、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在每個(gè)季度結(jié)束后的30個(gè)工作日之內(nèi)，向縣保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)送代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的報(bào)告。報(bào)告應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容： 　?。ㄒ唬┐肀ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況。 　?。ǘ┌l(fā)生投訴及處理的相關(guān)情況。 　?。ㄈ┡c保險(xiǎn)公司合作情況。 　?。ㄋ模﹥?nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)管理的變化情況。 　?。ㄎ澹┢渌枰獔?bào)送的情況。 　　二十三、本通知印發(fā)之前的銀行代理

11、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)按本通知要求予以整改和規(guī)范，并將相關(guān)情況進(jìn)行報(bào)送。 　　二十四、其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，參照以上規(guī)定執(zhí)行。 **縣保險(xiǎn)業(yè)防范化解滿(mǎn)期給付和退保風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案 第一條 本預(yù)案所指重大上訪(fǎng)及群體上訪(fǎng)事件主要包括：因保險(xiǎn)滿(mǎn)期給付和退保而導(dǎo)致的到保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管部門(mén)及其他政府部門(mén)各級(jí)信上訪(fǎng)達(dá)到預(yù)警人數(shù)。 第二條 本應(yīng)急預(yù)案是為了確保當(dāng)因保險(xiǎn)滿(mǎn)期給付和退保而導(dǎo)致發(fā)生重大上訪(fǎng)及群體性事件時(shí)，可保證本地保險(xiǎn)行業(yè)繼續(xù)運(yùn)作、最低限度減少社會(huì)負(fù)面影響而預(yù)先制定和準(zhǔn)備的一系列操作方案。本應(yīng)急方案不能替代解決問(wèn)題的工作，它可以指導(dǎo)管理和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)處理重大突發(fā)事件應(yīng)急處理工作。其價(jià)值在于，計(jì)劃

12、和預(yù)案在危機(jī)出現(xiàn)前就已經(jīng)制定好，能最大限度地爭(zhēng)取時(shí)間減少或降低對(duì)本地保險(xiǎn)行業(yè)的不良影響。通過(guò)應(yīng)急預(yù)案主動(dòng)的有預(yù)見(jiàn)性的，而不是被動(dòng)地倉(cāng)促地對(duì)緊急情況作出反應(yīng)而帶來(lái)較大的損失，影響正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。 第三條 因保險(xiǎn)滿(mǎn)期給付和退保而導(dǎo)致重大上訪(fǎng)及群體上訪(fǎng)事件實(shí)施應(yīng)急的團(tuán)隊(duì)由**縣保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組為總應(yīng)急協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人，上訪(fǎng)行為引發(fā)保險(xiǎn)公司的班子成員任總協(xié)調(diào)人，作好現(xiàn)場(chǎng)處理工作及應(yīng)對(duì)媒體工作。當(dāng)發(fā)生重大上訪(fǎng)及群體上訪(fǎng)事件時(shí)，應(yīng)急小組自動(dòng)生效并行使權(quán)利，在核實(shí)、研究分析可能造成損害程度的基礎(chǔ)上，提出初步行動(dòng)對(duì)策，視情況開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，并根據(jù)縣委、縣政府的決策實(shí)施行動(dòng)方案，發(fā)布指示和命令。 突發(fā)事件的監(jiān)

13、測(cè)和預(yù)警 第四條 各駐敘保險(xiǎn)公司要對(duì)因保險(xiǎn)滿(mǎn)期給付和退保而導(dǎo)致可能引起群體性事情的隱患排查； 第五條 各駐敘保險(xiǎn)公司要設(shè)立內(nèi)控機(jī)制，對(duì)不規(guī)范的承保、宣傳、理賠等業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和清理，重點(diǎn)是容易引發(fā)客戶(hù)集體訴訟、上訪(fǎng)及其它社會(huì)問(wèn)題的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為； 第六條 保險(xiǎn)公司的管理層要對(duì)內(nèi)部管理、職工利益處理和營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍管理方面存在的可能誘發(fā)、激化矛盾的問(wèn)題進(jìn)行排查； 第七條 各公司的內(nèi)控部或其他部門(mén)對(duì)受理投訴情況進(jìn)行重點(diǎn)排查，特別是轉(zhuǎn)辦的信訪(fǎng)件，要逐一清理，妥善與投訴人協(xié)商處理； 第八條 業(yè)管部或其他部門(mén)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所業(yè)務(wù)情況客戶(hù)服務(wù)電話(huà)和信訪(fǎng)投訴內(nèi)容的跟蹤監(jiān)測(cè)及時(shí)了解發(fā)現(xiàn)，尤其關(guān)注投

