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1、
**縣保險風(fēng)險防范工作應(yīng)急預(yù)案
（銀行代理類、保險公司類）
銀行代理保險業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
一、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國保險法》等相關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，健全并嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的風(fēng)險管理制度和丙部操作流程。
二、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，充分保護(hù)客戶利益。
產(chǎn)品銷售活動應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示保險產(chǎn)品特點、屬性和風(fēng)險，不得對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)。
三、商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定：
?。ㄒ唬┎坏脤⒈ｋU產(chǎn)品與儲蓄存款、基
2、金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險產(chǎn)品收益。
?。ǘ┫蚩蛻粽f明保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司，如實提示保險產(chǎn)品的特點和風(fēng)險。
（三）如實向客戶告知保險產(chǎn)品的猶像期、保險責(zé)任、電話回戶訪、費用扣除、退保費用等重要事項。
?。ㄋ模┎坏靡灾歇劇⒊楠?、回扣或者送實物、保險等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。
?。ㄎ澹┓煞ㄒ?guī)和監(jiān)管機構(gòu)規(guī)定的其他事項。
四、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知能力和承受能力，對購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。
商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點理財服務(wù)區(qū)、
3、理財室或理財專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行評估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險等級提高銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相關(guān)資料。
五、對于通過風(fēng)險測評表明適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整的保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書并提示客戶認(rèn)真閱讀，閱讀后應(yīng)當(dāng)由客戶親自抄錄下列語句并簽字確認(rèn)：“本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保險利益的不確定性”。
對于未經(jīng)過風(fēng)險測評或風(fēng)險測評結(jié)果表明不適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶不購買，不得主動對其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營銷。
六、商業(yè)銀行銷售人員在向
4、客戶推介和營銷投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)向其出具投保提示書，要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。投保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容：
?。ㄒ唬┛蛻糍徺I的是保險產(chǎn)品。
（二）提示客戶詳細(xì)閱讀保險條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險責(zé)任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內(nèi)容。
?。ㄈ┨崾究蛻魬?yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。
?。ㄋ模┛蛻粝蛏虡I(yè)銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。
?。ㄎ澹┍O(jiān)管機構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。
七、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于投保提示、禁止代客戶抄錄、禁止代客戶簽宇確認(rèn)等方面的規(guī)定，指導(dǎo)客戶如實、正確地填寫投保單，不得代替客戶抄錄語句、簽名。
5、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費等客戶信息，做好對客戶的后續(xù)服務(wù)。
八、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷保險產(chǎn)品，代銷保險產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機構(gòu)的相關(guān)要求。
對于客戶投訴多、設(shè)計上存在缺陷的問題保險產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關(guān)事宜。
九、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶保險業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時應(yīng)當(dāng)與保險公司進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險提示與投資者教育。
十、商業(yè)銀行網(wǎng)點擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由保險公司總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營業(yè)網(wǎng)點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。
各類保險單證
6、和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識，不得出現(xiàn)“存款”、“儲蓄”、“與銀行共同推出”等字樣，不得違反監(jiān)管機構(gòu)的相關(guān)規(guī)定。
十一、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險公司進(jìn)行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：保險公司公司治理狀況、財務(wù)狀況、償付能力充足狀況、內(nèi)控制度健全性和有效性、近兩年受監(jiān)管機構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理情況。對調(diào)查結(jié)果不合格或存在違規(guī)行為的保險公司，不得與其合作開展代理保險業(yè)務(wù)。
商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評估保險公司合作狀況，對保險公司合規(guī)經(jīng)營、售后服務(wù)、產(chǎn)品宣傳、培訓(xùn)以及投訴處理等方面進(jìn)行定期評價，對存在違規(guī)行為
7、和重大風(fēng)險的保險公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險業(yè)務(wù)合作。
商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理和授權(quán)。
十二、通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有保險代理從業(yè)人員資格證書的銀行銷售人員；商業(yè)銀行不得允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。
十三、商業(yè)銀行每個網(wǎng)點原則上只能與不超過3家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產(chǎn)品。如超過3家，應(yīng)堅持審慎經(jīng)營，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會派出機構(gòu)報告。
十四、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機構(gòu)的要求，考慮代理保險產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級營業(yè)網(wǎng)點代銷產(chǎn)品的種類；投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限
8、制在理財服務(wù)區(qū)、理財室或者理財專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。
十五、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實現(xiàn)系統(tǒng)出單和系統(tǒng)管控，減少操作風(fēng)險；不能通過信息系統(tǒng)實現(xiàn)銷售管理的，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)加快信息系統(tǒng)開發(fā)，盡快滿足相關(guān)監(jiān)管要求。
十六、商業(yè)銀行通過電話銷售保險產(chǎn)品的，銷售人員應(yīng)為具有保險代理從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語進(jìn)行，妥善保管客戶信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。
商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷售，銷售過程應(yīng)當(dāng)全程錄音并妥善保存。
十七、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照與保險公司協(xié)議規(guī)定收取手續(xù)費，全額入賬，不得收取協(xié)議
9、規(guī)定之外的其他費用。
十八、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險合同猶豫期內(nèi)，對代理銷售的保險期限在1年以上的人身保險新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進(jìn)行面訪，并詳細(xì)做好回訪記錄。
十九、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機制，與保險公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)主動協(xié)商保險公司建立風(fēng)險處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。
二十、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、重大投訴或其他重大風(fēng)險事件時，商業(yè)銀行、保險公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險并
10、及時向上級報告。
二十一、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險管理體系，持續(xù)要求保險公司提供每年公司治理狀況、財務(wù)狀況、償付能力充足狀況、內(nèi)控制度健全性和有效性、近兩年受監(jiān)管機構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理等相關(guān)情況。