14、保人被保險(xiǎn)人反映較為集中的訴求，采取有效措施妥善化解重大信訪(fǎng)事件和群體性事件風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生； 第九條 業(yè)管部或內(nèi)控等其他部門(mén)關(guān)注新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)所作出的對(duì)公司的新聞報(bào)道，并及時(shí)采取措施對(duì)可能或者已經(jīng)發(fā)生的嚴(yán)重影響公司及行業(yè)形象的新聞報(bào)道網(wǎng)絡(luò)言論和信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)和輿論引導(dǎo)，及時(shí)化解保險(xiǎn)業(yè)重大新聞事件風(fēng)險(xiǎn)； 第十條 保險(xiǎn)公司要結(jié)合本地特點(diǎn)，對(duì)其它可能引起群體性事情的問(wèn)題進(jìn)行排查。 突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備 第十一條 凡符合本預(yù)案實(shí)施范圍與等級(jí)條件的重大上訪(fǎng)或群體投訴，由上訪(fǎng)事件引發(fā)公司進(jìn)行初期的審查和受理，并向及時(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)小組按照投訴的不同等級(jí)提出相應(yīng)的應(yīng)急處理建議和方案，各

15、機(jī)構(gòu)、部門(mén)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示開(kāi)展一系列工作。 其中“100名以上投保人、被保險(xiǎn)人集體退?；蛘咂鹪V保險(xiǎn)公司的事件”中，各保險(xiǎn)公司第一時(shí)間上報(bào)縣領(lǐng)導(dǎo)小組。同時(shí)對(duì)于中支機(jī)構(gòu)或分公司當(dāng)天超過(guò)10人（低于100人），或一段時(shí)間內(nèi)屢次發(fā)生同樣事件的上訪(fǎng)，各機(jī)構(gòu)必須第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公司。同時(shí)對(duì)于客戶(hù)集中在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所上訪(fǎng)的，機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)人服務(wù)，疏導(dǎo)，防止矛盾激化。 第十二條 各保險(xiǎn)公司要成立公司自身的應(yīng)急處理小組，并按照不同投訴類(lèi)型和職能分工，及時(shí)通知相關(guān)機(jī)構(gòu)、部門(mén)工作人員趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展調(diào)查取證，形成調(diào)查報(bào)告送公司高層和縣工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。 第十三條 保險(xiǎn)公司的

16、應(yīng)急處理小組要根據(jù)已了解掌握的投訴信息，本著快速、及時(shí)、合理、有效的原則，研究制訂應(yīng)急措施。 信息收集、分析、報(bào)告制度 第十四條 突發(fā)事件信息收集渠道、分析責(zé)任部門(mén)、崗位 對(duì)于新聞?lì)悾ò襟w和網(wǎng)絡(luò)）突發(fā)事件由保險(xiǎn)公司和縣保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室共同負(fù)責(zé)收集、報(bào)告、處理； 對(duì)于保險(xiǎn)內(nèi)部員工信訪(fǎng)類(lèi)由保險(xiǎn)公司內(nèi)部負(fù)責(zé)收集、報(bào)告、處理； 對(duì)于客戶(hù)投訴類(lèi)保險(xiǎn)公司和縣保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室共同負(fù)責(zé)收集、報(bào)告、處理； 第十五條 突發(fā)事件信息報(bào)告分為初報(bào)、續(xù)報(bào)和結(jié)案報(bào)告 突發(fā)事件發(fā)生后，各保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并在2小時(shí)