二十二、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在每個季度結(jié)束后的30個工作日之內(nèi)，向縣保險風(fēng)險防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報送代理保險業(yè)務(wù)的報告。報告應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容：
?。ㄒ唬┐肀ｋU業(yè)務(wù)開展情況。
?。ǘ┌l(fā)生投訴及處理的相關(guān)情況。
（三）與保險公司合作情況。
?。ㄋ模﹥?nèi)控及風(fēng)險管理的變化情況。
?。ㄎ澹┢渌枰獔笏偷那闆r。
二十三、本通知印發(fā)之前的銀行代理
11、保險業(yè)務(wù)，應(yīng)按本通知要求予以整改和規(guī)范，并將相關(guān)情況進(jìn)行報送。
二十四、其他銀行業(yè)金融機構(gòu)代理保險業(yè)務(wù)的，參照以上規(guī)定執(zhí)行。
**縣保險業(yè)防范化解滿期給付和退保風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案
第一條 本預(yù)案所指重大上訪及群體上訪事件主要包括：因保險滿期給付和退保而導(dǎo)致的到保險行業(yè)監(jiān)管部門及其他政府部門各級信上訪達(dá)到預(yù)警人數(shù)。
第二條 本應(yīng)急預(yù)案是為了確保當(dāng)因保險滿期給付和退保而導(dǎo)致發(fā)生重大上訪及群體性事件時，可保證本地保險行業(yè)繼續(xù)運作、最低限度減少社會負(fù)面影響而預(yù)先制定和準(zhǔn)備的一系列操作方案。本應(yīng)急方案不能替代解決問題的工作，它可以指導(dǎo)管理和協(xié)調(diào)機構(gòu)處理重大突發(fā)事件應(yīng)急處理工作。其價值在于，計劃
12、和預(yù)案在危機出現(xiàn)前就已經(jīng)制定好，能最大限度地爭取時間減少或降低對本地保險行業(yè)的不良影響。通過應(yīng)急預(yù)案主動的有預(yù)見性的，而不是被動地倉促地對緊急情況作出反應(yīng)而帶來較大的損失，影響正常的經(jīng)營運作。
第三條 因保險滿期給付和退保而導(dǎo)致重大上訪及群體上訪事件實施應(yīng)急的團隊由**縣保險風(fēng)險防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組為總應(yīng)急協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人，上訪行為引發(fā)保險公司的班子成員任總協(xié)調(diào)人，作好現(xiàn)場處理工作及應(yīng)對媒體工作。當(dāng)發(fā)生重大上訪及群體上訪事件時，應(yīng)急小組自動生效并行使權(quán)利，在核實、研究分析可能造成損害程度的基礎(chǔ)上，提出初步行動對策，視情況開協(xié)調(diào)會，并根據(jù)縣委、縣政府的決策實施行動方案，發(fā)布指示和命令。
突發(fā)事件的監(jiān)
13、測和預(yù)警
第四條 各駐敘保險公司要對因保險滿期給付和退保而導(dǎo)致可能引起群體性事情的隱患排查；
第五條 各駐敘保險公司要設(shè)立內(nèi)控機制，對不規(guī)范的承保、宣傳、理賠等業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和清理，重點是容易引發(fā)客戶集體訴訟、上訪及其它社會問題的不規(guī)范經(jīng)營行為；
第六條 保險公司的管理層要對內(nèi)部管理、職工利益處理和營銷員隊伍管理方面存在的可能誘發(fā)、激化矛盾的問題進(jìn)行排查；
第七條 各公司的內(nèi)控部或其他部門對受理投訴情況進(jìn)行重點排查，特別是轉(zhuǎn)辦的信訪件，要逐一清理，妥善與投訴人協(xié)商處理；
第八條 業(yè)管部或其他部門加強對營業(yè)場所業(yè)務(wù)情況客戶服務(wù)電話和信訪投訴內(nèi)容的跟蹤監(jiān)測及時了解發(fā)現(xiàn)，尤其關(guān)注投
14、保人被保險人反映較為集中的訴求，采取有效措施妥善化解重大信訪事件和群體性事件風(fēng)險發(fā)生；
第九條 業(yè)管部或內(nèi)控等其他部門關(guān)注新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)所作出的對公司的新聞報道，并及時采取措施對可能或者已經(jīng)發(fā)生的嚴(yán)重影響公司及行業(yè)形象的新聞報道網(wǎng)絡(luò)言論和信息進(jìn)行監(jiān)測和輿論引導(dǎo)，及時化解保險業(yè)重大新聞事件風(fēng)險；
第十條 保險公司要結(jié)合本地特點，對其它可能引起群體性事情的問題進(jìn)行排查。
突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備
第十一條 凡符合本預(yù)案實施范圍與等級條件的重大上訪或群體投訴，由上訪事件引發(fā)公司進(jìn)行初期的審查和受理，并向及時領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，由領(lǐng)導(dǎo)小組按照投訴的不同等級提出相應(yīng)的應(yīng)急處理建議和方案，各
15、機構(gòu)、部門根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示開展一系列工作。
其中“100名以上投保人、被保險人集體退保或者起訴保險公司的事件”中，各保險公司第一時間上報縣領(lǐng)導(dǎo)小組。同時對于中支機構(gòu)或分公司當(dāng)天超過10人（低于100人），或一段時間內(nèi)屢次發(fā)生同樣事件的上訪，各機構(gòu)必須第一時間上報領(lǐng)導(dǎo)小組辦公司。同時對于客戶集中在營業(yè)場所上訪的，機構(gòu)應(yīng)設(shè)置專人服務(wù)，疏導(dǎo)，防止矛盾激化。
第十二條 各保險公司要成立公司自身的應(yīng)急處理小組，并按照不同投訴類型和職能分工，及時通知相關(guān)機構(gòu)、部門工作人員趕赴事發(fā)現(xiàn)場，開展調(diào)查取證，形成調(diào)查報告送公司高層和縣工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
第十三條 保險公司的
16、應(yīng)急處理小組要根據(jù)已了解掌握的投訴信息，本著快速、及時、合理、有效的原則，研究制訂應(yīng)急措施。
信息收集、分析、報告制度
第十四條 突發(fā)事件信息收集渠道、分析責(zé)任部門、崗位
對于新聞類（包括媒體和網(wǎng)絡(luò)）突發(fā)事件由保險公司和縣保險風(fēng)險防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室共同負(fù)責(zé)收集、報告、處理；
對于保險內(nèi)部員工信訪類由保險公司內(nèi)部負(fù)責(zé)收集、報告、處理；
對于客戶投訴類保險公司和縣保險風(fēng)險防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室共同負(fù)責(zé)收集、報告、處理；
第十五條 突發(fā)事件信息報告分為初報、續(xù)報和結(jié)案報告
突發(fā)事件發(fā)生后，各保險公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實，并在2小時
17、內(nèi)向其公司的上級機構(gòu)和縣保險風(fēng)險防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進(jìn)行初報。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，按法定程序進(jìn)行初報。
初報內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件發(fā)生的時間和地點、信息來源、事件性質(zhì)、涉事單位名稱、已采取或者擬采取的應(yīng)對處置措施和報告單位主要負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等。因事發(fā)在夜間或者遇重大災(zāi)害事故等特殊情況，無法在規(guī)定時限內(nèi)按照規(guī)定形式報告上述情況的，可以先由報告責(zé)任單位的應(yīng)急管理工作機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人口頭簡要報告，并在事發(fā)后24小時內(nèi)按照規(guī)定內(nèi)容規(guī)定形式報告上述情況。
各涉事保險公司應(yīng)當(dāng)在突發(fā)事件發(fā)生后72小時內(nèi)向公司上級機構(gòu)和縣保險風(fēng)險防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室續(xù)報
18、突發(fā)事件發(fā)展處置情況。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，在核實清楚事件情況后按法定程序進(jìn)行續(xù)報。
續(xù)報內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件起因和發(fā)展過程、當(dāng)前態(tài)勢、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、損失估算金額、保險標(biāo)的預(yù)估的賠償或給付金額、現(xiàn)已采取的應(yīng)對處置措施和下一步工作方案等。
在突發(fā)事件處置完畢前，應(yīng)及時向公司的上級機構(gòu)和縣保險風(fēng)險防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告事件發(fā)展處置的后續(xù)情況。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，相關(guān)保險公司（總公司）應(yīng)當(dāng)及時向中國保監(jiān)會辦公廳報告后續(xù)情況。
突發(fā)事件的分級響應(yīng)機制和應(yīng)急處置措施
第十六條 屬地管理、統(tǒng)一指揮、
19、分工協(xié)作的原則。重大和群體性上訪事件的處置工作，各條線必須密切配合，不得推諉。
第十七條 預(yù)防為主、超前介入的原則。各部門、各機構(gòu)要建立健全矛盾糾紛排查調(diào)處機制，定期排查、及時化解本部門、本單位存在的不穩(wěn)定因素和群體性事件苗頭，做好群體性事件的早期預(yù)防工作。
第十八條 依法穩(wěn)妥快速處置的原則。各部門、各機構(gòu)在處理群體性上訪事件中，要嚴(yán)格依法進(jìn)行，教育疏導(dǎo)、雙向規(guī)范、化解矛盾、控制事態(tài)。
善后和保障措施
第十九條 在突發(fā)事件處置完成后，應(yīng)當(dāng)及時向保險公司的上級機構(gòu)和縣保險風(fēng)險防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組上報結(jié)案報告。
第二十條 結(jié)案報告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件應(yīng)對處置工作的整體情況，事件
20、造成的后果和影響，保險標(biāo)的受損情況，保險公司賠償或者給付金額，應(yīng)對處置工作的經(jīng)驗和存在的問題，下一步預(yù)防和完善措施等。
第二十一條 突發(fā)事件信息報告內(nèi)容因突發(fā)事件性質(zhì)種類不同而涉及不同要素，應(yīng)當(dāng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)種類報告相關(guān)信息要素。
應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練
第二十二條 各駐敘保險公司應(yīng)定期組織成員進(jìn)行風(fēng)險研討及相關(guān)培訓(xùn)，并進(jìn)行風(fēng)險演練，并將培訓(xùn)效果、演練成果，相關(guān)分析報告以正式文件方式報送縣保險風(fēng)險防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
附則
第二十三條 因保險滿期給付和退保而導(dǎo)致發(fā)生重大上訪及群體上訪事件后，各保險機構(gòu)、部門如發(fā)生推諉扯皮以及工作不到位情況，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情節(jié)如實向縣委、縣政府進(jìn)行報告，并將按照縣委、縣政府的指示對相關(guān)人員進(jìn)行問責(zé)追究。
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【應(yīng)急預(yù)案】銀行代理保險公司風(fēng)險防范應(yīng)急預(yù)案范本（WORD檔）