17、內(nèi)向其公司的上級(jí)機(jī)構(gòu)和縣保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進(jìn)行初報(bào)。對(duì)屬于需要向中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳報(bào)告的突發(fā)事件，按法定程序進(jìn)行初報(bào)。 初報(bào)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)、信息來(lái)源、事件性質(zhì)、涉事單位名稱(chēng)、已采取或者擬采取的應(yīng)對(duì)處置措施和報(bào)告單位主要負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等。因事發(fā)在夜間或者遇重大災(zāi)害事故等特殊情況，無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按照規(guī)定形式報(bào)告上述情況的，可以先由報(bào)告責(zé)任單位的應(yīng)急管理工作機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人口頭簡(jiǎn)要報(bào)告，并在事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)按照規(guī)定內(nèi)容規(guī)定形式報(bào)告上述情況。 各涉事保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在突發(fā)事件發(fā)生后72小時(shí)內(nèi)向公司上級(jí)機(jī)構(gòu)和縣保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室續(xù)報(bào)

18、突發(fā)事件發(fā)展處置情況。對(duì)屬于需要向中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳報(bào)告的突發(fā)事件，在核實(shí)清楚事件情況后按法定程序進(jìn)行續(xù)報(bào)。 續(xù)報(bào)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件起因和發(fā)展過(guò)程、當(dāng)前態(tài)勢(shì)、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、損失估算金額、保險(xiǎn)標(biāo)的預(yù)估的賠償或給付金額、現(xiàn)已采取的應(yīng)對(duì)處置措施和下一步工作方案等。 在突發(fā)事件處置完畢前，應(yīng)及時(shí)向公司的上級(jí)機(jī)構(gòu)和縣保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告事件發(fā)展處置的后續(xù)情況。對(duì)屬于需要向中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳報(bào)告的突發(fā)事件，相關(guān)保險(xiǎn)公司（總公司）應(yīng)當(dāng)及時(shí)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳報(bào)告后續(xù)情況。 突發(fā)事件的分級(jí)響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)急處置措施 第十六條 屬地管理、統(tǒng)一指揮、

19、分工協(xié)作的原則。重大和群體性上訪(fǎng)事件的處置工作，各條線(xiàn)必須密切配合，不得推諉。 第十七條 預(yù)防為主、超前介入的原則。各部門(mén)、各機(jī)構(gòu)要建立健全矛盾糾紛排查調(diào)處機(jī)制，定期排查、及時(shí)化解本部門(mén)、本單位存在的不穩(wěn)定因素和群體性事件苗頭，做好群體性事件的早期預(yù)防工作。 第十八條 依法穩(wěn)妥快速處置的原則。各部門(mén)、各機(jī)構(gòu)在處理群體性上訪(fǎng)事件中，要嚴(yán)格依法進(jìn)行，教育疏導(dǎo)、雙向規(guī)范、化解矛盾、控制事態(tài)。 善后和保障措施 第十九條 在突發(fā)事件處置完成后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司的上級(jí)機(jī)構(gòu)和縣保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組上報(bào)結(jié)案報(bào)告。 第二十條 結(jié)案報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件應(yīng)對(duì)處置工作的整體情況，事件

20、造成的后果和影響，保險(xiǎn)標(biāo)的受損情況，保險(xiǎn)公司賠償或者給付金額，應(yīng)對(duì)處置工作的經(jīng)驗(yàn)和存在的問(wèn)題，下一步預(yù)防和完善措施等。 第二十一條 突發(fā)事件信息報(bào)告內(nèi)容因突發(fā)事件性質(zhì)種類(lèi)不同而涉及不同要素，應(yīng)當(dāng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)種類(lèi)報(bào)告相關(guān)信息要素。 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練 第二十二條 各駐敘保險(xiǎn)公司應(yīng)定期組織成員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研討及相關(guān)培訓(xùn)，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)演練，并將培訓(xùn)效果、演練成果，相關(guān)分析報(bào)告以正式文件方式報(bào)送縣保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。 附則 第二十三條 因保險(xiǎn)滿(mǎn)期給付和退保而導(dǎo)致發(fā)生重大上訪(fǎng)及群體上訪(fǎng)事件后，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、部門(mén)如發(fā)生推諉扯皮以及工作不到位情況，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情節(jié)如實(shí)向縣委、縣政府進(jìn)行報(bào)告，并將按照縣委、縣政府的指示對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)追究。 — 9 —